Document · PDF

Bijlage IV Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers.pdf

Raadscommissie Onderwijs, Zorg en Armoedebestrijding 17 april 2024, gemeente AmsterdamBij agendapunt: Kennisnemen van het Jaarverslag Schuldhulpverlening over 2023 (VN2024-004166)7.955 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

Klikken om de tekststijl van het model te Actieplan bewerken

Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers dd. Juli 2023

Colofon Dit rapport is tot stand gekomen in opdracht van en in samenwerking met de gemeente Amsterdam Publicatie:

Juli 2023

Betrokken team Amsterdam: Marcel Thijssen Gemma Groot Emilie Hillen Mirjam Deekman Famke Veenstra Jeanette Schouten Mario Visser Onderzoeksteam Purpose:

Frank van Jeveren Art-Jan de Kwant

Voor meer informatie, neem contact op met Marcel Thijssen (marcel.thijssen@amsterdam.nl) Frank van Jeveren (f.van.jeveren@purpose.nl) POWERED BY PURPOSE

Inhoudsopgave Sectie

Hoofdstuk

Pagina

Managementsamenvatting en aanbevelingen

Aanleiding, vraagstelling en aanpak

Signalen hulpverleners

Perspectief schuldeisers en externe partijen

Doel en uitgangspunten Relatiebeheer Schuldeisers

Werkwijze richting schuldeisers

Werkwijze richting hulpverleners

Organisatie

Acties en roadmap

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Een samenvatting

Managementsamenvatting POWERED POWERED BY BY PURPOSE PURPOSE

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Managementsamenvatting

Al langere tijd onderhoudt Amsterdam contact met schuldeisers, maar werkwijze is nog niet structureel geborgd 2016-2022

2020-2022

2023

Opstart en intensieve samenwerking met (lokale) schuldeisers

Inventarisatie schuldeisers i.v.m. Schuldenrustprogramma

Samenwerking met WoCo’s al lang intensief, maar breder nog ad-hoc

Gemeente Amsterdam kent al een langdurige samenwerking met een aantal schuldeisers. ✓ Vroegsignalering opgestart ✓ Samenwerking met woningcorporaties geïntensiveerd (bijv: stuurgroep en werkgroepen vroegsignalering, werkgroep ontruimingen, GB overleggen, IPT etc.) ✓ Kredietbankdagen georganiseerd ✓ Lokale en landelijke convenanten opgesteld / helpen opstellen

In het kader van het Schuldenrustprogramma is in 2020-2021 een overzicht van (bestaande afspraken met) schuldeisers opgesteld. ✓ Overzicht schuldeisers opgesteld ✓ Overzicht bestaande afspraken met schuldeisers gemaakt

O.b.v. de lijst van schuldeisers halen ambtenaren signalen op bij hulpverleners en gaan ze het gesprek aan met schuldeisers over individuele casussen (en escalatie waar nodig) en / of over het incassobeleid. Deze werkwijze is nog niet structureel geborgd in de organisatie. En hoewel met enkele schuldeisers (bijv. WoCo's) al lang intensief contact is, is er nog geen consistente aanpak voor of structureel contact met andere meest voorkomende en / of impactvolle schuldeisers, of de schuldeisers waar de meeste signalen over binnenkomen.

Vraag aan Purpose: Hoe kunnen we de werkwijze professionaliseren, doorontwikkelen en opschalen binnen en eventueel buiten Amsterdam? 5.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Managementsamenvatting

Hulpverleners en schuldeisers geven aan behoefte te hebben om op verschillende niveaus met elkaar in gesprek te gaan Perspectief hulpverleners: vooral veel signalen en issues over het begintraject van SHV Vroegsignalering Escalatie op casusniveau Bespreken van incassobeleid Verbeteren operationele samenwerking

Relatief weinig

Relatief veel

Stabilisatie

Relatief weinig

Relatief veel

Schuldregeling Escalatie op casusniveau

“Er is een wederzijdse behoefte aan kennis en begrip tussen schuldeisers en hulpverleners.”

Relatief weinig

Bespreken van incassobeleid

“Een goede samenwerking vereist dat partijen elkaar kennen, zodat we kwetsbaarheden kunnen bespreken.”

Relatief weinig

Verbeteren operationele samenwerking

Relatief weinig

Uit interviews met hulpverleners en uit een data-analyse van de signalen over schuldeisers die door de gemeente Amsterdam zijn opgehaald, blijkt dat de signalen onder te verdelen zijn in drie categorieën: escalatie op casusniveau, bespreken van incassobeleid en verbeteren van de operationele samenwerking. De meeste signalen die zijn doorgegeven gaan over het voortraject van schuldhulpverlening.

Perspectief schuldeisers en externe partijen: zien geen noodzaak tot nieuwe bestaande escalatielijnen, maar benadrukken vooral noodzaak tot meer operationele samenwerking

“We zouden een overleg moeten organiseren tussen schuldeisers en hulpverleners.”

Schuldeisers en externe samenwerkingspartners geven aan dat er al een aantal escalatiekanalen zijn, maar dat deze nog niet altijd benut worden zoals het PMT en via de branchevereniging. Zij geven vooral aan dat meer behoefte is aan het verbeteren van wederzijdse kennis, contacten en begrip tussen hulpverlening en schuldeisers. Hiervoor hebben ze verschillende ideeën als speeddates, congressen en overleggen.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Managementsamenvatting

Hulpverleners signaleren vooral problemen bij deurwaarders en incassopartijen over beleid en communicatie Deurwaarderij, incasso en kredietverstrekkers zijn sectoren waar meeste negatieve signalen over gaan1 20

Meeste signalen gaan over communicatie en uitstel betaling bij deurwaarder1 Betalingsregeling

Overig

Overige schuldeisers

Schuldregeling

Deurwaarder

Bereikbaarheid Deurwaarder

Incasso

Kredietverstrekkers

Vervoer

Energie

Particuliere huur

Zorg

Woningcorporatie

Telecom

(Semi)overheid

Sport

Onderwijs

Webshop

Overig

Kinderopvang

Factureerservice

Incasso Kredietverstrekkers

Communicatie Uitstel van betaling

Toelichting De signalen van hulpverleners gaan met name het incassobeleid van een schuldeiser en een niet soepel lopende samenwerking met een schuldeiser. De deurwaarderij, incassopartijen en kredietverstrekkers (organisaties zoals AfterPay, Paypal en banken) zijn de sectoren waar de meeste negatieve signalen over gaan. Inhoudelijk gaan de meeste signalen over het niet meewerken aan uitstel van betalingen (bijv. niet akkoord pauzeknop, geven geenuitstel van betaling), over slechte communicatie (bijv. van kastje naar muur gestuurd of geen informatie willen noemen/opsturen) en over bereikbaarheid (bijv. niet kunnen bellen van schuldeisers of geen telefoonnummer hebben).

