Document · PDF

Programma van Eisen - EU-aanbesteding inkoop routegebonden vervoer AVAN

Politieke Avond 13 december 2023, gemeente ArnhemBij agendapunt: 22.00 uur - 23.15 uur: Agenderingsverzoek ‘Problemen leerlingenvervoer’13.927 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 2 van 2

Overzicht B geeft de eis weer voor de maand maart 2022 zowel in procenten als absolute kilometers. Voor zero emissie kilometers is de eis 9.456 km. U realiseert 9.600 km. U voldoet aan de zero emissie eis. Het surplus aan zero emissie kilometers mag u toedelen aan gerealiseerde kilometers CNG. Inclusief het surplus aan zero emissie kilometers genereert u 16.304 km op CNG. Resteert 35.704 km die toegeschreven worden aan diesel kilometers. NB: Vanaf 1 juni 2023 dient tenminste 95% van de productiekilometers gegenereerd door personenauto's zero emissie te zijn en zal vanaf dat moment in de toetsing worden meegenomen.

Voor het berekenen van het volume aan aandrijfstof is het verbruik per type voertuig genormaliseerd. In overzicht C is het genormaliseerd verbruik per 100 km weergegeven. Op basis van dit genormaliseerd verbruik en de gerealiseerde productiekilometers wordt het verbruiksvolume berekend per type voertuig. Voor Bio Diesel dient een deel van de kilometers te worden vergroend. In dit voorbeeld betreft dit 35.704 km van de 68.800 km. Op basis van het eerdere genoemde "verhouding diesel" vindt toedeling naar rato plaats. In dit geval 87% aan de personenauto en 13% aan de rolstoelbus. Het overzicht C geeft per type voertuig het volume aan dat dient te worden vergroend.

In overzicht D is de totalisering van het te vergroenen volume weergeven voor de maand maart 2022.

Onderstaand zijn de overzichten A t/m D in samenhang weergegeven.

7.4 Monitoring en controle Opdrachtnemer rapporteert of wordt aan de duurzaamheidseisen. U factureert maandelijks aan de hand van de beladen uren. Als bijlage van de factuur geeft u per voertuig de beladen uren aan en welke type voertuig is ingezet (type en kenteken van het voertuig) en of het een CNG, diesel of zero emissie voertuig betreft. Aan de hand van het normgetal PK per BU worden per voertuigtype de productiekilometers berekend. Op basis daarvan worden het totaal aantal productiekilometers over die maand bepaald. Voor het bepalen of wordt voldaan aan de duurzaamheidseisen wordt gewaardeerd in volgorde van: zero emissie, CNG en Diesel.

De definitieve rapportage wordt na gunning gezamenlijk vastgesteld. Gemiddeld over het kwartaal dient u te voldoen aan de duurzaamheidseisen. Voldoet u in enig kwartaal niet aan de duurzaamheidseisen dan wordt u zonder in gebreke stelling een direct opeisbare boete opgelegd. De boete is het aantal kilometers onder de norm vermenigvuldigd met 2% van het beladen uurtarief met een minimum van € 5.000,-. Verrekening van deze boete vindt plaats met de eerstvolgende betaling.

Datacommunicatie, informatievoorziening en testen De uitvoering van het routegebonden vervoer komt na de vervoersopdracht vanuit de AD tot stand in samenwerking tussen opdrachtnemer en reiziger. Tijdens het daadwerkelijk vervoer vindt de communicatie met de reiziger plaats door de chauffeur. Nadat de vervoersopdracht heeft plaatsgevonden plant opdrachtnemer de ritten in, communiceert hierover met gemeenten en (ouders/verzorges van) reizigers en stuurt de chauffeurs (voertuigen) aan. Ook voor de reiziger is vervoersinformatie van belang. In toenemende mate maakt de reiziger gebruik van mogelijkheden die smartphones bieden. Zowel in het kader van boeken van ritten, maar ook zeker voor het nazien van de verwachte voorrijdijtijd van de taxi tegen het moment van de geplande vertrektijd van de reizigers. Dit gehele proces van gegevensuitwisseling wordt mogelijk gemaakt door geautomatiseerde systemen, waarbij middels statusmeldingen de feitelijke uitvoering realtime wordt gemonitord door zowel opdrachtnemer als de reiziger. Het foutloos functioneren van deze systemen en het correct (tijdig) bedienen van de systemen door de chauffeurs is kritisch voor een adequate informatieverstrekking (en facturatie). In het kader van monitoring en controle stelt de AD eisen aan systemen, webportaals en aan aan te leveren data in het kader van analyse en controle.

