RIB Stand van zaken digitale (online) dienstverlening

Raadsinformatiebrief

Aan:

Portefeuillehouder(s): Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 8 juli 2025 Dienstverlening Hester van Buren Directie Dienstverlening, dienstverlening@amsterdam.nl

Onderwerp

Stand van zaken digitale (online) dienstverlening

Datum Portefeuille(s)

Geachte leden van de gemeenteraad, Eerder dit jaar heeft raadslid Lochtenberg technische vragen gesteld over de stand van zaken en ontwikkelingen op digitaal gebied. Deze vragen hebben we beantwoord, vanuit de kanalen en producten van onze directie Dienstverlening. De beantwoording was voor de heer Lochtenberg aanleiding mij te verzoeken deze met de raad te delen. Uiteraard sta ik positief tegenover een dergelijk verzoek. Daarnaast heb ik de heer Lochtenberg in de commissie FKD van 27 maart jl. toegezegd een "roadmap” van de Amsterdam App met de raad te delen. Het resultaat treft u in deze raadsbrief aan. Onderstaande gegevens zijn geactualiseerd (juni 2025) en geven inzicht in onze digitale dienstverlening naar aanleiding van de vragen van raadslid Lochtenberg. 1. Hoe is het gebruik verdeeld over pc vs. Smartphone? Mijn Amsterdam 2024 • Desktop: 41% • Smartphone: 58% • Tablet/phablet: 1% Amsterdam.nl 2024 • Desktop: 28% • Smartphone: 68% • Tablet/phablet: 4% Online formulieren van Dienstverlening 2024 • Desktop: 40% • Smartphone: 58% • Tablet/phablet: 2% 2. Welke hoeveelheden interacties vinden digitaal plaats (aanvraag paspoort, doorgeven verhuizing, aanvraag parkeervergunning etc.)? Verschillende gemeentelijke onderdelen hebben digitale interacties met Amsterdammers. Hieronder een limitatieve indruk van digitale interacties van de directie Dienstverlening.

• Paspoort aanvraag. In 2024 zijn we gestart met een pilot in Weesp om het aanvragen van een paspoort al deels digitaal voor te bereiden, zoals het invullen van je gegevens en online betaling. Uiteindelijk wordt de aanvraag altijd nog afgerond op het loket. Deze werkwijze leidt niet tot minder bezoekers, wel tot een tijdsbesparing aan het loket.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

•

• •

Datum 8 juli 2025 Pagina 2 van 5

Tijdens de pilot zijn er maandelijks ca. 30 online aanvragen gedaan. De pilot is positief afgerond en wordt in 2025 uitgerold naar alle andere loketten. Verhuizing doorgeven. Covid heeft ertoe geleid dat het doorgeven van een verhuizing veel vaker digitaal plaatsvindt. Vóór Covid lag dit op circa 20% van alle doorgegeven verhuizingen, na Covid wordt 80% van alle verhuizingen digitaal doorgegeven. In 2023 waren dit er circa 124.000; In 2024 is dit percentage onveranderd gebleven (over een totaal van 95.000 van de 120.000 verhuizingen). Aanvraag rijbewijs. Ca. 1 op de 6 aanvragen vindt digitaal plaats, ongeveer 10.000 per jaar. Geboorteaangifte. Steeds meer aangiftes vinden digitaal plaats. In 2023 was 25% van de aangiftes nog digitaal, in 2024 is dit al 47%. Een verklaring hiervoor is dat het aantal ziekenhuizen waar je digitaal aangifte kan doen van een geboorte is toegenomen.

Hieronder een overzicht van de top 5 online dienstverleningsformulieren op basis van knop clicks (blauwe knop die bezoekers bij het formulier brengt) (2024). Online formulier*

Aantal afgerond

Hulp bij laag inkomen

76.163

Gratis OV kinderen

45.473

Contactformulier

39.677

Werken vervoer op straat

36.491

IND

25.332

* Online formulieren voor het maken van een fysieke afspraak zijn buiten beschouwing gelaten.

