Raadsinformatiebrief afhandeling van motie 0043

Raadsinformatiebrief Afdoening motie

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 11 mei 2026 Dienstverlening Hester van Buren Directie Dienstverlening (dienstverlening@amsterdam.nl) Afhandeling van motie 0043 van raadsleden IJmker, Belkasmi en Garmy inzake recht op menselijk contact.

Geachte leden van de gemeenteraad, In de vergadering van de gemeenteraad van 18 februari 2026 heeft uw raad bij de behandeling van de Amsterdamse AI-agenda 2025-2026 motie 0043 van raadsleden IJmker, Belkasmi en Garmy aangenomen. Daarin wordt het college gevraagd om:  Bij de inzet van AI voor interactie met Amsterdammers altijd een alternatieve optie te bieden waarbij het recht op menselijk contact gewaarborgd wordt;  Het welkomstbericht van 14020 dusdanig aan te passen zodat bewoners direct kunnen doorschakelen naar een mens. Het college geeft als volgt uitvoering aan de motie: Het college is het eens met de motie en vindt het belangrijk dat Amsterdammers altijd menselijk contact kunnen hebben als zij dat willen. Dit is nu al het geval bij het Contactcenter Amsterdam (CCA) en dit zal ook zo blijven bij toekomstige toepassingen van kunstmatige intelligentie (AI). Bij het CCA wordt AI nu gebruikt in de vorm van een voicebot. Deze voicebot verbindt bellers direct door met de juiste medewerker. We onderzoeken ook andere manieren om AI te gebruiken. Daarbij zorgen we ervoor dat menselijk contact altijd mogelijk blijft, zoals in de motie is gevraagd. Hieronder leest u hoe we het Amsterdammers zo gemakkelijk mogelijk maken om persoonlijke ondersteuning te krijgen. Aanpassing boodschap CCA Mensen die naar het CCA bellen willen we graag zo snel en goed mogelijk helpen.

We maken gebruik van de mogelijkheden van een voicebot om de beller direct met de juiste medewerker in contact te brengen en onnodig doorverbinden te voorkomen. Dat gaat als volgt: Mensen die het CCA bellen, krijgen een bandje met de vraag of men verder wil in het Nederlands of Engels. In de keuzetaal wordt aangegeven dat het gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden en de contactgegevens bewaard worden om de beller de volgende keer sneller te kunnen helpen. Voor informatie over hoe we met privacy omgaan, wordt verwezen naar de website van de gemeente Amsterdam.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 11 mei 2026 Pagina 2 van 2

Daarna valt een korte stilte en stelt een voicebot zich voor als virtueel assistent van de gemeente Amsterdam. De virtueel assistent zegt: ‘Ik kan uw vraag meteen beantwoorden of u doorverbinden. Vertel me wat ik voor u kan doen’. Met doorverbinden wordt bedoeld doorverbinden naar een medewerker, een mens. We maken dit in de boodschap nog explicieter door de zin aan te passen naar ‘Ik kan uw vraag meteen beantwoorden of u doorverbinden naar een medewerker. Vertel me wat ik voor u kan doen’. Andere aanpassingen bij het CCA om de burger zo goed mogelijk te helpen We verbeteren onze dienstverlening continu. Sinds september van afgelopen jaar kunnen medewerkers van het CCA de bellers ook een sms sturen en schermdelen. Medewerkers kunnen per sms een link sturen naar een pagina met meer informatie. Met schermdelen kunnen Amsterdammers tijdens een gesprek hun scherm delen en kunnen CCA-medewerkers zo direct op het scherm laten zien hoe ze bepaalde zaken online kunnen regelen. Persoonlijke en toegankelijke ondersteuning op de Stadsloketten Tot slot wil ik deze gelegenheid aangrijpen om u te informeren over de ontwikkeling naar een meer persoonlijke en toegankelijke ondersteuning op de Stadsloketten. Het college is zich bewust van de behoefte van Amsterdammers aan persoonlijk contact en ondersteuning.

Vooral bij complexe vragen of wanneer inwoners vastlopen bij diensten van de gemeente of de overheid. In 2026 wordt onze dienstverlening in de Stadsloketten daarop aangepast. Burgers krijgen dan bij binnenkomst een warm welkom en een servicemedewerker begeleidt hen indien nodig naar een specialist die hen verder helpt. Als de specialist er zelf niet uitkomt, maakt deze gebruik van hotlines om expertise bij te schakelen. De bezoeker verlaat het Stadsloket altijd met een oplossing of duidelijke vervolgstappen.

Het college beschouwt de motie hiermee als afgehandeld. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Hester van Buren Wethouder dienstverlening

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl