3.2-Raadsinformatiebrief Managementrapportage Dashboard Dienstverlening NVVB

RAADSINFORMATIEBRIEF -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan

De gemeenteraad van de Gemeente Baarle-Nassau

Van

Het college van burgemeester en wethouders

Portefeuillehouder

Wethouder van Tilborg

Onderwerp

Managementrapportage Dashboard Dienstverlening NVVB

Datum collegevergadering

6 september 2022

Datum raadsvergadering

28 september 2022

Behandelend medewerker

Roelinda Vording

Zaaknummer

408193

RIB-Nummer

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Inleiding In mei 2021 is de Raad geïnformeerd dat we per 1-1-2022 het abonnement op het Dashboard beëindigen. Het Dashboard NVVB Dienstverlening werkte tijdrovend en omslachtig, nam voor de rapportages een ongewenste afhankelijkheid met zich mee van externe partijen en we hadden en hebben vraagtekens bij de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek. Afgesproken is toen: 1) Dat we mogelijkheden onderzoeken om te komen tot een praktischer en direct bruikbaar dashboard, waarbij we meer contactkanalen toevoegen en de managementinformatie uit de nieuwe BRP-applicatie benutten 2) Nog één maal een rapportage aan te leveren, om hiermee een beeld te schetsen over drie jaar tijd via dezelfde methodiek. 2. Inhoudelijk Inmiddels is een Klantcontactmonitor (KCM) ingericht, die voor de dienstverlening aan de balie en via de website is ingericht. De uitkomsten hiervan hebben we zelf direct in beeld en kunnen we automatisch presenteren in een dashboard. Medio 2021 is in overgestapt naar een nieuw systeem voor de Basisregistratie Personen (BRP), dat dé basis vormt voor de burgerzakenproducten. Hierdoor waren over 2021 niet alle cijfers voorhanden en is een andere databron gebruikt.

De vergelijking die we wilden opstellen, blijkt onmogelijk omdat de achterliggende data variëren en dit tot veel vragen leidt in plaats van inzicht. Het moeizame proces van dataverzameling, - analyse, -interpretatie en -verwerking, met name met BMC (ingehuurd door NVVB), onderstreept dat het een goede keuze is geweest om het abonnement te stoppen en over te stappen op een ander systeem.

3. Procedureel Sinds medio 2022 werken we met een nieuw meetinstrument: de Klantcontactmonitor (KCM). De uitkomsten hiervan rapporteren we via de reguliere P&C-cyclus en ziet u terug in de tussentijdse rapportages en jaarrapportage. We presenteren dan onder andere de klanttevredenheidsscores voor het balie- en websitebezoek. We betreuren het dat het ondanks de inspanningen niet is gelukt om tot een presentabele, valide en betrouwbare rapportage te komen. Graag bieden we de Raad als alternatief een informatiesessie over de dienstverlening aan balie, telefoon en via websites. We horen daarvoor graag welke vragen er hierover spelen, zodat we zoveel mogelijk een presentatie op maat kunnen voorbereiden.