Bijlage.Jaarbeschouwing 2021 Ombudsman en Kinderombudsman Metropool Amsterdam Leren Luisteren Doen
Tekst van het document
Wat ik leuk vind aan het werken bij de ombudsman is dat ik ontzettend veel ruimte en tijd krijg om echt met mensen in gesprek te gaan en te horen waar zij tegenaan lopen in hun contacten met de gemeente. Ik analyseer hun klachten en wil samen met de gemeente nagaan hoe het in het vervolg beter kan. Daar heeft iedereen iets aan. Dana Plat Onderzoeker Ombudsman Metropool Amsterdam, contactpersoon Almere
24
ZSM Ombudsman Een bijzonder samenwerkingsverband met de gemeente Almere, dat naast besparing van kosten ook grote maatschappelijke waarde oplevert, is het project ZSM Ombudsman (Zorg Speciale Mensen). Binnen dit project onderzoekt de ombudsman samen met de gemeente Almere hoe de meest kwetsbare burgers van deze gemeente beter kunnen worden geholpen. In veel gevallen gaat het om mensen met een licht verstandelijke beperking of psychiatrische aandoening en is er sprake van multi-problematiek. Omdat deze mensen vaak niet goed in staat zijn om hun eigen hulpvragen te verwoorden, doen ze met regelmaat een beroep op de gemeente zonder de hulp te krijgen die ze nodig hebben. Dat geeft hen het gevoel dat ze er niet toe doen en dat er voornamelijk over- en niet met hen wordt beslist. De ZSM functionaris neemt uitgebreid de tijd om deze mensen te leren kennen, naar hen te luisteren en samen met hen te werken aan het concretiseren en oplossen van hun hulpvragen. De hoop is dat dit project structureel gefinancierd gaat worden en een Almeers exportproduct kan worden voor andere gemeenten binnen de Amsterdamse metropool.
Kwetsbare mensen helpen is een rode draad in mijn leven. Elk mens doet er toe en verdient het gehoord en gezien te worden. Als professional met veel ervaringsdeskundigheid op gebied van verslaving, psychiatrische stoornissen –en multi problematiek breng ik op deze plek the best of both worlds samen. Zo hoop ik bij te dragen aan een nog passender dienst- en hulpverleningsaanbod voor de meest kwetsbare inwoners van Almere. Laagdrempeligheid en authenticiteit is voor deze doelgroep een must als je hen wilt bereiken. Bij mij zitten zij dan goed. “What you see is what you get.” Dayde Cramer – Madigan Uitvoerder van project ZSM Ombudsman
25
Landsmeer Diemen
De ombudsman heeft in 2021 zestien klachten over de gemeente Diemen ontvangen. De helft daarvan betrof zaken die nog niet door de gemeente zelf waren behandeld en deze zijn dan ook ter behandeling doorgestuurd naar de gemeente. Van deze klagers is niemand bij de ombudsman teruggekomen dus we mogen ervan uitgaan dat Diemen deze klachten naar tevredenheid heeft afgehandeld. De ombudsman heeft in 2021 geconstateerd dat de website van de gemeente Diemen tekort schoot in de informatievoorziening over klachtbehandeling. Dat zou een verklaring kunnen zijn voor het feit dat relatief veel klagers zich rechtstreeks tot de ombudsman wenden. De gemeente gaat de website op dat punt in overleg met de ombudsman aanpassen. Het aantal klachten is te laag om er rode draden uit te halen, maar de ombudsman ziet wel dat de gemeente soms tekort schiet in het delen van informatie met de klagers of de burgers. In de drie zaken die de ombudsman over dit onderwerp ontving is dit na interventie van de ombudsman alsnog naar tevredenheid van de klagers opgepakt. De ombudsman is overwegend positief over de gemeente Diemen. Zo erkent de gemeente dat er dingen niet goed gaan, gaat het bestuur zelf in gesprek met klagende of boze inwoners en vraagt zij zelf om input of feedback van de ombudsman. Twee medewerkers van de ombudsman hebben op verzoek van de gemeente een workshop klachtbehandeling gegeven.
Hierin stond naast een oplossingsgerichte klachtbehandeling, de wens van de gemeente om te leren van klachten voorop.
Uit Landsmeer heeft zich in 2021 maar één burger bij de ombudsman gemeld. Die bleek nog niet bij de gemeente zelf te hebben geklaagd. Kennelijk is de klacht goed opgelost, want de deze persoon heeft zich niet opnieuw bij de ombudsman gemeld.
Waterland
Uit Waterland zijn zeven klachten binnengekomen. Drie daarvan gaan over dezelfde casus, waarbij de klager het idee heeft dat er niet goed naar hem wordt geluisterd. De ombudsman heeft hem verwezen naar de klachtencoördinator van de gemeente, die de zaak goed heeft opgepakt. Uiteindelijk is het gekomen tot een raadsbesluit over deze kwestie. Daaruit blijkt dat de argumenten van de burger wel zijn meegewogen, maar dat andere zaken de doorslag hebben gegeven. De ombudsman ziet daarin geen onbehoorlijk handelen. De andere vier klachten betroffen voor een deel juridische vragen, waarbij opvallend was dat de gemeente ze ook strikt juridisch heeft opgepakt. Als de gemeente in gesprek was gegaan met de burgers waren die rechtszaken mogelijk niet nodig geweest. Andere klachten waren nog niet door de eigen klachtafhandeling van de gemeente gezien en werden door de ombudsman doorverwezen. Kennelijk zijn deze klachten naar behoren opgelost want de klagers hebben zich niet opnieuw bij de ombudsman gemeld. In Waterland speelt nog steeds een Wmo-kwestie uit 2019, waarover in 2021 met de burgemeester en de verantwoordelijk wethouder is gesproken. De ombudsman hoopt dat deze kwestie nu snel kan worden opgelost.
Zaanstad
Ruim zestig bewoners van Zaanstad dienden een verzoek in bij de ombudsman. Net als in de andere gemeenten betrof dat deels zaken die nog niet door de gemeente waren behandeld en die de ombudsman daarom overdroeg aan het gemeentelijke klachtenteam. De zaken die de ombudsman zag kennen een grote diversiteit qua thema. Maar meest voorkomend waren vragen en klachten over handhaving, begeleiding door een sociaal wijkteam, belastingen en bijstandsuitkeringen. Er gaat veel goed in de klachtbehandeling. Meestal is de klachtafhandeling empathisch en compleet. Belangrijk aandachtspunt in 2021 is dat bewoners die bij de ombudsman komen het gevoel hebben dat regels en procedures te overheersend zijn op de menselijke maat en op de mensgerichte aanpak. De systeemwereld van de overheid botst dan met de leef- en belevingswereld van de mens. Dit is soms ook herkenbaar in klachtafhandelingen en in communicatie richting de ombudsman. Er zijn in 2021 open, constructieve gesprekken gevoerd met de gemeente en de ombudsman ziet dat de gemeente de klachtbehandeling in de eerste lijn serieus neemt en daarin met een continu leer- en verbeterproces bezig is.
26
Cijfers
Totaal aantal ingekomen klachten Ombudsman Metropool Amsterdam 2021
2020
1779
1867
incl. 121 klachten over niet gemeentelijke instanties
incl. 93 klachten over niet gemeentelijke instanties
Totaal aantal afgehandelde klachten Ombudsman Metropool Amsterdam 2021
2020
1761
1847 27
Aantal klachten per thema Stadsdelen 2021
163
2020
186
Inkomen Participatie en Werk 2021
125
2020
175
Belastingen 2021
112
2020
153
2021
Am st
Onderwijs Jeugd en Zorg 107
2020
133
Wonen 2021
37
2020
66
m a d r e
1378
klachten ingediend
Dienstverlening 2021
97
2020
78
Verkeer en openbare ruimte 2021
36
2020
59
Basisinformatie 2021
46
2020
46
1343
Waternet 2021 2020
50
klachten afgehandeld
28
Parkeren 2021
204
2020
157
Grond en ontwikkeling 2021 2020
54
Stadsbeheer 2021 2020
2020
1494
1450
2019
1551
1963
2018
1646
1532
133 115
Overig 2021
2020 65
223 233
28
Aantal klachten per thema Sociaal Domein
Al
ere m
2021
35
2020
45
Fysiek Domein 2021
129
52
2020
24
Dienstverlening
klachten ingediend
2021
30
2020
22
Stedelijke Ontwikkeling 2021 0 2020
14
ZSM 2021 2020
7 3
Overig 2021 2020
9 5
142
klachten afgehandeld
2020
117
136
2019
157
142
2018
145
158
29
Aantal klachten per thema Dienstverlening en Bedrijfsvoering 2021
30
2020
21
Maatschappelijke Ontwikkeling 2021
24 32
2021
7
2020
12
Overig 2021
5
2020
8
Za a
2020
Stedelijke Ontwikkeling
d a t s n
66
klachten ingediend
79
klachten afgehandeld 2020
73
73
2019
101
105
2018
132
129
30
Aantal klachten per thema
Am st
Jeugd en samenleving
n e e v el
2021
5
2020
5
Publiekzaken 2021
52
3
2020 12
Sociale Voorziening
klachten ingediend
2021
9
2020 11
Veilgiheid Vergunning en Handhaving 2021
10
2020
11
Werk en Inkomen 2021
4
2020 0
Overig 2021 2020
21 17
46
klachten afgehandeld
2020
56
57
2019
56
53
2018
60
66
31
Lan d
er e sm
1
klacht ingediend
5
klachten afgehandeld 2020
6
3
2019
5
4
2018
7
8
32
Wa te
d n a l r
7
klachten ingediend
6
klachten afgehandeld
2020
5
7
2019
12
10
2018
5
6 33
Di
n e m e
16
klachten ingediend
15
klachten afgehandeld
2020
15
17
2019
22
28
2018
23
17 34
Ver Am vo st
o i g re m r e da er
0
klachten ingediend
0
klachten afgehandeld
2020
2
1
2019
1
3
2018
5
2
35
Veili gh Am e st
o i g re s id rdam e
0
klachten ingediend
3
klachten afgehandeld 2020
3
1
2019
2
2
2018
2
3
36
Colofon Ontwerp Public Cinema
Fotografie p 3, 19 Roos Trommelen p. 7, 13, 16, 23, 24, 25 Robert Mijnders p 32 Marco Vet p 33 Cécile Obertop, Fotobank Amsterdam
+31-(0)20-625 9999 info@ombudsmanmetropool.nl Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam Postbus 2119 1000 CC Amsterdam www.ombudsmanmetropool.nl
p 34,35,36 Edwin van Eis, Fotobank Amsterdam Juni 2022 37