Raadsinformatiebrief afhandeling motie 554.23 inzake Klachten centrale diensten bij stadsdeelbestuurders.pdf

Raadsinformatiebrief Afdoening motie

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 31 maart 2025 Dienstverlening Hester van Buren Directie Dienstverlening, dienstverlening@amsterdam.nl Afdoening motie 554 Klachten centrale diensten bij stadsdeelbestuurders van het lid Broersen van Volt

Geachte leden van de gemeenteraad, In de vergadering van de gemeenteraad van 12 oktober 2023 heeft uw raad bij de behandeling van ‘Staat van de uitvoering dienstverlening en jaarbeschouwing Ombudsman 2022’ motie 554 van raadslid Broersen van Volt aangenomen. Daarin wordt het college gevraagd “ervoor te zorgen dat stadsdeelbestuurders (verbeterd) inzicht hebben in de klachten die vanuit hun stadsdeel bij de gemeente binnenkomen, ook wanneer dit klachten zijn over gecentraliseerde diensten”. Binnen de gemeente is er groeiende aandacht voor een juiste en passende behandeling van signalen, waaronder klachten, om de relatie met Amsterdammers te versterken en te leren van daaruit voortkomende feedback. Het college begrijpt de behoefte en geeft als volgt uitvoering aan de motie: Klachten (uitingen van ongenoegen) worden online, telefonisch, schriftelijk of bij een Stadsloket ingediend. Iedereen kan dit doen: Amsterdammers, ondernemers, bezoekers van Amsterdam, etc. De ontvangen klachten worden geregistreerd in één centraal systeem. Elk gemeenteonderdeel kan zijn eigen klachtgegevens registreren, inzien en er ook over rapporteren. In rapportages zijn uiteraard alleen die gegevens zichtbaar die indieners van klachten invoeren (en indieners worden, i.v.m. de gewenste laagdrempeligheid, niet verplicht tot het verstrekken van adresgegevens).

Omdat het verwerken en rapporteren van adresgegevens privacyaspecten met zich meebrengt, is het proces in december 2024 getoetst en akkoord bevonden door de gemeentelijke privacy officer. Er is nu zekerheid over welke gegevens met andere stadsdelen en directies gedeeld mogen worden: locaties van klachten kunnen in kaart worden gebracht op basis van de eerste vier cijfers van de postcode. Hiermee kunnen rapportages over gebieden en stadsdelen opgesteld worden. De stadsdeelbestuurders kunnen via hun klachtencoördinatoren de door hen gewenste rapportages verkrijgen. Dat is wat omslachtig. Maar regelgeving (privacy) verhindert dat alle klachtencoördinatoren inzage kunnen hebben in alle soorten klachten (van de verschillende directies). Het college is van mening dat hier een verbeterslag in gemaakt kan en moet worden zodat stadsdeelbestuurders sneller en proactiever geïnformeerd kunnen worden. Daarom worden

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 31 maart 2025 Pagina 2 van 2

mogelijkheden onderzocht om, met in achtneming van de privacyregels, locatiegegevens van melders makkelijker inzichtelijk te krijgen. Het einddoel is dat klachtencoördinatoren van de stadsdelen en directies deze kunnen genereren en hiermee de informatiepositie van dagelijks bestuurders verbeteren. Naast voornoemde specifieke rapportages op stadsdeelniveau, presenteert het college vanaf dit jaar ook een stedelijke klachtenrapportage. Hierin wordt meer algemene informatie inzichtelijk over de wijze van klachtenbehandeling door de gezamenlijke onderdelen van de gemeente. In het begin zal de informatie voornamelijk kwantitatief van aard zijn, maar door verdere ontwikkeling en verfijning van de registratie, kunnen hierin steeds meer kwalitatieve gegevens opgenomen (en vervolgens geanalyseerd) worden. Het college merkt tot slot op dat meldingen over de openbare ruimte voor iedereen real time inzichtelijk zijn. Op de meldingenkaart staan alle openstaande meldingen onderverdeeld in 11 categorieën en is in één oogopslag duidelijk waar meldingen over de openbare ruimte zich bevinden, zie https://meldingen.amsterdam.nl/meldingenkaart Het college beschouwt de motie hiermee als afgehandeld. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl