Meerjarenplan 2025-2027 DRA

Huidige CAO loopt per 1 juni 2024 af, salariscompensatie voor inflatie en gestegen algemene kosten verwacht van minimaal 5% (in de cijfers is met 5% rekening gehouden). 2. Inhuur - betreft uren voor minimale verwerking administratie en minimale HR-werkzaamheden, te denken valt aan inboeken facturen en het maandelijks verlonen van de medewerkers. DRA beschikt niet over een eigen financiële medewerker of een HR eigen medewerker. Ook met inhuur voor communicatie- en marketing/pr doeleinden om de zichtbaarheid en de vindbaarheid van het DRA verder te vergroten is rekening gehouden. 3. Huisvesting betreft huur kantoor, schoonmaakkosten en servicekosten.  Er wordt rekening gehouden met een forse verhoging van de energietarieven voor gas en elektra de jaren daarna.  DRA beheert haar eigen kantoorpand, dus de schoonmaakkosten zijn hoger dan voorheen. 4. Kantoorkosten: ICT-kosten (betreft automatiseringslasten) en kosten gelieerd aan communicatievoorzieningen als internet, telefonie, vernieuwing in het registratiesysteem (ADV-net) en verdere implementatie van het Rapportage en Analysetool G4+ antidiscriminatievoorzieningen en het abonnement voor het platform waar de tool op draait. 5. Verkoopkosten betreft onder meer drukwerk en minimale kosten voor marketing en communicatievoorzieningen. 6. Afschrijvingen betreft inboedel, computers etc. 7.

Algemene kosten betreft accountantslasten; administratielasten, salarisadministratie e.d. 8. Verzekeringen betreft de verplichte bedrijfsverzekeringen. 9. Contributie Landelijke Vereniging tegen Discriminatie.nl is de verplichte door de Landelijke Vereniging vastgestelde contributiebijdrage. Bijdrage WGA voor de regiogemeenten is gebaseerd op inwonersaantallen 2024 en zullen jaarlijks geïndexeerd worden. Formatie Personeel ● DRA heeft voor 2024, 9,78 FTE aan capaciteit voor 6 consulenten, 1 beleidsmedewerker/onderzoeker, 1 werkbegeleider,1 projectcoördinator, 1 officemanager en 1 directeur. ● De verdeling is als volgt: 4.9. FTE Consulenten; 0.89 FTE Beleid; 0.89 FTE /officemanager; 1 FTE projectcoördinator, 1 FTE werkbegeleider en 1 FTE Directeur, 2 stagiaires en een vrijwilliger. ● Voor 2025-2027 zet DRA in op een formatie van 19,4 FTE. Zie onderstaande tabel voor de uitbreiding.

77

CAPACITEIT HUIDIGE CAPACITEIT IN 2024 FUNCTIE Werkbegeleider/coördinator Projectcoördinator Directeur Senior beleidsmedewerker/ onderzoeker Office manager Consulent discriminatiezaken Consulent discriminatiezaken Consulent discriminatiezaken

UREN 36 36 36 36

Consulent discriminatiezaken Consulent discriminatiezaken Consulent discriminatiezaken

FTE'S 1,000 1,000 1,000 1,000

32 32 24 32

0,889 0,889 0,667 0,889

24 32 32

0,667 0,889 0,889 4,9

Aantal consulenten discriminatiezaken Totaal huidig personeelsbestand 2024

9,778

UITBREIDING VOOR 2025=2027

UREN

Consulenten discriminatiezaken Consulenten discriminatiezaken Consulenten discriminatiezaken Consulenten discriminatiezaken Consulenten discriminatiezaken Consulenten discriminatiezaken Aantal consulenten discriminatiezaken Junior beleidsmedewerker/onderzoeker Marketing communicatie HR functionaris Stagiaire Stagiaire Vrijwilliger Totaal 2025 uitbereiding Totaal 2025 huidig + uitbereiding

32 32 32 32 32 32

0,889 0,889 0,889 0,889 0,889 0,889 5,34

32

0,889

32 18 32 32 7

0,889 0,500 0,889 0,889 0,194 9,583 19,361

78

FTE'S

Meldingen en Capaciteit Aantal meldingen van discriminatie van 2020 tot en met 1 september 2024 AANTAL MELDINGEN 2019 2020 2021 2022 2023 2024 t/m 1 september 2024     

REGIO

AMSTERDAM

595 1309 802 684 865 1200

544 1049 705 561 716 --

In 2020 (Coronajaar)vond er een verdubbeling plaats van het aantal meldingen t.o.v. 2019 In 2021 heeft MDRA minder meldingen ontvangen dan in 2202 vanwege de vele bulkmeldingen – 406-die over het Coronalied van Radio 10 gingen In 2022 gaan de meeste meldingen over herkomst en huidskleur In 2023 gaan de meeste meldingen wederom over herkomst en huidskleur In 2024 tot aan heden blijft het onveranderd.

Door de oplopende meldingen is er momenteel sprake van veel meer werklast en minder capaciteit. Hierdoor is het voor consulenten discriminatiezaken enkel mogelijk om de meest dringende meldingen van discriminatie in behandeling te nemen. Naamsverandering helpt, maar leidt tot veel meer meldingen landelijk, organisatie is niet klaar Minimaal 8 fte om dat minimaal te doen versus 4,9 fte Wat is er nodig om een inloopspreekuur te organiseren: Een Inloopspreekuur is één ochtend in de week per stadsdeel. Men is momenteel minimaal zes uur bezig met het inloopspreekuur in Weesp. Er zijn 7 stadsdelen wat betekent dat er ongeveer 1 FTE voor een inloopspreekuur nodig. De nieuwe inloopspreekuren moeten nog opgezet en voorbereid worden. 2025 zal het jaar zijn om dit testen.

79

Bijlagen Bijlage A: Het Dienstenmodel Bijlage B: Schematische Weergave van het DRA Stappenplan Bijlage C: Informatie Melders Bijlage D: DRA Communicatieplan Bijlage E: DRA Blauwdruk Integrale Ketenaanpak Bijlage F: De Rapportage en Analyse Tool

80

Bijlage A: Het Dienstenmodel

Dienstenaanbod van het Meldpunt Discrimina e Regio Amsterdam in het licht van de Wet Gemeentelijke An discrimina evoorzieningen

Amsterdam. 7 oktober 2022

81

INLEIDING In de memorie van toelichting op de Wet Gemeentelijke Antidiscriminatievoorzieningen (WGA) staat dat het recht op gelijke behandeling een van de pijlers is van het maatschappelijk verkeer tussen burgers onderling en tussen burgers en de overheid. Met het oog hierop is gesteld dat de gewenste toepassing van de wet onlosmakelijk is verbonden met waarden die aan het functioneren van de democratische rechtstaat worden toegekend. Ten aanzien van deze waarden wijst de memorie van toelichting op het volgende: ‘De bescherming van burgers tegen discriminatie is noodzakelijk voor het functioneren en het beschermen van de democratische rechtstaat, de sociale samenhang en onderlinge maatschappelijke verhoudingen’. Als uitvoeringsorganisatie laat het MDRA zich leiden door het gegeven dat het voorkomen en bestrijden van discriminatie een gebundelde aanpak vereist van maatschappelijke organisaties, het bedrijfsleven en belangenorganisaties die zich richten op emancipatie, integratie, participatie en op het voorkomen van sociaal maatschappelijk isolement. Om de taken van de Wet Gemeentelijke Antidiscriminatievoorzieningen (WGA) effectief te kunnen vervullen is het cruciaal dat het MDRA in verbinding staat met stad en regio, haar burgers en de gemeenschappen.

Door actief en zichtbaar binnen de verschillende gemeenschappen actief te zijn, verlaagt MDRA de drempel tot melden, waardoor haar werk van direct discriminatie bestrijden door klachtbehandeling beter vervuld kan worden. Hierdoor zullen ook de signalen uit de samenleving beter kunnen worden geregistreerd en geagendeerd voor beleidsopvolging. Binnen dit krachtenveld wil het MDRA, waar het gaat om het melden en behandelen van klachten over discriminatie en andere vormen van uitsluiting, een vooruitgeschoven positie innemen en op het thema antidiscriminatie en antiracisme voor de gemeente Amsterdam de strategische partner zijn. Het aanbod van het MDRA garandeert een laagdrempelige melding van klachten, een adequate afwikkeling van klachten maar ook werkbare inhoudelijke en organisatorische verbindingen met partners en geloofwaardigheid in het werkveld. De taakopvatting van het MDRA komt tot uitdrukking in het aanbod van diensten die in het kader van de WGA worden geleverd, geclusterd binnen de volgende modulen: 1. Voorlichting en bereikbaarheid. 2. Opvang, intake en doorverwijzing. 3. Klachtenbehandeling. 4. Evaluatie en nazorg. 5. Signalering, onderzoek en monitoring. 6. Werkbegeleiding. 7. Outreachend werken, toegankelijkheid en geloofwaardigheid.

82

Dienst

Voorlichting en bereikbaarheid

Doelen

1. Bevorderen dat burgers op een adequate wijze zijn geïnformeerd over het bestaan en de werking van de antidiscriminatievoorziening (de ADV). 2. Vergroting van het besef en de erkenning onder burgers en hun intermediairs dat het melden van klachten positieve effecten kan hebben. 3. Bevorderen van de toegankelijkheid van de ADV.

Middelen/interventies

1. Multimediale technieken en hulpmiddelen die zijn afgestemd op de informatiebehoefte en het informatie zoekgedrag van doelgroepen, met name risicogroepen. 2. Campagnes, onder andere via lokale media en sociale media. 3. Voorlichtings- en themabijeenkomsten. 4. Signaleringsoverleg. 5. Inloopspreekuren.

Resultaten/indicatoren 1. Burgers, met name risicogroepen, zijn geïnformeerd over het bestaan en de werking van de ADV, alsook alle gronden en beleidsterreinen die binnen de competentie van het MDRA vallen. 2. De bereidheid tot het melden van klachten over discriminatie en andere vormen van sociale uitsluiting is toegenomen. 3. De opbouw en samenstelling van de gemelde klachten is, qua leeftijd, geslacht, afkomst en aard van de klachten, divers samengesteld en komen overeen met signalen die door contactpunten, belangenorganisaties en andere relevante partijen zijn opgevangen. 4. Er is maatschappelijke waardering voor het werk van het MDRA. Uitvoerende

Consulenten (HBO)/Beleidsmedewerkers/Stagiaires

Randvoorwaarden

Het MDRA is fysiek herkenbaar en het melden van klachten op locatie is zoveel mogelijk gewaarborgd. Er worden aansprekende, doelmatige en efficiënte hulpmiddelen en technieken ingezet om een brede doelgroep en specifieke doelgroepen te bereiken. De organisatie onderhoudt contacten met organisaties, groepen en sleutelfiguren die een intermediaire rol kunnen vervullen zodat signalen uit en klachten van hun achterban tijdig kunnen worden opgepakt en vertaald in informerende activiteiten en klachtenmeldingen. Inloopspreekuren zorgen ervoor dat het MDRA direct toegankelijk is in gemeenschappen en voor laagdrempelig melden. Inloopspreekuren op locatie binnen diverse gemeenschappen leveren een verbetering van de relatie tussen bevolkingsgroepen en het MDRA . De consulenten hebben kennis van de sociale kaart en zijn in staat om op een adequate wijze door te verwijzen.

83

Dienst

Opvang, intake en doorverwijzing

Doelen

1. Melders een luisterend oor bieden zodat zij zich gehoord en serieus genomen voelen. 2. Melders uitnodigen voor een (telefonische) intake zodat de klacht kan worden verhelderd. 3. Vertrouwelijkheid van services bevestigen zodat gesignaleerde/ervaren discriminatie veilig bespreekbaar is. 4. De wensen van de melder centraal stellen bij het bieden van handreikingen over de aanpak of oplossing van de klacht. 5. Het bieden van informatie en advies om het inzicht in discriminatie en de weerbaarheid van de melder te vergroten. 6. Een gedegen basis leggen voor de interne klachtenbehandeling of voor overname/afwikkeling van klachten buiten het ADV-circuit.

Middelen/interventies

1. Laagdrempelige contactpunten (zowel binnen het formele als buiten het informele circuit) waar burgers terecht kunnen voor de eerste opvang en melding van klachten. 2. Een luisterend oor. 3. Vraagverheldering en inzicht gevende gesprekken. 4. Doorverwijzing, zowel intern als extern. 5. Bemiddeling bij externe doorverwijzing.

Resultaten/indicatoren 1. Meldingen worden snel en efficiënt afgewikkeld. 2. Binnen vijf werkdagen na de melding heeft het MDRA met de melder afgestemd over zijn/haar klacht en over eventuele vervolgstappen. 3. Dankzij de eerste opvang, een luisterend oor en inzicht gevende gesprekken, is de melder beter in staat om zijn/haar klacht te articuleren en aan te geven welke vorm van advies en ondersteuning men nodig heeft. 4. De interne en externe doorverwijzing is doelmatig en wordt door melders positief gewaardeerd. Uitvoerende

Consulenten (HBO)

Randvoorwaarden

Meldingen over discriminatie kunnen 7 dagen per week telefonisch, via de website van het MDRA en andere kanalen worden gemeld. De frontoffice van het MDRA is van maandag tot en met vrijdag tussen 9.00 – 17.00 uur bereikbaar voor het melden van klachten. Het MDRA is in staat om formele en informele netwerken te mobiliseren voor een laagdrempelige melding en eerste opvang bij melding van klachten. Actoren binnen formele en informele netwerken die een vooruitgeschoven functie vervullen moeten kunnen rekenen op de bereikbaarheid en beschikbaarheid van de ADV, de deskundigheid van de medewerkers en op de realisatiekracht van het MDRA. De medewerkers van het MDRA hebben kennis van de sociale kaart en zijn in staat om op een adequate wijze door te verwijzen.

84

Dienst

Klachtenbehandeling

Doelen

1. Een goede afwikkeling van klachten, volgens het protocol klachtenbehandeling, registratieprotocol en volgens aanvullende kwaliteitscriteria van het MDRA. 2. Het bieden van handreikingen om het eigen inzicht en de weerbaarheid van melders te vergroten. 3. Bij voorkeur herstel/normaliseren van verhoudingen tussen partijen die bij een klacht zijn betrokken. 4. Mobiliseren en coördineren van aanvullende expertise voor een adequate afwikkeling van complexe en indringende klachten.

Middelen/interventies

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Resultaten

1. De melder is op een begrijpelijke wijze mondeling en schriftelijk geïnformeerd over de klachtenprocedure, de acties die in het kader van de klachtenbehandeling zullen worden ondernomen en over de inbreng die, bij het afwikkelen van hun klacht, van hem/haar wordt verwacht. 2. Klachten zijn in overeenstemming met het protocol klachtenbehandeling en kwaliteitscriteria van het MDRA in behandeling genomen en afgewikkeld. 3. De melder is geïnformeerd over belangwekkende zaken en is in staat om daarover een afgewogen keuze te maken. 4. Melders vervullen een actieve rol bij het afwikkelen van hun klachten en worden zorgvuldig en regelmatig geïnformeerd over de voortgang en bereikte resultaten. 5. Een ruime meerderheid van de melders is tevreden over de wijze waarop de klacht is afgewikkeld.

Uitvoerende

Consulenten (HBO)

Randvoorwaarden

De consulenten zijn toegerust voor een open, uitnodigende en onbevooroordeelde opstelling en communicatie ten opzichte van melders.

Crisisinterventie in spoedeisende gevallen. Een luisterend oor. Plan van aanpak. Procesbeheersing en –controle. Dossiervorming. Voortgangsbewaking. Casemanagement.

Het eerste ‘face to face’ contact en de vervolggesprekken met melders vinden plaats op locaties die de privacy en veiligheid van de klager waarborgen. De consulenten hebben kennis van de sociale kaart en hebben toegang tot bronnen, zowel intern als extern, die kunnen worden aangesproken/geconsulteerd om de kwaliteit en doelmatigheid van de klachtenbehandeling te waarborgen.

85

Dienst

Signalering, eigen onderzoek en monitoring

Doelen

1. Het vertalen van signalen uit de klachtenmelding, gegevens uit de klachtenbehandeling en eigen waarnemingen in signaleringsrapporten en trendrapporten ten behoeve van lokale overheden en belanghouders. 2. Het verrichten van kwalitatief en kwantitatief onderzoek van de eigen data ter onderbouwing en ondersteuning van beleidsmaatregelen op het gebied van inclusie, discriminatiebestrijding en actief burgerschap. 3. Op een adequate wijze en volgens geldende richtlijnen verzorgen van WGA-rapportages ten behoeve van de regiogemeenten.

Middelen/interventies 4. Kwartaalrapportages, halfjaar rapportages en jaarrapportages over de aard en omvang van geregistreerde discriminatie en over instroom- en uitstroomprofielen bij de klachtenbehandeling. 5. Netwerkbijeenkomsten met zelforganisaties en sleutelfiguren die een signalerende en doorverwijzende functie vervullen/kunnen vervullen. 6. Afstemmingsoverleg met gemeenten, OM en de politie om belangwekkende ontwikkelingen en gewenste interventies. 7. Signaleringsoverleggen met gemeentelijke diensten, maatschappelijke organisaties en sleutelfiguren om signalen uit gemelde klachten te bespreken, aan te vullen met eigen waarneming en om voorstellen te doen voor een gebundelde aanpak. Resultaten

1. Er is inzicht bij gemeenten, de politie, justitie, belangenorganisaties, maatschappelijke organisaties en het bedrijfsleven in de aard en omvang van discriminatie alsook in interventies die nodig zijn om discriminatie en andere vormen van uitsluiting te voorkomen en te bestrijden. 2. Het MDRA doet op basis van analyse van eigen registratiegegevens, secundaire bronnen en signalen uit het informele circuit aanbevelingen om gesignaleerde discriminatie aan te pakken. 3. Bevindingen uit meldingen van klachten, de klachtenbehandeling, eigen waarnemingen en onderzoek worden door Stichting iDb ingebracht tijdens signaleringsoverleggen en casuïstiekbespreking.

Uitvoerende Randvoorwaarden

Beleidsmedewerker (WO)/ Senior Consulenten (HBO)/Stagiaires (WO) Het MDRA is in staat om aanvullende data te verzamelen om vertekende beelden uit de klachtenregistratie te corrigeren en, zodoende, de kwaliteit en bruikbaarheid van de signaleringsfunctie te verbeteren. Het MDRA heeft toegang tot relevante basisinformatie van relevante partijen, zowel binnen het formele als het informele circuit, en kan deze bronnen vertrouwelijk behandelen en verwerken in signalerings- en onderzoeksrapporten.

86

Dienst

Evaluatie en nazorg

Doelen

1. Melders in staat stellen om terug te kijken op het verloop van de klachtenbehandeling, de bereikte resultaten en om hun waardering uit te spreken over de kwaliteit en het effect van de geboden advisering en ondersteuning. 2. Inzicht te hebben in uitstroomprofielen en de wijze waarop melders, die zijn doorverwezen, zijn opgevangen en geholpen. 3. Lering te trekken uit de gang van zaken en uit het rendement van de geleverde inzet. 4. Voorkomen dat veroorzakers terugvallen in patronen die leiden tot uitsluiting en discriminatie.

Middelen/interventies 1. Evaluatiegesprekken met de klager en, eventueel, zijn of haar intermediair of doorverwijzer. 2. Afstemmen met instellingen en personen die aanvullende/vervolg hulp en steun hebben geboden. 3. Klanttevredenheidonderzoek, zowel onder individuele melders als onder doorverwijzers en andere intermediairs. 4. Terugkom/terugkoppelgesprekken met melders. 5. Dossieronderzoek. Resultaten

1. Een ruime meerderheid van de melders is tevreden over de aanpak en bereikte resultaten. 2. Een nader te bepalen percentage van intermediairs die een doorverwijsfunctie vervullen is tevreden over de toegankelijkheid van het MDRA, de gekozen aanpak, het verloop van de procedure en over het probleemoplossend vermogen van de consulenten. 3. Er is inzicht in de uitstroomprofielen en de effecten van de toegepaste interventies. 4. Resultaten uit klanttevredenheidonderzoeken, signalen uit netwerken van het MDRA en eigen waarnemingen zijn vertaald in verbetervoorstellen en als zodanig toegepast.

Uitvoerende Randvoorwaarden

Consulenten (HBO)/Beleidsmedewerker (WO) Meting van de cliëntwaardering is integraal onderdeel van het kwaliteitsbeleid en elke melder wordt in de gelegenheid gesteld om zijn/haar mening en waardering te geven over de eerste opvang, de intake, de bejegening en over de deskundigheid en realisatiekracht van de klachtenbehandelaar. De basisinformatie is toegankelijk en op niveau voor verwerking en analyse ten behoeve van een gedegen evaluatie.

87

Dienst

Werkbegeleiding

Doelen

1. Professionele, efficiënte en deskundige interne bedrijfsvoering 2. Bewaken en toetsen van kwaliteit van klachtbehandeling, zowel inhoudelijk als procesmatig. 3. Inzicht krijgen in de instroom, doorstroom en uitstroom van discriminatiedossiers. 4. Actueel inzicht verkrijgen in het type en aard van discriminatiedossiers.

Middelen/interventies 1. Werkbegeleiding wordt toegevoegd aan het takenpakket van twee Senior Consulenten. 2. Werkprocessen en -afspraken rondom klachtbehandeling en registratie systematisch schriftelijk vastleggen. 3. Bijhouden van een actueel schriftelijk klachtenoverzicht. 4. Wekelijkse klachten overleggen onder leiding van Senior Consulenten. Resultaten

1. Tijdig signaleren van trends in type en aard van lopende dossiers. 2. Tijdig ondersteuning bieden aan consultenten, bijvoorbeeld door deskundigheidsbevordering op bepaalde type dossiers en thema’s. 3. Tijdig aankaarten van trends in discriminatiemeldingen bij (zelf)organisaties ter bespreking en opvolging. 4. Tijdig aankaarten van discriminatietrends bij gemeenten voor beleidsopvolging.

Uitvoerende

Senior Consulenten (HBO), Beleidsmedewerker

Randvoorwaarden

Senior consulenten hebben de capaciteit om de extra taken van werkbegeleiding uit te voeren. De werkdruk en de werklast van consulenten is zodanig dat er capaciteit is voor het verwerken van administratieve werkbegeleidingsprocessen. ADV-net, het registratiesysteem voor discriminatiemeldingen, is professioneel gedigitaliseerd.

88

Dienst

Outreachend werken, toegankelijkheid en geloofwaardigheid

Doelen

1. Een zichtbaar, benaderbaar en uitnodigend MDRA 2. Geloofwaardigheid in het werkveld.

Middelen/interventies 1. Kennismakingsgesprekken aangaan met (zelf)organisaties en sleutelfiguren die nog missen in het MDRA-netwerk. 2. Samenwerkingsgesprekken voortzetten met (zelf)organisaties en sleutelfiguren waarbij knelpunten zijn vastgesteld. 3. Samenwerkingsgesprekken met (zelf)organisaties en sleutelfiguren en verwachtingen en afspraken schriftelijk vastleggen. 4. Webtoegankelijke opmaak en inhoud van de MDRA website, zodat deze leesbaar is voor mensen met een functiebeperking. 5. Website beschikbaar maken in meerdere talen. 6. Sociale media wordt de taak van een medewerker marketing/communicatie. 7. Meldingen ontvangen per DM via sociale media. 8. Actief contact opnemen via sociale media met gediscrimineerde inwoners n.a.v. actualiteiten voor ondersteuning. 9. Professionele vormgeving externe communicatiematerialen van het MDRA, zoals factsheets en best-practice handleidingen. Resultaten

1. Het MDRA is geloofwaardig en uitnodigend voor de achterban van (zelf)organisaties en sleutelfiguren door sterke vertrouwensbanden. 2. Amsterdammers met een functiebeperking krijgen kennis en inzicht over discriminatie en het MDRA. 3. Amsterdammers die de Nederlandse taal niet of in beperkte mate machtig zijn krijgen kennis en inzicht over discriminatie en het MDRA. 4. Het MDRA is zichtbaar, benaderbaar en uitnodigend voor jongeren door via Sociale Media meldingen aan te nemen. 5. Het MDRA is zichtbaar, benaderbaar en uitnodigend door gediscrimineerde inwoners actief te benaderen voor ondersteuning.

Uitvoerende

Consultenten (HBO)/Senior Consulenten (HBO)/Beleidsmedewerker (WO)/Directeur (WO)/communicatiemedewerker (HBO)

Randvoorwaarden

Er zijn capaciteit en middelen om een goed communicatieplan op te stellen en een goed sociale media beleid uit te voeren en de website toegankelijk te maken. Consulenten hebben capaciteit om meldingen via sociale media te behandelen. Genoeg financiële middelen om promotie- en voorlichtingsmateriaal vorm te geven.

89

Bijlage B: Een Schematische Weergave van het DRA Stappenplan STAPPENPLAN KLACHTEBEHANDELING VOOR MELDINGEN BIJ DRA -

1 Ontvangst melding -

Per mail

-

(meldformulier via het eigen intranet rechtstreeks naar het MDRA) Doorverwijzing

11 Nazorg 3 Eerste contact melder

2 Melding registreren -

Registratie in ADV-net Ontvangstbevestiging naar melder Melding opnemen in eigen Excel lijst

(binnen 5 werkdagen) -

Afspraak inplannen

-

Indien nodig wordt geacht/ gewenst Vragen hoe het met melder gaat Contact opnemen met melder om informeren naar hoe en wat er is veranderd na de melding

(telefonische intake/ intake op locatie)

4 Intake -

5 Plan van aanpak

6 Inbrengen in klachtenoverleg -

Stappenplan evt. bijwerken na overleg Terugkoppeling melder binnen 10 werkdagen

Op locatie max. 1 uur Telefonisch max. 30 min

-

10 Aanpak evalueren -

Hoor en wederhoor Met de werkbegeleider bespreken welke stappen er zijn genomen: o Wat ging goed? o Wat kon beter? o Waar liep je tegenaan? Eindcontrole dossier

-

Hoor en wederhoor Bemiddeling CRM Ondersteuning aangifte

9 Dossier sluiten 8 Monitoring melding 7 Plan van aanpak uitvoeren

-

Termijn bewaking stappen Overleg werkbegeleider/ dossiercontrole

90

-

Cliënt informeren over afsluiten KTO benoemen, vragen om medewerking en link mailen Afsluiten ADV-net Mail melder in KTO-document noteren

Bijlage C Informatie Melders MELDEN EN HOE NU VERDER Wanneer kun je een melding doen? Als je zelf bent gediscrimineerd of als je ziet dat iemand anders wordt gediscrimineerd. Melden kan ook anoniem! 2. Een melding doen via de met de gemeente afgesproken werkwijze:    

Via ons meldformulier Telefonisch > 020 – 638 55 51 Whatsapp > https://wa.me/31206385551 Langskomen mag ook: Hobbemakade 29-H, 1071 XK te Amsterdam)

3. Wat is er gebeurd? We kunnen je het beste helpen als jouw klacht gaat over een concreet feit, een gebeurtenis of handeling die zich minder dan een jaar geleden heeft voorgedaan. Twijfel je? Neem dan contacthttps://mdra.nl/overons/contact/ met ons op! Wij zijn er voor alle medewerkers werkzaam bij de gemeente Amsterdam, ongeacht waar je woont. 4. Samen zoeken we naar een oplossing. Wat kunnen wij voor jou doen en wat zou je zelf kunnen ondernemen? Samen zoeken we naar een passende oplossing. Dat doen we discreet: jouw privacy is belangrijk voor ons. 5. Onderzoek doen en samen het gesprek aangaan We doen altijd eerst uitvoerig onderzoek. Dat doen we via ‘hoor en wederhoor’. Dit houdt in dat we jouw verhaal eerst zo duidelijk mogelijk willen krijgen. Daarna vragen we de veroorzaker om zijn/haar kant van het verhaal. Vaak blijkt direct contact met de veroorzaker een goede oplossing. Daarvoor regelen we een bemiddelingsgesprek. Werkt of kan dat niet? Dan kunnen we een klachtbrief voor je opstellen. 6. Naar het College voor de Rechten van de Mens of aangifte doen bij de politie. Komen we er niet uit met de andere partij? Dan gaan we samen met jou naar het College voor de Rechten van de Mens. We vragen hun oordeel over jouw situatie: ben jij gediscrimineerd? Als het nodig is, gaan we samen naar de politie. Daar doen we aangifte. Gelukkig is deze laatste stap niet vaak nodig.

Meestal lukt het om al eerder met alle partijen tot een goede oplossing te komen.

91

Onze Helpdesk: o DRA is structureel elke werkdag tussen 9.00 en 17.00 telefonisch bereikbaar voor meldingen, vragen en doorverwijzingen; o

Het maken van een melding kon ook via e-mail (regioamsterdam@discriminatie.nl, via de app Discriminatie Melder evenals het meldformulier op de website (www.discriminatie.nl en www.mdra.nl);

o

Het e-mailverkeer wordt op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 adequaat behandeld;

o

Meldingen worden beantwoord in het Nederlands en Engels;

o

De telefoondiensten worden bezet door minimaal twee discriminatieconsulenten. Deze minimale bezetting is nodig om de bereikbaarheid te waarborgen;

o

De discriminatieconsulenten verrichten maatwerk waarbij de melder leidend is voor de aangeboden service. Denk hierbij aan bemiddeling, het schrijven van klachtbrieven, het begeleiden bij het doen van een aangifte, en bij het starten van een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens;

o

Alle meldingen, informatieverzoeken en doorverwijzingen worden geregistreerd en gecontroleerd op volledigheid.

92

Bijlage D: DRA Communicatieplan Doel De online/offline communicatie van DRA activiteiten Fase Opzetten Structuur & I Inrichting instrumentarium

Ontwikkeling uniforme uitstraling Socials

Zoekmachine optimalisering / Online positionering

Voor een optimale online communicatie en positionering van DRA is het noodzakelijk om de verschillende kanalen (sociale media kanalen en websites) zowel qua uitstraling als qua inhoud en boodschap op elkaar af te stemmen. Ook worden de verschillende kanalen met elkaar verbonden zodat deze elkaar kunnen versterken en de bezoeker een gelijksoortige positieve ervaring heeft, ongeacht het gebruikte kanaal. Een consistente en professionele uitstraling op alle sociale mediakanalen is van groot belang. Dit omvat:  Profile / Banner image: Ontwikkelen van uniforme profiel- en banner afbeeldingen voor alle kanalen.  Content templates: Creëren van visuele en video templates die zijn afgestemd op de verschillende formaten en vereisten van de platforms. Deze templates worden gebruikt voor de latere mediaproducties en dragen bij aan efficiënte productie en herkenbaarheid over de verschillende kanalen. Om de vindbaarheid en zichtbaarheid in de zoekmachines te vergroten worden analyse gemaakt van voor DRA relevante termen en zinssnedes. Deze worden verwerkt in standaard teksten / frases die verwerkt worden in de DRA webpagina’s, sociale media profielpagina’s en de te produceren content. Taal- en woord gebruik worden afgestemd op de verschillende doelgroepen / kanalen. Dit omvat: 

Optimalisering Website

Core activiteiten: Snippets en keywords gericht op meldingen en bestrijding van discriminatie.  Voorlichting / bewustwording: Content gericht op educatie en bewustwording over discriminatie.  Discriminatie gronden / uitsluiting: Informatie over verschillende vormen van discriminatie en uitsluiting. Op dit moment is er geen koppeling van de DRA website(s) met de social media kanalen. Ook de online zichtbaarheid / vindbaarheid in de zoekmachines is niet optimaal. Om dit te verbeteren worden er verschillende technische en tekstuele optimalisaties doorgevoerd zodat de DRA website(s) op relevante thema’s beter zichtbaar wordt. We ondernemen de volgende stappen: 1. Koppeling met alle sociale mediakanalen De website wordt geïntegreerd met sociale mediakanalen om een naadloze gebruikerservaring te bieden en verkeer te stimuleren. 2. SEO Optimalisering Technische en tekstuele optimalisaties door implementatie van relevante zoektermen 3. Google Analytics: Installeren en configureren van Google Analytics om websiteverkeer te monitoren en te analyseren.

93

E-mail marketing

Inrichting Samenwerking & Marcom Team

Fase Ontwikkeling II. MARCOM Strategie

DRA beschikt over een uitgebreid mailingbestand in Excel formaat waarin emailadressen, naam en organisatie zijn opgenomen. Dit bestand wordt waar nodig genormaliseerd en voorzien van doelgroep classificatie en vervolgens opgenomen in de email marketing omgeving. Voor de emailcommunicatie met verschillende doelgroepen wordt gebruik gemaakt van het mailchimp platform. Voor de inrichting hiervan worden de volgende stappen genomen: 1. Aanmaak Mailchimp account: 2. Koppeling met webchannels t.b.v. aanmelding: Op de verschillende websites /kanalen wordt de bezoeker de gelegenheid geboden zich aan te melden voor de nieuwsbrief. Aanmeldingen worden automatisch toegevoegd aan de mailinglijst. 3. Styling Nieuwsbrief / templates: Ontwikkelen van professioneel vormgegeven nieuwsbrief templates in lijn met de DRA huisstijl. We definiëren en implementeren de volgende workflows: 1. Workflow Editorial Content: Proces voor het creëren en goedkeuren van tekstuele inhoud. 2. Workflow Visual / Video Content: Proces voor het produceren en publiceren van visuele en video content. 3. Workflow Nieuwsbrieven: Proces voor het opstellen, goedkeuren en versturen van nieuwsbrieven. 4. Workflow Voorlichting: Procedures voor het plannen en uitvoeren van voorlichtingsactiviteiten. Tijdsbeslag / Kostenraming Het totale tijdsbeslag voor I.

Opzetten Structuur & Inrichting instrumentarium wordt geraamd op 50 uur. Uitgaande van een uurtarief van 95,- ex BTW bedragen de kosten voor het inrichten van de communicatiestructuur en online instrumentarium 4.750,00 exclusief btw Een effectieve communicatie staat of valt met een inhoudelijk en creatief sterke communicatiestrategie. Deze zal door het team van SDGstudio worden ontwikkeld en in samenspraak met DRA verder worden geconcretiseerd. Deze communicatiestrategie vormt vervolgens het uitgangspunt en leidraad voor communicatie en contentproductie. In de communicatiestrategie worden opgenomen: 1. Communicatiedoelen / Communicatie boodschap Duidelijke doelstellingen en kernboodschappen om de missie en visie van DRA effectief over te brengen. 2. Doel- & Focusgroepen Communicatie: Identificatie van primaire en secundaire doelgroepen om gerichte communicatiecampagnes te ontwikkelen. 3. Onderwerpen / Thema's verbijzonderd naar a. Discriminatie generiek: Aansluiting bij landelijke thematieken en onderwerpen. b. Specifiek regio Amsterdam: Focus op lokale problematiek en initiatieven. c. Activiteiten / Projecten DRA: Communiceren van lopende en geplande projecten en activiteiten. 4. Contentkalender per kanaal: Een gedetailleerde contentkalender voor elk kanaal. Welke thema’s worden op welk moment via welk kanaal gecommuniceerd.

94

5. Channel management: Beheer en management van de verschillende kanalen, inclusief eventuele responsafhandling (socials / comments) a. Website DRA / Discriminatie.nl: Regelmatige updates en optimalisatie van de website. b. Social Channels (FB/Insta/LinkedIn): Consistente en gerichte inzet van sociale mediakanalen. c. Social Channels (Video): Gebruik van video content voor bewustwording en educatie. d. Paid Exposure (FB/LinkedIn): Overwegen van betaalde campagnes om bereik te vergroten. 6. Effectmeting Het implementeren van meetinstrumenten om de effectiviteit van de marketing- en communicatie-inspanningen te monitoren en te evalueren. Tijdsbeslag / Kostenraming Het totale tijdsbeslag voor II. Ontwikkeling Marcom strategie wordt geraamd op 40 uur. Uitgaande van een uurtarief van 95,- ex BTW bedragen de kosten voor het inrichten van de communicatiestructuur en online instrumentarium 3.800,00 exclusief BTW Fase Strategische & |||. Operationele ondersteuning Marketing Communicatie & Voorlichting

De volgende stap is de executie van de vastgestelde marketing-communicatiestrategie en de strategische en operationele ondersteuning van DRA in haar activiteiten. Management PR & Communicatie Activiteiten die hieronder vallen zijn: 1. Communicatiemanagement: In samenspraak met management DRA plannen, initiëren en uitvoeren van de marketingcommunicatie activiteiten en toezien op kwaliteit en continuïteit van de activiteiten. 2. Communicatie support & Voorlichting: Fungeren als primair aanspreekpunt voor communicatie / voorlichting gerelateerde zaken. Paul van Heel treedt hierbij, in afstemming met management DRA, op namens DRA. Voor alle communicatie namens DRA zal gebruik gemaakt worden van DRA emailadres. 3. Content & Media productie: Creatief / Inhoudelijke productie van online/offline content conform communicatieplan en contentkalender. Uitvoering door team SDGStudio. Tijdsbeslag / Kostenraming Voor de uitvoering van bovenstaande taken wordt uitgegaan van een ureninzet van ca 80 uur per maand (50% FT). In dit budget is inbegrepen de realisatie van de reguliere communicatie en ondersteuning. Uitgaande van een uurtarief van 95,- ex BTW bedragen de maandelijkse kosten 7.600,00 exclusief btw. Niet inbegrepen zijn de ontwikkeling en realisatie van campagnes, promotiematerialen videoproducties en project specifieke media producties.

De kosten hiervan zijn afhankelijk van aard en omvang van de betreffende productie en worden separaat begroot.

95

Doel: de online/offline communicatie van DRA activiteiten. Het betreft de opzet en uitvoering van een samenhangend marketing-communicatie strategie & instrumentarium, de structurele ondersteuning van DRA in haar communicatie met haar verschillende doelgroepen en de daaraan gerelateerde kosten. Fase I. Opzetten Structuur & Inrichting instrumentarium Voor een optimale online communicatie en positionering van DRA is het noodzakelijk om de verschillende kanalen (sociale media kanalen en websites) zowel qua uitstraling als qua inhoud en boodschap op elkaar af te stemmen. Ook worden de verschillende kanalen met elkaar verbonden zodat deze elkaar kunnen versterken en de bezoeker een gelijksoortige positieve ervaring heeft, ongeacht het gebruikte kanaal. Logins: Om dit te realiseren ontvangen we graag de logins van de volgende kanalen:  Logins Websites: Toegangsgegevens voor MDRA.NL en Discriminatie.nl/Amsterdam t.b.v. beheer van content en updates en eventuele installatie van benodigde plugins (mailchimp / social media connecties)  Logins van alle channels: Toegangsgegevens voor YouTube, Facebook en Instagram t.b.v. styling, contentbeheer en management. Eventueel nieuw in te zetten channels als twitter, tiktok worden geregistreerd op een neutraal, niet persoonsgebonden email account zodat deze probleemloos kunnen worden overgedragen.

Ontwikkeling uniforme uitstraling Socials Een consistente en professionele uitstraling op alle sociale mediakanalen is van groot belang. Dit omvat:  Profile / Banner image: Ontwikkelen van uniforme profiel- en banner afbeeldingen voor alle kanalen.  Content templates: Creëren van visuele en video templates die zijn afgestemd op de verschillende formaten en vereisten van de platforms. Deze templates worden gebruikt voor de latere mediaproducties en dragen bij aan efficiënte productie en herkenbaarheid over de verschillende kanalen. Zoekmachine optimalisering / Online positionering Om de vindbaarheid en zichtbaarheid in de zoekmachines te vergroten worden analyse gemaakt van voor DRA relevante termen en zinssnedes. Deze worden verwerkt in standaard teksten / frases die verwerkt worden in de DRA webpagina’s, sociale media profielpagina’s en de te produceren content. Taal- en woord gebruik worden afgestemd op de verschillende doelgroepen / kanalen. DRA/ Dit omvat:  Core activiteiten: Snippets en keywords gericht op meldingen en bestrijding van discriminatie.  Voorlichting / bewustwording: Content gericht op educatie en bewustwording over discriminatie.  Discriminatie gronden / uitsluiting: Informatie over verschillende vormen van discriminatie en uitsluiting. Optimalisering Website Op dit moment is er geen koppeling van de DRA website(s) met de sociale media kanalen.

Ook de online zichtbaarheid / vindbaarheid in de zoekmachines is niet optimaal. Om dit te verbeteren worden er verschillende technische en tekstuele optimalisaties doorgevoerd zodat de DRA website(s) op relevante thema’s beter zichtbaar wordt. We ondernemen de volgende stappen: 1. Koppeling met Social Channels De website wordt geïntegreerd met sociale mediakanalen om een naadloze gebruikerservaring te bieden en verkeer te stimuleren. 2. SEO Optimalisering Technische en tekstuele optimalisaties door implementatie van relevante zoektermen 3. Google Analytics: Installeren en configureren Google Analytics om websiteverkeer te monitoren en te analyseren.

96

Bijlage E: DRA Blauwdruk Integrale Ketenaanpak Een korte introductie av de Blauwdruk Integrale Ketenaanpak ontwikkeld door de G4 ADV’s in samenwerking met hun gemeentes. Het ontwerpen van een blauwdruk voor een integrale ketenaanpak van discriminatie: Aanleiding De Antidiscriminatievoorzieningen (ADV’s) van de regio’s Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Haaglanden en Utrecht (G4+) willen samen met de desbetreffende gemeentes en partnerorganisaties hebben gewerkt aan een integrale ketenaanpak om discriminatie te voorkomen en tegen te gaan. Een ketenaanpak op basis van een gemeenschappelijke visie op de melder en de kwaliteit van de dienstverlening binnen de keten. Vraagstelling Met de ketenaanpak maken de ADV’s en de desbetreffende gemeentes inzichtelijk welke rol partijen hebben in de ketenaanpak in het voorkomen en tegengaan van discriminatie. Bedoeling is dat iedere ketenpartner eigenaarschap voelt en weet hoe te handelen: een integrale ketenaanpak om discriminatie te voorkomen en tegen te gaan. Aan Marjanne van Loon Training en Advies is gevraagd om de blauwdruk samen met de deelnemers te o Resultaat Het resultaat van de gesprekken over de integrale ketenaanpak is een blauwdruk voor een lokale netwerk aanpak. Hiervoor gebruiken we het door ons ontwikkelde regiemodel voor gemeentes (zie figuur 2) Figuur 2: regiemodel gemeentes op antidiscriminatie (volgende pagina)

97

In het midden is een piramidevorm te zien die ook in het sociaal domein gebruikt wordt. Onder in de piramide de lagen van de sociale basisinfrastructuur en boven in de specialistische hulp. Links van piramide staan de stappen die een persoon met een discriminatie ervaring kan zetten. Rechts van de piramide de rol van een ADV in de verschillende lagen van de piramide. Als we ons als ADV’s uitsluitend zouden houden aan de wettelijke taak: namelijk meldingen registreren, rapporteren en de melder ondersteunen, dan zouden we alleen de rollen vervullen die bij de lagen 4 en 5 benoemd zijn. Wij zijn ervan overtuigd dat meer personen met een discriminatie ervaring ons gaan vinden als we ook de tijd en ruimte hebben door de rollen bij de onderste lagen van de piramide te kunnen vervullen Daar hebben we financiering van en de samenwerking met de gemeente bij nodig. Het advies gaat in op de volgende aspecten: 1. Waarom is melden bij een ADV zo belangrijk? 2. Wat doen de ADV’s zelf om de drempels om te melden zo laag mogelijk te maken? 3. Wat vragen de ADV’s aan de gemeentes? 1. Waarom is melden bij een ADV zo belangrijk? ADV’s stellen de personen die discriminatie ervaren, zien of horen centraal. Dit kunnen ook omstanders zijn. Op het moment dat deze mensen een melding doen, worden het melders.

27% van de Nederlanders ervaart discriminatie, 3% van de ervaringen worden gemeld bij een ADV, de politie of een andere instantie. Daarvan wordt een heel klein deel strafrechtelijk afgehandeld. Op het eerste gezicht lijkt het dus zinloos om te melden, want er vloeien maar weinig rechtszaken uit voort. Iemand met een discriminatie ervaring kan op veel plekken terecht. Zie laag 3 van het regiemodel. Op die plekken wordt een melder heel verschillend geholpen. Komt een melder bij de huisarts, dan zullen de fysieke gevolgen van de stress van de discriminatie ervaring centraal staan. Komt hij bij de politie dan komt het strafrechtelijke proces centraal te staan. In het strafrechtelijke proces staat de dader centraal. Komt

98

een melder bij een ADV, dan staat de melder centraal. Soms is het voor de melder voldoende om met de melding bij te dragen aan registratie, of is de melder geholpen met informatie. Soms is de melder geholpen met een doorverwijzing naar een organisatie in laag 2. Een ADV doet ook aan bemiddeling. Een bemiddeling zorgt ervoor dat de relatie met de partij die mogelijk gediscrimineerd heeft, bijvoorbeeld een supermarkt of de werkgever, hersteld kan worden. Een groot deel van de mensen of organisaties die discrimineert, heeft dit niet zo bedoeld en was zich er niet van bewust. Door bemiddeling in te zetten wordt een spiegel voorgehouden en vergroten we het lerend vermogen in de samenleving op wat wel en niet discriminatoir gedrag is. Degene die mogelijke gediscrimineerd heeft en de melder kunnen hier van leren. Daarom is melden bij een ADV zo belangrijk. Daarom is het zo ontzettend jammer dat maar een klein percentage van de mensen die discriminatie ervaren dit meldt. 2. Wat doen de ADV’s zelf om de drempels om te melden zo laag mogelijk te maken? In de samenwerking tussen de vier grote gemeentes en de ADV’s hebben we de volgende oplossingsrichtingen benoemd en ervoor gezorgd dat ze in gang gezet worden: We gaan onder één naam verder.  Het werken onder één naam helpt bij de herkenbaarheid voor de burger.

Bovendien kunnen we als ADV’s de krachten bundelen met een landelijke publiekscampagne om de nieuwe naam te lanceren. Het bestuur van de Landelijke Vereniging van ADV’s heeft deze oplossingsrichting omarmd. Inmiddels heten alle ADV’s Discriminatie.nl met de toevoeging van hun regio. We ontwikkelen een ADV-Academie.  Dit doen we opdat het voor een melder niet zou moeten uitmaken bij welke ADV hij een melding doet. Ook deze oplossingsrichting is omarmd door het bestuur van de Landelijke Vereniging van ADV’s. Op dit moment wordt er gewerkt aan de uitvoering van het plan van aanpak, financieel ondersteund door het Ministerie van Binnenlandse Zaken. De ADV-Academie zal zich in eerste instantie richten op scholing van alle medewerkers van de ADV’s en op termijn kunnen ook professionals van de organisaties uit laag 3 van de piramide geschoold worden. Wat vragen de ADV’s aan de gemeentes en DRA aan gemeente Amsterdam in het bijzonder? 3.1 Pak als gemeente de regie in het lokale netwerk.  We willen samen met de gemeente bouwen aan een veerkrachtig lokaal vangnet voor mensen met een discriminatie ervaring (zie figuur 2). Dat doen we door in de lagen 2 en 3 met partijen samen te werken in een netwerk. We vragen de gemeente om een netwerkregisseur aan te stellen die een spilfunctie in het netwerk vervult.

De regisseur zet de informatie uit het dashboard in om netwerkpartners te informeren en daar waar nodig in beweging te krijgen.

99