Onderzoeksrapport met bestuurlijke nota en rapport van bevindingen

20%

-44

56%

40%

60%

Passive perceptions (score 7-8)

80%

100% Positive perceptions (score 9-10)

29

Mystery e-mail, contactformulier en brief

Reactie ontvangen

Van de 69 metingen, hebben 55 mystery guests een reactie ontvangen (80%). Voor alle resultaten rondom de mystery e-mals, contactformulieren en brieven geldt dat, indien er minder dan dertig metingen plaatsvinden, de resultaten een indicatie bieden. Verder gaan de resultaten in dit hoofdstuk enkel over de e-mails, contactformulieren en brieven die beantwoord zijn.

Totaal: (respons 36%)

11 brieven verstuurd 4 hebben een reactie ontvangen ODRA: (respons 38%)

8 brieven verstuurd 3 hebben een reactie ontvangen (2x brief, 1x e-mail) Gemeente Arnhem: (respons 33%)

3 brieven verstuurd 1 heeft een reactie ontvangen (1x e-mail)

Totaal: (respons 91%)

55 contactformulieren verstuurd 50 hebben een reactie ontvangen ODRA: (respons 93%)

40 contactformulieren verstuurd 37 hebben een reactie ontvangen (33x e-mail, 4x telefonisch) Gemeente Arnhem: (respons 87%)

15 contactformulieren verstuurd 13 hebben een reactie ontvangen (11x e-mail, 2x telefonisch)

Totaal: (respons 33%)

3 e-mails verstuurd 1 heeft een reactie ontvangen ODRA: (respons 33%)

3 e-mails verstuurd 1 heeft een reactie ontvangen (1x e-mail) Gemeente Arnhem:

-

Verder hebben zich tijdens het onderzoek twee bijzondere situaties voorgedaan, waarbij 1) een mystery guest op een brief een reactie per e-mail van de ODRA heeft teruggekregen, terwijl hij/zij geen e-mailadres op de brief had achter gelaten. In het verleden heeft de mystery guest geen contact gehad met de ODRA en zouden deze contactgegevens niet bekend kunnen zijn bij de ODRA, ook is het e-mailadres van de mystery guest online niet zichtbaar of openbaar. 2) Een andere mystery guest heeft een brief gestuurd naar de gemeente Arnhem en heeft een reactie per e-mail ontvangen, alleen niet op de naam van de mystery guest maar op de naam van de medebewoner, terwijl de naam van de afzender duidelijk in de brief staat. Ook hier geldt dat het e-mailadres van de mystery guest en medebewoner niet is vermeld in de brief, maar zij toch een reactie per e-mail hebben ontvangen. In opdracht van de Rekenkamer Arnhem is er bij de contactformulieren ook gekeken naar het gebruik van Westerse en niet-Westerse namen en het wel dan niet ontvangen van een reactie. Bij de 51 cases, 24 Westers; 27 niet-Westers, hebben 22 mystery guests met een Westerse naam een reactie ontvangen en 24 mystery guests met een niet-Westerse naam een reactie ontvangen.

31

Totaal- en sectiescores

De contactmomenten (de e-mails, contactformulieren en brieven samengenomen) behalen een totaalscore van 72%. De sectie —:¢ˆ1@ˆ de hoogste score ten opzichte van de andere secties, omdat de reactie in begrijpelijke taal is en de toon vriendelijk is. De sectie —T1¢„ˆ1ˆ laagste score, omdat in geen enkel geval in de ontvangstbevestiging wordt genoemd op wat voor termijn men een reactie kan verwachten.

behaalt behaalt de

Totaal- en sectiescores 100%

100% 90% 80%

73% 75%71% 66%

70% 60% 50% 40%

50% 46% 40% 37%

80%

83% 74%

79%

76%

71%

69%

70%

76% 71%

73%

62%

61%

60%

52%

50%

72%

76% 67%

50% 38%

35%

30%

30%

72%

20%

20% 10%

0% Ontvangstbevestiging Brief - ODRA (n=3)

Aanvang Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

Informatievoorziening Contactformulier - ODRA (n=37)

Medewerker

Algemeen

Contactformulier - Gemeente Arnhem (n=13)

E-mail - ODRA (n=1)

Totaal Totaal (n=55) 32

Aanvang - Reactietermijn

Na het versturen van het contactformulier of de e-mail ontvangt 67% van de mystery guests een ontvangstbevestiging (60% contactformulier ODRA; 85% contactformulier gemeente Arnhem; 100% e-mail ODRA). Vervolgens ontvangt in 87% van de gevallen de mystery guest een inhoudelijke reactie binnen 2 werkdagen (87% contactformulier ODRA; 92% contactformulier gemeente Arnhem; 0% e-mail ODRA). 50% van de mystery guests ontvangt na het versturen van een brief een inhoudelijke reactie binnen 5 werkdagen (33% ODRA; 100% gemeente Arnhem). Daarnaast zijn er twee mystery guests (één brief - ODRA, een reactie langer dan 15 werkdagen; één contactformulier - ODRA 5 werkdagen beantwoord) die na het onderzoekstermijn een inhoudelijke reactie hebben ontvangen en daarom alleen de sectie aanvang hebben beantwoord en de rest van de vragenlijst niet. Binnen welke termijn word je (aan)vraag inhoudelijk beantwoord? 3% 3% 8%

100% 90% 80%

2% 6% 6%

8% 8%

16%

19%

70% 60%

Binnen welke termijn word je brief inhoudelijk beantwoord? 100% 90% 80%

25%

33%

70%

25%

60%

50%

40%

85%

68%

30%

50%

100% 71%

30% 20%

10%

10%

0%

0%

< 1 werkdag

Contactformulier - E-mail - ODRA (n=1) Gemeente Arnhem (n=13)

< 2 werkdagen

< 3 werkdagen

< 4 werkdagen

Totaal (n=51)

5 werkdagen

100%

40%

20%

Contactformulier ODRA (n=37)

33%

50%

33%

Brief - ODRA (n=3)

Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

Totaal (n=4)

Binnen 5 werkdagen

Tussen de 5 en 10 werkdagen

Tussen de 10 en 15 werkdagen

Langer dan 15 werkdagen 33

Rapportcijfer

De contactmomenten (de e-mails, contactformulieren en brieven samengenomen) worden gemiddeld beoordeeld met een 7,3. Het contactformulier wordt het beste beoordeeld en haalt het hoogste rapportcijfer (ODRA 7,6 en gemeente Arnhem 7,1), maar ook de brieven bij de ODRA halen een voldoende (7,0; let wel op n=2).

Met welk rapportcijfer beoordeel je dit contactmoment?

7,0

5,0

7,6

7,1

3,0

7,3

Brief - ODRA (n=2)

Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

Contactformulier ODRA (n=36)

Contactformulier Gemeente Arnhem (n=13)

E-mail - ODRA (n=1)

Totaal (n=53)

34

Informatievoorziening (1/2)

In 79% van de gevallen wordt er door de medewerker gerefereerd aan de gestelde vraag en geeft in 74% van de gevallen de medewerker een passend antwoord op de vraag. Bij de brief - gemeente Arnhem en e-mail - ODRA is er ruimte voor verbetering bij deze punten (let wel op het lagere aantal metingen). Beoordeling informatievoorziening:

Refereert de medewerker aan de gestelde vraag?

26%

39% 100%

E-mail - ODRA (n=1)

Totaal (n=53)

74%

62%

Contactformulier - Gemeente Arnhem (n=13)

81%

Contactformulier - ODRA (n=37)

100%

Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

79%

Brief - ODRA (n=2)

77%

100%

Totaal (n=53)

83%

E-mail - ODRA (n=1)

100%

Contactformulier - Gemeente Arnhem (n=13)

100%

Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

100%

19%

21%

23%

Contactformulier - ODRA (n=37)

17%

Brief - ODRA (n=2)

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Geeft de medewerker een passend antwoord op je vraag? Ja

Nee 35

Informatievoorziening (2/2)

In 70% van de gevallen geeft de medewerker op een proactieve wijze aanvullende en relevante informatie en geeft de medewerker in 72% van de gevallen op een heldere wijze aan wat de te volgen procedure is. Door proactief aanvullende informatie en de vervolgprocedure te geven, zorgt dit ervoor dat de mystery guests volledig geïnformeerd zullen zijn en niet nogmaals contact hoeven op te nemen. Beoordeling informatievoorziening:

25% 50%

6% 14%

30%

39%

9%

23%

19%

50% 31%

Geeft de medewerker op een proactieve wijze aanvullende, relevante informatie? Ja

100%

81%

50%

72%

Totaal (n=53)

E-mail - ODRA (n=1)

Contactformulier - ODRA (n=37)

46%

Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

Brief - ODRA (n=2)

E-mail - ODRA (n=1)

Contactformulier - ODRA (n=37)

Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

50%

70%

62%

Contactformulier - Gemeente Arnhem (n=13)

75%

100%

Contactformulier - Gemeente Arnhem (n=13)

100%

Totaal (n=53)

100%

Brief - ODRA (n=2)

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Geeft de medewerker op heldere wijze aan wat de te volgen procedure is? Nee

N.v.t. 36

Medewerker

70% van de mystery guests beoordelen de medewerkers als klantvriendelijk en deskundig. Daarentegen ligt er verbeterpotentieel voor de medewerkers rondom het tonen van empathie. Zo geeft een mystery guest op de volgende pagina aan, haak in op life events door bijvoorbeeld te feliciteren met de nieuwe woning. Dit zijn kleine, maar belangrijke gebaren in de bijdrage aan een positieve beleving van het contactmoment met de ODRA of de gemeente Arnhem. {›w{{w{{w{¯{›{›“w{˜{w{“»•{{{w{¯{›{›

53%

100%

100%

100% 53%

40%

Contactformulier - ODRA (n=37)

Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

Brief - ODRA (n=2)

Totaal (n=53)

E-mail - ODRA (n=1)

Contactformulier - Gemeente Arnhem (n=13)

Contactformulier - ODRA (n=37)

42%

23%

15%

Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

23%

100% 50%

...is deskundig

«ŁŒ¢1ˆ¿ˆŒŁ Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

15%

25%

19%

100% 46%

31%

8% 8%

28% 21% 23%

Totaal (n=53)

100%

22%

9%

E-mail - ODRA (n=1)

62%

28%

23%

Contactformulier - Gemeente Arnhem (n=13)

100%

50%

3% 19%

Contactformulier - ODRA (n=37)

100%

30%

46%

Brief - Gemeente Arnhem (n=1)

17%

25%

25%

Brief - ODRA (n=2)

26%

2% 4%

8%

Totaal (n=53)

23%

6% 17%

E-mail - ODRA (n=1)

25%

4%

Contactformulier - Gemeente Arnhem (n=13)

6%

Brief - ODRA (n=2)

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

...toont empathie Helemaal mee oneens 37

Quotes Mystery contactformulier De mystery guests die positief zijn, zijn dat over de snelle reactie, de klantvriendelijke en uitgebreide behandeling van de vraag en het gepaste antwoord daarop. Daarentegen blijkt uit de verbeterpunten van de mystery guests dat de reactie op het contactformulier persoonlijker en empathischer kan, want de reacties zijn erg zakelijk en onpersoonlijk omdat er veelal een standaardmail als reactie wordt gestuurd. Een selectie van quotes van positieve punten: Het was een erg goed gesprek met nuttige informatie. Als ik echt op zoek was naar informatie over een drankvergunning was dit precies wat ik zocht. (gemeente • Arnhem) Er is snel gereageerd door de omgevingsdienst. Mijn vraag wordt doorgestuurd naar de gemeente Arnhem. Zij zullen hier op gaan reageren. Echter, ik heb tot op heden • geen reactie ontvangen vanuit de gemeente. (ODRA) De medewerker biedt vriendelijk aan om de melding door te sturen naar de gemeente. Ik ervaar dit als klantvriendelijk en ik heb geen verbeterpunten ervaren. (ODRA) • •

Ik krijg een snelle reactie vanuit de omgevingsdienst. Het is een informatieve en uitgebreide e-mail. (ODRA)

•

Het is fijn dat het antwoord telefonisch is gedaan, daardoor heb ik een uitgebreide uitleg gehad. (ODRA)

Een selectie van quotes van verbeterpunten:

•

Mijn vraag is niet volledig beantwoord en de link in de mail is niet werkend. Hierdoor ben ik eigenlijk niets wijzer geworden van dit contactmoment. Ook mis ik enige klantgerichtheid door bijvoorbeeld te bedanken voor de mail of door aan te geven dat ik contact op kan nemen bij vragen. Ook staat nergens in de mail vermeld dat de mail afkomstig is van de gemeente Arnhem. (gemeente Arnhem)

