Rapport The Challenge Amsterdam.pdf
Tekst van het document
In plaats van een beoordeling op basis van financiële gegevens, werd er nu geoordeeld op basis van de algemene indruk van iemand (zie Klantgericht regelen op basis van vertrouwen). Met medewerking van het Zilveren Kruis zijn op deze manier alsnog meerdere regelingen getroffen.
Voor elke schuld een oplossing
Resultaten Bereik/ Schuld geregeld
Geen contact
Contact, niet bereikt
Bereikt, SHV afgerond
Voortijdig Beëindigd
Zelf geregeld
2
10
2 (1)
1
‘Speciale regeling’
SHV lopend
15
4 (1)
‘O.b.v. vertrouwen’
1
Andere resultaten
Totaal
4 5 (1)
2
8
2 (1)
1
1 (1)
4*
Geen regeling
6 (1)
12 (1)
1
5 (1)
4 (1)
28
Totaal
8
23
9
12
7
59
* Eenmaal werd de achterstand bij de zorgverzekeraar opgelost zonder inzet van de speciale regeling, eenmaal werd bewind ingezet en tweemaal werden de schulden binnen de Toeslagen Hersteloperatie opgelost.
Het is moeilijk om deze resultaten af te zetten tegen resultaten van andere aanpakken: Een regeling ‘op basis van vertrouwen’ is waarschijnlijk niet ingezet en ‘heeft het zelf geregeld’ is niet in beeld. Welke resultaten zijn wel in beeld wanneer mensen zijn bereikt? Aanpak (n=aantal bereikt/totaal)
Resultaat Oplossen
Vooronderzoek Ombudsman (n=13?/15)
Na 1,5 jaar twee geregeld, vier nog lopend.
Vervolgonderzoek Panteia* (n=?/270)
Bereik onbekend. Precieze opbrengst onbekend.
‘Wat werkt’ VEOA-aanpak A’dam (n=6200)
Geen onderscheid in eindresultaten.
Geschiedenis SHV Zuidoost (n=?/59)
13% van totaal.
Challenge Den Haag (n=38/133)
39% afgemeld bij CAK (regeling), 11% van totaal.
Het resultaat dat binnen het proces van schuldhulpverlening is behaald, kan worden afgezet tegen eerdere resultaten in Zuidoost en The Challenge Den Haag. Ons resultaat lijkt iets beter dan dat van Zuidoost, omdat de resultaten van sommige trajecten nog onduidelijk zijn en Zuidoost meerdere trajecten omvat. Vergeleken met The Challenge Den Haag is ons resultaat minder goed, al namen zij ook mensen met een PW-uitkering mee, wat het eenvoudiger maakt om tot een regeling te komen. Als wij naast ‘zelf geregeld’ alle regelingen meenemen, ook ‘op basis van vertrouwen’ met een persoon die niet is bereikt, dan hebben wij voor deze groep een resultaat behaald van 48% (13 van 26 +1 die niet is bereikt). Gezien het doel van deze uitdaging beoordelen we het resultaat op het gebied van ‘Out of the box’ oplossen daarom toch als goed.
1.4.2 Succesfactoren Speciale regeling Zoals eerder vermeld bij Bereik, heeft ‘de speciale regeling’ veel Amsterdammers gemotiveerd om het contact met ons aan te gaan. Ook een groep die geen schuldhulp verlening wil, maar wel gebruik wil maken van de regeling. Het hielp daarnaast dat het Zilveren Kruis vanaf het begin de mogelijkheid heeft geboden om de ‘standaard regeling’ van € 35,- af te spreken zonder uitgebreide onderbouwing.
Klantgericht regelen op basis van vertrouwen Ondanks het mooie aanbod is slechts een beperkt deel geregeld door schuldhulpverlening met de speciale regeling. Een van de oorzaken is dat het schuldhulpverleningsproces veel van Amsterdammers vraagt, zoals het maken van een plan van aanpak (voorafgegaan door een uitgebreide indicatie) en het aanleveren van gegevens voor het budgetplan en de
27
28
The Challenge Amsterdam
betalingsregeling. Daarnaast duurde het vaak lang voordat je een afspraak hebt. De regeling ‘op basis van vertrouwen’ bleek een succesvolle aanvulling te zijn. Deze experimentele ‘out of the box’ regeling is niet zomaar tot stand gekomen. We hebben lang geworsteld om de klant als uitgangspunt te nemen. Voor een schuldhulpverlener is het moeilijk om buiten het kader te denken, waardoor het systeem waarin schulden worden geregeld leidend bleef. Dankzij casuïstiekoverleg konden we ‘het systeem’ beter loslaten. We bekeken bijvoorbeeld of we toch iets konden doen als iemand nog niet alle schulden kon regelen. Ook durfden we meer risico te nemen ‘op het woord van de klant’ als nakoming van de regeling onduidelijk was, bijvoorbeeld door een instabiel inkomen of een onduidelijk budgetplan. Hieronder zijn de werkzame bestanddelen van de regeling verder uitgelicht: Vooraf: vertrouwen van de schuldeiser om regeling te treffen Om een regeling op basis van vertrouwen te treffen, is het cruciaal om eerst het vertrouwen van de schuldeiser te krijgen. Het Zilveren Kruis heeft dat in het kader van The Challenge gegeven, maar het is nog niet duidelijk hoe duurzaam zo’n voorstel is. Het vastleggen van de regeling kost tijd en een schuldeiser (en schuldhulpverlener) wil die inzet niet steeds opnieuw doen. Nazorg is belangrijk. 1.
Motivatie beoordelen met beschikbare informatie We troffen de regeling niet zomaar. Veel informatie was al bekend door de ‘geschiedenis bij schuldhulpverlening’ en het traject van The Challenge. Zo probeerden we zoveel mogelijk vanuit klantperspectief te beoordelen of iemand gemotiveerd was om de schulden op te lossen. 2. Indirecte benadering creëert ruimte en helpt een goed beeld te krijgen In het gesprek, wat als een interview startte om de onderzoeksvraag te beantwoorden, checkten we vervolgens hoe iemand erin stond en vormden we een beeld in hoeverre iemand de regeling kon nakomen. 3. Wat vindt u redelijk? De vraag die we eigenlijk steeds stelde was wat vindt u een redelijke oplossing? In eerste instantie is het voor iemand even schakelen als ze daarin kunnen meebepalen (en de vraag moest soms opnieuw worden geformuleerd), maar het antwoord biedt een basis om samen te bepalen wat haalbaar is. 4. Vermogen om uit het vertrouwde kader te stappen Tot slot heeft het geholpen dat de projectleider deze gesprekken voerde in plaats van een schuldhulpverlener. Naast de professionele afstand gaat het als aanjager van de werkwijze ook redelijk vanzelf om de regeling op basis van vertrouwen af te spreken en het vertrouwen te geven. Een uitgebreide onderbouwing leek minder belangrijk. ‘Als volwassen mensen aangeven iets te kunnen doen, dan moet je daarop kunnen vertrouwen’.
Bijzondere aandacht voor schrijnende situaties Gaandeweg is de nadruk in ons teamoverleg steeds meer komen te liggen op de uitdagingen Vasthouden en Oplossen. Bijzondere aandacht is daarbij uitgegaan naar Amsterdammers wiens situatie wij vooraf hebben bestempeld als ‘schrijnend’ zie Schrijnende situaties). Van de 11 casussen die als dusdanig zijn aangemerkt, zijn
Voor elke schuld een oplossing
er uiteindelijk 9 door ons opgepakt (het resultaat van deze groep is tussen haakjes weergegeven in het overzicht Resultaten Bereik/Schuld geregeld). Onze focus heeft voor oplossingen gezorgd die er anders niet waren gekomen, ook al hebben we niet iedereen bereikt en een oplossing kunnen bieden. Hieronder zijn een aantal casussen uitgewerkt om dat te illustreren. Casus 1 ‘Geen inkomen’ Het gaat om een gezin met drie volwassen inwonende kinderen. Meneer (62 jaar) is in beeld sinds 2018. Hij heeft eerder gehoord van schuldhulpverlening dat hij de overwaarde van zijn woning moet benutten om zijn schulden op te lossen. Ik hield niet van de voorwaarden om verder te gaan met schuldhulpverlening. Het probleem is verder dat hij geen stabiel inkomen heeft en soms helemaal geen inkomen. Inzet Challenge Meneer lijkt gemotiveerd voor de speciale regeling, maar ‘geen inkomen’ is een serieuze belemmering om de vordering van de zorgverzekeraar te regelen. Zijn partner heeft echter wel een inkomen. We vragen sociaal raadslieden om mee te denken: ‘Als ze toeslagpartner zijn, kan zijn partner zijn Zorgtoeslag ontvangen. Als zijn partner hem op haar polis neemt, kan de premie door haar worden betaald en de speciale regeling kan via haar rekening worden voldaan.’
Geen inkomen vaker een belemmering The Challenge heeft een doelgroep benaderd die geen uitkering ontvangt van WPI. Je zou misschien denken dat deze groep dan meer inkomen heeft, maar dat is niet altijd het geval. Naast een groep met wisselende inkomsten (met name zzp’ers) is er ook groep zonder inkomen omdat zij wonen bij familie of een partner die een inkomen heeft. Het gaat om zo’n 10% van de mensen die is bereikt.
Casus 2 ‘Betwist schulden’ Alleenstaande man (56 jaar), 5 dossiers en in beeld sinds 2017 via vroegsignalering en crisis. Volgens schuldhulpverlening kan hij hulp gebruiken, maar hij houdt het af. Hij betwist de schulden, waaronder de schuld bij de zorgverzekering. Daar zit ook iets traumatisch aan verbonden; het is ontstaan in de periode dat zijn dochter is overleden. Inzet Challenge In een reeks zijn wij de 4e die langskomt om een oplossing te vinden voor de achterstanden bij de zorgverzekeraar. Inzicht in de geschiedenis helpt en meneer wil het hoofdstuk graag met ons afsluiten, waardoor we een speciale regeling kunnen treffen.
Ontevredenheid over de zorgverzekering Met ons onderzoek is veel ontevredenheid over de zorgverzekering naar voren gekomen. Het gaat dan met name over het incassosysteem dat voor onduidelijkheid zorgt en het is belangrijk om iets met deze ontevredenheid te doen. In een andere casus hebben we de zorgverzekeraar gevraagd om contact te zoeken en het vertrouwen te herstellen.
29
30
The Challenge Amsterdam
Casus 3 ‘Volwassen kind die niet bijdraagt’ Moeder (59 jaar) met inwonende dochter met twee (klein)kinderen. In beeld door de melding van haar dochter. Van moeder waren 5 trajecten bekend sinds 2015. Sprake van hoge schulden, maar mevrouw geeft aan dat ze het zelf wil oplossen. Alleen bij een dreigende ontruiming komt hulp van de grond. De reden waarom schuldhulpverlening niet kan ondersteunen is eigenlijk dat haar dochter onvoldoende bijdraagt. Door haar inkomsten wordt haar moeder gekort op de huurtoeslag. Later blijkt ook dat de dochter de Zorgtoeslag van haar moeder ontvangt. Zij worden namelijk door de Belastingdienst aangemerkt als fiscaal partner. Mevrouw werkt vier dagen per week ondanks fysieke problemen, maar kan niet rondkomen. Inzet Challenge Onze hulp is er eerst op gericht het inkomen van mevrouw te vergroten. We kunnen mevrouw helpen door haar aan te melden bij de Voedselbank en we maken een afspraak bij Sociaal Raadslieden. Zij kunnen er niet voor zorgen dat mevrouw zelf haar Zorgtoeslag ontvangt, omdat ze daarvoor haar dochter nodig hebben. Deze wil echter niet meewerken. Mevrouw geeft duidelijk aan dat ze wil dat de situatie met haar dochter verandert, maar wil geen conflict. We bieden een weerbaarheidstraining aan, maar daar gaat ze uiteindelijk niet op in. Het contact verwatert en wordt een halfjaar later weer door ons opgepakt.
We lopen alle mogelijkheden nog eens na. ‘Een Eigen Krachtconferentie?’ Nee. ‘Druk verder verhogen?’ Ook niet (zelfs de inzet van Jeugdzorg wordt overwogen). Het contact verwatert en mevrouw reageert niet meer. Hadden we met meer inzet toch iets kunnen doen?
1.4.3 Verbeterkansen Direct aan de slag Zoals eerder bij Vasthouden is aangegeven, geloven wij dat het direct inzetten van een schuldhulpverlener toch tot meer oplossingen had geleid.
Nog meer focus op doorbraak Achteraf gezien hadden we wellicht nog meer doorbraken kunnen realiseren, maar dit vereist meer tijd en organisatie. Het kader ‘out of the box’ oplossen helpt om alle opties te verkennen die voor een doorbraak kunnen zorgen, maar dit kader raakte soms op de achtergrond omdat de inzet tijdelijk minder belangrijk was. Soms ontbrak ook de urgentie bij de betrokkenen om verder te investeren in een oplossing. Voor een echte doorbraak is dan een bijzondere inspanning nodig.
Radicale oplossing ‘Schoon schip’? De Ombudsman signaleerde het bestaan van een stuwmeer van mensen die levenslang hebben omdat zij geen gebruik kunnen of willen maken van schuldhulpverlening. Hij stelde een radicale oplossing voor buiten het systeem om: Wij denken aan het creëren van een schoon schip, waarbij schulden onder bepaalde voorwaarden, met aandacht voor brede maatschappelijke begeleiding en het voorkomen van recidive, in één klap worden gesaneerd. Hierbij denken wij aan een eerste groep van 100.000 mensen die minstens vijf jaar in een uitzichtloze situatie zit. Bij succes kan deze aanpak worden herhaald bij een volgende groep.
Voor elke schuld een oplossing
Los van de vraag hoe groot deze groep is (deze vraag is beantwoord in hoofdstuk 2.4), zou ‘een oplossing op basis van vertrouwen’ misschien zo’n oplossing kunnen zijn. De klantgerichte aanpak die The Challenge heeft gevolgd, met inzicht in de geschiedenis bij schuldhulpverlening en gericht op doorbraken, sluit daar goed bij aan.
1.5 Impactanalyse werkzame bestanddelen Voor een groep die geen hulp heeft gevraagd, hebben we vier uitdagingen gesteld. Dit heeft veel resultaten opgeleverd. Om te begrijpen welke factoren het belangrijkst waren in dit proces, hebben we een impactanalyse uitgevoerd. Impactanalyse Acties
Bereik, Vasthouden, Oplossen Klein
Gemiddeld
Opmerkingen
Groot
Achtergrondinformatie
Automatiseren scheelt veel tijd en vergroot impact.
Totale vordering actueel
Alle bedragen bij elkaar
Telefoonnummer (werkend)
Met gegevens Buurtteam
Emailadres Gegevens BRP
Herkomst, leeftijd, medebewoners
Geschiedenis schuldhulp (SHV)
Resultaat, ontevredenheid, ‘Schrijnend’
Big data benutten
Geeft inzicht, maar praktisch vertalen moeilijk. Verdiepen vergroot impact.
Demografische gegevens BRP BRP vs. geschiedenis SHV
Ingewikkeld/gevoelig
CBS VEAO A’dam ‘Wat werkt’
Vordering, BRP, aanpak VEOA
Kennis en vaardigheden
Implementatie vraagt aandacht
Culturele sensitiviteit
Verdiepen vergroot impact.
SSW, willen, lukken, kunnen Organisatie
Kennis en informatie vertaald naar praktijk. Doorontwikkelen en focus behouden vergroot impact
Uitgangspunten Motiveren schulden op te lossen
Inzicht/urgentie (o.a. brief, NTK, flyer, SSW)
Vertrouwen herstellen
Met inzicht vooraf, inzet generalist
Proactief zijn en volharden
Voorwaarde voor gehele traject
‘Out of the box’ oplossen
‘Wat wilt u, wat vindt u redelijk?’
Organisatie BT-med. (BTM) legt contact
‘Brede interesse’ lijkt succesvol
SHV ondersteunt bij schulden
‘Direct aan de slag’ niet mogelijk
BTM ondersteunt leefgebieden
Beperkt nodig, melding wel een ingang
Stagiaire ondersteunt team
31
32
The Challenge Amsterdam
Geregeld teamoverleg Werkwijze ‘Werkwijze Bereik’
Intensief, max. 4 keer op huisbezoek
Bellen Huisbezoek
Als telefoonnummer niet bekend is
Contact maken overig
Brief, Whatsapp, email en NTK
Driegesprek
Goede overdacht (toch veel uitval)
Plan v Aanpak, Wgs, Budgetplan
Goede indicatie, vertraagt, vraagt veel
Interview (indirecte benadering)
Geen bewuste aanpak, wel succesvol
Instrumenten Aantrekkelijk aanbod
‘Speciale regeling’
Aankondigingsbrief
Items hebben verschillend impact
Belscript Format Whatsapp-berichten Niet-thuis-kaartje (NTK) Flyer ‘Voordelen regeling’ Werkinstructie Bereik Werkinstructie regelen ZK/CAK
Handig, beperkt nodig gehad
Kader ‘Out of the box’ oplossen
Beperkt ingezet
1.6 Conclusie Op advies van de Ombudsman hebben we een aanpak opgezet gericht op vier uitdagingen: toerusten, bereiken, vasthouden en het bieden van ‘out of the box’oplossingen. We hebben actieonderzoek toegepast om hulpverleners voor te bereiden en deze uitdagingen aan te pakken. We hebben de resultaten hiervan in de hoofdstukken vastgelegd en de effectiviteit zichtbaar gemaakt in de succesfactoren en de impactanalyse. Door onze ervaring kunnen we de verbeterkansen weergeven en reflecteren op de adviezen van de Amsterdamse Ombudsman.
Het resultaat van onze aanpak kort samengevat Zoals vermeld in het hoofdstuk Toerusten hebben we op advies van de Ombudsman een intensieve aanpak opgezet voor een groep mensen die nog geen hulp heeft gezocht. In plaats van een schuldhulpverlener, heeft een generalistische buurtteammedewerker het contact gelegd, omdat vanuit een brede interesse het soms gemakkelijker is om goed contact te maken. Ook kan zo direct ondersteund worden bij multiproblematiek en eventuele ontevredenheid over schuldhulpverlening worden weggenomen. Om focus te houden op de doelen die we wilden bereiken, hebben we een organisatie ingericht die ondersteunt met behulp van werkinstructies, inzet van een stagiair en een wekelijks teamoverleg. Het actieonderzoek heeft geleid tot verschillende innovaties. Denk daarbij aan het gebruik van het totaalbedrag van de vordering, gegevens uit de BRP, inzicht in de ‘geschiedenis bij
Voor elke schuld een oplossing
schuldhulpverlening’ en aan innovatieve instrumenten zoals een flyer die inzicht biedt in de voordelen om het probleem op te lossen en een aankondigingsbrief die door een QR-code in elke taal is te lezen. Ook data-analyses hebben eraan bijgedragen dat we onze werkwijze verder hebben kunnen verbeteren. Op het vlak van Bereik waren we hierdoor zeer succesvol. Met 86% van de doelgroep is uiteindelijk contact gelegd en 40% heeft onze hulp geaccepteerd. We ontdekten daarnaast een nieuw resultaat, ‘schuld zelf geregeld’. Veel mensen lossen hun schulden zelf op na contact met schuldhulpverlening, wat voortgang aantoont, maar deskundig advies en bredere aandacht voor andere problemen blijft natuurlijk belangrijk. Het Vasthouden van mensen bleek echter niet eenvoudig. Een nadeel van onze werkwijze is dat je niet direct aan de slag kan met de schulden. Er is altijd een overdracht nodig en alle Amsterdammers krijgen zo te maken met het formele proces wat voor schuldhulpverlening is ingericht. Maar een beperkt deel van de achterstand bij het CAK leek met onze ondersteuning opgelost te worden, maar door onze focus om klantgericht ‘Out of the box’ oplossingen te bieden is uiteindelijk nog een ander soort regeling ontstaan. Eentje ‘op basis van vertrouwen’. Door te beoordelen op motivatie en indruk in plaats van op financiële gegevens, konden veel schulden alsnog worden geregeld.
Uiteindelijk kreeg 49% van de mensen een regeling voor hun zorgverzekering. Tot slot heeft een screening van ‘schrijnende situaties’ geholpen om speciale aandacht te geven aan een groep die gemotiveerd is, maar moeite heeft met het oplossen van de schulden. Hierdoor hebben we oplossingen gevonden die anders niet mogelijk zouden zijn geweest.
Reflectie op adviezen Ombudsman We hebben veel van de aanbevelingen opgepakt die de Ombudsman deed. Vaak werd de effectiviteit van onze aanpak daardoor vergroot, maar niet altijd. We herkennen bijvoorbeeld het nut van goede informatie vooraf, zoals een werkend telefoonnummer of een up-to-date overzicht van de vordering. Ook een verdieping op data-analyses kan helpen om hulp beter af te stemmen. ‘Volharden’ en ‘proactief zijn’ is daarnaast noodzakelijk om mensen vast te houden en een oplossing te bieden. Wat minder goed uit ons onderzoek naar voren kwam, is de aanwezigheid van multiproblematiek en de behoefte aan ondersteuning op andere leefgebieden. Een aanpak die nog verder moet ingrijpen en nog intensiever is, wat volgens de Ombudsman nodig zou zijn, herkennen we daardoor niet. In een vervolg zouden we om die reden niet meer kiezen voor een generalistische buurtteammedewerker, maar voor een schuldhulpverlener die het contact legt. Zo kan er meer de nadruk worden gelegd op ‘direct aan de slag’.
Reflectie op onderzoeksvraag Uit het voorgaande blijkt dat de doelgroep die de Ombudsman schetst en waarop hij zijn conclusies heeft gebaseerd, niet helemaal door ons worden herkend. Een belangrijk element voor ‘levenslang’, een sterke motivatie vanuit een dringende situatie, hebben wij ook beperkt ervaren. Over het algemeen lag het initiatief gedurende het traject bij schuldhulpverlening en verwaterde het contact snel als er door schuldhulpverlening niet proactief werd gehandeld. Ons onderzoek laat wel zien dat hier verschillende oorzaken
33
34
The Challenge Amsterdam
voor zijn, die dit beeld zowel verzachten als versterken. Amsterdammers hebben bijvoorbeeld prioriteiten die urgenter zijn, willen het liever zelf oplossen of vinden het schuldhulptraject te veeleisend. Daar staat tegenover dat wanneer er keuzes gemaakt moeten worden, de zorgverzekering de eerste kostenpost is die men laat vallen. Hierdoor lijkt de urgentie om dit probleem duurzaam op te lossen minder groot.
Granieten bestand? Deze groep die al 10 jaar of langer is aangemeld bij het CAK als wanbetaler werd vooraf aangemerkt als het ‘granieten bestand’. Toch hebben zij laten zien gemotiveerd te zijn om deze schuld op te lossen. Een belangrijk deel heeft onze hulp geaccepteerd, ook wanneer een eerder traject niet tot contact heeft geleid of voortijdig is beëindigd. Daarnaast hebben veel mensen de schuld bij de zorgverzekering zelf geregeld, ook al hadden zij dat met onze hulp voordeliger kunnen doen.
Aanknopingspunten om het beter te doen Het actieonderzoek biedt verschillende aanknopingspunten om het nog beter te doen. In de hoofdstukken zijn niet alleen succesfactoren en verbeterpunten weergegeven, maar ook verwijzingen naar thema’s die om meer aandacht vragen. Daarnaast is een belangrijk signaal dat het incassosysteem van de zorgverzekering te ingewikkeld is (zie voor meer inzicht Ik wist niet dat ik een (groot) probleem had!). De incasso van achterstanden is verdeeld over verschillende partijen en veel mensen zijn het overzicht kwijt. Met een eigen risico en een eigen bijdrage vraagt de zorgverzekering veel van het organisatievermogen van burgers. Met name van hen met een laag inkomen.
Voor elke schuld een oplossing
Hoofdstuk 2
Hoeveel Amsterdammers hebben ‘levenslang’ schulden? In dit deel zoeken we een antwoord op de onderzoeksvraag Zijn er veel Amsterdammers met langdurige schuldenproblematiek die ‘levenslang’ hebben omdat zij niet bekend zijn met schuldhulpverlening of hun aanbod niet willen? Een antwoord vinden op deze vraag, is niet eenvoudig. Daarom zijn er diverse subvragen opgesteld, die in de rapportage worden onderzocht en beantwoord. Namelijk: • Is er sprake van een problematische schuldsituatie? - Ziet iemand de schuld(en) als een probleem? - Hoe dringend is dat probleem? - Kan iemand de schuld(en) nog zelf oplossen? • Wil iemand gebruik maken van schuldhulpverlening? • In hoeverre zijn Amsterdammers bekend met schuldhulpverlening? Om de subvragen en uiteindelijk de onderzoeksvraag te beantwoorden, hebben we gebruikgemaakt van drie bronnen: 1. Informatie uit de ‘geschiedenis bij schuldhulpverlening’ (n=82) 2. Informatie uit The Challenge (n=59) 3. Informatie van de doelgroep (n=31-54) In de volgende hoofdstukken wordt per bron de relevante informatie gepresenteerd en geanalyseerd in relatie tot de subvragen. Dit vindt niet altijd op dezelfde manier plaats, maar uiteindelijk wordt alle informatie per vraag verzameld (zie hoofdstuk 2.4).
