Staat van de Dienstverlening 2025 - DEF (1).pdf

Raadsinformatiebrief

Aan:

Portefeuillehouder(s): Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 12 juni 2025 Dienstverlening Hester van Buren Dienstverlening (dienstverlening@amsterdam.nl)

Onderwerp

Staat van de Uitvoering van Dienstverlening 2024

Datum Portefeuille(s)

Geachte leden van de gemeenteraad, In deze Staat van de uitvoering Dienstverlening 2024 delen we de belangrijkste ontwikkelingen en cijfers over onze dienstverlening aan Amsterdammers. Ook in de afgelopen twee jaar hebben we u een Staat van de Uitvoering Dienstverlening toegestuurd. Dienstverlening in vogelvlucht 2024 In de bijlage Dienstverlening: 2024 in vogelvlucht zijn de belangrijkste cijfers visueel weergegeven. In 2024 zijn ongeveer: • 699.000 bezoekers aan de Stadsloketten geholpen. • 1,4 miljoen vragen van onze inwoners aan de telefoon beantwoord. • 466.000 Meldingen Openbare Ruimte ontvangen. • 915.000 vragen van inwoners door de voicebot doorgeleid of beantwoord. • 21.000 downloads geweest van de Amsterdam App. Daarnaast zien we dat: • De wachttijden en de werkvoorraden dalen, behalve bij de telefonie. • Onze klanttevredenheidsscores stabiel en positief zijn. • De onlinedienstverlening aanzienlijk is verbeterd. We zijn tevreden met de behaalde resultaten in 2024. Tegelijkertijd realiseren we ons dat er, ondanks de positieve uitkomsten, altijd ruimte is voor verbetering. We willen blijven leren om onze dienstverlening verder te verbeteren. Persoonlijk, eenvoudig, toegankelijk: de Amsterdamse dienstverleningsprincipes Bij goede dienstverlening staat de Amsterdammer centraal. Dat is ons uitgangspunt.

We vinden het belangrijk dat de dienstverlening persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk is. Daarmee bedoelen we dat we maatwerk leveren door goed naar de Amsterdammer te luisteren (persoonlijk), onze processen logisch en gebruiksvriendelijk in te richten (eenvoudig) en drempels weg te nemen (toegankelijk). De afgelopen jaren is zowel de behoefte aan als het aanbod van onlinedienstverlening toegenomen.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 12 juni 2025 Pagina 2 van 6

Met de ervaringen uit de praktijk voeden we het beleid. Voor veel Amsterdammers heeft online dienstverlening de voorkeur, en daar zetten we vol op in. Natuurlijk blijft het ook altijd mogelijk om een medewerker te spreken. We meten de kwaliteit van onze dienstverlening door te vragen naar de tevredenheid en hoe gemakkelijk de Amsterdammers het vinden om iets te regelen of antwoord te krijgen op hun vraag (ook wel de Customer Effort Score genoemd). Hieronder zoomen we per kanaal kort in op de cijfers en ontwikkelingen. Online formulieren: De Amsterdammer kiest steeds vaker voor digitaal. Het aantal online bezoeken is ten opzichte van 2023 met 15% gestegen op de kanalen Mijn Amsterdam en Meldingen Openbare Ruimte. In totaal zijn er 924.812 online formulieren ingevuld in 2024. In dat jaar hebben we het proces van het aanvragen en toekennen van vergunningen in de openbare ruimte verbeterd, waaronder de aanvraagprocedures voor een Tijdelijke Verkeersmaatregel of Objectvergunning. Het gaat hier om het versimpelen van het aanvraagformulier en de mogelijkheid om meerdere vergunningen tegelijkertijd aan te kunnen vragen. Mijn Amsterdam: Mijn Amsterdam is het digitaal klantportaal van de gemeente Amsterdam. Amsterdammers kunnen hier 24 uur per dag inloggen en inzicht krijgen in hun eigen gegevens en transacties met de gemeente.

In 2024 hebben we een aantal thema’s op Mijn Amsterdam uitgebreid: • Binnen het sociaal domein worden nu zowel de positieve als negatieve besluiten voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) getoond en de status aanvragen voor hulp bij laag inkomen. • Het thema Vergunning en Ontheffingen is verder uitgebreid met onder andere eigen parkeerplaats, bed & breakfast-vergunning, werk en vervoer op straat-vergunning en touringcarontheffingen. De thema’s Particulier Erfpachtportaal en Facturen zijn ook uitgebreid. Bij al deze uitbreidingen worden de status en bijbehorende documenten per product getoond. Amsterdam App: Amsterdammers verwachten dat zij hun zaken met de gemeente makkelijk en digitaal kunnen afhandelen. Om aan deze verwachting tegemoet te komen, hebben we in 2024 een nieuwe manier van contact toegevoegd: de Amsterdam App. Met deze app willen we het contact met de Amsterdammer verbeteren en inwoners sneller van belangrijke informatie voorzien. Op 26 maart 2024 zijn we live gegaan met de volgende functies in de app: de afvalwijzer, informatie over werkzaamheden in de openbare ruimte en de mogelijkheid om een Melding Openbare Ruimte te doen. De app is in 2024 al bijna 21.000 keer gedownload. Sindsdien zijn prestatieverbeteringen doorgevoerd. De app wordt verder ontwikkeld op basis van de behoefte van de Amsterdammer.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 12 juni 2025 Pagina 3 van 6

Telefoon: In 2024 zijn we bij telefonie overgestapt op een nieuw systeem dat betere omnichanneldienstverlening mogelijk maakt. Omnichannel biedt burgers de mogelijkheid om naadloos van het ene naar het andere kanaal over te gaan. Zo kan een burger bijvoorbeeld van een chat overstappen naar een telefoongesprek en op dezelfde manier verder worden geholpen. Het doel van het nieuwe systeem is om de gebruikerservaring te verbeteren en de contactmogelijkheden verder uit te breiden. In 2024 zijn er in totaal 765.295 cases geregistreerd in het nieuwe systeem. Dat ging niet alleen om telefoontjes, maar ook over mail en social media. We kunnen zien dat burgers, ondernemers en bezoekers gemiddeld 2,4 contactmomenten hebben gehad in 2024. Met het nieuwe systeem kunnen we makkelijker begrijpen waarom iemand contact met ons opneemt. Hierdoor kunnen we ook zien of iemand vaker belt over hetzelfde onderwerp, zodat we daar beter op in kunnen spelen. Wel zien we dat door de overstap naar het nieuwe systeem de gemiddelde wachttijd bij het Contact Center Amsterdam is opgelopen van 48 seconden naar 02:34 minuut/seconden. Ondanks de langere wachttijd blijven we met een klanttevredenheidsscore van 7,3 binnen de norm. Op termijn moet dit systeem zorgen voor een hogere tevredenheid onder Amsterdammers. Er is ook al verder gebouwd aan de omnichannelvoorziening.

Zo worden telefoongesprekken naar het Contact Center Amsterdam en Actie Service Center in eerste instantie beantwoord door een voicebot. De voicebot, gekoppeld aan het telefoonnummer 14020, beantwoordt vragen zonder wachttijd en verbindt de Amsterdammer meteen door naar de juiste medewerker. Al in het eerste jaar 2024 heeft de voicebot zo’n 24.000 vragen zelfstandig beantwoord met een klanttevredenheidsscore van 7,3. Doordat de voicebot eenvoudige vragen direct beantwoordt, hebben medewerkers meer tijd voor ingewikkelder vragen. Mocht de beller een medewerker willen spreken, dan is dit altijd mogelijk. Balie: Wat opvalt in 2024 is de grote stijging (22%) van het aantal baliebezoeken voor reisdocumenten. 2024 was namelijk het eerste jaar van de ‘paspoortpiek’. In 2014 is de geldigheid van paspoorten en ID-kaarten verlengd van 5 naar 10 jaar. Iedereen die destijds een 10 jaar geldig reisdocument kreeg, moest dit in 2024 verlengen. We verwachtten dat het vooral in de zomermaanden erg druk zou worden aan onze balies. Daarom hebben we een brief verstuurd naar Amsterdammers die hun reisdocument moesten vernieuwen, met het verzoek om dit eerder te doen. We hebben geanticipeerd op de piek door op tijd extra medewerkers te werven en op te leiden. Door deze planning hebben we de wachttijden beperkt kunnen houden. Meldingen openbare ruimte: De stijging van het aantal meldingen zet door.

In 2024 zijn meer dan 466.000 meldingen ontvangen. Amsterdammers weten de gemeente steeds beter te vinden om een melding te doen. Sinds 2024 kan dit ook via de Amsterdam app. Inmiddels wordt 8% van de meldingen via de app gedaan, in plaats van online of telefoon. Meldingen komen 24 uur per dag, 7 dagen per week

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 12 juni 2025 Pagina 4 van 6

binnen via telefoon, de website of social media en worden doorgeleid naar de juiste uitvoerende afdelingen. Klachten over dienstverlening: Klachten bieden ons inzicht in wat er misgaat in ons proces, product of dienst. Van klachten kunnen we leren en onze dienstverlening verder verbeteren. In 2024 zijn 2.216 klachten binnengekomen waarbij de directie Dienstverlening ergens in het proces betrokken was. De meeste klachten gingen over procedures (13%), het verstrekken van informatie (12%), bejegening (10%) en het niet (tijdig) beantwoorden van verzoeken of mededelingen (10%). De klachten handelen we persoonlijk af, en het grootste deel wordt binnen de wettelijke termijn afgehandeld (95% binnen 10 weken). Wat hebben we nog meer gedaan? 2024 was ook een jaar waarin we op verschillende gebieden goede resultaten hebben behaald: • Verkiezing georganiseerd: We hebben de verkiezing georganiseerd voor het Europese Parlement. Er is veel gedaan aan opkomstbevordering, met name van jongeren en in stadsdelen waar de opkomst achter blijft. Naast een uitgebreide algemene campagne, heeft onder andere de MBO-denktank ons geholpen bij het zoeken naar mogelijkheden om jongeren naar de stembus te krijgen, bijvoorbeeld met stembureaus in de Melkweg, in het Skate café en in de Tolhuistuin. Daarnaast waren er promoteams actief.

In de stadsdelen Noord, Zuidoost en Nieuw-West gingen zij op straat met mensen in gesprek over het belang van stemmen. • Inschrijving asielzoekers en statushouders: Alleen met een Burgerservicenummer (BSN) kunnen asielzoekers en statushouders werken en gebruikmaken van overheidsvoorzieningen. We hebben ongeveer 1.300 Amsterdamse asielzoekers en statushouders die wachtten op inschrijving in de Basisregistratie Personen (BRP) geholpen aan een BSN. Daarnaast zijn we begonnen met het wegwerken van de landelijke achterstanden bij inschrijvingen. • Inschrijving internationale studenten: We hebben het proces voor inschrijving van de internationale studenten in de BRP sterk verbeterd. Studenten kunnen al vanaf 2022 in één dag hun inschrijving in Nederland doen, waarbij zij gelijk hun BSN meekrijgen. Dit leidde elk jaar wel tot lange wachtrijen. In 2024 konden de studenten hun documenten al in het land van herkomst online voorbereiden. Door deze innovatie werd het proces veel efficiënter en waren er geen wachtrijen meer. • Achternaam van beide ouders: Sinds 1 januari 2024 mogen ouders kiezen voor een dubbele achternaam voor hun kind. In 2024 hebben we 3.634 kinderen ingeschreven in de BRP met de achternaam van beide ouders: 1.115 kinderen die in 2024 zijn geboren en 2.519 kinderen die al eerder waren geboren en met terugwerkende kracht de achternaam van beide ouders kregen.

• Inrichten aanvraagpunt briefadressen: We hebben samen met Werk Participatie en Inkomen per 1 oktober één aanvraagpunt voor briefadressen ingericht. Hierdoor is de dienstverlening aan dak- en thuislozen sterk verbeterd. Doordat de aanvraag laagdrempelig is, weten mensen het loket sneller te vinden. Zij waarderen dat ze bij de aanvraag direct een medewerker aan de balie kunnen spreken.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 12 juni 2025 Pagina 5 van 6

Vooruitblik op 2025 In 2025 werken we verder aan onze dienstverlening. We zijn nog lang niet uitontwikkeld en er staan nog een aantal veranderingen op de planning. Hieronder noemen we enkele belangrijke: •

•

•

•

•

Mijn Amsterdam: Amsterdammers krijgen steeds meer inzicht in hun eigen gegevens en transacties met de gemeente. In 2025 breiden we de thema's verder uit, waaronder: Exploitatievergunningen van rederijen, leerlingenvervoer, regeling tegemoetkoming meerkosten, afspraken op het Stadsloket weergeven en wijzigen en relevante verduurzamingsinformatie via Mijn Woning. Na deze uitbreidingen zullen ook de status en bijbehorende documenten per product worden getoond. Omnichannel informatievoorziening: Hoewel dit niet nieuw is, blijven we hier in 2025 aan werken. Sinds eind januari 2025 zijn de kanalen live-chat en chatbot opengesteld als extra contactmogelijkheden met de Gemeente Amsterdam. Een chatbot werkt door middel van geautomatiseerde antwoorden op basis van vragen of opdrachten van gebruikers. Zo krijgen Amsterdammers nog sneller antwoord op hun vragen. Wanneer de chatbot een vraag niet kan beantwoorden, dan neemt een medewerker van het Contact Center Amsterdam het gesprek over. De chatkanalen zijn toegankelijk via amsterdam.nl en via de Amsterdam App. Daarnaast hebben we een nieuwe interne kennisbank ingericht. Deze bevat informatie zoals handleidingen, instructies, procedures en veelgestelde vragen. Medewerkers van het Contact Center Amsterdam en de stadsloketten kunnen hierdoor sneller en efficiënter informatie vinden, hetgeen de dienstverlening aan burgers verbetert.

De interne kennisbank sluit goed aan op onze Omnichannel dienstverlening. Host en Dienstverleningsspecialist: In Stadsloket Nieuw-West is geëxperimenteerd met een nieuwe vorm van dienstverlening waarbij bezoekers werden ontvangen door een host. De werkwijze is in 2024 positief geëvalueerd en draagt bij aan een persoonlijke, eenvoudige en toegankelijke dienstverlening. De host zorgt voor een warm welkom, helpt met eenvoudige vragen en verwijst bezoekers op een prettige manier door. In 2025 verkennen we hoe de nieuwe werkwijze verder kan worden uitgebreid met een dienstverleningsspecialist. Deze helpt bij complexe vragen en blijft betrokken tot een oplossing is gevonden, voert regie en werkt nauw samen met andere disciplines. Het is een regisseur en verbinder op het Stadsloket. Het is de bedoeling om de host en dienstverleningsspecialist ook op de andere Stadslokketten in te voeren. Inrichten permanente regionale BRP-straat: De gemeente Amsterdam is door het Rijk gevraagd om vanaf 2026 een permanente BRP-straat in te richten. Jaarlijks zouden we daar ongeveer 5000 asielzoekers en statushouders een Burgerservicenummer kunnen verstrekken. Een definitief besluit over de inrichting van een permanente BRP-straat wordt in de loop van 2025 genomen.

Ondertussen werken we aan het wegwerken van een landelijke achterstand van 12.000 inschrijvingen, naast de reguliere instroom van 6.500 in de tweede helft van 2025. Digitaliseren van het huwelijksproces: Als koppels willen trouwen of een geregistreerd partnerschap willen aangaan, moeten ze daarvoor vaak meerdere keren fysiek naar een Stadsloket komen. Het is echter mogelijk om dit proces grotendeels te digitaliseren. Dat bespaart zowel de Amsterdammers als onze medewerkers veel tijd. In 2025 starten we daarom met de digitalisering van het huwelijksproces.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

•

•

•

•

Datum 12 juni 2025 Pagina 6 van 6

Eerste inschrijving op inloop: Vanaf 12 mei 2025 kunnen mensen die zich vanuit het buitenland in Amsterdam vestigen, zich zonder afspraak oftewel op inloop laten inschrijven. Dit maakt een einde aan de lange wachttijden voor een afspraak. Taal voor allemaal: De gemeente Amsterdam heeft een eerste versie ontwikkeld van een instrument dat medewerkers helpt om informatie in eenvoudige taal op te schrijven. Dit instrument bevat onder andere Amsterdamse richtlijnen voor eenvoudige en inclusieve taal. In 2025 bekijken we hoe we dit instrument verder kunnen ontwikkelen. Verder ontwikkelen van de Amsterdam App: In 2025 voegen we meer diensten toe aan de Amsterdam App. De belangrijkste toevoeging is parkeren. Amsterdammers met een bezoekersvergunning kunnen via de app parkeersessies starten en betalen. Ook bezoekers kunnen parkeersessies via de app starten en afrekenen. Daarnaast verbeteren we de afvalwijzer door proactieve notificaties te versturen voor ophaaldagen en een afvalkalender aan te bieden. Ook wordt de Stadspas geïntegreerd, zodat tegoeden en de geschiedenis van acties inzichtelijk worden. Verder gaan we in de app tonen dat er nieuwe berichten klaarstaan in Mijn Amsterdam en verkennen we hoe we centraal nieuws, stadsdeelnieuws en evenementen kunnen toevoegen aan de app. Trouwen op de ring: Dienstverlening viert Amsterdam 750 uitbundig.

Op 21 juni 2025 is het festival op de Ring. Een van de activiteiten is dat Amsterdammers kunnen trouwen op de Ring. Hiervoor was grote belangstelling. Uit de bijna 400 inzendingen hebben we 20 bruidsparen geloot. In januari hebben we hun verteld dat ze ingeloot zijn en dat zij op deze bijzondere locatie in het huwelijksbootje kunnen stappen.

Tot slot We zijn tevreden met de resultaten van 2024 en werken in 2025 aan verdere verbetering van onze dienstverlening. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening Bijlage 1. Infographic Dienstverlening: 2024 in vogelvlucht

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl