Tweede monitor vocht en schimmel.pdf

Duur procedure meldingen Eén van de speerpunten van de aanpak is dat het opvolgen van de melding niet te lang mag duren. Het gezamenlijk streven is om binnen twee weken een vakman langs te sturen voor de inspectie. Of dit lukt, is afhankelijk van de capaciteit. De snelheid van opvolging wordt op drie manieren gemonitord, namelijk het aantal dagen tussen: • • •

de melding en het eerste contact met de bewoner; de melding en de eerste inspectie; de eerste inspectie en de afhandeling.

In deze analyse zijn alleen de meldingen t/m november 2024 meegenomen, aangezien de gemiddelde afhandelduur van meldingen van Excl Eigen Haard, de Alliantie i.v.m. gebrek aan bruikbare gegevens. Bij Ymere zijn meldingen uit mei en juni 2024 gefilterd door administratieve fouten in de technische gereeddatum. 13

26

•

Figuur 19: Behandelduur meldingen van eerste contact tot afhandeling per maand in dagen (incl. weekends) excl Eigen Haard en de Alliantie

•

50 40

•

30 20

14 dagen inspectiedoel

•

10 0

Melding-contact Inspectie-afhandeling

Ongeveer 40% van de huurders die in het kader van de nazorg zijn gevraagd om hun mening te geven over de aanpak, hebben hier gehoor aan gegeven. Dat betekent dat de mening van de meerderheid onbekend is. Bij de analyse van de resultaten is het lastig om te beoordelen hoe deze non-respons geïnterpreteerd moet worden. Het is goed mogelijk dat ontevreden huurders de vragenlijsten vaker invullen dan tevreden huurders. Ook zien we in een aantal gevallen dat algehele ontevredenheid geuit worden via een vocht/schimmel-formulier, waar de kritiek niet direct betrekking lijkt te hebben op de specifieke afhandeling van het vocht en schimmelprobleem. Voorlopig is dit echter koffiedik kijken.

Contact-inspectie Doel 14 dagen inspectie

Bron: Opvraag corporaties

Tevredenheid huurders Om de tevredenheid van huurders over de aanpak in kaart te brengen, nemen de corporaties enige tijd na de afhandeling van een melding via e-mail of telefoon een vragenlijst af bij de betreffende huurders. Hoewel alle corporaties inmiddels het nazorgtraject hebben gestart, is het proces de afgelopen tijd nog niet soepel verlopen. Zover bekend zijn er tot en met januari 2025 van 1.925 meldingen reacties op de nazorguitvraag van corporaties binnengekomen. Het gaat om 991 reacties van Lieven de Key, 681 van Rochdale, 186 van de Alliantie en 67 van Ymere. Dit lage aantal heeft te maken heeft met het volgende:

14

De nazorgtrajecten van , Stadgenoot en de Alliantie zijn in het najaar van 2024 gestart, daardoor was er te weinig tijd om veel resultaten voor deze monitor op te leveren; Door grote veranderingen bij zowel de afdeling dagelijks onderhoud als in het ICT-landschap kon Eigen Haard de nazorg pas na de periode van deze monitor starten. Op de nazorguitvraag van Ymere is bijzonder weinig gerespondeerd, ook de andere corporaties geven aan dat de respons laag is. Door administratieve problemen bij de ketenpartner van Rochdale missen resultaten na juni 2024.

Respondenten14 zijn met een beoordeling van 5,1 gemiddeld genomen niet tevreden met de aanpak in zijn geheel. In ongeveer 49% van de gevallen geven huurders een onvoldoende, en in 24% van de gevallen is zelfs een ‘1’ voor de aanpak gegeven. Ook over de kwaliteit van de

772 respondenten van de Alliantie, Lieven de Key en Rochdale.

27

oplossing zijn respondenten15 met een 5,6 gemiddeld niet erg tevreden. In 43% van de gevallen geven huurders een onvoldoende en in 18% van de gevallen een ‘1’. In beide gevallen is nog onduidelijk welke rol de nonrespons bij deze lage beoordelingen speelt. De Alliantie belt sinds kort alle respondenten die een onvoldoende geven na. Dit geeft op termijn een beter beeld van de achterliggende reden van het gegeven cijfer.

huurders gevraagd of zij zich door de corporatie gehoord voelen. In totaal voelt een kleine 50% van de respondenten17 zich gehoord en ongeveer 40% niet (zie figuur 21).

