Definitief rapport kwalitatieve evaluatie GAVS 2025.pdf

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam Een kwalitatief onderzoek naar perspectieven van bewoners en professionals op de aanpak Auteurs: Tobias Gnimavo, Rachel Meijers en Carmen Kistemaker

Contactgegevens December 2025 Tobias Gnimavo tgnimavo@dsp-groep.nl 020-6257537 Rachel Meijers rmeijers@dsp-groep.nl Carmen Kistemaker ckistemaker@dsp-groep.nl

Inhoudsopgave 1.

2.

Inleiding ..........................................................................................................................2 1.1

Aanleiding ............................................................................................................................. 2

1.2

Doel en onderzoeksvragen van de evaluatie ........................................................................ 2

1.3

Onderzoeksaanpak ............................................................................................................... 3

1.4

Leeswijzer.............................................................................................................................. 6

1.5

Samenvatting ........................................................................................................................ 6

Conclusies ........................................................................................................................8 2.1

Kernconclusie ........................................................................................................................ 8

2.2

Deelconclusies ...................................................................................................................... 8

3.

Aanbevelingen ............................................................................................................... 10

4.

Bevindingen ................................................................................................................... 13

5.

4.1

Vertrouwen in en imago van woningcorporaties................................................................. 13

4.2

Kennis en houding van bewoners ....................................................................................... 14

4.3

Informatievoorziening en voorlichting ................................................................................ 17

4.4

Type probleem en passende oplossing .............................................................................. 18

4.5

Communicatie en behandeling van bewoners .................................................................... 19

4.6

Verwachtingsmanagement en transparantie ...................................................................... 20

4.7

Perspectief van professionals ............................................................................................. 22

Bijlagen .......................................................................................................................... 24 Bijlage 1: Bibliografie .................................................................................................................... 24 Bijlage 2: Omschrijving van de aanpak ......................................................................................... 24 Bijlage 3: Gespreksleidraden ........................................................................................................ 26

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

1

1. Inleiding 1.1

Aanleiding

Elke Amsterdammer verdient een woning zonder schimmel, maar helaas is gebleken dat schimmelproblemen in de afgelopen jaren in veel woningen een veelvoorkomend probleem zijn. Uit de Gezondheidsmeter Volwassenen en Ouderen van de GGD Amsterdam (2024) blijkt dat 27% van de Amsterdammers last had van schimmel in de woon- of slaapkamer. Woningcorporaties, bewonersorganisaties en maatschappelijke partners ontvingen ook signalen van deze problematiek. Daarom zijn de woningcorporaties (Ymere, Stadgenoot, Eigen Haard, De Alliantie, Rochdale, Lieven de Key), de Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties (AFWC), stichting !WOON, GGD Amsterdam, de Federatie Amsterdamse Huurderskoepels (FAH), Arcade en de gemeente Amsterdam in 2023 gestart met de gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak. Met deze aanpak is een éénduidige werkwijze ontwikkeld die erop is gericht om enerzijds vocht- en schimmel te voorkomen en anderzijds de vocht- en schimmelproblemen in Amsterdamse woningen sneller en adequaat op te lossen. Dit bereiken de woningcorporaties door woningen bouwtechnisch op orde te brengen, schoon te maken waar nodig en bewoners1 goed te informeren over hoe zij schimmelproblemen kunnen voorkomen. De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak startte in november 2023 en is nu twee jaar in werking. Ondertussen is de aanpak2 twee keer geëvalueerd.

Uit beide evaluaties bleek dat er belangrijke stappen zijn gezet in het aanpakken van de vocht- en schimmelproblematiek, maar dat er ook zeker een aantal verbeterpunten zijn. Vanuit de raad werd bovendien een motie ingediend over dat het bewonersperspectief meer moet worden meegenomen in het evalueren van de aanpak.

1.2

Doel en onderzoeksvragen van de evaluatie

De raad heeft gevraagd om een onafhankelijke evaluatie door een externe partij om de processen binnen de aanpak te onderzoeken en verbeteren. Met deze evaluatie wil de raad inzicht krijgen in de perspectieven van bewoners, woningcorporaties en de gemeente om de aanpak te verbeteren. De volgende hoofdvraag staat hierbij centraal: Hoe wordt de gezamenlijke aanpak van vocht- en schimmelproblematiek ervaren door bewoners en professionals, en welke inzichten biedt dat voor mogelijke verbeteringen? De hoofdvraag delen we op in de volgende deelvragen: 1.

Communicatie en informatievoorziening • In hoeverre weten bewoners waar en hoe ze terecht kunnen voor schimmel- en vochtproblemen? • Wat doen bewoners als bewoners vinden dat ze niet goed genoeg worden geholpen? Waar zoeken ze dan hulp? • Worden bewoners voldoende voorgelicht over hoe ze de woning moeten gebruiken, zodanig dat er als gevolg van gebruik geen schimmel ontstaat? Hoe beoordelen bewoners die informatie? • Hoe kan de communicatie en voorlichting beter worden ingericht?

Wanneer in dit onderzoek wordt gesproken over ‘bewoners’ bedoelen wij huurders van sociale huurwoningen in Amsterdam. Wanneer in dit onderzoek wordt gesproken over ‘de aanpak’ bedoelen wij de gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak van de gemeente Amsterdam. 1 2

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

2

2.

Bewonersperspectief op het meldproces en de aanpak • Hoe ervaren bewoners het proces van het melden van schimmel- en vochtproblemen tot aan de afhandeling en nazorg? • Welke drempels ervaren bewoners bij het melden van problemen, en waarom melden sommigen helemaal niet? • In hoeverre voelen bewoners zich gehoord en serieus genomen gedurende het hele traject? • Wat zijn de belangrijkste verbeterpunten volgens bewoners in de huidige aanpak? • Op welke manier kan de meldingsbereidheid verhoogd worden? • Hoe kan het nazorgtraject beter worden ingericht om bewoners beter te ondersteunen?

3.

Samenwerking en uitvoeringspraktijk (professionals) • Hoe ervaren professionals (woningcorporaties, gemeente, samenwerkingspartners) de samenwerking binnen de gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak? • Hoe kunnen corporaties onderling en met gemeente het beste samenwerken om problemen op te lossen of te voorkomen? • Welke knelpunten en succesfactoren ervaren betrokkenen in de huidige gezamenlijke vochten schimmelaanpak? • Wat vinden betrokkenen specifiek van de rol van de gemeente in de aanpak? Wat gaat goed? Wat kan beter? • Welke initiatieven of werkwijzen van woningcorporaties worden als het meest effectief ervaren? (best practices) • Op welke manier kunnen preventiemaatregelen effectiever worden uitgevoerd door de corporaties? • Hoe is het proces van monitoring op dit moment ingericht en wat zijn daarin mogelijke verbeterpunten?

4.

Tevredenheid en toekomstige verbeteringen • Waarover zijn bewoners en professionals tevreden in de huidige aanpak, en waarover juist niet? • Welke concrete verbeterpunten zijn nodig om de aanpak toekomstbestendig en bewonersgerichter te maken? • Op welke manier kan het vertrouwen van bewoners in corporatie en/of gemeente verhoogd worden?

1.3

Onderzoeksaanpak

Dit hoofdstuk beschrijft de onderzoeksaanpak die is gebruikt om inzicht te krijgen in de Amsterdamse vocht- en schimmelaanpak. Door middel van kwalitatieve onderzoeksmethoden kregen we verdiepend zicht op de ervaringen van bewoners en professionals met de huidige aanpak.

1.3.1 Kwalitatieve evaluatie Monitoring en evaluatie is een essentieel onderdeel van de aanpak. Tot dusver zijn er twee kwantitatieve monitors uitgevoerd. De eerste door Cauberg Huygen, de tweede door het AFWC. Deze monitors zijn van kwantitatieve aard en bieden vooral inzicht in de aard en omvang van de problematiek, het aantal meldingen, in welke stadsdelen de meeste meldingen gemaakt worden en de doorlooptijden van de afhandeling van de meldingen. De raad ziet dat er meer nodig is om de

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

3

schimmelproblematiek in de stad aan te pakken en dat een kwalitatief perspectief, en met name meer ruimte voor het perspectief van de bewoner, daarbij essentieel is. Betrouwbaarheid Deze evaluatie is dus uitgevoerd met een kwalitatieve onderzoeksopzet. Het doel was niet om statistisch representatieve cijfers te verzamelen, maar om diepgaand inzicht te krijgen in ervaringen, belevingen en verbeterpunten binnen de gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak. Kwalitatief onderzoek richt zich op het waarom en hoe achter de cijfers, en biedt ruimte voor nuance en context. De gesprekken waren semigestructureerd en zijn thematisch geanalyseerd. Bewoners konden in eigen woorden vertellen wat zij meemaakten, waardoor patronen zichtbaar werden die in eerdere monitors niet naar voren kwamen. In kwalitatief onderzoek is niet de omvang van de steekproef leidend, maar de inhoudelijke verzadiging: het moment waarop nieuwe gesprekken geen wezenlijk nieuwe inzichten meer opleveren. De uitkomsten in dit onderzoek zijn methodologisch betrouwbaar omdat: • •

De steekproef doelgericht en gevarieerd is samengesteld; Niet-melders bewust zijn meegenomen;

•

Verzadiging (saturatie) is bereikt waardoor mag worden aangenomen dat voldoende

•

respondenten zijn gesproken; Patronen uit verschillende databronnen elkaar bevestigen (triangulatie).

De resultaten geven daarmee een goed onderbouwde en betrouwbare duiding van hoe bewoners en professionals de gezamenlijke aanpak ervaren en waar verdere verbetering mogelijk is.

Steekproef Wanneer in dit rapport wordt gesproken over bewoners, doelen we uitsluitend op de groep mensen die wij hebben gesproken. We beschrijven hun ervaringen en interpretaties van het meldproces; we hebben het proces niet zelf doorlopen en baseren ons dus volledig op hun input. De resultaten zijn daarmee niet representatief, maar wel probleemrelevant voor inzicht in ervaringen, drempels en samenwerking binnen de aanpak. De bewoners in de diepte-interviews (zie 1.3.2) meldden zich vrijwillig aan via oproepen. Zij vormen daarmee vooral het perspectief van actieve melders. Om de variatie in ervaringen te vergroten is bewust gestuurd op spreiding in woningcorporatie, stadsdeel en mate van tevredenheid. Vervolgens zijn de pop-upgesprekken (zie 1.3.2) ingezet om ook de niet-actieve melders te spreken. Hiermee is een belangrijk aanvullend perspectief opgehaald dat anders vaak buiten beeld blijft.

1.3.2 Onderzoeksverantwoording Om beter inzicht te krijgen in de perspectieven van bewoners en professionals voerden we verschillende onderzoeksactiviteiten uit.

Aan de start van het onderzoek kregen we door middel van deskresearch met door de opdrachtgever aangeleverde documenten een goed beeld van de Amsterdamse Vocht- en Schimmelaanpak. Voor de deskresearch hebben we gebruikgemaakt van interne documenten, de kwantitatieve evaluatie en openbare berichten (een volledige lijst met geraadpleegde bronnen is te vinden in de bijlage). Met de

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

4

deskresearch hebben we een basis gelegd voor het onderzoek. Het bood ons overzicht en inzicht in de bestaande processen, en was de basis voor de verdere uitwerking van het onderzoek. Pop-up gesprekken We hielden semigestructureerde gesprekken met bewoners die klachten hebben maar niet melden én met bewoners zonder klachten. Het doel van deze gesprekken was om te begrijpen waarom bewoners met problemen geen melding maken en wat hun ervaringen en drempels zijn, en of bewoners zonder klachten de aanpak en meldingsroute kennen. In deze gesprekken hanteerden we een deels gestandaardiseerde vragenlijst om belangrijke thema’s te bespreken, zoals informatievoorziening en voorlichting, communicatie, meldingsbereidheid, barrières en mogelijke verbeterpunten. Deze gesprekken duurden gemiddeld circa 10 tot 15 minuten en hielden we in drie stadsdelen: Noord, Nieuw-West en Zuidoost. Dit zijn de stadsdelen met de meeste huishoudens met vocht- en schimmelproblematiek volgens de monitors. We zijn op plekken geweest waar bewoners regelmatig komen, zoals markten en winkelcentra. In totaal voerden we 18 gesprekken.

Diepte-interviews met melders We voerden één-op-één interviews met melders die de volledige meldprocedure hebben doorlopen. Het doel van deze interviews was om inzicht te krijgen in de ervaringen van bewoners met de aanpak. In deze gesprekken kwamen de volgende thema’s aan bod: communicatie en informatievoorziening, het meldproces, opvolging, nazorg, tevredenheid en toekomstige verbeteringen. De interviews duurden circa 60 minuten en voerden we bij bewoners thuis, in buurthuizen of telefonisch. We hebben rekening gehouden met een verdeling van stadsdelen, woningcorporaties en tevredenheid met de afhandeling van de melding. We hebben in totaal 20 diepte-interviews afgenomen. 14 van de gesproken bewoners waren ontevreden over het proces, de resterende 6 bewoners waren tevreden met het handelen van de woningcorporatie.

Focusgroepen met professionals We organiseerden drie focusgroepen waarmee we de ervaringen van professionals ophaalden om de samenhang en afstemming binnen de totale aanpak inzichtelijk te maken. Thema

Deelnemers3

Focusgroep 1

Woningcorporaties + AFWC

Focusgroep 2

Bewonersvertegenwoordigers

Focusgroep 3

Betrokkenen vanuit de gemeente

Duidingssessie Tijdens een duidingssessie presenteerden we de eerste deelconclusies aan de woningcorporaties, AFWC, Stichting Woon! en de gemeente. Tijdens deze sessie bespraken we de conclusies en

De namen en contactgegevens van de focusgroep deelnemers zijn bij DSP bekend, maar worden in dit rapport niet vermeld in verband met privacy en herleidbaarheid. 3

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

5

beantwoordden we vragen van de deelnemers hierover. Twee huurderskoepel hebben schriftelijk gereageerd. De opmerkingen zijn verwerkt in het rapport.

1.4

Leeswijzer

In dit onderzoeksrapport maken wij gebruik van het piramideprincipe, waarin we in hoofdstuk 2 eerst de belangrijkste conclusies en aanbevelingen beschrijven. In hoofdstuk 3 beschrijven we vervolgens de belangrijkste bevindingen en ervaringen, onderbouwend aan deze conclusies. In de bijlage vindt u een bibliografie, een omschrijving van de aanpak en de gespreksleidraden.

1.5

Samenvatting

In Amsterdam hebben veel bewoners van sociale huurwoningen te maken met vocht- en schimmelproblemen. Om deze problemen beter en sneller aan te pakken, zijn de gemeente Amsterdam en woningcorporaties in 2023 gestart met de gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak. Dit onderzoek evalueert deze aanpak vanuit het perspectief van bewoners én professionals. In dit onderzoek is gekozen voor een kwalitatieve onderzoeksaanpak, met als doel verdiepend inzicht te krijgen in ervaringen, beleving en mogelijke verbeterpunten. DSP-groep voerde diepte-interviews met bewoners die een melding hebben gedaan van vocht- en schimmelproblemen, korte gesprekken met bewoners die (nog) niet melden, en focusgroepen met professionals van woningcorporaties, de gemeente en bewonersorganisaties. Het onderzoek laat ten eerste zien dat er duidelijke verbeteringen zijn doorgevoerd. Meldingen worden sneller opgepakt, de samenwerking tussen organisaties is intensiever geworden en professionals zijn beter toegerust om vocht- en schimmelproblemen te beoordelen en op te lossen. Vooral bij eenvoudige problemen, zoals kleine schimmelplekken, ervaren bewoners dat deze meestal snel en netjes worden opgelost. Tegelijkertijd laat het onderzoek zien dat deze verbeteringen nog onvoldoende worden gevoeld door veel bewoners. Hun ervaring wordt sterk beïnvloed door communicatie, transparantie en vertrouwen.

