Bureaucratie-BHV Jaarbeschouwing 2024 Ombudsman Metropool Amsterdam (DEF) (1).pdf

Tot slot vormen dakloze gezinnen en inschrijfproblematiek een zorgwekkend patroon. Ouders (meestal moeders) die met kinderen op straat komen te staan, lopen aan tegen strenge eisen voor noodopvang, maatschappelijke opvang of een urgentieverklaring (om met spoed een nieuwe woning te vinden), waaraan zij niet altijd voldoen. De ombudsman ziet dat lange wachtlijsten, bomvolle opvanglocaties en de woningnood een ingewikkelde context schetsen. Maar hij ziet ook dat de gemeente soms meer naar het grotere plaatje (wat is de beste oplossing voor dit gezin; hoe pakt dit op lange termijn uit; wat zijn de maatschappelijke kosten en baten?) kan kijken en minder kan vasthouden aan de regels. Meer inzicht in het aantal dakloze gezinnen en hun achtergrond kan de gemeente helpen om haar beleid te toetsen en waar mogelijk te verbeteren, en de rechten van het kind explicieter mee te nemen. Almere zou hiervoor, net als Amsterdam, kunnen meedoen aan de ETHOS-telling.1 Tot slot is inzetten op preventie belangrijk, door bijvoorbeeld creatiever om te gaan met bestaande woonruimte, tijdelijk wonen voor gezinnen toegankelijk te maken en door een netwerk dat opvang biedt te ondersteunen.

In het fysieke domein springen vooral de klachten over het nieuwe afvalbeleid eruit, met 23 van de 35 klachten over de afdeling Stadsreiniging die hierover gaan. Inwoners uiten hun ongenoegen over het minder frequent ophalen van vuilnis en de in hun ogen gebrekkige informatieverstrekking rondom de nieuwe regels. Verder valt op dat de ombudsman in Almere relatief gezien meer klachten krijgt over het fysieke domein dan in andere gemeenten. De meeste daarvan gaan over groenbeheer (grasmaaien, snoeien en overlast van struiken en bomen),

het onderhoud van de wijk en de straat en afval (niet of niet goed legen van afvalbakken of de locatie van (nieuwe) afvalcontainers. Daarnaast ontvangt de ombudsman klachten over parkeerkwesties: inwoners zijn het niet eens met ontvangen naheffingsaanslagen of klagen over foutparkeren of het tekort aan parkeerplekken en laadpalen. De thematiek in de fysiek domein klachten in 2024 is vergelijkbaar met voorgaande jaren, op de klachten over het nieuwe afvalbeleid na. Een terugkerend thema in veel klachten over Almere is, net als voorgaande jaren, het geen of pas heel laat reactie krijgen op verzoeken, meldingen, bezwaren en klachten. In 2024 zien we onder meer WOOverzoeken17 die niet op tijd worden behandeld, reacties op Meldingen Openbare Ruimte die uitblijven en ingediende klachten waarop mensen niks horen. De ombudsman heeft hier in de vorige jaarbeschouwing aandacht aan besteed, maar blijft dit een punt van zorg vinden. Juist wanneer inwoners met vragen en klachten komen omdat zij problemen hebben staat er veel op het spel. Als de gemeente op die momenten steken laat vallen heeft dat namelijk grote impact op het vertrouwen van inwoners in de gemeente. Positief is overigens wel dat de gemeente inmiddels een speciale ‘WOO-desk’ heeft opgezet met juristen die de regie voeren over ingekomen WOO-verzoeken.

De verwachting is dat deze extra mankracht gaat zorgen voor verbetering in de (tijdige) afhandeling van informatieverzoeken.

De ombudsman ziet een aantal positieve ontwikkelingen in Almere op gebied van dienstverlening en klachtencoördinatie. De nieuwe 17 Wet Open Overheid.

gemeentelijke visie op dienstverlening is nog in ontwikkeling, maar we zien al een aantal goede stappen. Zo is in 2024 de balie in de hal van het stadshuis teruggekomen, waar inwoners met vragen terecht kunnen. Hiermee voorziet de gemeente in de behoefte van veel inwoners tot direct, persoonlijk contact, zonder tussenkomst van een beeldscherm of telefoonverbinding. Een ander mooi voorbeeld vindt de ombudsman het herschrijven van de brieven van de afdeling Werk & Inkomen. De brieven worden stress-sensitief geschreven, met eenvoudiger taalgebruik en met een contactnummer erbij waarnaar inwoners kunnen bellen bij vragen of opmerkingen. Verbeterpunten in de dienstverlening blijven de bereikbaarheid van vakafdelingen, de doorlooptijden en de vindbaarheid op de website. Tot slot heeft Almere in 2024 de centrale klachtencoördinatie versterkt. Dit was één van de aanbevelingen in de jaarbeschouwing 2023, omdat de ombudsman zich zorgen maakte over kwetsbaarheid door onderbezetting en personele problemen. Inmiddels is extra capaciteit ingezet en de personele bezetting weer op sterkte. We zien dat de klachtencoördinatie inzet op gemeente-brede kwaliteitsverbetering van de klachtbehandeling door het verbeteren van processen, herschrijven van werkinstructies en vergroten van de zichtbaarheid van de centrale klachtencoördinatie.

De ombudsman merkt dat zowel de gemeentelijke eerstelijns klachtbehandeling als de behandeling van ombudsmanverzoeken hierdoor soepeler gaat, wat complimenten verdient. Een belangrijke rol van de klachtencoördinatie is het waarborgen van de kwaliteit van klachtbehandeling en het registreren en

leren van signalen en klachten. Door hierop in te zetten heeft Almere de eigen signalerings- en probleemoplosser-functie dus flink versterkt.

18

De optelsom van het aantal klachten per afdeling komt niet altijd overeen met het totaal aantal geregistreerde klachten. Dit wordt veroorzaakt door dubbeltellingen (bijvoorbeeld klachten die meerdere afdelingen raken) en klachten waarbij geen specifieke afdeling is toegekend.

19

Het afgelopen jaar heeft een herindeling van de gemeentelijke afdelingen plaatsgevonden. Hierdoor is een directe vergelijking met de cijfers uit voorgaande jaren niet mogelijk.

Over de gemeente Zaanstad kwamen 70 zaken binnen. In Zaanstad domineren klachten die betrekking hebben op de uitvoering van sociaal beleid en maatschappelijke ondersteuning. Denk aan de omgang met daklozen, kwetsbare volwassenen, kinderen in jeugdzorg, het Sociaal Wijkteam en aanvragen voor Wmo-voorzieningen. Het gaat hier relatief vaak om ernstige persoonlijke situaties, zoals uithuisplaatsing of dakloosheid. Het aantal klachten bij de ombudsman uit Zaanstad, was net als in andere jaren relatief laag en vertoont geen stijging of daling. Dit terwijl Zaanstad –per inwoner- over het algemeen niet minder klachten ontvangt in de eerste lijn dan andere steden.

In Zaanstad levert het cluster Individuele Dienstverlening het grootste aantal ombudsmanklachten op, 46 in totaal. 15 hiervan gaan over de afdeling Voorzieningen, 10 over de afdeling Burgerzaken. Het cluster Collectieve Dienstverlening is goed voor 16 klachten bij de ombudsman, waarvan de afdeling Straattoezicht, met 7 klachten, het grootste deel vertegenwoordigt. Veel klachten gaan over administratieve fouten, langdurige wachttijden, onbereikbaarheid en onduidelijkheden bij procedures. Bijvoorbeeld het niet ontvangen van gemeentelijke mededelingen, problemen met BRP-inschrijving, en fouten bij briefadressen. Het contact met de ombudsman verloopt in principe goed, maar soms valt op dat de gemeente veel zaken moet oplossen met weinig mensen, en dat behandeltermijnen van verzoeken daardoor oplopen. De ombudsman ziet dat Zaanstad voor flinke uitdagingen staat. Zware, grootstedelijke sociale problematiek is aanwezig: Problemen zoals onveiligheid op verblijfplaatsen voor vluchtelingen,

woningsluitingen na drugsvondst, en situaties rond stadsvernieuwing en (dreigende) dakloosheid zijn aan de orde in Zaanstad. De druk op de woningmarkt is hoog en de gemeente kent een relatie hoog percentage kwetsbare bewoners. Dat is te merken aan het type klachten dat de ombudsman behandelt.

In 2024 waren de ombudsman en de Rekenkamer voornemens een onderzoek in te stellen naar de klachtbehandeling in de gemeente Zaanstad, als vervolg op een benchmark onderzoek van de Rekenkamer naar klachtbehandeling in Zaanstad afgezet tegen andere gemeenten. De gemeenteraad besloot echter een stemming te organiseren en het onderzoek tot nader order uit te stellen. In de praktijk was het contact tussen de ombudsman en de gemeente Zaanstad vruchtbaar, maar het was duidelijk dat ook in Zaanstad de werkdruk hoog ligt, door personeelsgebrek. Verzoekers zijn door de gemeente niet altijd gehoord. Het is goed als de gemeente dat, ondanks de druk, wel probeert te blijven doen.

20

De optelsom van het aantal klachten per afdeling komt niet altijd overeen met het totaal aantal geregistreerde klachten. Dit wordt veroorzaakt door dubbeltellingen (bijvoorbeeld klachten die meerdere afdelingen raken) en klachten waarbij geen specifieke afdeling is toegekend.

Over de gemeente Amstelveen kwamen 31 klachten binnen. Amstelveen maakt stappen om op het gebied van dienstverlening in de basis op orde te krijgen. De aanpak in Amstelveen wordt gekenmerkt door simpele, concrete oplossingen die effectief zijn. Zo heeft de gemeente de website, brieven en formulieren vereenvoudigd en is de capaciteit op het loket verhoogd. Ook dit jaar merkt de ombudsman op dat klachten uitgebreid worden behandeld.

Klachten in Amstelveen bevinden zich vaak in het fysieke domein. Er kwamen bij de ombudsman klachten voorbij over geluidsoverlast, overlast door laadpalen en toeristenbussen, maar ook problemen met parkeervergunningen lijken relatief vaker te spelen in Amstelveen. Ook waren er klachten die ook in andere gemeenten voorkwamen, bijvoorbeeld over hoge lasten voor waterschapsbelasting, parkeerboetes, kwijtscheldingen en problemen rond WOZ-beschikkingen.

In de meeste gevallen ziet de ombudsman dat burgers snel, oplossingsgericht en zorgvuldig te woord worden gestaan en dat er wordt geleerd van klachten. Wel blijft een mensgerichte benadering, met ruimte voor maatwerk, een punt van aandacht in Amstelveen. Binnen het Sociaal Domein valt op dat de opvattingen van de ombudsman soms verschillen van die van de gemeente over de wijze waarop burgers tegemoet worden getreden. De ombudsman vindt dat de gemeente zich in bepaalde situaties empathischer mag opstellen. Zelfs wanneer de gemeente strikt volgens de regels handelt, is het soms nodig om oog te

hebben voor de kwetsbare positie van een inwoner en af te wegen of maatwerk gepast is. We zien dat de gemeente aan de slag is met thema van menselijke maat in de dienstverlening en juichen dit initiatief toe.

Over de gemeente Diemen kwamen 15 klachten binnen. Kijkend naar de klachten over de gemeente Diemen vallen de volgende dingen op: het aantal klachten is min of meer stabiel gebleven in de afgelopen jaren. En net als in eerdere jaren was de ombudsman in het overgrote deel van de gevallen nog niet aan zet. Deze klachten moesten eerst nog door de gemeente zelf worden behandeld. We zagen in 2024, net als in andere jaren, dat deze klachten niet terugkwamen bij de ombudsman, en dat de kwesties naar tevredenheid waren afgedaan door de gemeente.

Qua thematiek valt –door het lage aantal klachten- geen duidelijke lijn te ontwaren. Wel kwam een aantal keren terug dat de gemeente niet, of te passief, gereageerd had op vragen en klachten. Opvallend aan Diemen is de kleinschaligheid van de gemeente, die aan de ene kant zorgt voor een hoge werkdruk per ambtenaar, maar aan de andere kant leidt tot een voortvarende afhandeling van (complexe) klachten, wat er dus weer toe leidt dat verzoekers die hun klacht bij de gemeente neerleggen uiteindelijk niet terug hoeven te komen bij de ombudsman. De ombudsman heeft bij een werkbezoek ook kunnen zien hoe de gemeente voornemens is om AI-toepassingen in te zetten om de burger te helpen, bijvoorbeeld door teksten op de interne kennisbank voor ambtenaren aan de balie te leesbaarder te maken. De teksten van materiedeskundige ambtenaren kunnen immers tot misverstanden leiden als baliemedewerkers een vraag van een burger over een technisch onderwerp moeten beantwoorden. Met de inzet van dit soort technische ontwikkelingen kan voorkomen dat mensen verkeerd geïnformeerd worden en voorkomt daarmee ook klachten achteraf. De

bureaucratische-BHV van Diemen blijft een voorbeeld binnen gemeenteland.

Als gevolg van uitval van de klachtencoördinator, is de gemeentesecretaris zelf aan de slag gegaan met het onderwerp klachten. Het voordeel hiervan is dat hierdoor op het hoogste ambtelijke niveau een direct beeld ontstaan van waar het mogelijk schuurt tussen gemeente en bewoner. Een compliment delen we graag uit voor het oppakken van deze rol. Inmiddels is de verantwoordelijkheid voor de coördinatie van de klachten aan de Teamleider Communicatie, Participatie & Marketing toebedeeld. We zijn erg tevreden over de samenwerking met Diemen, vooral vanwege de toegankelijkheid van de gemeente voor burgers en de bereidheid om problemen snel en dicht bij de burger op te lossen. Wij hopen dat de gemeente dit in het komende jaar vast weet te houden.

Er kwamen 5 klachten binnen over de gemeente Ouder-Amstel. Op basis van dit aantal klachten is het lastig rode draden te ontdekken.

In één geval oordeelde de ombudsman dat de gemeente onbehoorlijk heeft gehandeld. Verder kwamen er klachten binnen over bejegening, het afwijzen van financiële ondersteuning, de afgifte van een omgevingsvergunning, en een beschadigde auto na bladblaaswerkzaamheden. Maar in deze zaken was de ombudsman nog niet aan zet.

In 2024 ontving de ombudsman drie klachten over de gemeente Waterland.

De eerste klacht betrof een vergunningsaanvraag voor een dakkapel, de tweede had betrekking op de gemeentelijke organisatie, en de derde ging over het uitblijven van een reactie op een bezwaar en de wijze van dienstverlening.

In alle gevallen was de ombudsman (nog) niet inhoudelijk betrokken. Er is dan ook geen aanwijzing dat in de klachtbehandeling zaken niet goed gaan.

In 2024 ontving de ombudsman geen klachten over de gemeente Landsmeer.

Dit jaar kwamen er meer klachten binnen dan in de afgelopen jaren. Twee klachten gingen over het verdwijnen van een buslijn uit een wijk, deze dienden eerst nog in de eerste lijn behandeld te worden. Verder was er een klacht over geluidsoverlast door trams, en een klacht over het voornemen om oversteekplekken bij een tramlijn te verwijderen. Ook in deze gevallen was de ombudsman nog niet aan zet.

In 2024 kreeg de ombudsman in totaal 163021 klachten binnen. Dat is een lichte toename ten opzichte van 2023, namelijk 1594 klachten. Deze cijfers zijn exclusief het aantal mensen dat de ombudsman heeft gebeld en exclusief het aantal mensen dat onze spreekuren heeft bezocht.

21

Inclusief 148 klachten over niet gemeentelijke-instanties en klachten over de Vervoerregio Amsterdam en Veiligheidsregio Amsterdam Amstelland. Zie pagina per gemeente voor nadere toelichting op de cijfers.

In 2024 namen 1127 inwoners telefonisch contact op met de telefoonlijn van de ombudsman en vroegen om advies. Daarnaast bezochten circa 13022 inwoners de spreekuren van de ombudsman. In Almere was een toename van het aantal mensen dat het spreekuur bezocht, dat komt waarschijnlijk door de gewijzigde locatie naar de Nieuwe Bibliotheek aan het Stadhuisplein.

22 Alleen spreekuurbezoekers die een klacht indienen worden geregistreerd. Het daadwerkelijk aantal

bezoekers ligt hoger.

Afgehandelde klachten23 (peildatum 24-5-2025).

23 Inclusief 146 klachten over niet-gemeentelijke instanties.

Klachtenverloop van 2020 tot en met 2024.

Onze LinkedIn-pagina en Instagram-pagina (@ombudsman_metropool) worden goed bezocht. Ook onze website wordt steeds vaker bezocht.

Openbaarheid is een recht van de burger. De Wet open overheid (Woo) regelt dat iedereen een verzoek om openbaarmaking mag indienen. Deze Woo-verzoeken moeten binnen een wettelijk termijn van 4-6 weken worden afgehandeld of er moet een termijnafspraak met de verzoeker worden gemaakt.

In 2024 zijn twee Woo-verzoeken ingediend bij de Ombudsman. Deze verzoeken zijn binnen de wettelijke termijn afgehandeld door een extern bureau waarmee wij samenwerken.

Woo-verzoek

2

Dossierinzage

4

Het beleid bij de Ombudsman is dat rapporten en rapportbrieven, jaarverslagen, jaarrekeningen per definitie (waar nodig, geanonimiseerd) op de website van de Ombudsman worden gepubliceerd: www.ombudsmanmetropool.nl

We voeren ook enkele verbeteringen door. Met de komst van een nieuwe website zullen we per medio 2025 alle relevante afsluitvoorstellen/afgeronde klachten (zaakverslagen) publiceren op onze website. Ook besluiten genomen in het kader van de Woo zullen dan worden gepubliceerd. Tevens wordt er aan de nieuwe website een pagina toegevoegd met uitleg over de Woo en het indienen van een Wooverzoek. Verder zal de nieuwe website zodanig worden aangepast zodat de vindbaarheid van informatie in de organisatie verbeterd.

Ombudsman Metropool Amsterdam Jacob Bontiusplaats 9 1018 LL Amsterdam Tel. 020 – 625 9999 www.ombudsmanmetropool.nl E-mail: info@ombudsmanmetropool.nl