Raadsbesluit2021-150B 03 Onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openb

ONDERZOEKSRAPPORT

Afhandeling meldingen openbare ruimte 2 JUNI 2021

DEFINITIEF Dit onderzoeksrapport is een document van de Rekenkamer Amsterdam en bevat de bevindingen van het onderzoek Afhandeling meldingen openbare ruimte. Het onderzoeksrapport bevat in detail de bevindingen en beantwoording van de onderzoeksvragen. Het document vormt samen met het bestuurlijk rapport de volledige rapportage van het onderzoek. Beide digitale documenten kunt u raadplegen op de projectpagina.

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Inhoudsopgave Toelichting en leeswijzer ................................................................................................... 3 1

Inleiding ..................................................................................................................... 3

1.1 Aanleiding onderzoek....................................................................................................................3 1.2 Doel en onderzoeksvragen............................................................................................................4 1.3 Afbakening onderzoek ..................................................................................................................5 1.4 Aanpak ..........................................................................................................................................6 1.5 Leeswijzer .....................................................................................................................................7

Gedetailleerde onderzoeksbevindingen ............................................................................ 8 2

Beleid en organisatie.................................................................................................. 8

2.1 Conclusies......................................................................................................................................8 2.2 De beleidsmatige keuzes dragen bij aan een doeltreffende afhandeling ......................................8 2.3 De organisatorische keuzes dragen bij aan een doeltreffende afhandeling ................................18

3

Proces afhandeling ................................................................................................... 25

3.1 Conclusies....................................................................................................................................25 3.2 Doeltreffendheid in verschillende processtappen uitgedacht ......................................................26 3.3 De processtappen worden ondersteund door Signalen Informatievoorziening Amsterdam ........37

4

Afhandeling in de praktijk ........................................................................................ 39

4.1 Conclusies....................................................................................................................................39 4.2 Actie Service Centrum heeft zicht op ontwikkelingen van meldingen ..........................................40 4.3 Meldingen worden niet binnen de servicebelofte afgehandeld ...................................................57 4.4 Norm voor de klanttevredenheid wordt niet behaald..................................................................65 4.5 Veel melders zijn kritisch over de afhandeling ...........................................................................69 4.6 Achterliggende problemen worden nog niet structureel opgelost ...............................................81 4.7 Actie Service Centrum gericht op evalueren, leren en verbeteren ..............................................88

5

Informatievoorziening.............................................................................................. 94

5.1 Conclusies....................................................................................................................................94 1

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

5.2 Ambtelijke organisatie benut omvangrijke monitoringsinformatie .............................................95 5.3 Informatievoorziening over doeltreffendheid te beperkt.......................................................... 101

Verantwoording ............................................................................................................. 110 6

Onderzoeksteam .................................................................................................... 110

7

Dankwoord ............................................................................................................. 110

Bijlagen .......................................................................................................................... 111 Bijlage 1 Vragenlijst DoeMee-onderzoek PBLQ .................................................................. 111 Bijlage 2 Tabel - Redenen voor de (on)tevredenheid .......................................................... 119 Bijlage 3 Reacties op facebook naar aanleiding van oproep stadsdeelcommissielid West .... 123 Eindnoten ....................................................................................................................... 131

2

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Toelichting en leeswijzer 1 Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek We hebben in ons onderzoeksprogramma van 2019 aangekondigd onderzoek te doen naar de meldingen openbare ruimte. Twee ontwikkelingen gaven daartoe aanleiding. Daarnaast bood de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies de mogelijkheid om mee te doen met een benchmarkonderzoek. Wij lichten deze drie ontwikkelingen hierna toe. Toenemend aantal meldingen Het aantal meldingen over de openbare ruimte neemt steeds sterker toe in Amsterdam. De afgelopen jaren steeg het aantal meldingen steeds met 20%. In 2018 waren er ruim 205.000 meldingen en in 2019 ruim 278.000. Het college had dan ook de verwachting dat het aantal meldingen in 2020 weer met 20% zou toenemen. Deze prognose is, mede door corona, medio 2020 bijgesteld naar 390.000 meldingen.1 Dit betekent een groei van 40% in 2020 ten opzichte van 2019. De gemeente Amsterdam ontvangt daarmee gemiddeld ruim 1.060 meldingen per dag. Het college wil dat 90% van deze meldingen binnen de afgesproken termijnen wordt afgehandeld.2 De toename van het aantal meldingen is volgens het college het resultaat van een groeiende meldingsbereidheid onder burgers, mede het gevolg van inspanningen van de gemeente die ertoe hebben geleid dat het doen van een melding toegankelijker is geworden.3 Tegelijk zijn er geluiden dat de overlast in de stad toeneemt.

Daarbij is er door COVID-19 meer zwerfvuil en zijn er meer overvolle containers. Ambities afhandelen meldingen openbare ruimte De huidige ambities van het college kennen hun basis in de Voorjaarsnota 2017.4 Hierin zijn ambities geformuleerd voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte en deze zijn in de jaren erop aangescherpt, waaronder via het Coalitieakkoord 2018-2022 en het Masterplan Handhaving. De ambities richten zich grotendeels op het afhandelproces: sneller afhandelen, gerichter communiceren en de klanttevredenheid verbeteren. Doel is dat Amsterdammers (en ambtenaren) snel en altijd (dus ook 's avonds en in het weekend) een melding kunnen doen, dat de gemeente meldingen adequaat en efficiënt afhandelt en dat de communicatie met de melder verbetert. Om deze ambities te realiseren, is onder andere het programma Actie Service Centrum opgestart en het systeem KIM/MORA vervangen voor het Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA).5 Benchmarkonderzoek naar meldingen openbare ruimte In de zomer van 2020 is de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en

3

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM Rekenkamercommissies (NVRR) een benchmarkonderzoek gestart naar de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Wij hebben besloten hieraan deel te nemen. De resultaten van dit onderzoek is aan de deelnemende rekenkamers gepresenteerd in de vorm van een benchmark (december 2020). Daarbij zijn negenveertig gemeenten vergeleken, waaronder negen gemeenten met meer dan 100.000 inwoners.a

1.2 Doel en onderzoeksvragen 1.2.1

Doelstellingen van het onderzoek

Het doel van dit onderzoek is om inzichtelijk te maken of de huidige praktijk rondom meldingen openbare ruimte in lijn is met het door het college geformuleerde beleid, en of de door het college geformuleerde doelen ook worden gerealiseerd. De uitkomsten van dit onderzoek bieden inzichten over de ontwikkeling van het aantal en type meldingen en de klanttevredenheid. Verder bieden de resultaten de mogelijkheid tot een vergelijking (benchmark) tussen de wijze waarop de gemeente Amsterdam de afhandeling heeft geregeld ten opzichte van andere gemeenten.

1.2.2

Onderzoeksvragen

De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek luidt:

In hoeverre is de afhandeling van meldingen openbare ruimte doeltreffend? De centrale onderzoeksvraag is beantwoord aan de hand van de volgende deelvragen: 1 In welke mate is het aannemelijk dat de beleidsmatige en organisatorische keuzes bijdragen aan een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte? 2 In hoeverre is het aannemelijk dat de processtappen bijdragen aan een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte? 3 In welke mate laat de praktijk een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte zien? 4 In welke mate rapporteert het college over de doeltreffendheid van de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte? De afhandeling is doeltreffend wanneer deze bijdraagt aan het realiseren van de gemeentelijke doelen (zoals het snel afhandelen van meldingen) en het realiseren van beoogde effecten (zoals het verbeteren van de klanttevredenheid).

a Rekenkamers verwerken deze benchmark in een eigen rapportage. Deze rapportages worden

gepubliceerd op de website van de NVRR (www.nvrr.nl).

4

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

1.3 Afbakening onderzoek We hebben in dit onderzoek gekozen voor de onderstaande afbakening. Tijdsperiode Voor de beschrijving van het beleid hebben we als startpunt de voorjaarsnota van 2017 genomen. Dit is, zoals eerder aangegeven, het startpunt van de huidige ambities. De dataanalyse van de ruim 860.000 meldingen heeft betrekking op de periode januari 2018 tot en met december 2020. Dit geeft een goed beeld van de huidige omvang van het aantal meldingen en de ontwikkeling daarin. Het maakt de aantallen meldingen bovendien vergelijkbaar met die van andere gemeenten. Onderzoek naar alle typen meldingen Wij onderzoeken alle typen meldingen openbare ruimte die bij de gemeente binnenkomen.b Onderzoek vanuit perspectief (programmaplan) Actie Service Centrum Dit onderzoek richt zich op het programmaplan Actie Service Centrum en op (de lijnafdeling Actie Service Centrum van) de directie Dienstverlening.c De lijnafdeling Actie Service Centrum (ASC) speelt een centrale rol in de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Daarbij ondersteunt het ASC verschillende directies in de afhandeling. En is het ASC de trekker van de beleidsmatige, organisatorische en strategische aspecten voor wat betreft de afhandeling van meldingen.6 Beperkt onderzoek naar ander directies Naast het ASC handelen ook andere directiesd meldingen af.

Ook de rol en opvattingen van deze directies zijn door ons onderzocht, zij het voor enkele toetsaspecten. Omwille van de tijd hebben wij de directie-afhankelijke procedures en werkwijzen niet afzonderlijk in kaart gebracht of getoetst.e We hebben geen onderzoek gedaan naar externe partijen waarmee de gemeente samenwerkt. Geen onderzoek naar de daadwerkelijke 'behandeling' van de melding Wij hebben gegeven het grote aantal meldingen (ruim 860.000) niet onderzocht of meldingen die de status 'afgehandeld' hebben ook daadwerkelijk zijn afgehandeld en opgelost. Voor ons oordeel hebben wij ons gebaseerd op de registratie van het ASC inclusief de terugkoppeling van de melders over hun tevredenheid over de afhandeling van de melding.

b Met uitzondering van meldingen over ondermijning. In 2020 betrof dit circa dertig meldingen. c Op 1 augustus 2020 is het programma beëindigd en zijn de operationele taken en de beheer-,

verbeter- en doorontwikkelingsactiviteiten voor SIA uit het programma belegd bij directie Dienstverlening. Het Actie Service Centrum (ASC) is sindsdien een lijnafdeling van deze directie. d Hieronder valt ook VTH dat onderdeel is van de stadsdelen. Omwille van de leesbaarheid spreken we in dit rapport over 'directie(s)'. e Denk hierbij aan afzonderlijke werkwijzen en procedures voor bijvoorbeeld het analyseren van meldingen, bewaken van de afhandeling en de wijze waarop buitenmedewerkers meldingen afhandelen.

5

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

1.4 Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd in twee delen. Een benchmarkonderzoek door een extern onderzoeksbureau (PBLQ), waaraan 49 gemeenten hebben deelgenomen, waaronder Amsterdam. En een eigen verdiepend onderzoek dat parallel is uitgevoerd. Het vergelijkende deel van het onderzoek is uitgevoerd door en onder verantwoordelijkheid van PBLQ. PBLQ heeft een plan van aanpak uitgewerkt waarin zij aangeven welke onderdelen van de meldingen openbare ruimte zij zullen onderzoeken. Samengevat zijn dit: 'beleid', 'registratie', 'toewijzen, behandelen en terugkoppelen', 'monitoren' en 'evalueren en verantwoorden'. Om de gegevens tussen de 49 gemeenten te kunnen vergelijken, heeft PBLQ gewerkt met een standaard vragenlijst. Deze vragenlijst is namens Amsterdam ingevuld door medewerkers van de afdeling Actie Service Centrum (ASC) van de directie Dienstverlening. Eind oktober 2020 heeft het verificatiegesprek plaatsgevonden. In dat gesprek hebben PBLQ en wij nadere vragen gesteld aan de medewerker van de afdeling ASC. Van dit gesprek is een gespreksverslag opgesteld. Halverwege december heeft PBLQ de benchmark opgeleverd waarin de 49 gemeenten onderling worden vergeleken. Op ons verzoek heeft PBLQ eind december een aanvullende kwantitatieve benchmark opgesteld waarin alleen de negen 100.000+-gemeenten zijn vergeleken. In januari 2021 heeft PBLQ deze laatste benchmark aangepast.

Parallel aan het benchmarkonderzoek hebben we een verdiepend onderzoek uitgevoerd. Deze verdieping vond plaats op basis van de volgende analyses:

• Interviews met medewerkers van de afdeling ASC van de directie Dienstverlening. • Opvragen van inlichtingen en documenten bij de afdeling ASC van de directie • • • •

•

Dienstverlening. Data-analyses op alle meldingen die zijn binnen gekomen tussen 1 januari 2018 en 31 december 2020. Documenten-analyses op basis van de door het ASC toegestuurde documenten, aangevuld met documenten die we zelf hebben verzameld. Raadplegen en beoordelen van het dashboard van het ASC, nadat we eerst digitaal waren rondgeleid. Enquête onder directies, afdelingen en een instelling die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte. De enquête is uitgezet via onze contactpersoon bij de afdeling ASC van de directie Dienstverlening onder de volgende directies en afdelingen: afdeling Amsterdamse Bos, directie Afval en Grondstoffen, directie Dienstverlening, GGD, Stadswerken, Toezicht en Handhaving Openbare Ruimte, Verkeer en Openbare Ruimte (die gekozen hebben hun reactie uit te splitsen naar de afdelingen Groen & Wegen en Openbare Verlichting), Vergunningen, Toezicht en Handhaving (onderdeel van de stadsdelen) en tot slot stichting Waternet. Groepsgesprek met leden van de stadsdeelcommissies. Hieraan namen deel de leden van de stadsdelen Centrum (2x), Nieuw-West (1x), Noord (1x), Oost (1x), West (1x), Zuid (1x) en Zuidoost (1x). Een aantal leden heeft daarbij aangegeven

6

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT (voor sommige punten) op persoonlijke titel te reageren. Het lid van stadsdeel West heeft ter voorbereiding op het groepsgesprek inwoners via Facebook van het stadsdeel om ervaringen gevraagd met de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Het stadsdeelcommissielid heeft deze ervaringen gebundeld en aan ons gemaild. Wij hebben deze verzameling geanonimiseerd en in het onderzoek betrokken. • Tot slot hebben we eigen observaties gedaan door meldingen te doen via de gemeente (via het webformulier), de externe app Verbeterdebuurt.nl en door te bellen met 14 020.

1.5 Leeswijzer Hoofdstuk 2 bevat de bevindingen over de beleidsmatige en organisatorische keuzes die zijn gemaakt om de afhandeling van de meldingen openbare ruimte uit te voeren en te kunnen volgen. Welke processtappen worden doorlopen en of deze processtappen bijdragen aan een doeltreffende uitvoering is uiteengezet in hoofdstuk 3. Hoofdstuk 4 laat zien hoe in de praktijk uitvoering is gegeven aan de afhandeling van de meldingen en geeft bijvoorbeeld op stadsdeelniveau inzicht in het aantal meldingen per type melding en de ontwikkeling daarin. In het laatste hoofdstuk gaan wij in op de vraag of het college de raad informeert over de doeltreffendheid van de afhandeling van meldingen openbare ruimte (hoofdstuk 5). Elk hoofdstuk start met de conclusies. Deze conclusies worden in de onderliggende paragrafen uitgewerkt. De bevindingen volgen op het door ons gehanteerde beoordelingskader, de normen. Met opsommingstekens rapporteren wij informatie en bevindingen, soms afgewisseld met tabellen en figuren. In de kaders hebben wij achtergrondinformatie opgenomen.

7

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Gedetailleerde onderzoeksbevindingen 2 Beleid en organisatie 2.1 Conclusies In dit hoofdstuk staat de volgende deelvraag centraal:

In welke mate is het aannemelijk dat de beleidsmatige en organisatorische keuzes bijdragen aan een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte? De beleidsmatige keuzes dragen bij aan een doeltreffende afhandeling (paragraaf 2.2):

• Het college heeft beleid vastgesteld (paragraaf 2.2.1); • Het college heeft zes ambities geformuleerd (paragraaf 2.2.2); • De ambities zijn geoperationaliseerd (paragraaf 2.2.3). De organisatorische keuzes dragen bij aan een doeltreffende afhandeling (paragraaf 2.3):

• De melder heeft bij de afhandeling te maken met één aanspreekpunt (paragraaf 2.3.1); • De verantwoordelijkheid voor het afhandelen van meldingen is ambtelijk belegd (paragraaf 2.3.2); • Afhandeling meldingen deels gecoördineerd (paragraaf 2.3.3); • De gemeente heeft een systeem voor het bewaken van het afhandelen van meldingen (paragraaf 2.3.4).

2.2 De beleidsmatige keuzes dragen bij aan een doeltreffende afhandeling 2.2.1

Het college heeft beleid vastgesteld

Normenkader • Het college heeft beleid vastgesteld voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte. • Dit beleid is openbaar toegankelijk voor burgers. Bevindingen • De gemeente heeft beleid vastgesteld voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Dit beleid is deels toegankelijk voor burgers. – De gemeente Amsterdam kent geen integrale nota Meldingen openbare ruimte. De beoogde beleidsdoelen, afspraken over afhandelingssnelheden en in te

8

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT zetten capaciteit voor het behandelen van meldingen zijn vastgelegd in verschillende documenten. – Een deel van deze documenten is openbaar en daarmee raadpleegbaar voor burgers, het betreft: > Voorjaarsnota 2017 (mei 2017); > Coalitieakkoord 2018 (mei 2019); > Beantwoording raadsvragen dover aanpak meldingen openbare ruimte bij 14 202 (februari 2018); > Masterplan Handhaving en Reiniging (december 2019). – Een ander deel van deze documenten is slechts voor de ambtelijke organisatie toegankelijk, het betreft: > Het Programmaplan Actie Service Centrum (mei 2018); > Handleiding SIA (versie september 2020); > De spreadsheet SIA Hoofd- en subcategorieën, verantwoordelijkheden en servicebeloften (versie november 2020);f > Agenda’s, notulen en aanvullende documenten stuurgroep ASC. > De werkinstructie Be- en afhandelen meldingen openbare ruimte (april 2019). • Amsterdam heeft daarmee net als het merendeel van de gemeenten uit de benchmark - 48 gemeenten (inclusief de acht 100.000+-gemeenteng) - beleid vastgelegd met betrekking tot de afhandeling van meldingen openbare ruimte: – 37 van de 49 gemeenten (inclusief Amsterdam) hebben op een of andere wijze beleid vastgelegd met betrekking tot de afhandeling van meldingen openbare ruimte.

Dat kan zijn in beleidsnota's, procesbeschrijvingen, werkinstructies of een andere vorm.7 Voor alle negen 100.000+-gemeenten (inclusief Amsterdam) geldt dat zij op een of andere wijze beleid hebben vastgelegd met betrekking tot de afhandeling van meldingen openbare ruimte.8 – 39% van de onderzochte gemeenten (inclusief Amsterdam) heeft het beleid vastgelegd in beleidsnota's.9 Voor de negen 100.000+-gemeenten (inclusief Amsterdam) is dat 56%.10 Daarnaast is in het merendeel van deze gemeenten beleid ook vastgelegd in procesbeschrijvingen en werkinstructies. > 89% van de negen 100.000+-gemeenten (inclusief Amsterdam) heeft een procesbeschrijving voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte waarin beleid is vastgelegd. 11 > 89% van de negen 100.000+-gemeenten (inclusief Amsterdam) heeft werkinstructies voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte waarin beleid is vastgelegd. 12

f In de feitelijke reactie heeft de ambtelijke organisatie aangegeven dat de spreadsheet een tijdelijke

tool was voor het beheer van de wijzigingen in SIA. Sinds begin 2021 wordt het spreadsheet niet meer gebruikt en beheerd. De actuele hoofd- en subcategorieën, verantwoordelijkheden en servicebeloften staan nu in het werksysteem Signalen Informatievoorziening Amsterdam. Aanpassingen worden direct in dit werksysteem doorgevoerd. g Alphen aan de Rijn, Arnhem, Eindhoven, Leeuwarden, Utrecht, Venlo, Zoetermeer en Zaanstad.

9

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

2.2.2

Het college heeft zes ambities geformuleerd

Normenkader • Het college heeft ambities geformuleerd voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Bevindingen • Het college heeft sinds 2017 zes ambities voor meldingen openbare ruimte geformuleerd. Deze ambities hebben wij afgeleid uit de verschillende (beleids)documenten (zie paragraaf 2.2.1). • Ambitie 1: Melden moet simpel en snel kunnen – Melders moeten snel een melding kunnen doen.13 Hiervoor moet het melden volgens het college simpel zijn.14 • Ambitie 2: Meldingen worden snel afgehandeld en urgente meldingen krijgen voorrang. – Meldingen dienen snel te worden afgehandeld.15 – Urgente meldingen krijgen voorrang, zowel binnen als buiten kantoortijden.16 – Toezichthouders dienen alle dagen van de week, dag en nacht, beschikbaar te zijn voor het afhandelen van meldingen.17 > In mei 2020 is deze ambitie ten aanzien van meldingen over horecaoverlast afgezwakt. Aangegeven is dat deze ambitie niet mogelijk is vanwege inzetproblemen ten aanzien van andere door het college geprioriteerde opgaven.18 • Ambitie 3: De communicatie met de melder verbetert19 – Snelle en goede communicatie met de melder, onder andere via sociale media en WhatsApp. – Melder juist informeren over ondernomen acties. – Transparant over het proces en het nakomen van gemaakte beloften.

• Ambitie 4: De oplossing is resultaatgericht – Het college wil dat de afhandeling een resultaatgerichte oplossing biedt.20 • Ambitie 5: Meer melders zijn tevreden over de afhandeling – Het college wil dat er op meer meldingen een tevreden reactie komt.21 • Ambitie 6: De afhandeling wordt goed gecoordineerd22 – In de Voorjaarsnota 2017 geeft het college aan meldingen goed te willen gaan coördineren. – Dit wil het college bereiken door meldingen adequaat en efficiënt op te pakken. – En door de capaciteit te verhogen.23

2.2.3

De ambities zijn geoperationaliseerd

Normenkader • Ambities zijn geoperationaliseerd in bijvoorbeeld plannen, besluiten, procedures of instructies.

10

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT Bevindingen • Alle zes ambities zijn nader uitgewerkt in plannen, besluiten, procedures of instructies. • De uitwerking van deze zes ambities leidt volgens het college tot een hogere meldingsbereidheid (hierover meer informatie in paragraaf 4.2.8).24 – Het college communiceert in maart 2019 dat het de meldingsbereidheid wil verhogen (en/of hoog houden) door maatregelen door te voeren, zoals het versimpelen van het meldformulier. – Later, in december 2019, geeft het college aan dat het verhogen van de meldingsbereidheid en verbetering van de dienstverlening geen doel op zichzelf is. Maatregelen dienen volgens het college dienstbaar te zijn aan het verbeteren of borgen van de kwaliteit van de openbare ruimte en de leefbaarheid. • Ambitie 1 - Melden moet simpel en snel kunnen - is nader uitgewerkt. – Deze ambitie maakt deel uit van het eerste traject van het Programmaplan Actie Service Centrum (zie kader Programmaplan Actie Service Centrum), waarbij meldingen 24 uur per dag en 7 dagen per week gedaan moeten kunnen worden.25 – Meldingen kunnen via verschillende 'kanalen' worden gedaan, waaronder telefonisch, via de website, apps, sociale media en aan de balie. Bij een aantal van deze kanalen kunnen meldingen 24/7 gedaan worden (zie uitgebreid paragraaf 3.2.3).

– Het meldformulier is vereenvoudigd (zie meer hierover in paragraaf 3.2.4). Programmaplan Actie Service Centrum Om de ambities uit de Voorjaarnota 2017 te realiseren, is de directie Dienstverlening in mei 2018 gestart met het Programmaplan Actie Service Centrum. Dit programmaplan bestaat uit drie trajecten: Traject 1: Inrichten van een backoffice het Actie Service Centrum (ASC) Het ASC (zie kader Actie Service Centrum) is de backoffice en dient (integraal) sturing te geven aan de afhandeling van meldingen openbare ruimte (en andere typen meldingen zoals die van woonfraude). Dit betreft het dag en nacht, alle dagen van de week, monitoren van meldingen, preventief melden, intake en toewijzen van meldingen, bewaken van afhandeltijden en de communicatie over de afhandeling. Traject 2: Het inrichten van een "generieke signalenvoorziening' voor het verbeteren van de afhandeling Deze signalenvoorziening dient zich te richten op het registreren (onder andere met machine learning), verrijken, doorzetten, monitoren en terugkoppelen van meldingen, inclusief koppelingen naar/van taakuitvoeringsystemen van uitvoerende diensten en het voeden van dashboards waarin de meldingen te volgen zijn. Traject 3: Het verbeteren van 'integrale' procesketens Dit gaat om verbeteringen in het proces van melding tot aan terugkoppeling, met alle

11

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM (interne en externe) partijen die daarin een rol spelen. Dit verschilt per type melding; de procesketen van de afhandeling van een melding over zwerfafval is anders dan bij een melding over jongerenoverlast. Op 1 augustus 2020 is het programma beëindigd en zijn de operationele taken van het ASC en de beheer-, verbeter- en doorontwikkelingsactiviteiten (zoals voor het Signalen Informatievoorziening Amsterdam) uit het programma belegd bij de directie Dienstverlening. Het ASC is sindsdien een lijnafdeling van deze directie. Daarnaast zorgen medewerkers van andere afdelingen van de directie Dienstverlening voor de ondersteuning van de operationele taken en voor uitvoering van de andere activiteiten (zoals de klantonderzoeken, de datalevering en -analyse, de organisatie van de diverse keten- en gemeentebrede overleggen en het verbetermanagement). Bronnen: Programmaplan Actie Service Centrum, 17 mei 2018 en Feitelijke reactie op de nota van bevindingen, 9 april 2021.

• Ambitie 2 - Meldingen worden snel afgehandeld en urgente meldingen krijgen voorrang - is nader uitgewerkt. – In 2018 heeft het college de ambtelijke organisatie verzocht te onderzoeken of de afhandeltermijnen van alle typen overlastmeldingen kunnen worden ingekort.26 Hierover heeft college zelf vervolgens geen besluit genomen (zie paragraaf 5.3.1). – De afhandeltermijnen zijn afhankelijk van de type melding (zie kader Voorbeelden afhandeltermijnen).27 > Voor elk type melding geldt een andere afhandeltermijn, deze afhandeltermijn is per subcategorie bepaald. Een voorbeeld: voor de hoofdcategorie 'afval' met de subcategorie 'container glas vol' bedraagt de afhandeltermijn drie werkdagen.28 > De melder, indien die een e-mailadres heeft achtergelaten, ontvangt een bevestigingsmail met daarin de afhandeltermijn. > De afhandeltermijn is geformuleerd in kalenderdagen of in werkdagen. – Wat met afgehandeld en met afhandeltermijn wordt bedoeld, verschilt per soort melding.29 > Een afhandeltermijn kan betrekking hebben op kalenderdagen (bijvoorbeeld het verwijderen van een fietswrak) of werkdagen (bijvoorbeeld het legen van een vuilcontainer). > Het probleem is opgelost binnen de beloofde afhandeltermijn (bijvoorbeeld het legen van een volle glascontainer).

> De melding wordt meegenomen in de vaste reinigingsrondes, waardoor de melding doorgaans binnen een week wordt opgepakt (bijvoorbeeld voor veeg- en zwerfvuil) > De melder krijgt binnen de afhandeltermijn te horen wat er met de melding is gedaan of wanneer de melding zal worden opgepakt (bijvoorbeeld voor een melding over een accu of asbest).

12

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

> De melder krijgt binnen de afhandeltermijn te horen wat er met de melding zal worden gedaan (bijvoorbeeld bij overlast van dieren). > De melding wordt (beoordeeld en indien nodig) ingepland. De melder krijgt dan binnen de afhandeltermijn te horen hoe en wanneer de melding wordt afgehandeld (bijvoorbeeld bij een melding over afwatering van een brug). > De gemeente streeft ernaar om de melding binnen de afhandeltermijn af te handelen, maar maakt het voorbehoud dat als de benodigde onderdelen niet op voorraad zijn, de afhandeltermijn soms langer kan duren (bijvoorbeeld bij een prullenbak die kapot is). > Door tijdelijke problemen bij een leverancier is het niet mogelijk om aan te geven hoe het probleem kan worden opgelost (bijvoorbeeld bij een melding over klokken). > Urgente meldingen worden direct opgepakt, de melder ontvangt binnen de afhandeltermijn een koppeling wat met de melding is gedaan (bijvoorbeeld bij overlast in de openbare ruimte van horeca). > Voor verkeersoverlast ontbreekt een afhandeltermijn. Voorbeelden afhandeltermijnen - Geluid op water (van boten) - 1 werkdag -

Volle vuilcontainer - 3 werkdagen

-

Graffiti - 7 werkdagen

-

Onkruid in het groen - 10 werkdagen

-

Verwijderen fietswrak - 21 dagen

Bron: Spreadsheet, SIA Hoofd- en subcategorieën, verantwoordelijkheden en servicebeloften.30

– Het ASC is van oordeel dat de afhandeltermijnen weloverwogen zijn bij- en vastgesteld, onder andere door te onderzoeken of deze realistisch zijn.31 > De afhandeltermijnen zijn werkenderwijs gegroeid. De verschillende afhandeltermijnen zijn door de jaren heen ambtelijk bijgesteld en aangepast. > De afhandelsnelheden zijn gebaseerd op een realistische termijn; een afweging tussen snelheid en haalbaarheid. > De gemeente heeft onderzoek gedaan naar de afhandelsnelheden via klanttevredenheidsonderzoeken, waarin aan melders/burgers is gevraagd wat zij verwachten van de afhandelsnelheid van verschillende typen meldingen. De resultaten hiervan zijn gebruikt om de afhandelsnelheden aan te passen. – Per subcategorie melding is uitgewerkt welke meldingen voorrang krijgen als deze urgent zijn.32

13

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

> De gemeente streeft ernaar dat urgente meldingen binnen twaalf uur worden afgehandeld, ongeacht tijdstip en dag van de melding.33 > Voor 42 subcategorieën kunnen meldingen als urgent worden aangemerkt (zie kader Urgente meldingen). > Voor de categorie afval (directie Afval en Grondstoffen) is geen urgentie bepaald. Dit gaat bijvoorbeeld om meldingen over verkeerd aangeboden huisafval en volle (papier)containers. > De gemeente hanteert twee sjabloonteksten voor het oppakken van urgente meldingen. De eerste is: "Urgente meldingen pakken we direct op." De tweede is: "Urgente meldingen pakken we zo snel mogelijk op."34 > Daarnaast kan er sprake zijn van urgentiebepaling zonder dat dit in de servicebelofte is opgenomen. Het staat volgens het ASC wel in de planning om dat aan de teksten van de servicebeloften toe te voegen.35 > Voor meldingen over horeca is er voor het bepalen van de urgentie een beslisboom opgesteld waarmee de urgentie wordt bepaald.36 Urgente meldingen Subcategorieën waarbij meldingen als urgent kunnen worden aangemerkt: 1. Vaste bruggen, 2. Kademuren, 3. Geluidsoverlast installaties (bedrijven en horeca), 4. Geluidsoverlast muziek (bedrijven en horeca), 5. Overlast terrassen (bedrijven en horeca), 6. Stankoverlast (bedrijven en horeca), 7. Overige meldingen bedrijven en horeca, 8. Bouw- en sloopoverlast, 9. Markten, 10. Stank- en geluidoverlast, 11.

Gladheid door blad, 12. Gladheid door olie op de weg, 13. Gladheid winterdienst, 14. Graffiti en wildplak, 15. Speelplaatsen, 16. Sportvoorziening, 17. Straatmeubilair, 18. Straatverlichting, 19. Asbest/Accu, 20. Handhaving op afval, 21. Auto-, scooter- en bromfiets(wrak), 22. Fietswrak, 23. Verkeersoverlast, 24. Hinderlijk geplaatst object, 25. Lozing, dumping, bodemverontreiniging, 26. Overlast van taxi's bussen en fietstaxi's, 27. Overig openbare ruimte, 28. Parkeeroverlast, 29. Stank- en geluidsoverlast , 30. Wegsleep, 31. Blokkade van de vaarweg, 32. Boten- overige overlast, 33. Geluid op het water, 34. Oppervlaktewaterverontreiniging, 35. Vaargedrag - overig, 36. Vaargedrag - snel varen, 37. Wrak in het water, 38. Daklozen en bedelen, 39. Dranken drugsoverlast, 40. Jongerenoverlast, 41. Overige overlast door personen, 42. Overlast door afsteken vuurwerk, Bronnen: Hoofd- en subcategorieën, verantwoordelijkheden en servicebeloften, 16 maart 2021 en Feitelijke reactie op de nota van bevindingen, 9 april 2021.

– Het college heeft de indicator afhandelsnelheid, net als een groot deel (71%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Amsterdam)h37, vastgesteld om deze ambitie te bewaken. Daarbij zijn volgende streefwaarden geformuleerd:38 h 89% van de negen 100.000+-gemeenten (inclusief Amsterdam) heeft een indicator vastgelegd

voor de afhandelingssnelheid.

14

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

> Meer dan 90% van de meldingen is binnen de gecommuniceerde afhandeltermijn afgehandeld. > Meer dan 99% van de meldingen is binnen twee maal de gecommuniceerde afhandeltermijn afgehandeld. > Er zijn geen meldingen die langer open staan dan drie maal de gecommuniceerde afhandeltermijn. • Ambitie 3 - De communicatie met de melder verbetert - is nader uitgewerkt. – In 2018 heeft het college besloten dat de melder, indien die een e-mailadres heeft achtergelaten, een bevestigingsmail ontvangt met daarin de afhandeltermijn (de zogenaamde servicebelofte).39 Hiervoor zijn per (sub)categorie sjabloonteksten uitgewerkt, waaruit blijkt dat in sommige gevallen de melder een terugkoppeling krijgt als de melding is afgehandeld en in sommige gevallen als de melding is ingepland (zie kader Sjabloonteksten bevestigingsmail, en zie de toelichting bij ambitie 2 over de afhandeltermijnen). – De ambtelijke organisatie verwacht dat als meldingen niet goed afgehandeld worden, vooral in de communicatie naar de melder, dit kan leiden tot ontevredenheid bij de melder, vervolgvragen en (formele) klachten, berichten in de media en vragen aan het bestuur.

Dit zorgt voor minder meldingsbereidheid en een afname van vertrouwen in de gemeente, zowel bij de melder als bij anderen die ook meekrijgen hoe de gemeente kan omgaan met meldingen.40 Sjabloonteksten bevestigingsmail Volle vuilcontainer: "U hoort binnen 3 werkdagen wat we met uw melding hebben gedaan. Dringende meldingen pakken wij zo snel mogelijk op." Kademuren: "Uw melding wordt ingepland: wij laten u binnen 5 werkdagen weten hoe en wanneer uw melding wordt afgehandeld. Dat doen we via e-mail." Hinderlijk geplaatst object: "Uw melding wordt ingepland: wij laten u binnen 5 werkdagen weten hoe en wanneer uw melding wordt afgehandeld. Dat doen we via email." Fietswrak: "We laten u binnen 3 weken weten wat we hebben gedaan. En anders hoort u wanneer wij uw melding kunnen oppakken. We houden u op de hoogte via email." Parkeeroverlast: "We laten u binnen 3 werkdagen weten wat we hebben gedaan. En anders hoort u wanneer wij uw melding kunnen oppakken. We houden u op de hoogte via e-mail." Veeg-/zwerfvuil: "Wij nemen uw melding mee in onze vaste reinigingsrondes. Doorgaans zullen we uw melding binnen een week oppakken. Als u een mailadres hebt opgegeven, zullen we u op de hoogte houden."

15

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM Ratten – in de openbare ruimte: "Wij laten u binnen 5 werkdagen weten wat wij met uw melding gaan doen. Wij melden u ook wanneer we dat gaan doen. Dit doen we via e-mail, als u een mailadres hebt opgegeven." Bronnen: Hoofd- en subcategorieën, verantwoordelijkheden en servicebeloften, 16 maart 2021l en Feitelijke reactie op de nota van bevindingen, 9 april 2021.

– Ook als de melding is afgehandeld ontvangt de niet-anonieme melder een mail met daarin informatie over de afhandeling (zie ambitie 2). Ook hiervoor zijn sjabloonteksten uitgewerkt. • Ambitie 4 - De oplossing is resultaatgericht - is nader uitgewerkt. – Het uitgangspunt is dat een afgehandelde melding een opgeloste melding is. Hierbij is de bedoeling dat een melding niet wordt afgesloten voordat deze is opgelost (zie meer informatie over de bijbehorende werkprocedure in paragraaf 3.2.7).41 – Verder heeft het ASC aangegeven dat er op verschillende manieren wordt gestuurd op een resultaatgerichte oplossing, namelijk door42: > kwaliteitscontroles (op afstand) uit te voeren op de behandeling van de melding; > in klanttevredenheidonderzoeken (zie ook uitwerking volgende ambitie) navraag te doen of het probleem, waarover is gemeld, is opgelost; > het initiëren van verbeteracties in overleg met betrokken directies (via het 'ketenoverleg'), gericht op een beter resultaat; > de implementatie van de functionaliteit deelmeldingen (meldingen waarbij meerdere directies verantwoordelijk zijn voor de afhandeling) in het werksysteem Signalen Informatievoorziening Amsterdam, om beter te waarborgen dat ook deze complexere meldingen goed worden opgelost. • Ambitie 5 - Meer melders zijn tevreden over de afhandeling - is nader uitgewerkt.

– In Amsterdam krijgt elke melder de gelegenheid om de afhandeling van de melding te beoordelen. > De gemeente vraagt de melder na afhandeling van de melding in de terugkoppelmail (zie hiervoor, uitwerking ambitie 3) of de melder tevreden is met de afhandeling van de melding (klanttevredenheid). De melder kan aangeven tevreden of ontevreden te zijn, door voor deze (on)tevredenheid een reden te selecteren en een toelichting te geven (zie meer hierover in paragraaf 3.2.8). > In een beperkt deel (20%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Amsterdam) krijgen melders de gelegenheid om de afhandeling van de melding te beoordelen. In het geval van 100.000+-gemeenten biedt iets minder dan de helft (44%) van de negen gemeenten (inclusief Amsterdam) de mogelijkheid de afhandeling van de melding te beoordelen.43

16

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

– Voor het bewaken van deze ambitie heeft het ASC de indicator klanttevredenheid vastgesteld. Daarvoor geldt de volgende streefwaarde: 70% van de melders is tevreden.44 > Daarmee behoort Amsterdam tot de voorhoede van de onderzochte gemeenten: slechts 20% van alle onderzochte gemeenten (inclusief Amsterdam) doet dit. Onder de 100.000+-gemeenten heeft 44% (inclusief Amsterdam) een indicator vastgesteld voor de klanttevredenheid.45 • Ambitie 6 - De afhandeling wordt goed gecoördineerd – is nader uitgewerkt. – ASC neemt de coördinatierol op zich door te fungeren als een backoffice voor het ondersteunen van alle meldingen openbare ruimte (de huidige rol van ASC wordt besproken in paragraaf 2.3). Dit is in het Programmaplan ASC uitgewerkt; hierin staat dat dit onder andere gaat om het aannemen van meldingen, realiseren van een zaaksysteem voor het registeren en monitoren van meldingen, ondersteunen van processtappen zoals het analyseren en doorzetten van meldingen, bewaken afhandeltermijnen en de terugkoppeling met de melder. – Het ASC deelt inzichten en is aanjager van verbeteringen voor het doeltreffend afhandelen van meldingen openbare ruimte. – Gemeentelijke directies, die verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van (bepaalde typen) meldingen, dienen zich volgens het programmaplan te committeren aan het ASC.

Dit betekent dat zij zoveel mogelijk bijdragen in de ontwikkeling en gebruikmaken van de diensten van het ASC, om daarmee eenheid in de afhandeling van ongewenste situaties in de openbare ruimte te borgen. Directies die zich niet direct kunnen committeren aan het (programma) ASC dienen desalniettemin te borgen dat Amsterdammers niet benadeeld kunnen worden door bijvoorbeeld de introductie van additionele contactmogelijkheden, onnodige of uitblijvende terugkoppelingen, inefficiëntie door gebrek aan interne afstemming met andere processen en desinvesteringen in overlappende informatievoorziening.46 – In april 2018 is besloten het ASC op te richten. Op 9 juli 2018 is het ASC met de 24/7-dienstverlening gestart. Op 1 augustus 2020 is het Programma ASC gestopt en is deze in de lijn ondergebracht als onderdeel van de directie Dienstverlening (zie ook kader hierboven Programmaplan Actie Service Centrum).47 – Het plan (mei 2018) dat het ASC alle directies in alle processtappen van het meldingsproces zou gaan ondersteunen, is in maart 2021 nog niet volledig gerealiseerd. In paragraaf 2.3.3 gaan we hier verder op in.

17

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

2.3 De organisatorische keuzes dragen bij aan een doeltreffende afhandeling 2.3.1

De melder heeft bij de afhandeling te maken met één aanspreekpunt

Normenkader • De melder heeft bij de afhandeling van de melding te maken met één gemeentelijke aanspreekpunt voor de afhandeling van meldingen. Bevindingen • De gemeente handelt met één gezicht in de communicatie met de melder. • De melder wordt niet doorverwezen.48 • Indien een melding bij de verkeerde verantwoordelijke directie is beland, dan wordt de melding intern doorgezet, voorzien van de juiste meldingscategorie, zonder dat de melder daarmee belast wordt.49 • Meldingen die niet over de openbare ruimte gaan, worden intern doorgezet naar het Actie service Centrum, waar vervolgens de meldingen worden doorgezet naar de juiste directie.50 • Alleen als geen enkele gemeentelijke directie de melding kan afhandelen, bijvoorbeeld als de melding voor een woningcorporatie is, dan wordt de melder verzocht de melding elders in te dienen.51

2.3.2

De verantwoordelijkheid voor het afhandelen van meldingen is ambtelijk belegd

Normenkader • De verantwoordelijkheden zijn ambtelijk belegd zodat dat alle meldingen binnen de servicebelofte worden afgehandeld. Bevindingen • Voor elk type melding is afgesproken welke directies verantwoordelijk zijn voor de afhandeling ervan. – Het ASC heeft samen met de betrokken directies bepaald wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van welke categorie melding. – Dit is in detail bepaald voor elk type melding en vastgelegd in een digitaal overzicht Hoofd- en subcategorieën, verantwoordelijkheden en servicebeloften, dat frequent wordt geactualiseerd.52 – Tabel 2.1 geeft een overzicht van welke directies verantwoordelijk zijn voor welke categorie melding.53

18

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Tabel 2.1 Overzicht van verantwoordelijke directies per hoofdcategorie melding Meldingscategorie (subcategorieën)

Verantwoordelijke directiesi

Afval (o.a. container is kapot of vol)

Afval en Grondstoffen, Amsterdamse Bos

Afval (o.a. handhaving op afval, overlast

Actie Service Centrum (ASC), Toezicht en

bezoekers)

Handhaving Openbare Ruimte (THOR) en Amsterdamse Bos Waternet, Amsterdamse Bos, Stadswerken,

Civiele constructies (beweegbare brug)

Verkeer en Openbare Ruimte en Programma Bruggen en Kademuren Civiele constructie (o.a. afwatering burg,

Stadswerken onderdeel civiele constructies,

vaste brug, oevers, sluizen, stijgers)

Verkeer en Openbare ruimte onderdeel civiele constructies, Amsterdamse Bos, Programma Kademuren & Bruggen, Waternet

Openbaar groen (o.a. boomgevaarlijke

Stadswerken onderdeel groen, Verkeer en

situatie, boom - plastic en overig afval)

Openbare ruimte onderdeel groen, Amsterdamse Bos

Openbaar groen (o.a. boom - illegale kap)

Actie Service Centrum (ASC), Toezicht en Handhaving Openbare Ruimte (THOR) en Amsterdamse Bos

Overlast bedrijven en horeca (o.a. overlast

Actie Service Centrum (ASC), Toezicht en

bezoekers niet op terras, auto/scooters/

Handhaving Openbare Ruimte (THOR) en

bromfietsen)

Amsterdamse Bos

Overlast bedrijven en horeca (o.a.

VTH en Amsterdamse Bos

geluidsoverlast installaties en muziek) Overlast van dieren (o.a. ratten, duiven,

GGD, Amsterdamse Bos

andere overlastgevende dieren en dode dieren in de openbare ruimte) Overlast van en door personen (o.a.

Actie Service Centrum (ASC), Toezicht en

daklozen/bedelen, wildplassen/poepen/

Handhaving Openbare Ruimte (THOR) en

overgeven)

Amsterdamse Bos

i In dit overzicht staan niet alleen directies, maar ook andere organisatie-onderdelen. Een voorbeeld

is Vergunning, Toezicht en Handhaving (VTH) dat geen directie betreft, maar onderdeel is van de stadsdelen. Omwille van de leesbaarheid gebruiken we in dit rapport 'directie(s)'.

19

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Meldingscategorie (subcategorieën)

Verantwoordelijke directiesi

Overlast in de openbare ruimte (stank- en

Actie Service Centrum (ASC), VTH en

geluidoverlast)

Amsterdamse Bos

Overlast van boten (oppervlakte

Waternet, Amsterdamse Bos

waterverontreiniging) Schoon (drijfvuil bevaarbaar water)

Waternet, Amsterdamse Bos

Schoon (o.a. drijfvuil niet-bevaarbaar water,

Stadswerken onderdeel schoon,

gladheid door blad of olie op de weg)

Amsterdamse Bos

Wegen, verkeer, straatmeubilair (o.a.

Verkeer en Openbare ruimte onderdeel VIS,

automatische verzinkbare palen,

Amsterdamse Bos

bewegwijzering) Wegen, verkeer, straatmeubilair (o.a. belijning, wegwerkzaamheden, tijdelijke

Stadswerken onderdeel infra & service, Toezicht en Handhaving Openbare Ruimte

verkeersmaatregelen)

(THOR), Amsterdamse Bos

Wegen, verkeer, straatmeubilair

Actie Service Centrum (ASC), Toezicht en

(verkeersoverlast)

Handhaving Openbare Ruimte (THOR) en Amsterdamse Bos

Stadswerken, Waternet, Amsterdamse Bos

Wegen, verkeer, straatmeubilair (Put / riolering) Wegen, verkeer, straatmeubilair

Parkeren, Amsterdamse Bos

(Parkeerautomaten) Bronnen: Hoofd- en subcategorieën, verantwoordelijkheden en servicebeloften, bewerkt door de rekenkamer 23 februari 2021 en Feitelijke reactie op de nota van bevindingen, 9 april 2021.

• Uitgangspunt is dat één directie verantwoordelijk is voor de afhandeling van de melding. Voor het merendeel van de subcategorieën geldt dat meerdere directies verantwoordelijk zijn, elk voor een eigen afgebakend onderdeel van de melding. – Soms zijn verantwoordelijkheden geografisch gescheiden, bijvoorbeeld in het geval van parkeerautomaten. De afdeling Amsterdamse Bos is verantwoordelijk voor de afhandeling van meldingen over parkeerautomaten in het Amsterdamse Bos, de directie Parkeren is verantwoordelijk voor de afhandeling van meldingen in andere gebieden van Amsterdam. – In andere gevallen zijn verantwoordelijkheden gescheiden naar inhoud. Zo is de directie Verkeer en Openbare Ruimte (V&OR) verantwoordelijk voor het groot onderhoud van civiele constructies en is de directie Stadswerken verantwoordelijk voor het afhandelen van meldingen die betrekking hebben op het dagelijks onderhoud.54

20

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

• De ambtelijke organisatie geeft aan dat verantwoordelijkheden bij andere directies kunnen worden belegd, in onderling overleg en na een weloverwogen besluit.55 – Verantwoordelijkheden worden elders belegd in overleg met de verantwoordelijke directies. In het maandelijkse 'MORA-overleg' kunnen wijzigingsvoorstellen worden gedaan. Pas nadat tot wijziging is besloten en de wijziging ook operationeel kan worden doorgevoerd, neemt de desbetreffende directie de verantwoordelijkheid voor de afhandeling over en wordt dit aangepast in de rapportages. – ASC houdt samen met directies regie op alle wijzigingsverzoeken en de wijzigingsverzoeken worden stadsbreed getoetst op eventuele nadelige gevolgen voor andere directies.

2.3.3

Afhandeling meldingen deels gecoördineerd

Normenkader • De afhandeling wordt goed gecoördineerd – (zie ambitie 6). Bevindingen • Het plan dat het Actie Service Centrum (ASC) alle directies in alle zeven processtappen van het meldingsproces zou gaan ondersteunen (mei 2018) is in maart 2021 nog niet gerealiseerd.56 – Oorspronkelijk was het plan dat ASC stadsbreed zou worden uitgerold en rond 2020 alle meldingen over de openbare ruimte en andere domeinen zou ondersteunen. – Het ASC geeft aan dat het college op 13 maart 2018, bij de oprichting van Stadswerken, heeft besloten dat de regie op de (voor de organisatie relevante) meldingen openbare ruimte op één plek belegd is. Waardoor terugmelding, sturing op uitvoering en de dienstverlening verbeterd kan worden.57 Voorheen was de afhandeling per stadsdeel georganiseerd. – Door de tijd heen heeft een aantal directies besloten om (nog) niet (helemaal) aan te sluiten.

> Bij de inrichting van de organisatie heeft Stadswerken, mede op basis van de aard van de meldingen (doorgaans zijn die vrij eenvoudig), besloten om in lijn met het collegebesluit de regie op de eigen meldingen binnen Stadswerken te beleggen.58 > In maart 2020 heeft de stuurgroep ASC verder uitgewerkt welke meldingen Stadswerken zelf afhandelt en op welke punten gebruik wordt gemaakt van de dienstverlening van het ASC.59 – Het meldingsproces onderscheiden wij in zeven processtappen: > Preventief monitoren (zie paragraaf 3.2.2);

21

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

> Intake van meldingen (zie paragraaf 3.2.3);j > Registreren en toewijzen van meldingen (zie paragraaf 3.2.4);k > Analyseren (zie paragraaf 3.2.5); > Behandelen (zie paragraaf 3.2.6); > Terugkoppelen (zie paragraaf 3.2.7); > Evalueren (zie paragraaf 3.2.8). • Het ASC ondersteunt alle directies bij de processtappen preventief monitoren, intake van meldingen, en registreren en toewijzen van meldingen (zie tabel 2.2). Ook voert ASC de regie wanneer een melding uit meerdere deelmeldingen (meldingen waarbij meerdere directies verantwoordelijk zijn voor de afhandeling) bestaat die door meerdere directies (of afdelingen daarvan) behandeld worden of wanneer de melding afkomstig is van de politie.60 > ASC beantwoordt alle dagen van de week tussen 18:00 en 08:00 uur oproepen naar 14 020 buiten de Contactcenter Amsterdam (CCA) openingsuren. Voor de telefonische meldingen die binnenkomen, verzorgt het ASC de intake en registratie van deze meldingen. > Het ASC signaleert met enige regelmaat dat bepaalde melders heel veel meldingen maken en informeert dan in voorkomende gevallen de betrokken directies. – In de telefoongesprekken worden soms signalen afgegeven door melders die het ASC doorzet naar andere directies of zaken die mogelijk staan te gebeuren.

Bijvoorbeeld voorafgaande aan de invoering van de avondklok signalen over groepen jongeren die op sociale media aankondigden te zullen gaan rellen. > Het ASC signaleert bij de behandeling van meldingen trends en ontwikkelingen die meegenomen worden naar de verschillende ketenoverleggen. > Het ASC beantwoordt alle dagen van de week tussen 18:00 en 08:00 uur oproepen naar 14 020 buiten de CCA-openingsuren. Voor de telefonische meldingen die binnenkomen, verzorgt het ASC de intake en registratie. > Het ASC ontvangt van de politie e-mails naar aanleiding van oproepen naar hun 0900-nummer. Deze e-mails hebben vooral betrekking op het nietnaleven van de coronamaatregelen, en gaan soms ook over jeugdoverlast. Het ASC verzorgt voor deze meldingen de processtappen preventief monitoren, en intake en registratie. En afhankelijk van het soort meldingen ook de andere processtappen.

j Het Actie Service Centrum onderscheidt 'intake van meldingen' en 'registreren en toewijzen van

meldingen' niet als twee afzonderlijk processtappen. We hebben gekozen deze wel afzonderlijk te beschrijven. k Het Actie Service Centrum onderscheidt ook de processtap 'routeren'. Deze processtap betreft het toewijzen van meldingen die nog niet (automatisch) zijn toegewezen, zoals meldingen in de (sub)categorie 'overig'. Deze processtap beschrijven wij bij 'Registreren en toewijzen van meldingen'.

22

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

• Het ASC ondersteunt de eigen directie en voor bepaalde soorten meldingen van drie andere directies alle zeven processtappen. Het betreft de directies Afval en Grondstoffen, Toezicht en Handhaving Openbare Ruimte (THOR) en Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) (zie tabel 2.2).61 – Voor de directie Afval en Grondstoffen ondersteunt ASC alle zeven processtappen voor zover dit betrekking heeft op de meldingen 'overig afval' die buiten kantoortijden worden gedaan. Daarbij gaat ASC na of er gehandhaafd moet worden of dat het een urgente melding betreft. – Voor de directie THOR ondersteunt het ASC alle meldingen inclusief de meldingen Nautisch Toezicht. Aanvullend verzorgt het ASC de intake van alle telefonische meldingen. Melders die telefonisch een melding doen voor deze hoofdcategorie worden door het CCA (op werkdagen tussen 08:00 en 18:00 uur) en door Interswitch (in de weekenden en op feestdagen tussen 08:00 en 18:00 uur) doorverbonden naar het ASC (24/7). – Voor de directie VTH ondersteunt het ASC de corona-gerelateerde meldingen en meldingen over geluidsoverlast van horeca en evenementen. Aanvullend verzorgt het ASC de intake van alle telefonische meldingen betreffende overlast van horeca en evenementen. Voor horeca (als die open is) in het kader van de Flex Horeca diensten van VTH op vrijdag- en zaterdagavond.

Voor evenementen op dagen met grote evenementen op afgesproken tijden dat VTHgebruiksinspecteurs daarvoor beschikbaar zijn. Een voorbeeld is de extra inzet tijdens het jaarlijkse Amsterdam Dance Event (ADE). Melders die telefonisch een melding doen voor deze hoofdcategorie worden door het CCA (op werkdagen tussen 08:00 en 18:00 uur) en door Interswitch (in de weekenden en op feestdagen tussen 08:00 en 18:00 uur) doorverbonden naar het ASC (24/7). • De directies GGD, Stadswerken, Verkeer & Openbare Ruimte, Waternet en Amsterdamse Bos maken voor het behandelen, terugkoppelen en evalueren geen gebruik van de ondersteuning van het ASC. Dit geldt ook voor de directies Afval en Grondstoffen en VTH, voor zover het meldingen betreft die niet volledig door het ASC worden ondersteund (zie tabel 2.2 en vorige punt).

23

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Ja

Ja

Ja

Stadswerken

Ja

Ja

Ja

THOR

Ja

Ja

Ja

V&OR

Ja

Ja

Ja

VTH

Ja

Ja

Ja

Waternet

Ja

Ja

Ja

Amsterdamse Bos

Ja

Ja

Ja

2.3.4

Evalueren

GGD

Terugkoppelen

Ja

Behandelen

Ja

Analyseren

Registeren en toewijzen

Ja

van meldingen

Intake van meldingen

Afval en Grondstoffen

Directie / processtap

Preventief monitoren

Tabel 2.2 Mate van ondersteuning ASC per processtap en per verantwoordelijke directie

Deels

Deels

Deels

Deels

Ja

Ja

Ja

Ja

Deels

Deels

Deels

Deels

De gemeente heeft een systeem voor het bewaken van het afhandelen van meldingen

Normenkader • De gemeente heeft een systeem voor het bewaken van een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte. Bevindingen • De gemeente Amsterdam beschikt over een systeem waarin bijna alle meldingen, de afhandeling daarvan en de berichtgeving daarover, centraal worden geregistreerd: het Signalen Informatievoorziening Amsterdam. – Onderdeel van het verbeterprogramma was het inrichten van een generiek signalenvoorziening (zaaksysteem) voor het registreren (onder andere met machine learning), verrijken, doorzetten, monitoren en terugkoppelen van meldingen, inclusief koppelingen naar/van taakuitvoeringsystemen van uitvoerende diensten en het voeden van meldingen-dashboards. Dit heeft geresulteerd in het Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA).62

24

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

– Sinds 8 augustus 2018 is het centrale meldingssysteem KIM/MORA stadsbreed vervangen door het SIA.63 – In SIA worden de meldingen openbare ruimte geregistreerd.64 – Het (verbeterprogramma) Actie Service Centrum (ASC) is verantwoordelijk voor de ontwikkeling, implementatie en de doorontwikkeling van het SIA.65 – SIA is tot stand gekomen in samenwerking met het organisatieonderdeel Datapunt van de gemeente Amsterdam.66 – In totaal hebben circa 1.600 medewerkers toegang tot SIA voor de invoer en de behandeling van meldingen. Van deze groep zijn circa 100 actieve behandelaars van meldingen.67 • Het ASC is verantwoordelijk voor het SIA, het dashboard SIA en monitort de afhandeling van alle meldingen. – Alle meldingen worden geregistreerd in het SIA. Hiervoor is het ASC verantwoordelijk.68 – Het ASC is verantwoordelijk voor het actueel houden en aanpassen van het dashboard SIA. – Het ASC is verantwoordelijk voor het opstellen van de maandrapportages op directieniveau. – Het ASC monitort alle meldingen, van ontvangst tot en met gereedmelding.69

3 Proces afhandeling 3.1 Conclusies In dit hoofdstuk staat de volgende deelvraag centraal:

In hoeverre is het aannemelijk dat de processtappen bijdragen aan een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte? De doeltreffendheid is in verschillende processtappen uitgedacht (paragraaf 3.2):

• • • • • • • •

De afhandeling is uitgewerkt in verschillende processtappen (paragraaf 3.2.1); Er is in toenemende mate aandacht voor preventief monitoren (paragraaf 3.2.2); Burgers kunnen dag en nacht melden (paragraaf 3.2.3); Alle meldingen worden geregistreerd, automatisch toegewezen en de melder ontvangt altijd een servicebelofte (paragraaf 3.2.4); Gemeente analyseert meldingen, waarbij urgente meldingen voorrang krijgen (paragraaf 3.2.5); De status van de melding is te volgen (paragraaf 3.2.6); Melders worden inhoudelijk geïnformeerd over een afgesloten melding (paragraaf 3.2.7); Melder kan deelnemen aan een klanttevredenheidsonderzoek (paragraaf 3.2.8).

25

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM De processtappen worden ondersteund door het Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA) (paragraaf 3.3):

• SIA is een flexibel meldingssysteem dat processtappen ondersteunt (paragraaf 3.3.1); • Het meldingssysteem ondersteunt de toewijzing met behulp van Artificial Intelligence (paragraaf 3.3.2).

3.2 Doeltreffendheid in verschillende processtappen uitgedacht 3.2.1

De afhandeling is uitgewerkt in verschillende processtappen

Normenkader • Het proces van afhandelen van meldingen openbare ruimte is uitgewerkt in te onderscheiden processtappen. Bevindingen • Voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte heeft het Actie Service Centrum (ASC) een raamwerk opgesteld dat als basis dient voor de processen van de afhandeling van verschillende soorten meldingen over de openbare ruimte.70 – Dit raamwerk gaat in detail in op alle processtappen van (preventief) monitoren tot aan de terugkoppeling naar de melder. – In het raamwerk en programmaplan zijn zeven processtappen te onderscheiden: > Preventief monitoren (zie paragraaf 3.2.2); > Intake van meldingen (zie paragraaf 3.2.3); > Registeren en toewijzen van meldingen (zie paragraaf 3.2.4); > Analyseren (zie paragraaf 3.2.5); > Behandelen (zie paragraaf 3.2.6); > Terugkoppelen (zie paragraaf 3.2.7); > Evalueren (zie paragraaf 3.2.8).

3.2.2

In toenemende mate aandacht voor preventief monitoren

Normenkader • De processtap is beschreven in een procedure of instructie. • Het college heeft aandacht voor preventief monitoren, door het probleem op te lossen voordat meldingen worden gedaan. Bevindingen • De processtap preventief monitoren staat in een procedure of instructie. – ASC heeft voorgesteld om buitenmedewerkers systematisch de openbare ruimte te laten monitoren om meldingen van burgers te voorkomen. ASC stelt voor dit stadsbreed door te voeren.71 Dit document geeft een beeld van de

26

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT procedure voor buitenmedewerkers. De directie Dienstverlening geeft aan dat in 2021 dit voorstel met betrokken directies wordt vastgesteld in het 'stakeholdersoverleg' (meer over dit stakeholdersoverleg in paragraaf 4.7.1). – In het Programmaplan Actie Service Centrum, het Masterplan Handhaving en Reiniging en een brief aan de gemeenteraad staat op welke wijze (technologische) technieken (zullen) worden ingezet om preventief te monitoren.72 • Het college heeft aandacht voor preventie en heeft de ambitie om ongewenste situaties te voorspellen of vroegtijdig te signaleren (zie hoofdstuk 2). Het ASC noemt drie bronnen voor 'eigen signalen' van (potentiële) overlast in de openbare ruimte; met inzet van die bronnen kan men meldingen voor zijn.