Bijlage III Rapport Muzus - Passend aanbod en gepaste dienstverlening.pdf
Tekst van het document
26
“Werk aan de studieschuld en geef ons kans op een eerlijke toekomst! ... Studie is zo belangrijk. En betaal ook de studieschuld voor toekomstige kinderen.” “Voor mij is het echt: focus je op de studieschuld. Het is shockerend dat dit er niet onder valt. De Belastingdienst geeft al letterlijk toe dat zij je jeugd hebben afgenomen. Hoe realiseer je je dan niet dat zo’n schuld invloed heeft op de studie en mentale staat?”
RANDVOORWAARDEN •
Als je klachten bundelt, geef dan aan waarom je die specifieke klacht als gemeente belangrijk vindt. Zodat er duidelijkheid is waarom niet alle klachten door de gemeente worden meegenomen.
•
Zorg dat de uitvoer bekend is met deze werkwijze, zodat zij de klachten kunnen doorgeven.
SAMENVATTING
“Mijn ene verzoek komt onderaan bij de DUO lijst van verzoeken. Daar moet ik een hele goede mail voor schrijven. Misschien is het een idee om gebundelde klachten in te dienen namens de gemeente.” “Het is fijn om mee te krijgen wat de gemeente doet, omdat je dan weet dat je er niet alleen voor staat en dat ze aan het werken zijn aan een oplossing voor de kinderen. De kinderen die niks kunnen zeggen.”
27
•
Strijd met de kinderen voor hun rechten bij de landelijke overheid.
•
Bundel de klachten van de kinderen over de studieschuld en dien deze gezamenlijk in.
KANSEN
3. Creëer één online informatiepunt WAAROM
HOE: AMSTERDAM.NL/TOESLAGENSCHANDAAL
Voor veel van de deelnemers is het niet duidelijk hoe het proces van de gemeente is ingericht; waar zij kunnen aankloppen en waar zij recht op hebben. Daarnaast is het een hoge drempel om aan te kloppen, omdat de ervaring van hun ouders met de overheid niet positief is. Er is veel wantrouwen.
De webpagina die er nu is over het toeslagenschandaal kan uitgebreider. De volgende zaken kunnen worden toegevoegd aan de pagina:
Eén informatiepunt opzetten helpt om duidelijkheid te scheppen en realistische verwachtingen te creëren. Breng het proces visueel en via video in kaart en laat dit op de website zien. Dit kan zowel de dienstverlener als het gedupeerde kind helpen om een overzicht van het proces te krijgen.
• •
•
Door het hebben van overzicht op één plek, zorg je ervoor dat niet elk individu zelf hoeft uit te zoeken waar zij wel of niet recht op hebben of aanspraak op kunnen maken. Dit biedt rust; ze hoeven niet te zoeken naar hun recht. En dat hebben ze hard nodig. • De kinderen hebben een hoge informatiebehoefte. Ze willen weten waar ze aan toe zijn. Het is moeilijk om de juiste toon aan te slaan. Gebruik taal met begrip en compassie, niet officieel taalgebruik en gebruik afbeeldingen voor een minder streng geheel.
•
Een duidelijk en visueel overzicht van hoe het proces van dienstverlening eruit ziet. Leg ook uit waarom dit zo is ingericht. Dat schept duidelijke verwachtingen. Dit kan in de vorm van een video, stroomschema en afbeeldingen. Laat zien dat er wordt gewerkt met een plan van aanpak en dat er vanuit dit startpunt wordt gekeken wat er moet worden geregeld voor het kind. Geef inzicht in de ondersteuningsmogelijkheden die beschikbaar zijn. Benoem concrete mogelijkheden, zoals de aanschaf van een laptop voor school, het declareren van psychologische zorgkosten, het vinden van een passende (vervolg-)opleiding, hulp bij het indienen van een aanvraag en juridische hulp. Gebruik de ervaringsverhalen van andere kinderen om duidelijk te maken hoe het proces verloopt en wat de mogelijkheden zijn. Vertel hun verhaal en hoe zij met hulp van de gemeente stappen hebben gezet. Geef of verwijs naar duidelijke uitleg over het toeslagenschandaal. Erken fouten of minder mooie kanten aan het systeem,
(Diversion, 2022)
28
•
•
ook als deze nog niet opgelost kunnen worden. Het is beter om dit van tevoren te weten, dan er later achter te komen en niet te weten dat er aan wordt gewerkt. Maak duidelijk waar de kinderen en ouders aan kunnen kloppen voor hulp. De gemeente heeft binnen de Buurtteams, Jongerenpunten en bij de Ouder- en Kindteams mensen die het toeslagenschandaal als expertise hebben. Maak deze personen benaderbaar. Door een foto, hun werkmail of werktelefoon op de website te vermelden. Laat duidelijk zien wie de contactpersonen zijn, dan weet je wie je aan de lijn krijgt (expertteam). Beantwoord vragen die vaak gesteld worden met betrekking tot het toeslagenschandaal. Denk hierbij aan: de kindregeling, de rol van de gemeente bij herstel, wat zijn de rechten van het kind (binnen de gemeente en binnen Nederland). Informeer bij de gedupeerden en dienstverleners welke vragen vaak gesteld worden. De website is ook de plek waar nieuws over de lobby gedeeld kan worden. De gemeente kan hier laten zien waar ze zich voor inzetten, maar ook wat er helaas niet gelukt is (expertteam).
“Eén punt waar je aan kan kloppen die je met alles kunnen helpen, informeren (over alles) en/of goed kunnen doorverwijzen” “Concreet wat je van de gemeente kan krijgen: voorbeelden en niet abstracte levensgebieden en wanneer je er recht op hebt.” “Het is fijn om te zien hoeveel mensen zich aangemeld hebben en hoeveel er beter zijn uitgekomen. Dat mensen in dezelfde situatie zitten en daadwerkelijk geholpen. Dan denk je: voor mij kan dit ook.” •
• •
•
Verwijs naar e-learnings over geldzaken regelen en eventueel ander direct bruikbaar aanbod (expertteam). Zie kans 8 ‘Omgaan met geld’. Faciliteer contact met lotgenoten (expertteam). Bied een live chatfunctie aan om anoniem met iemand te kunnen chatten en vragen te stellen. Iemand die gespecialiseerd is in mentale problemen en het toeslagenschandaal kent. Wellicht is de website ook een basis voor de medewerkers van de gemeente Amsterdam om informatie te vinden (expertteam).
RANDVOORWAARDEN •
Kom beloftes na. Ook als het een impliciete belofte is.
•
Het is belangrijk dat de informatie niet te summier is. Wees volledig.
•
Het moet concreet zijn en eenduidig.
•
Geef de kinderen een stem en geef woorden aan wat ze hebben meegemaakt en eventueel nodig hebben.
•
Breng de webpagina actief onder de aandacht via verscheidene social media platforms en campagnes.
•
Zorg dat iemand niet hoeft te zoeken en te vaak moet doorklikken voor informatie.
•
Het kindpanel dat wordt opgezet door gemeente Amsterdam moet blijvend om feedback worden gevraagd om de toon van de website te bepalen (expertteam).
Voorbeeld: ONSbank is een initiatief dat jongeren met schulden helpt. De jongeren worden onder andere gekoppeld aan creatieven die als coach optreden. Deze coaches zijn allemaal te vinden op de website.
29
SAMENVATTING De webpagina voor de gedupeerde ouders en kinderen van het toeslagenschandaal kan worden aangevuld met: •
Een (visueel) overzicht van het dienstverleningsproces.
•
Een (verwijzing naar) duidelijke uitleg over het toeslagenschandaal met erkenning van de fouten die de gemeente heeft gemaakt.
•
Richtlijnen van de zaken waarbij de gemeente wel en niet (altijd) kan helpen.
•
Informatie over waar de kinderen kunnen aankloppen. Plaats links, (email-)adressen of locaties op de site.
•
Een sectie met veelgestelde vragen.
KANSEN
4. Ondersteuning met empathie WAAROM
HOE: DE COACH
De kinderen willen nu beginnen aan een ‘normaal’ leven. Echter, velen van hen zijn nog niet klaar om emotioneel te verwerken wat er is gebeurd. Zij willen graag verder.
Meer dan de helft van de kinderen die we gesproken hebben, geeft aan behoefte te hebben aan laagdrempelige hulp. Een psycholoog of therapeut voelt vaak als een te grote stap. Ze zijn er nog niet aan toe om terug te kijken naar het (pijnlijke) verleden.
Doordat ze in de overlevingsstand hebben gestaan, zijn de normale dingen voor hen ingewikkeld en stressvol. Hoe richt je bijvoorbeeld een huis in? Hoe krijg je geen stress van geld uitgeven? Daarnaast zijn de financiële middelen van het gezin en het kind vaak niet toereikend. Nu erkend is dat zij gedupeerd zijn, voelt het voor hen ook terecht dat zij hulp kunnen krijgen in de vorm van middelen of ondersteuning. Een deel gaf aan dat zij graag eerst met iemand de eerste stappen naar een goede toekomst willen plannen. Hoe kom ik weer op de rit? Wat is de eerste stap die ik nu kan zetten? Hoe blijf ik van de drugs af? Hoe zorg ik voor goede financiën? En welke therapie zou ik op termijn kunnen gaan volgen? Ook de jongere kinderen zouden erbij gebaat kunnen zijn om met iemand te praten. De impact op deze kinderen is nog niet altijd zichtbaar, maar ouders, broers en zussen gaven aan zich daar zorgen om te maken.
Zij willen iemand, bijvoorbeeld een coach, die naar hen luistert en die naast hen staat. Om samen te kijken wat de volgende stappen zijn voor een hoopvolle toekomst. Het is van belang dat de coach naar alle levensgebieden kijkt: financieel, sociaal, werk/school, huisvesting, mentale/fysieke gezondheid. Om deze holistische aanpak waar te maken, is het belangrijk dat de coach out of the box denkt, en daar ruimte voor krijgt binnen de gemeente Amsterdam.
kunnen uiten. Het is fijn als zij iemand hebben bij wie ze leren om zich te uiten en te openen. Het is belangrijk dat de laagdrempelige ondersteuning langdurig wordt aangeboden, zodat wanneer kinderen een nieuwe levensfase ingaan, ze hier nog steeds en opnieuw aanspraak op kunnen maken. Bijvoorbeeld naar een nieuwe school gaan of op jezelf gaan wonen, leveren weer nieuwe hulpvragen op. Er is behoefte aan een coach die de tijd kan nemen en dus geen 9-tot-5 mentaliteit heeft. Die kijkt waar het leven van het kind zich afspeelt. En de vrienden en het netwerk van het kind ziet. Het is belangrijk dat de coach aansluit op de leefwereld van het kind, zich kan inleven in het kind en cultuursensitief werkt (expertteam).
Het liefst willen ze hulp van iemand die zelf ook gedupeerd is. Die snapt wat zij hebben doorgemaakt en hoe dit hen heeft geraakt. Deze persoon moet in ieder geval goed bekend zijn met het onderwerp en de gevolgen.
Een coach die zorgt dat het kind weer in zijn/haar kracht komt, met hulp van familie, vrienden, opleiding en/of werk. Uiteindelijk stapt de coach ook weer uit het leven van het kind (expertteam), op het moment dat dit kan.
Ook voor de jongeren (18-) is een laagdrempelige ‘coach’ belangrijk volgens de ouders. Van bijna alle kinderen en ouders hebben we gehoord dat de kinderen erg gesloten waren en zich emotioneel slecht
De coaches bieden zich via een platform aan, zodat het kind kan kiezen met wie hij/ zij raakvlak denkt te hebben en in gesprek wil gaan. Ook kunnen ze later van coach wisselen als er geen klik blijkt te zijn. Op het platform
30
“Een lotgenoot kan zich inleven en echt helpen, omdat die je begrijpt. En ik wil me gewoon gehoord voelen.” “Ik wil graag iemand die er ervaring mee heeft, maar ook begrijpt waarover het gaat en de impact ervan ziet.” “Ze weten niet wat een psycholoog doet. Ze hebben nooit iemand gehad die überhaupt met hen hierover praat. Over hoe je dingen van jezelf af kan zetten... Het zou eerst fijn zijn om met iemand te praten die een luisterend oor biedt. Anders ga je meteen naar een arts en die gaat oplossingen zoeken.” “Ik heb therapie nodig om er niet aan onderdoor te gaan. Maar ik denk wel dat de coach kan helpen om te leren sparen, en geld uitgeven. En ook het emotionele, dat je leert hoe je dingen met anderen kan delen.”
staan ook recensies van andere kinderen over de coaches. Dit kan een extra prikkel zijn voor de coach om goed af te stemmen met diens cliënten en afspraken na te komen. Hierbij moet rekening worden gehouden met de kwetsbare positie van de hulpverlener (expertteam).
RANDVOORWAARDEN •
De coach langdurig aanbieden. De effecten van het toeslagenschandaal zijn langdurig en deels blijvend.
•
De coaches hebben op zijn minst kennis van het toeslagenschandaal. En meerdere van hen zijn ervaringsdeskundigen.
•
De coaches nemen proactief contact op met de kinderen/ouders na de eerste afspraak.
•
Een coach met groot empathisch vermogen.
•
De coach kent de weg naar het aanbod.
•
De coach belt terug en komt afspraken na.
•
Heeft geen 9-tot-5 mentaliteit en is dus makkelijk bereikbaar op momenten dat het nodig is voor de kinderen (expertteam).
•
De coach heeft voldoende tijd om echt aandacht te kunnen schenken aan het kind (expertteam).
•
De coach is toekomstgericht en heeft oog voor de talenten van het kind (expertteam).
•
De werkmethodes van de coach worden in alle lagen van de gemeente Amsterdam ondersteund (expertteam).
31
SAMENVATTING •
Bied laagdrempelige coaching aan door iemand die zelf ook gedupeerd is door het toeslagenschandaal: een (volwassen) kind of ouder.
•
De coach denkt mee over de toekomst en welke stappen nodig zijn om daar te komen.
•
Het kind kan zelf een coach kiezen op een platform. En kan wisselen van coach als er geen klik is.
KANSEN
5. Help de ouder, dat helpt het kind WAAROM
HOE: FAMILIESTEUN
Uit het onderzoek blijkt dat de kinderen behoefte hebben aan een veilig en fijn thuis. Een thuis waar de ouders minder stress hebben. De kinderen hebben behoefte aan een stabiele thuissituatie en ouders waar ze naartoe kunnen met een hulpvraag.
Help de ouder, dat helpt het kind. Zorg ervoor dat de ouders geholpen worden. Het gaat dan om het soepel en sneller laten verlopen van de processen en hulpaanvragen die al gaande zijn. Dus niet alleen emotionele steun en coaching, maar ook praktische ondersteuning bij het aanvragen van hulp. En verlicht de stress rondom geldzorgen in het huishouden.
Alhoewel het nu erkend is dat de ouders zijn gedupeerd, is de stress nog aanwezig. Er wordt nu gezocht en gevochten om de hulp te krijgen die hen is beloofd. Ze willen zo snel mogelijk hun leven weer op de rit krijgen en waar mogelijk onafhankelijk worden van de overheid. Hier komt veel geregel bij kijken en het leidt tot veel teleurstellingen. Afspraken worden niet nagekomen; er heerst onduidelijkheid over de mogelijkheden en de te bewandelen routes; professionals hebben niet de juiste kennis, etcetera. Deze stress voelen de kinderen ook. Zowel de thuiswonende kinderen als de kinderen die uit huis wonen. Ze proberen hun ouders te ontlasten en voor zichzelf te zorgen. Dit is nog niet veranderd sinds het schandaal aan het licht is gekomen.
Hoe eerder alles thuis is geregeld, hoe sneller het kind rust ervaart. En hoe eerder de ouder meer aandacht aan het kind kan geven en kan helpen waar nodig. Waarschijnlijk zijn de ouders al zaken aan regelen voor het kind, dus kunnen deze gezamenlijk opgepakt worden. Neem de ouder daarom mee in de zorgvraag, het proces en het aanbod voor het kind als daar behoefte aan is vanuit het gezin. Verlies hierbij het individu niet uit het oog. Bekijk welke steun er al aan de verschillende gezinsleden wordt gegeven. Hoe daar overlap in zit, het elkaar versterkt of tegenwerkt.
Daarnaast hebben de ouders nog allerlei rechtszaken lopen tegen de verschillende schuldeisers, waaronder de Belastingdienst, en tegen bijvoorbeeld ex-partners.
32
Familiesteun vraagt om een familiecoach. De familiecaach zet eerst in op het verlagen van stress voor alle gezinsleden, zodat er weer ruimte komt voor positieve ervaringen (expertteam). De hulp-/dienstverlener die verantwoordelijk is voor het gezin heeft volgens het expertteam: • Kennis op de verschillende levensgebieden van de verschillende gezinsleden. • Focus op fragmentatie tegengaan en liefdevolle verbindingen herstellen. • Slagkracht om de belangen van het gezin goed te behartigen. • Kennis om te werken aan de basis met een systematische aanpak. Waardoor ieder gezinslid de geëigende rol kan vervullen en er weer ruimte ontstaat voor plezier! Verder moet het kind/de ouder makkelijk kunnen wisselen als ze niet tevreden zijn over de hulpverlener of het aanbod (expertteam).
“Stressvrij omgaan met geld. Om dit te laten werken, moeten de ouders ook geen stress meer hebben. Ik zie nog steeds dat mijn ouders in een moeilijke positie zitten.”
RANDVOORWAARDEN •
Zie het kind als onderdeel van het gezin, maar verlies het individu niet uit het oog.
•
“Mijn moeder geniet nu lekker. Ze is erg voorzichtig met de 30k, maar ze heeft er ook echt door kunnen genieten. Het heeft licht in ons leven (die van het gezin) teruggebracht. Het geeft licht en stabiliteit.”
Betrek de ouders als het kind hiermee akkoord is en deze nog contact heeft met de ouders.
•
Bied ondersteuning op gebeid van procesbegeleiding/juridische zaken.
•
Wees langdurig betrokken.
“Ik wil heel graag dat het bij mijn familie goed gaat. Zij geven mij kracht.”
•
Maak geen valse beloften, zorg dat er daadwerkelijk stappen worden genomen (expertteam).
•
Zorg dat ervaren professionals het gezin/ ouders ondersteunen. En ze de kennis en kunde krijgen om dit te kunnen doen. Bied scholing in systemische aanpak (expertteam).
•
Maak gezinsondersteuning prioriteit binnen de hulpverlening (expertteam).
•
Werk samen. De samenwerking tussen OKT, BT en JP moet geoptimaliseerd worden (expertteam).
33
SAMENVATTING •
Het helpt de kinderen als zij een veilig en fijn thuis hebben met stabiele ouder(s).
•
Bekijk welke steun er aangevraagd is of wordt geboden binnen het gezin. Bied ondersteuning waar mogelijk om de ouders te helpen en te ontlasten.
•
Aan de hand van een familiecoach kan de situatie van het gezin in kaart worden gebracht en de gepaste steun worden geboden.
KANSEN
6. Passend en versneld aanbod WAAROM
HOE: REGIE OP HET GELD
Met geld kan het verlies niet weggenomen worden. De pijn kan niet uitgewist worden. Met geld kan echter steun en de nodige spullen voor een betere toekomst betaald worden.
De kinderen (18+) en ouders gaven aan dat wanneer zij in gesprek gaan met iemand over (hulp na) het toeslagenschandaal, het belangrijk is dat zij de tijd krijgen om hun verhaal te delen. Zo voelen zij zich gehoord. Tegelijkertijd geeft dit de dienst-/hulpverlener inzicht in hun context.
Ouders en kinderen trekken niet snel aan de bel. Vaak is er al langere tijd behoefte aan hulp, voordat ze hierom durven kunnen vragen. Vervolgens moeten ze wachten op de steun en producten die zij aangevraagd hebben, blijkt uit de interviews. Ook hebben ouders en kinderen het gevoel achter de aangevraagde hulp aan te moeten gaan om te krijgen waar ze recht op hebben.
Door gehoord te worden, ontstaat er begrip en vertrouwen om samen naar de toekomst te kijken. Creëer daarom ruimte en tijd bij de dienst-/hulpverlener om met het kind diens verleden, zorgen en problemen te bespreken, voordat de hulpvraag aan bod komt.
De kinderen en de ouders hebben behoefte aan meer regie en autonomie. Zeker omdat deze groep de controle in het verleden is afgenomen, hebben ze behoefte aan het maken van eigen keuzes, beslissingen en dus het hebben van controle.
Kijk daarna samen naar de huidige financiële situatie: hoeveel inkomen is er? Zijn er schulden? Vanuit die context kan gezamenlijk een plan van aanpak voor de toekomst worden gemaakt. Bespreek wat belangrijk is voor de kinderen en welk doel zij hebben.
Daarnaast hebben ze eindelijk het gevoel weer zaken op orde te kunnen stellen en keuzes te kunnen maken, ook voor leuke dingen. Het komt dan ook hard aan wanneer ze te horen krijgen dat ze bepaalde zaken niet mogen kopen van het budget van de gemeente. Ze hebben hun hele jeugd al niet kunnen kopen wat ze willen, dus voelt het onterecht dat dit nu nog steeds niet mag van overheidsgelden.
Vanuit dit plan kunnen duidelijke afspraken worden gemaakt. Communiceer helder wat het kind van de gemeente kan verwachten en wat er van het kind (en/of de ouder) wordt verwacht. Uit het plan van aanpak zullen producten en diensten komen die het kind nodig heeft. Denk aan therapie, een laptop, een bed of een
34
nieuwe vloer. Aan de hand van die lijst kan een realistisch budget worden vastgesteld. Geef het kind en/of de ouder de ruimte om dit budget naar eigen inzicht aan de afgesproken diensten en producten te besteden. Geef ruimte aan de kinderen en ouders om geld bij te leggen. Bespreek de voortgang tussendoor en blijf de kinderen begeleiden in het proces. Deze aanpak versnelt het proces waarmee hulp kan worden aangeschaft. Voor het maken van keuzes vanuit regie en autonomie, ervaren de kinderen en ouders een drempel wanneer zij een aanvraag doen. De informatie die zij aan moeten leveren geeft hen het gevoel dat ze zich moeten bewijzen, niet serieus genomen worden en gewantrouwd worden. Dit staat het proces in de weg en zorgt ervoor dat het proces zelf stressverhogend werkt in plaats van dat het stress wegneemt. Deze aanbevelingen zijn gebaseerd op de beleving van de kinderen en de ouders rondom de dienstverlening. Het versnellen en versimpelen van het proces komt naar voren als een belangrijke behoefte. We beseffen ons dat dit een eenzijdige benadering is. Om te onderzoeken of dit haalbaar is moet ook het onderliggende proces van de gemeente in kaart gebracht worden.
“Het is dubbel. Aan de ene kant zeggen ze: je hebt recht op een nieuwe start. Maar aan de andere kant wordt er wel voor jou besloten wat wel en niet mag.” “Ik was te vroeg met de therapie. Het is te veel fixed op hoe de hulp moet zijn. Ik kan het nu niet declareren.” “4 mei heb ik met het Buurtteam een lijst gestuurd met alles wat ik aan zou willen vragen naar het Maatwerkbudget Fonds bijzondere noden. 29 juni bericht van gehad dat ik binnen 2 weken zou horen hoe ik het kon uitbesteden en alles. Vorige week 19 juli een telefoontje over gehad. Nu moet ik gaan kiezen of ik een pas, tegoedbonnen of linkjes wil toesturen. Sommige dingen wil ik eerst uitproberen voor ik het koop, zoals een matras. De pas kost wel 6 weken om op te sturen. Ik moet nog bedenken hoe ik het wil doen.”
RANDVOORWAARDEN •
Ondersteun het kind en de ouder om uit te zoeken wat die in de toekomst wil doen en wat daarvoor nu nodig is.
•
De dienstverlener begeleidt het gehele proces, maar de regie ligt bij het kind of de ouder.
•
Stel duidelijke kaders, maar geef ook aan waar uitzonderingen gemaakt mogen worden.
•
Geef argumentatie waarom iets wel of niet kan worden geboden of aangeschaft vanuit het budget van de gemeente.
•
Bekijk waar je als gemeente een ‘gulle houding’ kan aannemen.
•
Bied ruimte voor het maken van fouten.
Voorbeeld: Het Bouwdepot. Een aanpak waarbij thuisloze jongeren een jaar lang een maandelijkse schenking ontvangen, om zelf te bouwen aan hun toekomst. Het geeft (financiële) rust en de mogelijk om aan persoonlijke doelen te werken. Gebaseerd op vertrouwen. Het Bouwdepot wordt succesvol gerealiseerd i.s.m. gemeenten en gemeentelijke financiering.
35
SAMENVATTING •
Maak samen met het kind en/of de ouder(s) een plan hoe zij steun willen krijgen. Kijk daarbij wat voor hen belangrijk is, nu en in de toekomst.
•
Hang vervolgens een budget aan het plan en geef het kind en/of diens ouder ruimte om dit naar eigen inzien aan het plan uit te geven. Geef begeleiding waar nodig. Zorg dat dit budget makkelijk verkrijgbaar en toegankelijk is.
KANSEN
7. Duidelijke kaders WAAROM
HOE: RICHTLIJNEN TOESLAGENSCHANDAAL
De medewerkers van de gemeente Amsterdam lijken niet volledig op de hoogte te zijn van het aanbod en de richtlijnen voor het helpen van gedupeerde kinderen en ouders. Medewerkers lijken individueel uit te moeten zoeken wat wel en niet mag. Hulp komt daardoor langzaam op gang.
Informeer de medewerkers over de richtlijnen van de gemeente over de dienstverlening richting de gedupeerde kinderen en ouders. Ga er hierbij niet automatisch vanuit dat de medewerkers van de gemeente Amsterdam goed op de hoogte zijn van het toeslagenschandaal en de effecten ervan op de gedupeerden.
Een aantal oudere kinderen (18+) en ouders geeft aan verkeerd bejegend te worden. Ze worden niet teruggebeld, worden uitgelachen en afgewezen. Ook werd meermaals door de ouders de vergelijking gemaakt met mensen uit de bijstand. Terwijl zij niet in de bijstand zitten en altijd hard hebben gewerkt. Daarnaast horen ouders via verschillende netwerken en het nieuws dat er verschillende oplossingen worden geboden door verschillende gemeenten. Hierdoor ontstaat verwarring over wat er mogelijk is. Daar komt bij dat de medewerkers ook niet altijd weten wat de mogelijkheden zijn. Zo ontstaan er ook binnen de gemeente verschillen. Er is veel onduidelijkheid over de Catshuis-regeling, Kindregeling en de SPUK bij de ouders en kinderen (18+) en medewerkers van de gemeente. Sommige medewerkers verwijzen kinderen terug naar het geld van het UHT. Ouders en kinderen hebben het idee voor hun hulpvraag op te moeten komen.
Informeer hen over: • Het toeslagenschandaal: wat er is gebeurd, dat dit onterecht was en hoe mensen hiervan de dupe zijn geworden. Maak het tastbaar door voorbeelden te geven. • De Catshuis- en Kindregeling en hoe zich dat verhoudt tot de SPUK voor ondersteuning vanuit de gemeente. Hoe vindt de gemeente Amsterdam dat het bedrag van het UHT door de kinderen besteed kan worden. • Geef een overzicht van het aanbod voor gedupeerde kinderen, hun ouders en het hele gezin. Wijs en leid hen op: • Geef richtlijnen voor eerlijke en juiste bejegening. Terugkoppeling vanuit de kinderen en ouders over de medewerkers zou hen ook kunnen stimuleren om beter te werk te gaan (expertteam).
36
• •
•
•
Benadruk de ruimte en het belang van maatwerk bij deze groep. Geef aan dat er tijd mag worden genomen om een band op te bouwen met het kind. Het is goed om hun context te zien. (expertgroep) Maak duidelijk wanneer er opgeschaald kan worden. En waar mensen naartoe kunnen worden doorverwezen als de problematiek van het kind niet bij hun expertise aansluit. Deze groep heeft extra behoefte aan duidelijkheid. Kom beloftes na, bel terug wanneer afgesproken.
Deze informatie kan verspreid worden via verschillende wegen. Maak bijvoorbeeld iemand verantwoordelijk voor het verspreiden van deze kennis via presentaties op locatie. Ga langs bij de Buurtteams, OKT’s en Jongerenpunten, maar ook bij andere gecertificeerde instellingen, zoals Jeugdbescherming. En maak het deel van het inwerkprogramma om hen op te leiden in de richtlijnen en werkwijze van de gemeente waar dit kan. Met deze richtlijnen wordt de kans vergroot dat de teams uit de verschillende wijken en organisaties meer op een vergelijkbare manier gaan werken.