1. Analyse Schuldenrust overzicht februari 2023

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Managementsamenvatting

Amsterdam wil met Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers samenwerking tussen hulpverlening en schuldeiser stimuleren DOEL:

Het stimuleren van vloeiende samenwerking tussen hulpverlening en schuldeisers t.b.v. duurzame hulpverlening en duurzame incasso

WERKWIJZE HULPVERLENERS: vier pijlers om Relatiebeheer bekend te maken en signalen op te halen

WERKWIJZE SCHULDEISERS: met belangrijkste schuldeisers periodiek contact onderhouden en lokale events organiseren

Agenderen

Contact onderhouden met buurtteams over Relatie Schuldeisersaanpak

Soort schuldeiser

Meest voorkomend / veel signalen / impactvol

Minst voorkomend / weinig signalen / beperkte impact

Informeren

Informeren hulpverleners over werkwijze en afspraken schuldeisers

Lokaal

Structureel en intensief overleg + events

Kennismaking en periodiek onderhoud met top 5 spelers

Nationaal

Kennismaking en periodiek onderhoud met top 5 spelers

Alleen acteren op signalen vanuit hulpverlening

Internationaal

Nog nader te bepalen

Alleen acteren op signalen vanuit hulpverlening

Ophalen

Ophalen signalen bij hulpverleners

4 Terugkoppelen

Terugkoppelen werkzaamheden en resultaten Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Managementsamenvatting

Werkwijze krijgt structureel karakter door identificatie verschillende rollen, eigenaar zorgt voor coördinatie Werkwijze

Gedefinieerde rollen

Relatiemanager schuldeiser

Relatiemanager hulpverlener

Relatiemanager externe partijen

Bespreekt signalen, casus, beleid en operationele issues periodiek met schuldeisers

Bespreekt signalen, casus, beleid en operationele issues periodiek met hulpverleners

Bespreekt beleid en operationele issues op landelijk niveau (NVVK, SZW, Schuldeiserscoalitie, etc.)

Data analist

Marketing

Officemanagement

Registreert en analyseert signalen, stelt rapportages op

Zorgt voor bekendheid van Relatiebeheer Schuldeisersaanpak, events en afspraken en convenanten

Regelt afspraken en eventmanagement

Om de werkwijze in de organisatie te verankeren, zijn verschillende rollen gedefinieerd. De voornaamste rol is die van relatiemanager, die verantwoordelijk is voor het onderhouden van contacten met schuldeisers en hulpverleners. Deze rol is essentieel om signalen op te vangen en regelmatig gesprekken aan te gaan. Daarnaast is er de belangrijke functie van eigenaar van of zorgdrager voor het Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers-team. De voornaamste taak van deze persoon is het coördineren van het team en het bepalen van de visie voor verdere ontwikkeling.

De geschatte tijdsinvestering van de activiteiten van rollen bij elkaar ligt rond de 1 FTE per jaar

Eigenaar / zorgdrager Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Zorgt voor coördinatie en eigenaarschap over aanpak. Ondersteunt het team, ontwikkelt visie en rapporteert naar de lijn

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Managementsamenvatting

Acties voor realisatie Aanpak Relatiebeheer zijn verwerkt in concept roadmap Actieplan samengevat onder vier thema’s

Organisatie

Acties zijn verwerkt in concept roadmap Hulpverleners

Besluiten rollen en organisatie

Inventariseren aanspreekpunten buurtteams & inplannen overleg

Formeren definitief team en rollen

Agenderen werkwijze Relatiebeheer

Definitief maken prioriteit en roadmap

Verdelen schuldeisers onder relatiebeheerders

Schuldeisers

Benaderen schuldeisers Organiseren Kredietbank event Ontwerp samenwerkingsevents kalender Organiseren events tussen schuldeiser en hulpverlener 10.

Maken Infographic en verspreiden werkwijze Relatiebeheer Onderzoeken wensen hulpverleners overzicht afspraken Inzichtelijk maken afspraken / convenanten Vaststellen werkwijze om signalen op te halen en terug te koppelen Opstellen periodieke nieuwsbrief met o.a. analyse van signalen

Externe partijen

Ontwerpen overleg-agenda Periodiek overleg met externe partijen

In samenwerking met Amsterdamse ambtenaren die betrokken zijn bij de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers is nagedacht over hoe de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers eruit zou moeten zien en welke acties uitgevoerd zouden moeten worden om dit te realiseren. Deze acties zijn geclusterd op vier hoofdlijnen: interne organisatie, dienstverlening richting hulpverleners, dienstverlening richting schuldeisers en het betrekken van externe partijen. In een concept roadmap zijn deze acties vervolgens in de tijd weggezet.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Managementsamenvatting - aanbevelingen

Naast uitvoeren actieplan heeft Purpose nog gerichte aanbevelingen om Relatiebeheer tot een succes te maken

Zet organisatie neer Maak één persoon eigenaar en verantwoordelijk voor de aanpak, uitvoering en doorontwikkeling van het actieplan.

Introduceer de nieuwe rol van relatiemanagers die de gesprekken aan kan gaan over signalen, beleid en operationele samenwerking op de gebieden van vroegsignalering, schuldhulpverlening en de kredietbank. Deze rol bespreekt niet de voortgang van projecten (bijv. vroegsignalering of sociaal werkgeverschap), maar is wel op de hoogte en nodigt indien nodig specialisten uit voor het gesprek

11.

Bied vooral ook schuldeisers waarde

Geef hulpverleners proactief feedback

Houdt externe samenwerkingen open

Bied schuldeisers actief de mogelijkheid aan om ook signalen door te geven over de werkwijze van hulpverlening, zodat zij ook de meerwaarde van de gesprekken voelen en weten dat er naar hen geluisterd wordt. Stel je als relatiebeheer op als mediation partij.

Laat hulpverleners proactief de waarde zien van hun input, zodat ze signalen over schuldeisers blijven afgeven. Periodieke gesprekken, een domein overschrijdende nieuwsbrief voor vroegsignalering, schuldhulpverlening en de kredietbank en terugkoppeling zijn hiervoor essentieel.

Houd een open vizier om de externe samenwerking te zoeken om de operationele samenwerking tussen schuldeisers en hulpverleners op nationaal niveau te verbeteren. Onderhoud hiervoor gesprekken met de G4 en NVVK en onderzoek de mogelijkheden om samen te werken met de schuldeiserscoalitie.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Managementsamenvatting - aanbevelingen

Ontwikkel een specifieke benadering voor incassobedrijven en deurwaarders

Pak uitdagingen in communicatie en bereikbaarheid aan Bespreek met de NVI, KBVG en de individuele partijen mogelijke oplossingen om de veel voorkomende signalen over bereikbaarheid en communicatie het hoofd te bieden. Betrek hierbij ook de NVVK om samen te komen tot een oplossing.

Maak WKI eisen bekend en leg contact toezichthouder Maak de eisen uit de Wet Kwaliteit Incassodienstverlening (WKI, ingang 2024) bekend onder hulpverleners zodat zij daar signalen op kunnen doorgeven. Leg contact met de nieuw te vormen toezichthouder en bespreek welke signalen interessant zijn om te bespreken / door te geven.

Maak waar nodig gebruik van de klachtenprocedure van de toezichthouder. Stem hierin wel af met de NVI (wat moet via de toezichthouder en wat via de NVI?).

12.

Bespreek met primaire schuldeisers uitbestedingsbeleid

Onderzoek en promoot keurmerken i.s.m. schuldeisercoalitie

Ga waar mogelijk gesprekken aan met primaire schuldeisers over de momenten van inzet van incasso en deurwaarders en de wijze van aanbestedingen (vooral bij publiek(-private) partijen zoals Waternet lijkt Amsterdam een logische rol te kunnen spelen).

Promoot de mogelijkheid van het NVI lidmaatschap of een sociaal incasso keurmerk zoals SVI, SRCM of Warm Incasseren voor incassopartijen en/of deurwaarders.

Gebruik de Leidraad Sociale Incasso als handreiking en informeer schuldeisers over sociaal incasseren d.m.v. bijvoorbeeld kennissessies.

Onderzoek in samenwerking met schuldeiserscoalitie hoe je afspraken rondom sociaal incasseren zou kunnen vastleggen, bijvoorbeeld via een keurmerk of convenant.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Een samenvatting

1. Aanleiding, vraagstelling en aanpak Contacten met schuldeisers zijn organisch gegroeid, maar nog niet structureel geborgd in de organisatie POWERED POWERED BY BY PURPOSE PURPOSE

13.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

1. Aanleiding, vraagstelling en aanpak

Al langere tijd onderhoudt Amsterdam contact met schuldeisers, maar werkwijze is nog niet structureel geborgd 2016-2022

2020-2022

2023

Opstart en intensieve samenwerking met (lokale) schuldeisers

Inventarisatie schuldeisers i.v.m. Schuldenrustprogramma

Samenwerking met WoCo’s al lang intensief, maar breder nog ad-hoc

Vraag aan Purpose: Hoe kunnen we de werkwijze professionaliseren, doorontwikkelen en opschalen binnen en eventueel buiten Amsterdam? 14.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

1. Aanleiding, vraagstelling en aanpak

Samen met schuldrustteam en hulpverleners is actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers opgesteld om relaties te borgen Wk 10 t/m 19

Wk 19

Wk 20

Wk 22

Wk 28

Meekijken & interviews

Werksessie 1 Schuldenrustteam

Werksessie Buurtteams

Werksessie 2 Schuldenrustteam

MT presentatie

Interne analyse organisatie en externe analyse perspectieven en behoefte

Ontwerp doel Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers en dienstverlening richting schuldeisers en hulpverleners

Toetsen en aanvullen dienstverlening richting hulpverleners

Verdieping dienstverlening en ontwerp praktische organisatie Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers

Presentatie onderzoek en actieplan aan MT gemeente Amsterdam

Toelichting In totaal heeft Purpose gesprekken gevoerd met 21 personen, verdeeld over verschillende groepen: 6 ambtenaren van de gemeente Amsterdam, 7 hulpverleners, 4 schuldeisers en 4 externe partijen. De bijlage bevat de namen van de organisaties en personen die bij deze gesprekken betrokken waren. Daarnaast zijn de cijfers van de Kredietbank Amsterdam geanalyseerd om inzicht te krijgen in de meest voorkomende schuldeisers. Na het voltooien van zowel de interne als externe analyse, zijn de resultaten gedeeld tijdens de eerste werksessie met het Schuldenrustteam. Vervolgens is er nagedacht over het doel en de gewenste dienstverlening vanuit de gemeente naar zowel schuldeisers als hulpverleners. Deze dienstverlening is getoetst en verfijnd tijdens een werksessie met een aantal seniors van de buurtteams. In de tweede werksessie met het Schuldenrustteam is er verdere verdieping aangebracht door middel van prioritering in de te benaderen schuldeisers en is er een ontwerp opgesteld voor de praktische organisatie van de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers.

15.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

1. Aanleiding, vraagstelling en aanpak

Relatiebeheer Schuldeisers is opgesteld vanuit perspectieven van hulpverleners, schuldeisers en externe partijen Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Hfd 5 Werkwijze richting schuldeisers

Hfd 2 Signalen hulpverleners

Hfd 3 Perspectief Schuldeisers en externe partijen

Hfd 4 Doel en uitgangspunten

Hfd 6 Werkwijze richting hulpverleners Hfd 7 Organisatie Hfd 8 Acties en roadmap

Toelichting Hoofdstuk 2 tot en met 3 belichten de perspectieven van hulpverleners, schuldeisers en externe samenwerkingspartijen. Deze input vormt de basis voor het ontwerp van de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers. Vervolgens gaan hoofdstukken 4 tot en met 8 in op de werking van de aanpak, met aandacht voor het doel en uitgangspunten van de werkwijze, de dienstverlening richting schuldeisers en hulpverleners, de organisatie van de Aanpak Relatiebeheer en het actieplan en de conceptroadmap. 16.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Een samenvatting

2. Signalen hulpverleners Meeste signalen over schuldeisers gaan over het voortraject van schuldhulpverlening POWERED POWERED BY BY PURPOSE PURPOSE

17.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

2. Signalen hulpverleners

Amsterdam heeft reeds reeks aan signalen over schuldeisers bij hulpverleners opgehaald, te verdelen in drie categorieën Categorieën signalen, issue op:

Quotes uit interviews

“Het dossier werd bewust getraineerd.”

Escalatie op casusniveau

“De schuldeiser is bij deze casus bewust niet akkoord gegaan met een betalingsregeling.” “Zolang een deurwaarder beslag op een auto legt, kan ik niet naar de kredietbank.”

Incassobeleid “Grote investeringsmaatschappijen die panden verhuren zijn echt wat harder richting klanten.”

Toelichting Verschillende interviews met hulpverleners hebben meerdere problemen aan het licht gebracht met betrekking tot de interactie tussen hulpverleners en schuldeisers. Daarnaast is de gemeente Amsterdam begonnen met het verzamelen van signalen en het maken van afspraken met schuldeisers in het kader van het Schuldenrustprogramma. In dit organisch ontwikkelde overzicht zijn momenteel 311 schuldeisers uit 17 sectoren opgenomen. Op basis van deze twee bronnen is een categorisatie gemaakt van de signalen met betrekking tot schuldeisers die binnenkomen bij de gemeente Amsterdam.

“Ik kan alleen via de website informatie ophalen.”

Operationele samenwerking

“Ik krijg alleen dossier waar ik om vraag terwijl ze weten dat er meer openstaat.” “Er is geen direct telefoonnummer voor intermediairs waardoor ik lang in de wacht sta.”

18.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

2. Signalen hulpverleners

Hulpverleners hebben niet alleen negatieve maar vooral ook positieve signalen over schuldeisers Bij merendeel van schuldeisers waarvan signalen binnengekomen zijn waren hulpverleners juist positief 1

“De medewerker was onaardig in het contact aan de telefoon en ze waren moeilijk bereikbaar”

“De meeste schuldeisers werken gewoon mee. Als er een probleem is, komt dat vaak door de cliënt.”

Toelichting Het overzicht van signalen van de gemeente Amsterdam is gecodeerd o.b.v. of er positieve of negatieve signalen binnengekomen zijn over de omgang met schuldeisers. Bij het merendeel van de schuldeisers waar één of meerdere signalen van binnengekomen zijn, waren de signalen positief van aard (81). In de interviews met hulpverleners geven hulpverleners ook aan dat schuldeisers vaak meewerken en dat schuldeisers vaak al veel doen voor hun cliënten en dat de oorzaak van vertraging vaak ligt bij de client zelf. Over 64 schuldeisers zijn er echter ook negatieve signalen binnengekomen.

19.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

2. Signalen hulpverleners

De meeste negatieve signalen van hulpverleners gaan over het voortraject in schuldhulpverlening Meeste signalen zitten in het voortraject van schuldhulpverlening

Meeste negatieve signalen gaan over incassobeleid en operationele samenwerking1

Vroegsignalering

Stabilisatie

Escalatie op casusniveau

Relatief weinig

Incassobeleid

Relatief veel

Relatief weinig

Operationele samenwerking

Relatief veel

Schuldregeling Uitstel van betaling

Relatief veel

Relatief weinig

Communicatie

Bereikbaarheid

Overig

Schuldregeling

Betalingsregeling

4 0

Toelichting Uit de analyse van de signalen die door hulpverleners zijn doorgegeven aan de gemeente Amsterdam over schuldeisers, blijkt dat het merendeel van de signalen betrekking heeft op het niet willen meewerken aan uitstel van betaling door schuldeisers (28 signalen; met betrekking tot incassobeleid) en problemen met communicatie en bereikbaarheid (respectievelijk 21 en 17 signalen; gerelateerd aan operationele samenwerking). De meeste signalen van hulpverleners over schuldeisers hebben betrekking op het voortraject van schuldhulpverlening, dat wil zeggen vóór het moment waarop een schuldregeling wordt opgesteld. 20.

1 Analyse Schuldenrust overzicht februari 2023

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

2. Signalen hulpverleners

De meeste negatieve signalen van hulpverleners gaan over de deurwaarders, incassopartijen en kredietverstrekkers Deurwaarderij, incasso en kredietverstrekkers zijn sectoren waar meeste negatieve signalen over gaan1 20

Meeste negatieve signalen betreffen uitstel van betaling en communicatie1 Betalingsregeling

Overig

Overige schuldeisers

Schuldregeling

Deurwaarder

Bereikbaarheid

Deurwaarder

Incasso

Kredietverstrekkers

Vervoer

Energie

Particuliere huur

Zorg

Woningcorporatie

Telecom

(Semi)overheid

Sport

Onderwijs

Webshop

Overig

Kinderopvang

Factureerservice

Incasso Kredietverstrekkers

Communicatie Uitstel van betaling

Toelichting De meeste schuldeisers waarover negatieve signalen zijn geregistreerd, behoren tot de deurwaarderij (18), incassosector (6) en kredietverstrekkers (6, waaronder organisaties zoals AfterPay, Tinka, Paypal en banken). Aangezien de deurwaarderij en incassosector ook de meest voorkomende schuldeisers zijn, is het begrijpelijk dat er meer signalen over deze sectoren zijn ontvangen. Tegelijkertijd is de (semi)overheid ook een van de meest voorkomende schuldeisers, terwijl daar veel minder signalen vanuit hulpverlening over zijn binnengekomen. 2 Bij schuldeisers kunnen over meerdere onderwerpen negatieve signalen zijn binnengekomen. Zo is in de rechtergrafiek te zien dat het merendeel van de onderwerpen die in de negatieve signalen bij deurwaarders, incassopartijen en kredietverstrekkers naar voren komen, gaan over het niet meewerken aan uitstel van betalingen (bijv. niet akkoord pauzeknop, geven geen uitstel van betaling), over slechte communicatie (bijv. van kastje naar muur gestuurd of geen informatie willen noemen/opsturen) en over bereikbaarheid (bijv. niet kunnen bellen van schuldeisers of geen telefoonnummer hebben). 21.

1. Analyse Schuldenrust overzicht februari 2023 2. Data kredietbank Amsterdam 2021-mei 2023

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

2. Signalen hulpverleners

Nog niet alle signalen worden doorgegeven door kennisgebrek over afspraken en onbekendheid werkwijze Amsterdam Nog niet alle signalen vanuit hulpverlening over schuldeisers komen binnen bij gemeente Amsterdam

Er is beperkte kennis over gemaakte afspraken met schuldeisers

Er is onvoldoende kennis van de werkwijze van het Relatiebeheer Schuldeisers

Er is nog geen eenduidig beeld over wat sociaal incasso precies inhoudt

“Ik weet niet welke afspraken er gemaakt zijn tussen de gemeente en schuldeisers.”

“Is het hetzelfde als het Doorbraakteam?”

‘”Sociaal incasseren, wat is dat en wat kunnen we ermee?”

Schuldhulpverlener

“Eigenlijk wil je iets van een eenvoudige databank met afspraken per type schuldeiser die je kan raadplegen.”

22.

Schuldhulpverlener / vroegsignalering

“Niet iedereen mailt signalen naar hetzelfde e-mailadres”

Schuldhulpverlener

“Er zijn veel verschillende beelden over wat sociaal incasseren is.”

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

2. Signalen hulpverleners

Hulpverlening is nog weinig bekend met de escalatiemogelijkheid bij vroegsignalering en schuldhulp Hulpverleners

Vroegsignalering

Schuldhulpverlening

Kredietbank

23.

Indien hulpverleners vastlopen in een casus dan:

Lijkt er geen escalatiemogelijkheid te bestaan. Zij gaan te rade binnen eigen netwerk, directe collega’s of doen niets.

Heeft escalatiemogelijkheid, relaties en middelen binnen eigen mandaat.

Toelichting Wanneer hulpverleners in het vroegsignaleringstraject of de schuldhulpverlening problemen ondervinden in de omgang met schuldeisers, bespreken ze dit vaak binnen hun eigen team of maken ze gebruik van bestaande relaties die zij of hun collega's hebben met schuldeisers. De kennis over verdere escalatiemogelijkheden, zoals de bestaande mogelijkheden die Amsterdam biedt, is beperkt of zelfs afwezig. Geen van de geïnterviewde hulpverleners was op de hoogte van het bestaan van escalatiemogelijkheden. Als gevolg hiervan worden deze signalen niet doorgegeven. Hierdoor bestaat het risico dat dergelijke signalen, mits ze bestaan, op dit moment Amsterdam niet bereiken. De Kredietbank heeft aangegeven geen behoefte te hebben aan extra escalatiemogelijkheden, omdat er al verschillende bestaande escalatiemogelijkheden zijn. Er zijn medewerkers die op de werkvloer relaties onderhouden met verschillende schuldeisers. Bovendien heeft de Kredietbank wettelijke escalatiemiddelen tot haar beschikking, zoals het dwangakkoord.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Een samenvatting

3. Perspectief schuldeiser en externen Escalatiemogelijkheden zijn er al, maar partijen hebben vooral behoefte aan wederzijds begrip en kennisdeling POWERED POWERED BY BY PURPOSE PURPOSE

24.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

3. Perspectief schuldeisers en externe partijen

Schuldeisers stellen dat er al kanalen zijn voor escalatie op casusniveau en moedigen indien nodig beleidsgesprekken aan

Escalatie op casusniveau

Bespreken van incassobeleid

Primaire schuldeisers

Incassopartijen

Deurwaarders

“Ik ben zelf PMM functionaris, ik kan altijd benaderd worden voor maatwerk vraagstukken.”

“Elk incassobureau heeft een klachtenroute, waar gebruik van gemaakt kan worden.”

“Via informele en individuele lijnen zijn deurwaarders vaak bereikbaar voor maatwerk.”

“Voor incassobureaus gelieerd aan de NVI kunnen we gesprek aangaan. Anders kan een melding gemaakt worden bij de ACM.”

“Indien er patronen zijn, dan kan de KBvG als eerste aanspreekpunt fungeren en zo nodig kan de KBvG ingrijpen.”

Toelichting Voor het perspectief vanuit de schuldeisers zijn interviews gehouden met het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB, de uitvoeringsinstantie van het Ministerie van Justitie en Veiligheid die zich bezig houdt met het innen van boetes), de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG, publiekrechtelijke beroepsorganisatie van gerechtsdeurwaarders) en de Nederlandse Vereniging van Gecertificeerde Incasso-ondernemingen (NVI, een branchevereniging voor incassobedrijven). Wat betreft escalatie op individuele casusniveau geven de geïnterviewde schuldeisers en brancheverenigingen aan dat er al bestaande escalatiekanalen zijn, maar dat deze niet altijd door gemeenten worden benut. Indien er sprake is van patronen in de geregistreerde signalen, zoals herhaaldelijke problemen met bereikbaarheid, bestaat de mogelijkheid om direct in gesprek te gaan met de schuldeiser of contact op te nemen met de branchevereniging. Het is echter belangrijk op te merken dat er verschillen zijn in de maatregelen die een branchevereniging kan nemen ten aanzien van haar leden. Zo heeft de KBvG de bevoegdheid om dwingende maatregelen te treffen, terwijl de NVI alleen zelf het gesprek aan kan gaan met een aan de NVI gelieerd incassobureau. 25.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

3. Perspectief schuldeisers en externe partijen

In het bijzonder wordt vaak geattendeerd op PMM, waar Amsterdam ook gebruik van kan maken Professionals voor Maatwerk Multiproblematiek biedt escalatiemogelijkheden voor overheidsschuldeisers

“PMM aanpak is een bewezen effectieve aanpak met een landelijk escalatieteam”

“Het PMM netwerk werkt heel goed.”