De technische eisen en specificaties, inclusief exportprotocol en statusmeldingen, zijn verder uitgewerkt in de bijlagen D1 t/m D4 en worden na gunning in samenwerking met opdrachtnemer geïmplementeerd.

8.1 Reizigersregistratiesysteem De gegevens van reizigers worden via het reizigersregistratiesysteem (RRS, momenteel Mybility) van de AD doorgegeven aan de opdrachtnemer. Nieuwe reizigers en wijzigingen dienen uiterlijk binnen vijf werkdagen te zijn verwerkt. Uitsluitend reizigers die opgenomen zijn in het RRS mogen worden vervoerd. De opdrachtnemer dient een koppeling te realiseren met het RRS, zodat hij op ieder moment beschikt over de actuele reizigersgegevens en reizigersprofielen van reizigers ten behoeve van ritplanning en informatieverstrekking.

8.2 Digitaal De opdrachtnemer is ervoor verantwoordelijk dat plan- en uitvoeringsprocessen vanaf de start van het vervoer op 1 augustus 2020 realtime te monitoren zijn via portaals. In samenwerking met de AD verzorgt opdrachtnemer tijdige en heldere communicatie/instructie naar de verschillende gebruikers. Opdrachtnemer dient deze portaals te realiseren en uiterlijk 1 juni 2020 getest en gereed te hebben. In de navolgende subparagrafen is opgenomen waaraan de specifieke portaals aan dienen te voldoen. 33

Voor alle webportaals geldt dat zij: 

via een beveiligde persoonlijke inlog toegankelijk moeten zijn;



herkenbaar zijn middels minimaal het logo van AVAN;



besturingssysteem- en browseronafhankelijk zijn (HTML5).

8.2.1 Portaal voor reizigers (ouders/verzorgers van) Na het inloggen via een persoonlijk account is zicht op de plan- en uitvoeringsgegevens. De geplande ophaalen afzettijden, de naam van de chauffeur, type en kenteken van het voertuig en het routenummer zijn in elk geval zichtbaar. Mocht de reiziger zijn afgemeld dan is dat in deze planning ook zichtbaar voor de gebruiker. Via het portaal kunnen af- en aanmeldingen voor het vervoer (vanwege ziekte of anderszins) worden doorgegeven. Met daarbij de datum en tijdstip van aan- of afmelden. Dat de af- en aanmelding is verwerkt wordt zichtbaar voor de gebruiker op het scherm weergegeven. Uiteraard blijft het voor de (ouders/verzorgers van) reizigers mogelijk om ook via e-mail en telefonisch informatie door te geven. Via het portaal is realtime te zien waar het voertuig zich bevindt waarin de reiziger wordt vervoerd of vervoerd gaat worden (aanrijdroute). Ouders/verzorgers zien daarbij of de reiziger al is ingestapt of uitgestapt met de daarbij horende tijdstippen. Tevens worden de verwachte aankomsttijden (E.T.A.) van het voertuig bij vertrek- en bestemmingadressen weergegeven. Eventuele vertragingsinformatie is beschikbaar via het portal. Is de rit loosgemeld dan is ook dit zichtbaar via het portaal.

8.2.2 Portaal voor gemeenten en instellingen Na het inloggen met een persoonlijk account hebben vertegenwoordigers van gemeenten/instellingen zicht op de plangegevens van reizigers die in opdracht van betreffende gemeente worden vervoerd. Zij zien daarbij de samenstelling van de routes, routevolgorde en dat reizigers zijn ingepland met de geplande ophaal- en afzettijden. Ook zien zij de naam van de chauffeur, type en kenteken van het voertuig. Mochten reizigers zijn afgemeld dan is dat in deze planning zichtbaar met datum en tijdstip van afmelden (en aanmelden). Via het portaal kunnen vertegenwoordigers van gemeente/instellingen realtime zien waar voertuigen zich bevinden waarin zich reizigers bevinden die in hun opdracht worden vervoerd of vervoerd gaat worden (aanrijdroute). Zij zien daarbij of hun reizigers al zijn ingestapt of uitgestapt met de daarbijhorende tijdstippen. Is sprake van loosmeldingen dan is ook dit zichtbaar via het portaal.

8.2.3 Portal voor de AD Na het inloggen met persoonlijk accounts heeft de AD zicht op de plangegevens van alle reizigers die in opdracht van de AD worden vervoerd. Zien daarbij de deelnemers in de routes, routevolgorde en dat reizigers zijn ingepland met de geplande ophaal- en afzettijden. Zien de naam van de chauffeur, type en kenteken van het voertuig. Mochten reizigers zijn afgemeld dan is dat in deze planning zichtbaar met het tijdstip van afmelden (en aanmelden). 34

Via het portaal kan de AD realtime zien waar voertuigen zich bevinden waarin zich reizigers bevinden die in hun opdracht worden vervoerd of vervoerd gaan worden (aanrijdroute). Zij zien daarbij of hun reizigers al zijn ingestapt of uitgestapt met de daarbij horende tijdstippen. Is sprake van loosmeldingen dan is ook dit zichtbaar via het portaal.

8.3 Melding bij loosrit Op verzoek van de AD/gemeente/instelling dient in geval van loosmelding deze meteen ter kennis gebracht te worden van de AD/gemeente/instelling of ouder/verzorger. Dit kan via sms of mail of op andere af te spreken wijze.

8.4 Analyse en controle Ten behoeve van analyse en controle dient u de AD de door u geregistreerde vervoersdata kosteloos ter beschikking te stellen aan de AD op maand- en op dagniveau, zoals hieronder beschreven. Definitieve afspraken hierover worden gemaakt na gunning. Data per maand te leveren Na afsluiting van de maand dient het integrale rittenbestand van de vorige maand uiterlijk op de 3e werkdag van de nieuwe maand met datagegevens te worden aangeleverd aan de AD. De opbouw van dit bestand moet gelijk zijn aan de opbouw van het export dataprotocol. Aanlevering via beveiligde e-mail via een .CSV bestand. Beschikbaarheid data op dagniveau Middels een beveiligde inlog stelt u de AD in staat om te allen tijde een exportbestand (.txt) te genereren van het dataprotocol. In dit exportbestand staan alle tot op dat moment gegenereerde data.

8.5 Testen Minimaal 4 weken voor de exploitatiestart organiseert de AD een acceptatietest waarbij de systemen, datatoelevering en portaals volledig operationeel dienen te zijn. De systemen en portals dienen op 1-6-2020 testklaar en 1-7-2020 geheel operationeel te zijn. Na gunning treden opdrachtnemer en de AD in overleg om aanvullende afspraken te maken en verdere invulling te gevens aan de acceptatietest. De opdrachtnemer dient volledig mee te werken aan deze test. De opdrachtnemer levert uiterlijk 2 weken voor aanvang van de start van het vervoer (volgens format van de AD) een actuele lijst van voertuiggegevens die ingezet kunnen worden voor het uitvoeren van het taxivervoer. Het betreft in ieder geval de volgende gegevens: kenteken, type, aantal zitplaatsen, aantal rolstoelplaatsen, euronorm, APK-vervaldatum, brandstof/methode van aandrijving.

8.6 Overdracht data bij einde contract Na afloop of bij een tussentijdse opzegging van de overeenkomst, ofwel tussentijds op verzoek van de AD, dragen de opdrachtnemer en al diegenen die de opdrachtnemer bij de uitvoering van AVAN heeft betrokken, alle door de AD gevraagde relevante gegevens kosteloos over. Deze bestanden moeten in een door de AD vastgesteld format aangeleverd worden en moeten toegankelijk en leesbaar zijn voor de AD. Verder maken opdrachtnemer met de AD afspraken over het vernietigen van de gegevens conform wetgeving.

Monitoring, controles, bonus/malus en boete Ter toetsing van alle gunningscriteria en gestelde eisen is de AD bevoegd om periodiek controles uit te voeren bij de opdrachtnemer. Opdrachtnemer dient hiertoe de gegevens aan te leveren op de door AD voorgeschreven wijze. De AD is bevoegd de verstrekte gegevens te controleren eventueel middels een audit op locatie of gesprekken met chauffeurs. Opdrachtnemer zal hieraan haar medewerking verlenen en inzicht in haar administratie verstrekken. De gegevens dienen binnen één week nadat deze zijn opgevraagd, te worden verstrekt. De AD behoudt zich uitdrukkelijk het recht voor om, ten aanzien van wat door de inschrijver in de aanbieding is aangegeven, nadere vragen te stellen, respectievelijk onderbouwingen te vragen en controles te verrichten. De AD behoudt zich verder het recht voor eventueel een derde, met specifieke expertise, in te zetten om voertuigcontroles uit te voeren.

9.1 Monitoring De AD monitort de kwaliteit van de dienstverlening o.a. aan de hand van een aantal KPI’s. Deze KPI’s zijn bijvoorbeeld (dus niet limitatief): • Aanlevering data door vervoerder • Routes cf. plankaders • Bezettingsgraad van de voertuigen • Aantal gegronde klachten • Inschakeling van bel-/sms-service • Kennismaking vooraf door de chauffeur • Stiptheid • Reisduur/maximale verblijfstijd in het voertuig • Percentages loosmeldingen • Voertuigeisen, duurzaamheid • Chauffeurswissels per route • Uitval van voertuigen • Etc.

9.2 Controles Controles op de weg De AD gaat of laat periodiek controleren of de voertuigen en chauffeurs voldoen aan de gemaakte afspraken en wettelijke regels. Chauffeurs zijn verplicht mee te werken aan deze controles.

Overige controles door de AD Het proces van verwerking, toetsing en controle van de door de opdrachtnemer aan de AD te sturen data is in hoge mate geautomatiseerd. Als de AD constateert dat er onregelmatigheden plaatsvinden dan kan de AD de boeteclausule toepassen. De AD behoudt zich het recht voor de administratie van de opdrachtnemer te doen controleren door een onafhankelijke partij (mogelijk een registeraccountant) teneinde de juiste nakoming van opdrachtnemers verplichtingen uit hoofde van de overeenkomst te kunnen waarborgen. Opdrachtnemer zal hieraan zijn volle medewerking verlenen. Indien de AD van voornoemde bevoegdheid gebruik maakt zijn de kosten van deze controle voor haar rekening, tenzij uit de controle blijkt dat er sprake is van onregelmatigheden aan de zijde van de opdrachtnemer in het nadeel van de AD. In dat geval komen de kosten voor de controle voor rekening van de opdrachtnemer.

9.3 Bonus/Malus Deze overeenkomst kent voor de initiële periode een bonus/malus regeling die verder is uitgewerkt in bijlage C.

