Raadsinformatiebrief Staat van de Dienstverlening 2025

Raadsinformatiebrief

Aan:

Portefeuillehouder(s): Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 22 april 2026 Dienstverlening Hester van Buren Dienstverlening (dienstverlening@amsterdam.nl)

Onderwerp

Staat van de Uitvoering Dienstverlening 2025

Datum Portefeuille(s)

Geachte leden van de gemeenteraad, In deze Staat van de uitvoering Dienstverlening 2025 delen we de belangrijkste ontwikkelingen en cijfers over onze dienstverlening aan Amsterdammers. Ook in de afgelopen twee jaar hebben we u een Staat van de Uitvoering Dienstverlening toegestuurd. Dienstverlening in vogelvlucht 2025 In de bijlage Dienstverlening: 2025 in vogelvlucht zijn de belangrijkste cijfers visueel weergegeven. In 2025 zijn: • 1.6 mln. bezoeken aan de Amsterdam App geweest (in 2025 is de app 111.698 keer gedownload). • 1,2 miljoen vragen van onze inwoners aan de telefoon beantwoord. • 722.764 bezoekers aan de Stadsloketten geholpen. • 501.934 Meldingen Openbare Ruimte ontvangen. Daarnaast zien we dat: • de wachttijden en de werkvoorraden op bijna alle kanalen dalen; • onze klanttevredenheidsscores (licht) zijn gedaald, maar nog steeds positief. Bij telefonie en mail zijn de scores stabiel en positief; • onze online dienstverlening is uitgebreid met de chatfunctie en men hier het meest tevreden over is vergeleken met alle andere manieren om contact te hebben. We zijn tevreden met de behaalde resultaten in 2025 en zien dat onze inspanningen om te voldoen aan de behoefte aan onlinedienstverlening gewaardeerd worden. Voor veel Amsterdammers heeft online dienstverlening de voorkeur, en daar zetten we vol op in.

Natuurlijk blijft het ook altijd mogelijk om een medewerker te spreken aan de telefoon of aan de balie. Tegelijkertijd realiseren we ons dat er, ondanks de positieve uitkomsten, altijd ruimte is voor verbetering. We willen continu blijven leren om onze dienstverlening verder te optimaliseren.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 22 april 2026 Pagina 2 van 7

Persoonlijk, eenvoudig, toegankelijk: de Amsterdamse dienstverleningsprincipes Bij goede dienstverlening staat de Amsterdammer centraal. Dat is ons uitgangspunt. We vinden het belangrijk dat de dienstverlening persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk is. Daarmee bedoelen we dat we maatwerk leveren door goed naar de Amsterdammer te luisteren (persoonlijk), onze processen logisch en gebruiksvriendelijk in te richten (eenvoudig) en drempels weg te nemen (toegankelijk). Amsterdammers regelen steeds meer online – en verwachten dat dat ook steeds makkelijk en overzichtelijk kan. In de praktijk lopen ze nu nog vaak tegen versnippering aan: binnen de gemeente maken we gebruik van verschillende apps, portalen en inlogmethodes. Dat zorgt voor verwarring bij Amsterdammers en doet afbreuk aan het vertrouwen in onze dienstverlening. Daarom bieden we als gemeente één herkenbare digitale ingang aan – of je nu de App gebruikt, naar de website gaat, chat of belt. We bouwen voort op wat er al is, het vertrouwde Amsterdam.nl, de Stadsloketten, het CCA en het ASC en voegen toe: Mijn Amsterdam, Amsterdam App en 1 chatfunctie In 2025 zijn er vervolgstappen gezet naar een omnichannel dienstverlening waarbij alle contactkanalen aan elkaar gekoppeld zijn. Omnichannel verbindt gegevens en biedt burgers zo de mogelijkheid om naadloos van het ene naar het andere kanaal over te gaan.

Zo kan een burger bijvoorbeeld van een chat overstappen naar een telefoongesprek en op dezelfde manier verder worden geholpen. Het doel van het nieuwe systeem is om de gebruikerservaring te verbeteren en de contactmogelijkheden verder uit te breiden. We meten de kwaliteit van onze dienstverlening door te vragen naar de tevredenheid en hoe gemakkelijk Amsterdammers het vinden om iets te regelen of antwoord te krijgen op hun vraag (ook wel de Customer Effort Score genoemd). We zien dat de klanttevredenheid van WhatsApp (webcare, rapportcijfer 5,9) en de website (Amsterdam.nl, rapportcijfer 6,0) zijn gedaald t.o.v. 2024. Door een andere manier van meten zijn de resultaten over 2025 niet één op één te vergelijken met die van een jaar daarvoor. Hieronder zoomen we per kanaal kort in op de cijfers en ontwikkelingen. Amsterdam App Amsterdammers verwachten dat zij hun zaken met de gemeente eenvoudig en digitaal kunnen regelen. De Amsterdam App ondersteunt dit door gemeentelijke informatie en diensten samen te brengen in één kanaal. In 2025 is het gebruik van de app enorm toegenomen. De app is verder ontwikkeld op basis van gebruik en feedback van Amsterdammers, met als doel het contact met de gemeente toegankelijker en efficiënter te maken.

In 2025 zijn nieuwe functionaliteiten toegevoegd, zoals Start Stop Parkeren voor het eenvoudig starten en stoppen van parkeertransacties met een bezoekersvergunning, de Stookwijzer om inwoners te informeren over verantwoord hout stoken, en de digitale Stadspas, waarmee Stadspashouders hun pas kunnen gebruiken en inzicht hebben in saldo en gebruik. Daarnaast is de Afvalwijzer verbeterd met zichtbare ophaaldata, een kalenderweergave en notificaties voorafgaand aan de ophaaldag. De Amsterdam App wordt stapsgewijs doorontwikkeld op basis van de behoeften van Amsterdammers.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 22 april 2026 Pagina 3 van 7

Mijn Amsterdam Mijn Amsterdam is de digitale ingang van de gemeente Amsterdam. Amsterdammers en ondernemers kunnen hier 24 uur per dag inloggen en inzicht krijgen in hun eigen gegevens en transacties met de gemeente. De klanttevredenheid is in 2025 iets gedaald (6,4 in 2024 en 6,1 in 2024). De oorzaak hiervan ligt waarschijnlijk in het feit dat er in 2025 twee nieuwe thema's zijn toegevoegd (Erfpacht en Facturen en Betalen). De historische data die Amsterdammers hiervan konden raadplegen ging tot 1 jaar terug. Hier kregen we negatieve feedback op. Daarnaast gaven gebruikers aan dat de feedback-vraag te vroeg in beeld kwam. Dit laatste hebben we aangepast. In 2025 hebben we een aantal thema’s op Mijn Amsterdam uitgebreid: • het is mogelijk voor CCA-medewerkers om met de gebruiker mee te kijken op Mijn Amsterdam via schermdelen; • als iemand belt met het CCA is dit in veel gevallen nu ook zichtbaar als een contactmoment; • het is mogelijk de stadspas te blokkeren na bijvoorbeeld verlies of diefstal; • het aanvraag proces van Leerlingenvervoer, de pc-vergoeding en Regeling tegemoetkoming meerkosten is zichtbaar; • reders kunnen hun exploitatievergunningen en eventuele wijzigingsverzoeken inzien; • burgers en ondernemers kunnen hun facturen inzien, downloaden en betalen en hun huidige Erfpachtdossier zien.

Online formulieren Eind 2025 stonden er 223 formulieren live, hiervan zijn er 8 grote nieuwe projecten opgeleverd zoals Varen. In totaal zijn er 862.529 online formulieren ingevuld in 2025 en deze online bezoekers geven in grote meerderheid aan deze gemakkelijk gevonden te hebben. Dit zorgt voor een hoge CES-score, Customer Effort Score. In 2025 zijn er, naast een aantal nieuwe formulieren, ook nieuwe koppelingen geïmplementeerd. Hiermee kunnen we uitgebreider en meer doelgericht reeds bekende gegevens ophalen, zoals welke lopende vergunningen of uitkeringen burgers al hebben. Dit maakt het mogelijk om de onlinedienstverlening te verbeteren. Bijvoorbeeld door processen verder te automatiseren en automatisch ontheffingen toe te kennen of informatie vooraf ingevuld te kunnen tonen en online bezoekers deze kunnen bevestigen of wijzigen. Mail Burgers kunnen ook via de mail een bericht sturen. Dit kan met het digitale contactformulier dat binnenkomt bij het CCA. Deze beoordeelt de mail en stuurt deze door naar de inhoudelijk verantwoordelijke directie of beantwoordt deze zelf. De klanttevredenheid over mail scoort laag (een 5,0 over 2025). Dit kan verschillende redenen hebben: burgers krijgen geen/laat een reactie van de verantwoordelijke directie of krijgen niet het gehoopte antwoord.

We werken eraan de vraagstelling in het klanttevredenheidsonderzoek aan te passen, zodat we een zuiverder beeld krijgen over de ervaring van de burger. Telefoon De klanttevredenheid over telefonie is ongeveer gelijk gebleven; 7,3 in 2024 en 7,4 in 2025. In februari 2025 werden Chat en chatbot geïntroduceerd als nieuwe contactmogelijkheid voor de Amsterdammer. En in februari en april gingen nieuwsbrieven en de kennisbank deel uitmaken van het nieuwe platform en zijn de content en lay out van de website verbeterd.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 22 april 2026 Pagina 4 van 7

In september werd het mogelijk sms-links te versturen naar de inwoners of hen via co-browsing te helpen door mee te kijken op de computer. En in december zijn we gestart met gefaseerd livegaan van de stadsloketten voor de onderdelen afspraken-, wachtrij- en kassamanagement. In februari 2026 zijn alle Stadsloketten aangesloten. Door de overstap naar het nieuwe systeem in 2024 daalde het servicelevel dat jaar naar 38%. Het servicelevel geeft aan hoeveel procent van de gesprekken binnen 30 seconden is opgenomen. We streven naar een servicelevel van 70%. In 2025 ging dat alweer veel beter en steeg het servicelevel naar 57%. Telefoongesprekken naar het Contact Center Amsterdam en Actie Service Center worden in eerste instantie beantwoord door een voicebot. De voicebot, gekoppeld aan het telefoonnummer 14020, beantwoordt eenvoudige vragen zonder wachttijd en verbindt de Amsterdammer door naar de juiste medewerker. In 2025 zijn er verschillende nieuwe stappen gezet naar een omnichannel dienstverlening: • Februari: introductie Chat en chatbot als nieuwe contactmogelijkheid voor de Amsterdammer. Ook nieuwsbrieven maakten deel uit van het nieuwe platform. • September: twee nieuwe functionaliteiten die het mogelijk maakten om sms-links te versturen naar de inwoners of hen via co-browsing te helpen door mee te kijken op de computer.

• December: start livegang van de Stadsloketten voor de onderdelen afspraken-, wachtrij- en kassamanagement. Balie Ook in 2025 kwamen veel Amsterdammers naar de balie om hun paspoorten en ID-kaarten te vernieuwen. In 2014 is de geldigheid van paspoorten en ID-kaarten verlengd van 5 naar 10 jaar. Daardoor is er vanaf 2024 5 jaar lang een ‘paspoortpiek’. We verwachtten dat het vooral in de zomermaanden erg druk zou worden aan onze balies. Daarom hebben we ook in 2025 een brief verstuurd naar Amsterdammers die hun reisdocument moesten vernieuwen, met het verzoek om dit eerder te doen. Deze actie heeft veel succes gehad. Mede om die reden hebben we de drukte goed kunnen spreiden en de wachttijden beperkt kunnen houden. Amsterdammers kunnen er nog steeds voor kiezen hun paspoort zelf aan de balie af te halen of, tegen betaling (€ 19,-), thuis te laten bezorgen. De klanttevredenheid over de balie is iets gedaald t.o.v. 2024 (8,2), maar blijft hoog (7,9). Meldingen openbare ruimte De stijging van het aantal meldingen zet onverminderd door. In 2025 zijn meer dan 502.000 meldingen ontvangen, waarvan het grootste deel betrekking heeft op de categorie afval. Amsterdammers weten de gemeente steeds beter te vinden om een melding te doen. Sinds 2024 kan dit ook via de Amsterdam app. Inmiddels wordt 20% van de meldingen via de app gedaan, in