Klik het plaatje aan om naar de website te gaan

Toelichting Een van de vaak genoemde escalatiekanalen is het Professionals voor Maatwerk Multiproblematiek (PMM). PMM heeft als doel om professionals die vastlopen sneller tot een oplossing te laten komen wanneer alle redelijke inspanningen zijn verricht om de situatie op lokaal en regionaal niveau op te lossen. Gemeenten kunnen via het Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek (LMM) en het Landelijk Escalatieteam (LET) casussen indienen, waarna verschillende instrumenten kunnen worden ingezet om tot een oplossing te komen. Naast PMM is er ook het Stella-team van de Belastingdienst, dat zich specifiek richt op complexe situaties met betrekking tot belastingzaken en/of toeslagenzaken. Het Stella-team behandelt voornamelijk dossiers die betrekking hebben op de Belastingdienst. In tegenstelling tot het Stella-team richt PMM zich ook op dossiers die verband houden met andere uitvoeringsorganisaties, zoals het CJIB, DUO, SVB en UWV. 26.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

3. Perspectief schuldeisers en externe partijen

Schuldeisers en externe partijen uiten vooral behoefte aan verbeteren wederzijds begrip en kennis op operationeel niveau Partijen geven aan dat er behoefte is aan meer wederzijds begrip, relaties en kennis op operationeel niveau “Er is een wederzijdse behoefte aan kennis en begrip tussen schuldeisers en hulpverleners.” “Een goede samenwerking vereist dat partijen elkaar kennen, zodat we kwetsbaarheden kunnen bespreken.” “We zouden een overleg moeten organiseren tussen schuldeisers en hulpverleners.” “Er moet meer operationeel overleg tussen hulpverlening en schuldeisers komen en betere afstemming tussen beleid en uitvoering.”

Toelichting

“Veel overleggen met schuldeisers zijn nog niet systemisch ingericht. Dit zouden we met de G4 en NVVK kunnen oppakken.”

Op dit moment lijkt er geen operationeel verbeteroverleg tussen schuldeisers en hulpverleners te bestaan Lokale Nationale Doel overleggen, bijv.: overleggen, bijv.: Strategisch beleid & afspraken

Overleg woningcorporaties Lokale convenanten

Convenantbesprekingen NVVK

Besluitvorming nieuwe initiatieven

Overleg woningcorporaties Belastingen Zilveren Kruis

Schuldenknooppunt Landelijke pauzeknop

Verbetering bestaande dienstverlening

Overleg woningcorporaties Overleg gemeentelijke belastingdienst

Geen

Alle betrokken partijen geven aan dat er een dringende behoefte is aan verbetering van de operationele samenwerking. Op dit moment bestaat er veel onbegrip tussen schuldhulpverlening en schuldeisers. Op de werkvloer weten ze vaak niet hoe ze elkaar kunnen benaderen, simpelweg omdat ze elkaar niet kennen. Bovendien hebben ze beperkte kennis van elkaars rechten, bevoegdheden en beperkingen. Veel van de genoemde ideeën richten zich dan ook op het opbouwen van onderlinge relaties, zodat de drempel om contact op te nemen met elkaar verlaagd wordt wanneer dat nodig is. De gesprekken die plaatsvinden tussen schuldeisers en hulpverleners richten zich vaak op strategisch beleid of nieuwe initiatieven. Er lijkt momenteel nog geen nationaal overleg te zijn op uitvoeringsniveau. Zelfs congressen zijn vaak gericht op alleen schuldeisers of alleen hulpverleners, waardoor de gezamenlijke interactie beperkt blijft. 27.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Een samenvatting

4. Doel en uitgangspunten Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Doel is om de samenwerking tussen schuldeiser en hulpverlener te stimuleren POWERED POWERED BY BY PURPOSE PURPOSE

28.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

4. Doel en uitgangspunten Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers

Amsterdam wil op drie niveaus de samenwerking tussen hulpverlening en schuldeisers helpen verbeteren Hoofddoel Samenwerkingsmodel:

Het stimuleren van een vloeiende samenwerking tussen hulpverlening en schuldeisers t.b.v. duurzame hulpverlening en duurzame incasso

Hulp op casusniveau

Door middel van:

Waarde voor hulpverleners:

Waarde voor schuldeisers:

29.

✓

Escalatiemogelijkheid op vastgelopen dossiers

Escalatiemogelijkheid van issues met hulpverlening

Stimuleren effectiever incassobeleid

✓

Effectiever incassobeleid (voor beide partijen) ✓ Bevorderen en monitoren afspraken

Stimuleren operationele samenwerking

✓

Wederzijds begrip, kennismaking en vloeiendere samenwerking

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

4. Doel en uitgangspunten Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers

Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers werkt vanuit vier kernprincipes om in vertrouwen te kunnen werken Toelichting

30.

Persoonlijke benadering en opbouw van relatie

Verplaatsen in elkaars situatie

In veiligheid en vertrouwen delen van gevoelige informatie

Gezamenlijkheid in overleggen waar kan, 1 op 1 gesprekken waar nodig

Voor het ontwerp van de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers heeft Amsterdam vier kernprincipes vastgesteld voor de omgang en interactie met beide partijen. Deze principes zijn gebaseerd op de reeds opgedane ervaringen van Amsterdam in de bestaande relaties met schuldeisers. De uitgangspunten worden nageleefd in alle mondelinge en schriftelijke communicatie met schuldeisers, zodat gemeentelijke ambtenaren het gesprek met schuldeisers kunnen aangaan vanuit een basis van vertrouwen.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Een samenvatting

5. Werkwijze richting schuldeisers Amsterdam wil met belangrijkste schuldeisers periodiek contact onderhouden en events op lokaal niveau organiseren POWERED POWERED BY BY PURPOSE PURPOSE

31.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

5. Werkwijze richting schuldeisers

Amsterdam wil met belangrijkste schuldeisers periodiek contact onderhouden om beleid en casuïstiek te bespreken Soort schuldeiser

Intensief contact

Incidenteel contact

Meest voorkomend en / of veel signalen en / of impactvol

Minst voorkomend en / of weinig signalen en / of impactvol

Toelichting

Amsterdam hanteert vier criteria om prioriteit te stellen in de intensiteit van het contact met Kennismaking en periodiek verschillende schuldeisers, gezien het grote aantal onderhoud met top 5 per branche schuldeisers: 1. Lokale vs. nationale schuldeisers (Particuliere verhuur, (WoCo’s, WPI, Belastingdienst Kinderopvang, (sport)scholen) 2. Veel vs. weinig signalen vanuit hulpverleners gemeente, Waternet) 3. Veel vs. weinig keer dat een schuldeiser betrokken is bij een schuldregeling Kennismaking en periodiek 4. Veel vs. weinig impact van de schuldeiser op Alleen acteren op signalen onderhoud met top 5 per branche het leven van een inwoner vanuit hulpverlening Structureel en intensief overleg, organiseren van samenwerk-events

Lokaal

Nationaal

(Kredietverstrekkers, zorgverzekeraars, telecom, energiemaatschappijen, deurwaarders & incassobureaus; CJIB, DUO)

Nog nader te bepalen (Grote partijen met buitenlandse eigenaar zoals Basicfit)

(Factureerservices, webwinkels, vervoer)

Alleen acteren op signalen vanuit hulpverlening (N26 (Duitse Bank))

Internationaal 32.

* Zie bijlage voor detaillijst met opgestelde prioriteitenlijst

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

5. Werkwijze richting schuldeisers

Amsterdam heeft al veel relaties (vooral lokaal), het potentieel zit in het structureel borgen en uitbreiden van het netwerk Soort schuldeiser

Lokaal

Nationaal

Intensief contact

Incidenteel contact

Meest voorkomend en / of veel signalen en / of impactvol

Minst voorkomend en / of weinig signalen en / of impactvol

energiemaatschappijen) (DUO, kredietverstrekkers, telecom, deurwaarders & incassobureaus)

(Factureerservices, webwinkels, vervoer)

Toelichting

Amsterdam heeft al contacten opgebouwd met een aantal schuldeisers, vooral op lokaal niveau, en deze contacten zijn intensief en geborgd met de Structureel en intensief meest voorkomende schuldeisers. Op nationaal Kennismaking en periodiek overleg, organiseren van onderhoud met top 5 per branche niveau heeft Amsterdam al intensief contact met samenwerk-events enkele schuldeisers, maar er zijn ook nog een aantal schuldeisers waar Amsterdam nog geen (Particuliere verhuur, (WoCo’s, WPI, belastingdienst structureel contact mee heeft. In het bijgevoegde kinderopvang, (sport)scholen) gemeente, Waternet) overzicht wordt een globaal beeld gegeven van de schuldeisers waarmee Amsterdam al veel contact heeft en waar het wenselijk is om de relaties Kennismaking en periodiek verder uit te bouwen. In de bijlage is Alleen acteren op signalen onderhoud met top 5 per branche gedetailleerder aangegeven welke prioriteit aan vanuit hulpverlening (CJIB, zorgverzekeraars welk type schuldeiser wordt gegeven. Reeds bestaand geborgd overleg (mede vanuit vroegsignalering) Wel eens overleg geweest maar nog niet structureel Nog nader te bepalen (Grote partijen met buitenlandse eigenaar zoals Basicfit)

Internationaal 33.

* Zie bijlage voor detaillijst met opgestelde prioriteitenlijst

Alleen acteren op signalen vanuit hulpverlening (N26 (Duitse Bank))

Nog geen / nauwelijks contact Out of scope / alleen overleg op basis van incidenten

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

5. Werkwijze richting schuldeisers

Amsterdam wil a.d.h.v. een standaard gespreksformat met schuldeisers praten over signalen, beleid en samenwerking Toelichting Om efficiëntie te bevorderen en de mogelijkheid te bieden om gesprekken met schuldeisers binnen het team gemakkelijk over te dragen, heeft Amsterdam het plan om te werken met een gestandaardiseerd agendaformat voor alle gesprekken met schuldeisers. Deze standaard agenda wordt gevoed vanuit informatie die verzameld is bij schuldhulpverleners en kan worden aangevuld met relevante actualiteiten. Amsterdam voert gesprekken met schuldeisers altijd met twee personen, zodat de relatie niet afhankelijk is van één individu en de continuïteit gewaarborgd is. Noot: Belangrijk om op te merken is dat Amsterdam niet direct de positie heeft om sociaal beleid af te dwingen bij schuldeisers. Afspraken die in lijn hiermee liggen worden echter wel vastgelegd in gespreksnotities. Het kan de moeite waard zijn om te onderzoeken of er in samenwerking met de schuldeiserscoalitie een convenantformat opgesteld kan worden. 34.

Agenda gesprekken gemeente - schuldeiser 1.

Wederzijdse kennismaking en verwachtingsmanagement

Actualiteit, relevante ontwikkelingen en trends in het veld (vroegsignalering, incassobeleid, schuldenwet etc.)

Beeld / signalen vanuit schuldeiser over hulpverlening

Beeld / signalen vanuit hulpverlening over schuldeiser

Aankomende events / pilots

Gemaakte acties / afspraken

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

5. Werkwijze richting schuldeisers

Amsterdam wil schuldeisers en hulpverleners op lokaal niveau in verbinding brengen, nog niet op nationaal niveau

Lokale events

Kredietbankdagen

Kennisbijeenkomst

Nationale events

Gezamenlijk G4 evenement

Uitvoeringsoverleg NVVK

Meet-and-greets

Speeddaten

Toelichting De gemeente Amsterdam heeft als doel om schuldeisers en hulpverleners met elkaar te verbinden. Het doel van deze evenementen is het bevorderen van samenwerking en het creëren van wederzijds begrip en kennis op operationeel niveau. Dit jaar wil Amsterdam ruimte in de agenda van de Kredietbankdag reserveren om het thema van ontmoeting en kennismaking tussen schuldeisers en hulpverleners te bespreken. Andere ideeën die tijdens het onderzoek zijn geopperd door hulpverleners, schuldeisers en externe samenwerkingspartners, zijn onder andere het organiseren van kennisbijeenkomsten over de mogelijkheden en beperkingen van schuldeisers en hulpverleners, meet-and-greets en speeddaten tussen hulpverleners en schuldeisers. Op dit moment ligt de focus op het organiseren van lokale evenementen en presentaties tussen hulpverlening en schuldeisers, bijvoorbeeld een presentatie van het CJIB aan de lokale hulpverlening. Hoewel er tijdens het onderzoek ook ideeën zijn geopperd voor regionale of landelijke evenementen, vallen deze momenteel buiten scope vanwege twee redenen: Ten eerste wil Amsterdam, gezien de beperkte capaciteit, zich eerst richten op andere geplande activiteiten. Ten tweede kan het organiseren van nationale overleggen tussen schuldeisers en hulpverleners veel tijd kosten, omdat het lastig is om zoveel partijen op het juiste niveau bij elkaar te brengen.

Desalniettemin zal Amsterdam wel contact onderhouden met nationale partijen over dit onderwerp, om op termijn de mogelijkheden voor een nationaal evenement te onderzoeken. 35.

Ideeën die tijdens het onderzoek geopperd zijn door hulpverleners, schuldeisers en externe samenwerkingspartners.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

6. Werkwijze richting hulpverleners Amsterdam heeft vier pijlers om werkwijze Relatiebeheer bekend te maken en signalen bij hulpverleners op te halen en terug te koppelen POWERED BY PURPOSE

36.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

6. Werkwijze richting hulpverleners

Werkwijze richting hulpverleners bestaat uit vier pijlers Werkwijze, activiteiten:

Agenderen

• Contact met coördinatoren • Contact met vakgroep-overleg • Relatiebeheer als thema op kennisfestival

Informeren

• Bekendmaken werkwijze Relatiebeheer • Bekendmaken afspraken Schuldeisers

37.

Toelichting

Bestaat uit:

Ophalen

Terugkoppelen

• Ophalen signalen bij alle hulpverleners • Ophalen signalen via aanspreekpunten Buurtteams • Ophalen signalen uit systeem

• 1-op-1 terugkoppeling op casusniveau • Algemene terugkoppeling op overkoepelend niveau

Naast de dienstverlening voor schuldeisers biedt de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers ook specifieke diensten aan hulpverleners. Deze dienstverlening omvat de volgende aspecten: Agenderen Relatiebeheer Aanpak • Informeren hulpverleners • Ophalen signalen • Terugkoppelen acties en uitkomsten In samenwerking met hulpverleners uit verschillende buurtteams is nagedacht over hoe de dienstverlening op de verschillende onderdelen er uit komt te zien. In dit hoofdstuk worden de vier aspecten van de dienstverlening verder toegelicht. Noot: Ook bewindvoerders hebben wellicht signalen over schuldeisers. Er is tijdens de werksessie besloten deze vooralsnog niet mee te nemen en de focus te leggen op de hulpverleners. Op een later moment, wanneer de werkwijze staat, kunnen bewindvoerders wel betrokken worden.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

6. Werkwijze richting hulpverleners

Amsterdam wil Relatiebeheer agenderen in contact met senior coördinatoren, vakgroep-overleggen en kennisfestival Gemeente Amsterdam wil met de Buurtteams via verschillende kanalen contact onderhouden Coördinatoren Contact onderhouden met coördinatoren of teamleiders per buurtteam (aanspreekpunten te inventariseren)

Vakgroep-overleg Periodiek aanschuiven bij vakgroep-overleg schuldhulpverlening

Kennisfestival Agenderen werkwijze Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers als vast onderwerp op kennisfestival

38.

Toelichting Het regelmatig onderhouden van contact met alle buurtteams binnen de gemeente Amsterdam is van essentieel belang voor het communiceren van de werkwijze van Relatiebeheer en het ophalen van signalen bij hulpverleners. Daarnaast is het van belang dat hulpverleners op de hoogte blijven van de gemaakte afspraken met schuldeisers en van de signalen die afkomstig zijn van schuldeisers over de hulpverlening. Het contact met hulpverleners wordt onderhouden via verschillende kanalen, zoals voorgesteld door de hulpverleners zelf. Dit omvat onder andere communicatie via coördinatoren, vakgroep-overleg en het kennisfestival. De exacte frequentie en periode van het contact met de buurtteams dient nog nader uitgewerkt te worden om een effectieve en regelmatige communicatie te waarborgen.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

6. Werkwijze richting hulpverleners

Amsterdam wil hulpverleners informeren over samenwerking en afspraken met schuldeisers om meer signalen op te halen Bekendmaken werkwijze Relatiebeheer Aanpak

Bekendmaken afspraken met schuldeisers

Opstellen praatplaat voor hulpverleners over werkwijze Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers

Inventariseren bij hulpverleners welke afspraken met schuldeisers ze willen kennen en hoe ze hierover op de hoogte gehouden willen worden, incl. eventuele eisen die vanuit de WKI naar voren komen

Opnemen praatplaat en informatie over werkwijze in handboek voor schuldhulpverlening, vroegsignalering en kredietbank

Verwerken visuele weergave van afspraken in systeem voor hulpverleners (bijv. BUUT) Aandacht besteden aan en het delen van overzicht bestaande afspraken in periodieke overleggen met buurtteams

Toelichting Om meer signalen op te halen bij hulpverleners is het essentieel om enerzijds hulpverleners te informeren over het bestaan en de werkwijze van de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers (zodat hulpverleners weten dát ze signalen kunnen doorgeven) en anderzijds om de hulpverleners te informeren over de bestaande afspraken met schuldeisers (zodat hulpverleners weten waarover ze zouden kunnen signaleren). Naast de convenantafspraken is het ook belangrijk om hulpverleners over eventuele wettelijke eisen aan schuldeisers en in het bijzonder incasso- en deurwaarderbureaus (WKI 2024) te informeren, zodat hulpverleners ook weten wat de wettelijke verplichtingen zijn van de schuldeisers en hierover signalen kunnen doorgeven als een schuldeiser zich niet aan die verplichtingen houdt. Hulpverleners kwamen hiervoor met een aantal ideeën, zoals het opstellen van een praatplaat over de werkwijze en het verwerken van de afspraken in een visuele weergave per schuldeiser. In samenspraak met hulpverleners moet verder onderzocht worden over welke afspraken hulpverleners geïnformeerd willen worden en hoe hulpverleners op de hoogte gehouden willen worden over de afspraken. 39.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

6. Werkwijze richting hulpverleners

Voor het ophalen van signalen zijn er drie nog te onderzoeken opties ingebracht door de hulpverleners zelf Ophalen signalen

Voorbeelden

Doorgeven door hulpverleners

• •

Ophalen via e-mailadres (incl. PR-campagne over e-mailadres) Opnemen formulier in BUUT

•

Periodiek ophalen signalen via coördinatoren en teamleiders Buurtteams (incl. inventarisatie contactpersonen)

• •

Periodieke dossieranalyse Toevoegen extra veld in Myneva (in formulier met contactmomenten)

Ophalen via aanspreekpunten buurtteams

Ophalen uit systeem Toelichting

Het ophalen van signalen is een belangrijk aspect van de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers, omdat deze signalen dienen als basis voor het aangaan van gesprekken met schuldeisers. In samenspraak met hulpverleners zijn verschillende opties besproken voor het ophalen van signalen: 1. Het doorgeven van signalen via alle hulpverleners 2. Via aanspreekpunten bij de buurtteams en 3. Via het systeem waarin hulpverleners werken. De meest waarschijnlijke optie is het ophalen van signalen via aanspreekpunten binnen de buurtteams, waarbij de frequentie nog nader bepaald moet worden in overleg met de hulpverleners. Deze aanpak zorgt ervoor dat signalen op een gecoördineerde wijze worden verzameld, zonder dat elke individuele hulpverlener extra registratielast krijgt. Op de lange termijn is het belangrijk om samen met hulpverleners te onderzoeken hoe het ophalen van signalen geautomatiseerd kan worden en hoe dit goed kan werken voor hulpverleners, bijvoorbeeld via het gebruik van Myneva. Dit zou de efficiëntie van het proces kunnen vergroten en de werklast voor hulpverleners kunnen verlichten. 40.

De periodieke dossieranalyse is als optie genoemd, maar dit zou betekenen dat er een periodieke handmatige tekstuele analyse uitgevoerd zou moeten worden, wat als niet wenselijk genoemd is.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

6. Werkwijze richting hulpverleners

Amsterdam wil op twee niveaus terugkoppeling geven aan hulpverleners over wat er met signalen is gebeurd Toelichting Casusniveau 1-op-1 terugkoppeling met melder. Verken mogelijkheid via ‘Facilitator’systeem

Terugkoppeling naar hulpverleners

Overkoepelend niveau Delen updates via periodieke nieuwsbrief

41.

Het geven van terugkoppeling over de signalen is van groot belang om hulpverleners te informeren over de resultaten van de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers. Op individueel casusniveau vindt er een 1op-1 terugkoppeling plaats met de hulpverlener die het signaal heeft doorgegeven, met name in situaties waarin sprake is van een vastgelopen situatie die escalatie vereist. Technisch gezien kan dit mogelijk worden gerealiseerd via het Facilitator systeem. De mogelijkheid om dit te implementeren zal Amsterdam nader verkennen, om zo effectieve terugkoppeling te kunnen bieden aan de betrokken hulpverleners. Op overkoepelend niveau vindt er terugkoppeling plaats van de ontwikkelingen die spelen binnen de Aanpak Relatiebeheer middels een periodieke domein overschrijdende nieuwsbrief. Deze heeft als globale indeling: 1. Input: het overzicht van alle binnengekomen signalen 2. Acties: activiteiten die binnen de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers zijn uitgevoerd (gesprekken, events etc.) 3. Output: de resultaten die zijn behaald, zoals bijvoorbeeld nieuwe afspraken met schuldeisers of doorbraken op casusniveau

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Een samenvatting

7. Organisatie Relatiebeheer Zeven rollen gedefinieerd om Relatiebeheer structureel te borgen

POWERED POWERED BY BY PURPOSE PURPOSE

42.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

7. Organisatie Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers

Amsterdam heeft verschillende rollen gedefinieerd om Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers structureel karakter te geven Toelichting

Gedefinieerde rollen

Relatiemanager schuldeiser*

Relatiemanager hulpverlener

Relatiemanager externe partijen

Bespreekt signalen, casus, beleid en operationele issues periodiek met schuldeisers

Bespreekt signalen, casus, beleid en operationele issues periodiek met hulpverleners

Bespreekt beleid en operationele issues op landelijk niveau (NVVK, SZW, Schuldeiserscoalitie, etc.)

Data analist

Marketing

Officemanagement

Registreert en analyseert signalen, stelt rapportages op

Zorgt voor bekendheid van Relatiebeheer Schuldeisersaanpak, events en afspraken en convenanten

Regelt afspraken en eventmanagement

Eigenaar / zorgdrager Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Zorgt voor coördinatie en eigenaarschap over aanpak. Ondersteunt het team, ontwikkelt visie en rapporteert naar de lijn 43.

Amsterdam heeft nu reeds: ✓ Daarvoor verantwoordelijke ambtenaren die zich inzetten om samenwerking te verbeteren ✓ Nauwe samenwerking met de woningbouw en met bijv. schuldeisers op het gebied van vroegsignalering Amsterdam heeft nog geen: ❖ Vastgesteld team met gezamenlijk doel ❖ Eigenaar van Aanpak Relatiebeheer ❖ Structurele borging van relaties Om deze redenen heeft Amsterdam rollen gedefinieerd om zo de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers een structureel karakter te geven. *Scope rol relatiebeheer: heeft primair als doel om signalen, casus en beleid met schuldeisers te bespreken. Signalen kunnen gaan over schuldhulpverlening, vroegsignalering en de kredietbank. De persoon functioneert als een soort accountmanager en is op de hoogte van ontwikkelingen binnen Amsterdam. Echter, relatiebeheer onderhoudt niet de contacten over voortgang van projecten zoals vroegsignalering of sociaal werkgeverschap. Indien nodig kan hij / zij wel een specialist aanhaken. TITEL VOORSTEL I MAAND 2023

7. Organisatie Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers

Globale inschatting bezetting van Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers komt neer op ongeveer 1 FTE Rol

Tijdsinschatting (in uren)

Toelichting

Relatiemanager schuldeiser

894 uur per jaar

Relatiemanager hulpverlener

144 per jaar

Relatiemanager externe partijen

32 uur per jaar

Voor elke rol is een indicatieve tijdsinschatting opgesteld. De uitgangspunten voor deze berekening zijn onder meer: Voor schuldeisers is uitgegaan van gesegmenteerde benadering. Bijvoorbeeld: Top 5 van meest belangrijkste schuldeisers is elk kwartaal een 1-op-1 meeting mee. Met hulpverleners worden maandelijks alle signalen opgehaald.

Marketing / PR

299 uur per jaar

Data analyse

32 uur per jaar

Officemanagement

52 uur per jaar

Eigenaar / Zorgdrager Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers

156 uur per jaar

Totaal

1.681 uur per jaar

44.

Zie voor de detailberekening en alle uitgangspunten de bijlage 2023 06 23 Adam sociaal incasso – Rollenoverzicht en tijdsinschatting.xls

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Een samenvatting

8. Acties en roadmap Acties geeft Amsterdam concreet plan om Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers vorm te geven POWERED POWERED BY BY PURPOSE PURPOSE

45.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Managementsamenvatting

Acties zijn geclusterd langs vier hoofdlijnen Organisatie

Schuldeisers

Hulpverleners

Externe partijen

Besluiten rollen en organisatie

Benaderen schuldeisers

Inventariseren aanspreekpunten buurtteams & inplannen overleg

Ontwerpen overleg kalender

Formeren definitief team en rollen

Organiseren Kredietbank-event

Agenderen werkwijze Relatiebeheer

Periodiek overleggen met externe stakeholders

Definitief maken prioriteit en roadmap

Ontwerpen samenwerkingsevents kalender

Maken Infographic en verspreiden werkwijze Relatiebeheer

Verdelen schuldeisers onder relatiebeheerders

Organiseren events tussen schuldeiser en hulpverlener

Onderzoeken wensen hulpverleners overzicht afspraken Inzichtelijk maken afspraken / convenanten Vaststellen werkwijze om signalen op te halen en terug te koppelen Opstellen periodieke nieuwsbrief met o.a. analyse van signalen

Toelichting In een tweetal werksessies met het team en een werksessie met hulpverleners is nagedacht over de invulling van de Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers en wat ervoor nodig is om deze aanpak te realiseren. Op de vier hoofdlijnen (organisatie, schuldeisers, hulpverleners en externe partijen) zijn de acties geclusterd, die in de werksessies naar voren zijn gekomen en die al eerder in dit rapport zijn uitgewerkt. 46.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

8. Roadmap en acties

Concept roadmap geeft basisidee van volgorde en tijdsplanning Jul / Aug

Onderdeel

Trekker

Organisatie

Eigenaar Hele team

Hulpverleners Marketing / PR Relatiebeheer hulpverleners

Sept

Okt

Externen

47.

*zie bijlage

Feb

Mrt

Apr

Mei

Jun

Informeren hulpverleners over Relatiebeheer Afspraken / convenanten online toegankelijk maken

Periodiek overleg en signalen ophalen

Data analyse en signaal Rapportage / nieuwsbrief

Relatiebeheer Opstellen overlegkalender met schuldeisers schuldeiser Kennismaking Relatiebeheer prio schuldeisers* schuldeiser Office Opstellen management eventkalender Office management

Jan

Maken PPT & Infographic

Data analyse Schuldeisers

Dec

Besluitvorming Team vormen actieplan Defintieve roadmap

Onderzoek wensen m.b.t. afspraken en signalen

Relatiebeheer hulpverleners

Nov

Voorbereiden GKA event

Relatiebeheer Opstellen overlegkalender met externen externen

Data analyse en signaal Rapportage / nieuwsbrief

Periodiek overleg

Periodiek overleg en signalen ophalen Data analyse en signaal Rapportage / nieuwsbrief

Periodiek overleg Schuldeiser – hulpverlener samenwerkevents (t.b.d.)

GKA event Periodiek overleg

Periodiek overleg

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Bijlagen

Bijlage I

I.s.m. de kredietbank is een prioriteitenlijst opgesteld voor het benaderen en regelmatig contact opnemen met schuldeisers Mate van prioriteit 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 49.

NS Belastingdienst CJIB Kredietverstrekkers Energiemaatschappijen WoCo’s Sportscholen Factureerservices Webwinkels Incassobureaus Deurwaarders DUO CAK Zorgverzekeraars GVB Telecom Waternet Part. Verhuur WPI Belastingdienst gemeente Kinderopvang Scholen Buitenlandse banken

Reeds contact? Nee Ja Ja Nee Ja Ja Nee Nee Nee Nee Deels Ja Ja Ja Nee Nee Ja Deels Ja Ja Nee Nee Nee

Toelichting Veel problemen uitvoering Nog geen periodiek overleg Nog geen periodiek overleg (Afterpay) Via NVVK benaderen Netwerk verder uitbreiden Relatie met kredietbank aanhalen

Via NVVK benaderen Bijzondere aandacht nodig Bijzondere aandacht nodig Nog geen periodiek overleg Nog geen periodiek overleg Nog geen periodiek overleg

Toelichting In de laatste werksessie is in samenwerking met de kredietbank de prioriteitenlijst opgesteld van de volgorde waarin contact met schuldeisers gelegd of structureel geborgd zou moeten worden. Deze lijst is een momentopname en zal altijd in beweging zijn, maar geeft een goed overzicht van de huidige prioriteit per type schuldeiser. Waar mogelijk is toelichting gegeven op de overwegingen.

Opnieuw gesprek aangaan Via wethouder?

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

Bijlage II

Behoeften en perspectieven zijn opgedaan uit breed aantal gesprekken Gemeente Amsterdam

Hulpverleners

Schuldeisers

Externe samenwerkingspartijen (NVVK, Gemeenten)

Jeanette Schouten

Sandy van den Berge (SHV)

Overleg WoCo’s

Mariëlle Fleuren (VNG)

Marcel Thijssen

Ingeborg Stokhof (SHV)

Jolanda Blummers (CJIB)

Marion Vreeburg (SZW)

Gemma Groot

Naomi Beek (SHV)

Chris Bakhuis (KBvG)

Mario Visser

Mayura Bala (SHV)

Connie Maathuis (NVI)

Frank Okhuijsen (Den Haag)

Famke Veenstra

Romana Berghout (SHV)

Emilie Hillen

Rein Hazewinkel (SHV)

Ellen Hennekens / Geert van Dijk (NVVK)

Ruben Koe (Vroegsignalering)

50.

Actieplan Aanpak Relatiebeheer Schuldeisers Amsterdam I Juli 2023

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/14006369/1