Infographic dienstverlening 2023 in vogelvlucht.pdf
Tekst van het document
Dienstverlening: 2023 in vogelvlucht
In alles wat we doen zetten we de Amsterdammer centraal. We zorgen dat onze dienstverlening persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk is.
2022
2023
Telefoon
1.534.816
1.523.751
Online formulieren
1.227.630
1.000.986
Balie
557.485
547.960
Webcare
103.766
90.819
i
Vrij
2022 2023
Klanttevredenheid
CES-score*
8,4
90%
2023
Mijn Amsterdam
580.602
572.481
6,4
58%
89%
Amsterdam.nl
26.533.283
23.135.029
7,0
56%
7,6
75%
Meldingen Openbare Ruimte
372.518
399.365
7,7
62%
Wachttijden Stadsloket 178.618 169.54
Reisdocumenten 143.888 127.278 64.570 84.109 25.645 32.095
Eerste inschrijving Geboorteaangifte
10.465 10.702
Uittreksel BRP
14.320 10.219
Verklaringen
7.050 7.252
x1.000
* De Customer Effort Score (CES) laat zien hoe gemakkelijk een klant het vindt om een vraag of probleem opgelost te krijgen. Het percentage geeft aan hoeveel procent van de Amsterdammers het gemakkelijk vindt om een antwoord te krijgen op hun vraag of iets te regelen bij de Gemeente Amsterdam.
Hiervoor komt de Amsterdammer langs
Burgerzaken
0
20
40
60
80
100
120
CES-score*
2022
Stadsloket
Rijbewijs
Klanttevredenheid
140
160
180
200
Inloop minuten* Inloopbalie
13
Vergunningen
15
Burgerlijke Stand
10
Afspraak werkdagen**
23
Sociaal loket
3
Immigratie
47
Belasting
4
Werk en Inkomen
9
Nationaliteiten
86
Registratie Niet-Ingezetenen
26
* Tijd tussen gearriveerd zijn op het Stadsloket en geholpen worden aan de balie. ** Tijd tussen het moment van plannen en de afspraak op het Stadsloket. Stadsloket Weesp werkt nog op afspraak.
2022 2023
Wachttijden CCA
Contact Center Amsterdam (CCA) 115.965 80.950 73.698
Melding Openbare Ruimte 42.058
Parkeerbon
57.004 57.210
Energietoeslag
45.731
Belasting/heffing particulier (combi, riool, afvalstoffen, etc)
45.230 43.388
Betalingsregeling belastingen
38.142 42.681 35.403 36.512
Kwijtschelding belastingen
0
10
20
30
40
50
60
70
2022
Online formulieren
2023
Dit regelt de Amsterdammer zelf online
90
100
110
120
95.219 110.310 224.346
Afspraken stadsloket
72.816 63.201 72.809
Contactformulier 6.814
51.037
Aanvullende documenten Werk en Inkomen
35.928 48.856
Bezoekersvergunning
24.715 31.928
parkeren 0
Servicelevel**
14020
0:00:37
92%
76%
Belastingen
0:00:41
99%
62%
Divers
0:01:12
99%
54%
Engels Financieel budgetbeheer Fietsdepot
0:00:34
95%
77%
0:00:35
98%
70%
0:00:45
94%
75%
Financiën
0:01:06
97%
57%
GGD
0:00:57
93%
61%
Parkeren
0:01:16
91%
56%
Werk en Inkomen
0:01:08
96%
64%
Zorg
0:00:47
98%
61%
CCA totaal
0:00:48
95%
69%
* Het percentage geeft de mate van zelfstandig afhandelen van een call weer. ** Het percentage geeft aan hoeveel procent van de gesprekken binnen 30 seconden zijn opgenomen.
128.791
Verhuizing doorgeven
x1.000
80
105.216
Afspraak Stadsbank van lening
Register Niet-Ingezetenen
Zelfstandig afgehandeld*
104.872
Parkeervergunning bewoners
x1.000
Gemiddelde wachttijd
Voor deze vragen belt de Amsterdammer 14 020
20
40
60
80
100
120
140
160
In 2023 werken alle Stadsloketten op inloop. Behalve Stadsloket Weesp, die werkt nog op afspraak.
180
200
220
Mijn Amsterdam
2022 2023
Tablet (4%)
Deze gepersonaliseerde gegevens zoekt de Amsterdammer op 336.189
Persoonlijke gegevens
193.642 223.953
Inkomen
297.960 134.294 95.235
Burgerzaken
Smartphone (66%)
60.544 0
2022 2023
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
240
260
280
300
Hierover doet de Amsterdammer een melding 143.454 125.209
Wegen, verkeer, straatmeubilair
66.591 74.587 60.017 68.837
Overlast in de openbare ruimte
340
In 2023 zijn er 2.116 klachten binnengekomen waarbij Dienstverlening ergens in het proces betrokken is geweest. De meeste klachten bij Dienstverlening gaan over procedures (21%), niet tijdig beantwoorden van verzoeken (10%) en bejegening (9%). Na 10 weken (4%)
36.508
Schoon
320
Klachtenafhandeling
Melding Openbare ruimte
Afval
58.085
Staat nog open (1%)
19.442 22.327
Overlast van en door personen Openbaar groen en water
13.392 16.869
Overlast bedrijven en horeca
12.751 14.736
x1.000
Mijn Amsterdam
153.023
Stadspas
x1.000
Desktop (30%)
0
10
20
30
Binnen 10 weken (25%)
40
50
60
70
80
90
100
110
120
130
140
Klachten afhandeling
Binnen 3 weken (70%)