Raadsinformatiebrief Hulpmiddelen 08-5-2025.pdf

Raadsinformatiebrief

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 8 mei 2025 Zorg Alexander Scholtes Zorg bestuurszaken.ojz@amsterdam.nl Toezegging naar aanleiding van motie 649.23 Breng reparatieproces voor rolstoelen in Amsterdam direct op orde van de leden Runderkamp, Wehkamp, van Pijpen, Alberts en Broersen (PvdA, D66, GroenLinks, SP en Volt)

Geachte leden van de gemeenteraad, In de vergadering van de gemeenteraad van 9-11-2023 heeft uw raad bij de behandeling van de bestuursrapportage motie 649.23 Breng reparatieproces voor rolstoelen in Amsterdam direct op orde van de leden Runderkamp, Wehkamp, van Pijpen, Alberts en Broersen aangenomen. Aanleiding voor de motie waren problemen die in 2023 ontstonden bij de levering en service aan de ruim 13.500 hulpmiddelen die in Amsterdam via de Wmo verstrekt. Wanneer lang gewacht moet worden op een levering of reparatie kan dit grote impact hebben op de klant. In de Raadsinformatiebrief van 4 juni 2024 ter afdoening van bovenstaande motie werd nader ingegaan op de verbeterplannen over het nakomen van de gemaakte afspraken voor leveringen en reparatietijden. In het huidige contract voor Wmo hulpmiddelen is afgesproken dat 90% van de leveringen op tijd is en dat in 90% van de reparatieverzoeken de monteur binnen de gestelde termijn ter plekke is (spoed 1 uur; niet spoed 24 uur). Dit is een aanscherping ten opzichte van het vorige contract, waar de eisen op 80% lagen. Tevens is in beeld gebracht wat de daadwerkelijke gemiddelde reparatietijden zijn van rolstoelen. Over deze termijnen zijn geen contractuele afspraken gemaakt. Ook werd toegezegd later in het proces terug te komen op het resultaat van de lopende verbeterplannen.

In deze tweede brief wordt teruggekomen op die toezegging om de resultaten te delen met de raad. Verbeterplannen Zoals aangegeven in de brief van 4 juni 2024 hebben twee leveranciers in het voorjaar van 2024 verbeterplannen opgesteld op het gebied van bereikbaarheid leveringen en reparaties. Deze leveranciers hebben verbeteringen doorgevoerd en meer capaciteit ingezet om achterstanden in te halen. Zo is er onder andere meer personeel aangenomen en worden in dagstarts fouten, verbeteringen en de effecten op de klant besproken. Ook is casemanagement bij een van de leveranciers steviger ingericht en zijn er wijzigingen in het management doorgevoerd.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 8-5-2025 Pagina 2 van 4

Resultaten op de contractafspraken Inmiddels is te zien dat de inspanningen van de twee leveranciers met verbeterplannen hebben geleid tot het behalen van de gestelde normen zowel op de levertijden als op de reparatietijden. De normen zijn inmiddels bij beide enkele maanden op rij op orde en daarmee zijn de verbeterplannen formeel beëindigd. Hieronder een nadere toelichting op de levertijden, responsetijden reparaties en specifiek de reparaties rolstoelen. Leveringen In bijlage 1 is te zien dat het percentage van op tijd geleverde hulpmiddelen toeneemt van gemiddeld 79% (variërend van 62-92%) in januari 2024 naar gemiddeld 86% (variërend van 6695%) in juni 2024 naar gemiddeld 92% (variërend tussen 86-100%) in december 2024. Gezien het feit dat de prestatie voor alle leveranciers enkele maanden op rij voldoen is er vertrouwen in de levertijden. Mocht er toch sprake zijn van tegenvallende prestaties (zoals bij leverancier B in februari) dan wordt dit direct met de leverancier besproken. Responsetijd reparaties Bij de responstijd op reparaties zijn ook duidelijk verbeteringen te zien ten opzichte van begin van 2024. In het eerste kwartaal van 2024 zijn de meeste cijfers onder de norm. In het vierde kwartaal van 2024 zijn de meeste prestaties overeenkomstig de contracteis.

Hierop zijn twee uitzonderingen (leverancier D in september en leverancier A in december, respectievelijk 89% en 85%). Op dit moment zijn de prestaties volgens de contracteisen (zie ook bijlage 1). Ook hier geldt dat er vertrouwen is in de verbeterde prestatie maar mocht er sprake zijn van tegenvallende prestaties wordt dit direct met de leverancier besproken. Reparatietijd rolstoelen De gemiddelde reguliere reparatietijd voor de rolstoelen zijn redelijk stabiel of er is sprake van verbeteringen (leverancier D). Deze cijfers zijn terug te vinden in bijlage 2. Deze doorlooptijden betekent overigens niet dat de klant geen rolstoelvoorziening heeft. Er kan een noodreparatie zijn uitgevoerd of een vervangende rolstoel zijn ingezet, waardoor de klant toch mobiel is. Voor de reparatietijden gelden in het huidige contract geen eisen, maar deze zullen in het volgende contract wel worden opgenomen. En daarmee structureel gemonitord worden.

Resultaten algemeen Het bespreken van de resultaten is een vast onderdeel van de contractgesprekken die regelmatig gevoerd worden. Wanneer leveranciers de gewenste servicelevels niet halen blijven zij werken aan verbeteringen om de gevraagde servicelevels wel te halen. De gemeente heeft vertrouwen dat de inspanningen van de aanbieders hebben bijgedragen aan de verbeterde prestaties. Mochten de prestaties tegenvallen dan wordt de desbetreffende leverancier direct aangesproken. Ook in andere variabelen zien we verbeteringen. Een belangrijk signaal is het aantal klachten en de mate van klanttevredenheid. Het aantal klachten dat gemeld is, zowel bij de gemeente als bij de leveranciers, is gedaald. Tevens zijn de cijfers uit het doorlopende klanttevredenheidsonderzoek voor het vierde kwartaal bekend en deze zijn gestegen, zie figuur 1. Voor levering geldt dat alle

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 8-5-2025 Pagina 3 van 4

leveranciers in het vierde kwartaal ruim voldoen aan de gestelde eis van minimaal een 7.5. De meest recente cijfers zijn altijd terug te vinden op amsterdam.nl link.

Figuur 1: Tevredenheidscijfers van de leveranciers over de leveringen en reparaties in 2024

Niet alle leveranciers presteren volledig volgens de contractafspraken van een klanttevredenheid van minimaal een 7,5 voor reparaties, wel scoren alle leveranciers een voldoende. De leveranciers met tegenvallende of teruglopende prestaties worden hierop aangesproken. Daarnaast geven Reade, Cliëntenbelang Amsterdam en Services aan dat de samenwerking met en de dienstverlening van de leveranciers is verbeterd.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 8-5-2025 Pagina 4 van 4

De problemen bij leveranciers zijn aangepakt en hebben tijd nodig gehad om structureel verbetering te laten zien. Dit is nu zichtbaar. Er is vertrouwen dat de prestaties vastgehouden worden. Er staat een grote hoeveelheid hulpmiddelen in bruikleen bij Amsterdammers, daarin gaat veel goed, maar helaas worden er ook fouten gemaakt. Hiervoor is continu aandacht vanuit de leverancier en gemeente. Mochten er individueel zaken niet goed gaan is het belangrijk dat klanten dit blijven melden bij de leverancier of bij de gemeente. Dan kan gericht worden nagaan wat er aan de hand is en ingezet worden op een oplossing. Deze week is het Rekenkameronderzoek naar Wmo-hulpmiddelen gepubliceerd (link). De basis is op orde maar voor Amsterdammers met complexe hulpvragen moet het beter. Dat raakt me diep. Iedereen moet kunnen meedoen, ook als je hulpmiddelen nodig hebt zoals een rolstoel. Als die te laat komen of stuk zijn, is dat frustrerend en onacceptabel. We zijn al langer bezig met verbeteringen en nemen de aanbevelingen uit het rapport uiteraard serieus. In de komende aanbesteding zullen aanvullende prestatieafspraken worden gemaakt en wordt ingezet op duidelijkere informatievoorziening voor de gebruikers om de gevraagde concurrentie op kwaliteit aan te scherpen. Daarnaast zal er focus zijn voor de groep met complexe hulpmiddelen en/of hulpvraag.

Vertrouwende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet,

Alexander Scholtes Wethouder Zorg, Publieke gezondheid en Preventie

Bijlagen Bijlage 1 Doorlooptijden leveringen en reparaties Bijlage 2 Doorlooptijden reparaties rolstoelen

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl