Raadsinformatiebrief Klachten en Meldingen

Raadsinformatiebrief

Aan:

Portefeuillehouder(s): Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 12 juni 2025 Algemene Zaken en Dienstverlening Burgemeester Halsema, Hester van Buren Dienstverlening, dienstverlening@amsterdam.nl

Onderwerp

Rapportages 2024: meldingen openbare ruimte en klachten

Datum Portefeuille(s)

Geachte leden van de gemeenteraad, Klachten en meldingen zijn waardevolle signalen uit de stad. De gemeente krijgt elk jaar veel van deze signalen van Amsterdammers die iets willen melden uit onvrede, maar ook uit betrokkenheid. Het college vindt het van groot belang dat deze signalen serieus opgepakt en afgehandeld worden. Deze signalen worden ook gebruikt om de gemeentelijke organisatie te verbeteren. In de bijlage bij deze brief zit een rapportage over de Meldingen openbare ruimte en over alle klachten die de gemeente in 2024 heeft ontvangen. Beide rapportages gaan over feedback van de Amsterdammer, vandaar dat deze gezamenlijk met u gedeeld worden. Omdat het de eerste keer is dat het college stedelijk over klachten rapporteert, gaat deze brief ook dieper in op hoe we omgaan met klachten. Meldingen openbare ruimte Vanaf 2023 ontvangt u elk jaar de jaarrapportage over meldingen openbare ruimte. Alle meldingen openbare ruimte komen in één centraal systeem terecht en worden via machine learning op basis van de meldtekst doorgezet naar de juiste afdeling. De melder krijgt vanuit dit systeem een automatische ontvangstbevestiging. De afdeling die daadwerkelijk aan de slag gaat, beoordeelt vervolgens wat er met de melding gedaan wordt. Afhankelijk van de situatie plant de uitvoerende afdeling het oplossen van de melding in.

Bij een gevaarlijke situatie wordt door de calamiteitendienst direct actie ondernomen. Als de uitvoeringsploeg de melding heeft afgehandeld en er contactgegevens bekend zijn, wordt de melder hiervan per mail of telefonisch op de hoogte gesteld. Via het afhandelbericht dat de melder per e-mail ontvangt, kan de melder feedback geven over de afhandeling van de melding. Afhankelijk van de feedback van de melder wordt de melding al dan niet heropend. De rapportage in de bijlage geeft een verdiepend beeld over 2024 van het aantal meldingen en de tevredenheid per categorie. Naast de afhandeling van de individuele meldingen, worden trends gedestilleerd die bijdragen tot een structurele oplossing. In de bijlage worden drie thema’s meldingen nader geanalyseerd, dat zijn:

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 12 juni 2025 Pagina 2 van 4

•

Ophalen van afval en reinigen openbare ruimte In 2024 is het aantal meldingen over dit thema met een derde toegenomen (totaal bijna 205.000 meldingen), onder meer door een toename van het aantal containeradoptanten en meldingen vanuit de eigen organisatie. Containeradoptanten, gefaciliteerd door de gemeente, houden hun containerplek schoon en verhelpen blokkades in de container. In de bestuurlijke rapportage staat per onderwerp en per stadsdeel toegelicht waar de toename van meldingen vandaan kwam (grofvuil, veeg- en zwerfvuil en bijplaatsingen) en over welke onderwerpen minder gemeld werd, zoals volle restcontainers, kersbomen en volle prullenbakken. Dit laatste is het resultaat van gerichte acties, zoals: monitoring van het afvalaanbod en het extra legen van de containers en afvalbakken. • Beheer en onderhoud openbare ruimte Over dit thema zijn ongeveer evenveel meldingen ontvangen (ongeveer 99.000). Binnen deze categorie zijn grote stijgers (straatverlichting, onderhoud stoep, rijweg en parkeerplaats en kapotte prullenbakken) en dalers (stormschade aan bomen, dode bomen en kapotte containers). Duidelijk is dat het uitvoeren van groot onderhoud of het vervangen of aanpassen van containers zichtbaar minder meldingen oplevert. Maar niet alle meldingen kunnen (snel) opgelost worden.

Het aanpassen van een verkeerssituatie vergt tijd en het instellen van een ecologisch maairegime is een beleidskeuze waar niet iedereen blij mee is. Per stadsdeel geeft de bijlage u inzicht in de details. • Openbare orde en veiligheid Op dit thema werd in 2024 per saldo 18% meer meldingen geregistreerd (totaal bijna 150.000). Vooral op onderwerpen parkeeroverlast, daklozen/bedelen en vuurwerkoverlast werd veel meer gemeld en minder over geluidsoverlast van boten en door muziek en “overig bedrijven/horeca”. Meldingen worden opgevolgd met een risicogestuurde aanpak, waarbij acties worden gebaseerd op een analyse van de risico's. Hierdoor kan gericht toezicht en handhaving op horeca worden ingezet op de momenten dat het ertoe doet. Om de verwachtingen beter te sturen is met de start van de risicogestuurde werkwijze ook de communicatie aangepast. Niet direct elke melding over horeca wordt namelijk meteen opgepakt; de inzet wordt bepaald op basis van eerdere meldingen en andere informatie. In de bijlage kunt u hier meer over lezen. Voor inhoudelijke vragen over de thema’s kunt u bij betreffende directies en/of vakwethouder(s) terecht.

Stedelijk klachtenteam De verantwoordelijkheid voor de uitvoering van een adequaat klachtproces ligt bij de individuele organisatieonderdelen. Elke directie heeft hiervoor klachtencoördinatoren en -behandelaren. Het college streeft naar een betrouwbare overheid en zet ook in op het verbeteren van het klachtproces. Sinds 1 januari 2024 is er een stedelijk klachtenteam. Dit team, dat zelf geen klachten afhandelt, faciliteert het proces voor klachten voor de hele gemeente. We noemen dit wel klachtenmanagement: het verbeteren van het proces van ontvangst, coördinatie en behandeling van klachten tot het opstellen en analyseren van stedelijke rapportages. Ook ontwikkelt het stedelijk klachtenteam betere software en trainingen.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 12 juni 2025 Pagina 3 van 4

Stedelijk klachtenoverzicht Klachten geven de gemeente feedback op haar handelen, vaak op inhoud. Alle gemeenteonderdelen zijn inmiddels voor hun klachtenregistratie aangesloten op één applicatie en worden getraind hun informatie eenduidig en nauwkeurig in het systeem in te voeren. Dat is belangrijk omdat we zo klachten kunnen behandelen die betrekking hebben op meerdere gemeentelijke onderdelen tegelijk. Daarnaast biedt dit de mogelijkheid om samengestelde of onderling vergelijkbare rapportages te maken. En tevens is het, in verband met het actief openbaar maken in het kader van de WOO, noodzakelijk dat de klachten in één systeem staan. Op basis van de informatie uit het systeem is recent een eerste versie van het stedelijk klachtenoverzicht ontwikkeld die het college met u wil delen. Het klachtenoverzicht geeft inzicht in kwantitatieve aspecten van klachtmanagement en wordt komende jaren verder ontwikkeld en (kwalitatief) verdiept. Omdat de input vanuit de directies in het klachtensysteem verbeterd moet worden, is het nu nog te vroeg om keiharde conclusies aan de cijfers te verbinden. Een verbeterde input leidt op termijn tot betere rapportages en meer bruikbare leerpunten. Ruimte voor verbetering Het is nuttig dat het klachtenoverzicht inzicht geeft in waarover Amsterdammers klagen.

Uit de eerste versie blijkt dat er veel ruimte is voor verbetering van de klachtenafhandeling zelf; het klachttevredenheidcijfer, een 4,8 in 2024, moet hoger. Prioriteit heeft het op orde brengen van de basis, zoals: binnen 5 dagen persoonlijk contact opnemen met melder en binnen 6 weken de klacht afhandelen. Daarnaast wordt de reden achter het lage cijfer onderzocht. Voor de verbetering van de klachtafhandeling is het namelijk belangrijk onderscheid te maken of de oorzaak van een lage beoordeling ligt in het proces (het empathisch vermogen van de klachtbehandelaar) of in het antwoord (de uitkomst). Zorgvuldige en volledige registratie van de klachten door alle directies zal zorgen voor beter bruikbare rapportages en een vermindering van de 43% uit de categorie “onbekend” van het staatje De categorieën waar de klachten over gaan met bijbehorende percentages. Klachtenindicatoren Ten aanzien van de aantallen klachten benadrukt het college dat kwantiteit niets zegt over de kwaliteit van afhandeling. Hoe gemakkelijker het is om een klacht of melding in te dienen en hoe voortvarender en oplossingsgerichter deze worden opgepakt, hoe meer het vertrouwen stijgt, de relatie verbetert en hoe eerder Amsterdammers geneigd zijn opnieuw een signaal af te geven of mee te denken; de Amsterdammer voelt zich immers gehoord en welkom.

Het college vindt dan ook dat aantallen ontvangen klachten geen sturingsinstrument is. Om de afhandeling van klachten toch op kwantitatieve manier te volgen heeft het college wel de volgende twee nieuwe indicatoren over klachten opgenomen, vanaf de begroting 2026. • De gemiddelde termijn (=gemiddeld aantal dagen) voor afhandeling van een klacht door de gemeente Amsterdam. • Het cijfer dat de Amsterdammer de gemeente gemiddeld genomen geeft voor de afhandeling van de klacht.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 12 juni 2025 Pagina 4 van 4

Elk jaar zal het college zowel de bestuurlijke rapportage Meldingen openbare ruimte, als de ontwikkelingen van het klachtenmanagement deze met u delen. Het college gaat er vanuit u voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Femke Halsema Burgemeester

Bijlagen 1. Stedelijk klachtenoverzicht 2024 2. Bestuurlijke rapportage Meldingen openbare ruimte

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening