Reactie op Jaarverslag 2023 Burn-out bureaucratie

Bezoekadres Amstel 1 1011 PN Amsterdam Postbus 202 1000 AE Amsterdam Telefoon 14 020 amsterdam.nl

Retouradres: Postbus 202, 1000 AE Amsterdam

Ombudsman Metropool Amsterdam Munish Ramlal Postbus 2119 1000 CC Amsterdam

Datum Bijlage

24 juni 2024 Dienstverlening, dienstverlening@amsterdam.nl Reactie op uw suggesties

Onderwerp

Bestuurlijke reactie op Jaarverslag 2023: Burn-out bureaucratie

Behandeld door

Geachte heer Munish, Allereerst wil ik u hartelijk danken voor het jaarverslag over het jaar 2023: Burn-out bureaucratie. Uw objectieve en kritische blik houdt ons scherp en biedt ons handvaten om onze gemeentelijke organisatie verder te verbeteren. We waarderen uw zorg voor de stad, haar inwoners en onze ambtenaren U heeft het afgelopen jaar een aantal rapporten geschreven over kosten bij verhuizingen, klachten van marktondernemers en inspraak bij nieuwbouwprojecten, waar separate bestuurlijke reacties op verschenen zijn. In deze brief reageren wij op uw Jaarverslag 2023 Burn-out bureaucratie. Wij zijn verheugd met uw inzichten en voelen ons gesteund in de zorgen die u uitspreekt over de druk op het ambtelijk apparaat. Zelf ervaren we deze druk ook en doen er tegelijkertijd alles aan om de dienstverlening aan en het contact met de Amsterdammer hier niet onder te laten lijden. Het blijft evenwel een continue uitdaging om ons steeds uitgebreidere takenpakket uit te voeren. Het grootste deel van de zes aanbevelingen die u heeft gedaan herkennen wij. Hieronder volgt puntsgewijs een reactie. 1. Neem als hoofdstad het voortouw om de gemeentelijke bestuurslaag bij de regering en de Tweede Kamer (financieel) gezond te maken en accepteer geen genoegen (meer) met taken die niet uitvoerbaar zijn.

Uw zorgen over de uitvoerbaarheid van taken die bij de gemeente komen te liggen, onderschrijven we. Vanuit het principe Amsterdam Verantwoordelijke Hoofdstad nemen we regelmatig het voortouw in de ‘lobby’ richting het rijk. Samen met kleine, middelgrote en grote collega gemeenten zet Amsterdam zich in voor structureel gezonde gemeentefinanciën en heeft dit punt onder de aandacht gebracht bij de Tweede Kamer. Mede hierdoor is de Kamer goed op de hoogte van de zorgen over uitvoerbaarheid van wetgeving/taken die bij gemeenten komen te liggen. Bij veel nieuwe wetgeving is er inmiddels een uitvoeringstoets voordat de wetgeving finaal wordt aangenomen door de Kamer.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam

Datum 20 juni 2024 Pagina 2 van 4

2. (Her)ontwerp als Rijksoverheid rijksuitkeringen aan gemeenten (SpUks), zodat deze regelingen uitgaan van vertrouwen in gemeenten. Zorg ervoor dat ze meer ruimte krijgen om te doen wat nodig is binnen de gemeente en leg ze minder verantwoordingsverplichtingen op. Ook deze aanbeveling onderschrijven we en we zijn al op weg om dit doel te bereiken. Samen met andere gemeenten hebben we dit onderwerp in VNG verband aangekaart en rechtstreeks via de ambtelijke contacten. Inmiddels zijn hierover harde afspraken gemaakt met het Rijk in het kader van de Rijksvoorjaarsnota. In het nieuwe hoofdlijnenakkoord van PVV, BBB, NSC en VVD is afgesproken dat SPUKS worden overgeheveld naar de algemene uitkering / het gemeentefonds. 3. Stel een bureaucratisch noodnummer in. Bijvoorbeeld als snelkeuzetoets voor bewoners die naar 14020 bellen. “Heeft u een noodsituatie, toets dan 1”. We willen graag alle Amsterdammers deskundig en zo snel mogelijk te woord staan. Ons streven is om 70% van de telefoontjes binnen 30 seconden te beantwoorden. We zijn het met u eens dat er voor schrijnende bureaucratische noodsituaties acute aandacht moet zijn. Deze situaties zullen voornamelijk betrekking hebben op WPI (Werk, Participatie en Inkomen). Daarom zijn we nu gestart met een verbeterproject ‘Verbeteren telefonische bereikbaarheid WPI’.

Onderdeel van dit project is te onderzoeken of het noodnummer ingevoerd kan worden. Deze verkenning vindt komende maanden plaats. 4. Onderzoek of de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de gemeente goed vindbaar is en check of de informatievoorziening klopt, zodat bewoners niet meteen bij de ombudsman terecht komen en terugverwezen moeten worden. We zijn met u van mening dat de drempel om een klacht in te dienen bij de gemeente Amsterdam zo laag mogelijk moet zijn. Naar aanleiding van uw aanbeveling hebben we gekeken naar de digitale vindbaarheid en informatievoorziening van de pagina van de gemeente waar je een klacht in kan dienen. Digitale vindbaarheid:  Via de startpagina van de website van de gemeente Amsterdam (www.amsterdam.nl), waar we nieuws, hoofdthema's en toptaken uitlichten, kan je op een aantal verschillende manieren bij het klachtenformulier terecht komen. Boven- en onderaan elke pagina kan de bezoeker doorklikken naar thema Contact of het contactformulier. Via beide wegen, kom je ook bij het klachtenformulier terecht. Na het typen van het zoekwoord “klacht” en “klachten” komt het klachtenformulier nu – naar aanleiding van uw aanbeveling - als eerste resultaat naar voren. We hebben ook geconstateerd dat op de contactpagina “contact gemeente Amsterdam” de optie “klacht indienen over de gemeente” onderaan de pagina staat.

We zoeken naar een prominente plek op de contactpagina voor het indienen van een klacht.  Bij Google leidt de combinatie van zoekwoorden “klacht indienen” of “klacht gemeente Amsterdam” onmiddellijk naar de klachtenpagina van de gemeente Amsterdam. Uit onderzoek blijkt dat de meeste bezoekers via externe zoekmachines direct op de pagina over klachten terechtkomen. Informatievoorziening: De informatievoorziening is in orde: op de klachtenpagina worden Amsterdammers stapsgewijs geholpen hun klacht te formuleren en in te dienen. Dit gaat met de pagina Klacht indienen over de gemeente We proberen het indienen van een klacht zo makkelijk mogelijk te maken, zo hebben we weinig verplichte velden bij het indienen van een klacht en hoef je bijvoorbeeld niet met een Digid

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam

Datum 20 juni 2024 Pagina 3 van 4

in te loggen om een klacht in te dienen. Het klachtenformulier wordt steeds beter gevonden. De stijgende lijn resulteert er in dat het formulier in 2023 meer dan 17.000 keer is ingevuld. Als u meer suggesties heeft die onze vindbaarheid verder kunnen verbeteren, dan horen we deze graag in een nader gesprek. Tot slot. Het kan voorkomen dat de behandeling van een klacht van een Amsterdammer niet naar tevredenheid wordt aangepakt of opgelost. Pas als blijkt dat we er met elkaar niet uitkomen, attenderen we de Amsterdammer op de mogelijkheid de klacht in te dienen bij de Ombudsman. 5. Zorg voor een klachtenrapportage per kwartaal, die besproken wordt in de gemeenteraad. Op die manier houdt de gemeente overzicht. Ook wij vinden dat de gemeenteraad actief geïnformeerd moet worden over de afhandeling van klachten. Uw aanbeveling nemen we dan ook graag en snel ter harte. We ontwikkelen een klachtenrapportage die inzicht geeft in aantallen, onderwerpen, doorlooptijden en klanttevredenheid. Eén van de randvoorwaarden voor de rapportage is wel dat (bijna) alle organisatieonderdelen van de gemeente aangesloten zijn op hetzelfde klachtensysteem, wat nu nog niet het geval is. Desalniettemin verwachten we dat de klachtenrapportage voor het eind van dit kalenderjaar een feit is en kunnen we de gemeenteraad dan actief gaan informeren.

We gaan dit eens per jaar doen, gelijk met andere (organisatie-overstijgende) rapportages over bijvoorbeeld meldingen openbare ruimte en de staat van de uitvoering dienstverlening. Deze rapportages agenderen we uiterlijk gelijk met het jaarverslag. 6. Organiseer jaarlijks een verplichte dag van de ambtseed. Bespreek dilemma’s rond het dienen van de gerechtigheid en de Amsterdammers en nodig daarbij bewoners uit. Wij zijn het met u eens dat de ambtseed goed tussen de oren van ambtenaren moet komen en blijven. Het afleggen van de ambtseed is hiervoor een belangrijk middel. Voor nieuwe ambtenaren wordt daarom eenmaal per maand een verplichte welkomstdag georganiseerd. Hier zijn gemiddeld 150 nieuwe ambtenaren bij aanwezig. Een vast onderdeel tijdens deze welkomstdag is het afnemen van de ambtseed. Iedere nieuwe ambtenaar legt individueel de ambtseed af. Amsterdamse ambtenaren beloven bij het afleggen van de ambtseed dat zij zich een zelfstandig oordeel zullen vormen over de morele juistheid van hun handelen. Voorafgaand aan het afleggen van de ambtseed is er een programmaonderdeel waarbij er een presentatie is vanuit Bureau Integriteit en er gezamenlijk en op interactieve wijze wordt stilgestaan bij elementen uit de ambtseed. Dit om de ambtseed levendig te maken, dilemma’s te bespreken en te werken aan oordeelsvorming.

Na het afleggen van de eed vinden wij het, net als u, ook van groot belang dat de inhoud van ambtseed regelmatig herhaald wordt en daarmee beklijft. In december 2023 is een motie ingediend over de dag van de ambtseed. In deze motie wordt verzocht om:  jaarlijks een 'Dag voor de ambtseed' te organiseren om de daarin vastgelegde waarden blijvend te activeren  deze dag bijvoorbeeld in juni, een half jaar na de week van de integriteit te organiseren  inwoners van Amsterdam te betrekken bij deze dag en de organisatie ervan. Met uitzondering van het verplichte karakter, komt de strekking van deze motie sterk overeen met uw aanbeveling. Deze motie is door de burgemeester omarmd en met algemene stemmen aangenomen. We werken nu aan de uitvoering van de motie. Tot slot trainen we onze medewerkers continu. Bureau Integriteit ondersteunt collega’s met een breed trainingsaanbod. In 2023 zijn 153 trainingen verzorgd. Er is een vast aanbod aan trainingen

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam

Datum 20 juni 2024 Pagina 4 van 4

over de gedragscode en er is het 7-stappenplan van morele oordeelsvorming om dilemma’s te bespreken. Daarnaast is er veel ruimte voor maatwerk en wordt elke training toegesneden op situaties die spelen bij de desbetreffende afdeling. Met deze schriftelijke reactie gaan wij er vanuit u voor dit moment voldoende te hebben geïnformeerd over hoe wij uw aanbevelingen ter harte nemen. Graag gaan we hierover nader met u in gesprek. Wij zullen hiertoe het initiatief nemen.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl