Raadsadres vermindering NS service- en dienstverlening op station Amsterdam Centraal

NS Tickets & Service Amsterdam Centraal Stationsplein 15 1012 AB Amsterdam Amsterdam 11-01-2021 Betreft: Vermindering NS service- en dienstverlening op station Amsterdam Centraal Geachte burgemeester, wethouders en raadsleden, Wij, servicemedewerkers, zijn werkzaam bij de Nederlandse Spoorwegen afdeling Tickets & Service op het station Amsterdam Centraal. Zoals u waarschijnlijk via de media heeft vernomen is de NS van plan om het servicepersoneel op een groot aantal stations te laten verdwijnen of in het geval van Amsterdam Centraal het personeelbestand sterk te reduceren (met ruim 30%!). De loketten veel korter geopend te hebben en het nachtloket in het geheel te sluiten. Daar maken wij ons zeer grote zorgen om! Wij als servicemedewerkers op Amsterdam Centraal kunnen ons totaal niet vinden in de plannen die de NS voor heeft met het station Amsterdam Centraal, ook niet met de toekomstplannen van NS m.b.t. de overige stations in Amsterdam en in de regio (o.a. Alkmaar, Zaandam, Amstel, Bijlmer, Schiphol, Almere en Haarlem). De NS baseert dit op cijfers die zijn verkregen door parameters maar deze cijfers geven alleen de kaartverkoop aan. Alle overige werkzaamheden die hieronder worden vermeld worden daarin niet of amper meegenomen. Dat geeft dus een heel ander beeld dan de werkelijkheid. De huidige werkzaamheden op station Amsterdam Centraal zijn als volgt: • • • • • • • • •

De loketten (kaartverkoop en complexe zaken zoals abonnementenverkoop, helpen met problemen met de OV Chipkaart e.d., 7 dagen in de week van 06.00 tot en met 23.00 uur, één loket is nu 24 uur geopend) Ambulante serviceverlening, informatiebalies e.d.. Assistentieverlening aan reizigers met beperking, of anderszins hulpbehoevende reizigers Ouderenhulp, ouderen hebben in veel gevallen hulp nodig bij de automaten. Toeristen op weg helpen. (Nu tijdelijk niet in beeld door de corona, maar in de toekomst trekt dit, naar verwachting, weer aan) Toezicht houden op het station. Op Amsterdam zijn per dienst 2 collega’s van Veiligheid & Service aanwezig, dit is weinig voor een groot station. Bij een stremming, bijvoorbeeld storing of bij werkzaamheden vangen wij de reizigers op, geven hen alternatieven en begeleiden hen naar eventueel vervangend vervoer. Als iemand onwel wordt verlenen wij EHBO. Bij de balies Internationaal worden tickets verkocht voor honderden Europese bestemmingen en worden vele reisadviezen e.d. gegeven. Wij helpen mensen met omboeken en uitprinten van tickets. Wij zijn het enige aanspreekpunt voor alle Europese treinreizen! Juist met oog op de (groene) toekomst is een internationale balie niet weg te denken in Amsterdam en regio.

. De plannen van de NS voor Amsterdam centraal station zijn als volgt: • De openingstijden van de loketten worden gereduceerd, wat inhoudt dat er, van 21.00 uur tot 06.00 uur geen loket geopend is.

• • • • •

Een reductie in het aantal lokketten dat open is, zowel voor Binnenlandse als Internationale reizigers. Een volledige sluiting van het nachtloket. Afhankelijkheid van een infozuil. Minder medewerkers op het station. Zowel voor verkoop als service. Bepaalde uren op het station geen enkele medewerker Tickets & Service aanwezig.

Onze argumenten waarom een Servicebalie en/of loket op locatie (zoals Amstel, Bijlmer, Duivendrecht,) moeten blijven bestaan, het nachtloket open moet blijven en er voldoende ambulante medewerkers aanwezig moeten zijn en loketten met ruime openingstijden op station Amsterdam Centraal moeten blijven zijn als volgt: 1. Inmiddels zijn de digitale mogelijkheden voor klanten zeer divers en uitgebreid. Men kan zonder assistentie van A naar B. Echter op het moment dat er verstoringen zijn, kan men ten allen tijden bij het loket, ambulante medewerkers of een infobalie terecht voor een alternatief reisadvies. Daarnaast zijn er ook klanten die laaggeletterd zijn, die geen toegang hebben tot internet, digibeet zijn of de taal niet machtig zijn. 2. Uitleg geven over de verschillende ticketsoorten: ov-chipkaarten, eenmalige kaartjes, e-tickets, abonnementen, kaarten speciaal voor toeristen en actiekaartjes. Bij problemen met een online geboekt ticket kunnen wij aan het loket een nieuw exemplaar uitprinten, opnieuw maken, of restitueren zodat men toch verder kan reizen. 3. Aan het loket hebben wij de mogelijkheid om nog persoonlijke (klanten)service te verlenen. Om in de NS-systemen gegevens met toestemming van de klant te bekijken en deze op verzoek aan te passen.

Onze ervaring is dat mensen via de telefoon vaak geen duidelijk antwoord krijgen op hun vragen bij NS Klantenservice en komen alsnog aan de balie om opheldering. Daarnaast bevindt zich een deel van de klantenservice in Suriname en wordt een aanzienlijk deel van de klantenservicemedewerkers ingehuurd waardoor er spraakverwarring ontstaat en de vakkennis niet altijd up to date is. 4. Aan het loket is er nog gelegenheid om de keuzes van NS toe te lichten. Dit geldt evengoed bij de verkoop en advies van de diverse (kortings-)abonnementen. Bij elke wijziging in het assortiment is het loket de aangewezen plaats voor de reiziger om uitgebreid en persoonlijk informatie te krijgen. Daarnaast is het nog mogelijk om met contant geld een vervoerbewijs te kopen en een bijbehorend reisadvies te krijgen. 5. Hulp aan toeristen, deze nu tijdelijk niet in beeld door de corona maar in de toekomst trekt dit zich naar verwachting weer aan. Zij zijn niet bekend met het openbaar vervoer en het OV-chipkaartsysteem in Nederland en willen graag op weg geholpen worden en vragen veel advies. Amsterdam Centraal is vaak de eerste plek waar toeristen komen met de eerste hulpvragen en vanuit Amsterdam Centraal hun weg te vervolgen in Amsterdam, de regio of de rest van Nederland. Door de diversiteit van ons personeel kan dit vaak in de moedertaal van de klant gedaan worden. 6.

24/07 personeel aanwezig van medewerkers Tickets & Service anders gaat dit ten koste van Serviceverlening, de (sociale) veiligheid, EHBO-verlening, assistentie van hulpbehoevende reizigers en toezicht op het station.) 7. Servicemedewerkers zijn het eerste aanspreekpunt van reizigers zijn die niet meer terecht kunnen bij medewerkers van de diverse vervoerders (EBS, GVB en Connexxion) en IAmsterdam (toeristen info) die allen niet of niet 24/07 365 dagen per jaar aanwezig zijn op of rond het station.

8. De Treinreiswinkel in de stad zijn deuren heeft gesloten, dus klanten moeten naar het station komen als er problemen zijn met gekochte producten via de Treinreiswinkel. De reiziger in de regio Amsterdam kan ook niet meer terecht met vragen en hulp bij problemen op stations in de buurt. Deze reizigers moeten straks naar Amsterdam reizen om daar geholpen te worden. (Alkmaar, Almere, Haarlem, Zaandam en een aantal kleinere stations om Amsterdam sluiten in zijn geheel of krijgen een beperkt aanbod van serviceverlening.) Ook maken wij ons grote zorgen over een aankomende adviesaanvraag voor de andere functies, namelijk de Proces Leider Perron (PLP) en de Coördinator Wal (CW). In een on hold gezette adviesaanvraag konden wij lezen welke kant de NS op denkt en waarschijnlijk gaat. Wij hopen dat t.z.t. de vernieuwde advies aanvraag voor de PLP en CW mee gaat vallen anders zijn wij niet gerust over het blijven voortbestaan van deze functies met alle gevolgen van dien met betrekking tot de serviceverlening. De NS had altijd het streven om de reiziger op 1, 2 en 3 te zetten, wij als servicemedewerkers hebben daar keihard aan meegewerkt en ons er volledig voor ingezet. Nu blijkt de service sterk te verminderen, volgens de plannen met ruim 30%!. Deze plannen zijn ontstaan naar aanleiding van de digitalisering van de dienstverlening door NS.

De reizigersbehoefte is in de loop der tijd veranderd. Wij als medewerkers van de NS begrijpen zeker dat je als bedrijf mee moet met de tijd maar je moet het menselijke en maatschappelijke aspect niet uit het oog verliezen. Voor ons gevoel als medewerkers Amsterdam Centraal, slaat de NS hiermee de verkeerde weg in. Wij zijn op zoek naar steun van instanties zoals de uwe, die kunnen ondersteunen dat de medewerkers Tickets & Service hard nodig zijn voor de sociale veiligheid, hulp en aanspreekbaarheid en het visitekaartje voor de stad zijn. Een automaat of noodpaal zal ons niet kunnen vervangen. Mensen met een hulpvraag of mensen die onzeker zijn in het openbaar vervoer zullen dit op den duur gaan mijden. Wij verzoeken de gemeenteraad deze zaak te behandelen tijdens een raadsvergadering omdat de plannen die NS ons voorgelegd heeft slecht zijn voor de stad Amsterdam, slecht voor het aanzien van de stad en slecht voor de inwoners en slecht voor de toeristen en de dagjesmensen die onze mooie stad in de toekomst ook weer bezoeken. U kunt ons onder andere steunen door de QR-code te scannen en de petitie van de FNV te ondertekenen

Met vriendelijke groet, de Servicemedewerkers van Amsterdam centraal