2.1 Informatie uit de ‘geschiedenis bij schuldhulpverlening’ Van 82 Amsterdammers die zijn aangemeld voor The Challenge is hun geschiedenis bij schuldhulpverlening beschreven. Daarbij is 7 jaar teruggekeken. De volgende resultaten zijn in beeld gebracht: • Is deze groep eerder in beeld geweest en zo ja, zijn zij benaderd door schuldhulpverlening na melding van een achterstand bij de gemeente of hebben zij zichzelf gemeld? • Wat was dan het resultaat? Wat kunnen eerdere resultaten van schuldhulpverlening ons leren over de onderzoeksvraag?
35
36
The Challenge Amsterdam
Eerder in beeld bij schuldhulpverlening? Resultaat geschiedenis schuldhulpverlening (n=82)
28% 52% 20%
Niet in beeld Wel in beeld, geen contact In beeld en contact
Toelichting: • Niet in beeld: 28% is niet in beeld geweest. • Wel in beeld: 72% is wel in beeld geweest (met gemiddeld 2,6 trajecten per persoon). • Wel in beeld, geen contact: Met een deel is nooit contact geweest, ook al waren zij wel in beeld, dit gaat om 20%. Zij zijn benaderd door schuldhulpverlening na melding van een achterstand bij de gemeente. • Geen contact: In totaal heeft schuldhulpverlening met 48% van de onderzochte groep geen contact gehad. Dit roept de vraag op of zij daadwerkelijk bekend zijn met schuldhulpverlening. Daarnaast is het interessant om te kijken voor de groep die in beeld is, op welke manier zij in contact zijn gekomen. Uit het onderzoek komt naar voren dat 80% van deze groep in beeld is gekomen op initiatief van schuldhulpverlening en 20% op eigen initiatief.
Resultaat ‘in beeld bij schuldhulpverlening’ Resultaat ‘in beeld’ (n=59)
2% 7% 27% 22%
Geen contact Schuld opgelost (CAK niet)
13% 29%
VT: lost het liever zelf op VT: onduidelijk waarom Gestopt op initiatief SHV Doorverwezen
Voor elke schuld een oplossing
Toelichting: • Geen contact: Met 27% is geen contact geweest, ondanks meerdere pogingen van schuldhulpverlening om hen te bereiken. In alle gevallen werd het initiatief genomen door schuldhulpverlening (via vroegsignalering). • Schulden opgelost’, maar CAK niet: In 13% van de gevallen is de dienstverlening succesvol beëindigd omdat een achterstand was opgelost, hoewel de achterstand bij het CAK nog niet was geregeld. In de helft van de gevallen was de achterstand bij het CAK wel bekend, maar is deze (om onduidelijke reden) blijven liggen. In alle gevallen werd het initiatief genomen door schuldhulpverlening. • Voortijdig beëindigd: 29% geeft uitdrukkelijk aan hun schulden liever zelf op te lossen, dit is zichtbaar een bewuste keuze. Ze komen in beeld bij schuldhulpverlening of door anderen, maar de trajecten worden snel beëindigd omdat zij geen hulp accepteren of niet meer reageren. Ze komen vaker dan gemiddeld alleen in actie bij een crisis of zijn ontevreden over schuldhulpverlening. Een deel van deze groep heeft al andere hulp, kan het zelf oplossen, of ziet de schulden niet als probleem. Sommigen hebben zich goed laten informeren maar besluiten dat schuldhulpverlening niet geschikt is, zoals zzp’ers die denken hun bedrijf te moeten sluiten of die vinden dat ze te weinig leefgeld ontvangen.
Er zijn ook schrijnende gevallen waarin Amsterdammers vasthouden aan zelfoplossing, ondanks dat de schulden een probleem lijken te zijn. • Voortijdig beëindigd, reden einde onduidelijk: bij 22% van de gevallen is de reden voor voortijdige beëindiging onduidelijk. Het lijkt niet zozeer een bewuste keuze om het zelf op te lossen, maar eerder een kwestie van ‘wil wel, maar lukt nu niet’, bijvoorbeeld door andere prioriteiten of omdat het probleem niet urgent lijkt. • Gemotiveerd, maar traject gestopt op initiatief van schuldhulpverlening: In 7% van de gevallen is het traject gestopt op initiatief van schuldhulpverlening, niet van de cliënt. De cliënt is gemotiveerd, maar het traject kan niet verder vanwege praktische belemmeringen, zoals het moeten verkopen van een woning of problemen met het overdragen van een auto, wat nieuwe schulden kan veroorzaken. Ondanks dat Amsterdammers (vaak herhaaldelijk4) in beeld zijn gekomen en met 73% van deze groep het contact is gelegd, heeft een klein deel de hulp geaccepteerd en het traject afgerond. Dit roept misschien de vraag op of zij de schulden wel als een probleem zien.
Granieten bestand In slechts enkele gevallen is er een oplossing voor de schulden gevonden, en geen van deze oplossingen heeft betrekking op alle schulden. Dit beeld lijkt overeen te komen met het label ‘granieten bestand’ dat op deze doelgroep rust, omdat zij ondanks herhaalde incassopogingen niet eerder zijn afgemeld bij het CAK.
4
Voor 31% van de mensen die in beeld zijn geweest, zijn 3 of meer trajecten gestart.
37
38
The Challenge Amsterdam
2.2 Informatie uit The Challenge Een andere bron waarmee we de onderzoeksvraag willen beantwoorden, is het actieonderzoek (zie voor uitgebreide informatie hoofdstuk 1). Van de 82 Amsterdammers die voor The Challenge zijn aangemeld, hebben we er uiteindelijk 59 kunnen oppakken. Wat kan The Challenge ons leren over de onderzoeksvraag?
Wil geen schuldhulpverlening Hieronder is het resultaat van de uitdaging Bereik afgezet tegen eerder behaalde resultaten. Zegt dit iets over of Amsterdammers wel of geen schuldhulpverlening willen? De geel gearceerde resultaten worden hierna toegelicht: ‘Geschiedenis Niet eerder schuldhulp’ vs in beeld Bereik geweest
In beeld, maar geen contact
‘Schulden opgelost’ (maar CAK niet)
Stopt voortijdig, onduidelijk waarom
Lost het zelf op (zichtbare keuze)
Gestopt op initiatief SHV
Bereikt (28)
6
4.6 (50%)
3
2. 6 (67%)
3
3. 4 (100%)
Contact, niet bereikt (23)
5
3
3
3
1. 9 (69%)
Geen contact (8)
4
3
Totaal: 59
15
12
1 6
9
13
4
1. Ondanks dat een bijzonder aanbod is gedaan, wordt een groot deel van de Amsterdammers niet bereikt die eerder heeft aangegeven het liever zelf op te lossen. 2. De groep die eerder voortijdig stopte zonder duidelijke reden (vaak ‘wil wel, lukt nu niet’) wordt daarentegen wel goed bereikt. 3. De Amsterdammers die gemotiveerd waren en het traject niet zelf hebben stopgezet, zijn allemaal bereikt. Dit toont duidelijk hun behoefte om hun schulden met schuldhulpverlening op te lossen. 4. Van de groep die eerder in beeld was maar waarmee geen contact is geweest, wordt 50% nu wel bereikt. Geen contact betekent dus niet per se dat men geen schuldhulpverlening wil, al heeft The Challenge wel een ander aanbod gedaan. Als je de groepen bij elkaar optelt die eerder hebben aangegeven hun schulden liever zelf op te lossen en degenen met wie eerder geen contact is geweest, gaat het om 27% die weer niet wordt bereikt. Dit kan erop wijzen dat deze groep echt geen schuldhulpverlening wil.
Is er sprake van een (groot) probleem? Resultaten ‘Vasthouden’
SHV afgerond
Voortijdig beëindigd
SHV lopend5
Totaal
Totaal
9 (32%)
12 (43%)
7 (25%)
28
Een eenduidig antwoord hierop is moeilijk. The Challenge geeft twee kanten weer: • Het bleek lastig om de voordelen van ons aanbod duidelijk te maken, er werd zelfs
5 Een deel van de trajecten loopt nog. The Challenge is april 2022 van start gegaan en in drie fasen zijn mensen opgepakt, de laatste groep maart 2023. Daardoor zijn nog niet alle resultaten bekend.
Voor elke schuld een oplossing
daarvoor een speciale flyer gemaakt (zie bijlage 6). Mensen besparen vaak eerst op de zorgverzekering bij budgettaire keuzes. • Ondanks het aantrekkelijke aanbod en de inspanningen om Amsterdammers vast te houden, stoppen veel Amsterdammers voortijdig met het traject. Dit roept vragen op over de urgentie en omvang van het probleem, vooral omdat de doelgroep niet zelf hulp zocht. • Ook vergelijkbare trajecten laten veel uitval zien. Van de 13 mensen die de Ombudsman in het vooronderzoek bereikte, hadden slechts twee hun schulden geregeld. Na 1,5 jaar waren vier trajecten nog steeds lopend, en in vervolgonderzoek waren de eindresultaten nog niet volledig zichtbaar. • Onderzoek toont dat zowel schuldhulpverlening als de Amsterdammers zelf bijdragen aan uitval bij The Challenge. Andere prioriteiten, voorkeur om zelf op te lossen, en een te veeleisend traject kunnen motivatie snel doen verdwijnen. • Sommige Amsterdammers die tijdens The Challenge zijn uitgevallen, hebben hun schulden later alsnog geregeld op ‘basis van vertrouwen’, wat aantoont dat zij gemotiveerd waren om het probleem op te lossen, maar niet volgens het schuldhulpverleningsproces. • Onderzoek van Purpose toont daarnaast aan dat 25% van de mensen die voortijdig stoppen ontevreden zijn over de ontvangen hulp.
Kunnen zij het zelf oplossen? Met de uitdaging Bereik is een nieuw resultaat naar voren gekomen. Een groep die niet is bereikt, maar de schuld bij de zorgverzekering wel zelf heeft geregeld. Resultaten Bereik/ Schuld geregeld
Geen contact
Contact, niet bereikt
Bereikt, SHV afgerond
Voortijdig Beëindigd
Zelf geregeld
2
10
26
1
‘Speciale regeling’
SHV lopend
15
4
‘O.b.v. vertrouwen’
1
Andere resultaten
Totaal
4 5
2
8
2
1
1
4
Geen regeling
6
12
1
5
4
28
Totaal
8
23
9
12
7
59
Dit toont de motivatie aan om het probleem op te lossen, maar het roept de vraag op in hoeverre zij schuldhulpverlening nodig hebben als zelfoplossing nog mogelijk is. Tegelijkertijd valt op dat veel Amsterdammers, ondanks een aanbod dat hen waarschijnlijk veel geld had bespaard, toch liever zelf een oplossing regelen. Ondanks de hogere kosten op de lange termijn, verkiezen ze ‘grip op eigen portemonnee’ boven ‘bemoeienis’ van buitenaf. Iets soortgelijk kwam ook uit het onderzoek van Panteia (onderliggend aan het rapport Ombudsman): Voor hen die hulp hadden geaccepteerd, kende de dienstverlening voornamelijk voordelen. Toch hadden zij de hulp niet gezocht.
Label ‘granieten bestand’ lijkt achterhaald Gezien het aantal regelingen wat is getroffen, mag geconcludeerd worden dat de term ‘granieten bestand’ niet bij deze doelgroep past. Zeker als je nog in aanmerking neemt dat veel Amsterdammers de schulden zelf geregeld hebben en daarbij geen gebruik hebben gemaakt van een speciale regeling.
6 De achterstand werd eenmaal volledig voldaan met behulp van een werkgever omdat iemand het schuldhulptraject te lang vond duren en eenmaal door de zoon van betrokkene nadat er al een speciale regeling was getroffen.
39
40
The Challenge Amsterdam
Doelgroep Ombudsman niet herkend De doelgroep die de Ombudsman in zijn onderzoek heeft geschetst en waarop hij zijn conclusies baseerde, is tijdens The Challenge niet sterk naar voren gekomen. Zo kwamen er minder vaak schrijnende situaties door multiproblematiek naar voren en urgente financiële situaties zijn ook beperkt naar voren gekomen. Dit beeld wordt bevestigd door de bevindingen uit The Challenge in Den Haag.
2.3 Informatie van de doelgroep Misschien wel de meest interessante bron om de onderzoeksvraag te beantwoorden, zijn de Amsterdammers waar het om gaat. We hebben twee methoden gebruikt om informatie te verzamelen: interviews en klantcontact gedurende de dienstverlening. Informatie uit ‘klantcontact’ is uitgebreid als hulp werd geaccepteerd of juist beperkt als iemand snel aangaf geen hulp te willen. Daarom hebben we onderscheid aangebracht in de mate waarin informatie verdiept is opgehaald. Hieronder wordt dit weergegeven: Wijze waarop informatie verdiept is opgehaald
Aantal
Geen klantcontact
8
‘Kort’ klantcontact
24
‘Uitgebreid’ door interview of klantcontact
27
Bij het beantwoorden van de vragen wordt steeds weergegeven hoe verdiept de informatie is opgehaald. Niet op alle vragen is een antwoord gekomen. Daardoor kunnen aantallen verschillen.
Hoe groot is het probleem? Om te beoordelen van hoeveel Amsterdammers de situatie als ‘levenslang’ kan worden aangemerkt, hebben we onderzocht hoe ernstig de schulden zijn. Hierbij hebben we ook Amsterdammers meegenomen waar ‘geen contact’ mee is geweest. We hebben hun houding ten opzichte van de schulden beoordeeld op basis van andere informatie, zoals gegevens van de zorgverzekeraar over of de schulden zijn geregeld.
Wat is ‘een probleem’? Een probleem is een subjectief begrip. Bij schulden kan één schuld veel onrust veroorzaken voor de ene persoon, terwijl een ander zich niet druk maakt over meerdere schulden. Sommige schulden hebben echter meer impact dan andere, zoals huur- of energierekening, die kunnen leiden tot ontruiming of gebrek aan verwarming. Om echt van een probleem te bespreken, moet er daarom sprake zijn van urgentie die intrinsiek of extrinsiek wordt gevoeld.
Voor elke schuld een oplossing
Van de 59 Amsterdammers die bij ons in beeld zijn gekomen, hebben we informatie van 54 Amsterdammers kunnen gebruiken in dit onderzoek. Hieronder zijn de resultaten weergegeven: Ik zie de schuld(en) als een probleem
Aantal Amsterdammers >10 jr. CAK
Opmerking
Ja, maar ik kan het nog zelf oplossen.
14 (26%)
Hebben de schuld met de zorgverzekeraar ook bijna allemaal zelf geregeld.
Ja, maar ik kan het niet zelf oplossen.
25 (46%)
Uit het klantcontact kwam naar voren dat ze de schuld(en) als een probleem zien.
Nee. Het lijkt erop van niet.
15 (28%)
Zijn op de hoogte, maar lossen het niet op.
Toelichting: • Ja, maar ik kan het nog zelf oplossen: Zo’n 26% zegt het nog zelf te kunnen oplossen en kunnen dat voor een belangrijk deel ook. Dit is gebaseerd op 7 korte klantcontacten, 5 keer uitgebreid en 2 keer alleen informatie van de zorgverzekeraar. • Ja, maar ik kan het niet zelf oplossen: Zo’n 46% ziet de schuld(en) als een probleem en kan deze niet zelf oplossen. Een vijfde hiervan geeft aan geen schuldhulpverlening te willen. 12% heeft eerder gehoord dat schuldhulpverlening hen niet kan helpen (bijvoorbeeld vanwege overwaarde van een woning, geen inkomen of een gebrek aan inkomen door inwonende kinderen die niet bijdragen). Dit is gebaseerd op 4 korte klantcontacten en 21 keer uitgebreid. • Nee, het lijkt erop van niet: Zo’n 28% is op de hoogte, maar lijkt de vordering niet als een probleem te zien. We maken daarbij een voorbehoud omdat wij er ons van bewust zijn dat deze beoordeling een interpretatie is van drie mogelijk uitkomsten: ‘Ik heb geen probleem’, ‘ik heb wel een probleem, maar ik los het liever zelf op’ en ‘ik heb een probleem, ik kan het niet oplossen, maar ik wil geen schuldhulp’ Van de groep die wel in beeld is geweest, toonde niemand interesse in ons aanbod en de vordering. Ze hebben geen actie ondernomen om het zelf op te lossen. Enkelen gaven aan dat de zorgverzekering te duur is of zagen er geen nut in.
Bij de groep zonder contact baseren we ons op het feit dat zij geen actie hebben ondernomen, terwijl anderen dat wel deden. Gezien onze intensieve aanpak gaan we ervan uit dat deze groep op de hoogte is van de achterstand bij de zorgverzekering. Dit is gebaseerd op 8 korte klantcontacten en 7 keer geen contact (met informatie van de zorgverzekeraar).
41
42
The Challenge Amsterdam
Ik wist niet dat ik een (groot) probleem had! Wat opvalt, is dat veel mensen zich er niet bewust van waren dat ze een (groot) probleem hadden. De volgende uitspraken zijn kenmerkend: • “Zo hoog?! Er is toch een loonbeslag, ik dacht dat het veel lager was.” • “Er is meerdere keren loonbeslag geweest en ik dacht telkens dat het opgelost was. Het is echt een hoofdpijndossier,” • “Ik ben het er niet mee eens. Ik heb onvoldoende inzicht in deze schuld.” • “Ik schrok enorm van de hoogte van de schuld.” • “Ik dacht dat mijn premie werd ingehouden op mijn uitkering en dat het al zo was opgelost.” Uit het klantcontact komt duidelijk naar voren dat het incassosysteem van de zorgverzekering onoverzichtelijk is en veel weerstand oproept. Er zijn ook verschillende partijen bij betrokken*. * In het rapport van Panteia wordt in 2 van de 6 casestudy’s het incassosysteem van de zorgverzekering aangewezen als oorzaak voor de schuldsituatie. In het geval van Rayan wordt de achterstand bij de zorgverzekering zelfs door vijf partijen geïncasseerd. Ook The Challenge Den Haag signaleert het probleem.
Levenslang? Als we op basis van deze informatie moeten beoordelen in hoeverre onze doelgroep ‘levenslang’ heeft, dan gaat het om 9%. Dit zijn Amsterdammers die de schuld(en) als een probleem zien, het zelf niet kunnen oplossen en de hulp van schuldhulpverlening niet willen (20% van 46%).
Aantal schulden en urgentie schulden Hoewel het aantal schulden niet altijd zegt of iemand het als probleem ervaart, is het toch een indicator voor de ernst van een situatie. Bij schuldsanering zijn er gemiddeld 13 schuldeisers, hoewel dit, volgens een ingewijde, vaak neerkomt op 9 of 10 door dubbele tellingen7. Hoe verhoudt dit aantal zich tot de schulden van onze doelgroep? In het overzicht hieronder hebben wij een inschatting gemaakt. Voor een deel is het precieze aantal bekend en voor een deel durven wij die inschatting te maken: Aantal schulden:
Aantal
Opmerking
1
9
Alleen de zorgverzekering, wel verschillende incasseerders.
2
5
3
2
4 of meer
7
Waarvan 2x Toeslagenschandaal.
Niet helemaal duidelijk
12
O.b.v. van wat zichtbaar was, vermoeden we gemiddeld 2 à 3.
Op basis van dit overzicht blijkt het gemiddelde aantal schulden 2 à 3 te zijn. Tel je de vordering bij de zorgverzekering dubbel, komt dit uit op 3 à 4 schulden. Dit is aanzienlijk minder dan bij een schuldsanering. Dit beeld wordt bevestigd door The Challenge Den Haag.8
7 NVVK jaarverslag (2022) 8 www.zorgverzekeringslijn.nl/nieuws/aan-de-slag-met-de-cak-lijst-het-bereiken-van-mensen-in-verborgen-armoede-in-den-haag
Voor elke schuld een oplossing
Urgent probleem Van de groep die de schulden wel als een probleem ervaart en ze niet zelf kan oplossen, hebben we op basis van het klantcontact nog een onderscheid gemaakt in de mate waarin zij de schulden als dringend lijken te ervaren: Ik zie de schuld(en) als een probleem
Aantal Amsterdammers >10 jr. CAK
Ja, ik kan het niet zelf oplossen Urgentie hoog Urgentie laag
25 12 (48%) 13 (52%)
Opmerking
In ongeveer de helft van de gevallen geven de schulden duidelijk veel onrust, meestal door meerdere schulden, maar niet altijd. Voor de andere helft lijkt het probleem te overzien, met 1 of 2 schulden waar weinig urgentie vanuit gaat. Afgezet tegen de totale groep van 54 heeft 22% een dringend probleem dat zij zelf niet kunnen oplossen.
Levenslang? Het probleem lijkt op basis van het aantal schulden nog relatief klein en dat geldt ook voor de urgentie van het probleem. Het lijkt daarom om een beperkt aantal situaties te gaan.
Wilt u gebruikmaken van schuldhulpverlening? De uitkomst is gebaseerd op 6 korte klantcontacten en 25 keer uitgebreid. Wil gebruikmaken van schuldhulp
Aantal
Opmerking
Ja
22 (71%)
Daarvan hadden 7 Amsterdammers enkel een schuld bij de zorgverzekering. Ook hadden 7 Amsterdammers eerder nog geen contact gehad met schuldhulp.
Nee
9 (29%)
Daarvan wilden 2 Amsterdammers geen ‘schuldhulpverlening’, maar wel hulp bij de zorgverzekering.
Ja, ik wil gebruikmaken van schuldhulpverlening (71%) Zo’n twee derde van deze groep (n=31) staat positief tegenover schuldhulpverlening. Bij deze uitkomst moeten twee kanttekeningen worden geplaatst: • Amsterdammers waar geen contact mee is geweest, zijn misschien negatiever over schuldhulpverlening. Deze groep is hier niet in meegenomen. • Ongeveer een derde had alleen een vordering bij de zorgverzekeraar en een derde heeft eerder geen contact gehad met schuldhulpverlening. ‘Het speciale aanbod’ of de onbekendheid met het aanbod maakt hen misschien optimistischer dan Amsterdammers die weten wat schuldhulpverlening inhoudt. Nee, ik wil geen gebruikmaken van schuldhulpverlening (29%) Ongeveer een derde laat weten geen schuldhulpverlening te willen, al wil een deel daarvan toch hulp bij de achterstand van de zorgverzekering. Schuldhulpverlening staat voor hen gelijk aan de voorwaarden van een schuldsanering. De volgende redenen worden daarbij genoemd: • Ik wil zelf beslissen over mijn geld, ik wil geen weekgeld. • Ik heb familiestukken beleend die ik niet kwijt wil. • Het duurt lang en je voelt je gecontroleerd. Zolang het lukt, los ik het liever zelf op. • Te veel inbreuk, ik wil de grip niet afstaan. • Alleen als het écht niet anders kan.
43
44
The Challenge Amsterdam
• € 50,- per week is niets voor mij, ook niet in nood. Maar als jullie dit kunnen regelen, dan ben ik erg blij en verlos je me van een grote zorg. • Ik ben ontevreden over schuldhulpverlening en ik wil daar niets meer mee te maken hebben. Ze hebben me 3 jaar aan het lijntje gehouden.
‘Wil geen schuldhulpverlening’ betekent niet dat schulden geen probleem zijn Wat misschien typisch is voor deze groep, is dat zij alleen naar schuldhulpverlening gaan als zij echt niet meer anders kunnen. Een groep die alleen in beeld komt bij een crisis en daarna vaak weer afhaakt, is herkenbaar voor schuldhulpverlening. Een belangrijk inzicht voor schuldhulpverlening is dat dit niet wil zeggen dat ze schulden niet als een probleem zien en er niets mee willen doen. Het werpt ook nieuw licht op het onderzoek wat eerder gedaan is naar her-aanmelders (zie p.52, waarin het vraagstuk nog verder wordt verdiept).
Kent u schuldhulpverlening? Deze vraag is door 26 Amsterdammers beantwoord, waarvan 25 keer uitgebreid via een interview. Veruit de meeste Amsterdammers gaven aan bekend te zijn met schuldhulpverlening (92%).
2.4 Conclusie Om de onderzoeksvraag - Zijn er veel Amsterdammers met langdurige schuldenproblematiek die ‘levenslang’ hebben omdat zij niet bekend zijn met schuldhulpverlening of hun aanbod niet willen? – te beantwoorden, hebben we voor een groep die al 10 jaar of langer aangemeld is bij het CAK, informatie verzameld uit verschillende bronnen. Deze gegevens hebben we vervolgens per deelvraag geordend en in een overzicht geplaatst, waarbij we voor- en tegenargumenten willekeurig tegen elkaar hebben afgezet. De kleuren geven aan uit welke bron de informatie komt. Informatie uit de ‘geschiedenis bij schuldhulpverlening’ (n=82) Informatie uit The Challenge (n=59) Informatie van de doelgroep (n=31-54)
Door te reflecteren op deze afwegingen, proberen we tot een gewogen antwoord op de onderzoeksvraag te komen. Het is daarbij belangrijk om te beseffen dat de afwegingen verschillende perspectieven kunnen vertegenwoordigen en dat de interpretatie van ‘voor of tegen’ voor iedereen anders kan zijn.
Ervaart iemand de schuld(en) als een probleem? NEE
JA
86% is de afgelopen 7 jaar niet op eigen initiatief in beeld gekomen bij schuldhulpverlening.
Schuld zorgverzekering is gemiddeld € 11.000,-. Er zijn verschillende partijen die incasseren.
Van alle Amsterdammers die wel in beeld zijn gekomen, is 78% uiteindelijk niet ingegaan op het aanbod.
Verschillende Amsterdammers hebben schuld zelf geregeld. Vaker nog dan met schuldhulpverlening.
Voor elke schuld een oplossing
Doelgroep heeft label ‘granieten bestand’ omdat aanhoudende incasso niet leidt tot uitstroom CAK.
‘Wist niet dat ik een probleem had’, door onvoldoende inzicht in de vordering(en).
Achterstand bij de zorgverzekering lijkt niet belangrijk. Je blijft basisverzekerd, aanvullende verzekering heeft weinig voordelen.
Amsterdammers stoppen met het betalen van de zorgpremie omdat ze geld tekortkomen.
28% is op de hoogte van de vordering, maar lijkt schuld niet als een probleem te zien.
Zeker 72% ziet het als een probleem.
Reflectie: Wat opvalt is dat je vanuit het perspectief van schuldhulpverlening snel zou concluderen dat er geen probleem is (grijs). Uit The Challenge en de interviews blijkt echter dat een belangrijk deel van de doelgroep de schuld(en) wel als een probleem ziet. Het inzicht dat veel Amsterdammers de schuld zelf hebben geregeld, verandert het beeld dat Amsterdammers het niet als een probleem zien wanneer zij aangeven geen schuldhulpverlening te willen. Is het een groot probleem? NEE
JA
Ondanks dat zij hulp geaccepteerd hebben, stoppen veel Amsterdammers voortijdig met het traject.
Uitval wil niet zeggen dat er geen probleem is. 42% uitval nog geregeld buiten proces schuldhulp om ‘o.b.v. vertrouwen’.
Een traject, waarbij iemand niet zelf het initiatief neemt, vraagt veel inzet van schuldhulpverlening. Daardoor ontstaat de vraag hoe belangrijk het probleem voor iemand is.
Traject schuldhulpverlening wordt als veeleisend ervaren en duurt lang. 25% ontevreden als ze voortijdig stoppen.
Het aantal schulden is nog relatief beperkt. Gemiddeld 3 x minder dan bij een schuldsanering.
46% kan de schuld(en) niet zelf oplossen. 48% daarvan wordt ervaren als een dringend probleem (22% van totaal).
Reflectie: Vanuit het perspectief van schuldhulpverlening lijken de problemen nog klein. Amsterdammers nemen niet zelf het initiatief en de urgentie om het traject te doorlopen lijkt te ontbreken. Uit de interviews komt naar voren dat die urgentie in ongeveer 22% van de gevallen aanwezig is. Dat er een hoge mate van urgentie nodig is om het traject te doorlopen, kwam eerder uit het onderzoek naar her-aanmelders. Die groep, die eigenlijk niet wil, wordt vaak door druk gedwongen om zich neer te leggen bij de voorwaarden van het traject. Dit roept vragen op over het traject zelf. Daarnaast hebben sommige Amsterdammers die zijn uitgevallen aangegeven dat het traject te veeleisend is, waarna ze de schuld zelf alsnog buiten het reguliere proces hebben geregeld. Kan iemand het probleem zelf oplossen? NEE
JA
Amsterdammers lossen het liever zelf op omdat ze geen schuldhulpverlening willen. Kan daardoor ook ten koste van iets anders gaan, waardoor een ander probleem ontstaat.
25% ziet de schuld als een probleem en heeft het zelf opgelost
Schuldhulpverlening biedt voordelen, maar deze staan niet altijd voorop in de afweging om het probleem op te lossen.
26% zegt het zelf op te kunnen lossen en lijkt dat ook te kunnen.
Reflectie: Het lijkt erop dat ongeveer een kwart van deze doelgroep schuldhulpverlening niet nodig heeft. Amsterdammers lossen hun problemen soms op een manier op die schuldhulpverlening niet goedkeurt. Het bleek in die gevallen echter wel hun behoefte te zijn. Zij kiezen daarnaast eerder voor een oplossing die op de lange termijn meer kost, dan de voordelen die schuldhulpverlening biedt. Wil iemand gebruikmaken van schuldhulpverlening? NEE
JA
27% (‘niet bereikt’ gecombineerd met eerder resultaat ‘geen contact’ en ‘los het liever zelf op’). 29%
71%
Alleen als het echt niet anders kan.
Waarschijnlijk nog iets lager.
45
46
The Challenge Amsterdam
Reflectie: Een flinke groep zou echt geen gebruikmaken van schuldhulpverlening. Het heeft voor hen te veel nadelen. ‘Als het echt niet anders kan’, houdt veelal in dat ze alleen bij een crisis naar schuldhulpverlening gaan. In hoeverre kennen Amsterdammers schuldhulpverlening? NEE
JA
28% niet in beeld geweest, 48% niet eerder contact mee geweest.
72% in beeld geweest.
8%
92%
Reflectie: Veel Amsterdammers kennen schuldhulpverlening. Op zich is het opvallend dat de groep die al 10 jaar of langer is aangemeld bij het CAK bij aanvang van The Challenge nog niet volledig in beeld was (72%).
2.4.1 Antwoord op de onderzoeksvraag Om van ‘levenslang’ te spreken moet er eerst sprake zijn van problematische schulden en alleen ‘geen schuldhulpverlening willen’ is niet voldoende. Het onderzoek toont aan dat veel situaties nog te overzien zijn en deels zelf opgelost kunnen worden. Echt dringende situaties zijn beperkt naar voren gekomen. Ongeveer de helft kan de problemen niet zelf oplossen en vindt het traject moeilijk te doorlopen. Veel Amsterdammers haken af of beginnen er niet aan. Het oordeel hoe problematisch het is en of het om ‘levenslang’ gaat, hangt daarom af van welke afweging je maakt. Het onderzoek geeft wel richting. Uit het klantcontact komt naar voren dat 46% de schuld(en) als een probleem ziet die ze niet zelf kunnen oplossen, en een vijfde daarvan (9% van de totale groep) wil geen schuldhulpverlening. Als je dit percentage afzet tegen de 17.820 Amsterdammers die januari 2024 zijn aangemeld bij het CAK, zou het om 1.604 Amsterdammers gaan die levenslang hebben omdat zij geen schuldhulpverlening willen. Dit aantal is lager als je het alleen afzet tegen de groep die 10 jaar of langer is aangemeld.9 Als je het aantal verdubbelt door ook degenen mee te nemen die nog niet bekend zijn met schuldhulpverlening, kom je op 3.208 Amsterdammers. Op basis van de interviews is onze indruk dat de meeste Amsterdammers inmiddels bekend zijn met schuldhulpverlening.
Dit is een stuk lager dan de Amsterdamse Ombudsman vermoedde. De kleine groep met relatief zware problematiek waarop de Ombudsman zijn conclusies heeft gebaseerd, lijkt niet representatief voor de gehele groep en heeft vermoedelijk een vertekend beeld gegeven (zie onderzoek Amsterdamse Ombudsman).
• De doelgroep die de Ombudsman heeft benaderd in zijn vooronderzoek (n=15) waren niet alleen al lange tijd aangemeld bij het CAK, maar ook vooraf aangevuld met een aantal andere schulden waardoor de situaties vermoedelijk problematischer waren dan bij onze groep. • In het vervolgonderzoek is een vergelijkbare groep benaderd waarvan alleen bekend was dat zij lange tijd bij het CAK waren aangemeld. Uit het onderzoek komt ook een vergelijkbaar beeld naar voren, maar in de zes casestudy’s lijken schulden soms urgenter en was er vaker sprake van multiproblematiek. Dit verklaart mogelijk het grote verschil tussen het aantal dat de Ombudsman in zijn rapport noemt (honderdduizenden in Nederland) en onze bevindingen.
9 Als je kijkt naar alle mensen die januari 2023 in Nederland zijn aangemeld (158980) daar 18% van neemt, dan gaat het om 28616 mensen. Het gaat hierbij wel om alle mensen en niet alleen om mensen die al 10 jaar of langer aangemeld zijn. Dat is in Amsterdam 15% van het totaal. 37% is 5 jaar of langer aangemeld.
Voor elke schuld een oplossing
Zoals hiervoor werd aangegeven is het oordeel of het om ‘levenslang’ gaat misschien een kwestie van welke afweging je maakt. Daarom willen we tot slot nog twee vragen meegeven die mogelijk nog interessant zijn in deze discussie: • Als het systeem om gedragsverandering gaat, is de verandering die je vraagt wel haalbaar? • Als het systeem erom gaat dat mensen eerst het uiterste doen om zelf hun problemen op te lossen, hebben we al niet te veel van mensen gevraagd voordat ze het aanbod accepteren? Voor meer context bij deze vragen, zie bijlage 1 Reflectie op het systeem waarin het probleem bestaat.
‘Nog benieuwd naar onze outreachende signaleringsaanpak om voor elke schuld een oplossing te vinden? Lees dan verder in Hoofdstuk 1: Een signaleringsaanpak: voor elke schuld een oplossing.
47
48
The Challenge Amsterdam
Belangrijkste aanbevelingen Dit actieonderzoek heeft een schat aan informatie opgeleverd. Het geeft een interessante kijk in de praktijk van schuldhulpverlening voor een groep die zelf nog geen hulp heeft gezocht en in hun motivatie om hun schulden op te lossen. We hebben gezien dat deze groep voornamelijk buiten het proces van schuldhulpverlening met hun schulden aan de slag gaat, waardoor we begrijpen waarom de Amsterdamse Ombudsman zijn twijfels uitte. Relatief veel Amsterdammers zeggen geen schuldhulpverlening te willen of zijn er zelfs ontevreden over en een groot deel stopt voortijdig wanneer ze met een traject zijn gestart en dat wil niet zeggen dat ze de schulden niet als een probleem zien. Aan de andere kant blijken de schulden minder dringend te zijn dan verwacht. Veel Amsterdammers kunnen het nog zelf oplossen en het gemiddeld aantal schulden was drie keer kleiner dan bij een aanvraag schuldsanering. Amsterdammers die we hebben benaderd, waren zich er ook niet altijd van bewust dat ze een groot probleem hadden. Zij waren al 10 jaar aangemeld bij het CAK als wanbetaler van de zorgverzekering, en waren het overzicht kwijt. Zij hebben het label ‘granieten bestand’ en toch heeft ongeveer de helft van hen geprobeerd een oplossing te vinden.
Ongeveer de helft daarvan heeft de schuld zelf geregeld, terwijl een oplossing met onze hulp waarschijnlijk voordeliger zou zijn geweest. Dit suggereert dat Amsterdammers eerder de controle over hun eigen financiën willen behouden dan goedbedoelde ‘bemoeienis’ van buitenaf. Ondanks dat niet iedereen op ons aanbod is ingegaan, beschouwen we onze Challenge als een succes. Meer dan bij vergelijkbare aanpakken hebben Amsterdammers onze hulp geaccepteerd en hebben we het contact gelegd. We hebben dan ook een intensieve aanpak gevolgd waarin verschillende innovaties zijn uitgevoerd. Een belangrijk uitgangspunt van onze aanpak was om de klant centraal te stellen en goed naar hen te luisteren. Dat klinkt gemakkelijker dan het is als je vastzit in kaders die bepalen wat goed is. Het vertrekpunt heeft wel tot een nieuwe aanpak geleid binnen the Challenge, namelijk schuldregelen op basis van vertrouwen. Een benadering die afwijkt van de gebruikelijke praktijk van schuldregelen. Na afloop van The Challenge hebben we vastgesteld dat de groep die ‘levenslang’ schulden heeft een stuk kleiner is dan de Ombudsman inschatte. Met onze doelgroep en vorm van ‘laat’signalering is daarnaast niet ‘het stuwmeer’ bereikt waar de Amsterdamse Ombudsman op doelde. De doelgroep die hij in zijn vooronderzoek heeft benaderd, was ook vooraf aangevuld met andere schulden.
Onze zes belangrijkste aanbevelingen 1. Zorg dat één partij de incasso voor de zorgverzekeraar uitvoert Al in 2019 was zichtbaar dat soms wel vijf partijen een incassotraject uitvoeren voor de zorgverzekeraar en dat dit tot onnodige schuldenproblematiek leidt. Dit proces is onoverzichtelijk en moet eenvoudiger worden vormgegeven. 2. Versterk de informatiepositie van de signaleringsaanpak Een van de succesfactoren van The Challenge is dat we vooraf met veel informatie aan de slag konden. Denk daarbij aan de actuele hoogte van de totale vordering, inzicht in eerdere resultaten bij schuldhulpverlening en telefoongegevens om contact te leggen. Deze informatie moest veelal handmatig worden opgehaald en gegevens die we verzamelden
Voor elke schuld een oplossing
waren niet altijd actueel. Door dit beter te organiseren, kan de impact van deze informatie flink worden vergroot. 3. Leg de nadruk in de signaleringsaanpak op ‘direct aan de slag’ Op advies van de Amsterdamse Ombudsman hebben we ervoor gekozen om het contact te laten leggen door een generalistische buurtteammedewerker. Het idee hierachter was dat zij beter in staat zijn om het contact te leggen omdat zij breder georiënteerd zijn en zo ook sneller kunnen aansluiten bij multiproblematiek, iets wat je volgens de Ombudsman veel tegenkomt bij ‘laat’signalering. Uit ons onderzoek en vergelijkbaar onderzoek in Den Haag komt echter naar voren dat deze multiproblematiek minder vaak speelt. Daarnaast blijkt de werkwijze ook nadelen te hebben, omdat je voor hulp bij de schulden altijd moet overdragen naar een schuldhulpverlener. Ons advies is daarom om er toch te kiezen voor te kiezen het contact te laten leggen door een schuldhulpverlener, zodat je meer nadruk kunt leggen op ‘direct aan de slag’ en Amsterdammers zo beter kan vasthouden gedurende het traject. Laat deze schuldhulpverleners wel op pad gaan vanuit het een brede interesse om goed contact te maken. 4.
Ontwikkel een aanpak voor gemotiveerde Amsterdammers die stoppen met het traject Refererend aan de aanpak waarbij klantgericht wordt geregeld ‘op basis van vertrouwen’ (zie Klantgericht regelen op basis van vertrouwen), kunnen er door een indirecte benadering (zoals klanttevredenheidsonderzoek) alsnog veel schulden worden opgelost. Ondanks dat veel Amsterdammers na acceptatie van hulp afhaken, blijft hun motivatie om het probleem op te lossen bestaan. Door het contact te houden en ‘present’ te blijven, kunnen doorbraken worden bereikt. 5. Deel het rapport en start nieuwe challenges Dit rapport is op zo’n manier geschreven dat je er mee verder kan. In de hoofdstukken zijn niet alleen de succesfactoren en verbeterpunten weergegeven om een signaleringsaanpak effectiever in te richten, maar ook verwijzingen naar thema’s die om meer aandacht vragen. Denk bijvoorbeeld aan het tegengaan van ontevredenheid over schuldhulpverlening of meer aandacht voor de doelgroep ‘die wel wil, maar niet kan’. Ook op het vlak van culturele sensitiviteit is mogelijk winst te behalen. Deel het rapport daarom met zoveel mogelijk partijen die vroegsignalering uitvoeren en start nieuwe challenges om verder te bouwen op deze inzichten. 6. Tot slot: blijf reflecteren op het systeem Er is meer begrip nodig waarom mensen geen schuldhulpverlening willen.
Voor veel mensen is schuldhulpverlening geen mooie oplossing (lees: schuldsanering). Kan dit systeem anders of zal het altijd bureaucratisch zijn en gepaard gaan met boete en controleverlies? Het blijft een uitdaging om het aantrekkelijker te maken. Bijvoorbeeld door een flyer waarin de voordelen van schuldhulpverlening worden benadrukt (nu onder burgers de nadelen van het systeem zo voorop staan) en te blijven zoeken naar oplossingen die beter zijn.
49
50
The Challenge Amsterdam
Bijlage 1
Voorbereiding op het actieonderzoek 1. Reflectie op onze aannames In een werksessie hebben we twee vragen beantwoord: Wat is onze motivatie voor het project en waarom denken we dat mensen geen beroep willen doen op schuldhulpverlening? Onze motivatie voor The Challenge We zijn vooral gemotiveerd om Amsterdammers met schulden beter te ondersteunen door te begrijpen welke keuzes ze maken bij het oplossen van hun schulden. Daarnaast wil een aantal van ons graag weten of de opmerkelijke conclusie van de Ombudsman wel klopt. Doet schuldhulpverlening het niet beter en zijn de schulden wel zo problematisch? Waarom denken we dat mensen geen beroep willen doen op schuldhulpverlening? Er worden verschillende verklaringen gegeven: Het is te ingrijpend en mensen willen het graag zelf oplossen. Maar ook omdat er onvoldoende noodzaak is en ‘niet-oplossen’ nu meer oplevert. Onze motivatie is hieronder per deelnemer weergegeven: Onze motivatie voor The Challenge Laura
Onderzoek doen. Vanuit het perspectief van de doelgroep meedenken aan een oplossing.
Chenise
Inzicht krijgen hoe we meer mensen kunnen bereiken. Inzicht krijgen wat ze weerhoudt een oplossing te zoeken. Uit mijn comfortzone stappen, out of the box te denken en zoeken naar mogelijkheden.