3.7-Bijlage Rapportage clientervaringsonderzoek Wmo over 2021

Rapport

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Rapportnummer 2022/143

Datum juni 2022

Opdrachtgever Gemeente Baarle-Nassau

Auteurs Naïma van Huizen Denise Kroese

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

2 van 16

Inhoudsopgave 1

Samenvatting _______________________________________________________________________ 5

2

Inleiding _____________________________________________________________________________ 7

3

Ervaringen Wmo-cliënten ___________________________________________________________ 10 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

De hulpvraag _____________________________________ 10 Omgang met de hulpvraag _____________________________ 12 Het keukentafelgesprek ______________________________ 13 Kwaliteit van de ondersteuning __________________________ 13 Effect van de ondersteuning ____________________________ 15

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

3 van 16

Samenvatting

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

4 van 16

1

Samenvatting

De gemeente Baarle-Nassau voerde in mei 2022 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten die in 2021 in het kader van de Wmo van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening ontvingen. In totaal ontvingen 521 Wmocliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen, waarvan 272 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 52 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.

Cliënten weten waar zij terecht kunnen met hulpvraag Acht op de tien cliënten uit Baarle-Nassau (80%) weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag. Een iets groter deel voelt zich snel geholpen (84%). De helft van de cliënten weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner, dit is een toename ten opzichte van 2018. Een vijfde van de cliënten (19%) heeft zelf gebruik gemaakt van de cliëntondersteuning. Deze cliënten zijn hierover zeer te spreken; bijna negen op de tien cliënten zijn tevreden over de cliëntondersteuning.

Cliënten zijn tevreden over de bejegening door medewerkers van de gemeente Een grote meerderheid van de cliënten (89%) vindt dat zij in het contact serieus werden genomen door de medewerker van de gemeente. Ook is 86 procent van de cliënten tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Een klein deel (4%) is ontevreden over de deskundigheid. Ruim driekwart van de cliënten (78%) is (heel) tevreden over het keukentafelgesprek. Een op de tien cliënten is ontevreden over het gesprek.

Tevredenheid over kwaliteit van de ondersteuning Cliënten zijn goed te spreken over de kwaliteit van de ondersteuning. Ruim acht op de tien cliënten (85%) vinden de kwaliteit van de ondersteuning goed en 88 procent vindt deze passend bij de hulpvraag. Wel daalde het aandeel cliënten dat de ondersteuning van goede kwaliteit en passend vindt ten opzichte van 2018 (2018: respectievelijk 90% en 93%).

Cliënten ervaren positieve effecten van de ondersteuning Door de ondersteuning kunnen circa acht op de tien cliënten beter de dingen doen die zij willen, zich beter redden en hebben zij een betere kwaliteit van leven. Het aandeel cliënten dat een betere kwaliteit van leven ervaart neemt toe ten opzichte van 2018.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

5 van 16

Inleiding

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

6 van 16

2

Inleiding

Achtergrond De gemeente Baarle-Nassau is in het kader van de Wmo 2015 wettelijk verplicht om ieder jaar een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit te voeren onder haar cliënten. De gemeente Baarle-Nassau verkrijgt daarmee inzicht in de ervaringen van haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen, de toegang naar deze ondersteuning én welke effecten deze heeft op de kwaliteit van leven van de cliënten. Dit biedt de basis om de voortgang van de toegang, uitvoering en effecten van de Wmo 2015 te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de Wmo in BaarleNassau aan de verwachtingen voldoet of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. Over 2019 is wegens de coronacrisis geen cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. De gemeente wilde haar inwoners met zorg in deze periode niet belasten met een cliëntervaringsonderzoek. Over 2020 is een kwalitatief cliëntervaringsonderzoek naar de hulp en ondersteuning ten tijde van de coronacrisis uitgevoerd. Voor zowel 2019 als 2020 zijn er dus geen kwantitatieve cijfers beschikbaar.

Werkwijze en respons De doelgroep voor dit onderzoek zijn cliënten die, in het kader van de Wmo 2015, in 2021 van de gemeente Baarle-Nassau een individuele maatwerkvoorziening kregen. Voorbeelden van individuele maatwerkvoorzieningen zijn: hulp bij het huishouden, een vervoerspas, individuele begeleiding, een scootmobiel of rolstoel en woonvoorzieningen. In mei 2022 ontvingen 521 Wmo-cliënten uit Baarle-Nassau een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Een schriftelijke vragenlijst werd meegestuurd, maar cliënten kregen ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen met een persoonlijke inlogcode. Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. Tabel 2.1 hieronder laat de respons zien. De vragenlijst werd vooral schriftelijk ingevuld (78%), de rest vulde hem online in. Tabel 2.1 Responsoverzicht Uitgenodigd

Respons

Responspercentage

521

272

52%

Vragenlijst In 2015 ontwikkelden VNG en het Ministerie van VWS in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Vanaf 2021 heeft het ceo Wmo een nieuwe stijl. Gemeenten worden vrijgelaten in de methode, onder voorwaarde dat de drie aspecten uit de basisvragen terugkomen. De gemeente Baarle Nassau heeft ervoor gekozen om de voorheen verplichte basisvragen te stellen en vragen toe te voegen over onafhankelijke cliëntondersteuning, het keukentafelgesprek en type ondersteuning.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

7 van 16

Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘geen antwoord’ en ‘niet van toepassing’ zijn, tenzij anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt.

Vergelijking met voorgaande jaren Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten van voorgaande jaren. De resultaten over de eerdere jaren zijn verkregen via de database van waarstaatjegemeente.nl. We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers).

Benchmark Wmo De ervaringen van de Wmo-cliënten worden, waar mogelijk en relevant, vergeleken met de landelijke benchmark van de ceo’s Wmo van de afgelopen jaren. Dit zijn de door I&O Research uitgevoerde ceo’s voor: • 44 gemeenten (n=16.984 cliënten) over 2015; • 71 gemeenten (n=26.081 cliënten) over 2016; • 58 gemeenten (n=22.067 cliënten) over 2017; • 50 gemeenten (n=22.075 cliënten) over 2018; • 38 gemeenten (n=18.364 cliënten) over 2019; • 39 gemeenten (n=16.336 cliënten) over 2020.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

8 van 16

Ervaringen Wmo-cliënten

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

9 van 16

3

Ervaringen Wmo-cliënten

3.1

De hulpvraag

Ruime meerderheid weet waar men moet zijn met hulpvraag Acht op de tien cliënten uit Baarle-Nassau wisten voorafgaand aan het contact met de gemeente waar zij terecht konden met hun hulpvraag. Dit is een afname ten opzichte van voorgaande jaren maar hoger dan de landelijke benchmark (zie kader). Het aandeel dat geen uitgesproken mening heeft is toegenomen van 6 naar 13 procent. Zeven procent wist niet waar zij moesten zijn met de hulpvraag. Figuur 3.1 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 100%

7%

5%

10%

12%

4% 7%

5% 6%

80%

7% 13%

60% 40%

(helemaal) mee oneens 83%

83%

2015

2016

89%

89%

80%

neutraal (helemaal) mee eens

20% 0% 2017

2018

2021

In de landelijke benchmark wist 77 procent in 2020 waar men terechtkon met een hulpvraag. Dit komt overeen met de jaren ervoor (2019; 78%, 2018; 76%, 2017; 76%, 2016; 75%) en ligt hoger dan in 2015 (72%).

Cliënten voelen zich snel geholpen

84%

van de Wmo-cliënten in Baarle-Nassau voelt zich snel geholpen. Dit is minder dan in voorgaande jaren (2018: 92%, 2017: 89%, 2016: 88%, 2015: 83%). Drie procent voelt zich niet snel geholpen.

In de referentiegroep geeft driekwart in 2020 aan snel te zijn geholpen. Dit is vergelijkbaar met de jaren ervoor (2019; 75%, 2018; 75%, 2017; 74%, 2016; 73%) en is toegenomen ten opzichte van 2015 (69%).

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

10 van 16

Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning verder gestegen Wmo-cliënten hebben de mogelijkheid om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft bij de zoektocht naar de juiste vorm van ondersteuning. In Baarle-Nassau is de helft van de cliënten bekend met deze mogelijkheid. Dit is een toename ten opzichte 2018 en 2015 en vergelijkbaar met 2016 en 2017 en aanzienlijk hoger dan de landelijke benchmark (zie kader). Figuur 3.2 Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning (% bekend) 80% 60%

49%

48%

44%

2016

2017

2018

50%

32%

40% 20% 0%

2015

2021

Circa een derde van de cliënten (32%) in de landelijke benchmark was in 2020 bekend met de mogelijkheid tot het inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Dit is vergelijkbaar met 2019 (33%), 2017 (33%) en 2016 (31%). Het is lager dan in 2018 (35%) en een toename ten opzichte van 2015 (25%). In 2021 heeft een vijfde (19%) van de cliënten zelf gebruik gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Bij driekwart van de cliënten was de cliëntondersteuner een professional. Het overige deel van de cliënten ontving cliëntondersteuning van een vrijwilliger of kan het zich niet (meer) herinneren.

De cliëntondersteuner was een: • • •

professional: 76%; vrijwilliger: 12%; weet ik niet: 12%.

Cliënten zijn zeer te spreken over onafhankelijke cliëntondersteuner Een ruime meerderheid (88%) van de cliënten die cliëntondersteuning ontvingen, is hier tevreden over. De overige 12 procent is neutraal over de ondersteuning. Er zijn geen cliënten die ontevreden zijn met de cliëntondersteuning. Figuur 3.3 Tevredenheid cliëntondersteuning (n=51)

2021

88%

0%

20% (heel) tevreden

40% neutraal

12%

60%

80%

100%

(heel) ontevreden

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

11 van 16

3.2

Omgang met de hulpvraag

Cliënten tevreden over bejegening door gemeente De meeste cliënten zijn positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Bijna negen op de tien cliënten vinden dat zij serieus werden genomen door de medewerker van de gemeente en slechts 3 procent is van mening dat zij niet serieus werden genomen. Ruim acht op de tien cliënten (86%) zijn tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Een klein deel (3%) is ontevreden over de deskundigheid. Deze vraag is in 2021 voor het eerst gesteld in de vragenlijst. Figuur 3.4 Tevredenheid over bejegening tijdens toegang (% (helemaal) mee eens)

88%

95%

91%

94%

89%

de medewerker nam mij serieus 2015

2016

86%

ik was tevreden over de deskundigheid van de medewerker 2017

2018

2021

Van de cliënten in de landelijke benchmark voelt 87 procent zich in 2020 serieus genomen door de medewerker. Er is een lichte toename over de jaren. In 2015 was dit 81 procent. Ook ervaren meer cliënten dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht (van 71% in 2015 naar 80% in 2020).

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

12 van 16

3.3

Het keukentafelgesprek

Ruime meerderheid is tevreden over keukentafelgesprek Ruim driekwart van de cliënten (78%), die in 2021 een keukentafelgesprek hadden, zijn tevreden over dit gesprek. Een op de tien cliënten is ontevreden over het gesprek. Ongeveer een derde voerde het keukentafelgesprek alleen met de medewerker van de gemeente. Ruim de helft vroeg een naaste bij het gesprek te zijn en bij 13 procent was er iemand anders aanwezig.

Wie was verder aanwezig bij het keukentafelgesprek? • • •

een naaste: 57%; iemand anders: 13%; ik was alleen: 33%.

Figuur 3.5 Tevredenheid over keukentafelgesprek (n=167)

2021

78%

0%

20%

40%

(heel) tevreden

3.4

14%

60%

neutraal

80%

10%

100%

(heel) ontevreden

Kwaliteit van de ondersteuning

Tabel 3.1 Door respondenten ontvangen ondersteuning (meerdere antwoorden mogelijk) Type ondersteuning

%

Huishoudelijke ondersteuning

65%

Wmo vervoerspas

40%

Begeleiding individueel

10%

Rolstoel

10%

Scootmobiel

8%

Woonvoorziening/woningaanpassing

8%

Dagbesteding

8%

Vervoersvoorziening

6%

Kortdurend verblijf

0%

Anders

9%

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

13 van 16

Grote meerderheid vindt kwaliteit ondersteuning goed en passend bij de hulpvraag Cliënten zijn zeer te spreken over de Wmo-ondersteuning. Ruim acht op de tien cliënten vinden de ondersteuning van goede kwaliteit (85%) en passend bij de hulpvraag (88%). Wel is de tevredenheid met de kwaliteit en passendheid gedaald ten opzichte van 2018. Figuur 3.6 Tevredenheid over kwaliteit ondersteuning (% (helemaal) mee eens) 91% 88%

goede kwaliteit

90% 90% 85%

ondersteuning passend

2015 2016

88%

2017

87%

2018

89%

2021

93% 88%

0%

25%

50%

75%

100%

Over 2020 spreekt een grote meerderheid (84%) in de landelijke benchmark van een kwalitatief goede ondersteuning die past bij de hulpvraag die men heeft. Op beide aspecten is met 84 procent sprake van een verbetering ten opzichte van 2015 (respectievelijk 79% en 77%). Hieronder een aantal reacties van tevreden cliënten over de gemeente Baarle-Nassau en hun ondersteuning: • “Ben gewoon heel tevreden. Zit ik ergens mee kan ik het altijd vragen.” • “Deeltaxi is geweldig. Bevalt heel goed. Mee naar het ziekenhuis, naar mijn zus in het verpleeghuis in Tilburg.” • “Door de ondersteuning die ik krijg red ik het nu in m'n leven!” • “Geweldig dat er veel gedaan wordt om iemand bv zo lang mogelijk in zijn vertrouwde omgeving te laten wonen met de hulp van bv hulpmiddelen.” • “Ik ben geweldig tevreden met mijn huishoudelijke hulp.” • “Ik ben heel erg tevreden over de medewerking die ik gekregen heb van het loket WMO BaarleNassau.” • “Mijn ondersteuning wordt in goed overleg langzaam afgebouwd. Het heeft zeker zijn nut bewezen.”

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

14 van 16

Daarnaast dragen een aantal cliënten zaken aan waar zij minder tevreden over zijn: • “Twee uur huishoudelijke hulp is iets te weinig.” • “Als de huishoudelijke hulp om de een of andere reden verhinderd is, komt er zelden of nooit vervanging.” • “De aanvraag voor het hulpmiddel is gedaan via de ergotherapeut. De voorlopige goedkeuring volgde snel, echter ligt nu al dik twee maanden in offerte-stadium. Dat vind ik erg lang!” • “Er zou wat meer informatie gegeven kunnen worden over wat er zoal is voor hulpverlening voor mij en meer ouderen. Ik ga niet zomaar even naar het gemeentehuis.” • “Wij krijgen huishoudelijke ondersteuning. Maar de hulp wisselt nogal veel en dat is niet prettig. De huidige hulp gaat ook weg.”

3.5

Effect van de ondersteuning

Cliënten ervaren positieve effecten door de ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. Ruim acht op de tien cliënten kunnen beter de dingen doen die zij willen en zich beter redden. Ook ervaren acht op de tien cliënten een betere kwaliteit van leven ten gevolge van de ondersteuning. Daarmee is het aandeel cliënten dat een betere kwaliteit van leven heeft gestegen ten opzichte van 2018. Figuur 3.7 Ervaren effect van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens) 80%

83%

80%

85%

83%

kan beter de dingen doen die hij/zij wil

88%

86%

86%

85%

86%

kan zich beter redden 2015

2016

2017

82%

80%

79%

75%

81%

heeft een betere kwaliteit van leven 2018 2021

Cliënten in de landelijke benchmark ervaren in 2020 een vergelijkbare zelfredzaamheid met 2018 en 2019 en een hogere zelfredzaamheid ten opzichte van eerdere jaren (2020; 85%, 2015; 79%). Ook ervaren cliënten dat zij vanwege de ondersteuning beter dingen kunnen doen die zij willen (van 75% in 2015 naar 79% in 2020) en ervaren zij vaker een betere kwaliteit van leven (van 74% in 2015 naar 79% in 2020).

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

15 van 16

I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E info@ioresearch.nl KVK-nummer 08198802

I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E info@ioresearch.nl

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Baarle-Nassau

www.ioresearch.nl

16 van 16