Raadsbesluit2021-150B 03 Onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openb

Tabel 4.14 Directies over structurele meldingen en structurele oplossingen pp Onze directie ontvangt regelmatig structureel terugkerende meldingen (bijvoorbeeld over dezelfde container die wekelijks vol zit)

Onze directie is in staat om structurele problemen (meldingen) ook structureel op te lossen

ASC

Ja

Deels

Afval en Grondstoffen

Ja

Deels

GGD

Ja

Deels

Stadswerken

Nee

n.v.t.

THOR

Ja

Deels

Afdeling Groen & Wegen

Ja

Deels

Afdeling Openbare Verlichting

Nee

n.v.t.

VTH

Ja

Deels

• Directie

V&OR

pp Waternet en Amsterdamse Bos hebben deze vraag niet ingevuld. Zie voetnoot 4.6 voor onze

kanttekeningen over de vragen aan directies.

87

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

• Ook melders ervaren dat terugkerende problemen nog niet structureel worden opgelost. – Ook melders, zo blijkt uit het onderzoek Klantbeleving MORA-meldingen (oktober 2020), zijn kritisch over het structureel oplossen van structurele meldingen.197 Dit geldt voor bepaalde typen meldingen, waaronder afval, parkeeroverlast, containers en papierbakken en voor specifieke directies. > Meer dan de helft (in het geval van parkeeroverlast zelfs 76%) van de respondenten geeft aan het (helemaal) oneens te zijn met de stelling "De gemeente lost de gemelde situatie structureel op". De respons voor de andere typen meldingen zijn: containers en papierbak (52%), grofvuil (58%), huisafval (54%), hinderlijk geplaatst objecten (63%), bij de subcategorie parkeeroverlast (76%) en handhaving op afval (63%). > Bij alle typen meldingen geven respondenten aan dat de overlast vaak voorkomt bijqq: containers en papierbakken 60% van de 388 respondenten, grofvuil 63% van de 603 respondenten, huisafval 74% van de 291 respondenten, hinderlijk geplaatste objecten 51% van de 159 respondenten, parkeeroverlast 79% van de 211 respondenten en handhaving op afval 81% van de 169 respondenten.

• Ook de stadsdeelcommissieleden geven aan dat de problematiek rondom afval meer structureel moet worden opgelost.198 – Een stadsdeelcommissielid vraagt zich af waarom de capaciteit voor afval niet is opgeschaald tijdens corona. – Een ander stadsdeelcommissielid doet de suggestie om een wethouder aan te stellen die specifiek verantwoordelijk wordt voor het oplossen van structurele problemen. – Tot slot geeft een stadsdeelcommissielid aan dat handhaven alleen zin heeft als de overlastmakers flink worden beboet als ze afval op de verkeerde wijze aanbieden.

4.7 Actie Service Centrum gericht op evalueren, leren en verbeteren 4.7.1

Programma Actie Service Centrum heeft geleid tot verbeteringen

Normenkader • Programma ASC heeft geleid tot de verbeteringen van het afhandelen van meldingen. Bevindingen • Een traject van het programma ASC was het verbeteren van integrale procesketens, mede met als doel de afhandeling goed gecoördineerd en snel af te

qq De vraag luidde: "Hoe vaak komt de overlast die u meldde voor (op dezelfde plek?)". De

antwoordcategorieën die zijn gepresenteerd, zijn: "de overlast was eenmalig", "de overlast komt heel vaak voor / is structureel", "de overlast komt af en toe voor" en "weet niet, geen antwoord".