•

De gemeente zou de medewerkers op het hart mogen drukken de inkomende vragen goed te lezen voordat ze een antwoord formuleren. De reactie die ik ontving gaf de indruk dat de medewerker zich de tijd niet gunde de inkomende mail te lezen oftewel slechts tot doel had zo snel mogelijk de inkomende mails weg te werken. (gemeente Arnhem)

•

Ik vind het niet prettig dat er standaard mailtjes worden gestuurd. Ik zou het fijn vinden als er een persoonlijke reactie zou worden gegeven. Ook zou ik het prettig vinden als de vraag beantwoord wordt en ik niet alleen wordt doorverwezen. (ODRA)

•

Ik ontvang een standaard reactie dat zakelijk overkomt en, behalve een verwijzing, verder geen informatie bevat. (ODRA)

•

Ik had het contactmoment met een 10 beoordeeld als de medewerker had gereageerd op mijn verhuizing. Dit is immers een life event. Een eenvoudig: "Gefeliciteerd met uw nieuwe woning!" had volstaan. Hieruit zou empathie spreken mijns inziens. (ODRA)

38

Quotes Mystery e-mail en brief Na het versturen van een brief, e-mail of contactformulier (zie ook vorige pagina) wordt een telefonische reactie of verwijzing naar een telefonisch contactmoment als prettig ervaren en ook als verbeterpunt meegegeven dat dit gewenst is. Dit maakt het contact persoonlijker, waardoor men vertrouwen heeft een passend antwoord te krijgen. Zoals eerder vermeld hebben zich twee bijzondere situaties voorgedaan en is het belangrijk om juist met de persoonsgegevens van inwoners om te gaan. Een selectie van quotes van positieve punten: •

Voor een echt goed antwoord wordt mij gevraagd om telefonisch contact op te nemen. Dit vind ik echter niet storend, want ik begrijp dat het handiger is voor hun om mijn persoonlijke situatie te achterhalen om hierbij een passend antwoord te kunnen geven. (Brief- ODRA)

Een selectie van quotes van verbeterpunten: •

Ik vind het vreemd dat ik zelf geen bericht krijg, maar dat mijn medebewoner dit ontving. Mijn naam staat duidelijk in de brief vermeld, maar zij nemen contact op met een andere bewoner van dit adres. (Brief - Gemeente Arnhem)

•

Ik vind de reactie van ODRA erg kort. Tevens had ik het prettiger gevonden als er als aanhef stond: "Geachte meneer [naam]" of iets dergelijks. Ik heb een brief gestuurd zonder e-mailgegevens. Echter ontvang ik een reactie per e-mail, waar ik best van schrik. Ik snap niet hoe de omgevingsdienst aan mijn gegevens komt. (Brief - ODRA)

•

De medewerker had een vriendelijkere uitgebreidere mail kunnen sturen. De medewerker had empathie kunnen tonen voor mijn situatie en vertrouwen dat we samen een oplossing zouden gaan vinden en vervolgens dan aangeven dat het wellicht fijner is om even telefonisch contact te hebben. (E-mail ˘ ODRA)

39

Bijlage

Cases

Cases Mystery calling (1/2) ODRA •

Mag je zomaar een straatfeest organiseren? Wat is daar allemaal voor nodig?

•

:Łˆ1¢¢1ˆˆŒˆŒ¿1ˆŒ¢ˆ1¢¢¢ˆ¿ˆ”ˆ¿ˆˆˆŒ¿§:Ł2ˆˆˆˆ¿2¢ˆ¿ˆŁ

•

Ik wil beginnen met het saneren van de bodem. Dien ik dit ergens aan te geven?

•

:Ł@¢Œ¢¢ˆˆ„ˆˆ1ˆ„2@ˆŒ¢„ˆ¿ˆ¿¢ˆ¢¢Œ1ˆ2¿ˆˆ¢¿¢@¢¢fi¢@¿¢¢1¿ˆˆˆŒ

•

Ik heb na de verbouwing van mijn huis een berg zand over. Waar kan ik die kwijt?

•

Wij willen bij ons buurtfeest graag vuurwerk afsteken. Is dit mogelijk en heb ik hier een vergunning voor nodig?

•

:Łˆ„ˆˆˆ¢¢‚«„ˆ2Œˆˆ¿@¢¢¿ˆˆˆ2¢Ł¢Ł¢Œ¿ˆˆˆ¿ˆˆ2ˆŁ¢¿¢¢„ˆŒˆfi

•

Wij willen graag een wijkfeest organiseren. Ik vroeg mij af of jullie hiervoor een budget beschikbaar hebben en of er een vergunning nodig is?

•

Mijn buren maken veel te veel herrie. Kunt u mij helpen?

•

:Ł2ŒˆˆŁ¢ˆ1ˆˆ1¢„„ˆ@ˆˆ¿ˆ¢¢ˆ1¢¿ˆˆˆ„ˆŒ¢fi

•

¢ˆˆŁŁ¢ˆ2Œˆ¢¢2ˆŒŁˆŒˆˆˆˆ@ˆ¿¢1Œ¿ˆfiˆˆˆ1@ˆ¿¢¢¢¿ˆˆ

•

Ik woon in een buurt met veel water. Hoe kom ik er achter wat de kwaliteit van dat water is en ik er zeker van kan zijn dat ik dat water veilig voor mijn tuin gebruiken.

•

Mijn hond zwemt regelmatig tijdens het uitlaten. Hoe weet ik of dit is toegestaan en of het niet schadelijk is voor gezondheid (als het water bijvoorbeeld vervuild is)? Soms ziet het water er vies uit.

•

:Łˆ„ˆˆˆ¢¢‚«„ˆ2Œˆˆ¿@¢¢¿ˆˆˆ2¢Ł¢Ł¢Œ¿ˆˆˆ¿ˆˆ2ˆŁ¢¿¢¢„ˆŒˆfi

•

Ik heb nog oude verf die ik weg wil gooien. Mag dit gewoon in de vuilnisbak?

•

Wat is de procedure voor het aanvragen van een omgevingsvergunning en hoe kom ik erachter of ik die wel nodig heb?

•

Ik wil een huis kopen in Arnhem. Het verkeer in Arnhem is best wel druk. Hoe krijg ik informatie over de luchtkwaliteit in bepaalde buurten?

•

¢@1„ˆ¿1ˆ·¿ˆˆˆˆŒŁˆ¿ˆˆ¢ŒŒˆˆˆˆˆˆ„ˆ¢ˆ¢¢ŁŁˆfi¢@¿ˆˆŒŁˆ Łˆ@ˆ„¿ˆ„2ˆˆŁ@fi

•

Ik heb via via gehoord dat de achterburen waar ik geen contact meer mee heb een mooie boom in hun achtertuin willen laten weghalen. Volgens mij moet daar minstens een vergunning voor aangevraagd worden. Wat kan ik doen?

helpen? en wie handhaaft die?

en 2¿1Œ¿¢¢¿ˆ1ˆ¿ˆfi

den om bijvoorbeeld energie op te wekken? Kan ik daarbij hulp

42

Cases Mystery calling (2/2) ODRA

•

Mijn buurman wil zijn woning uitbreiden en moet daarvoor eerst het een en ander slopen. Ik ben bang dat hij schade aan mijn woning veroorzaakt. Hoe kan ik dat voorkomen of de eventuele schade laten herstellen? Ik zie steeds minderjarigen blowen bij het winkelcentrum. Dit kan echt niet! Kan de gemeente hier niet meer op handhaven?

•

Ik wil een huis kopen in Arnhem. Het verkeer in Arnhem is best wel druk. Hoe krijg ik informatie over de luchtkwaliteit in bepaalde buurten?

•

Wij hebben voor deze zomer een straatfeest gepland en ben vergeten dat te melden of een vergunning aan te vragen. Wat kan ik doen?

•

Ik wil mijn huis verduurzamen en ben benieuwd naar de mogelijkheden en vergunningen. Kun je mij daar meer informatie over geven?

•

Mijn buren maken veel te veel herrie. Kunt u mij helpen?

•

Gemeente Arnhem •

Wij willen graag een wijkfeest organiseren. Ik vroeg mij af of jullie hiervoor een budget beschikbaar hebben en of er een vergunning nodig is?

•

Mijn buren maken veel te veel herrie. Kunt u mij helpen?

•

:Ł2ŒˆˆŁ¢ˆ1ˆˆ1¢„„ˆ@ˆˆ¿ˆ¢¢ˆ1¢¿ˆˆˆ„ˆŒ¢fi

•

Mag je zomaar een straatfeest organiseren? Wat is daar allemaal voor nodig?

•

:Łˆ1¢¢1ˆˆŒˆŒ¿1ˆŒ¢ˆ1¢¢¢ˆ¿ˆ”ˆ¿ˆˆˆŒ¿§:Ł2ˆˆˆˆ¿2¢ˆ¿ˆŁ

•

Ik wil beginnen met het saneren van de bodem. Dien ik dit ergens aan te geven?

•

:Łˆ„ˆˆˆ¢¢‚«„ˆ2Œˆˆ¿@¢¢¿ˆˆˆ2¢Ł¢Ł¢Œ¿ˆˆˆ¿ˆˆ2ˆŁ¢¿¢¢„ˆŒˆfi

•

:Ł@¢Œ¢¢ˆˆ„ˆˆ1ˆ„2@ˆŒ¢„ˆ¿ˆ¿¢ˆ¢¢Œ1ˆ2¿ˆˆ¢¿¢@¢¢fi¢@¿¢¢1¿ˆˆˆŒ

•

Ik heb na de verbouwing van mijn huis een berg zand over. Waar kan ik die kwijt?

helpen?

en wie handhaaft die?

43

Cases Mystery visit ODRA •

Wij hebben voor deze zomer een straatfeest gepland en ben vergeten dat te melden of een vergunning aan te vragen. Wat kan ik doen?

•

Ik wil een huis kopen in Arnhem. Het verkeer in Arnhem is best wel druk. Hoe krijg ik informatie over de luchtkwaliteit in bepaalde buurten?

•

Mag je zomaar een straatfeest organiseren? Wat is daar allemaal voor nodig?

•

Wij willen bij ons buurtfeest graag vuurwerk afsteken. Is dit mogelijk en heb ik hier een vergunning voor nodig?

•

Ik wil een huis kopen in Arnhem. Het verkeer in Arnhem is best wel druk. Hoe krijg ik informatie over de luchtkwaliteit in bepaalde buurten?

Gemeente Arnhem •

Ik heb het idee dat mijn buurman/buurvrouw hulp nodig heeft. Hij/zij komt steeds minder vaak buiten en hij/zij wordt steeds minder mobiel. Ik zie nooit iemand over de vloer komen. Hoe kan ik hierbij helpen?

•

Dit jaar wil onze buurt graag een wijkbijeenkomst organiseren om met elkaar initiatieven aan te dragen voor een betere sfeer en een verzorgde wijk. Kan ik hiervoor bij de gemeente subsidie aanvragen?

• •

Ik heb via via gehoord dat de achterburen een mooie boom in hun achtertuin willen laten weghalen. Volgens mij moet daar minstens een vergunning voor aangevraagd worden. Ik vind dat snoeien ook voldoende zou moeten zijn. Wat kan ik doen? Wij hebben voor deze zomer een straatfeest gepland en ben vergeten dat te melden of een vergunning aan te vragen. Wat kan ik doen?

•

Ik wil een horecaonderneming starten. Welke vergunningen heb ik daarvoor nodig en hoe kom ik daaraan?

•

Ik zie steeds minderjarigen blowen bij het winkelcentrum. Dit kan echt niet! Kan de gemeente hier niet meer op handhaven?

•

Wij willen graag een wijkfeest organiseren. Ik vroeg mij af of jullie hiervoor een budget beschikbaar hebben en of er een vergunning nodig is?

•

Ik wil een horecaonderneming starten. Welke vergunningen heb ik daarvoor nodig en hoe kom ik daaraan?

44

Cases Mystery contactformulier (1/3) ODRA •

Steeds vaker hoor ik mensen over Burgernet. Hoe werkt dit precies en kan ik mij daarvoor ook aanmelden?

•

Ik wil een horecaonderneming starten. Welke vergunningen heb ik daarvoor nodig en hoe kom ik daaraan?

•

Hoe kan ik een drank- en horecavergunning aanvragen en welke papieren heb ik verder nodig?

•

Wat is de procedure voor het aanvragen van een omgevingsvergunning en hoe kom ik erachter of ik die wel nodig heb?

•

Ik spoel mijn oude frituurvet altijd door de gootsteen met veel heet water er achteraan. Nu hoorde ik laatst dat dit niet verstandig is. Waarom niet en wat moet ik er dan mee?

