Reactie brief ombudsman klachtenafhandeling

Bezoekadres Amstel 1 1011 PN Amsterdam Postbus 202 1000 AE Amsterdam Telefoon 14 020 amsterdam.nl

Retouradres: Postbus 202, 1000 AE Amsterdam

Ombudsman Metropool Amsterdam t.a.v. Munish Ramlal Postbus 2119 1000 cc Amsterdam

Datum

22 april 2022

Onderwerp

Observaties en aanbevelingen klachtenafhandeling

Geachte Ombudsman, Dank voor uw brief met uw scherpe observaties en constructieve aanbevelingen. De voorbeelden in uw brief raken ons. We herkennen het beeld dat u schetst en zijn de afgelopen periode op zoek gegaan naar manieren om onze werkwijze te analyseren en te verbeteren. Omdat we ervan overtuigd zijn dat goede klachtenafhandeling goed is voor de Amsterdammer en goed voor het vertrouwen van de Amsterdammer in de gemeentelijke overheid. Dit onderwerp zetten we hoog op onze agenda en we zoeken naar fundamentele verbeteringen. In de notitie Vertrouwen begint bij de overheid, van 13 januari jongstleden, is de verbetering van de klachtafhandeling ook aangekondigd. Vertrouwen begint bij de overheid We willen een zichtbare, toegankelijke en aanspreekbare overheid zijn die de burger als gelijkwaardige gesprekspartner behandelt. Die de leefwereld van bewoners en lokale ondernemers centraal stelt. Met ruimte voor maatwerk in de verschillende gebieden. Waarin maatschappelijke opgaven centraal staan en integraal worden opgepakt. En daarbij ruimte voor zeggenschap, vroegtijdige tegenspraak en participatie.1 Dat vereist een open houding, met een serieuze en niet vrijblijvende opvolging van ingebrachte meningen. Dit perspectief op de gemeentelijke overheid stelt stevig eisen aan de klachtenafhandeling.

Van de 12.000 ontvangen klachten per jaar is tachtig procent als “eenvoudig” te klasseren. Dat wil zeggen: de oplossing is duidelijk en snel te realiseren. Ongeveer twintig procent is complex, bijvoorbeeld door de ingewikkeldheid van de klacht of door het aantal betrokken afdelingen. Vooral deze categorie stelt ons voor een uitdaging. We hebben onvoldoende regie op deze klachten en zijn niet altijd in staat het gevraagd maatwerk te leveren. We denken dat daarvoor een fundamentele verandering in de klachtenafhandeling nodig is. Primair ontworpen vanuit de 1

In onze reactie op uw observaties en aankondigingen over de ruimtelijke sector (van 18 februari jongstleden) zijn we nader ingegaan op onze voornemens op het gebied van participatie.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam

Datum 22 april 2022 Pagina 2 van 3

leefwereld, in plaats van de processen. Een verandering die niet eenvoudig zal zijn en een lange ademt vergt. Over deze verandering willen we graag met u en de Amsterdammer in gesprek. Zodat we kunnen leren van de feedback én de kritiek. Wat de Amsterdammer van ons mag verwachten We kunnen u in deze brief nog niet een kant en klaar programma presenteren. Wel weten we dat de veranderingen die wij voor ogen hebben, leunen op vijf basisprincipes die vatten wat de Amsterdammer van ons mag verwachten: 1. Voorkomen van klachten: Waar het mogelijk is dat we klachten kunnen voorkomen, doen we dat. Iedere ambtenaar is in staat de eigen gedragingen toe te lichten aan de burger. We kijken naar patronen in de klachten om te kijken wat er in de dienstverlening verbeterd kan worden. 2. Laagdrempelig: Het maakt niet uit bij welke afdeling, of via welk kanaal, of op welke manier er een klacht wordt ingediend. Bij meldingen via andere kanalen dan het klachtenformulier wordt zo snel mogelijk opgehelderd of er sprake is van een klacht, bijvoorbeeld door middel van een telefoontje. De zogenaamde klachtherkenning van de organisatie is hoog. 3. Alertheid van begin tot eind: We streven naar snelle oplossingen waar dit kan. Vanaf het moment dat een klacht binnenkomt, tot een klacht is afgehandeld, moet de indiener erop kunnen vertrouwen dat deze actief wordt opgepakt.

Er is geen excuus voor klachten die te lang blijven liggen of dat klachten gaan zwerven door onze organisatie. Afhandeling van de klacht onderbouwen en motiveren we duidelijk en begrijpelijk. 4. In contact met de Amsterdammer: We treden zoveel mogelijk in contact met de persoon die de klacht heeft ingediend, in plaats van alleen schriftelijke correspondentie. De Amsterdammer verwacht van de gemeente zakelijkheid, maar ook meedenkend- en inlevingsvermogen. 5. Oplossingsgericht: We zijn grondig in het kijken waar de klacht over gaat. We stellen de vraag achter de vraag te stellen en denken zo min mogelijk in procedures en richtlijnen. We hebben oog voor maatwerk, wanneer de aard van de klacht dat vereist. Voorop staat dat dat de uitkomst van de klachtbehandeling het meest relevant is voor de Amsterdammer. Verbeteracties Parallel voeren we verschillende verbeteracties door. We kijken daarvoor goed, per afdeling, naar wat er nodig is om het klachtenproces professioneel te ondersteunen. Met als doel onze vakmensen zo te positioneren dat ze laagdrempelig, oplossingsgericht, met zo kort mogelijke doorlooptijd en in contact met de Amsterdammer de klachtbehandeling kunnen verzorgen. We bieden een vakopleiding aan voor de medewerkers die binnen de klachtenafhandeling werken. Hierin besteden we aandacht aan juridische kennis, en in het bijzonder ook communicatieve competenties.

We willen dat geuit ongenoegen van een inwoner snel wordt herkend als klacht. Zodat vroegtijdig informeel contact met de Amsterdammer latere formele procedures voorkomt. Soms kan een telefoongesprek of een luisterend oor al het verschil maken. Mocht het tot een formele klacht komen, dan zorgen we ervoor dat we de klachtenregeling goed naleven. U heeft ons er ook op gewezen dat de klachtenregeling vaker daadwerkelijk moet worden toegepast. Tezamen met het centraal registreren, bewaken en monitoren van de klachten zorgt dit ervoor dat ons handelen zoveel mogelijk voorspelbaar is voor de Amsterdammer. Dit ondersteunt het vertrouwen van de Amsterdammer in de gemeente.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam

Datum 22 april 2022 Pagina 3 van 3

Tot slot willen we een zo groot mogelijk leereffect voor de organisatie. Het verbeteren van hoe inwoners onze dienstverlening en klachtafhandeling ervaren, is immers van groot belang. Signalen en thema’s vanuit klachten en bezwaren bespreken we met betrokken ambtenaren. Dit zetten we om in concrete acties die zoveel mogelijk moeten voorkomen dat waarover is geklaagd zich herhaalt. Ook moeten complexe en terugkerende zaken zo snel mogelijk worden opgelost. De Amsterdammers mogen van ons verwachten dat we ons daar extra voor inzetten. Bij een aantal afdelingen werken we daarom met een zogenaamde regietafel om casuïstiek vroegtijdig op te pakken die vast lijkt te lopen. Ook Ombudsmanzaken kunnen hier worden besproken. Daarnaast kunnen in dergelijke zaken ook mediators als onafhankelijke gesprekleiders worden ingezet. Vervolg We beseffen dat de hierboven genoemde stappen noodzakelijk zijn maar niet voldoende. De wijze van klachtenafhandeling moet het vertrouwen tussen de Amsterdammer en de gemeente versterken in plaats van schaden. Hoe we de basisprincipes vertalen in concrete acties en processen werken we uit in het stedelijk programma klachtbehandeling. We gaan graag nog voor de zomer met u in gesprek over de invulling van het stedelijk programma.

Tot slot, dank voor uw scherpte en we hopen op uw ondersteuning te kunnen rekenen in de verbetering van de klachtenafhandeling van de gemeente Amsterdam. Met vriendelijke groet, Het college van burgemeester en wethouders van Amsterdam,

Femke Halsema burgemeester

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl