Rapport PGB BT algemeen DEF (jan 2025) (2).pdf

Evaluatie PGB-beleid Begeleid Thuis (BT) gemeente Amsterdam

31 januari 2025 Anne van den Brink, Sanne Lubbers, Jan Gerben Verzijl

Inhoudsopgave Management samenvatting 1. 2. 3. 4. 5.

Aanleiding Doel en werkwijze Toegangsproces - Indicatiestelling Product en tarief Klachtenroute

Bijlage I Kern van het pgb-beleid Oud & Nieuw Bijlage II Klachtenroute betrokken partijen

Managementsamenvatting In deze evaluatie is onderzocht wat de ervaringen zijn met het nieuwe pgb beleid Begeleid Thuis met een focus op de toegang tot zorg en indicatiestelling, de samenstelling van het product met bijbehorende tarieven en de klachtenroute. Op elk van de onderzochte onderdelen zien we dat er zowel positieve als negatieve ervaringen zijn vanuit de budgethouders en de betrokken partijen. Tegelijkertijd zien we dat de gemeente Amsterdam op verschillende van deze verbeterpunten al aandacht besteed om zo de kwaliteit en toegankelijkheid van het nieuwe beleid te verbeteren. In de rapportage zijn per onderzoeksvraag aanbevelingen geformuleerd. De drie grootste verbeterpunten voor de gemeente zitten op de toegang tot het product voor de cliënt en de kennis/kunde van het Buurtteam: 1. De informatievoorziening voor de cliënt is nu onvoldoende waardoor cliënten zich soms van het kastje naar de muur gestuurd voelen, zij vaak het verhaal opnieuw moeten vertellen door de vele betrokken medewerkers, en processen m.b.t. de pgb-aanvraag lang duren. 2. Aanbeveling is om communicatie vanuit de gemeente en haar opdrachtnemers te evalueren vanuit het perspectief van de cliënt en de route helder en visueel weer te geven, 3. Tot slot is de kennis/kunde van de Buurtteams is een belangrijk aandachtspunt, omdat dit de partij is waar de toegang tot passende hulp start.

Doordat een Buurtteammedewerker met weinig pgb-aanvragen te maken heeft, is de kennis met betrekking tot de inhoud (zoals het verschil in product AIO en pgb BT), en het te lopen proces onvoldoende. Hierdoor pakt Argonaut Advies een deel van de rol van het Buurtteam vaak over, wat voor inefficiëntie en onduidelijkheid voor de cliënt zorgt. Het aanstellen van centrale pgb-specialisten bij de buurtteams is daarom ook een belangrijke aanbeveling. Wanneer extra aandacht vanuit de gemeente aan de verbeterpunten in deze evaluatie wordt besteed, met name de 3 bovengenoemde, is de verwachting dat dit zal resulteren in meer tevreden cliënten en het sneller organiseren van passende zorg.

1. Aanleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2015 geeft gemeenten de opdracht de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van inwoners te bevorderen en te behouden. Vanuit een Wmo pgb kunnen verschillende voorzieningen worden ingezet, waaronder kortdurend verblijf (KV), ambulante ondersteuning (AO) en dagbesteding (DB). Hulp bij het huishouden (Hh) valt sinds 2007 al onder de gemeentelijke verantwoordelijkheid. Gemeenten hebben beleidsvrijheid in de wijze waarop deze voorzieningen worden vormgegeven, ingezet en bekostigd, waarbij zij ook de tarieven voor de leveringsvorm persoonsgebonden budget (pgb) mogen vaststellen. Op 7 juni 2023 heeft de gemeente Amsterdam nieuw beleid vastgesteld voor het verstrekken van persoonsgebonden budgetten (pgb) voor de voorziening ‘pgb Begeleid Thuis’. Dit beleid is per 1 juli 2023 ingegaan. ‘pgb Begeleid Thuis’(BT) is de vervanger van de voorziening die bekend stond als ‘pgb Beschermd Wonen’ (BW). Aangezien de beleidswijziging effect heeft op cliënten en zorgaanbieders die afhankelijk zijn van een pgb voor de juiste ondersteuning, is hen op meerdere momenten in de beleidsvorming gevraagd om mee te denken. Cliëntenbelang Amsterdam, WMO-adviesraad en De Latei (een vereniging voor woongroepen) hebben inhoudelijk advies gegeven op het conceptbeleid.

Zorgen die zijn gedeeld hadden te maken met de uitwerking van het beleid in de praktijk. Specifiek waren er zorgen over de daling van het reguliere uurtarief (en de gevolgen daarvan voor cliënten en pgb-zorgverleners), de financiële overgangsregeling (en het garanderen van continuïteit), de complexiteit van de aanvraag door de nieuwe productindeling, en de belasting van het buurtteam en IAB (nu Argonaut Advies). In de gemeenteraad is afgesproken dat het nieuwe pgb-beleid Begeleid Thuis in de zomer van 2024 (één jaar na invoering) beleidsmatig wordt geëvalueerd om te monitoren wat de impact is op de continuïteit van zorg en de toegankelijkheid voor de cliënt. Kanttekening bij het onderzoek Een groot deel van de cliënten valt nog onder de overgangsregeling van drie jaar en ook aanbieders geven aan nog veel onder de overgangsregeling te werken. Daarnaast is het aantal nieuwe cliënten (vanaf juli 2023) beperkt. Hierdoor biedt deze evaluatie vooral een eerste indruk van hoe het nieuwe beleid in de praktijk functioneert. Het aantal respondenten voor dit onderzoek vanuit de groep budgethouders is klein (N=8), waardoor de uitkomsten van het onderzoek niet als representatief kunnen worden gezien voor alle budgethouders. Naast budgethouders zijn gesprekken gevoerd met alle bij de uitvoering betrokken relevante partijen en aanbieders van zorg.