3. Welke dienstverlening zou nog beter geautomatiseerd kunnen worden? • Met de wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) krijgt de Amsterdammer recht op het online aanvragen van producten en diensten. Dit betekent dat alle producten en diensten met rechtsgevolg, online aan te vragen moeten zijn, tenzij er een goede reden is om hiervan af te wijken. • Het digitaal kunnen machtigen is belangrijk voor Amsterdammers en kan beter. Op Rijksniveau wordt hieraan gewerkt. • Het digitaal delen van gegevens kan verbeterd worden. Hierbij houdt de Amsterdammer regie op eigen gegevens. Dit houdt in dat men niet meer gegevens deelt dan nodig en zich bewust wordt welke gegevens men deelt. Digitaal delen van gegevens kan gerealiseerd worden met de implementatie van een ID-wallet. Door Europese wetgeving wordt hieraan op landelijk niveau gewerkt, Amsterdam neemt deel aan pilots op dit gebied. 4. Is een eigen parkeerapp interessant? De gemeente Amsterdam ontwikkelt één App, de Amsterdam App waarin de gemeente verschillende diensten aan de Amsterdammer aanbiedt. De keuze voor één App is gemaakt om de dienstverlening aan de Amsterdammer zo eenduidig mogelijk aan te bieden, wildgroei van apps te voorkomen en te waarborgen dat er wordt voldaan aan alle gestelde eisen rondom toegankelijkheid, privacy, informatiebeveiliging, huisstijl en communicatie.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 8 juli 2025 Pagina 3 van 5

Per 1 juli 2025 is een nieuwe functionaliteit beschikbaar. Amsterdammers met een bezoekersvergunning kunnen dan snel en eenvoudig een transactie starten voor het bezoek, of de bezoeker makkelijk zelf laten betalen. Daarnaast is het ook mogelijk om transacties voor de mantelzorg-, gehandicapten kraskaart- en bedrijfsvergunning te starten met de Amsterdam App. 5. Welke (typen) informatiepagina's worden het meest bezocht? Top 10: online domeinen op Amsterdam.nl over 2024 Domein op amsterdam.nl* Page views Parkeren 9.712.235 Veelgevraagd** 5.131.617 Stadspas 3.328.183 Homepage www.amsterdam.nl 3.223.355 Nieuws 2.791.596 Projecten 2.177.107 Burgerzaken 2.082.466 Verkeer-vervoer 1.719.264 Bestuur-organisatie 1.642.969 Wonen-leefomgeving 1.633.391 *Domein is op basis van het gedeelte in de URL direct achter www.amsterdam.nl/ **Veelgevraagd webpagina’s kunnen verscheidene domeinen betreffen.

Top 10: webpagina’s op Amsterdam.nl over 2024 Page URL https://www.amsterdam.nl/ https://www.amsterdam.nl/parkeren/ https://www.amsterdam.nl/parkeren/parkeren-reizen/ https://www.amsterdam.nl/parkeren/parkeervergunning/parkeertijd-bezoekdoorgeven/ https://www.amsterdam.nl/parkeren/parkeervergunning/parkeervergunningbewoners/ https://www.amsterdam.nl/contact/ https://www.amsterdam.nl/stadspas/stadspasacties-volwassenen/ https://www.amsterdam.nl/parkeren/parkeren-tijdens-evenementen-johan/ https://www.amsterdam.nl/belastingen-heffingen/ https://www.amsterdam.nl/parkeren/parkeervergunning/parkeervergunningbezoek/

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Page views 3.223.355 1.749.619 1.266.961 910.954 863.861 628.504 484.241 480.695 478.984 440.747

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 8 juli 2025 Pagina 4 van 5

6. Hoe ziet de product road map eruit voor de app? We ontwikkelen de Amsterdam App op basis van behoefte van de Amsterdammer en langs de visie op de app. Dit betekent dat we bij het toevoegen van nieuwe functionaliteit kijken naar: ▪ Locatie gebonden functionaliteiten die ervoor zorgen dat de Amsterdammer eenvoudig op de hoogte blijft van ontwikkelingen en diensten in de buurt. ▪ Handelingsperspectief en regelmatig terugkerende zaken zodat de Amsterdammer snel en eenvoudig iets kan regelen. ▪ Functionaliteit die het leven van de Amsterdammer makkelijker maakt. Ieder kwartaal verkennen we binnengekomen verzoeken, verbeterpunten en suggesties aan de hand van bovenstaande pijlers. We onderzoeken vervolgens de haalbaarheid en plannen de ontwikkeling voor het eerstvolgende kwartaal. In het 3e kwartaal van 2025 is het streven om: ▪ De afvalwijzer te verbeteren door het aanbieden van een afvalkalender. ▪ Een berichtenbox te realiseren door een koppeling met Mijn Amsterdam. Zo kunnen we Amsterdammers met notificatie actief informeren dat er berichten klaar staan. ▪ Het Klant Tevredenheidsonderzoek (KTO) in de Amsterdam App op te nemen. ▪ Nieuws, Stadsdeelnieuws en evenementen aan te bieden. ▪ Een persoonlijk startscherm te ontwikkelen voor een persoonlijkere ervaring. Verder worden voor 2025 de volgende zaken verkend: ▪ Participatie door gebruik van tooling Open Stad.

▪ App2App voor eenvoudiger inloggen met DigiD. ▪ Aanbieden van (Voorzieningen)kaarten met zaken zoals: openbare toiletten, parken en bijv. honden losloopgebieden. ▪ Vergunningen & ontheffingen RVV. Verzoeken voor nieuwe functionaliteit kunnen worden ingediend via de Amsterdam App. De verzoeken worden vervolgens langs bovengenoemde richtlijnen in behandeling genomen. 7. Welke keuzen worden gemaakt voor het aanbieden van informatie via mijn.overheid.nl en via mijn.amsterdam.nl? Mijn Amsterdam heeft een pagina met gegevens uit de Basisregistratie Personen. Deze gegevens komen overeen met de gegevens die bij het kopje "Identiteit" bij Mijn Overheid te zien zijn. Mijn Amsterdam is vooralsnog niet aangesloten op het platform Mijn Overheid, mede omdat het koppelen met Mijn Overheid via DigiD een lastig vraagstuk is; eenmalig aanmelden (Single Sign On) is niet mogelijk tussen Mijn Overheid en Mijn Amsterdam. Als het om de uitwerking van Mijn Amsterdaml gaat, worden veel keuzes gemaakt. Mijn Amsterdam is er om Amsterdammers en bedrijven inzicht te geven in hun zaken bij de gemeente op basis van BSN (DigiD) of KVK-nummer (EHerkenning). Hierbij wordt een aantal uitgangspunten gehanteerd, zoals:

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

•

•

• •

Datum 8 juli 2025 Pagina 5 van 5

Proactieve dienstverlening. In het kader van proactieve dienstverlening, toont Mijn Amsterdam een aantal Tips en meldingen op basis van de zaken die een Amsterdammer of bedrijf in kan zien via Mijn Amsterdam. Verminderen briefpost. Er zijn gevallen waarbij het nog niet mogelijk is om aanvragen digitaal te doen. Veelal zijn deze afdelingen bezig hun aanvraagproces te digitaliseren en inzicht te geven in de status van deze aanvragen bij Mijn Amsterdam. Verminderen contactmomenten via 14020, e-mail en balie. Eenduidige vormgeving + toegankelijkheid. Wij proberen een eenduidige vormgeving en identiteit te uit te stralen tussen de verschillende portalen.

8. Wat kunnen wij leren van Malta en Estland (https://digitalstrategy.ec.europa.eu/en/library/egovernment-benchmark-2022)? Het is mooi om te zien dat Nederland een vijfde plaats inneemt. We herkennen veel van de aanbevelingen. In Amsterdam zijn we continu bezig met de laatste ontwikkelingen en ons daarop voor te bereiden, waarbij we altijd goede voorbeelden meenemen. 9. Heeft digitale zaken een strategiedocument waar (een deel) van deze vragen wordt beantwoord Digitale zaken vallen (in de vorm van online dienstverlening) vallen onder de verantwoordelijkheid van Directie Dienstverlening. Het GMT heeft een aantal jaar geleden ingestemd met het Kompas voor Dienstverlening dat richting geeft aan hoe we als organisatie goede dienstverlening willen leveren aan de Amsterdammers. Ervan uitgaande u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl