1.32 - Bijlage 1 - Rapport rekenkameronderzoek klachtbehandeling ABG (1)

25 / 33

de details van de klacht vastgelegd, en er wordt een verslag opgesteld waarin de bevindingen worden beschreven. Het verslag van de klachtencoördinator wordt vervolgens doorgestuurd naar de directeur. De directeur van de Omgevingsdienst neemt vervolgens een besluit over de klacht. Informatievoorziening richting gemeenten Er vindt vanuit de Omgevingsdienst richting de gemeenten geen informatievoorziening plaats over klachtbehandeling. In het gesprek is aangegeven dat er vanuit gemeenten ook niet om informatie wordt gevraagd. Informatie met betrekking tot (resultaten van) klachtbehandeling maakt ook geen onderdeel uit van de jaarstukken van de Omgevingsdienst. De klachten worden geregistreerd in een digitaal systeem, maar deze informatie wordt niet gedeeld. Het aantal klachten vanuit inwoners van de ABG-gemeenten is over de afgelopen periode zeer beperkt. Het gaat in de periode 2018-2024 om één klacht, vanuit de gemeente Baarle-Nassau. De Omgevingsdienst en gemeenten zoeken elkaar op waar nodig. Waar nodig wordt er bij de behandeling van een klacht wel contact gezocht met de desbetreffende gemeente. Dit geldt bijvoorbeeld in het geval dat er sprake is van een ‘veelklager’. Daarnaast wordt er, indien er een brief wordt gestuurd naar een klager, ook een kopie gestuurd naar de gemeente waar de klager van afkomstig is.

Verder zijn gemeenten betrokken via het Dagelijks Bestuur en Algemeen Bestuur van de Gemeenschappelijke Regeling. In het gesprek is aangegeven dat er de afgelopen jaren geen sprake is geweest van klachten die besproken zijn met individuele gemeenten. In het gevoerde gesprek met de Omgevingsdienst zijn geen verdere behoeften geuit met betrekking tot klachtbehandeling in relatie tot individuele gemeenten.

4.1.2. GGD West-Brabant Afspraken over klachtbehandeling In het gesprek met de GGD West-Brabant, is bevestigd dat er geen afspraken zijn gemaakt met individuele gemeenten over klachtbehandeling. De GGD heeft een eigen klachtenprocedure. De gemeenten Alphen-Chaam en Baarle-Nassau zijn via deze weg wel indirect betrokken, in de zin dat de gemeenten deelnemen in het DB, waarin de klachtenprocedure is vastgesteld. Proces van klachtbehandeling De klachtenprocedure van de GGD is vastgelegd in een document. Deze procedure is recent herijkt, waarbij vooral is ingezet op het zoveel mogelijk laagdrempelig oplossen van klachtbehandeling. Kort samengevat worden klachten eerst laagdrempelig behandeld door medewerkers, die proberen de klacht informeel af te handelen. Als dit niet lukt, kan de klacht formeel worden ingediend via een digitaal formulier of e-mail, waarna de klachtenfunctionaris deze registreert en beoordeelt. Ontvankelijke klachten worden doorgestuurd naar de portefeuillehouder kwaliteit van de betreffende afdeling. De GGD heeft een nieuw digitaal systeem, die het volgens de geïnterviewden gemakkelijk maakt om te monitoren of klachten binnen de termijnen worden afgehandeld. Ook kan in het systeem een categorie worden toebedeeld aan een klacht, zodat inzichtelijk kan worden gemaakt waar de klachten betrekking op hebben en of daarin trends te ontdekken zijn.

Informatievoorziening richting gemeenten Er vindt vanuit de GGD West-Brabant geen informatievoorziening plaats richting de gemeenten, anders dan in het jaarverslag staat vermeld in het hoofdstuk ‘kwaliteit’. Dit hoofdstuk bevat algemene informatie over klachtbehandeling, maar gaat niet in op specifieke informatie per gemeente. De GGD registreert niet uit welke gemeente een klager komt,

26 / 33

of in welke gemeente iemand was op het moment dat de situatie waarover een klacht werd gedaan zich voordeed. De splitsing naar klachten per gemeente is bij deze GGD dus niet te maken. Op basis van de jaarverslagen van de GGD is in onderstaande figuur het aantal ingediende klachten opgenomen voor de periode 2020-2023. Deze aantallen hebben dus betrekking op alle 16 gemeenten die zijn aangesloten bij de GGD West-Brabant.

2020

Aantal ingediende klachten GGD West-Brabant 56 klachten

2021

349 klachten (waarvan 331 gelinkt aan covid)

2022 2023

160 49

Figuur 11. Aantal gemelde klachten bij de GGD West-Brabant, 2020-2023

Waar nodig is er contact met accounthouders van de gemeenten. Mocht er bijvoorbeeld iets in de dienstverlening veranderen bij een consultatiebureau in een specifieke gemeente, wordt er contact gezocht met de contactpersoon van de desbetreffende gemeente. Voor de gemeenten Alphen-Chaam en Baarle-Nassau geldt dat hier de afgelopen jaren geen sprake van is geweest. Alle teams bij de GGD hebben een portefeuillehouder kwaliteit. De klachtenfunctionarissen hebben periodiek overleg met de portefeuillehouders om te bespreken hoe kan worden geleerd van klachten. De resultaten van deze evaluatie worden dus niet gedeeld met de gemeenten, behalve dus in de situatie dat er naar aanleiding van een klacht iets verandert in de dienstverlening van een locatie in een specifieke gemeente. De GGD heeft bij verschillende gemeenten uitgevraagd of de huidige wijze van informatievoorziening afdoende is. Daaruit is naar voren gekomen dat de GGD nu voldoet aan de behoeften van de verschillende gemeenten en dat gemeenten aan de bel kunnen trekken op het moment dat er een andersoortige behoefte ontstaat.

4.1.3. GGD Hart voor Brabant Afspraken over klachtbehandeling Ook voor de GGD Hart voor Brabant geldt dat er geen afspraken zijn gemaakt met individuele gemeenten over klachtbehandeling. De GGD Hart voor Brabant heeft een eigen klachtenregeling, die geldt voor alle gemeenten. De klachtenregeling is openbaar op de website van de GGD. Proces van klachtbehandeling In de klachtenregeling staat het proces van klachtbehandeling beschreven. Klachten worden veelal ingediend via het klachtenbehandelingsformulier op de website. Die komen vervolgens in de mailbox binnen van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris neemt contact op met de indiener om het proces te beschrijven. Dit contact is in sommige gevallen al afdoende voor de klager. Indien de klager wil dat de klacht wel het formele traject in gaat, wordt de klacht doorgestuurd naar de manager van de desbetreffende afdeling waar de klacht over gaat. De desbetreffende manager pakt de klacht vervolgens inhoudelijk op. Informatievoorziening richting gemeenten Ook voor de GGD Hart voor Brabant geldt dat er geen sprake is van informatievoorziening richting individuele gemeenten. Wel wordt in de jaarstukken van de GGD het aantal gemelde klachten per gemeente vermeld. De jaarstukken worden gedeeld met alle gemeenten die onder de GGD vallen.

Indien er opvallende trends worden gesignaleerd door de klachtenfunctionaris van de GGD, bijvoorbeeld bij een opvallend aantal klachten over een

27 / 33

specifiek consultatiebureau, wordt wel contact gezocht met de gemeenten. Daarnaast worden eventuele opvallende trends ook besproken in het AB. Via deze weg is er dus ook een lijntje naar de verschillende gemeenten. Opvallende trends komen volgens de klachtenfunctionaris zelden voor. Voor de gemeente Gilze en Rijen is dat tot op heden helemaal niet voorgekomen. Zoals te zien in onderstaande tabel is het aantal klachten voor de gemeente Gilze en Rijen de afgelopen jaren dan ook zeer beperkt geweest. Gemeente Gilze en Rijen

Reguliere klachten

Corona

2021 2022

3 1

1 1

2023

1

0

Figuur 12. Aantal gemelde klachten bij de GGD Hart voor Brabant, gemeente Gilze en Rijen, 2021-2023

Er is verder geen sprake van periodiek contact over klachtbehandeling met de gemeenten. Er zijn wel gemeenten die naar aanleiding van de jaarstukken zelf contact opnemen met de GGD voor een inhoudelijke toelichting op de klachten. Voor de gemeente Gilze en Rijen geldt dat dit in ieder geval de afgelopen jaren niet is gebeurd.

4.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 Afspraken met verbonden partijen over klachtbehandeling 20 van de 75 (26,7%) deelnemende overheden aan het DoeMee-onderzoek hebben aangegeven dat is geregeld dat verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen (GR’en) een klachtenregeling op dienen te stellen. De deelnemende overheden aan het DoeMee-onderzoek die dit wel gedaan hebben, hebben dit veelal niet via eigen beleid geregeld. Meestal gebeurt dit in de (juridische) afspraken met de verbonden partijen en GR’en, bijvoorbeeld door hierover een artikel op te nemen in een artikel van de GR of door hier afspraken over te maken via een Dienstverleningsovereenkomst (DVO). Voor de deelnemende gemeenten aan het DoeMee-onderzoek geldt dat klachtbehandeling bij verbonden partijen niet goed in het vizier is. Veel deelnemers aan het DoeMee-onderzoek hebben aangegeven dat de verbonden partijen en GR’en zelf ook moeten voldoen aan de Awb. Daarom lijkt het in eigen beleid opnemen van uitspraken over klachtbehandeling bij verbonden partijen, minder aandacht te krijgen. Hoewel de eigenstandige verantwoordelijkheid van verbonden partijen ten aanzien van klachtbehandeling erkend dient te worden, blijven decentrale overheden altijd aanspreekbaar op de taken die zij door externe partijen laten uitvoeren. Daarbij maakt het niet uit op welke juridische basis de uitvoering plaatsvindt.

Ook bij uitvoering door een verbonden partij is de decentrale overheid verantwoordelijk voor een behoorlijke uitvoering van haar taken. En omdat deze taken in toenemende mate worden uitgevoerd in regionale samenwerkingsverbanden, via verbonden partijen en GR’en, is het maken van afspraken hierover extra van belang. Dit geldt ook zeker voor de behandeling van klachten. Als de klacht-behandeling door een verbonden partij plaatsvindt, blijft de decentrale overheid zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van de klachtbehandeling. De decentrale overheid moet daarom afspraken vastleggen en actief en goed toezicht houden op de manier waarop klachten worden behandeld. Dit standpunt heeft de Nationale Ombudsman eerder ook in rapporten uitgedragen.19 Een nota verbonden partijen of een visie op samenwerking is bij uitstek een document waarin afspraken kunnen worden gemaakt over of uitgangspunten kunnen worden gesteld voor de klachtbehandeling bij verbonden partijen, 19

Nationale Ombudsman (5 juli 2023). Uitspraak nr. 2023/107.

28 / 33

bijvoorbeeld afspraken over het bijhouden van aantallen klachten, de wijze waarop over klachten wordt gerapporteerd of welke soort klachten eventueel worden opgepakt en behandeld door de gemeente zelf. De gemeente Enschede heeft bijvoorbeeld in het kader van ‘good governance’ het volgende vastgelegd in hun Beleidskader verbonden partijen (2021).20 ‘Voor de Gemeente staat daarbij een goede dienstverlening aan haar inwoners centraal en gaat er dan ook vanuit dat de verbonden partij een klachtregeling heeft en zich houdt aan de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman.’ Deze gemeente lijkt21 hiermee echter een uitzondering te vormen op de regel. Informatievoorziening over klachtbehandeling 28 van de 75 deelnemende overheden (ofwel 37,3%) geven aan dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Dit gebeurt in de regel aan de hand van de informatievoorziening van de verbonden partijen zelf, bijvoorbeeld via de jaarstukken in de reguliere P&C-cyclus. Dergelijke klachtenrapportages maken over het algemeen geen deel uit van de reguliere informatievoorziening over de verbonden partij richting de volksvertegenwoordiging.

Het is wel belangrijk dat er altijd afspraken worden gemaakt met verbonden partijen over de informatievoorziening over klachtbehandeling en dat deze informatie deel uitmaakt van de informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. De meest logische route voor deze informatievoorziening is de route die veel gemeenten nu al bewandelen: de verbonden partijen verschaffen zelf en tenminste via de reguliere informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging, informatie over klachtbehandeling. Het is mogelijk dat informatie over klachtenbehandeling bij verbonden partijen als onderdeel van een regulier jaarverslag ondersneeuwt in de totale rapportage. Uit het DoeMee-onderzoek komt naar voren dat de volksvertegenwoordiging op dit moment weinig vragen stelt over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Dit geldt ook voor de ABG-gemeenten. Omdat er in toenemende mate via verbonden partijen gewerkt wordt aan opgaven, is het belangrijk dat de raden ook op de hoogte zijn van de klachtbehandeling bij verbonden partijen, ook al gaat het over een beperkt aantal klachten. Er zijn mogelijkheden om de informatievoorziening over de klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren met de informatievoorziening vanuit de gemeente.

Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. Dit hoeven geen uitgebreide rapportages te zijn; de klachtcoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen van de verbonden partijen overnemen en toevoegen.

20

Gemeente Enschede (2021). Beleidskader verbonden partijen.

21

Hier wordt gesproken over ‘lijkt’ omdat de nota’s verbonden partijen in het kader van het DoeMee-onderzoek zelf niet zijn geanalyseerd, maar een beroep

is gedaan op de informatie uit de informatie-uitvraag en de checkgesprekken.

29 / 33

5. Informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de wijze van informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging.

5.1. ABG-gemeenten Er vindt vanuit de ABG-gemeenten geen informatievoorziening plaats richting de gemeenteraden over klachtbehandeling. Er is geen klachtenjaarverslag, en ook in de P&C-documenten staat geen informatie opgenomen over klachtbehandeling. De klachtencoördinatoren hebben aangegeven dat er vanuit de raad ook geen vragen komen met betrekking tot klachtbehandeling.

5.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 In tegenstelling tot de ABG-gemeenten, geldt voor 67 van de 75 deelnemende overheden (89,3%) aan het DoeMeeonderzoek dat de volksvertegenwoordiging periodiek wordt geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt (figuur 13). Dit gebeurt veelal via een (klachten)jaarverslag vanuit de klachtencoördinator/ Juridische Zaken. In enkele gevallen wordt de volksvertegenwoordiging geïnformeerd via de P&C-cyclus, bijvoorbeeld in de jaarstukken of via een tussenrapportage. 65 van de 67 deelnemende overheden die de volksvertegenwoordiging periodiek informeren (86,7% van het aantal deelnemende overheden), rapporteren over het aantal en aard van de klachten. 59 deelnemende overheden (78,7%) verstrekken informatie over de resultaten en tijdigheid van de behandeling. 46 deelnemende overheden (61,3%) verstrekken ook informatie over eventuele lessen die kunnen worden gehaald uit het proces van klachtbehandeling (het leereffect). Informatie over de ervaringen van indieners wordt door slechts elf deelnemende overheden verstrekt (14,7%). Dit is in lijn met de bevinding over het ophalen van de ervaringen van indieners, hetgeen door deelnemers aan het DoeMeeonderzoek niet tot nauwelijks gebeurt.

Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging 100% 50%

13,3 86,7

21,3 85,3

78,7

14,7

0% Aantal en aard van de klachten

Resultaten en tijdigheid van de afhandeling % Ja

Ervaringen van indieners van klachten

38,7 61,3 Eventuele lessen (leereffect)

% Nee

Figuur 13. DoeMee-onderzoek 2023 - Antwoord op de vraag: ‘welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt?’

30 / 33

De informatie richting de volksvertegenwoordiging leidt bij het grootste gedeelte van de deelnemende overheden, net als bij de ABG-gemeenten, tot weinig vragen. Door enkele volksvertegenwoordigingen wordt actief informatie opgevraagd bij het bestuur. Ook is er een aantal overheden waar het jaarverslag eens in de zo veel tijd ook in een voorbereidende commissie wordt besproken, waar volksvertegenwoordigers de mogelijkheid hebben om de informatie aangaande klachtbehandeling te bespreken. Bij een enkele deelnemer wordt alleen het bestuur (college, Provinciale Staten of dagelijks bestuur) geïnformeerd via een (jaar)verslag. Hierbij zijn geen afspraken gemaakt over verstrekking van dit verslag aan de volksvertegenwoordiging. Artikel 9:12a van de Awb stelt dat klachten jaarlijks gepubliceerd dienen te worden, maar het is niet wettelijk verplicht om deze publicatie te delen met de volksvertegenwoordiging. Toch is het belangrijk dat de raad periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over klachtbehandeling. Daarbij is het aan te raden ten minste te rapporteren over de aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is wenselijk dat deze informatie wordt aangevuld met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen.

Het informeren via zowel een jaarverslag als de P&C-cyclus is daarvoor een geschikt middel, zo lang er maar expliciet wordt gerapporteerd over de uitvoering van de klachtbehandeling.

31 / 33

6. Conclusies In dit onderzoek staat de volgende hoofdvraag centraal: Op welke wijze geven de drie gemeenten beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raden?

Gebaseerd op dit onderzoek komen we tot de volgende conclusies: De ABG-gemeenten hebben geen klachtenregeling of een andersoortig document waarin de organisatie en het proces van klachtbehandeling is uitgewerkt. Er is geen sprake van uitgewerkte en vastgestelde doelstellingen en richtlijnen en er wordt geen toetsingskader gehanteerd om tot een besluit te komen over een klacht. In de periode 2019-2024 zijn er bij de ABG-gemeenten 81 klachten gemeld, waarvan er 43 gegrond zijn verklaard. Door het ontbreken van een toetsingskader, is niet inzichtelijk op basis waarvan een klacht gegrond, dan wel ongegrond wordt verklaard. De werkwijze is gebaseerd op de uitgangspunten van hoofdstuk 9 van de Awb, dat volgens de klachten-functionarissen voldoende uitgangspunten biedt. Er is sprake van een standaard werkwijze, maar deze is niet uitgewerkt op papier. Dit is kwetsbaar op het moment dat er sprake is van verloop in de organisatie. Daarnaast ontbreekt een overzichtelijk registratiesysteem om klachten adequaat te kunnen monitoren. Ook vindt geen evaluatie plaats van het proces en de resultaten van klachtbehandeling, waardoor kansen voor structureel leren en verbeteren beperkt blijven. Klachten blijven soms liggen waardoor wettelijke termijnen niet worden gehaald. Het vergroten van de kennis over klachtbehandeling, en van de meerwaarde daarvan, is daarom van belang.

Voor de klachtbehandeling in de tweede lijn, is de ombudsfunctie landelijk belegd. Klachten leiden incidenteel tot betrokkenheid van de Nationale Ombudsman. De klachtenfunctionarissen gaan zorgvuldig om met conclusies en aanbevelingen vanuit de Nationale Ombudsman, maar hoe dit gebeurt is niet expliciet geborgd. Klachtbehandeling in de tweede lijn leidt niet tot extra kosten. De klachtenfunctionarissen hebben geen zicht op de wijze waarop verbonden partijen klachtbehandeling hebben georganiseerd. Er zijn geen formele afspraken gemaakt met verbonden partijen over klachtbehandeling. De verbonden partijen die in het kader van dit onderzoek zijn geïnterviewd, hebben hun eigen klachtbehandeling los van de gemeenten georganiseerd. Hun werkwijze is uniform voor alle gemeenten. Waar nodig wordt er vanuit de verbonden partijen contact gezocht met gemeenten, maar dit is de afgelopen jaren voor de ABG-gemeenten niet voorgekomen. Het aantal gemelde klachten vanuit de ABG-gemeenten bij verbonden partijen, is zeer gering. Er is geen sprake van informatievoorziening richting de gemeenteraden over klachtbehandeling. Er is geen klachtenjaarverslag en informatie over klachtbehandeling heeft ook geen plek in de P&C-cyclus. Eventuele trends en daaruit voortvloeiende verbeterpunten, zijn daardoor voor de raden niet inzichtelijk.

32 / 33

TwynstraGudde adviseert overheid en bedrijfsleven op veel van de grote en urgente thema’s van deze tijd. Denk aan veiligheid, diversiteit, digitalisering, mobiliteit, duurzaamheid, energie, financiën en gezondheid. We bieden onze opdrachtgevers unieke, werkbare oplossingen en brengen complexe projecten en programma’s tot een goed einde. Iets creëren van blijvende waarde, daar gaan we voor. Daardoor hebben we een directe impact op (toekomstige) maatschappelijke en economische ontwikkelingen. En dus een grote impact op morgen.