Het basisvertrouwen van bewoners in woningcorporaties is vaak laag, mede door eerdere negatieve ervaringen, verhalen uit de omgeving en berichtgeving in de media. Wanneer problemen complexer en structureel zijn – bijvoorbeeld door bouwkundige oorzaken of uitgestelde renovaties – zijn oplossingen vaak tijdelijk. Bewoners ervaren dan dat de kern van het probleem niet wordt aangepakt, wat leidt tot frustratie en gevoelens van machteloosheid. De kwaliteit van de communicatie blijkt een sleutelrol te spelen. Bewoners die zich serieus genomen en duidelijk geïnformeerd voelen, hebben meer begrip voor vertragingen of beperkingen in het proces. Waar communicatie ontbreekt, tegenstrijdig is of als belerend wordt ervaren, neemt het wantrouwen en de ontevredenheid toe. Veel bewoners missen overzicht in het proces: zij weten niet altijd wat de volgende stap is, waarom bepaalde keuzes worden gemaakt of een oplossing tijdelijk of structureel is. Ook schiet de nazorg nog vaak tekort; bewoners worden na afloop niet altijd teruggebeld om te checken of het probleem echt is opgelost. Daarnaast bereikt informatie over vocht en schimmel niet alle bewoners. Voorlichting is vaak algemeen, komt laat en sluit niet altijd aan bij specifieke woningen of situaties. Taal- en digitale barrières maken het voor sommige bewoners extra lastig om te melden of om adviezen toe te passen.

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

6

Professionals herkennen deze knelpunten, maar geven aan dat zij werken binnen beperkte tijd, capaciteit en systeemgrenzen. Zij ervaren deze aanpak als een belangrijke eerste stap, maar benadrukken dat structurele verbetering tijd vraagt en realistische verwachtingen nodig zijn. De kernboodschap van het onderzoek is dat de aanpak vooruitgang boekt, maar dat het versterken van vertrouwen, duidelijke en empathische communicatie, betere nazorg en meer aandacht voor structurele oplossingen nodig zijn om ervoor te zorgen dat bewoners de verbeteringen ook daadwerkelijk ervaren in hun dagelijks leven.

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

7

2. Conclusies In dit hoofdstuk presenteren we de belangrijkste conclusies van het onderzoek vanuit het perspectief van bewoners en professionals die wij hebben gesproken. Deze conclusies zijn onderling met elkaar verbonden en beïnvloeden elkaar, wat de complexiteit van de problematiek benadrukt. Door de verschillende perspectieven van bewoners en professionals te analyseren, komt een gedetailleerd beeld naar voren van de uitdagingen en verbeterpunten met de aanpak van vocht- en schimmelproblematiek in Amsterdam. De conclusies bieden een basis voor de verdere doorontwikkeling en beleidsmaatregelen.

2.1

Kernconclusie

De manier waarop bewoners de gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak ervaren, wordt bepaald door een samenspel van directe factoren van de aanpak – communicatie, transparantie, voorlichting en verwachtingsmanagement – en indirecte factoren van de aanpak – zoals vertrouwen in woningcorporaties, kennis en houding van bewoners, en de aard van het probleem. De aanpak laat duidelijke verbetering zien, vooral in professionalisering en snellere opvolging, maar bewoners merken dit nog niet als verbetering in hun dagelijkse ervaring. Professionals werken hard en tonen betrokkenheid, maar hun invloed op structurele factoren die de beleving van bewoners bepalen zoals beleidsdruk, capaciteit en regie – is beperkt.

2.2 1.

Deelconclusies Het basisvertrouwen van bewoners in woningcorporaties – wat losstaat van de schimmelaanpak - is al laag en fragiel, en wordt versterkt door negatieve ervaringen, verhalen uit de omgeving en mediabeelden. Bewoners twijfelen aan de effectiviteit van melden en kiezen vaak voor schriftelijke communicatie om bewijs van correspondentie te hebben. Negatieve ervaringen worden gedeeld, terwijl positieve ervaringen minder worden gedeeld en weinig impact hebben.

2.

De meeste bewoners hebben basiskennis over vocht- en schimmelproblemen en weten wat ze ertegen kunnen doen, maar de manier waarop ze hun verantwoordelijkheden ervaren verschilt sterk. Sommige bewoners melden problemen assertief, terwijl anderen wachten of proberen het zelf op te lossen. Niet-melden wordt vaak veroorzaakt door schaamte, angst voor repercussies, gebrek aan vertrouwen, taalproblemen, beperkte digitale vaardigheden of onvoldoende kennis van rechten en procedures.

3.

Hoewel woningcorporaties informatie over hoe om te gaan met vocht- en schimmelproblemen op hun websites aanbieden, bereikt deze niet alle bewoners. Voorlichting komt vaak pas bij een inspectie, wanneer het probleem al aanwezig is. Adviezen zijn vaak te algemeen en niet specifiek voor woningen met structurele problemen of inpandige ruimtes zonder ramen. Informatie raakt snel versnipperd en bewoners missen vooral duidelijke uitleg over preventie, meldprocedures en rechten. Taal- en digitale barrières maken de informatievoorziening ontoegankelijker, waardoor bewoners niet altijd weten wat ze kunnen doen of verwachten.

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

8

4.

De ervaring van bewoners met de aanpak hangt sterk af van de aard van het probleem. Kleine, incidentele vocht- en schimmelproblemen worden meestal snel opgelost, wat leidt tot tevredenheid. Bij complexere, structurele problemen, vaak veroorzaakt door bouwtechnische oorzaken of uitgestelde renovaties, blijven de problemen vaak aanhouden, wat leidt tot ontevredenheid. Bewoners ervaren de oplossingen van woningcorporaties soms als tijdelijk of cosmetisch, terwijl de onderliggende oorzaken niet worden aangepakt, waardoor frustratie en machteloosheid toenemen.

5.

De kwaliteit van de communicatie blijkt bepalend voor hoe bewoners de aanpak waarderen. Waar bewoners zich serieus genomen voelen, accepteren ze vertragingen of praktische beperkingen; waar communicatie ontbreekt of belerend overkomt, groeit frustratie. Hoewel de aanpak erop is gericht om bewoners niet de schuld te geven, ervaren veel bewoners de toon van woningcorporaties vaak als betuttelend of beschuldigend, wat het vertrouwen verder ondermijnt. Tegelijkertijd spreken sommige bewoners waardering uit voor aannemer die vriendelijk, professioneel en duidelijk zijn.

6.

Transparantie en verwachtingsmanagement vormen een uitdaging in de aanpak. Bewoners missen overzicht in het proces, krijgen inconsistent(e) of tegenstrijdig(e) informatie en adviezen, en willen meer inzicht krijgen in diagnoses, oorzaken en gemaakte keuzes. Hoewel meldingen binnen de aanpak sneller worden opgepakt, is er nog steeds ruimte voor verbetering op het gebied van uitleg, nazorg en structurele oorzaken.

7.

Professionals herkennen de geschetste patronen, maar benadrukken dat hun invloed beperkt is door systeem- en capaciteitsgrenzen. De woningcorporaties en huurdersorganisaties ervaren de samenwerking niet altijd als gelijkwaardig. Dit hangt samen met het feit dat woningcorporaties een groot deel van de uitvoeringslast dragen , terwijl de bestuurlijke verwachtingen hoog zijn en erkenning voor deze inzet schaars blijft.

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

9

3. Aanbevelingen De eerdere kwantitatieve monitors laten zien dat de aanpak inhoudelijk vooruitgang boekt, een beeld dat ook in de gesprekken met bewoners wordt bevestigd. Tegelijkertijd laat dit onderzoek zien dat het vertrouwen kwetsbaar blijft en professionals tegen grenzen aanlopen. De onderstaande aanbevelingen richten zich op het versterken van vertrouwen, vergroten van uitvoerbaarheid en duurzame verbetering van de aanpak. Van controle naar vertrouwen •

Werk vanuit vertrouwen en erken machtsongelijkheid

De aanpak vraagt om een expliciet normatief uitgangspunt: bewoners worden in beginsel serieus genomen en benaderd vanuit vertrouwen, niet vanuit schuld of wantrouwen. Bewoners ervaren een sterke afhankelijkheidsrelatie ten opzichte van de woningcorporaties, wat gevoelens van machteloosheid kan versterken wanneer problemen blijven bestaan of communicatie tekortschiet. Het erkennen van deze machtsongelijkheid en daarnaar handelen is essentieel om vertrouwen te herstellen en escalaties te voorkomen. •

Erken gelaagdheid en complexiteit van vocht- en schimmelproblematiek

Vocht- en schimmelproblemen zijn zelden eenduidig. Ze kunnen ontstaan door een samenloop van factoren: bouwkundige factoren, woningkwaliteit, gebruik, energiearmoede en bredere sociale omstandigheden. Aanbevolen wordt om deze gelaagdheid te blijven benoemen in beleid en uitvoering, en om te erkennen dat niet alle problemen snel of volledig oplosbaar zijn. Het expliciet benoemen van deze complexiteit helpt om realistische verwachtingen te scheppen en voorkomt dat verantwoordelijkheid eenzijdig bij bewoners wordt gelegd. Samenwerken vanuit gelijkwaardigheid •

Versterk de samenwerking tussen corporaties, gemeente en organisaties als !WOON

Hoewel de samenwerking de afgelopen jaren is geïntensiveerd, ervaren woningcorporaties deze niet altijd als gelijkwaardig. Woningcorporaties dragen een groot deel van de uitvoeringslast, terwijl bestuurlijke en politieke verwachtingen vanuit de gemeenteraad hoog zijn. Met de komst van een nieuwe gemeentelijke subsidie wordt beoogd de capaciteitsproblemen bij woningcorporaties te verlichten. Aanbevolen wordt om structureel te investeren in gezamenlijke afstemming, met duidelijke rolverdeling, gedeelde verantwoordelijkheid en onderling begrip voor elkaars positie. Blijf alle professionals betrekken bij het formuleren en bijstellen van ambities. •

Verbind stedelijke en lokale aanpakken beter

Creëer ruimte voor experimenten en maatwerk op buurt- en stadsdeelniveaus, en zorg tegelijkertijd voor stedelijke terugkoppeling: wat werkt, wat werkt niet, en wat kan worden opgeschaald. Dit versterkt het lerend vermogen van de aanpak en voorkomt dat beleid en uitvoering uit elkaar groeien. Van tijdelijke maatregelen naar structurele oplossingen •

Investeer in nazorg en opvolging

Nazorg wordt zowel door bewoners als professionals als onderbelicht ervaren, terwijl juist hier vertrouwen kan worden hersteld. Aanbevolen wordt om te investeren in de nazorg en uit te breiden waar mogelijk. Nazorg gaat over opvolging na een genomen maatregel, een contactmoment om te DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

10

controleren of het probleem is opgelost, en of eventuele gebreken aan de woning naar wens zijn verholpen. Daarbij dient aandacht te zijn voor terugkerende problemen, gedragsverandering en het voorkomen van herhalen. Dit vraagt zowel tijd als capaciteit, maar draagt bij aan een duurzame oplossing. •

Geef inzicht in de behandelgeschiedenis

Bewoners ervaren frustratie wanneer problemen opnieuw worden onderzocht, zonder zichtbare voortgang. Bied waar mogelijk inzicht in eerdere meldingen en rapportages, die ook duidelijk te begrijpen zijn voor bewoners. Zo creëer je transparantie en continuïteit, wat bijdraagt aan begrip en vertraging kan voorkomen. Professionalisering in de uitvoering •

Zet in op bewonersprofessionals met een integrale rol

De inzet van schimmelcoaches en bewonersbegeleiders met zowel technische als sociale expertise blijkt waardevol, met name bij complexere situaties waarin problemen op meerdere niveaus samenkomen. In lijn met de recent aangekondigde incidentele subsidie (Raadsbrief, 2025), waarmee voor 2,5 jaar geld is vrijgemaakt voor corporaties om de uitvoering te versterken wordt aanbevolen deze rollen verder uit te breiden, structureel te borgen en door te ontwikkelen, zodat zij proactief kunnen signaleren, langdurig kunnen begeleiden en gericht kunnen adviseren. •

Investeer structureel in opleiding en intervisie

Vocht- en schimmelproblematiek is een gevoelig en gecompliceerd thema. Continueer de in het verleden aangeboden opleidingen, onderzoek de behoefte en mogelijkheid voor herhalingstrainingen en intervisie zodat professionals handelingsbekwaam worden en blijven, en terugval in oude reflexen (zoals schuldtoeschrijving) te voorkomen. Heldere en realistische communicatie met bewoners •

Investeer in tijdige, transparante en consistente communicatie

Communicatie is een cruciale voorwaarde voor vertrouwen, juist wanneer oplossingen wegens verschillende omstandigheden lang op zich laten wachten. Aanbevolen wordt om helder te communiceren over wat bewoners kunnen verwachten, binnen welke termijn, en waarom bepaalde keuzes worden gemaakt, ook wanneer er (nog) geen structurele oplossing is. •

Bied toegankelijke en op maat gemaakte voorlichting

Voorlichting over vocht en schimmel bereikt bewoners nu onvoldoende en sluit niet altijd aan op hun woonsituatie. Aanbevolen wordt om informatie toegankelijker te maken (taal, vorm, kanaal) en te kijken naar mogelijkheden om deze informatie beter af te stemmen op specifieke woningtypen en situaties. •

Werk samen met huurderskoepels en bewonersorganisaties

Bewoners hebben vaak meer vertrouwen in huurderskoepels of organisaties als !WOON. Door deze partijen actief te betrekken bij voorlichting, meldingen en terugkoppeling kan de drempel voor bewoners worden verlaagd en kan waardevolle ervaringskennis beter worden benut. Een voorbeeld van een dergelijke succesvolle samenwerking is de flyeractie vanuit de SHY 4, waardoor een van de woningcorporaties een stijging zag in het aantal meldingen. 4

Samenwerkende Huurdersorganisaties Ymere.

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

11

Leren en bijsturen op basis van ervaringen •

Gebruik monitoring als leerinstrument, met kwalitatieve data

Monitoring biedt waardevolle inzichten, maar vraagt wel om zorgvuldige interpretatie. Aanbevolen wordt om monitoring (structureel) te verdiepen met kwalitatieve data, zoals bewonerservaringen of klantreizen, en deze te gebruiken om te leren en bij te sturen. •

Stem ambities af op uitvoeringsrealiteit

De aanpak is relatief nieuw en in ontwikkeling. We bevelen aan om de tijd en ruimte te nemen om te blijven leren, bijstellen en te verbeteren. Gebruik evaluaties als moment van reflectie en niet als eindafrekening. Tot slot Deze aanbevelingen vragen gezamenlijke inzet van woningcorporaties, gemeente en partners. Het verbeteren van de aanpak kost tijd, consistentie en opvolging. Alleen door realistische ambities te combineren met zorgvuldige uitvoering, waar blijvende aandacht is voor het bewonersperspectief, kan de aanpak worden versterkt.

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

12

4. Bevindingen Hier beschrijven we de belangrijkste bevindingen uit het onderzoek. We werken iedere deelconclusie uit tot een overzichtelijk hoofdstuk waarin we de belangrijkste inzichten opgedaan tijdens de interviews en focusgroepen beschrijven. In iedere paragraaf geven we eerst de deelconclusie weer en werken dit in het hoofdstuk verder uit aan de hand van beschrijvingen en bevindingen van bewoners en professionals, waar mogelijk en gepast onderbouwd door citaten5 uit de gesprekken.

4.1

Vertrouwen in en imago van woningcorporaties

Het vertrouwen van de gesproken bewoners in woningcorporaties blijkt laag en fragiel. Negatieve ervaringen uit het verleden, verhalen in de omgeving en mediabeelden versterken de perceptie van corporaties als moeilijk te bereiken en passieve organisaties. Bewoners twijfelen of het zin heeft om te melden omdat ze verwachten dat de woningcorporaties niets doen n zelfs wanneer woningcorporaties wel actie ondernemen, hebben bewoners weinig vertrouwen dat die acties ook daadwerkelijk worden opgevolgd. Om zeker te stellen dat de correspondentie met de woningcorporatie wordt vastgelegd, kiezen zij vaker voor schriftelijke communicatie. We zien dat bewoners met negatieve ervaringen deze vaak delen met de omgeving of de media. Positieve ervaringen, van bijvoorbeeld bewoners die snel en goed zijn geholpen, worden minder gedeeld en hebben daarom relatief weinig effect op het imago. Vertrouwen is daarmee geen gegeven, maar wordt mede gevormd door tijdige, persoonlijke en transparante communicatie. Huidig vertrouwen en imago van woningcorporaties Het lage vertrouwen in woningcorporaties komt op verschillende manieren tot uiting. We spraken bewoners die een melding hebben gedaan van vocht- en schimmelproblemen, en bewoners die dat niet hebben gedaan.

We zien dat het hebben van vocht- en/of schimmelproblemen in meer of mindere mate van invloed is op het vertrouwen, maar we zien ook dat bewoners zonder gebreken aan hun woning een beeld hebben van de woningcorporatie dat niet altijd even positief is. Bewoners zonder vocht- en schimmelproblemen zijn over het algemeen terughoudend in het benaderen van de woningcorporaties bij gebreken aan hun woning. Ze geven aan weinig verwachtingen te hebben van de woningcorporaties als het gaat over het aanpakken of oplossen van gebreken. Ook ervaringen van bewoners en verhalen in de media verhalen zijn van invloed op de negatieve beeldvorming. Deze bewoners zeggen de voorkeur te geven aan schriftelijke communicatie, zodat ze zeker weten dat correspondentie ergens is vastgelegd. Het grootste deel van de gesproken bewoners met vocht- en schimmelproblemen ervaren een afgenomen gevoel van vertrouwen in de corporaties, wat wordt gevoed door verschillende factoren 6. Ten eerste hebben zij het gevoel dat de corporaties geen verantwoordelijkheid nemen wanneer zij dat wel zouden moeten. Zo worden meldingen van vocht- of schimmelproblemen in sommige gevallen niet opgevolgd, of blijven problemen na melding terugkomen.

Een tweede factor die terugkomt in de gesprekken en van invloed op het vertrouwen is dat veel bewoners ervaren dat de problemen die zij hebben met vocht- en schimmel op hen worden afgeschoven, terwijl zij er zelf van overtuigd zijn dat de oorzaken van de problemen gecompliceerder zijn. Een derde factor die het vertrouwen lijkt te ondermijnen, is dat de onderliggende oorzaken van de vocht- en schimmelproblemen in veel gevallen Ter bevordering van de leesbaarheid en om te voorkomen dat ze tot personen herleidbaar zijn, zijn sommige citaten aangepast. 6 Verschillende factoren komen later in dit onderzoeksrapport uitgebreider aan bod. 5

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

13

vragen om grootschalig onderhoud dat vaak wordt uitgesteld, waardoor slechts symptomen worden aangepakt en structurele oplossingen vooruit worden geschoven. Deze aspecten leiden tot een afgenomen gevoel van vertrouwen, passiviteit en cynisme bij bewoners.

“Ik voelde me niet serieus genomen, zelfs gekleineerd.” “Het komt steeds terug, ik voel dat ik niet belangrijk ben.”

Gevoel van afhankelijkheid en machteloosheid We zien dat bewoners een sterk gevoel van afhankelijkheid ervaren van de woningcorporaties. Zij zijn afhankelijk van corporaties voor het herstel van gebreken, het dak boven hun hoofd en bijvoorbeeld toegang tot informatie en oplossingsrichtingen. De afhankelijkheidsrelatie komt in de gesprekken op verschillende manieren naar boven. Wanneer bewoners het gevoel hebben dat hen onrecht wordt aangedaan – door het uitblijven van oplossingen, gebrekkige informatie of door druk die op hen wordt uitgeoefend – kan dit leiden tot wanhoop of een versterkt gevoel van machteloosheid. Door deze situatie vertraagt het herstel, verergeren de problemen en neemt het vertrouwen in de corporatie verder af.

“Ik wilde de vochtmetingen zwart-op-wit zien, maar kreeg niets.”

Effect op gedrag van bewoners De huidige stand van zaken met betrekking tot het vertrouwen van bewoners in corporaties, het gevoel van machteloosheid en de afhankelijkheidsrelatie is direct van invloed op het gedrag van bewoners. We zien dat bewoners overwegend voorzichtig en terughoudend handelen in het contact met woningcorporaties. Negatieve ervaringen in het verleden leiden ertoe dat bewoners minder snel opnieuw een melding doen van problemen. Daarnaast tolereren ze langdurig ongezonde situaties7 wegens cynisme over meldprocedures. Dit gevoel van machteloosheid maakt bewoners passief, cynisch en minder geneigd om opnieuw aan de bel te trekken. Het risico daarvan is dat bewoners de woningcorporaties eigenlijk geen kans meer geven waardoor bewoners niet profiteren van de aanpak, terwijl deze processen sinds de introductie wel zijn verbeterd. We zien ook dat bewoners die tevreden zijn over de afhandeling van hun gebrek, of in het verleden positieve ervaringen hebben gehad, geen terughoudendheid in het benaderen van de woningcorporatie ervaren. “Als ik niet goed genoeg geholpen word onderneem ik zelf actie. Ik verwachtte dat de corporatie mijn problemen serieus neemt, als dat niet gebeurt, los ik het zelf op.” “Ik heb het (de schimmelplekken) expres niet schoongemaakt voor het gesprek, om te laten zien hoe erg het is.”

4.2

Kennis en houding van bewoners

De meeste bewoners zeggen te beschikken over basiskennis over vocht- en schimmelproblemen en weten in theorie wat zij kunnen doen wanneer zij vocht- en/of schimmelproblemen ervaren. Toch Vocht- en schimmelproblemen hebben effect op de gezondheid (https://www.ggd.amsterdam.nl/gezond-wonen/vochtschimmels-ventileren/) 7

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

14

verschilt sterk hoe zij hun eigen verantwoordelijkheden en handelingsmogelijkheden ervaren. Waar sommige bewoners assertief melden, wachten anderen af of lossen het probleem eerst zelf op. Nietmelden komt voort uit uiteenlopende oorzaken: schaamte, angst voor repercussies, gebrek aan vertrouwen, taalproblemen, onvoldoende digitale vaardigheden en beperkte kennis van rechten en procedures. Wat weten bewoners wel en wat niet? Een groot deel van de bewoners zegt kennis te hebben over vocht- en schimmelproblemen: het herkennen en het voorkomen. Slechts een enkele bewoner gaf aan schimmel niet te herkennen. Ook weten de meeste bewoners bij wie ze een melding, telefonisch of digitaal, moeten maken: dit doen ze vooral via hun woningcorporatie en niet de gemeente. In pop-upgesprekken gaven bewoners die (nog) geen klachten ervaren ook aan dat zij contact zouden opnemen met de woningcorporatie. Een medewerker van de gemeente Amsterdam bevestigt dit beeld. In de praktijk merkt deze medewerker dat het voor bewoners niet altijd duidelijk is dat ze ook bij de gemeente kunnen melden. Wat betreft oorzaken en preventie weten vrijwel alle bewoners dat ventileren een rol speelt, en doen ze de nodige aanpassingen in hun woninggebruik: van langer ventileren en minder lang douchen tot het plaatsen van vochtopnemers of het droogtrekken van de naden na het douchen.

Ook herkennen zij de seizoenseffecten en weten ze dat de situatie kan verergeren in de winter wanneer het kouder en natter is. Daarnaast koppelen bewoners schimmel soms ook aan gezondheidsproblemen zoals astma of bronchitis. Deze kennis herleiden bewoners zelf niet terug tot voorlichting van corporaties of gemeenten. Bewoners geven vrijwel unaniem aan dat zij weinig tot geen informatie of voorlichting hebben gekregen over (de preventie van) vocht- en schimmelproblemen. Deze informatie kregen ze vaak pas tijdens de inspectie, wanneer de problemen zich al voordeden. Eerdere ervaring met vocht- en schimmelproblemen draagt volgens een deel van hen wel bij aan hun huidige kennis. Verder merkt een medewerker van de gemeente Amsterdam op dat bewoners, vaak met meerdere problematiek, niet altijd hun rechten en de procedures kennen rondom dit onderwerp. Bewoners vrezen dat een melding negatieve repercussies kan hebben zoals een huurverhoging of uithuisplaatsing. Toegankelijke en betrouwbare informatie kan ik dit geval helpen. “Ik weet dat ik mijn woningcorporatie kan bellen als ik last heb van schimmel.” “Nee, ik heb nog nooit informatie ontvangen van mijn woningcorporatie over hoe je schimmel herkent of wat je eraan kunt doen.” “Een lange tijd geleden had ik last van schimmel, en toen heb ik de woningcorporatie gebeld.

Als ik er weer last van zou hebben, zou ik hen weer bellen.” “Sinds mijn jeugd heb ik al te maken gehad met schimmel in mijn woning. Ik weet precies wat ik moet doen.” “In ons stadsdeel zien we dat problemen zich achter de deur stapelen. In deze huishoudens kennen ze het onderscheid niet tussen het recht op een schimmelvrij huis en andere problemen. Hierdoor durven ze niet te melden.” (professional)

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

15

Verschillen in houding en gedrag De interviews laten zien dat bewoners op verschillende manieren omgaan met vocht- en schimmelproblemen. De assertieve en proactieve huurders melden problemen snel en blijven ook doorgaan totdat er actie komt. Zij nemen veelvuldig contact op met de woningcorporatie over het probleem. En ze vragen ondersteuning bij partijen zoals stichting Woon, de huurcommissie of de klachtencommissie van de woningcorporatie, wanneer actie uitblijft. De afwachtende of zoekende huurders wil wel melden, maar twijfelt, wacht af of probeert eerst zelf het probleem op te lossen. Ze beschikken vaak wel over de kennis, maar betwijfelen de effectiviteit van melden, bijvoorbeeld door eerdere slechte ervaringen of lage verwachtingen van woningcorporaties. De niet-melders zijn huurders die bewust geen melding maken om verschillende redenen. Een stichting die zich bezighoudt met energiebesparing en bij bewoners thuiskomt, noemt hiervoor verschillende redenen: er bestaat angst voor repercussies zoals huurverhoging of het verliezen van hun huis, schaamte over de staat van de woning, gebrek aan vertrouwen in de woningcorporatie, taalen digitale vaardigheid waardoor melden niet lukt, het gevoel dat melden zinloos is vooral bij woningen die gesloopt of gerenoveerd worden, of complexe gezinssituaties waarbij er bijvoorbeeld angst bestaat dat kinderen uit huis worden geplaatst.

“Je moet bijna dreigen met de klachtencommissie om serieus genomen te worden.” “Ik heb het plekje zelf geschilderd, omdat ik dacht dat het te klein was om te melden.” “Wij attenderen regelmatig bewoners erop dat ze een melding moeten maken en dat we dit samen met hen kunnen doen. Maar dit willen ze dan niet. Zij reageren dan met: nee doe maar niet, want anders gaan ze de huur verhogen of raak ik m’n huis kwijt.” (professional) Oorzaken van niet-melden of laat melden Een deel van de gesproken bewoners is positief over het meldproces en ervaart geen drempels bij het melden, maar een groter deel van hen wel. De interviews laten zien dat de redenen om schimmel- en vochtproblemen niet te melden, of dit pas laat te doen, divers zijn en vaak samenkomen. Bewoners baseren hun gedrag op eerdere ervaringen, verwachtingen van de corporatie en persoonlijke omstandigheden. De oorzaken onderscheiden we in drie categorieën: Praktische en procedurele drempels: de manier waarop het meldproces is georganiseerd is een van de genoemde redenen voor het niet melden. Bewoners ervaren dit als omslachtig, onbetrouwbaar of tijdrovend. Signalen die hierbij passen: meldingen die niet goed worden geregistreerd, lange wachttijden van enkele weken tot maanden, monteurs die te vroeg of te laat komen, tegenstrijdige informatie bij vervolgacties of geen terugkoppeling ontvangen.

Lage verwachtingen en gebrek aan vertrouwen: zoals beschreven in hoofdstuk 2.1 zijn lage verwachtingen en vertrouwen redenen om niet te melden, en ontstaat dit door meerdere factoren. Sociaal-psychische drempels: ook spelen bij sommige bewoners sociaal-psychische factoren mee. Ze hebben angst voor mogelijke repercussies, zoals huurverhoging, verlies van woning of dat instanties meekijken met andere problemen in het huis. Of ze schamen zich voor de staat van hun woning en de situatie. Ook overbelasting en stress speelt hierbij een rol: bewoners die met uitdagingen op andere levensgebieden te maken hebben, stellen melden soms uit. Zij geven aan geen tijd of energie te hebben om te melden.

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

16

“De lange wachttijden vind ik vervelend. Eerder heb ik een keer zes weken moeten wachten op reactie van de woningcorporatie.” “Het inlogportaal van de woningcorporatie werkt niet goed en dit sluit huurders uit die niet zo digitaal vaardig zijn.” “Ik werk en ik heb kinderen. Ik heb niet alle tijd om elke keer weer te bellen.”

4.3

Informatievoorziening en voorlichting

Hoewel woningcorporaties informatie over vocht- en schimmelproblematiek op hun websites aanbieden, bereikt deze lang niet alle bewoners. Bewoners missen bovendien vooral toegankelijke en passende uitleg over preventie, meldprocedures en rechten. Taal en digitale vaardigheden kunnen daarbij extra barrières vormen. De huidige informatievoorziening bereikt de bewoners onvoldoende en is ook onvoldoende toegesneden op hun woonsituatie waardoor ze niet altijd weten wat zij kunnen doen of mogen verwachten. Dit leidt onder andere ook tot praktisch ongemak. Bereik informatie en voorlichting Veel bewoners weten niet waar ze informatie over vocht- en schimmelproblemen kunnen vinden bij hun woningcorporatie. De taal- en digitale vaardigheid van bewoners kan hierbij een belemmerende werking hebben. Een enkele bewoner wist dit wel en verwees naar de website van de woningcorporatie. Zij was hier ook positief over. Kanttekening is dat ze deze website ontdekte op het moment dat haar problemen als speelden, en het geen preventieve werking heeft gehad. Bewoners hebben behoefte aan toegankelijke uitleg over preventie, meldprocedures en hun rechten. “Ik heb nog nooit informatie van mijn woningcorporatie hierover ontvangen. Dat is wel een gemiste kans”. “Het zou goed zijn als huurders informatiefolders ontvangen over dit soort problemen.

Hierop kunnen ze aangeven hoe je het kan herkennen met foto’s, en wie je hiervoor kan bellen. Dit moet ook in het Engels”. Toepasbaarheid van de adviezen Een terugkerende zorg bij bewoners is dat de adviezen vaak te generiek zijn geformuleerd en niet afgestemd zijn op hun specifieke woningtype- of situatie, zoals een souterrainwoning of een monumentaal pand. De genoemde wens hier is ook om meer maatwerk te leveren. Daarnaast speelt de praktische uitvoerbaarheid van de adviezen ook een rol. Adviezen zoals meer stoken zijn voor sommige bewoners simpelweg financieel niet haalbaar. Bewoners met een laag inkomen kunnen niet altijd de verwarming aanzetten wegens de energiekosten. Hierdoor ontstaat ook een praktisch ongemak, omdat bewoners bijvoorbeeld thuis in de kou leven. Daarnaast ontstaat er een kloof tussen wat bewoners willen doen en wat zij kunnen doen, wat hun vertrouwen in de aanpak verder onder druk zet. “Tot nu toe zijn er alleen maar kleine reparaties uitgevoerd, zoals het ombuigen van een dakgoot. Ik denk dat de oorzaak in het dak zit. Maar het is een monument, dus waarschijnlijk kunnen ze hier niet veel aan doen”.

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

17

4.4

Type probleem en passende oplossing

De aard van het probleem bepaalt sterk hoe bewoners de aanpak ervaren. Kleine, incidentele vochten schimmelproblemen worden doorgaans snel en adequaat opgelost, wat leidt tot tevredenheid bij bewoners. Complexe, meer structurele gevallen - vaak veroorzaakt door bouwtechnische oorzaken of uitgestelde renovaties - blijven echter hardnekkig en leiden sneller tot ontevredenheid8. In deze situaties geven veel bewoners aan dat oplossingen die worden ingezet door de woningcorporatie vaak tijdelijk of cosmetisch van aard zijn, terwijl de onderliggende oorzaak niet wordt aangepakt. Voor sommigen blijft het wachten op een geplande renovatie, waardoor zij langdurig in ongezonde situaties wonen en gevoelens van frustratie en machteloosheid aanhouden en groeien. Snelle oplossing voor lichte problemen Wanneer het bij vocht- en schimmelproblemen gaat om kleine, oppervlakkige of incidentele problemen is de behandeling en oplossing meestal snel en doeltreffend. Hierbij kan worden gedacht aan lokale schimmelplekken in de badkamer of de hoek van een slaapkamer. Tevreden bewoners geven dan aan dat het proces snel en adequaat verloopt. In de meeste gevallen komt een inspecteur binnen één tot drie weken langs, dit proces is routinematig, voorspelbaar en hier wordt meestal goed over gecommuniceerd. Over de vakkundigheid van de inspecteurs hebben respondenten vaak weinig aan te merken.

De behandelingen bij kleine en oppervlakkige problemen zijn vaak effectief, schimmelplekken komen niet terug en een enkele afspraak is in de meeste gevallen afdoende. “Hij heeft eerst alles afgedekt, toen behandeld en daarna geverfd. Binnen een uur of twee was hij weer terug. Hij heeft het netjes achtergelaten, binnen één dag was hij klaar.” “Een week na het bellen kwam [de uitvoerende organisatie] met de diagnose: ‘je hebt absoluut schimmel en het is een lekkage… Hij had het meteen door, ze planden een reparatieafspraak in en deden wat ze zouden doen.” Tijdelijke oplossingen versus bronaanpak Hoewel kleine, incidentele problemen doorgaans snel worden opgelost, geldt voor een groot deel van de bewoners dat de problematiek voorbij het niveau van een schimmelplek gaat. Wat daarbij opvalt is dat de problematiek in deze huishoudens vaak structureel of bouwkundig van aard zijn. De oplossingen die een deel deze bewoners in de eerste instantie aangeboden krijgen, zijn tijdelijk, cosmetisch, oppervlakkig en daardoor onvoldoende toereikend. Er wordt over de plek heen geverfd waarna de schimmel terugkeert of aanpassingen aan de woning zoals extra ventilatiesystemen hebben niet het gewenste resultaat. Schimmel keert bij sommige huurders snel en vaak terug en de oorzaak wordt volgens hen niet bij de kern aangepakt.

Bij een deel van de gesproken bewoners speelt de problematiek al vele jaren, de oorzaak bij dit type probleem ligt vaak dieper. Volgens hen is het duidelijk waar het probleem vandaan komt. Hierbij kan worden gedacht aan isolatieproblemen, constructieschade uit het verleden, geblokkeerde/verkeerd aangelegde ventilatie of een souterrainwoning in een waterrijke omgeving.

Per 1 september 2025 zijn er nieuwe afspraken gemaakt over huurkorting bij gebreken. Wanneer de problemen beheersbaar zijn komt de woningcorporatie terug. Bij meer structurele en moeilijk te beheersen problemen kunnen de bewoners huurkorting krijgen van de corporatie, tot het probleem is opgelost. (https://www.afwc.nl/nieuws/nieuwsbericht/woningcorporaties-amsterdam-geven-huurkorting-bij-schimmel-in-specifiekgeval) 8

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

18

“Het huis heeft eerder een grote lekkage gehad waarbij 70% van de ondervloer is vervangen.” “Ze kwamen tot de conclusie dat de ventilatie werkt, maar het eigenlijk niet sterk genoeg is voor mijn probleem. Vervolgens hebben ze er niks meer aan gedaan.” Vertraging, ketenafhankelijkheid en ontbreken van regie Bij bewoners met structurele en meer complexe problemen loopt de aanpak vaak vast. Ten eerste ervaren bewoners dat er traagheid optreedt na een diagnose: monteurs constateren een bouwfout of slecht functionerende ventilatie, maar vervolgacties en concrete afspraken met de bewoners om tot een oplossing te komen blijven uit. Daarnaast zien we in verschillende gevallen dat bewoners vaak opnieuw een melding doen van hun problemen om het probleem onder de aandacht te brengen bij woningcorporaties. Naast dat er geen oplossing wordt geboden, blijft ook de communicatie vanuit de woningcorporaties in veel gevallen uit. Wanneer wel duidelijk is wat het probleem is en blijkt dat een grotere renovatie of aanpassing nodig is, worden volgens bewoners vaak onvoldoende tussentijdse aanpassingen of oplossingen geboden, waardoor sommige bewoners langdurig in ongezonde situaties leven. Deze structurele problematiek blijkt moeilijk aan te pakken en leidt bij bewoners tot frustratie en machteloosheid.

In een aantal gevallen spraken we bewoners die om deze redenen naar derden partijen zoals de huurderscommissie of Stichting !WOON stappen. “Eerste melding werd snel opgepakt, wat volgde was een jarenlang slepende kwestie.” “Voor een souterrainwoning is geen maatwerk of protocol uit te schrijven.”

4.5

Communicatie en behandeling van bewoners

De kwaliteit van de communicatie blijkt bepalend voor hoe bewoners de aanpak waarderen. Waar bewoners zich serieus genomen voelen, accepteren ze vertragingen of praktische beperkingen; waar communicatie ontbreekt of belerend overkomt, groeit frustratie. Hoewel de aanpak erop is gericht om bewoners niet de schuld te geven, ervaren veel bewoners de toon van woningcorporaties alsnog als betuttelend of beschuldigend, wat het vertrouwen verder ondermijnt. Tegelijkertijd spreken sommige bewoners waardering uit voor aannemers, die vriendelijk, professioneel en duidelijk zijn. Wat goed werkt: empathische communicatie Een empathische benadering van woningcorporaties heeft een positieve invloed op de ervaring van bewoners met de aanpak van vocht- en schimmelproblemen. Bewoners geven aan dat zij tijdens de inspecties vaak te maken hadden met inspecteurs of aannemers die goed luisterden, een duidelijke uitleg gaven over de problemen en de oorzaak en deskundig overkwamen. Dit draagt bij aan een gevoel van betrouwbaarheid. Daarnaast waarderen bewoners het wanneer hun problemen worden erkend, zelfs wanneer deze niet direct opgelost kunnen worden. Het is dus van belang dat bewoners ervaren dat ze serieus genomen worden. Elementen die hierbij een belangrijke rol lijken te spelen zijn heldere communicatie, voldoende ruimte om eigen ervaringen te delen en erkenning voor hun gevoel.

Meerdere bewoners benadrukken in de gesprekken het belang van communicatievaardigheden en het inlevingsvermogen van aannemers, die niet alleen technisch handelen, maar ook begrip tonen voor de soms benarde situatie van de bewoners. “Er wordt naar m’n verhaal geluisterd en ze nemen mij serieus.” “Deze vochtplek is er al lang. Dit heeft echt te lang geduurd.” (Bewoner die een aannemer quote) DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

19

Wat werkt niet: betutteling en afschuiven van verantwoordelijkheid De manier waarop een bewoner wordt bejegend is van grote invloed op de algehele ervaring van de bewoners. Een deel van de bewoners ervaart de bejegening van woningcorporaties en/of aannemers als betuttelend en onduidelijk. In tegenstelling tot een empathische benadering heeft een betuttelende en kleinerende benadering een negatief effect op de ervaring en het vertrouwen van bewoners. Bewoners geven aan dat ze het frustrerend vinden wanneer ze betuttelend worden aangesproken door medewerkers in de uitvoering of woningcorporaties. Ze geven aan dat het voelt alsof hen de schuld in de schoenen wordt geschoven, omdat er door professionals vaak wordt gewezen op maatregelen die de bewoners zelf kunnen nemen om vocht- en schimmelproblemen te voorkomen, ook wanneer de problemen misschien een bouwtechnische oorzaak hebben. De voorgestelde maatregelen zijn volgens bewoners vaak generiek en onvoldoende afgestemd op de persoonlijke situatie van betrokkenen. Het is van belang dat woningcorporaties en aannemers vanuit een positie gedeelde verantwoordelijkheid, vertrouwen en samenwerking handelen, in plaats vanuit schuld en betutteling. “Het voelt als m’n eigen verantwoordelijkheid.” “Ze zeggen: het ligt aan u, u moet stoken. Maar het is gewoon een bouwfout.” “Je moet honderd keer zeggen dat er een probleem is.”

4.6

Verwachtingsmanagement en transparantie

Transparantie en verwachtingsmanagement vormen een uitdaging in de aanpak. Bewoners missen overzicht in het proces, krijgen inconsistent(e) of tegenstrijdig(e) informatie en adviezen, en willen meer inzicht krijgen in diagnoses, oorzaken en gemaakte keuzes. Hoewel meldingen sneller worden opgepakt, is er nog steeds ruimte voor verbetering op het gebied van uitleg, nazorg en structurele oorzaken. Gebrek aan transparantie in het proces en inhoudelijke onderbouwing Een terugkerende zorg onder bewoners is dat zij niet weten waar zij staan in het proces. Zij missen zicht op voortgang, opvolging en verantwoordelijkheden. Zo weten zij bijvoorbeeld niet wie hun melding behandelt, wat de volgende stap is, of hoelang het duurt voordat er een oplossing komt. Ook hebben ze behoefte aan een terugkoppeling na inspectie, maar worden rapporten zelden gedeeld. Een medewerker van de gemeente deelt in de duidingssessie aan dat hun afdeling ook weinig informatie ontvangt van de woningcorporaties over planning en termijnen. Een woningcorporatie vult aan dat zij sinds september dit jaar automatisch alle rapporten per e-mail sturen naar de huurders. Het is dus een punt van aandacht in de aanpak en tevens in ontwikkeling, maar bewoners ervaren dit nog onvoldoende.

Naast procesinformatie missen bewoners ook inhoudelijke transparantie: waarom is er schimmel in de woning, welke oplossing is gekozen en waarom, én is deze tijdelijk of structureel van aard? Meerdere bewoners hebben het gevoel dat structurele oorzaken zoals slechte isolatie, verouderde bouwdelen of constructieproblemen niet altijd open worden benoemd of dat diagnoses niet worden onderbouwd, omdat zij denken dat woningbouwcorporaties hier niet in willen investeren.

DSP-groep

De gezamenlijke vocht- en schimmelaanpak in Amsterdam

20

Voor bewoners heeft dit grote impact: niet weten of een oplossing effectief is, niet begrijpen waarom iets wordt gedaan, en geen inzage krijgen in meetgegevens of rapportages maakt het heel moeilijk voor hen om de situatie te beoordelen of te vertrouwen. Dit draagt ook bij aan een gevoel van onzekerheid. Volgens bewoners kan deze onzekerheid weggenomen worden door het aanstellen van één contactpersoon, het inzien van hun persoonlijke dossier, het delen van een helder stappenplan met planning en termijnen, het optuigen van een fysieke plek waar zij terecht kunnen met vragen over het proces. Een medewerker van een stichting die de belangen van huurders vertegenwoordigt, bevestigt dit beeld in de duidingssessie: bewoners hebben behoefte aan een aanspreekpunt, iemand van de woningcorporatie, met wie ze kunnen praten over het probleem en de voortgang. De aanpak speelt momenteel al in op deze behoefte door de inzet van schimmelcoaches 9. “Ik zou het fijn vinden als we structureel een terugkoppeling krijgen. Deel de rapporten van inspecties met de huurders”. “Een punt voor bewoners om vragen te stellen over je melding zou enorm helpen”. “Ik zou meer inzicht willen hebben in de rapporten, de besluiten die worden genomen en de planning”.

“Als de woningcorporatie transparanter zou zijn over de oorzaken van schimmel- en vochtproblemen en verantwoordelijkheid zou nemen voor de oplossing, zou het vertrouwen zeker verhoogd kunnen worden”. Zowel toon als inhoud verschillen per woningcorporatie en medewerker, mede doordat sommige woningcorporaties werken met externe aannemersbedrijven die soms delen van of het hele proces van vocht- en schimmelmeldingen uitvoeren. Hierdoor raakt informatie soms versnipperd Versnippering informatie en inconsistent advies Bewoners ervaren soms versnippering in informatie mede doordat sommige woningcorporaties werken met externe aannemersbedrijven die soms delen van of het hele proces van vocht- en schimmelmeldingen uitvoeren. Daarnaast ervaren veel bewoners inconsistentie in adviezen. Verschillende woningcorporatiemedewerkers of aannemers geven verschillende, soms tegenstrijdige, adviezen. Voorbeelden hiervan zijn de tegenstrijdige instructieregels rondom ventilatie (deur open vs. dicht), of verschillende diagnoses tijdens opeenvolgende bezoeken. Elke keer werd een andere diagnose met een andere oplossing voorgesteld: te koud dus kachel aan, tocht dus plaatsen van een strip, of mogelijke bouwfout. Dit soort inconsistenties ondermijnen het vertrouwen: bewoners weten niet meer welk advies ze moeten opvolgen, welke stappen hen nog te wachten staat.