Raadsinformatiebrief---afdoening-motie-Garmy c.s. inzake indicators Dienstverlening toevoegen 236.24.pdf

Raadsinformatiebrief Afdoening motie

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 19 maart 2025 Algemene Zaken, Dienstverlening Burgemeester Halsema, Hester van Buren Dienstverlening, dienstverlening@amsterdam.nl Afdoening motie 236.24 van raadsleden Garmy en Krom van de (VOLT en PvdD)

Geachte leden van de gemeenteraad, In de vergadering van de gemeenteraad van 27 juni 2024 heeft uw raad bij de behandeling van de voorjaarsnota 2024 motie 236 van raadsleden Garmy en Krom van (respectievelijk VOLT en Partij voor de Dieren) aangenomen. Daarin wordt het college gevraagd om: • vanaf de Begroting 2025 in de P+C cyclus onder 2.B.1 doelen en indicators toe te voegen die een aanvulling zijn op, of specifieker zijn dan, de huidige indicatoren. • de raad zo spoedig mogelijk een voorstel te doen toekomen, maar uiterlijk voor de behandeling van de eerstvolgende begroting. • daarbij de volgende punten in overweging mee te nemen o Aantal bezwaren dat is ingediend per 1000 inwoners. o Beoordeling van behandeling van bezwaren. o Aantal formele klachten dat is ingediend per 1000 inwoners. o Beoordeling van behandeling van klachten. o Contact met de gemeente (anders dan via de nu genoemde indicator) o Beoordeling van toegankelijkheid van diensten voor mensen met een beperking. o Het percentage gemeentelijke diensten en informatie dat beschikbaar is in meerde talen. Het college staat positief tegenover het toevoegen van indicatoren aan de begroting die de raad meer inzicht en sturingsmogelijkheden geven. Alle suggesties uit de motie zijn onderzocht en worden hierna toegelicht. De afdoening van de motie heeft langer geduurd dan gewenst.

In de tussentijd is contact geweest met de indieners van de motie. Ingediende bezwaren Vanaf 2024 wordt jaarlijks met het rapport “De staat van de juridische functie” uw raad gedeeld. Hierin is, onder meer, opgenomen hoeveel bezwaren gemeente breed zijn ontvangen in het voorafgaande jaar. De uitkomsten van de bezwaarprocedures zijn hierin ook meegenomen. Er wordt op dit moment gewerkt aan een tweede staat van de juridische functie. Het voorstel is deze jaarlijkse staat van de juridische functie als bijlage op te nemen in het jaarverslag. Verder is op uw verzoek een pilot gedaan met een externe bezwaarschriftencommissie. Eind 2024 is hierover het rapport “Horen en adviseren in Amsterdamse bezwaarprocedures” uitgebracht

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 19 maart 2025 Pagina 2 van 3

waarin de waardering van de burger over de bezwaarschriftenprocedure met en zonder externe bezwaarschriftencommissie is weergegeven. Dit rapport en de staat van de juridische functie zijn besproken in de commissie Algemene Zaken op 27 februari 2025. Vanaf de begroting 2026 wil het college de volgende nieuwe indicatoren opnemen: • Aantal bezwaren dat is ingediend per 1000 inwoners • De gemiddelde doorlooptijd van een bezwaarschriftprocedure • De uitkomst van de bezwaarschriftprocedure Formele klachten Het college maakt geen onderscheid tussen formele en informele klachten. De insteek is dat elke uiting van ongenoegen als klacht wordt gezien en als zodanig wordt afgehandeld. Het aantal klachten is daarom geen sturingsinstrument; we streven niet expliciet naar meer, maar ook niet naar minder klachten. Een toename van het aantal klachten kan betekenen dat Amsterdammers minder tevreden zijn, maar ook dat het indienen van een klacht gemakkelijker wordt ervaren. Het college is van mening dat de gemiddelde afhandeltermijn van klachten en de waardering van de afhandeling van de klachten geschikte indicators zijn om snel inzicht te krijgen in de kwaliteit van de afhandeling van klachten. Vanaf de begroting 2026 wil het college de volgende twee nieuwe indicatoren opnemen: • De gemiddelde termijn (=gemiddeld aantal dagen) voor afhandeling van een klacht door de gemeente Amsterdam.

• Het cijfer dat de Amsterdammer de gemeente gemiddeld genomen geeft voor de afhandeling van de klacht. Bij de toelichting op de indicatoren in het jaarverslag zal het college ook het totaal aantal ontvangen klachten vermelden. Contact met de gemeente In de begroting staan in programma B (Dienstverlening) momenteel twee indicatoren opgenomen over het contact met de gemeente. • het cijfer dat de Amsterdammer geeft aan het contact met de gemeente via al onze kanalen. Hierbij wordt gerapporteerd over de klanttevredenheid over de Website (formulieren), contact via WhatsApp, de Balie en CCA telefonie. • De Customer Effort Score (CES) geeft aan hoe moeilijk of makkelijk Amsterdammers het ervaren om iets regelen bij de gemeente tijdens een specifiek contactmoment. Input voor bovengenoemde indicatoren (rapportcijfer en CES) wordt inmiddels ook uitgevraagd bij livechat, chatbot en de spraakrobot. En binnenkort voor e-mail (contactformulier). Aan deze twee indicatoren worden twee indicatoren over de afhandeling van klachten toegevoegd Het college is van mening dat de overweging uit de motie hiermee voldoende tot zijn recht komt. Toegankelijkheid diensten voor mensen met een beperking Toegankelijkheid is een belangrijke kernwaarde van onze dienstverlening en het is goed om het presteren daarvan te beoordelen.

Het college streeft naar een inrichting die toegankelijk is voor alle Amsterdammers en kiest om die reden voor indicatoren die een weergave zijn van onze totale dienstverlening en niet de dienstverlening voor een specifieke groep. Nu staat de Customer Effort Score in de begroting. Het college is van mening dat de CES-score een goede indicator is voor de

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 19 maart 2025 Pagina 3 van 3

toegankelijkheid en zal bij de evaluatie van deze indicatoren, in het jaarverslag, dieper ingaan op het beoordelen van de toegankelijkheid van onze dienstverlening. Over een indicator voor digitoegankelijkheid is een aparte motie ingediend (motie 235.24) en deze wordt met een aparte brief afgedaan. Gemeentelijke diensten in meerdere talen Het aantal talen waarin het college communiceert is geen doel op zich. Nederlands is de standaard taal. Indien noodzakelijk wordt per onderwerp maatwerk geleverd door te kijken naar de doelgroep waar het onderwerp betrekking op heeft. Zo reed in de COVID-periode de Corona-bus rond met spraakboodschappen in 15 verschillende talen (waar er steeds enkele van werden geselecteerd, afhankelijk van de route/buurt). Ook worden in sommige buurten waar een grote Islamitische gemeenschap woont, berichten in het Arabisch of Turks verspreid. Gezien voorgaande neemt het college de overweging niet over om een indicator te formuleren over het percentage gemeentelijke diensten en informatie dat beschikbaar is in meerdere talen. Het college dankt de indieners van de motie en neemt vanaf de begroting 2026, vijf nieuwe indicatoren op. Het college beschouwt de motie hiermee als afgehandeld.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Femke Halsema Burgemeester

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening