notititie reparatieverzoeken en klachten AFWC

Pagina 1 / 2

NOTITIE Betreft:

Reparatieverzoeken en klachten

Van:

AFWC

Datum:

3 december 2021

Aanleiding In de raadscommissie Bouwen en Wonen van 3 november 2021 heeft de commissie de uitkomsten besproken van de expertmeeting over woningkwaliteit. In deze bespreking zijn vragen gesteld over de afhandeling van klachten bij woningcorporaties. In het bestuurlijk overleg Samenwerkingsafspraken van maandag 8 november 2021 heeft de wethouder de zorgen van de raad overgebracht en gevraagd om een informatief stuk over de afhandeling van klachten. In deze notitie wordt onderscheid gemaakt tussen reparatieverzoeken en klachten. Reparatieverzoeken Uit de jaarverslagen van de Amsterdamse woningcorporaties blijkt dat zij jaarlijks tienduizenden reparatieverzoeken uitvoeren. Elke corporatie heeft daarvoor een eigen procedure. Uit de onlangs verschenen Aedes Benchmarkt 2021 blijkt dat het gemiddelde rapportcijfer van huurders van Amsterdamse corporaties voor de dienstverlening bij een reparatieverzoek per corporatie varieert van een 6,9 tot een 7,8. Voor kleine reparaties zijn huurders zelf verantwoordelijk. De meeste corporaties bieden de mogelijkheid om een service- of onderhoudsabonnement af te sluiten, waarmee huurders ook deze reparaties kunnen laten uitvoeren door de woningcorporatie. Een reparatieverzoek kan eenvoudig worden gemeld via de website van de betreffende corporatie, maar kan desgewenst ook telefonisch worden doorgegeven.

Voor spoedreparaties (zoals lekkages) is een noodnummer 24 uur per dag bereikbaar. Er is wettelijk geregeld binnen welke termijn een verhuurder verzoeken tot reparatie bij ernstige gebreken moet afhandelen. Na een melding door de huurder heeft de verhuurder zes weken de tijd om te reageren en (indien mogelijk) de problemen op te lossen. Lukt dat niet, dan kan de huurder een procedure starten bij de Huurcommissie om een tijdelijke huurverlaging te krijgen tot de gebreken verholpen zijn. Om de reparaties zo efficiënt mogelijk te kunnen uitvoeren besteden corporaties een deel van de reparaties uit aan aannemers. Voor de huurder heeft dit in principe geen gevolgen: de corporatie blijft verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van het reparatieverzoek. Wel zijn corporaties hierbij afhankelijk van de capaciteit van deze aannemers. In de jaarverslagen over 2020 geven bijna alle woningcorporaties aan dat zij hun werkwijze na de uitbraak van de coronapandemie hebben moeten aanpassen. “Er werden afspraken gemaakt om hierbij de veiligheid van vaklieden en bewoners in het oog te houden”, aldus Lieven De Key. Vooral in het begin werden alleen spoedeisende reparatieverzoeken in behandeling genomen. Zo schrijft de Alliantie: “Minder urgente reparaties aan woningen zijn in

Pagina 2 / 2

die periode opgespaard en moesten we op een later moment inhalen. Veel huurders hebben daardoor langer dan gewoonlijk op een reparatie moeten wachten.” Stadgenoot vult daarop aan: “Hadden de huurders in het begin van het jaar nog begrip als een reparatie wat langer duurde, dat is nu helaas verdwenen. Er wordt veel gevraagd van het incasseringsvermogen van onze medewerkers Klantenservice”. Klachten Als huurders ontevreden zijn over de dienstverlening van de corporatie, kunnen zij een klacht indienen. Dat kan schriftelijk, telefonisch of via de website. Daarna zal de corporatie proberen om binnen enkele weken met de huurder tot een oplossing te komen. Komen zij er samen niet uit, dan kan de huurder de klacht voorleggen aan een onafhankelijke commissie. Elke woningcorporatie heeft de verplichting om een klachten- en geschillencommissie in te stellen. Sommige corporaties gebruiken daarvoor een andere naam: bij Stadgenoot heet deze commissie de ‘ombudsman’. De klachtencommissie heeft als taak om naar aanleiding van klachten van huurders advies uit te brengen. Uit de jaarverslagen over 2020 blijkt dat de woningcorporaties die in Amsterdam werkzaam zijn in hun hele werkgebied honderden klachten per jaar binnenkrijgen, waarvan uiteindelijk enkele tientallen behandeld worden door de klachten- en geschillencommissie.

De meeste corporaties signaleren een toename van het aantal klachten in 2020. “Dit heeft met name te maken met de gevolgen van de COVID-19-crisis, waarin huurders meer thuis zijn, er meer overlast wordt ervaren van buren en gebreken minder snel hersteld kunnen worden”, aldus Rochdale. Ook Eigen Haard signaleert dat de meeste klachten te maken hebben met overlast of onderhoud en ook Ymere geeft aan dat veel klachten betrekking hebben op “het onderhoud van de woning of op uitgestelde reparatieverzoeken in verband met corona”. Tot slot In het Bestuurlijk Overleg over de Samenwerkingsafspraken is afgesproken dat klachten die bij de gemeente of bij raadsleden binnenkomen, kunnen worden doorgestuurd naar de betreffende corporatie. Deze zal zorgen dat de klacht intern door de juiste medewerker(s) adequaat wordt opgepakt.