•

:Łˆ„ˆ1ˆˆ¿ˆ¿¢¢¢2ˆˆˆˆŒ¿2¿¢¢¿¢2ˆˆŁˆ@ˆŁˆ§¢ˆŁˆˆˆfi

•

8ˆŁ„2ˆŁˆ1ˆ@”ˆŒŁ2¢¢¿ˆˆˆŒ¢ˆ1¢¢ŒŁˆ¢ˆ¢¢@2ˆŒ1¢

•

Ik zie steeds minderjarigen blowen bij het winkelcentrum. Dit kan echt niet! Kan de gemeente hier niet meer op handhaven?

•

Wat moet ik allemaal regelen als ik een evenement wil organiseren?

•

Wij willen bij ons buurtfeest graag vuurwerk afsteken. Is dit mogelijk en heb ik hier een vergunning voor nodig?

•

Ik woon in een buurt met veel water. Hoe kom ik er achter wat de kwaliteit van dat water is en ik er zeker van kan zijn dat ik dat water veilig voor mijn tuin gebruiken.

•

•

Mijn buurman wil zijn woning uitbreiden en moet daarvoor eerst het een en ander slopen. Ik ben bang dat hij schade aan mijn woning veroorzaakt. Hoe kan ik dat voorkomen of de eventuele schade laten herstellen? :Ł„ˆ@ˆŒ¢¿¿ˆˆˆˆˆ„ˆˆ¢¿ˆ4ˆˆˆˆ2¢¢Ł„ˆ¿ˆ¢¢@1ˆˆ§8ˆ2ˆˆ k of dit mogelijk is en wat komt er allemaal bij kijken? Kunnen jullie mij hierbij helpen? Ik wil een horecaonderneming starten. Welke vergunningen heb ik daarvoor nodig en hoe kom ik daaraan?

•

Steeds vaker hoor ik mensen over Burgernet. Hoe werkt dit precies en kan ik mij daarvoor ook aanmelden?

•

Wat moet ik allemaal regelen als ik een evenement wil organiseren?

•

:Ł¿ˆ¿¢ˆˆˆ¢¢¿ˆ¢7¢Œˆ¿ˆ”„ˆŒŒˆ¿ˆŁˆˆˆ1ˆ”¿ˆ§Œ¿ˆ„ˆˆ2ˆˆŁ¿

•

Ik wil een huis kopen in Arnhem. Het verkeer in Arnhem is best wel druk. Hoe krijg ik informatie over de luchtkwaliteit in bepaalde buurten?

•

:Łˆ„ˆˆŒ¢1ˆŒ¢1¢¿ˆŁˆ„¿ˆˆŁ§ŒŁ¿ˆ1Œˆ¿ˆ”ˆ¿1ˆˆ¿ˆ1ˆ1ˆŒˆ¿§¢

•

ŒŁˆˆŒ”„ˆ¢¢Ł¢Œ”Œ2Œ”ˆŁˆˆ„Ł¿¢¢¿¢ˆˆˆ”¢Œˆ1ˆ1¿fi

•

als fietsers. Wat is hiertegen te doen?

an of het wel of niet mag? t zijn de toegestane openingstijden voor een kroeg? 45

Cases Mystery contactformulier (2/3) ODRA •

Ik wil een horecabedrijf starten en hoorde dat sommige ondernemingen geen vergunning hoeven te hebben. Hoe weet ik of dat voor mij ook geldt?

•

Ik ben onlangs verhuisd en zou wel graag zonnepanelen willen plaatsen op het dak. Welke regels gelden hiervoor en op welke wijze kan ik hiervoor subsidie aanvragen?

•

Ik heb nog oude verf die ik weg wil gooien. Mag dit gewoon in de vuilnisbak?

•

Ik spoel mijn oude frituurvet altijd door de gootsteen met veel heet water er achteraan. Nu hoorde ik laatst dat dit niet verstandig is. Waarom niet en wat moet ik er dan mee?

•

:Łˆ1¢¢1ˆˆŒˆŒ¿1ˆŒ¢ˆ1¢¢¢ˆ¿ˆ”ˆ¿ˆˆˆŒ¿§:Ł2ˆˆˆˆ¿2¢ˆ¿ˆŁ

•

Ik wil beginnen met het saneren van de bodem. Dien ik dit ergens aan te geven?

•

:Ł@¢Œ¢¢ˆˆ„ˆˆ1ˆ„2@ˆŒ¢„ˆ¿ˆ¿¢ˆ¢¢Œ1ˆ2¿ˆˆ¢¿¢@¢¢fi¢@¿¢¢1¿ˆˆˆŒ

• •

Mijn hond zwemt regelmatig tijdens het uitlaten. Hoe weet ik of dit is toegestaan en of het niet schadelijk is voor gezondheid (als het water bijvoorbeeld vervuild is)? Soms ziet het water er vies uit. Ik heb na de verbouwing van mijn huis een berg zand over. Waar kan ik die kwijt?

•

:Łˆ„ˆˆˆ¢¢‚«„ˆ2Œˆˆ¿@¢¢¿ˆˆˆ2¢Ł¢Ł¢Œ¿ˆˆˆ¿ˆˆ2ˆŁ¢¿¢¢„ˆŒˆfi

• •

¢@1„ˆ¿1ˆ·¿ˆˆˆˆŒŁˆ¿ˆˆ¢ŒŒˆˆˆˆˆˆ„ˆ¢ˆ¢¢ŁŁˆfi¢@¿ˆˆŒŁˆ Łˆ@ˆ„¿ˆ„2ˆˆŁ@fi ¢ˆˆŁŁ¢ˆ2Œˆ¢¢2ˆŒŁˆŒˆˆˆˆ@ˆ¿¢1Œ¿ˆfiˆˆˆ1@ˆ¿¢¢¢¿ˆˆ

•

:Ł2Œ¢¢1ˆ¿@¢ˆ¢¢Ł2ˆˆˆ2¢ˆ@§F¿¢¢ˆˆŒˆ1ˆˆ1ˆfi

•

Ik zou graag in het najaar een evenement met vuurwerk organiseren. Kunt u mij vertellen wat ik voor vergunning moet aanvragen en wat de procedure is?

•

Regelmatig ervaar ik geluidsoverlast van werkzaamheden bij mij in de buurt. Vanaf hoe laat tot hoe laat mag er geluid gemaakt worden en wat zijn de regels?

•

Ik zou graag een kantoor aan huis willen starten. Heb ik daar een vergunning voor nodig?

•

Ik heb asbest in mijn oude schuur. Zou u mij meer kunnen vertellen over het verwijderen hiervan?

•

:Ł2Œˆˆˆˆ”Œˆ¿ˆŁ¿¢¢1¢ˆˆˆŒ¿ˆ¢Łˆfi

•

:Łˆ„2ˆˆˆ¿ˆ„ˆ¢¢¿ˆŁ¢¢2ŒŁ¢ˆˆŁ¿¢¢ˆ1ˆfiT¢¿ˆ@¢¢fi

•

Ik ben startend ondernemer en wil graag meer informatie over milieuregels. Zou u mij hier meer informatie over kunnen geven?

helpen? en wie handhaaft die?

den om bijvoorbeeld energie op te wekken? Kan ik daarbij hulp en 2¿1Œ¿¢¢¿ˆ1ˆ¿ˆfi

46

Cases Mystery contactformulier (3/3) Gemeente Arnhem k of dit mogelijk is en wat komt er allemaal bij kijken? Kunnen

•

:Ł„ˆ@ˆŒ¢¿¿ˆˆˆˆˆ„ˆˆ¢¿ˆ4ˆˆˆˆ2¢¢Ł„ˆ¿ˆ¢¢@1ˆˆ§8ˆ2ˆˆ jullie mij hierbij helpen? Steeds vaker hoor ik mensen over Burgernet. Hoe werkt dit precies en kan ik mij daarvoor ook aanmelden?

•

Ik wil een horecaonderneming starten. Welke vergunningen heb ik daarvoor nodig en hoe kom ik daaraan?

•

Hoe kan ik een drank- en horecavergunning aanvragen en welke papieren heb ik verder nodig?

•

Wat is de procedure voor het aanvragen van een omgevingsvergunning en hoe kom ik erachter of ik die wel nodig heb?

• •

Mijn buurman wil zijn woning uitbreiden en moet daarvoor eerst het een en ander slopen. Ik ben bang dat hij schade aan mijn woning veroorzaakt. Hoe kan ik dat voorkomen of de eventuele schade laten herstellen? 8ˆŁ„2ˆŁˆ1ˆ@”ˆŒŁ2¢¢¿ˆˆˆŒ¢ˆ1¢¢ŒŁˆ¢ˆ¢¢@2ˆŒ1¢ als fietsers. Wat is hiertegen te doen?

•

Wat moet ik allemaal regelen als ik een evenement wil organiseren?

•

Wij willen bij ons buurtfeest graag vuurwerk afsteken. Is dit mogelijk en heb ik hier een vergunning voor nodig?

•

Ik woon in een buurt met veel water. Hoe kom ik er achter wat de kwaliteit van dat water is en ik er zeker van kan zijn dat ik dat water veilig voor mijn tuin gebruiken.

•

Ik ben onlangs verhuisd en zou wel graag zonnepanelen willen plaatsen op het dak. Welke regels gelden hiervoor en op welke wijze kan ik hiervoor subsidie aanvragen?

•

Steeds vaker hoor ik mensen over Burgernet. Hoe werkt dit precies en kan ik mij daarvoor ook aanmelden?

•

Ik wil een huis kopen in Arnhem. Het verkeer in Arnhem is best wel druk. Hoe krijg ik informatie over de luchtkwaliteit in bepaalde buurten?

•

:Łˆ„ˆˆŒ¢1ˆŒ¢1¢¿ˆŁˆ„¿ˆˆŁ§ŒŁ¿ˆ1Œˆ¿ˆ”ˆ¿1ˆˆ¿ˆ1ˆ1ˆŒˆ¿§¢

•

ŒŁˆˆŒ”„ˆ¢¢Ł¢Œ”Œ2Œ”ˆŁˆˆ„Ł¿¢¢¿¢ˆˆˆ”¢Œˆ1ˆ1¿fi

•

t zijn de toegestane openingstijden voor een kroeg?

47

Cases Mystery e-mail ODRA •

:Ł@¢Œ¢¢ˆˆ„ˆˆ1ˆ„2@ˆŒ¢„ˆ¿ˆ¿¢ˆ¢¢Œ1ˆ2¿ˆˆ¢¿¢@¢¢fi¢@¿¢¢1¿ˆˆˆŒ

en wie handhaaft die?

•

¢@1„ˆ¿1ˆ·¿ˆˆˆˆŒŁˆ¿ˆˆ¢ŒŒˆˆˆˆˆˆ„ˆ¢ˆ¢¢ŁŁˆfi¢@¿ˆˆŒŁˆ krijgen en zijn er subsidies?

den om bijvoorbeeld energie op te wekken? Kan ik daarbij hulp

•

:Łˆ1¢¢1ˆˆŒˆŒ¿1ˆŒ¢ˆ1¢¢¢ˆ¿ˆ”ˆ¿ˆˆˆŒ¿§:Ł2ˆˆˆˆ¿2¢ˆ¿ˆŁ

helpen?

48

Cases Mystery brief ODRA •

M„¢1¢Œ¢¿ˆ¢”ˆˆŁ1¢kii¢¢¿ˆŁ¢ˆ2¢Ł¢Ł¿¢¢¢¢¿ˆfi

• •

Mijn buurman wil zijn woning uitbreiden en moet daarvoor eerst het een en ander slopen. Ik ben bang dat hij schade aan mijn woning veroorzaakt. Hoe kan ik dat voorkomen of de eventuele schade laten herstellen? Ik woon in een buurt met veel water. Hoe kom ik er achter wat de kwaliteit van dat water is en ik er zeker van kan zijn dat ik dat water veilig voor mijn tuin gebruiken?

•

Ik wil een huis kopen in Arnhem. Het verkeer in Arnhem is best wel druk. Hoe krijg ik informatie over de luchtkwaliteit in bepaalde buurten?

•

Mijn hond zwemt regelmatig tijdens het uitlaten. Hoe weet ik of dit is toegestaan en of het niet schadelijk is voor gezondheid (als het water bijvoorbeeld vervuild is)? Soms ziet het water er vies uit. ¢ˆˆŁŁ¢ˆ2Œˆ¢¢2ˆŒŁˆŒˆˆˆˆ@ˆ¿¢1Œ¿ˆfiˆˆˆ1@ˆ¿¢¢¢¿ˆˆ en 2¿1Œ¿¢¢¿ˆ1ˆ¿ˆfi

•

• •

¢@1„ˆ¿1ˆ·¿ˆˆˆˆŒŁˆ¿ˆˆ¢ŒŒˆˆˆˆˆˆ„ˆ¢ˆ¢¢ŁŁˆfi¢@¿ˆˆŒŁˆ den om bijvoorbeeld energie op te wekken? Kan ik daarbij hulp Łˆ@ˆ„¿ˆ„2ˆˆŁ@fi Ik heb via via gehoord dat de achterburen een mooie boom in hun achtertuin willen laten weghalen. Volgens mij moet daar minstens een vergunning voor aangevraagd worden. Ik vind dat snoeien ook voldoende zou moeten zijn. Wat kan ik doen?

Gemeente Arnhem ebruikt grasveld ligt. Kunt u daar subsidie voor geven?

•

:@ˆ2ŁŁ‚ˆˆ¢¿ˆˆ„ˆ2ˆ„ˆˆ”ˆŒ§:ˆˆŒŁ¿ˆ@ˆ¢¢ˆŒˆˆ¿ˆŒˆŁ2¢¢ˆˆ

•

Ik vind het moeilijk om rond te komen en het lukt mij niet om gemeentelijke belastingen te betalen. Is het mogelijk om kwijtschelding aan te vragen?

•

Ik heb gehoord dat je op sommige groenstroken de hondenpoep niet hoeft op te ruimen als het geen overlast geeft. Hoe weet ik wanneer en waar dit het geval is? Ik wil geen boete riskeren.

49

Score overzicht op vraagniveau

Score overzicht op vraagniveau Mystery calling Vragen Hoe vaak gaat de telefoon over voordat een medewerker de telefoon opneemt? Verbindt de medewerker je door met de juiste afdeling? In welke mate is de medewerker klantvriendelijk? Totaal Aanvang Hoe lang duurt het voordat je een medewerker aan de telefoon hebt? Hoe beoordeel je het proces van doorverbinden? Totaal Aanvang na doorverbinden In welke mate stelt de medewerker voldoende vragen om concreet op de casevraag in te kunnen gaan? Vat de medewerker je vraag samen? Geeft de medewerker op een proactieve wijze aanvullende, relevante informatie? Hoeveel moeite heb je moeten doen om antwoord te krijgen op je vraag? Totaal Inhoudelijk contact De medewerker is klantvriendelijk De medewerker is deskundig De medewerker toont empathie De medewerker is klantgericht De medewerker is enthousiast De medewerker communiceert duidelijk Totaal Medewerker Is er sprake van storende factoren tijdens het gesprek? Met welk rapportcijfer beoordeel je dit contactmoment? Totaal Algemeen Totaalscore

ODRA 48% 81% 87% 69% 50% 69% 59% 77% 56% 72% 69% 69% 82% 70% 71% 78% 73% 78% 75% 84% 74% 77% 72%

n=25 n=8 n=25 n=25 n=8 n=8 n=8 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Gemeente Arnhem 33% n=9 50% n=1 83% n=9 n=9 58% 100% n=1 75% n=1 88% n=1 75% n=9 56% n=9 67% n=9 67% n=9 66% n=9 78% n=9 69% n=9 67% n=9 69% n=9 64% n=9 75% n=9 70% n=9 78% n=9 72% n=9 74% n=9 69% n=9

Totaal 44% 78% 86% 67% 56% 69% 63% 76% 56% 71% 68% 68% 81% 70% 70% 76% 71% 77% 74% 82% 73% 76% 71%

De scores op de vragen worden berekend door het totale behaalde aantal punten per vraag te delen door het maximaal te behalen puˆˆ1¢¢§ˆ¿Łˆ¿Łˆ2¿ˆ¤@¢Œ—w¢¢Œ ¢1¢¤@¿ˆˆ”ˆ§ˆ1¢ˆ„1ˆ—w¢¢Œ¢1¢¢Łˆ¿ˆˆŒ1¢¿ˆˆ”ˆ§ˆˆ„ŁˆŁŒˆ”¿ˆ'nm' Rood, 55-79% Oranje en 80%> Groen.

n=34 n=9 n=34 n=34 n=9 n=9 n=9 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34 n=34

51

Score overzicht op vraagniveau Mystery visit Vragen In welke mate heeft het stadhuis/de ODRA-locatie een uitnodigende en welkome uitstraling? Totaal Aanvang In welke mate stelt de medewerker voldoende vragen om inzicht te krijgen in jouw vraag? Geeft de medewerker een samenvatting van jouw vraag? Geeft de medewerker een passend antwoord op je vraag? Geeft de medewerker op een proactieve wijze aanvullende, relevante informatie? Geeft de medewerker op heldere wijze aan wat de te volgen procedure is? Hoeveel moeite heb je moeten doen om antwoord te krijgen op je vraag? Totaal Informatievoorziening De medewerker is klantvriendelijk De medewerker is deskundig De medewerker toont empathie De medewerker komt betrouwbaar over De medewerker is klantgericht De medewerker is enthousiast De medewerker communiceert duidelijk Totaal Medewerker Vraagt de medewerker of er nog vragen of onduidelijkheden zijn? Heeft de medewerker voldoende tijd voor je genomen? Neemt de medewerker op passende wijze afscheid? In welke mate levert de medewerker toegevoegde waarde ten opzichte van de website? Totaal Afsluiting Met welk rapportcijfer beoordeel je dit bezoek? Totaal Algemeen Totaalscore

ODRA 10% 10% 35% 0% 20% 20% 33% 25% 21% 45% 40% 40% 45% 40% 30% 40% 40% 0% 20% 20% 20% 15% 20% 20% 26%

n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=3 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5 n=5

Gemeente Arnhem 67% n=9 67% n=9 50% n=9 11% n=9 56% n=9 67% n=9 75% n=8 44% n=9 50% n=9 67% n=9 67% n=9 56% n=9 69% n=9 75% n=9 64% n=9 72% n=9 67% n=9 0% n=9 67% n=9 89% n=9 53% n=9 52% n=9 54% n=9 54% n=9 58% n=9

Totaal 46% 46% 45% 7% 43% 50% 64% 38% 40% 59% 57% 50% 61% 63% 52% 61% 57% 0% 50% 64% 41% 39% 42% 42% 46%

De scores op de vragen worden berekend door het totale behaalde aantal punten per vraag te delen door het maximaal te behalen puˆˆ1¢¢§ˆ¿Łˆ¿Łˆ2¿ˆ¤@¢Œ—w¢¢Œ ¢1¢¤@¿ˆˆ”ˆ§ˆ1¢ˆ„1ˆ—w¢¢Œ¢1¢¢Łˆ¿ˆˆŒ1¢¿ˆˆ”ˆ§ˆˆ„ŁˆŁŒˆ”¿ˆ'nm' Rood, 55-79% Oranje en 80%> Groen.

n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=11 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14 n=14