Figuur 21: Verdeling reacties van huurders die hebben aangegeven of de schimmel is opgelost en of zij zich gehoord voelen

Figuur 20: Verdeling van beoordelingen voor de aanpak in zijn geheel en de toegepaste oplossing

Vocht en schimmel opgelost ja/nee

Tevredenheid aanpak 0%

0%

20%

40%

1

2

3

60% 4

5

6

80% 7

8

9

1. Ja

10

0% 20% 1

2

40% 3

4

60% 5 6

7

80% 8 9

40% 60% 2. Niet helemaal

80% 3. Nee

100%

60%

80%

100%

2. Niet helemaal

3. Nee

Huurder voelt zich gehoord ja/nee

Tevredenheid oplossing

0%

20%

100%

20%

100%

40% 1. Ja

10 Bron: Opvraag corporaties

Bron: Opvraag corporaties

Belangrijkste bevindingen Huurders zijn ook gevraagd of het vocht- en/of schimmelprobleem na de aanpak is opgelost. 55% van de respondenten16 geeft aan dat de problematiek drie maanden later nog steeds is opgelost, bij 43% is dat niet het geval. Bij Rochdale antwoorden veel meer respondenten positief dan bij andere corporaties: 70% vs. 30%. Ten slotte is bij de nazorg aan

•

•

479 respondenten van Rochdale en de Alliantie. Lieven de Key heeft dit niet in de vragenlijst opgenomen. 16 957 respondenten van Lieven de Key en Rochdale, en voor een klein deel van Ymere en de Alliantie. Alleen Lieven de Key heeft als optie ‘Niet helemaal’ gegeven

Sinds februari 2024 fluctueert de tijd tussen eerste melding en inspectie van ongeveer 14 tot 18 dagen, waarbij richting het einde van het jaar een lichte stijging plaatsvindt. De duur van de inspectie tot aan de afhandeling liep na de start van de gezamenlijke aanpak terug van ongeveer 30 tot 15 dagen.

762 respondenten van Lieven de Key, Rochdale en (enkele van) de Alliantie. Alleen Lieven de Key heeft de antwoordoptie ‘Niet helemaal’ voorgelegd.

15

17

28

• •

•

• • •

Sindsdien is de behandelduur vrij stabiel gebleven tussen de 15-20 dagen. De totale afhandelperiode van melding- tot afhandeling is grofweg stabiel op ongeveer een maand sinds maart 2024. Tot en met januari 2025 is bij 1.925 meldingen nazorg uitgevoerd, waarbij aan huurders is gevraagd of zij tevreden zijn over de aanpak. Ongeveer 40% van de huurders die benaderd zijn, heeft hieraan meegedaan. Het is onduidelijk welke invloed de non-respons heeft op de onderstaande resultaten. Respondenten zijn met een beoordeling van 5,1 gemiddeld genomen niet tevreden met de gehele aanpak. Over de kwaliteit van de oplossing zijn huurders met een 5,6 gemiddeld niet erg tevreden. Bij 55% van de huurders is de problematiek drie maanden later nog steeds opgelost, bij 43% niet. Daar gaat de corporatie nogmaals langs om –indien nodig- de schimmel weer weg te halen.

•

3. Conclusies & vervolg

•

3.1 Verbeterpunten uit de eerste monitor Uit de eerste monitor volgde een aantal verbeterpunten. De tweede monitor laat de voortgang zien op deze punten: •

ICT en registratie: er zijn stappen gezet in het verbeteren van de registratie van meldingen en de bijbehorende data. De corporaties registreren meer informatie en er is een koppeling gemaakt met de databank van AFWC en VABI-SHAERE. Er zijn echter nog

29

steeds verbeterstappen nodig om de aanpak beter te kunnen monitoren. Zo wordt nog niet alle data die we zouden willen weten bij alle corporaties geregistreerd. Dit komt doordat het huidige ICT-systeem van de corporaties er niet op ingericht is om over één apart onderwerp data te registreren. Ook is er nog verschil in de administratieve wijze van registreren tussen corporaties, wat het lastig maakt om een eenduidige analyse uit te voeren. Nazorg: alle corporaties zijn inmiddels gestart met de nazorg. Dit houdt in dat zij bij huurders waar zij langs zijn gegaan opvragen of zij tevreden zijn over de aanpak en of de schimmel weg is. De registratie hiervan loopt echter nog steeds achter, dit hangt samen met het eerste punt over ICT en registratie. Uit de cijfers die we wel hebben, blijkt dat huurders niet tevreden zijn. Zij geven de aanpak gemiddeld een 5,1. We zien in een aantal gevallen dat algehele ontevredenheid geuit worden via een vocht/schimmel-formulier, waar de kritiek niet direct betrekking lijkt te hebben op de specifieke afhandeling van het vocht en schimmelprobleem. Capaciteit en snelheid: De corporaties reageren gemiddeld binnen 1 à 2 werkdagen op een melding. Binnen 14 tot 18 dagen (inclusief weekend- en feestdagen) komen ze langs voor inspectie. De tijd tussen eerste melding en gereed-melding is stabiel op ongeveer een maand sinds februari 2024.

Daarmee behalen zij hun doel om snel op schimmel af te gaan. Bij een sterke stijging van meldingen zou het gaan het knellen in de capaciteit. Sinds het begin van de aanpak is er echter geen grote stijging van meldingen geweest. Tot nu toe tekent een patroon zich af

•

•

•

met in de winter relatief veel en in de zomer relatief weinig meldingen Kennis: De corporaties houden op verschillende manieren de kennis van hun medewerkers en betrokken partners op peil. Alle betrokkenen hebben bij de start van de aanpak een cursus gekregen van de Corporatie-academie. Bij een deel van de corporaties zijn de werkzaamheden uitbesteed aan organisaties die veel kennis hebben van vocht- en schimmelproblematiek. Daarnaast wordt bij de corporaties de kennis op peil gehouden door aanvullende cursussen, workshops en terugkommiddagen. Uniformiteit: Alle corporaties werken via de stroomschema’s, die zijn ontwikkeld voor de aanpak. Daarnaast wordt er, anders dan vorige keer, voor de monitor gebruik gemaakt de woning-databank van de AFWC en de gezamenlijke VABI-SHAERE databank van de Amsterdamse corporaties. De corporaties leverde hiervoor afzonderlijk data aan van woningkenmerken. Door hiervoor nu de data van de AFWC en VABI-SHAERE te gebruiken, is er geen risico meer op interpretatieverschillen voor de betreffende data. Om de monitoring te verbeteren zijn er nog wel stappen te zetten in uniformiteit van de registratie en administratie van meldingen en de afhandeling daarvan. Ook dit hangt samen met het eerste verbeterpunt, ICT en registratie.

•

3.2 Aanbevelingen, doelen en acties voor 2025 In deze rapportage worden aanbevelingen van Stichting !WOON, de FAH en Arcade meegenomen en stellen de woningcorporaties tussendoelen, waar in 2025 (en verder) aan wordt gewerkt. Door deze tussendoelen te stellen, proberen we op koers te blijven voor de doelstellingen, zoals geformuleerd in het projectplan.

30

Kwaliteit van de data verder verbeteren: Uit de eerste monitor kwam de aanbeveling om ICT en registratie te verbeteren. Hoewel er al stappen zijn gezet, blijft het een knelpunt waar we tegenaan lopen. Alle corporaties registreren data over de meldingen, maar nog niet alles wat we zouden willen weten en nog niet op dezelfde manier. De komende tijd werken we verder om alle informatie over meldingen te registreren op een vergelijkbare manier. Daarmee verbeteren we ook twee andere punten uit de eerste monitor: nazorg en uniformiteit. Door beter te registreren kunnen we ook beter de tevredenheid van huurders in kaart gaan brengen. Verbeteren van de dienstverlening: Op papier ligt er een gedegen uitwerking van de procedure. In de praktijk is de uitvoering nog niet voldoende. De communicatie vanuit de verhuurder (of de uitvoerende organisatie) over de ingreep kan beter. Dan gaat het over hoe de huurder wordt benaderd en ook over de informatieverstrekking. Daarom stellen we ons ten doel om de rapportages delen met de huurder, wanneer dat niet conflicteert met AVG en werken we aan huurdersvriendelijke rapportages. Stichting !WOON en de FAH doen de aanbeveling aan corporaties om meer regie te nemen, door naast met co-makers te werken, ook eigen personeel in te zetten die de verantwoordelijkheid nemen bij schimmelproblematiek. We zoeken nog naar de juiste manier om dit te implementeren.

Eigen Haard gaat bijvoorbeeld zelf de inspecties doen en de Alliantie heeft een team dat zich helemaal richt op vocht en schimmel. We leren van de ervaringen van deze corporaties en onderzoeken wat goed werkt.

•

•

•

Mensen activeren om te melden: Om huurders te attenderen op het zo spoedig mogelijk melden van vocht en schimmel, wordt in het tweede kwartaal van 2025 een voorlichtingscampagne gestart door de gemeente Amsterdam i.s.m. de woningcorporaties. Probleemcomplexen identificeren: vocht- en schimmelmeldingen concentreren zich deels in bepaalde complexen. Vanuit dat oogpunt kan het nuttig zijn om probleemcomplexen te identificeren, waar vocht en schimmel moet worden aangepakt. De corporaties onderzoeken welke complexen dit zijn door middel van complexsessies en door te kijken in welke complexen er opvallend veel meldingen zijn. Ventilatieaanpak: de gemeente Amsterdam, de Alliantie en Stadgenoot delen de uitkomsten van de ‘aanpak natuurlijke ventilatie’ met de andere Amsterdamse woningcorporaties. Ingenieursbureau Cauberg Huygen stelt een plan van aanpak op voor woningen met natuurlijke ventilatie, dat bijdraagt aan het effectief oplossen van vocht- en schimmelproblemen. Lieven de Key brengt via hun schilaanpak mechanische ventilatie aan in alle complexen met een EFG-label.

• •

Werk oplossingsgericht aan technische verbeteringen. Zorg voor goede inspecties van corporaties en co-makers. Pak regie in het oplossen van schimmelproblemen.

•

Blijf nadenken over proactief benaderen van huurders in complexen waar vermoed wordt dat er structurele problemen zijn.

In 2025 bekijken de corporaties hoe ze deze adviezen kunnen meenemen in hun dienstverlening. Met een aantal punten zijn we al bezig. Zo wordt er gewerkt aan huurdersvriendelijke rapportages, zijn er bij de Alliantie mensen aangenomen die zich richten op het contact met bewoners, gaat Eigen Haard zelf weer inspecties doen en zijn er complexsessies om te bepalen welke complexen er proactief benaderd moeten worden. We leren van de verschillende acties van corporaties wat wel en niet werkt. Verdere toelichting op de aanbevelingen van stichting !WOON staat in bijlage 2. We werken samen hard om onze doelen te bereiken, daarmee lukt het om de handen ineen te slaan en te leren van elkaar. We krijgen ook steeds beter inzicht in de verschillende oorzaken van schimmel. Tegelijkertijd zien we ook dat er complexe gevallen zijn, waar de oorzaak van technische aard is en we niet op korte termijn een oplossing hebben. De corporaties blijven dan terugkomen om schimmel te verwijderen. Voor schimmel die relatief eenvoudig is opgelost zien we dat de aanpak goed werkt en dat de corporaties er snel op af gaan. We zien tegelijkertijd dat de tevredenheid van de huurders achterblijft. Door te werken aan bovengenoemde aanbevelingen hopen we hier verbetering in te gaan brengen.

Daarnaast nemen we ook de adviezen van Stichting !WOON mee in de aanpak: •

• • •

Pak ook snel meldingen op die niet via meldformulieren binnenkomen. Schep duidelijkheid over onderzoek, rapportage en opvolging. Blijf oog houden voor gepaste bewonersadvisering bij binnenklimaatproblemen.

31

op bewonersgedrag. De te nemen maatregelen volgen uit het stroomschema. 4. Nazorg: Drie maanden nadat de maatregelen zijn uitgevoerd, neemt de corporatie contact op met de betreffende bewoner om de genomen maatregelen de evalueren. Dit gebeurt aan de hand van het evaluatieformulier met checklist. Als de schimmelproblemen nog niet zijn verholpen wordt nader onderzoek gedaan naar de (rest) problemen en wordt daar een passende oplossing voor gezocht. 5. Communicatie: In lijn met de verschillende fases zijn verschillende communicatiemiddelen ontwikkeld voor interne communicatie en communicatie met bewoners. 6. Monitor: om van de aanpak te leren en die te verbeteren monitort de projectgroep het verloop van de meldingen, de opvolging en het resultaat van de genomen maatregelen

Bijlage 1: Stappen van de aanpak Het projectplan bestaat uit zes onderdelen: 1. Opleiding: alle betrokken medewerkers van de corporaties en een aantal betrokkenen vanuit de gemeente en !WOON hebben een training gekregen om hun kennis op het gebied van vocht en schimmel, hoe oorzaken te herkennen en op te lossen en hoe daarover te communiceren naar huurders te verbeteren. Denk hierbij aan medewerkers van het klantcontactcentrum (hierna: KCC), werkvoorbereiders, reparatieopzichters, et cetera. 2. Intake: wanneer een melding binnenkomt, wordt aan de hand van een stroomschema de omvang en de urgentie van het probleem beoordeeld. De melding wordt geregistreerd door de corporatie. Na melden van vocht en schimmel volgt een goede doorverwijzing en een snelle opvolging. Het gezamenlijk streven is om na een melding binnen twee weken een vakman langs te sturen voor inspectie van de woning, de installaties en het gebruik van de woning. Deze planning is afhankelijk van druk, capaciteit en beschikbaarheid. Een inspectie vindt alleen niet plaats als het vooraf (tijdens de intake) overduidelijk is dat dit niet nodig is. Het streven is om na een melding binnen twee weken opvolging in te plannen. 3. Uitvoering: Bij de eerste inspectie wordt getracht de oorzaak van de schimmel te herleiden aan de hand van een stroomschema.

Onderzoek richt zich in eerste instantie op technische oorzaken en installatietechnische oorzaken, vervolgens

32

Bijlage 2: Stichting !Woon In juni 2024 schreef !WOON een evaluatie over het eerste half jaar van de gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak. Voor de tweede monitor wil !WOON opnieuw zichtbaar maken hoe wij samen met huurders de vocht- en schimmelaanpak beleven. Wij blikken eerst terug op de aanbevelingen uit de vorige evaluatie. Daarna volgt voor de tweede monitor een blik op de periode juni 2024 tot januari 2025. De tweede monitor is gebaseerd op algemene data van !WOON en een algemene indruk op basis van zeventig casussen waarvan een beschrijving is opgenomen in de bijlage. Op deze manier kunnen wij ook verder kijken dan de data en inzichtelijk maken welke situaties voorkomen en waar de verbetermogelijkheden liggen. Terugblik op vorige aanbevelingen In de vorige evaluatie van juni 2024 werd een aantal aanbevelingen gedaan op basis van de ervaringen van !WOON. Hieronder volgt een korte terugblik op deze aanbevelingen in de periode van de tweede monitor. •

Pak ook snel meldingen op die niet via meldformulieren binnenkomen

Meldingen per mail door gemachtigden van huurder of huurders zelf worden nog niet altijd goed opgepakt. In een aantal gevallen worden ze zelfs teruggestuurd naar de verzender met het verzoek contact op te nemen via een portaal of direct contact op te nemen met een co-maker. Mocht een corporatie gebruik maken van een portaal, zorg er dan voor dat deze zo toegankelijk mogelijk is (dus niet met te uitvoerige vragenlijsten). Een simpel meldformulier dat een bevestiging stuurt en bereikbaarheid per email en telefoon werkt het beste voor huurders en hun gemachtigden. •

Schep duidelijkheid over onderzoek, rapportage en opvolging

De afspraken over het delen van rapportages brengt verbetering. Waar het eerder zeer uitzonderlijk was dat de corporatie een rapportage deelde, gebeurt dat nu steeds vaker. Soms moet huurder of !WOON er nog meermaals expliciet naar vragen, maar de rapportages worden steeds vaker opgestuurd. Dit geeft meer inzicht voor de huurder. Duidelijkheid over onderzoek en opvolging blijft nog wel vaak uit, waardoor huurders niet altijd weten waar ze aan toe zijn. Over de rapportages en het gebrek aan duidelijkheid voor huurders staat op pagina’s 4 en verder meer informatie. •

Blijf oog houden voor gepaste bewonersadvisering bij binnenklimaatproblemen

Er is nog geen concreet plan voor gepaste bewonersadvisering bij binnenklimaatproblemen. Daarbij valt het volgende op. Vaak ziet !WOON in de bewonersadvisering de term bewonersgedrag voorbijkomen. !WOON waarschuwt al vanaf het begin van de aanpak voor het gebruik van de term bewonersgedrag. Daar

33

zijn een aantal redenen voor. Ten eerste is het vaak onjuist om bewonersgedrag als (enige) oorzaak van de vochtproblemen aan te wijzen. Vocht en schimmel in woningen hebben vaak een complexe oorzaak waarbij een combinatie van factoren een rol speelt, zo ook de invloed van een bewoner op de vocht- en ventilatiehuishouding. Vaak wordt echter onterecht de conclusie bewonersgedrag getrokken als er niet meteen een bouwkundige oorzaak gevonden wordt. Dan sla je als corporatie snel de plank mis. Daarnaast is een streven van de vocht- en schimmelaanpak om het vertrouwen van huurders te herstellen. Een huurder zelf de schuld geven door te spreken van bewonersgedrag draagt daar niet aan bij, ook als het wel een van de oorzaken is. Bewoners zullen op deze manier minder snel advisering en informatie over vocht en schimmel aannemen. In het algemeen is het in ieder belang om bij binnenklimaatproblemen voorbij te gaan aan de schuldvraag en in het algeheel te bekijken wat het handelingsperspectief is van de betrokken partijen. Tegelijkertijd kan bewoning dus wel een factor van betekenis zijn bij binnenklimaatproblemen. Er duiken dan ook steeds meer initiatieven op van partijen buiten de corporaties, maar ook van de corporaties zelf, om aan bewonersadvisering te doen. Wij vinden dat er ruimte moet zijn om hiermee te experimenteren. Bewonersadvisering moet echter wel tactvol gebeuren.

Het startpunt blijft dat huurders serieus moeten worden genomen en dat ze daarbij niet altijd zitten te wachten op coaching of een tijdelijke oplossing. Ook moet niet het idee ontstaan dat met kleine aanpassingen in het gedrag of end-of-pipe technieken de structurele en ingewikkelde vocht en schimmelproblemen kunnen worden opgelost. •

Werk oplossingsgericht aan technische verbeteringen

In een aantal gevallen wordt er inderdaad oplossingsgericht gewerkt aan technische verbeteringen. Zo krijgt een huurder af en toe een voorstel om een voorzetwand te laten plaatsen aan de buitengevel voor het oplossen van condensatieproblemen. Ook zien wij dat corporaties na klachten van een huurder over natuurlijke ventilatie en schimmelvorming steeds vaker het plaatsen van mechanische ventilatie aanbieden. Let er daarbij wel op dat de mechanische ventilatie in de uit-stand niet de luchtstroom blokkeert en dat de mechanische ventilatie niet lichtgeschakeld is of nadraaitijd heeft. Verder zien wij dat bij complexere technische verbeteringen de corporatie soms lang de tijd nodig heeft en bij aanstaande renovaties de corporaties minder geneigd zijn om grote ingrepen aan de woning te verrichten. Dat is op zich te begrijpen, en zo is het ook beschreven in het Plan van Aanpak, maar de (juridische) verplichting om binnen een redelijke termijn van zes weken een gebrek te verhelpen blijft natuurlijk staan. Ook moet een renovatie die over jaren in plaats van maanden gepland staat geen aanleiding zijn om nodige verbeteringen en ingrepen in de woning uit te stellen tot de renovatie of planmatig onderhoud.

Aantal meldingen bij !WOON In de periode mei 2024 tot en met januari 2025 heeft !WOON op 845 unieke adressen contact gehad over schimmel en ventilatie. Een contact kan variëren van een eenmalig advies tot

34

ondersteuning bij een Huurcommissie procedure. Het kan zijn dat er daarvoor en daarna ook contact was over dit adres, maar in deze periode waren het in ieder geval 845 verschillende huurders die over dit onderwerp contact met ons opnamen. Dit is iets minder dan de 949 adressen uit de vorige evaluatie. Een verklaring is wellicht dat de zomermaanden, waarin contact over vocht en schimmel bij !WOON doorgaans afneemt, ook in deze periode vallen. De 845 adressen zijn verder uitgesplitst naar corporatie en stadsdeel: STADSDEEL CENTRUM NIEUW-WEST NOORD OOST WEESP WEST ZUID ZUIDOOST TOTAAL

77 134 118 169 6 137 104 100 845

CORPORATIE DE ALLIANTIE YMERE ROCHDALE LIEVEN DE KEY EIGEN HAARD STADGENOOT TOTAAL

49 210 122 90 218 156 845

Casuïstiek en aanbevelingen De vocht- en schimmelaanpak is uiteraard veel meer dan alleen data en trends. Bij !WOON maken wij in de dagelijkse praktijk mee hoe de vocht- en schimmel wordt beleefd door bewoners en welke vruchten de gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak afwerpt. Om een beeld hiervan te kunnen schetsen is de casuïstiek van !WOON bekeken. Er zijn veertig casussen willekeurig geselecteerd. Ook zijn de ‘signalen’ uit de periode van de tweede monitor geselecteerd. Signalen zijn opvallende zaken die medewerkers van !WOON doorsturen naar het programma woningkwaliteit van !WOON. Dit levert in totaal zo’n zeventig geanonimiseerde casussen op. De algemene strekking op basis van de casuïstiek is dat er nog genoeg verbetermogelijkheden zijn. Het beeld beklijft dat huurders vaak lang moeten wachten op duidelijkheid en op een oplossing en dat zij die oplossingen niet voor elkaar krijgen via de reguliere wegen. Concrete aanbevelingen naar aanleiding van het bestuderen van de casuïstiek volgen hieronder. Gaat het dan nooit goed? Huurders komen niet vaak bij !WOON met een verhaal dat het goed gaat. De verhalen waar het wel goed laten zien waar de verbetermogelijkheden liggen. Wat opvalt

35

is dat het vooral goed gaat als de corporatie regie neemt over de schimmelaanpak van een woning door concreet met een plan van aanpak te komen en daar huurder blijvend over te informeren. Op basis van de casuïstiek komen wij tot de volgende aanbevelingen voor de tweede monitor: •

Zorg voor goede inspecties van corporaties en co-makers

De eerste inspectie is een centraal onderdeel van de vocht- en schimmelaanpak. Waar schimmel is, is te veel vocht. De inspectie moet een eerste indicatie geven waar dit vocht vandaan kan komen. De inspecties worden redelijk snel ingepland, zo blijkt uit de cijfers van de corporaties zelf. Veel corporaties hebben de inspecties uitbesteed aan externen (co-makers). De inspecties die !WOON heeft gezien zijn niet altijd van het gewenste niveau. Vaak wordt er in heel algemene zin gekeken naar het vocht- en schimmelprobleem, maar worden cruciale onderdelen (bijvoorbeeld controleren van het debiet op het ventilatiesysteem of de invloed van de kruipruimte) overgeslagen. De inspecties verlopen in die gevallen niet volgens het door Cauberg Huygen opgestelde stroomschema. De conclusies uit het rapport zijn voor de huurder en waarschijnlijk ook voor de corporatie nog te onduidelijk. De eerste inspecties hoeven niet per se door een bouwkundig bureau gedaan te worden, maar de inspecties moeten wel verbeterd worden. Daarnaast is de bewonersadvisering en de term bewonersgedrag in de rapportages niet bevorderlijk. De bewonersadvisering is te algemeen en kan daardoor wellicht beter niet gedaan worden.

Een voorbeeld zijn rapportages waarin algemeen advies wordt gegeven aan huurder over het gebruik van mechanische ventilatie en de ventilatieroosters terwijl deze beide niet aanwezig waren in de woning. De conclusie was in een aantal rapportages bewonersgedrag terwijl de rest van de rapportage daar geen aanleiding toe gaf. Over de term bewonersgedrag is bij de terugblik op de vorige aanbevelingen al uitgebreid gereflecteerd. •

Pak regie in het oplossen van schimmelproblemen

Schimmel heeft een grote impact op het leven van een huurder. Huurders hebben behoefte aan duidelijkheid hoe zij zo snel mogelijk uit deze situatie kunnen komen. Wij zien echter dat huurders niet weten waar ze aan toe zijn en soms zelf opgeven om melding te maken. Ook als een corporatie daarom wel wat wil doen, lopen de werkzaamheden mis vanwege slechte communicatie tussen huurder en verhuurder. Daarnaast is het ook zo dat de doelgroep huurders niet altijd weet waar en hoe ze terecht kunnen bij de corporatie en het dan opgeven nadat ze het al meerdere keren hebben gemeld. Een terugkerend probleem is dat de aansturing mist. Wat wij van huurders horen is: ‘er is iemand langsgekomen voor een inspectie, daarna zijn er allerlei aannemers geweest en vervolgens is er niks gebeurd’. Het is vaak zo dat in een vocht- en schimmeltraject er meerdere co-makers over de vloer komen, maar dat de corporatie zelf nooit komt kijken. De aanbeveling is om regie te nemen over de schimmelproblemen van huurders. Alhoewel er veel gebruikt wordt gemaakt van comakers en aannemers voor het opsporen en oplossen van schimmelproblemen zijn de corporaties verantwoordelijk en moeten zij ook die verantwoordelijkheid en regie pakken om aan huurders duidelijk te maken hoe schimmelproblemen worden aangepakt.

36

Een veelvoorkomende complicerende factor is de aanpak van een probleem is de tussenkomst van een Vereniging voor Eigenaren. Voor huurder voelt het dan alsof de corporatie de verantwoordelijkheid afschuift op de VvE, terwijl de corporatie uiteraard verantwoordelijk is voor het woongenot van de huurders. Daarbij zien wij dat het vanwege onduidelijkheid of te weinig maatregelen door de corporatie soms nodig is om een zaak te escaleren door bijvoorbeeld een Huurcommissie procedure te starten en/of een handhavingsverzoek bij de gemeente in te dienen. Na het nemen van dergelijke stappen blijkt het soms wel mogelijk te zijn om de gevraagde maatregelen te nemen. Zo zijn er voorbeelden dat huurder en !WOON melding maakte over het ontbreken van mechanische ventilatie en groei van schimmels, maar dat de corporaties na inspectie en herhaalmeldingen geen mechanische ventilatie wilde aanbrengen. Toen de gemeente kwam en een aanschrijving deed voor het aanbrengen van mechanische ventilatie kon het opeens wel. Ook merken wij dat na het starten van een Huurcommissie procedure er soms wel meer kan. Het is zonde om te wachten op dit soort escalaties. Als er meer regie wordt gepakt op schimmelcasussen, bijvoorbeeld door het aanstellen van een schimmelteam dat het verloop van deze casuïstiek in de gaten houdt, dan zal dat de aanpak sterk verbeteren. •

Pro actieve aanpak

Er is al vaker gesproken over het pro-actief, complexgewijs opsporen van schimmelproblemen. In de data van de aanpak bleek eerder dat er niet veel meldingen per complex binnenkomen. Als wij bewoners echter spreken, dan horen wij vaak dat buren soortgelijke vocht- en schimmelproblematiek hebben. Wij merken ook dat men zich schaamt voor de schimmel en daardoor geen melding doet. Of dat het vertrouwen in het doen van een melding weg is. Blijf nadenken over proactief benaderen van huurders in complexen waar vermoedt wordt dat er structurele problemen zijn. Zo worden ook de huurders die niet zelf melden geholpen en kan er preventief te werk worden gegaan.

37