2. Doel en werkwijze Doel van de evaluatie De evaluatie richt zich op de ervaringen met het Wmo pgb Begeleid Thuis door nieuwe gebruikers (gebruikers vanaf 1 juli 2023), of budgethouders die na 1 juli 2023 een herindicatie hebben. Het doel van dit onderzoek voor de gemeente Amsterdam is om inzicht te verkrijgen in de uitvoering van het vernieuwde pgb Begeleid Thuis, en waar nodig bij te kunnen sturen. Hierbij is specifiek aandacht besteed aan toegang tot zorg en indicatiestelling, de samenstelling van het product met bijbehorende tarieven en de klachtenroute. Werkwijze Om inzicht te verkrijgen in de uitvoering van het vernieuwde pgb Begeleid Thuis, is gebruik gemaakt van vragenlijsten en interviews onder budgethouders, gesprekken met (in)formele pgb zorgaanbieders en gesprekken met/informatie van betrokken partijen. Betrokken partijen zijn: De klachtenafdeling van gemeente Amsterdam, GGD Amsterdam, Indicatiesteller Argonaut Advies, Per Saldo en cliëntondersteuning MEE. Ook is gebruik gemaakt van informatie die in 2024 verkregen is bij de evaluatie van de pgbwooninitiatieven. In het figuur hiernaast is het proces van dit evaluatieonderzoek visueel weergegeven. Hoofd en deelvragen De volgende hoofd- en deelvragen staan centraal in het onderzoek: 1.

De toegang tot hulp: Wat zijn de ervaringen van cliënten met de toegang tot het pgb Begeleid Thuis? • Wat zijn de ervaringen met de indicatiestelling, van de centrale indicatiestelling naar indicatiestelling door Argonaut? 2. De overgang van Beschermd Wonen naar Begeleid Thuis: Kunnen budgethouders vanuit het product Begeleid Thuis de hulp inkopen die zij nodig hebben en die passend is bij het pgb? • Wat zijn hierbij de ervaringen van cliënten, waar liggen kansen en knelpunten? • Is de tariefstelling reëel? • Kunnen aanbieders de hulp leveren voor het vastgestelde tarief voor professionele hulp?

3. De klachtenroute: Is de klachtenroute bij budgethouders bekend en bereikbaar? • Wat zijn ervaringen van budgethouders met betrekking tot de klachtenprocedure? Leeswijzer Het rapport volgt de opbouw van bovenstaande hoofd- en deelvragen. Per hoofdstuk is antwoord gegeven op de vraag, gevolgd door een advies. Om verschillen tussen het oude en nieuwe beleid te kunnen duiden is een beschrijving hiervan opgenomen in bijlage I.

Startbijeenkomst klankbordgroep

Vragenlijst onder budgethouders

Met betrokken partijen Aanleiding onderzoek Eerste input ophalen aandachtspunten

Ervaringen toegang, overgang BW-BT en klachtenregeling

Definitieve evaluatie Opleveren opdrachtgever

Slotbijeenkomst klankbordgroep Met betrokken Concept bevindingen toetsen Schriftelijke consulatie concept evaluatie feedback verwerken.

Figuur 1. proces evaluatieonderzoek pgb Begeleid Thuis

Interviews relevante partijen

Klachtenafdeling gemeente Amsterdam, GGD, Argonaut Advies, Per Saldo, Aanbieders en budgethouders

Concept evaluatie Analyse en opstellen concept bevindingen

3. Toegangsproces - Indicatiestelling De route om een pgb aan te vragen voor pgb Begeleid Thuis is onvoldoende duidelijk. Verschillende budgethouders geven aan dat zij niet goed weten welke organisatie verantwoordelijk is voor welke stap in het toegangsproces. Medewerkers van deze organisaties hebben de toegangsroute tot een pgb Begeleid Thuis ook niet allemaal scherp en budgethouders voelen zich soms van het kastje naar de muur gestuurd. Het kennisniveau bij het Buurtteam van het product Begeleid thuis verdient aandacht. Bij de indicatiesteller waren medewerkers onvoldoende voorbereid op de komst van het nieuwe beleid, waardoor voldoende kennis hiervan en een duidelijke werkwijze ontbrak. Inmiddels wordt ingezet op verbetering. Het onderscheid tussen taken en verantwoordelijkheden kan scherper De taken en verantwoordelijkheden van Argonaut, het Buurtteam en het WMO-loket zijn voor budgethouders niet altijd helder. Vanuit het perspectief van cliënten zijn medewerkers van het Wmo-loket, het buurtteam, Argonaut, en de centrale toegang allemaal ‘medewerkers van de gemeente’. Zij moeten in hun beleving, op verschillende plekken steeds opnieuw hun verhaal doen en dan bij herindicatie weer. Dit leidt tot frustratie. Kennis en advies over het pgb proces is te versnipperd waardoor het voor budgethouders een zoektocht is.

Budgethouders ervaren dat zij van het kastje naar de muur worden gestuurd Uit vragenlijsten en gesprekken blijkt dat meerdere organisaties niet goed de route naar hulp kennen en dat dit vooral speelt bij (complexe) aanvragen. Zo geeft een budgethouder aan bij de verlenging van de indicatie van Argonaut, van het WMOloket naar het buurtteam en weer terug te zijn verwezen, en niemand wist precies waar het fout ging. Medewerkers van Argonaut Advies herkennen de signalen en geven aan dat ze de indruk hebben dat deze onduidelijkheid bij de start van het nieuwe beleid meer was dan nu. Verschillende aanvraagroutes Er zijn verschillende aanvraagsroutes voor budgethouders met eigen woonruimte en zonder eigen woonruimte. Dit maakt het toeleidingproces voor budgethouders en voor verwijzers onoverzichtelijk (zie bijlage I tabel Oud & Nieuw). Uit gesprekken blijkt dat medewerkers van betrokken organisaties de route zelf ook niet allemaal scherp hebben. Agonaut Advies geeft aan dat door het onderscheid in toegangsroute voor cliënten met een PGB (BT) en cliënten met ZIN (BV) het niet altijd helder is waar de cliënt welke zorg aan moet vragen.

Het kennisniveau van het pgb bij het Buurtteam verdient aandacht Budgethouders, Argonaut en een van de pgb-aanbieders geven aan dat het kennisniveau van het pgb bij het Buurtteam een aandachtspunt is omdat het toegangsproces start met een aanvraag bij het buurtteam. In de klankbordgroep is aangegeven dat het met circa 60 pgb Begeleid Thuis aanvragen per jaar aan de ene kant en circa 35 buurtteams en 10 keer zoveel buurtteammedewerkers aan de andere kant, onrealistisch is om te verwachten dat alle buurtteammedewerkers de details kennen van alle pgb-aanvragen. De ervaringen van budgethouders met de indicatiestelling voor het pgb Begeleid Thuis laten een gemengd beeld zien. De kwaliteit van de indicatiestelling wordt door sommige budgethouders positief beoordeeld. Er is erkenning voor de deskundigheid van medewerkers. Doorlooptijd, communicatie en begeleiding tijdens de indicatiestelling behoeven aandacht. In de communicatie door Argonaut ervaren budgethouders soms onduidelijkheid of gebrek aan flexibiliteit. Wat betreft de snelheid van het proces is er frustratie over vertragingen, vooral in combinatie met de complexe documentatie-eisen.

Argonaut advies en gemeenten werken continu aan verbetering Sinds het moment dat Argonaut als indicatiesteller voor pgb Begeleid Thuis van start is gaan, is het beleid verder uitgedacht en zijn er heldere werk- en procesafspraken gemaakt. Er vinden nu wekelijks overleggen plaats tussen Argonaut en beleidsmedewerkers van de gemeente en er worden knelpunten bijgehouden en verwerkt in samenwerkingsafspraken. Budgethouders zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de indicatiestelling De medewerkers van Argonaut worden over het algemeen genomen als deskundig ervaren, met een zorgachtergrond, wat bijdraagt aan het vertrouwen in de beoordeling. Dit blijkt uit de vragenlijsten.

Aandachtspunt dat in gesprekken met (naasten van) budgethouders aan de orde komt is dat het kennisniveau en de ervaring van de indicatiestellers erg kan verschillen, wat voor een inconsistent proces zorgt. Dit wordt bevestigd door gesprekken met medewerkers van Argonaut zelf.

Lange doorlooptijden zorgen voor onduidelijkheid en stress bij budgethouders Budgethouders zijn ontevreden over de doorlooptijd van de indicatiestelling door Argonaut, die in sommige gevallen de wettelijke norm van zes weken overschrijdt. Dit zorgt voor onduidelijkheid en stress bij budgethouders, aangezien de zorgbehoefte in deze periode doorloopt. In gevallen van bezwaar komen daar ook nog eens extra termijnen bij, wat de zorgsituatie verder onder druk zet. Een van de zorgaanbieders geeft aan dat voor het nieuwe beleid het mogelijk was om rechtstreeks verlenging aan te vragen. Nu gaat dit via de buurtteams, wat zorgt voor de nodige communicatiestoornissen en vertraging. Voor de continuïteit van zorg komt het nu voor dat de zorgaanbieder de zorg voorschiet voordat de indicatie definitief is. Dit is een groot risico voor de aanbieder. Aangegeven wordt dat in toekomstig beleid aandacht moet worden gegeven aan de consequenties voor betrokkenen (zorgaanbieder/cliënt) van het niet tijdig afgeven van de indicatie. Argonaut werkt aan meer persoonlijke benadering en flexibiliteit Budgethouders geven aan dat zij Argonaut als inflexibel en onpersoonlijk ervaren. Volgens de GGD werd het verdwijnen van fysieke gesprekken zoals het keukentafelgesprek, als een groot gemis beschouwd. Dit draagt bij aan de beleving van afstand en frustratie.

Budgethouders geven aan dat medewerkers van Argonaut zich niet volledig bewust lijken van de impact van een onduidelijk proces voor budgethouders en hun naasten. Een besluit van de indicatiesteller is voor de budgethouder een cruciale beslissing die direct invloed heeft op hun leven. Argonaut geeft aan dat het flexibeler omgaan met deadlines al nieuw beleid is, waaraan wordt gewerkt.

Citaten Argonaut advies: "De kennis van de buurtteams is verbeterd, maar er zijn nog steeds veel mensen bij buurtteams die weinig van pgb weten. Hoewel we aandachtsfunctionarissen hebben en sinds dit jaar een hulplijn beschikbaar is, blijft het lastig om ons werk goed te doen als de basiskennis bij de buurtteams onvoldoende is. Vaak ontbreekt bijvoorbeeld inzicht in het verschil tussen AIO en Begeleid Thuis." ”Wij zijn naast indicatiesteller ook adviseur voor de client. We hebben verschillende rollen. Budgethouders krijgen een adviesrapport en daar staat in wat zij moeten doen en hoe zij huishoudelijke hulp moeten aanvragen in de eigen gemeente. Maar wij kennen niet altijd dit proces.”

Citaat aanbieder: “Onze zorg moeten wij plannen en organiseren: het duurde soms drie tot vier maanden voor er een besluit kwam maar dan werd er besloten dat iemand maar voor 5 uur zorg krijgt, en moet je dat als aanbieder met terugwerkende kracht terugbetalen. “ Citaten Budgethouders: “Het is absurd hoe moeilijk het is om te vinden bij welke instantie je in eerste instantie moet zijn voor de aanvraag, en ook dat er vier partijen nodig zijn waar één, hoogstens twee volstaan.”

“Especially shocking to me that major organizations (OKT) did not know or understand the path to help, and it was only when another organization (Client Belang & Family Supporters) stepped in to walk me through the process that I was able to start the traject to help.” “mijn advies is het aanstellen van 1 casemanager die alle wet- en regelgeving van het pgb kent, evenals het dossier van de cliënt en de cliënt ook goed kent”. “De adviseur komt luisteren en geeft vervolgens een advies, maar dat is altijd minder dan wat er is aangevraagd. Daarna volgt vaak een bezwaarprocedure, die veel tijd in beslag neemt. Het aanvraagproces voelt bijna als een tweede baan, vanwege de hoeveelheid werk en de bijbehorende toestanden.”

Aanbevelingen voor verbetering van het pgb-toegangsproces

Breng eenvoud aan in het toegangsproces. Onderzoek de mogelijkheden om het toegangsproces te vereenvoudigen met specifieke aandacht voor: o Communicatie vanuit de gemeente en opdrachtnemers Evalueer de communicatie vanuit de gemeente en haar opdrachtnemers (zoals Argonaut en de Centrale Toegang) vanuit het perspectief van de cliënt. Identificeer welke aspecten van de informatievoorziening helderder en klantvriendelijker kunnen worden omschreven. Ontwikkel een stroomschema dat duidelijk maakt hoe het proces verloopt, specifiek voor Begeleid Thuis (zowel PGB als ZIN) , en benoem expliciet de betrokken actoren. Beperk het aantal verschillende contactpersonen in de aanvraag voor de budgethouder zoveel mogelijk. o Werkafspraken als basis voor beleid Bouw voort op de werkafspraken die Argonaut en gemeenten al hebben ontwikkeld en veranker deze in gemeentelijk beleid. Werkafspraken vormen een waardevolle tussenoplossing, maar zijn kwetsbaar bij personeelswisselingen of ziekte. Maak deze afspraken structureel en communiceer deze in begrijpelijke taal naar budgethouders en andere betrokkenen. o Centrale PGB specialisten voor de buurtteams Introduceer een beperkt aantal centrale pgb-specialisten vanuit de buurtteams die als overkoepelende experts werken voor alle buurtteams.

Deze specialisten kunnen aansluiten bij gesprekken over het ondersteuningsplan en zorgen voor consistentie en expertise in het proces.

Aanbevelingen voor verbeteringen van de indicatiestelling Om het indicatieproces beter aan te laten sluiten bij de behoeften van budgethouders, is een herziening nodig waarin wordt gekeken hoe het proces ondersteunend kan zijn in plaats van belastend. Dit kan onder meer door: o Consistentie in kwaliteit van indicatiestellers Zorg voor een gestructureerd (inwerk)programma voor de indicatiestellers dat borgt dat (nieuwe) medewerkers bekend zijn met de werkafspraken rondom pgb Begeleid Thuis. Denk hierbij aan een handboek met richtlijnen en uitgebreide voorbeeld-casuïstiek. Dit draagt bij aan een uniforme werkwijze binnen het team en vermindert de kans op inconsistenties in de indicatiestelling. o Eenvoud en duidelijkheid Vereenvoudig de administratieve eisen voor de budgethouder en communiceer helder in taal en vanuit het perspectief van de budgethouders over wat nodig is, zodat budgethouders beter begrijpen wat er van hen verwacht wordt en onnodige afwijzingen worden voorkomen. Overweeg 1 vast contactpersoon of casusmanager voor de client voor het hele pgb proces. o Toegankelijkheid en persoonlijk contact Behoud fysieke gesprekken, zoals het keukentafelgesprek, om het proces persoonlijker te maken en beter af te stemmen op de specifieke situatie van de budgethouder.

o Flexibiliteit Zorg voor meer ruimte in het proces, bijvoorbeeld door flexibele deadlines en mogelijkheden om ontbrekende documenten aan te vullen zonder dat dit direct tot vertraging leidt. Het is raadzaam om de werkwijze waar Argonaut al mee is gestart met betrekking tot het flexibeler omgaan met deadlines door te zetten. o Integratie van perspectieven Neem het perspectief van budgethouders en hun naasten actief mee in de ontwikkeling en toetsing van het proces. Dit kan door regelmatig feedback op te halen en deze daadwerkelijk te gebruiken voor verbetering.

4. Product en Tarief Begeleid Thuis is de voortzetting van de component begeleiding van Beschermd Wonen zonder optionele andere componenten (zoals dagbesteding en Hulp bij het Huishouden). Het ontbreken van een maximum plafond aan te indiceren begeleidingsuren wordt als positief ervaren door de indicatiesteller. Het lagere tarief bemoeilijkt de continuering van begeleiding. Dit geldt met name voor de formele zorgaanbieders die te maken hebben met overheadkosten. Een lager uurtarief vraagt voor budgethouders om een andere mix van formele en informele begeleiding om bij eenzelfde indicatie maar met een lager budget dezelfde begeleidingsvraag in te vullen. Informatie of een (reken)-hulp om tot een andere mix en daarmee voldoende zorg te komen, ontbreekt. Door de overgang van BW naar BT is het pgb opgeknipt en daarmee is het organiseren van de juiste zorg voor de client complexer geworden Begeleid Thuis is bedoeld om intensieve begeleiding aan huis te bieden, gericht op ondersteuning bij zelfredzaamheid, deelname aan de maatschappij en het voorkomen of oplossen van crisissituaties. Wat precies onder Begeleid Thuis valt, wordt breed beschreven en is maatwerk, zoals gebruikelijk binnen de Wmo.

Van het ‘pakket’ dat binnen Beschermd Wonen mogelijk was, met daarin begeleiding, dagbesteding, hulp bij het huishouden en persoonlijke verzorging en verpleging, is binnen Begeleid Thuis alleen de begeleiding overgebleven. Voor de andere componenten moet een client los een aanvraag doen bij de gemeenten of bij de zorgverzekeraar (voor zvw persoonlijke verzorging en verpleging). Deze veranderingen maken het voor budgethouders moeilijker om overzicht te krijgen hoe zij hun volledige begeleidingsvraag kunnen organiseren. Indicatie op begeleidingsuren zonder een maximum wordt veelal positief ervaren Positief aan het nieuwe beleid is dat er specifiek op uren wordt geïndiceerd (zonder plafond). Dit wordt ook als positief door de indicatiesteller ervaren. Cliënten ervaren dit anders, omdat in de praktijk de indicatiesteller soms bepaald dat er minder uren nodig is en indiceert dan minder uur dan de budgethouder had aangevraagd. Dit moeten zij dan op een andere manier aanvullen. Werkwijze onder het oude beleid was dat de verschillende modules binnen Beschermd Wonen gebruikt werden om het aantal begeleidingsuren binnen de indicatie ‘op te plussen’ (bijvoorbeeld met Huishoudelijke hulp), een oneigenlijke handeling, maar voor de indicatiesteller op dat moment een oplossing. 8

Het wegvallen van deze werkwijze vergroot de transparantie van de daadwerkelijk in te zetten uren. Budgethouders zijn kritisch over de verlaging van het PGB-tarief Veel budgethouders geven in de vragenlijst en in de gesprekken aan dat het een uitdaging is om de intensieve begeleiding die zij nodig hebben te realiseren binnen het vastgestelde pgb-tarief. Zij zijn kritisch over dit tarief. Om hetzelfde aantal uren begeleiding in te zetten tegen lagere kosten moet de zorg op andere wijze worden georganiseerd. Informatie over bijvoorbeeld welke zorgorganisaties welke begeleiding kunnen leveren, ontbreekt. Een aantal budgethouders zoekt de oplossing in de inzet van informele zorg. Het verschil in informeel en formeel tarief is te verklaren door de overheadkosten waar een formele aanbieder mee te maken heeft. Toch zijn budgethouders hierover kritisch. Zij vinden het onredelijk dat informele zorg een lager tarief kent omdat de zorg die door een informele zorgverlener wordt geleverd in kwaliteit volgens hen hetzelfde is. Aanbieders zijn terughoudend in het aanbieden van pgb Begeleid Thuis Zowel grote als kleinere organisaties die benaderd zijn in het kader van dit onderzoek geven aan dat de tarieven veel druk zetten op de kosten om rond te komen. Het nieuwe tarief is volgens hen niet werkbaar, en financieel niet meer aantrekkelijk.

Zonder de inkomsten vanuit andere budgetonderdelen (uit het ‘oude’ Beschermd Wonen) kan volgens hen niet de volledige begeleiding worden gegeven die in het oude systeem mogelijk was. De nabijheid en daarmee gepaard gaande onplanbare zorg wordt niet voldoende geïndiceerd en valt niet door een aanbieder uit andere componenten te bekostigen. Voor grotere aanbieders speelt daarnaast mee dat betalingsrisico’s en administratieve lasten groter zijn bij een pgb, en dat pgb veelal niet hun focusgebied is. Pgb-zorg vraagt vaak om meer flexibiliteit en maatwerk wat voor grotere aanbieders met gestandaardiseerde processen lastiger is om binnen hun bestaande structuur te realiseren. Aan onduidelijkheid over de producten AIO en BT wordt gewerkt Bij aanvang van het beleid was voor betrokken partijen niet duidelijk wat het verschil is tussen Aanvullende Individuele Ondersteuning (AIO) en Begeleid Thuis. Argonaut advies geeft aan dat Begeleid Thuis om een zwaardere zorgvraag gaat (door de mogelijkheid

veel uren begeleiding te ontvangen) en het bij Begeleid Thuis ook mogelijk is dit bij een instelling te ontvangen waar de cliënt woont, in tegenstelling tot AIO. Onduidelijk is of dit alleen mogelijk is bij een wooninitiatief of ter overbrugging tot een client een geschikte eigen woonruimte heeft gevonden, of dat dit ook permanent kan. De aanbestedingsleidraad MOBW van de gemeente Amsterdam en Argonaut Advies lijken hierover van inzicht te verschillen. Daarnaast merkt Argonaut Advies op dat het Buurtteam niet goed op de hoogte was van het product Begeleid Thuis en bijna altijd AIO voorstelt. Omdat de afspraak is dat Argonaut de ondersteuningsbehoefte uit het ondersteuningsplan zoals door client en buurtteam is opgesteld ‘overneemt’, en het Buurtteam het verschil tussen AIO en BT niet goed kent, heeft dit als gevolg dat bij aanvang van het beleid maar heel beperkt pgb Begeleid Thuis wordt aangevraagd. Gemeente Amsterdam geeft aan onderzoek te doen naar de verkeerde inschatting door het Buurtteam voor de producten AIO of BT. Argonaut Advies wordt gevraagd aan te geven hoe vaak er sprake is van een verkeerde inschatting. Volgens de gemeente is dat de laatste tijd sterk afgenomen.

Aanbevelingen voor verbeteringen van het product en tarief Onderzoek hoe meer samenhang tussen ondersteuningsvormen kan worden gerealiseerd. Hanteer hierbij het perspectief van de gebruiker. o Ondersteun budgetbeheer Faciliteer begeleiding voor budgethouders bij het organiseren van zorg. Het beschikbaar stellen van een rekenhulp kan daarbij helpend zijn. o Verhelder het verschil tussen AIO en BT Het verschil tussen de producten AIO en BT is op dit moment niet helder voor de betrokken partijen. Als bij het verhelderen blijkt dat de huidige productindeling AIO en BT van toegevoegde waarde is, zorg dan voor een duidelijke uitleg van het verschil en de bijbehorende voorwaarden.

Citaat aanbieder: “Voor een ZZP’er kan het nieuwe tarief misschien werkbaar zijn, voor ons als kleine organisatie niet. Ook wij hebben overhead zoals organisatiekosten, deze kunnen we niet uit dit tarief betalen.” “ Het zijn alleen de bestaande cliënten die we blijven bedienen, we nemen geen nieuwe cliënten aan”.

Citaten van budgethouders: “Er is te weinig maatwerk. Ik heb bijvoorbeeld dagbesteding nodig maar dit kan niet in groepsverband. Voorheen werd de individuele begeleiding betaald maar dat gebeurt niet meer. “ “Er is meer begeleiding nodig, maar daarvoor is geen budget” “Tenslotte vind ik het informeel zorgtarief van max 20 per uur schandalig, omdat uit de praktijk blijkt dat de ouder m.b.t. de zorgbehoefte en zorgvaardigheden vaak veel deskundiger is dan de zorgprofessionals.”

5. Klachtenroute Als budgethouders een klacht hebben over het pgb dan kunnen zij hierover, op verschillende laagdrempelige manieren een klacht indienen. Klachten kunnen gaan over elke stap in het pgb proces en kunnen centraal worden ingediend bij de gemeente of specifiek bij een van de betrokken uitvoeringspartijen in de pgb-keten (de GGD, Argonaut Advies, het Buurtteam of de pgb- aanbieder). Ondanks het laagdrempelige karakter van de regeling worden er in praktijk nauwelijks klachten over het pgb ingediend. Wat dit zegt is onduidelijk. Als er een klacht centraal bij de gemeente wordt ingediend wordt niet altijd gecommuniceerd waar deze naar wordt doorgezet en hoe deze wordt opgepakt. Daarnaast duren klachtenprocedures lang. Een totaal overzicht en regie op klachten die centraal bij de gemeente en bij uitvoeringspartijen in de pgb-keten zijn ingediend, ontbreekt.

Klachten kunnen op verschillende wijzen en op verschillende plekken worden ingediend Budgethouders die een klacht hebben over het pgb Begeleid Thuis kunnen hiervoor bij de gemeenten terecht of bij een van de ketenpartners in het pgb proces (de GGD, Argonaut Advies, het Buurtteam of de pgb- aanbieder). • Klachten bij de gemeente mogen over het hele pgb proces gaan en kunnen zowel telefonisch, via het online klachtenformulier of per post worden ingediend. De gemeente geeft aan hiervoor bewust te kiezen zodat het de drempel verlaagt voor budgethouders om over een partij waar zij afhankelijk van zijn anoniem een klacht in te dienen • In bijlage II zijn de betrokken partijen en daar bijhorende mogelijkheden voor het indienen van signalen/klachten weergegeven. • Door Argonaut Advies als indicatiesteller van het pgb Begeleid Thuis is er nog een extra partij bijgekomen waar budgethouders klachten kunnen indienen. Dit maakt de regeling complexer. Ondank de laagdrempeligheid worden in praktijk nauwelijks klachten over het pgb ingediend Uit de gesprekken met de gemeente blijkt dat er in het afgelopen jaar geen klachten binnen zijn gekomen over het pgb beleid bij de klachtenafdeling van gemeente Amsterdam.

Uit de vragenlijst onder de budgethouders blijkt dat de klachtenprocedure van de gemeente Amsterdam veelal onbekend is bij de budgethouders terwijl informatie hierover eenvoudig vindbaar is op de website van de gemeente. Wat overwegingen zijn voor budgethouders om al dan niet een klacht in te dienen is niet onderzocht. Regie op het klachtenproces ontbreekt Of er daadwerkelijk geen signalen en klachten zijn over het pgb Begeleid Thuis of deze op andere plekken dan bij de centrale klachtencommissie van de gemeente Amsterdam binnenkomen, is onduidelijk. Structurele uitwisseling van signalen over klachten ontbreekt. Klachten over aanbieders worden afhankelijk van de ernst van de klacht doorgestuurd naar de contractmanagers. Klachten die bij een van partijen in de pgb-keten worden ingediend (zoals bij Argonaut Advies of het Buurtteam) komen niet altijd bij het klachtenteam van de gemeente terecht.

Ervaringen met de klachtenprocedure verschillen Budgethouders geven aan dat zij te maken hebben met veel verschillende medewerkers wanneer zij contact hebben met de gemeente voor het indienen van een klacht/signaal. Daarbij duurt het bezwaarproces vaak lang waardoor de cliënt mogelijk in de knel komt met zijn/haar zorgbehoefte. Het klachtenteam van de gemeente maakt zelf een inschatting of de ernst van de klacht om opvolging vraagt. Flexibiliteit en de mogelijkheid tot het leveren van maatwerk is goed, echter hieraan zit ook een risico. Het kan zijn dat klachten door verschillende medewerkers anders worden gewogen. In reactie op het rapport van de Ombudsman van oktober 2024 geeft de gemeente aan dat er een verbetertraject is gestart om de klachtbehandeling in het sociaal domein structureel te professionaliseren. Een van de aanbevelingen van de ombudsman wordt op dit moment opgepakt: het terugbrengen van de klachtbehandeling naar ‘de lijn’. Vanaf maart gaat deze nieuwe werkwijze lopen, waarvoor klachten zo dicht mogelijk bij de bron worden opgelost. Ook is de ambitie om onderscheid in het proces te maken, waarbij je zowel meldingen kan doen als een formele klacht in kan dienen.

Aanbevelingen voor verbeteringen van het klachtenproces Het is van belang dat de gemeente (als opdrachtgever en verantwoordelijke) regie houdt over de klachten die binnenkomen. Wanneer de gemeente inzichtelijk heeft hoe vaak een klacht over een onderwerp binnenkomt, op welke plekken, kan er gericht naar een oplossing worden gewerkt. o Behandel klachten integraal in de keten Analyseer en behandel klachten niet afzonderlijk per actor en vanuit de bron, maar integraal in de keten. Het ontbreken van inzicht in de aard en omvang van klachten maakt het lastig om structurele knelpunten in het pgb-proces te identificeren. De laatste aanbeveling uit het rapport van de Ombudsman sluit hier ook op aan: “Houdt structureel toezicht op de wijze waarop klachten (kwantitatief als kwalitatief) door gecontracteerde partijen worden behandeld en stuur zo nodig bij.” Daarnaast is ons advies dat binnengekomen klachten bij gecontracteerde partijen samen worden gebracht en geanalyseerd. Dit zorgt ervoor dat structurele knelpunten die meerdere partijen raken, effectief worden aangepakt. Overweeg om als gemeente Amsterdam periodiek met de klachtenafdelingen van de gecontracteerde partijen samen te komen om binnengekomen klachten uit te wisselen.

Betrek dit bij het verbetertraject wat loopt naar aanleiding van het rapport van de Ombudsman o Zorg voor heldere en persoonsgerichte communicatie Communiceer helder bij welke partij waarover een klacht kan worden ingediend, maar ook waar iemand heen kan met zijn informele klacht/melding en zorg voor een terugkoppeling en persoonsgerichte communicatie. Daarnaast is het van belang te streven naar het zo snel mogelijk afhandelen van de melding. o Elke klacht verdient aandacht Zorg voor het delen van alle klachten en niet alleen de ‘ernstige zaken’. Meerdere klachten over hetzelfde onderwerp of een klacht van mindere ernst kan waardevol zijn om inzichtelijk te hebben en opvolging aan te geven.

Bijlage I Kern van het PGB beleid: Oud & Nieuw Visie van de gemeente op het pgb De visie van de gemeente Amsterdam op het persoonsgebonden budget (pgb) benadrukt het belang van zelfregie voor inwoners. Het pgb biedt inwoners de mogelijkheid om zelf ondersteuning in te kopen die aansluit bij hun persoonlijke situatie, wat niet altijd mogelijk is binnen Zorg in Natura. Het doel van de gemeente met het pgb is om inwoners de regie over hun zorg te geven, waarbij zij zelf keuzes kunnen maken over wie hen helpt, hoe die hulp wordt geleverd, en wanneer dit gebeurt. De budgethouder kiest zelf de zorgverleners uit, sluit contracten af en houdt de administratie bij. Het beheren van een pgb kost dus veel tijd en energie, maar levert cliënten ook veel op, namelijk zorg die aansluit bij de zorgvraag van de cliënt en het behouden van regie over zijn/haar leven. Hierdoor kunnen sociale verbindingen en kansen op de arbeidsmarkt en ontwikkeling worden vergroot wat kan leiden tot een betere kwaliteit van leven, welzijn en een sterker gevoel van verbondenheid met de samenleving. Het pgb draagt bij aan het vergroten van zelfstandigheid en maatwerk in de ondersteuning van inwoners met een zorgvraag. Daarnaast wil de gemeente met het pgb de toegang tot passende zorg vergroten en administratieve processen optimaliseren.

Dit bevordert niet alleen de kwaliteit van zorg, maar maakt ook ruimte voor innovatie en betrokkenheid van mantelzorgers en familieleden, wat de samenhang in de zorgketen versterkt. Reden voor het nieuwe beleid is dat het oude pgb beleid (Beschermd Wonen) geen samenhang had met het Beschermd Wonen in de vorm van Zorg in Natura (Zin). De gemeente heeft bij ingang van de Wmo 2015 destijds niet gekeken naar de inhoud van het product en de tarieven automatisch overgenomen vanuit de AWBZ. Het nieuwe pgb product moest in samenhang worden gebracht met de bijbehorende Zin-variant Begeleid Thuis, zodat de leveringsvorm als pgb een afgeleide is van de inhoud van Begeleid Thuis vanuit de leveringsvorm Zin. De Kern van pgb Begeleid Thuis Op 7 juni 2023 heeft de gemeente Amsterdam nieuw beleid vastgesteld voor het verstrekken van persoonsgebonden budgetten (pgb) voor de voorziening ‘pgb Begeleid Thuis’: een voorziening waarmee een Amsterdammer met een ondersteuningsvraag begeleiding ontvangt ten behoeve van het vergroten van zelfredzaamheid of participatie.

Met de beleidswijziging Begeleid Thuis is de doelgroep voor dit pgb-product veranderd. Verschil tussen Begeleid Thuis en Beschermd wonen is dat bij Begeleid Thuis meer zelfstandigheid van de cliënt wordt gevraagd. • Het oude beleid pgb Beschermd Wonen was bedoeld voor mensen (vanaf 18 jaar) die door psychische of psychosociale problemen 24 uur per dag begeleiding of bescherming nodig hebben. • Het nieuwe beleid pgb Begeleid Thuis is bedoeld voor mensen die zelfstandig kunnen wonen met begeleiding. Zij ontvangen intensieve en/of specialistische begeleiding die plaatsvindt in hun eigen huis, en bij uitzondering (voor een korte periode) op een stabiele woonplek elders. Om in aanraking te komen voor het pgb Begeleid Thuis moet er sprake zijn van meervoudige complexe problematiek op een van de volgende gebieden: psychiatrie, psychosociaal, verslaving, (licht) verstandelijke beperking, forensische achtergrond. Daarnaast kan een cliënt in aanmerking komen voor begeleid thuis als hij: o beperkt zelfredzaam is op meerdere door het college aan te wijzen leefgebieden, en o een hulpvraag kan stellen en deze hulpvraag kan uitstellen, en o zelfstandig kan wonen met begeleiding en deze begeleiding accepteert (bron: verordering wmo, juli 2023).

Een andere belangrijke wijziging van het nieuwe beleid is dat, in tegenstelling tot bij Beschermd wonen, dagbesteding en huishoudelijke hulp als losse indicaties moeten worden aangevraagd en geen onderdeel uitmaken van één pakket. Reden hiervoor is dat op begeleidingsuren geïndiceerd kan worden (zonder een plafond) wat transparantie bevordert en in lijn is met hoe zorg vanuit andere voorzieningen moet worden aangevraagd (per hulp vraag in plaats van per pakket). Het onderdeel begeleiding is hetzelfde binnen Begeleid Thuis als bij Beschermd wonen. Daarnaast omvatten wijzigingen de toegang (bij nieuwe aanvragen en herindicatie). De toegang voor het pgb is verlegd van de Centrale Toegang naar Argonaut. Het maximum tarief is verlaagd van €63,00 naar €51,37 (2024) en er vindt (in tegenstelling tot voorheen) jaarlijks indexering plaats. Daarbij is er een mogelijkheid tot het declareren van een informeel tarief (van €22,78). Overgangsregeling Om continuïteit te borgen is afgesproken dat een cliënt met een lopende pgbbeschikking voor Beschermd Wonen op 1 juli 2023, de voorziening behoudt tot er een herindicatie heeft plaatsgevonden. Daarnaast behoudt de cliënt tot uiterlijk 1 juli 2026, het recht op het bijbehorende rekentarief. In onderstaande tabel is een overzicht weergegeven van de verschillen tussen het oude en nieuwe beleid.

Tabel 1. Oud & Nieuw beleid

Oude pgb beleid

Nieuwe pgb beleid

Naam beleid Doelgroep

Beschermd Wonen Bedoeld voor cliënten (vanaf 18 jaar) die door psychische of psychosociale problemen 24 uur per dag begeleiding of bescherming nodig hebben. Beschermd wonen zorgt voor een veilige en stabiele woonomgeving met de nodige ondersteuning.

Begeleid Thuis Begeleid thuis is bedoeld voor cliënten (en hun eventuele kinderen) die in meer en mindere mate zelfstandig kunnen wonen met begeleiding. Zij krijgen intensieve en/of specialistische begeleiding die plaatsvindt in hun eigen huis of wonen bij een organisatie. Er moet sprake zijn van meervoudige complexe problematiek op meerdere van de volgende gebieden: - psychiatrie - psychosociaal (bijvoorbeeld dakloosheid) - verslaving - een (licht) verstandelijke beperking - een forensische achtergrond

Wooncomponent

Nee, cliënt kan wel in een instelling wonen en pgb BW ontvangen

Nee, cliënt kan wel in een instelling wonen en pgb BT ontvangen

Toegang

Via de Centrale Toegang (CT), gecoördineerd door de GGD

Via Buurtteams Amsterdam en Argonaut Advies

Tarief

Formeel tarief €63 per uur

Productopbouw

Geen informeel tarief Modules beschikbaar:

Formeel tarief € 51,37 per uur Informeel tarief € 22,78 per uur (2024)

-

Hulp bij het Huishouden Dagbesteding Begeleiding

Toeslag: wooninitiatief

Begeleiding

Maatwerkvoorziening via de wmo: - Hulp bij het Huishouden - Dagbesteding Toeslag: wooninitiatief

Bijlage II Klachtenroute per betrokken partij

Figuur 2. Klachtenroute per betrokken partij

13