52

Score overzicht op vraagniveau Mystery e-mail & contactformulier Vragen

ODRA

Heb je een ontvangstbevestiging ontvangen naar aanleiding van het invullen van het contactformulier of je verzonden e-mail? Wordt in de ontvangstbevestiging een termijn genoemd wanneer je antwoord zal ontvangen? Totaal Ontvangstbevestiging Binnen welke termijn wordt je (aan)vraag inhoudelijk beantwoord? Fˆ˛¿ˆ2ˆˇ˛„ˆˆˇ1ˆˆˆˆ¿ˆ¿1¢¿ˆˆ¢”ˆfi Wordt een passende aanhef gebruikt? Totaal Aanvang Bedankt de medewerker je voor je reactie? Refereert de medewerker aan de gestelde vraag? Geeft de medewerker een passend antwoord op je vraag? Geeft de medewerker op een proactieve wijze aanvullende, relevante informatie? Geeft de medewerker op heldere wijze aan wat de te volgen procedure is? De reactie is in begrijpelijke taal opgesteld De reactie is prettig leesbaar De toon van de reactie is vriendelijk De reactie wordt op klantvriendelijke wijze afgesloten Bevat de reactie taalfouten? Neemt de medewerker de tijd voor het gesprek? Wordt het gesprek op klantvriendelijke wijze afgesloten? Totaal Informatievoorziening De medewerker is klantvriendelijk De medewerker is deskundig De medewerker toont empathie De medewerker is klantgericht Totaal Medewerker Met welk rapportcijfer beoordeel je dit contactmoment? Totaal Algemeen Totaalscore

61% 0% 38% 85% 48% 85% 73% 46% 81% 78% 73% 86% 100% 91% 82% 82% 91% 100% 100% 81% 78% 80% 64% 79% 75% 75% 75% 75%

n=38 n=23 n=38 n=38 n=33 n=33 n=38 n=37 n=37 n=37 n=37 n=35 n=33 n=33 n=33 n=33 n=33 n=4 n=4 n=37 n=37 n=37 n=37 n=37 n=37 n=37 n=37 n=43

Gemeente Arnhem 85% n=13 0% n=11 46% n=13 92% n=13 55% n=11 45% n=11 66% n=13 38% n=13 77% n=13 62% n=13 62% n=13 60% n=10 100% n=11 91% n=11 82% n=11 82% n=11 82% n=11 100% n=2 100% n=2 74% n=13 73% n=13 63% n=13 40% n=13 67% n=13 61% n=13 71% n=13 71% n=13 67% n=15

Totaal 67% 0% 40% 87% 50% 75% 71% 44% 80% 74% 70% 80% 100% 91% 82% 82% 89% 100% 100% 79% 77% 76% 58% 76% 72% 74% 74% 73%

n=51 n=34 n=51 n=51 n=44 n=44 n=51 n=50 n=50 n=50 n=50 n=45 n=44 n=44 n=44 n=44 n=44 n=6 n=6 n=50 n=50 n=50 n=50 n=50 n=50 n=50 n=50 n=58

De scores op de vragen worden berekend door het totale behaalde aantal punten per vraag te delen door het maximaal te behalen puˆˆ1¢¢§ˆ¿Łˆ¿Łˆ2¿ˆ¤@¢Œ—w¢¢Œ T1¢„ˆ1ˆ¤@¿ˆˆ”ˆ§ˆ1¢ˆ„1ˆ—w¢¢ŒT1¢„ˆ1ˆ¢Łˆ¿ˆˆŒ1¢¿ˆˆ”ˆ§ˆˆ„ kte kleurcodering: <54%: Rood, 55-79% Oranje en 80%> Groen.

53

Score overzicht op vraagniveau Mystery brief Vragen Binnen welke termijn wordt je brief inhoudelijk beantwoord? Fˆ˛¿ˆ2ˆˇ˛„ˆˆˇ1ˆˆˆˆ¿ˆ¿1¢¿ˆˆ¢”ˆfi Wordt een passende aanhef gebruikt? Totaal Aanvang Bedankt de medewerker je voor je reactie? Refereert de medewerker aan de gestelde vraag? Geeft de medewerker een passend antwoord op je vraag? Geeft de medewerker op een proactieve wijze aanvullende, relevante informatie? Geeft de medewerker op heldere wijze aan wat de te volgen procedure is? De reactie is in begrijpelijke taal opgesteld De reactie is prettig leesbaar De toon van de reactie is vriendelijk De reactie wordt op klantvriendelijke wijze afgesloten Bevat de reactie taalfouten? Totaal Informatievoorziening De medewerker is klantvriendelijk De medewerker is deskundig De medewerker toont empathie De medewerker is klantgericht Totaal Medewerker Met welk rapportcijfer beoordeel je dit contactmoment? Totaal Algemeen Totaalscore

ODRA 56% 0% 100% 52% 50% 100% 100% 50% 50% 100% 50% 100% 100% 100% 80% 75% 75% 63% 63% 69% 70% 70% 72%

n=3 n=2 n=2 n=3 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=2 n=8

Gemeente Arnhem 100% n=1 100% n=1 100% n=1 100% n=1 100% n=1 0% n=1 0% n=1 100% n=1 100% n=1 100% n=1 0% n=1 0% n=1 100% n=1 100% n=1 60% n=1 50% n=1 75% n=1 25% n=1 50% n=1 50% n=1 50% n=1 50% n=1 62% n=3

Totaal 67% 33% 100% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 100% 33% 67% 100% 100% 73% 67% 75% 50% 58% 63% 63% 63% 69%

De scores op de vragen worden berekend door het totale behaalde aantal punten per vraag te delen door het maximaal te behalen puˆˆ1¢¢§ˆ¿Łˆ¿Łˆ2¿ˆ¤@¢Œ—w¢¢Œ ¢1¢¤@¿ˆˆ”ˆ§ˆ1¢ˆ„1ˆ—w¢¢Œ¢1¢¢Łˆ¿ˆˆŒ1¢¿ˆˆ”ˆ§ˆˆ„ŁˆŁŒˆ”¿ˆ'nm' Rood, 55-79% Oranje en 80%> Groen.

n=4 n=3 n=3 n=4 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=3 n=11

54

Contact

Contactgegevens

Barbara Schouten

Willem Kleefstra

Klasien Rijpkema

Account & Sales Director

Projectmanager

Research Executive

Barbara.Schouten@excap.nl

Willem.Kleefstra@excap.nl

Klasien.Rijpkema@excap.nl

56

From insight to impact. info@excap.nl

excap.nl