9.4 Algemene boeteclausule De AD gaat uit van partnerschap en de intentie van alle betrokkenen om een goede dienstverlening te bieden aan de reiziger. Bij het toepassen van onderstaande boetes zal ook altijd in redelijkheid en billijkheid gekeken worden naar het presteren van de opdrachtnemer en de dienstverlening aan de reiziger. • Indien sprake is van niet, niet tijdige, niet deugdelijke, niet gehele nakoming van de overeenkomst (inclusief de toezeggingen die de opdrachtnemer bij Inschrijving heeft gedaan) stelt de AD de vervoerder in gebreke. De opdrachtnemer krijgt hierbij een redelijke hersteltermijn waarbinnen alsnog aan de eisen moet worden voldaan of om binnen de gestelde termijn een verbeterplan op te stellen en aan de AD te overleggen. • Wanneer de geconstateerde tekortkoming(en) na ingebrekestelling niet is opgelost, of het verbeterplan uitblijft of onvoldoende verbetering in het vooruitzicht stelt, kan de AD een boete opleggen van maximaal € 500,- per dag zolang de tekortkoming niet voldoende is opgelost. • Indien de opdrachtnemer de tekortkoming(en) niet oplost kan dat leiden tot ontbinding van het contract. • Indien sprake is van niet, niet tijdige, niet deugdelijke, niet gehele nakoming van de overeenkomst en na in gebreke stelling van de opdrachtnemer heeft de AD het recht om een andere gecontracteerde partij of opdrachtnemer in te schakelen.

De eventuele meerkosten komen voor rekening van opdrachtnemer. • De AD heeft het recht een onafhankelijk adviesbureau in te schakelen om tekortkomingen in het vervoer te onderzoeken. Alsdan is opdrachtnemer verplicht medewerking te verlenen aan het onderzoek van deze partij.

10 Financieel 10.1 Vergoedingen De vergoeding dient gebaseerd te zijn op een tarief per beladen uur verhoogd met het starttarief. •

Alle door de opdrachtnemer geoffreerde prijzen en tarieven zijn “all-in”, exclusief btw en omvatten alle kosten die opdrachtnemer maakt voor de gevraagde dienstverlening.

•

Het is niet toegestaan om naast de gevraagde gegevens/prijzen andere gegevens toe te voegen aan het prijzenblad.

10.2 Starttarief Het starttarief per route bedraagt voor: • De inzet van een personenauto (al dan niet met rolstoelplaats)/taxibus € 8,- per route. • De inzet van een rolstoelbus (al dan niet verlengd) € 16,- per route. Voor de vergoeding van het starttarief zijn de volgende aanvullende voorwaarden van toepassing: • In het geval routes binnen de gegeven kaders volgtijdelijk kunnen worden gereden wordt het starttarief maximaal 2x per dag vergoed. Ongeacht of de volgtijdelijke routes feitelijk door hetzelfde voertuig worden gereden. • De volgtijdelijke combinatie bepaalt het in te zetten type voertuig (personenauto/taxibus of rolstoelbus) aan de hand waarvan het starttarief wordt vergoed.

10.3 Tarief per beladen uur De variabele vergoeding is het te offreren tarief en wordt gebaseerd op de beladen reistijd van de routes. De beladen reistijd wordt bepaald aan de hand van de routeplanner Easy Travel, of vergelijkbaar systeem. Bij gebruik van een vergelijkbaar systeem zorgt de ondernemer ervoor dat de gegevens aansluiten op het systeem van de aanbestedende dienst. Opdrachtnemer maakt gebruik van de meest recente netwerkversie van Easy Travel, of vergelijkbaar systeem, goedgekeurd door de AD. Momenteel is laatste versie van Easy Travel de versie 2018. De actualisatie van de versie vindt plaats na instemming door de AD. Voor het bepalen van de beladen reistijd wordt uitgegaan van de snelste route op basis van onderstaande instellingen ongeacht het type in te zetten voertuig.

Autosnelweg:

100

Enkele rijbaan:

Onverhard:

Hoofdverbinding 1

Stedelijk:

Woonerf:

Hoofdverbinding 2

Veerdienst:

Verbindingsweg

30 km zone:

Doorgaande weg:

Lokale weg

Er gelden geen blokkades voor de instellingen van Easy Travel, tenzij hiertoe is besloten door de AD. Er wordt geen rekening gehouden met (tijdelijke) wegonderbreking, omleidingen of files. Deze eventuele extra beladen reistijd kan niet in rekening worden gebracht. De beladen reistijd van een route is de tijd vanaf het eerste instapadres, eventueel via tussenpunten voor het ophalen van andere deelnemers, tot aan het laatste uitstapadres. Voor het bepalen van de locaties geldt de postcode (6 karakters, 4 cijfers en 2 letters). De beladen reistijd wordt uitgedrukt in minuten tot 2 decimalen achter de komma. Naast de beladen tijd die resulteert uit Easy Travel mag per route worden opgeteld: 

Voor lopende leerlingen (en Jeugdwet) 1 minuut per deelnemer.



Betreft het een rolstoelgebonden deelnemer of deelnemer in het dagbestedingsvervoer 3 minuten per deelnemer.

Per route geldt een maximale extra tijd van 10 minuten. Is er sprake van een reiziger met de indicatie kamer-tot-kamer vervoer dan mag voor deze deelnemer(s) 5 minuten per deelnemer per route worden opgeteld. Wachttijden (van maximaal 15 minuten en waarbij individuele reistijden niet mogen worden overschreden) bij instellingen ten gevolge van verschillende eindtijden van deelnemers in één en dezelfde route mogen, na toestemming van de aanbestedende dienst, opgeteld worden bij de beladen reistijd. De beladen tijd en de opbouw daarvan wordt afzonderlijk inzichtelijk gemaakt op de factuurbijlage. Voor solovervoer op basis van indicatie wordt het tarief per beladen uur met 15% verhoogd. Uitsluitend vervoerde deelnemers komen voor vergoeding aanmerking. Afgemelde deelnemers komen in aanmerking voor vergoeding op de dag van afmelding onder voorwaarde dat de afmelding op die dag plaatsvindt na 7.00 uur voor het Leerlingen- en Jeugdwetvervoer en na 9.00 uur voor vervoer in het kader van het Dagbestedingsvervoer. Loosmeldingen worden vergoed onder de volgende voorwaarden: 

Voor loosmeldingen in de ochtendroute neemt opdrachtnemer voor 11.00 uur contact op met (ouders/verzorgers van) de reiziger. Wordt geen gebruik gemaakt van de middagroute (en/of vervoer voor de dagen daarna) dan wordt dit verwerkt als afmelding. 40



Voor loosmeldingen in de middagroute neemt opdrachtnemer voor 18.00 uur contact op met (ouders/verzorgers van) de reiziger. Wordt geen gebruik gemaakt van het vervoer de dag of dagen daarna dan wordt dit verwerkt als afmelding.

Loosmeldingen dienen tot een minimum beperkt te worden en maken onderdeel uit van de nog op te stellen managementrapportage. De totale beladen reistijd van alle routes op minuten en seconden wordt per maand opgeteld en daarna rekenkundig afgerond op hele minuten.

10.4 Kosten voor veerpont, tolwegen en ontheffingen Kosten voor veerpont, tolwegen en ontheffingen zijn voor opdrachtnemer en kunnen niet worden gefactureerd.

10.5 Verantwoording en factuur Binnen 10 werkdagen na afloop van enige maand dient de factuur van de voorafgaande maand bij de AD te zijn ontvangen. Betaling vindt plaats binnen 30 dagen na ontvangst van de factuur onder voorwaarde dat deze correct is bevonden. Bij de factuur is een bijlage gevoegd (Excel) waarop de factuurkosten zijn gespecificeerd. Ter controle van het correct toepassen van het starttarief dient opdrachtnemer tevens het voertuig inzetplan in. De definitieve bijlage wordt na gunning met opdrachtnemer vastgesteld. Betreft het deelnemers in de route vanuit meerdere gemeenten dan dient uw factuur de bedragen per gemeente weer te geven. De kostenverdeling per gemeenten vindt als volgt plaats: • Bepaal de totale kosten per route. • Bepaal de directe reistijd per individuele deelnemer van huisadres naar bestemmingsadres conform de gestelde uitgangspunten (tarief per beladen voertuig uur). • Sommeer de directe reistijd per individuele deelnemer. • Deel de routekosten door de sommatie van de directe reistijd ter bepaling van de kosten per beladen minuut. • Vermenigvuldig de direct reistijd per deelnemer door de kosten per beladen minuut. • Sommer de kosten per gemeente. Een voorbeeldberekening is hierna weergegeven.

De facturen dienen in PDF aangeleverd te worden via het emailadres info@vervoersorganisatie.nl waarbij het volgende geldt: • Per e-mail dient maximaal 1 pdf bestand (bestaande uit een factuur inclusief eventuele bijlage (n)) verzonden te worden • Het pdf bestand mag niet groter zijn dan 5 MB • De factuur mag niet eveneens per post verzonden worden. Facturen moeten voorzien zijn van de volgende gegevens: • Vervoersorganisatie regio Arnhem Nijmegen, Eusebiusbuitensingel 53, 6828 HZ Arnhem • De orderreferenties • Factuurnummer.

10.6 Indexatie Jaarlijks per 1 januari wordt het beladen uurtarief geïndexeerd conform de NEA/Panteia index taxivervoer. Voor het starttarief wordt 50% van de index taxivervoer toegepast. Indexering voor het eerst per 1 januari 2021. Binnen twee weken na het bekend worden van de indexatie informeert u hierover de AD schriftelijk. Deze indexering is doorgaans in de maand november bekend. Prijsaanpassingen dienen uiterlijk op 1 december voorafgaande aan de wijziging aan de AD schriftelijk kenbaar te worden gemaakt door middel van het overleggen van een aangepaste tarievenlijst (afgerond op 2 decimalen). Inhaalslagen op niet doorgevoerde indexeringen worden niet geaccepteerd.

10.7 Accountantscontrole De opdrachtnemer is verplicht jaarlijks, uiterlijk twee maanden na het einde van een kalenderjaar, een accountantsverklaring af te laten geven door een registeraccountant op de juistheid van de facturen en de 42

geleverde data en managementinformatie evenals een verklaring van de sluitende administratie en de daaruit voortvloeiende facturen. • De kosten hiervan zijn voor rekening van de opdrachtnemer. • De controle dient specifiek betrekking te hebben op de jaaromzet in het kader van het routevervoer. Geconstateerde tekortkomingen die structureel van aard zijn dienen in de verklaring vermeld te worden. De opdrachtnemer moet deze tekortkomingen oplossen. Met nadruk wordt gesteld dat hierbij de boeteregeling toegepast kan worden. Bij de uitvoering van de controle dient de accountant ten behoeve van het verstrekken van een controleverklaring, vast te stellen dat: • De gegevens volgens de jaarrapportage en maanddeclaraties zijn geregistreerd in de administratie van de opdrachtnemer en op elkaar aansluiten. • De maandelijks verstrekte gegevens in schriftelijke en digitale vorm zijn geregistreerd in de administratie van de opdrachtnemer en voor wat betreft de gegevens overeenkomstig de jaarrapportage en maanddeclaraties onderling op elkaar aansluiten. • De geleverde prestaties worden verantwoord in de periode waarin ze zijn uitgevoerd (juiste afgrenzing). • De jaarrapportage, declaraties en managementinformatie zijn opgesteld conform de daartoe overeengekomen formats. • De opdrachtnemer het juiste vergoedingstarief per verreden route in de declaratie heeft toegepast.

• De opdrachtnemer de juiste facturatiegrondslag per verreden route en in de declaratie heeft toegepast. • De administratieve organisatie en interne controle alsmede de administratie zodanig is ingericht dat alle van belang zijnde vastleggingen (registraties) en bewijsstukken ten behoeve van het uitvoering- en controleproces zichtbaar en controleerbaar zijn vastgelegd. • Geen facturatie plaatsvindt van routes die niet uitgevoerd zijn. • De gefactureerde omzet betrekking heeft op het vervoerscontract t.a.v. routevervoer (juiste afgrenzing tussen de diverse contracten die de opdrachtnemer heeft gesloten). • De routes zonder routegegevens gegevens (zonder gps-data) terecht zijn gefactureerd. • De statusmeldingen zoals verstrekt overeenkomen met de vanuit het voertuig geleverde statusmelding. Het accountants- en het controleprotocol worden na gunning in overleg vastgesteld.

Klachten De AD heeft een Klachtenprocedure voor de reizigers van AVAN opgesteld. Deze klachtenprocedure stelt de reiziger in de gelegenheid een klacht over het vervoer van AVAN te melden en is opgesteld om de kwaliteit van de uitvoering te bewaken en te optimaliseren en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de gebruiker van het vervoersysteem. Klachten kunnen telefonisch worden ingediend bij het door de AD ingestelde onafhankelijk klachtenmeldpunt, online via de website van AVAN en middels de in de voertuigen aanwezige klantreactiekaarten. Klachtafhandeling dient conform de Klachtenprocedure afgehandeld te worden door de opdrachtnemer en (na bezwaar) door de Geschillencommissie AVAN. De huidige Klachtenprocedure is na te lezen op www.avan-vervoer.nl. Bij een uiting van ongenoegen door een reiziger verwijst opdrachtnemer te allen tijde door naar het klachtenmeldpunt van AVAN (telefonisch en online) en/of verstrekt de reiziger een klantreactiekaart. Het is de opdrachtnemer nadrukkelijk niet toegestaan dat hij klachten van reizigers over het uitgevoerde vervoer in opdracht van de AD, op welke wijze dan ook, in eigen beheer aan te nemen.

11.1 Aanname • Alle klachten komen binnen bij een onafhankelijk klachtenmeldpunt van de AD waar de registratie van de klachten met datum van ontvangst en met een uniek nummer plaatsvindt voor elke klacht. • Dit meldpunt zet de klachten (digitaal) uit bij de opdrachtnemer die het vervoer waarover de klacht is binnengekomen heeft uitgevoerd. • De opdrachtnemer is vervolgens verantwoordelijk voor de afhandeling van de klachten. • De AD bewaakt de voortgang van de klachtenafhandeling. • Indien gebruikers klachten bij de opdrachtnemer willen indienen, dan dienen zij altijd doorverbonden/ doorverwezen te worden naar het onafhankelijk klachtenmeldpunt van de AD.

11.2 Rol opdrachtnemer bij afhandeling 

Per opdrachtnemer verstrekt de AD twee user ID's voor het digitaal klachtensysteem van de AD.



Elke klacht wordt door de opdrachtnemer binnen tien werkdagen na ontvangst afgehandeld.



Beantwoording van een klacht verloopt altijd via het geautomatiseerd digitaal klachtensysteem. De opdrachtnemer reageert dus altijd via het digitaal klachtensysteem van de AD.



In dringende situaties neemt het klachtenmeldpunt direct contact op met de opdrachtnemer.



Een klacht dient als gegrond te worden aangemerkt indien de opdrachtnemer, haar personeel en/of (het personeel van) ingezette derden iets heeft gedaan wat ingaat tegen de regels, of heeft nagelaten wat had mogen worden verwacht op grond van de regels die voortkomen uit de hier onderhavige aanbestedingsdocumenten.



Indien de opdrachtnemer na tien werkdagen na invoerdatum klacht nog geen reactie heeft verstuurd wordt de klacht gegrond-verwijtbaar verklaard, tenzij opdrachtnemer de reden van niet binnen de termijn kunnen reageren schriftelijk aan de AD heeft gecommuniceerd.



De opdrachtnemer draagt zorg voor de correspondentie richting de indiener van de klacht middels het digitaal klachtensysteem.

Programma van Eisen

EU-aanbesteding inkoop routegebonden vervoer AVAN

p. 44 / 47



Indien een klacht naar het oordeel van de klager niet goed is afgehandeld, kan een klager zich wenden tot de geschillencommissie, welke door de AD is geformeerd;



Opdrachtnemer neemt (aantoonbaar voor de AD) maatregelen om herhaling van klachten te voorkomen.



Bij herhaalde klachten over de uitvoering zal overleg plaatsvinden met de opdrachtnemer over de te nemen maatregelen.



De procedure voor de klachtafhandeling worden door de AD bepaald en kunnen door de AD worden aangepast.

Programma van Eisen

EU-aanbesteding inkoop routegebonden vervoer AVAN

p. 45 / 47

Bijlagen A. Begrippenlijst B. Taakverdeling