Raadsinformatiebrief PGB evaluatie def.pdf

Raadsinformatiebrief

Aan:

Portefeuillehouder(s): Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 11 november 2025 Opvang Wethouder Groot Wassink Jeugd Zorg en Diversiteit (bestuurszaken.ojzd@amsterdam.nl

Onderwerp

Evaluatie beleid PGB Begleid Thuis

Datum Portefeuille(s)

Geachte leden van de gemeenteraad, Met deze brief wordt u geïnformeerd over de uitkomsten van het evaluatieonderzoek van Q Consult Zorg naar PGB Begeleid Thuis (BT). Bij de vaststelling van het nieuwe PGB BT beleid door de Raad is in de raadsinformatiebrief van 9 mei 2023 (AD2023-040978 3) toegezegd na een jaar de impact van dit nieuwe beleid te evalueren. Deze evaluatie ligt nu voor. Q Consult Zorg heeft dit onderzoek uitgevoerd en onderstaande aanbevelingen uitgebracht. Veel van deze aanbevelingen nemen we over om het toegangsproces, de indicatiestelling, het product, het tarief en de klachtenroute te verbeteren voor alle betrokken partijen, waaronder de budgethouder, verwijzer, indicatiesteller en zorgaanbieder. Hoewel het uitgangspunt was om een grondig en breed onderzoek uit te voeren, betreft het resultaat eerder een verzameling van signalen. Dit komt doordat het aantal respondenten relatief beperkt was (N=8). Er zijn zo’n 60 budgethouders die onder het nieuwe beleid vielen (herhaaldelijk) benaderd om aan het onderzoek mee te doen. Lang niet alle benaderde budgethouders wilden mee doen met het onderzoek. De uitkomsten zijn dan ook niet representatief voor alle budgethouders maar geven wel waardevolle inzichten in het proces dat de budgethouder moet bewandelen.

Naast interviews met budgethouders zijn vragenlijsten en interviews afgenomen bij diverse betrokkenen, waaronder (in)formele PGB-zorgaanbieders en vertegenwoordigers van onder meer de klachtenafdeling van de gemeente Amsterdam, GGD Amsterdam, Argonaut Advies (indicatiesteller), budgethoudersvereniging Per Saldo en Stichting MEE. Signalen van de budgethouders werden bevestigd door de diverse betrokkenen. De buurtteams zijn echter niet meegenomen in dit onderzoek, terwijl ze een belangrijke rol hebben bij het ondersteunen van de Amsterdammer in het aanvraagproces en zij regievoerder zijn als het geen PGB only is. Dit is een omissie geweest in de onderzoeksopdracht. De uitkomsten zijn wel met de buurtteams gedeeld en er is input geleverd door de buurtteams over de aanbevelingen. De input is in zijn geheel overgenomen. Hieronder wordt ingegaan op de aanbevelingen uit het rapport

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 11 november 2025 Pagina 2 van 5

1. Toegang 1.1 Communicatie vanuit de gemeente en opdrachtnemers Het rapport adviseert om de communicatie tussen de gemeente en opdrachtnemers te verbeteren. Volgens Q Consult Zorg zijn de rollen van Argonaut en het buurtteam vaak onduidelijk voor budgethouders. Gebrekkige kennis en voorlichting over het PGB-proces zorgen ervoor dat budgethouders verdwalen in een complex traject en telkens hun verhaal opnieuw moeten doen. Ook professionals hebben onvoldoende inzicht in de verschillende aanvraagroutes voor budgethouders. ➢ Deze aanbeveling is overgenomen en verder uitgewerkt. Afdeling Zorg stelt samen met ketenpartners een duidelijke toegangsroute op. Deze route wordt afgestemd met de doelgroep om de begrijpelijkheid te toetsen (zie ook 2.5) en kan dienen als basis voor toekomstig beleid (zie ook 1.2). 1.2 Werkafspraken als basis voor beleid Q Consult Zorg adviseert om samenwerkingsafspraken te bundelen in een beleidsdocument voor alle ketenpartners. Momenteel worden knelpunten besproken en verwerkt tijdens maandelijkse overleggen tussen Argonaut, het PGB-team en afdeling Zorg. ➢ De aanbeveling is overgenomen: De bestaande werkafspraken zijn samengevoegd in één centraal beleidsdocument, inclusief de toegangsroute (zie 1.1). Dit document wordt gedeeld met alle ketenpartners om meer duidelijkheid, consistentie en transparantie in het PGB proces te waarborgen.

1.3 Centrale PGB specialisten voor de buurtteams Q Consult Zorg adviseert om stedelijke PGB-specialisten aan te wijzen binnen de buurtteams. Het kennisniveau van buurtteams over PGB BT moet omhoog, omdat zij als verwijzers een cruciale rol spelen in het toegangsproces. Onvoldoende kennis leidt tot vertragingen, onduidelijkheid en verminderde toegankelijkheid. Deze specialisten kunnen collega’s ondersteunen bij vragen, wat een efficiënte oplossing biedt zonder van alle medewerkers volledige proceskennis te verwachten. ➢ Deze aanbeveling wordt met een iets andere invulling overgenomen: Er zijn in elk buurtteam PGB-aandachtsfunctionarissen die de buurtteammedewerkers ondersteunen. Vanuit de doelstelling van de buurtteams om zowel generalistisch als wijkgericht te werken, zijn de aandachtsfunctionarissen in elk buurtteam aanwezig en niet op stedelijk niveau. In het voorjaar van 2025 heeft Argonaut trainingen gegeven aan buurtteams over het PGB en de rol van Argonaut bij de beoordeling. 2 Indicatiestelling 2.1 Consistentie in kwaliteit van indicatiesteller Argonaut Q Consult Zorg adviseert om het kennisniveau van indicatiesteller Argonaut te verbeteren. Het gebrek aan een gestructureerd inwerk- of scholingsprogramma zorgt voor variatie in kennis en ervaring, wat leidt tot inconsistenties in het indicatieproces en ongelijke beoordelingen van vergelijkbare situaties.

➢ Deze aanbeveling is overgenomen. De aanbeveling is besproken met Argonaut dat onmiddellijk verbeteringen heeft doorgevoerd. Argonaut heeft een uniform inwerkproces ontwikkeld, waardoor nieuwe medewerkers op dezelfde wijze worden

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 11 november 2025 Pagina 3 van 5

ingewerkt en medewerkers beter op één lijn zitten. Daarnaast vindt maandelijks casuïstiekoverleg plaats tussen indicatiestellers, afdeling Zorg en de backoffice van de gemeente om casuïstiek te bespreken en knelpunten in de keten aan te pakken. 2.2 Eenvoud en duidelijkheid Er wordt geadviseerd de administratieve eisen voor budgethouders te vereenvoudigen en duidelijker te communiceren. Dit helpt budgethouders beter te begrijpen wat van hen wordt verwacht en vermindert onnodige verwarring en lasten. ➢ De aanbeveling is overgenomen: Het toegangsproces voor het PGB breed wordt geëvalueerd waarbij gekeken wordt waar mogelijk de administratieve eisen voor budgethouders verder kunnen worden vereenvoudigd. Heldere en begrijpelijke taal is hierbij cruciaal, zowel voor professionals als voor aanvragers. Informatie kan toegankelijk worden gemaakt via brochures en flyers, die vooraf worden getoetst door een steekproef van budgethouders en hun netwerk (zie ook 2.5). 2.3 Toegankelijk en persoonlijk contact Budgethouders vinden de benadering van Argonaut onpersoonlijk en afstandelijk, vooral vergeleken met de eerdere, aanpak van de Centrale Toegang. Daarnaast ervaren zij een gebrek aan empathie en inzicht bij medewerkers van Argonaut in de impact van indicatiebesluiten op hun dagelijks leven.

➢ De aanbeveling is overgenomen: Argonaut heeft op basis van deze aanbeveling onmiddellijk actie ondernomen door bij nieuwe aanvragen standaard een huisbezoek af te leggen, tenzij de aanvraag van buiten de regio komt. Voor herindicaties kunnen budgethouders kiezen uit een telefonisch gesprek, een afspraak op het kantoor van Argonaut of een huisbezoek. 2.4 Flexibiliteit Budgethouders ervaren Argonaut als inflexibel door strikte deadlines, wat tot frustratie leidt omdat zij vaak onvoldoende tijd krijgen om aan de vereisten te voldoen. ➢ Deze aanbeveling is overgenomen: Argonaut werkt binnen de werkafspraken van de gemeente aan meer flexibiliteit rondom deadlines om budgethouders meer ruimte te geven en onnodige druk te voorkomen, zodat zij beter aan de gestelde eisen kunnen voldoen. 2.5 Integratie van perspectieven Q Consult Zorg adviseert om budgethouders en hun naasten actief te betrekken bij procesverbeteringen, bijvoorbeeld door regelmatig feedback te verzamelen en te gebruiken. Dit zorgt ervoor dat het proces beter aansluit bij hun behoeften en verwachtingen. ➢ Deze aanbeveling is overgenomen: Budgethouders en hun naasten zijn actief betrokken bij de uitwerking van de aanbevelingen en het ontwikkelen van het PGB BT beleid. Hun ervaringen bieden waardevolle inzichten voor proces- en beleidsverbeteringen. Buurtteams zijn betrokken in hun ondersteunende rol van de budgethouder.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 11 november 2025 Pagina 4 van 5

3 Product en Tarief 3.1 Ondersteun budgetbeheer De overgang van PGB Begeleiding Wonen naar PGB BT heeft het systeem complexer gemaakt, omdat budgethouders nu aparte aanvragen moeten doen voor verschillende zorgcomponenten. Dit bemoeilijkt het organiseren van hun zorg. Er wordt geadviseerd budgethouders beter te ondersteunen. ➢ Deze aanbeveling is overgenomen: Buutteams zijn regiehouder voor de client als er meer voorzieningen nodig zijn dan alleen PGB. Zij kunnen ondersteunen bij het in kaart brengen van problematiek op de verschillende leefgebieden en de ondersteuningsmogelijkheden en deze ook inzetten. 3.2 Verhelder het verschil tussen AIO en BT Het verschil tussen PGB-producten AIO en BT is momenteel onduidelijk voor budgethouders. Dit veroorzaakt verwarring en inconsistent gebruik. Er wordt geadviseerd om een heldere en eenduidige uitleg te geven over deze verschillen. ➢ Deze aanbeveling is overgenomen: De verantwoordelijkheid voor het onderscheid tussen PGB AIO en PGB BT ligt bij de buurtteams. Daartoe is een afwegingskader voor AIO en BT opgesteld dat door de buurtteams wordt gebruikt om op basis van de zorgvraag van de client de juiste ondersteuning in te zetten. Daarnaast leidt samenwerking tussen zorgaanbieders en buurtteams ertoe dat buurtteams op basis van de zorgbehoefte van de budgethouder steeds beter de meest passende voorziening kunnen bepalen (AIO of BT).

4 Klachtenroute 4.1 Behandel klachten integraal in de keten Q Consult Zorg adviseert een integrale klachtenaanpak. Momenteel ontbreekt regie over het klachtenproces, waardoor signalen niet structureel worden gedeeld en de aanpak gefragmenteerd is. Klachten binnen de PGB-keten bereiken niet altijd het klachtenteam van de gemeente, wat de efficiëntie en effectiviteit van de klachtbehandeling belemmert. ➢ Deze aanbeveling is overgenomen: Recent heeft de gemeente Amsterdam een klachtencoördinator aangesteld om het klachtenproces te verbeteren. Als onderdeel van het verbetertraject worden klachten systematisch geanalyseerd om ervan te leren. Dit traject is gestart naar aanleiding van het onderzoek van de Ombudsman aangaande klachten. 4.2 Zorg voor heldere en persoonsgerichte communicatie Uit het onderzoek blijkt dat de klachtenprocedure van de gemeente onbekend is bij budgethouders, ondanks de vindbaarheid op de website. Er wordt geadviseerd om de bekendheid van deze procedure beter te vergroten. ➢ Deze aanbeveling is overgenomen: Gecontracteerde PGB-aanbieders is geadviseerd aanvragers en budgethouders te herinneren dat zij, indien nodig, een klacht kunnen indienen bij de gemeente, zowel online als telefonisch. Buurtteams spelen hier ook een rol in.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 11 november 2025 Pagina 5 van 5

4.3 Elke klacht verdient aandacht Er wordt geadviseerd om alle klachten te bespreken, ook minder ernstige of herhaalde klachten, omdat deze waardevolle inzichten en handvatten voor verbetering kunnen bieden. ➢ Deze aanbeveling is onderdeel van de verbeterde klachtenbehandeling door de gemeente (en daarmee overgenomen): Naar aanleiding van het rapport van de Ombudsman aangaande klachten is de klachtenprocedure bij de gemeente aangepast. Klachten worden uniform behandeld en waardevolle informatie wordt gebruikt om het proces te verbeteren.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Rutger Groot Wassink Wethouder Opvang

Bijlagen 1. Evaluatie PGB-beleid Begeleid Thuis (BT) gemeente Amsterdam

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl