1.32 - Bijlage 2 - Aanbevelingen, bestuurlijke reactie en nawoord
Tekst van het document
Rekenkamer Aanbevelingen
De aanbevelingen aan de gemeenteraden zijn: 1.
2.
Geef opdracht aan het college om een klachtenverordening of -regeling op te (laten1) stellen met daarin vastgelegd: a. De doelstellingen, richtlijnen en (specifieke) servicenormen. b. Het toetsingskader. c. De functie van de klachtencoördinator (rollen/taken/verantwoordelijkheden). d. Een systematiek van leren en evalueren. e. De procedure voor informatievoorziening richting indieners van klachten (inclusief proces van informele klachtbehandeling). f. Het opvolgingsproces van conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman. g. De procedure voor informatievoorziening richting de raad, waarbij tenminste wordt gerapporteerd over aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is daarnaast raadzaam dat dit wordt aangevuld met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als gemeenteraad de klachtenverordening vast te stellen op grond van art. 149 van de Gemeentewet.
De aanbevelingen aan de colleges zijn: Binnen de ABG organisatie de klachtenafhandeling dusdanig te (laten) organiseren dat onderstaande punten worden gerealiseerd: a) Transparantie bieden richting inwoners, zodat het proces rondom klachtbehandeling en wat daarbij van de gemeente/ABG-organisatie verwacht mag worden duidelijk is. b) Inzicht bieden voor de ABG-organisatie in hoe klachtbehandeling is georganiseerd, zodat duidelijk is wie binnen de organisatie waarvoor verantwoordelijk is. c) Inzicht bieden voor de verbonden partijen hoe de gemeente/ABG-organisatie klachtbehandeling organiseert en leert van klachten en wat ze daarbij verwacht van verbonden partijen. d) Inzicht bieden voor de raad in aantallen en aard van klachten, eventuele trends en op welke wijze die worden opgepakt zodat inzichtelijk is op welke wijze de organisatie leert van klachten.
1
Het college kan het bestuur van de ABG-organisatie verzoeken/de opdracht geven de klachtenregeling op te stellen.
Rekenkamer ABG
Behandelaar: Karin van Andel Telefoonnummer: Mail: karinvanandel@abg.nl
Uw kenmerk: Zaaknummer: 1107692
Verzonden op: 16 april 2025
Bijlage: -
Onderwerp: Bestuurlijke reactie op rapport Rekenkamer ABG inzake klachtbehandeling
Geachte heer, mevrouw, Onlangs ontvingen wij het rapport over uw onderzoek naar de afhandeling van klachten in de ABG-gemeenten alsmede de door u geformuleerde conclusies en aanbevelingen. U stelt ons in de gelegenheid om een bestuurlijke reactie te geven op de stukken. Wij maken hierbij graag gebruik van die gelegenheid. De conclusies van het onderzoek In uw rapport lezen wij dat de klachtafhandeling in onze organisatie in veel opzichten niet opvallend afwijkt van die in de gemeenten uit het NVVR-onderzoek. De afhandeling voldoet aan de wettelijke voorschriften uit hoofdstuk 9 van de Awb en focust op informele afhandeling, overeenkomstig het pleidooi van de Nationale Ombudsman. Daarnaast zijn wij verheugd te lezen dat het aantal klachten in onze organisatie ver beneden het gemiddelde van gemeenten met vergelijkbare omvang ligt. De aanbevelingen Zoals van ambtelijke zijde al met uw voorzitter is besproken, is er verwarring ontstaan over de in het rapport gebruikte terminologie “ABG-gemeenten”. Er is formeel geen organisatie die “ABG-gemeenten” heet en in de praktijk wordt deze term soms gebruikt om de drie zelfstandige gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen gezamenlijk aan te duiden. Uit overleg met uw voorzitter is echter gebleken dat het onderzoek en de conclusies en aanbevelingen zien op de ABG-organisatie.
Toch betreft uw eerste aanbeveling het opstellen en vaststellen van een Klachtenverordening door de drie gemeenteraden. Een dergelijke verordening kan echter geen betrekking hebben op functionarissen van de ABGorganisatie. Dit is aan het ABG-bestuur.
Postbus 3 5130 AA Alphen NB Telefoon 14 013 E-mail: info@alphen-chaam.nl
Het onderzoek biedt onzes inziens zeker kansen. Ons college streeft immers samen met de colleges van Gilze en Rijen en van Baarle-Nassau en met (het bestuur van) de ABGorganisatie naar een optimale dienstverlening waarbij klachten van inwoners worden gezien als kansen om te leren en verbeteren. Door te investeren in klantgerichtheid, transparantie en lerend vermogen, wordt niet alleen de tevredenheid van inwoners vergroot, maar ook de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. Om de resultaten van het onderzoek zoveel mogelijk tot hun recht te laten komen, adviseren wij u de aanbevelingen te beperken tot het verzoek aan de colleges om te bewerkstelligen dat voor de vier betrokken organisaties (gemeente Alphen-Chaam, gemeente Baarle-Nassau, gemeente Gilze en Rijen en de ABG-organisatie) een gelijkluidende klachtenregeling wordt opgesteld, bevattende: a. De doelstellingen, richtlijnen en (specifieke) servicenormen. b. Het toetsingskader. c. De functie van de klachtencoördinator (rollen/taken/verantwoordelijkheden). d. Een systematiek van leren en evalueren. e. De procedure voor informatievoorziening richting indieners van klachten (inclusief proces van informele klachtbehandeling). f. Het opvolgingsproces van conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman. g.