88

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

•

•

• •

handelen (zie de ambities in hoofdstuk 2). Dit is uitgevoerd voor de ketens ‘sociale overlast’, ‘overlast binnenwater’, ’jeugdoverlast’ en ‘overlast van horeca, evenementen en geluid’. Voor de keten 'afval' is de verbeterslag deels tot stand gekomen. 199 – De verbeterslag voor de keten 'afval' is volgens de ambtelijke organisatie niet volledig tot stand gekomen, omdat het ASC voor Stadswerken en Afval en Grondstoffen niet de meldingen aanneemt, verwerkt en uitzet. Wel is er een verbeterslag gemaakt voor wat betreft het Meldpunt van beide directies. Dit geldt ook voor de samenwerking met het ASC, waarbij er afspraken zijn gemaakt en er aan procesverbetering wordt gewerkt. Dit gaat bijvoorbeeld om het onderzoek uit 2020 naar de klantbeleving van melders (zie paragraaf 4.7.2). Het ASC zal in de lijn, als afdeling van directie Dienstverlening, verantwoordelijk blijven voor de doorontwikkeling van SIA en het aanjagen van verbeteringen (zie kader Programmaplan Actie Service Centrum in paragraaf 2.2.3).200 Het ASC neemt, volgens de ambtelijke organisatie, de leiding in het continu (stadsbreed) leren en verbeteren van alle MORA-processen met gevraagd en ongevraagd advies, analyses en rapportages (zie hieronder).

De tactische en strategische rol van het ASC is daarmee volgens de ambtelijke organisatie heel breed.201 Het ASC tracht de verbeteringen te realiseren via vier (typen) samenwerkingsverbanden, namelijk: de stuurgroep (dit overleg is gecontinueerd als 'Stakeholdersoverleg Meldingen en Signalen'), het maandelijkse MORA-overleg, het 'Gemeentebreed ketenoverleg' en diverse ketenoverleggen voor specifieke ketens waar ASC onderdeel van uitmaakt. – Er was een stuurgroep om de implementatie van het ASC te sturen en te realiseren, inclusief de bijbehorende verbeteringen.202 > Hierin werd het belang van verschillende verbeteringen bewaakt en onderstreept, zoals het opstellen van indicatoren en normen, van werkinstructies, klanttevredenheidonderzoeken (zie ook volgende subparagraaf) en het verbeteren van terugkoppelteksten.203 – De activiteiten van de stuurgroep zijn met het beëindigen van het programma ASC (1 augustus 2020) overgegaan naar het 'Stakeholdersoverleg Meldingen en Signalen'. Dit overleg vindt tweemaandelijks plaats.204 – In november 2020 is, bij de implementatie van deelmeldingen, gestart met het tweewekelijks Gemeentebreed ketenoverleg Deelmeldingen.

Dit is vanaf april 2021 gecontinueerd als het tweewekelijks Gemeentebreed ketenoverleg voor continu verbeteren in de gemeentebrede keten met deelnemers uit de verschillende directies waarbij casuïstiek een belangrijke rol speelt.205 – Ook zijn er diverse ketenoverleggen voor specifieke ketens waar het ASC onderdeel van uitmaakt, zoals het THOR Ketenoverleg, waarin vertegenwoordigers van het ASC en van THOR de ketensamenwerking bespreken gericht op verdere verbetering. 206

89

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

– Daarnaast organiseert het ASC maandelijks een overleg over meldingen openbare ruimte waarvoor standaard alle betrokken directies (en stadsdelen) worden uitgenodigd. Het doel is informatie-uitwisseling en afstemming. > Bij het maandelijks overleg wordt bijvoorbeeld aan de directies THOR en Afval en Grondstoffen het signaal afgegeven dat de afhandeling van meldingen over afval achterblijft.207 > In dit overleg is onder andere de verantwoordelijkheid voor het afhandelen van meldingen herijkt.208 > Directies geven aan dat ze tot nu toe niet altijd (maandelijks) aanwezig zijn geweest bij het maandoverleg, maar dit in 2021 wel meer frequent te willen gaan doen.209 • Begin 2020 is de rapportage Meldingen Openbare Ruimte 2019 opgesteld waarin de ontwikkelingen voor de jaren 2017, 2018, 2019 en een prognose voor 2020 staan.210 – In deze jaarrapportage van 2019 wordt ingegaan op het aantal meldingen per categorie en stadsdeel, het aantal kanalen waar meldingen binnenkomen en het percentage melders dat tevreden is over de verschillende jaren. Ook wordt per categorie aangegeven waarom melders tevreden zijn en staan er 'mijlpalen' (zie hoofdstuk 4) en cijfers over de focusgebieden van Masterplan Handhaving en Reiniging. > De cijfers voor de kanalen waarop meldingen binnenkomen (Amsterdam.nl, telefoon of anders) zijn echter niet betrouwbaar gebleken.

Uit onze eigen analyse blijkt dat veel minder melders een melding doen per telefoon (namelijk 16% in plaats van 45%) en meer via Amsterdam.nl (namelijk 64% in plaats van 45%). Onze analyse is bevestigd door het ASC.211 Zie voor de hele analyse subparagraaf 4.2.7. • In juni 2020 is het 'Gemeentebreed verbetertraject klantgericht afhandelen van meldingen' gestart onder leiding van het ASC. Het verbetertraject bestaat uit drie onderdelen:212 – Onderzoeken van de klantbeleving bij meldingen (zie volgende subparagraaf). – Verbeteren van terugkoppelteksten. > Gezamenlijk met directies zijn aanbevelingen opgesteld voor het (gemeentebreed) verbeteren van terugkoppelteksten. > Dit heeft geresulteerd in een checklist (april 2021) voor de terugkoppelteksten voor de ambtelijke organisatie. Deze checklist (zie kader Werkinstructie 'Ingrediënten voor een goed eindbericht') wordt vóór de zomer 2021 gedeeld met de betrokken directies en toegevoegd aan de 'toolkit' (zie hieronder), dat onderdeel is van het leer- en ontwikkeltraject.213 – Ontwikkelen en uitvoeren van het leer- en ontwikkeltraject ‘klantgericht afhandelen‘. > Dit gaat onder andere om het organiseren van allerlei leermogelijkheden zoals workshops en het faciliteren van een online toolkit voor het verbeteren

90

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT van de communicatie, samenwerking en feedback (voor en tussen binnenen buitendiensten). > Resultaatgericht afhandelen (ambitie 4) van meldingen dient onderdeel te worden van dit leer- en ontwikkeltraject.214 Werkinstructie Ingrediënten voor een goed eindbericht op meldingen Het format voor een eindbericht (uit de samenvatting van de checklist): Kernpunt verzoek herhalen (situatiegericht) (Voorbeeld: "U hebt ons gemeld dat de afvalcontainer in de Dapperstraat kapot is. En dat u dat al een paar keer hebt gemeld.") Erkenning (Voorbeeld: "Door de kapotte afvalcontainers ligt er nu veel zwerfvuil in uw straat en ziet het er vies uit.") Waardering en betrokkenheid (Voorbeeld: "Wij waarderen het dat u de moeite blijft nemen dit te melden. Het heeft te lang geduurd voordat u iets van ons hoorde.") Oplossing (Voorbeeld: "Wij hebben vanochtend een nieuwe afvalcontainer geplaatst. Ook het vuil dat eromheen staat is nu weg. Het ziet er nu weer netjes uit.") Handelingsperspectief (Voorbeeld: "Blijf het alstublieft bij ons melden als er weer iets aan de hand is met afval in uw straat of met de afvalcontainer. Zo zorgen we samen voor een schone stad.") Bron: Gemeente Amsterdam, Checklist Ingrediënten voor een goed eindbericht op meldingen, april 2021.

• Het ASC is verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van de functionaliteit van SIA. Het ASC voert verschillende verbeteringen door om deze kwaliteit van SIA te verbeteren. Via een lijst - de zogenaamde backlog - worden nieuwe en doorgevoerde verbeteringen bijgehouden. Dit gaat om verbeteringen van het online meldformulier, technische verbeteringen en nieuwe functionaliteiten voor gebruikers van SIA.215 – In 2020 zijn onder andere de volgende verbeteringen doorgevoerd: > Implementeren functionaliteit voor het aanmaken en integraal afhandelen van deelmeldingen; > Aanpassen mobiele versie van SIA met automatische zoom naar GPS-locatie; > Toevoegen van de locatie Amsterdamse Bos in SIA (meldingen voor Amsterdamse Bos worden door ‘eigen’ handhavers afgehandeld); > Tonen van meldingen op de kaart voor de behandelaar; > Vertonen van objecten Openbare Verlichting (straatlantaarns) op het meldformulier. – Op de backlog staan in februari 2021 onder andere de volgende verbeteringen op de planning:

91

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

> Realiseren van een intern realtime dashboard voor ambtenaren met daarin de meldingen uitgesplitst naar hoofd-/subcategorie, stadsdelen, status, doorlooptijd, klanttevredenheid en mogelijkheid om per behandelaar de meldingen te selecteren; > Mogelijkheid tot het toevoegen van bijlagen in het behandelscherm, zoals PDF, Excel, Word en foto’s; > Versturen van foto's in de communicatie naar de melder (zie kader Gebruik van foto's tijdens behandeling); > Realiseren van een publieke SIA-app; > Signaleren van dubbele meldingen door functionaliteit in te bouwen in het meldformulier (via de mogelijkheid om meldingen te liken) en herkennen van dubbele meldingen via Artificial Intelligence. Gebruik van foto's tijdens behandeling Wanneer buitenmedewerkers de melding behandelen, geven ze dit digitaal aan in het systeem. Daarbij maken ze foto’s van de situatie. Ook worden de medewerkers door het systeem gevraagd met foto’s updates te geven van werkzaamheden. De melder krijgt zo een update van de werkzaamheden en er kan worden gecheckt of er veilig wordt gewerkt. Wanneer een partij, zoals een aannemer, werkzaamheden afrondt, krijgt de melder een bericht met voor- en na-foto’s. Bron: benchmarkonderzoek PBLQ, december 2020

• Veel van de 49 gemeenten uit het benchmarkonderzoek hebben aangegeven bezig te zijn hun dienstverlening te optimaliseren rondom meldingen openbare ruimte.216

4.7.2

ASC leert en verbetert, en gaat aan de slag met structurele problemen

Normenkader • Het evalueren en leren is gericht op het vergroten van de doeltreffendheid. Bevindingen • Het ASC leert continu door na elke melding bij (niet-anonieme) melders na te gaan of ze tevreden waren over de melding en indien nodig meldingen te heropenen.217 – Zoals in subparagraaf 3.2.8 aangegeven, worden (niet-anonieme) melders na de afhandeling direct gevraagd de afhandeling te beoordelen door naar de tevredenheid te vragen. Het ASC (en ook andere directies) leren hier direct van doordat meldingen van ontevreden melders (die aangeven dat hun probleem niet is opgelost), opnieuw worden beoordeeld en indien nodig worden heropend. • Aanvullend hierop leert het ASC door diepgaande analyses die zijn uitgevoerd met klanttevredenheids- en burgeronderzoeken. Deze informatie wordt vervolgens gebruikt om de afhandeling te verbeteren.

92

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

– In oktober 2019 is het onderzoek 'Klanttevredenheid over meldingen openbare ruimte’ gepubliceerd. De resultaten zijn gebruikt om de afhandeling van meldingen openbare ruimte te verbeteren. Voor onze analyse hebben wij de volgende onderwerpen nader bestudeerd: servicebeloftes (zie ook paragraaf 4.3), meldingsbereidheid (zie ook paragraaf 4.2.8), welke prioriteit de overlast in de openbare ruimte nodig heeft en de gedeelde verantwoordelijkheden tussen burgers en de gemeente. > Uit het onderzoek kwam onder andere naar voren dat: (1) afhandeltermijnen niet altijd overeenkomen met de verwachtingen van melders; (2) er nog veel te winnen valt als het gaat om de meldingsbereidheid; (3) de aanpak van de overlast nog onvoldoende is en (4) Amsterdammers een gedeelde verantwoordelijkheid voelen om de openbare ruimte schoon te houden. > De resultaten van het onderzoek hebben in ieder geval geleid tot het ambtelijk heroverwegen van de afhandeltermijn (inclusief discussie over prioriteren van de capaciteit om in deze belofte te voorzien).218 > Daarnaast heeft de wethouder aangeven, al is onduidelijk in hoeverre dit een relatie heeft met het klanttevredenheidonderzoek, de meldingsbereidheid vooral te willen verbeteren in gebieden waar burgers de gemeente minder goed weten te vinden.219 – In 2020 is er een onderzoek uitgevoerd naar de klantbeleving van melders.

Het onderzoek is uitgevoerd in het kader van het Gemeentebreed verbetertraject klantgericht afhandelen meldingen (zie paragraaf 4.7.1). Centraal in dit onderzoek stond de klantbeleving van melders versus de wijze waarop de afhandeling is geregeld in Amsterdam (waarbij kan worden gedacht aan de procedures, regels en organisatie-inrichting). Dit onderzoek is voor het ASC de aanleiding om in 2021 de aandacht te vestigen op structurele problemen en het informeren van en communiceren met de melder.220 > Volgens het ASC blijkt uit het onderzoek dat melders ontevreden zijn, omdat: (1) problemen niet structureel worden opgelost; (2) problemen niet goed herkend en opgelost worden; (3) het contact als anoniem en onpersoonlijk wordt ervaren, en (4) het niet duidelijk is wat er is gedaan met de behandeling. > Focus op meldingen voor de directie THOR en Afval en Grondstoffen. Vanuit de gedachten dat THOR, met een relatief lage klanttevredenheid, kan leren van de afhandeling van Afval en Grondstoffen, waar melders relatief tevreden zijn over de afhandeling. > Het ASC geeft aan met deze resultaten aan de slag te willen gaan om de dienstverlening te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Het motto voor 2021 wordt dan ook “In één keer goed”.

Deze inzet op "In één keer goed"’ is deels uitgewerkt in plannen, nieuwe SIA-functionaliteiten en het Signalen Dashboard.221 Volgens het ASC is het voor de komende periode

93

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM een grote uitdaging om structurele meldingen ook structureel op te lossen (zie paragraaf 4.6.2). > Het informeren van en communiceren met de melder is een belangrijk component van het leer- en ontwikkeltraject ‘Klachtgericht behandelen van meldingen’. Het is de bedoeling dat melders beter worden geïnformeerd. Onder andere door altijd een bericht te sturen als de servicebelofte niet gehaald wordt. Deze werkwijze, die nu alleen door de afdeling OVL (van V&OR) en het ASC (en THOR die op dit punt wordt ondersteund door ASC) wordt toegepast (zie paragraaf 4.5.3), wordt dan als onderdeel van dit leeren ontwikkeltraject verbreed naar alle meldingen van alle directies.222 > In het onderzoek naar de klantbeleving zijn verschillende onderzoeksmethoden gebruikt: interviews onder 25 melders, workshops met ambtenaren en kwantitatief onderzoek uitgevoerd door Onderzoek Informatie & Statistiek. • Verder werkt het ASC, in het kader van “In één keer goed", aan functionaliteiten in SIA voor het inzichtelijk maken van de samenhang tussen meldingen. Dit gaat om het inzichtelijk maken van meerdere meldingen over één locatie en/of meerdere meldingen van één melder (zie ook paragraaf 4.2.6). • Het ASC ervaart het beter afhandelen van structurele meldingen als een uitdaging voor komend jaar.

Dit vraagt volgens de ambtelijke organisatie om nieuwe werkprocessen en andere vormen van ketensamenwerking.223 De bedoeling is om werkprocessen zodanig aan te passen dat meerdere directies (en externe partijen) betrokken zijn en inzet leveren bij het oplossen van deze structurele problemen (zie ook paragraaf 4.6.2).

5 Informatievoorziening 5.1 Conclusies In dit hoofdstuk staat de volgende deelvraag centraal:

In welke mate rapporteert het college over de doeltreffendheid van de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte? De organisatie benut omvangrijke monitoringsinformatie (paragraaf 5.2):

• Monitoringsinformatie is actueel en omvangrijk (paragraaf 5.2.1); • Monitoringsinformatie wordt benut om te sturen op de tijdige afhandeling (paragraaf 5.2.2).

94

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT Informatievoorziening over doeltreffendheid te beperkt (paragraaf 5.3):

• College laat zich informeren over ontwikkelingen maar nauwelijks over doeltreffendheid (paragraaf 5.3.1); • Raad heeft geen goed (over)zicht op aantallen en indicatoren (paragraaf 5.3.2).

5.2 Ambtelijke organisatie benut omvangrijke monitoringsinformatie 5.2.1

Monitoringsinformatie is actueel en omvangrijk

Normenkader • Monitoringsinformatie is actueel. Bevindingen • Actuele monitoringsinformatie over meldingen openbare ruimte is beschikbaar via een dashboard van het ASC van de directie Dienstverlening. Zeven van de negen directies gebruiken dit dashboard. – Zeven van de negen directiesrr gebruiken het dashboard van het ASC om de meldingen openbare ruimte te monitoren (zie tabel 5.1). > De afdeling Openbare Verlichting van de directie Verkeer en Openbare Ruimte en stichting Waternet geven aan het SIA-dashboard niet te gebruiken. – Iedere 24 uur wordt alle data van alle meldingen uit SIA ingevoerd in het datawarehouse van het SIA-dashboard.224 – Het ASC beschikt over data-analisten voor het maken van analyses en het inrichten van het SIA-dashboard.225 – Voor 80% van de andere onderzochte gemeenten geldt dat hun registratie de mogelijkheid biedt om inzicht te krijgen in de ontwikkelingen van het aantal meldingen en de afhandelingssnelheid. Dit geldt voor 100% van de 100.000+gemeenten (inclusief Amsterdam).226

Tabel 5.1 Gebruik SIA-dashboard door directies Directie

Gebruikt SIA-dashboard (van ASC, directie Dienstverlening)

ASC

Ja

rr Over de tabel de volgende opmerkingen: (1) Amsterdamse Bos en stichting Waternet worden

alleen genoemd in de tabellen die voor hen relevant zijn. Daarbij is vanuit Amsterdamse Bos aangegeven dat ze niet op alle antwoorden goed konden reageren, omdat ze pas net gebruikmaken van SIA; (2) Verkeer & Openbare Ruimte heeft in haar reactie de antwoorden uitgesplitst naar Groen & Wegen en Openbare Verlichting; (3) Vergunningen, Toezicht en Handhaving is geen losstaande directie, maar maakt onderdeel uit van de organisatie van de zeven stadsdelen, en (4) Parkeren heeft geen vragenlijst ontvangen.

95

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Directie

Gebruikt SIA-dashboard (van ASC, directie Dienstverlening)

Afval en Grondstoffen

Ja

Amsterdamse Bos

Ja

GGD

Ja

Stadswerken

Ja

THOR

Ja

V&OR Afd. Groen & Wegen

Ja

Afd. Openbare Verlichting

Nee

VTH

Ja

Waternet

Nee

Bron: Rekenkamer Amsterdam, uitvraag onder directies die meldingen afhandelen.

• Het SIA-dashboard van het ASC biedt twee functionaliteiten. Ten eerste biedt het dashboard de mogelijkheid om detailinformatie over een specifieke melding op te zoeken inclusief informatie over de status van de melding. En ten tweede biedt het dashboard de mogelijkheid om op managementniveau informatie te generen.227 – De managementinformatie heeft betrekking op: > Ontwikkelingen aantal meldingenss; > Doorlooptijden per intake, behandeling en afhandeling (dit is volgens de informatie op het dashboard nog in opbouw); > Servicebelofte uitgesplitst naar aantal meldingen dat binnen de servicebelofte is afgehandeld, het aantal meldingen waarvan de servicebelofte twee termijnen is overschreden, drie termijnen is overschreden en meer dan drie is overschreden; > Werkvoorraad uitgesplitst naar de verschillende statussen van afhandeling, waaronder ‘Gemeld', ‘In behandeling’ en ‘Verzoek tot afhandeling’;tt > Klanttevredenheid en aanvullende redenen voor de (on)tevredenheid; > Meldingen op de kaart.

ss Dit geldt ook voor 80% van de 49 gemeenten die deelnamen aan het benchmarkonderzoek van de

NVRR, en onder de 9 100.000+-gemeenten is dit percentage 100%. tt Dit geldt ook voor 69% van de 49 gemeenten die deelnamen aan het benchmarkonderzoek van de NVRR, en onder de 9 100.000+-gemeenten is dit percentage 78%.

96

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

– Deze managementinformatie kan verder worden uitgesplist naar onder andere hoofd- en subcategorieën, stadsdelen, 22-gebieden, tijdsperiode en directies). • Actuele monitoringsinformatie over meldingen openbare ruimte is ook beschikbaar via eigen dashboards van de directies. Zes van de negen directies maken gebruik van een eigen dashboard. Alleen stichting Waternet gebruikt geen enkel dashboard.228 – Amsterdamse Bos, GGD, de afdeling Groen en Wegen van de directie Verkeer en Openbare Ruimte en stichting Waternet maken geen gebruik van een eigen dashboard om de (meldingen) openbare ruimte te monitoren (zie tabel 5.2). – GGD geeft aan geen eigen dashboard te gebruiken, maar voert wel data-analyses uit op basis van de beschikbare (geografische) gegevens. Deze gegevens worden handmatig geïmporteerd.229 – Stichting Waternet maakt van geen enkel dasboard gebruik. – De data in de dashboards is afkomstig uit SIA en is verrijkt met data uit andere databronnen van de directies, waaronder de personeelsplanning.230 – Directies beschikken over eigen data-analisten die analyses uitvoeren en de dashboards inrichten. 231

Tabel 5.2 Gebruik eigen dashboards door directiesuu Directie

Gebruikt eigen dashboard

ASC

Ja

Afval en Grondstoffen

Ja

Amsterdamse Bos

Nee

GGD

Nee

Stadswerken

Ja

THOR

Ja

V&OR Afd. Groen & Wegen

Nee

Afd. Openbare Verlichting

Ja

VTH

Ja

uu Zie voetnoot bij tabel 5.1 voor onze kanttekeningen over de vragen aan directies.

97

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Directie

Gebruikt eigen dashboard

Waternet

Nee

• Het ambtelijke doel om zoveel mogelijk directies van hetzelfde dashboard gebruik te laten maken, is nog niet behaald. Volgens het ASC hangt dit samen met de eigen informatiewensen van de verschillende directies.vv – Het doel van het ASC is dat zoveel mogelijk directies gebruik gaan maken van het SIA-dashboard (van het ASC).232 – ASC begrijpt dat sommige directies, zoals de directie Afval en Grondstoffen, hun eigen dashboards gebruiken gegeven de eigen specifieke informatiebehoeftes.233 > De presentatie over de 'Aanpak Bijplaatsingen' in Stadsdeel Noord (januari 2021) geeft een indruk van het dashboard van de directie Afval en Grondstoffen. Het dashboard geeft actuele informatie voor de afval- en papiercontainers, die zijn gedefinieerd als probleemlocaties. Ook geeft het dashboard aan hoe vaak een container vol heeft gezeten.234 • Anders dan de gemeente Eindhoven maakt Amsterdam de managementinformatie en de onderliggende data (nog) niet openbaar. Daarom is deze informatie niet beschikbaar voor raadsleden, stadsdeelcommissieleden, inwoners of bedrijven.

– Stadsdeelcommissieleden hebben in ons groepsgesprek aangegeven voorstander te zijn van een openbaar toegankelijk dashboard waarin de leden zelf informatie kunnen raadplegen over de afhandeling van meldingen openbare ruimte.235 – De gemeente Eindhoven maakt via haar dataportaal het dashboard Meldingen Openbare Ruimte en de achterliggende data openbaar.ww

5.2.2

Monitoringsinformatie wordt benut om te sturen op de tijdige afhandeling

Normenkader • Directies benutten de monitoringsinformatie om te sturen op de tijdige afhandeling van meldingen openbare ruimte.

vv In dit onderzoek is het onderzoek naar de directies beperkt tot een enquête onder de

contactpersonen van deze directies. Dit betekent dat we geen uitvoerig onderzoek hebben gedaan naar afzonderlijke werkwijzen en dashboards van de directies (zie voor de afbakening van onze werkzaamheden hoofdstuk 1). Daarnaast is geen navraag gedaan of directies eigen dashboards hebben die specifiek bedoeld zijn om de afhandeling van meldingen te monitoren. Of dat het dashboard bijvoorbeeld meldingen gebruikt om de openbare ruimte monitoren (en niet zozeer de afhandeling). ww Zie deze link voor dashboard Meldingen Openbare Ruimte van de gemeente Eindhoven.

98

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT Bevindingen • Het ASC gebruikt het SIA-dashboard om te monitoren, bij te sturen of in te grijpen in het proces van het tijdig afhandelen van meldingen openbare ruimte. – Het ASC gebruikt dit dashboard om zicht te hebben op de eigen werkvoorraad en de indicatoren voor de doeltreffendheid van de afhandeling. Dit dashboard wordt bij ASC tijdens de weekstart besproken.236 – Indien het ASC in het SIA-dashboard signaleert dat meldingen niet in behandeling worden genomen of de afhandeltermijn wordt overschreden, dan geeft het ASC dat door aan de verantwoordelijke directie.237 > Het SIA-dashboard maakt de (opstapeling van) niet-opgepakte meldingen per directie zichtbaar. Het ASC geeft dit door aan de desbetreffende directie. • Het ASC stelt managementrapportages op en deelt deze met alle betrokken directies en stadsdelen.238 – In deze managementrapportages staat informatie over de aantallen, openstaande meldingen, afhandelingssnelheid en klanttevredenheid, uitgesplitst naar de directies en stadsdelen.

– De managementrapportages worden maandelijks met de directies en stadsdelen gedeeld.239 Op basis van het SIA-dashboard genereert het ASC deze maandrapportages en deelt deze met alle betrokken directies en de stadsdelen.240 • Met uitzondering van stichting Waternet geven alle directies aan deze managementrapportages ook te ontvangen (zie tabel 5.3). • De meeste directies geven aan dat de informatie in de maandrapportages aanleiding geeft om werkprocessen of inzet van personele capaciteit te heroverwegen (zie tabel 5.3).241 – VTH geeft aan dat de informatie (uit de maandrapportages) geen aanleiding geeft om werkprocessen of inzet van personele capaciteit te heroverwegen. > Hierbij maakt VTH de volgende kanttekening: "Er is binnen VTH eerder behoefte om de servicebelofte aan te passen en niet voor snelheid van afhandeling van de melding te gaan maar voor een kwalitatieve afhandeling van de melding".

Tabel 5.3 Directies over de maandrapportage van ASCxx Onze directie ontvangt de maandrapportage van de directie Dienstverlening (cq. Actie

Die informatie (zie vorige vraag) geeft

Service Centrum) met informatie over onze

ons aanleiding om onze werkprocessen

werkvoorraad, onze afhandelingssnelheid en

of inzet van personele capaciteit te

Directie

klanttevredenheid

heroverwegen

ASC

Ja

Ja

xx Zie voetnoot bij tabel 5.1 voor onze kanttekeningen over de vragen aan directies.

99