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 22 april 2026 Pagina 5 van 7

plaats van online of telefonisch. Meldingen komen 24 uur per dag, 7 dagen per week binnen via telefoon, website of social media en worden doorgeleid naar de juiste uitvoerende afdelingen. Klachten over dienstverlening Klachten bieden ons inzicht in wat er misgaat in het proces, product of dienst. Van klachten kunnen we leren en onze dienstverlening verder verbeteren. In 2025 zijn er 1576 klachten binnengekomen waarbij de directie Dienstverlening ergens in het proces betrokken was. Dat is bijna 22% minder dan in 2024 (2015 klachten). De meeste klachten gingen over het niet (tijdig) beantwoorden van verzoeken of mededelingen 19%, procedures 16% en onjuiste informatieverstrekking 13%. In 2025 is de klanttevredenheid voor het eerst gemeten en bedroeg een 6,1. De klachten handelen we persoonlijk af en bijna allemaal binnen de wettelijke termijn van 6 weken: iets minder dan de helft binnen 1 week en precies de helft binnen 2 weken. Slechts in 3 % van de klachten wordt de wettelijke termijn niet gehaald. Wat hebben we nog meer gedaan? 2025 was ook een jaar waarin we op verschillende gebieden goede resultaten hebben behaald: • Verkiezing georganiseerd. Na de val van het Kabinet hebben we onder grote druk de ingelaste Tweede Kamerverkiezing georganiseerd. Er is zoveel mogelijk gedaan aan opkomstbevordering, met name van jongeren en in stadsdelen waar de opkomst achter blijft.

Daarbij is samengewerkt met JARA (Jongeren Advies Raad Amsterdam). Tegelijkertijd werd er gewerkt aan de voorbereiding van de verkiezingen van de gemeenteraad, stadsdeelcommissies en bestuurscommissie Weesp op 18 maart 2026. • Inschrijving asielzoekers en statushouders. Alleen met een Burgerservicenummer (BSN) kunnen asielzoekers en statushouders werken en gebruikmaken van overheidsvoorzieningen. In 2024 zijn we (samen met de gemeente Gilze en Rijen) begonnen met het wegwerken van de landelijke achterstanden bij inschrijvingen. In de periode november 2024 tot en met mei 2025 heeft Amsterdam 12.329 asielzoekers en statushouders ingeschreven en een BSN gegeven, bijna 900 meer dan het beoogde aantal van 11.500. Er zijn mede hierdoor geen landelijke achterstanden meer; het project is afgerond. In de tweede helft van 2025 heeft Amsterdam nog eens ca 6.500 asielzoekers en statushouders ingeschreven. • Inschrijving internationale studenten. De nieuwe manier van inschrijven van internationale studenten is succesvol. Zij kunnen vanuit hun thuisland hun inschrijving al voorbereiden, waardoor ze – eenmaal in Amsterdam aangekomen – meestal binnen enkele minuten hun BSN ontvangen. Met het uitreiken van het BSN is de hele zaak afgerond. Geen papierwerk achteraf meer. • Eerste inschrijving op inloop.

Vanaf 12 mei 2025 kunnen mensen die zich vanuit het buitenland in Amsterdam vestigen, zich zonder afspraak – op inloop dus – laten inschrijven. Dit heeft een einde gemaakt aan de lange wachttijden voor een afspraak voor eerste inschrijving. • Taal voor allemaal. De gemeente Amsterdam heeft in 2024 een eerste versie ontwikkeld van AlleTaal, een instrument dat medewerkers helpt om informatie in eenvoudige taal op te schrijven. In 2025 hebben we gezocht naar mogelijkheden om de doorontwikkeling van

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 22 april 2026 Pagina 6 van 7

AlleTaal te financieren. Daarnaast zijn veel pagina’s op Amsterdam.nl vernieuwd, waarbij ook het taalgebruik sterk is vereenvoudigd. Vooruitblik op 2026 In 2026 werken we verder aan onze dienstverlening. We zijn nog lang niet uitontwikkeld. Er staan nog veel veranderingen op de planning. Hieronder noemen we enkele belangrijke: •

•

•

•

•

•

Verder ontwikkelen van de Amsterdam App. In 2026 breiden we de Amsterdam App verder uit om Amsterdammers beter en actiever te informeren en te ondersteunen in hun contact met de gemeente. De notificatiefunctionaliteit wordt uitgebreid met berichten uit Mijn Amsterdam, zodat inwoners tijdig meldingen ontvangen over voor hen relevante zaken. Daarnaast voegen we nieuws en evenementen toe aan de app, waaronder centraal stedelijk nieuws en informatie uit stadsdelen. Ook worden voorzieningenkaarten geïntroduceerd, waarmee Amsterdammers eenvoudig inzicht krijgen in voorzieningen in de stad. Verder maken we het mogelijk om verkeers-ontheffingen in de app te raadplegen en te gebruiken. Tot slot wordt het homescherm vernieuwd, zodat de app overzichtelijker wordt en beter aansluit bij de verschillende behoeften van Amsterdammers. Mijn Amsterdam. Amsterdammers krijgen steeds meer inzicht in hun eigen gegevens en transacties met de gemeente. In 2026 breiden we de thema's verder uit, waaronder: uitbreiden van klachtinformatie, afspraken op het Stadsloket weergeven en wijzigen en relevante verduurzamingsinformatie via Mijn Woning. Na deze uitbreidingen zullen ook de status en bijbehorende documenten per product worden getoond. Daarnaast komt er op Mijn Amsterdam de eerste versie van een profieldienst, waarmee bewoners hun communicatievoorkeuren kunnen aangeven voor bepaalde thema's.

Digitaliseren van het huwelijksproces. Koppels die willen trouwen of een geregistreerd partnerschap willen aangaan, moeten nu vaak meerdere keren naar een Stadsloket komen. Dit kan makkelijker door het proces grotendeels digitaal te maken. Dat scheelt tijd voor zowel Amsterdammers als medewerkers. In 2025 hebben we gekeken wat er beter kan en dit jaar zijn we gestart met de uitvoering. Omnichannel informatievoorziening. Medio 2026 wordt het programma hiervoor afgerond. Op basis van ervaringen wordt onze dienstverlening vervolgens continu verbeterd. Vernieuwing dienstverlening op de Stadsloketten. Ondanks dat veel zaken tegenwoordig online kunnen worden geregeld, blijft er óok behoefte aan persoonlijke ondersteuning. Vooral bij complexe vragen of wanneer inwoners vastlopen bij diensten van de gemeente of de overheid. De vernieuwde Stadsloketten bieden een gastvrije ontvangst en begeleiding. We willen dat iedereen het Stadsloket verlaat met het gewenste product of een duidelijk beeld van wat de volgende stap is. Permanente regionale BRP-straat. De gemeente Amsterdam is vanaf 2026 een van de nieuwe BRP-straten in Nederland. BRP staat voor Basisregistratie Personen. Jaarlijks verstrekken we daar aan 6.500 asielzoekers en statushouders een Burgerservicenummer.

Gemeente Amsterdam is in 2026 ook voorzitter van het landelijke overleg over de BRPstraten, waarin alle ketenpartners zijn vertegenwoordigd

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

•

•

Datum 22 april 2026 Pagina 7 van 7

Taal voor allemaal. De gemeente Amsterdam wil in 2026, in samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam, de AI-taaltool ‘AlleTaal’ verder ontwikkelen, zodat deze ook daadwerkelijk door redacteuren gebruikt kan worden om belangrijke informatie voor Amsterdammers zo begrijpelijk mogelijk te maken. Verkiezingen organiseren. Op 18 maart 2026 waren er verkiezingen voor gemeenteraad, stadsdeelcommissies en bestuurscommissie Weesp. Ook bij deze verkiezingen werd aandacht besteed aan opkomstbevordering van de doelgroepen in de drie focusstadsdelen. Zo zijn er bijeenkomsten georganiseerd in samenwerking met de OBA en jongerenwerkers, faciliteerden we gastlessen op scholen en gingen we op markten en andere plekken waar mensen samenkomen in gesprek over democratie en het belang van stemmen.

Tot slot We zijn tevreden met de resultaten van 2025 en werken in 2026 aan verdere verbetering van onze dienstverlening.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening Bijlage 1. Infographic Dienstverlening: 2025 in vogelvlucht

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl