Bijlage Jaarplaat dienstverlening 2024

Dienstverlening: 2024 in vogelvlucht In alles wat we doen zetten we de Amsterdammer centraal. We zorgen dat onze dienstverlening persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk is.

Vrij

i

2024

2023

Klanttevredenheid

CES-score*

Balie

699.195

547.960

8,2

83%

Telefoon

1.391.749

1.523.751

7,3

68%

7,3

74%

Prestatienorm 7,0

Voicebot

915.388

Webcare

93.160

mail

56.165

Online formulieren

924.812

1.000.986

Mijn Amsterdam

660.875

572.481

Amsterdam App

20.892

Amsterdam.nl

25.126.458

23.135.029

466.180

399.365

Meldingen Openbare Ruimte

90.819

7,6

**

Klant­ tevredenheid

55%

CES

62%

***

88% 6,4

6,8

57%

53%

* De Customer Effort Score (CES) laat zien hoe gemakkelijk een klant het vindt om een vraag of probleem opgelost te krijgen. Het percentage geeft aan hoeveel procent van de Amsterdammers het gemakkelijk vindt om een antwoord te krijgen op hun vraag of iets te regelen bij de Gemeente Amsterdam. ** Cijfer is alleen over WhatsApp. *** Vanaf februari 2024

Wachttijden Stadsloket 2024

Stadsloket

2023

Hiervoor komt de Amsterdammer langs

2024

169.542 124.429

Rijbewijs

127.278 45.902

Inschrijving

48.801 29.870

Burgerzaken

84.109 10.605

Geboorteaangifte

x 1.000

Inloop minuten* 319.384

Reisdocumenten

10.702

0

50

100

150

200

2023

250

300

350

Inloopbalie

13

13

Vergunningen

15

15

Burgerlijke Stand

10

10

2024

Norm

Afspraak werkdagen**

25

23

Sociaal loket

5

3

3-5 dagen

Immigratie

30

47

7 dagen

Belasting

6

4

5 dagen

Werk en Inkomen

5

9

5 dagen

Nationaliteiten

68

86

21 dagen

Registratie Niet-Ingezetenen

42

26

7 dagen

* Tijd tussen gearriveerd zijn op het Stadsloket en geholpen worden aan de balie. ** Tijd tussen het moment van plannen en de afspraak op het Stadsloket. Stadsloket Weesp werkt nog op afspraak.

Klantbeeld Dankzij de implementatie van het CRM hebben we meer inzicht gekregen in de interacties van onze burgers, ondernemers en bezoekers. In 2024 zijn in totaal 765.295 cases geregistreerd, waarvan 42% (324.191 cases) gekoppeld is aan een klantkaart. De overige 58% (441.104 cases) heeft geen klantkaart en is anoniem verwerkt.

loket

2023

De 324.191 cases zijn aan 132.654 klantkaarten gekoppeld. Dit betekent dat burgers, ondernemers en bezoekers gemiddeld 2,4 contactmomenten hebben gehad in 2024.

2024

Contact Center Amsterdam (CCA)

2023

Voor deze vragen belt de Amsterdammer 14 020 87.370

Parkeervergunning bewoners

115.965 81.288

Meldingen openbare ruimte

73.698

Wachttijden CCA

40.882

Parkeerbon

57.004

Gemiddelde wachttijd

Servicelevel*

00:02:34

38,2%

33.220

Betalingsregeling belasting

42.681

Stadspas

x 1.000

* Het percentage geeft aan hoeveel procent van de gesprekken binnen 30 seconden zijn opgenomen.

29.137

CCA

34.402

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

2024

120

Voicebot Bij deze vragen helpt de voicebot met beantwoorden 66.047

Parkeervergunningen Meldingen openbare ruimte

59.404

Gehandicaptenparkeervergunningen

31.934

Parkeerboete

28.403

Afspraak stadsloket

x 1.000

25.456

0

10

20

30

40

50

60

70

80

2024

Mail* Hierover neemt de Amsterdammer online contact op

Verhuizen

2.863

2.264

Contactformulier Omgevingsvergunning (bouwvergunning, WABO)

1.982

Bewonersvergunning parkeren (proces)

1.933

Digitale aanvragen uittreksels, aktes

1.814

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.4000

1.600

*Vanaf februari 2024

Succesvol afronden online formulieren

2024

Online formulieren

2023

Dit regelt de Amsterdammer zelf online 148.532

Afspraak Stadsbank van lening

128.791

33%

95.886

Verhuizing doorgeven

110.310 100.971

Afspraken stadsloket

72.816 76.729

Contactformulier

72.809

50.317

Register Niet-Ingezetenen

51.037

x 1.000

0

20

40

60

80

100

120

140

2024

160

2023

34%

2024

Meldingen Openbare ruimte

2023

Hierover doet de Amsterdammer een melding

Hoe komen meldingen binnen 155.364

Afval

125.209 81.832

Overlast in de openbare ruimte

68.837 81.640

Wegen, verkeer, straatmeubilair

2024

2023

Amsterdam.nl

65%

70%

Amsterdam App

8%

Telefoon

13%

17%

Overig

14%

13%

74.587 67.469

Schoon

58.085 29.176

Overlast van en door personen

x 1.000

2024

22.327

0

20

40

60

80

100

120

140

2023

160

Klachtenafhandeling In 2024 zijn er 2.216 klachten binnengekomen waarbij Dienstverlening ergens in het proces betrokken is geweest. De meeste klachten bij Dienstverlening gaan over procedure (13%), verstrekken van informatie (12%), bejegening (10%) en niet (tijdig) beantwoorden verzoeken/ mededelingen (10%).

Na 10 weken (2%)

Staat nog open (2%)

Binnen 10 weken (18%)

Klachten­ afhandeling Binnen 3 weken (78%)