De procedure voor informatievoorziening richting de raad, waarbij tenminste wordt gerapporteerd over aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Wij streven ernaar hiervoor in de werkplannen van 2026 capaciteit op te nemen.
Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Alphen-Chaam,
de secretaris
de burgemeester,
E.M. van der Molen-Zwart
drs. L. Schuitmaker
Rekenkamer ABG
Behandelaar: Karin van Andel Telefoonnummer: Mail: karinvanandel@abg.nl
Uw kenmerk: Zaaknummer: 1107691
Verzonden op: 16 april 2025
Bijlage: -
Onderwerp: Bestuurlijke reactie op rapport Rekenkamer inzake klachtbehandeling
Geachte leden van de Rekenkamer ABG, Onlangs ontvingen wij het rapport over uw onderzoek naar de afhandeling van klachten in de ABG-gemeenten alsmede de door u geformuleerde conclusies en aanbevelingen. U stelt ons in de gelegenheid om een bestuurlijke reactie te geven op de stukken. Wij maken hierbij graag gebruik van die gelegenheid. De conclusies van het onderzoek In uw rapport lezen wij dat de klachtafhandeling in onze organisatie in veel opzichten niet opvallend afwijkt van die in de gemeenten uit het NVVR-onderzoek. De afhandeling voldoet aan de wettelijke voorschriften uit hoofdstuk 9 van de Awb en focust op informele afhandeling, overeenkomstig het pleidooi van de Nationale Ombudsman. Daarnaast zijn wij verheugd te lezen dat het aantal klachten in onze organisatie ver beneden het gemiddelde van gemeenten met vergelijkbare omvang ligt. Deze constateringen missen wij echter geheel in uw conclusies. De aanbevelingen Zoals van ambtelijke zijde al met uw voorzitter is besproken, is er verwarring ontstaan over de in het rapport gebruikte terminologie “ABG-gemeenten”. Er is formeel geen organisatie die “ABG-gemeenten” heet en in de praktijk wordt deze term soms gebruikt om de drie zelfstandige gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen gezamenlijk aan te duiden.
Uit overleg met uw voorzitter is echter gebleken dat het onderzoek en de conclusies en aanbevelingen zien op de ABG-organisatie. Toch betreft uw eerste aanbeveling het opstellen en vaststellen van een Klachtenverordening door de drie gemeenteraden. Een dergelijke verordening kan echter geen betrekking hebben op functionarissen van de ABGorganisatie. Dit brengt ons tot de formele conclusie dat de scope van het onderzoek en van de aanbevelingen niet duidelijk is. Desalniettemin biedt het onderzoek onzes inziens kansen. Ons college streeft immers samen met de colleges van Gilze en Rijen en van Alphen-Chaam en met (het bestuur van) de ABGorganisatie naar een optimale dienstverlening waarbij klachten van inwoners worden gezien Postbus 105 5110 AC Baarle-Nassau Telefoon 14 013 E-mail: info@baarle-nassau.nl
30 enclaves, 2 gemeenten, 2 landen
als kansen om te leren en verbeteren. Door te investeren in klantgerichtheid, transparantie en lerend vermogen, wordt niet alleen de tevredenheid van inwoners vergroot, maar ook de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. Om de resultaten van het onderzoek zoveel mogelijk tot hun recht te laten komen, adviseren wij u de aanbevelingen te beperken tot het verzoek aan de colleges om te bewerkstelligen dat voor de vier betrokken organisaties (gemeente Alphen-Chaam, gemeente Baarle-Nassau, gemeente Gilze en Rijen en de ABG-organisatie) een gelijkluidende klachtenregeling wordt opgesteld, bevattende: a. De doelstellingen, richtlijnen en (specifieke) servicenormen. b. Het toetsingskader. c. De functie van de klachtencoördinator (rollen/taken/verantwoordelijkheden). d. Een systematiek van leren en evalueren. e. De procedure voor informatievoorziening richting indieners van klachten (inclusief proces van informele klachtbehandeling). f. Het opvolgingsproces van conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman. g. De procedure voor informatievoorziening richting de raad, waarbij tenminste wordt gerapporteerd over aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Wij streven ernaar hiervoor in de werkplannen van 2026 capaciteit op te nemen.
Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Baarle-Nassau,
de secretaris
de burgemeester,
M.J.P. de Jongh RA.
M.H.M.R. de Hoon- Veelenturf
Rekenkamer ABG
Behandelaar: Karin van Andel Telefoonnummer: Mail: karinvanandel@abg.nl
Uw kenmerk: Zaaknummer: 1108293
Verzonden op: 16 april 2025
Bijlage: -
Onderwerp: Bestuurlijke reactie op rapport Rekenkamer inzake klachtenbehandeling
Geachte leden van de Rekenkamer ABG, Onlangs ontvingen wij het rapport over uw onderzoek naar de afhandeling van klachten in de ABG-gemeenten alsmede de door u geformuleerde conclusies en aanbevelingen. U stelt ons in de gelegenheid om een bestuurlijke reactie te geven op de stukken. Wij maken hierbij graag gebruik van die gelegenheid. De conclusies van het onderzoek In uw rapport lezen wij dat de klachtafhandeling in onze organisatie in veel opzichten niet opvallend afwijkt van die in de gemeenten uit het NVVR-onderzoek. De afhandeling voldoet aan de wettelijke voorschriften uit hoofdstuk 9 van de Awb en focust op informele afhandeling, overeenkomstig het pleidooi van de Nationale Ombudsman. Daarnaast zijn wij verheugd te lezen dat het aantal klachten in onze organisatie ver beneden het gemiddelde van gemeenten met vergelijkbare omvang ligt. Deze constateringen missen wij echter geheel in uw conclusies. De aanbevelingen Zoals van ambtelijke zijde al met uw voorzitter is besproken, is er verwarring ontstaan over de in het rapport gebruikte terminologie “ABG-gemeenten”. Er is formeel geen organisatie die “ABG-gemeenten” heet en in de praktijk wordt deze term soms gebruikt om de drie zelfstandige gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen gezamenlijk aan te duiden.
Uit overleg met uw voorzitter is echter gebleken dat het onderzoek en de conclusies en aanbevelingen zien op de ABG-organisatie. Toch betreft uw eerste aanbeveling het opstellen en vaststellen van een Klachtenverordening door de drie gemeenteraden. Een dergelijke verordening kan echter geen betrekking hebben op functionarissen van de ABGPostbus 73 5120 AB Rijen Telefoon 14 0161 E-mail: info@gilzerijen.nl
organisatie. Dit brengt ons tot de formele conclusie dat de scope van het onderzoek en van de aanbevelingen niet duidelijk is. Desalniettemin biedt het onderzoek onzes inziens kansen. Ons college streeft immers samen met de colleges van Baarle-Nassau en van Alphen-Chaam en met (het bestuur van) de ABGorganisatie naar een optimale dienstverlening waarbij klachten van inwoners worden gezien als kansen om te leren en verbeteren. Door te investeren in klantgerichtheid, transparantie en lerend vermogen, wordt niet alleen de tevredenheid van inwoners vergroot, maar ook de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. Om de resultaten van het onderzoek zoveel mogelijk tot hun recht te laten komen, adviseren wij u de aanbevelingen te beperken tot het verzoek aan de colleges om te bewerkstelligen dat voor de vier betrokken organisaties (gemeente Alphen-Chaam, gemeente Baarle-Nassau, gemeente Gilze en Rijen en de ABG-organisatie) een gelijkluidende klachtenregeling wordt opgesteld, bevattende: a. De doelstellingen, richtlijnen en (specifieke) servicenormen. b. Het toetsingskader. c. De functie van de klachtencoördinator (rollen/taken/verantwoordelijkheden). d. Een systematiek van leren en evalueren. e. De procedure voor informatievoorziening richting indieners van klachten (inclusief proces van informele klachtbehandeling). f.
Het opvolgingsproces van conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman. g. De procedure voor informatievoorziening richting de raad, waarbij tenminste wordt gerapporteerd over aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Wij streven ernaar hiervoor in de werkplannen van 2026 capaciteit op te nemen.
Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Gilze en Rijen,
de secretaris
de burgemeester,
P.A.M. (Monique) van Bavel
D.A. (Derk) Alssema
Rekenkamer
Nawoord De rekenkamer is de colleges erkentelijk voor de bestuurlijke reactie. De colleges adviseren de rekenkamer om de aanbevelingen te beperken tot de aanbeveling aan de colleges, en de aanbeveling aan de gemeenteraden te laten vervallen. Als argument geven de colleges dat de eerste aanbeveling het opstellen en vaststellen van een klachtenverordening door de drie gemeenteraden betreft. En dat die aanbeveling 'geen betrekking kan hebben op functionarissen van de ABG-organisatie'. De tekst van de aanbeveling luidt echter: 'Geef opdracht aan het college om een klachtenverordening of -regeling op te laten stellen. Om het 'formele' punt te ondervangen heeft de rekenkamer hierbij bewust een voetnoottekst (voetnoot 1) toegevoegd.