“Ik hoorde bij een belletje met een medewerker, dat ze tegen collega’s zei: ‘Denkt ze echt meubels te kunnen krijgen? Is dat urgentie? Ze moest die 30.000 toch gebruiken?” “Het is belangrijk dat de mensen die samenwerken met de kinderen van het toeslagenschandaal op z’n minst empathie tonen. Het is zo kwetsbaar om je verhaal te doen. Als je niet actief kan luisteren, doe dit werk dan niet, je schaadt mensen.” “Een meneer die mij moest helpen zei, ‘Er zijn mensen met echte problemen.’ Hij heeft m’n aanmelding weggehaald.” “Iemand nam het eindelijk serieus en beloofde op kerst dat ik onderdak zou krijgen. Ik was thuisloos. Ik heb nooit meer iets van haar gehoord.” “Het lijkt haast of het niet bekend is bij het Buurtteam dat er een toeslagenregeling/ kindregeling is.” “Medewerkers moeten up-to-date zijn dat zij bepaalde taken hebben. Maak het uniform en landelijk, niet dat elke gemeente kan gaan freestylen. Nu komt alles bij het Buurtteam broekie op zijn schouders. Je ziet dat het too much is.”
RANDVOORWAARDEN •
Maak de informatie voor nu makkelijk deelbaar tijdens overleg voor de teamleiders/managers.
•
Maak iemand verantwoordelijk voor het delen van deze kennis op langere termijn.
•
Geef aan waar naartoe doorverwezen kan worden.
•
Wees empathisch en vergroot het inlevingsvermogen van de medewerkers door ervaringsverhalen te delen.
•
Fouten maken mag, zowel voor medewerker als gedupeerde. Zorg dat er ruimte is voor fouten en voor het leren van deze fouten.
•
Betrek een kindpsycholoog of trauma expert bij het verdere proces om de dienstverlening te verbeteren.
•
Er zou verder onderzoek moeten worden gedaan naar hoe de informatie effectief met de medewerkers gedeeld kan worden.
Over het geldbedrag zijn veel vragen. Waar komt het vandaan en wat is het doel? Ook is het voor sommigen bij lange na niet genoeg om hun schulden te dekken en hen uit acute crisissituaties te halen. (Diversion, 2022)
37
SAMENVATTING •
Informeer medewerkers over het toeslagenschandaal, de regelingen daaromheen en over het aanbod voor gedupeerden.
•
Leid medewerkers op met richtlijnen voor bejegening, maatwerk leveren, tijd investeren, opschalen en doorverwijzen.
•
Zorg voor samenwerking tussen teams en stadsdelen om een eerlijke en gezamenlijke manier van werken toe te passen.
KANSEN
8. Omgaan met geld WAAROM
HOE: STRESSVRIJ MET GELD
De kinderen hebben door het verleden en hun huidige situatie vaak een moeilijke relatie met geld. Ouders hebben niet het voorbeeld kunnen geven dat ze voor ogen hadden. Bovendien is geld een beladen onderwerp dat niet werd/wordt besproken. De kinderen hebben daardoor een achterstand opgelopen als het gaat om financiële ontwikkeling.
Het aanbieden van trainingen, coaching en e-learnings rondom geld kan de kinderen (16+) handvatten geven. Het is belangrijk om daarin ook aandacht te besteden aan stressvrij omgaan met geld. Budgetteren en het opbouwen van een buffer zijn daarvoor belangrijk.
De relatie die kinderen nu hebben met geld is negatief door de tekorten die er zijn geweest en het feit dat geld zomaar van je afgepakt kon worden. Kinderen voelen daardoor stress rondom geld uitgeven. Bovendien durven kinderen met hun geldvragen en geldzorgen niet bij hun ouders aan te kloppen, om hun ouders zoveel mogelijk te ontlasten.
In het bijzonder bij 18 jaar worden komt er voor de kinderen veel kijken. Er komen nieuwe verantwoordelijkheden op hun pad, zoals bijvoorbeeld het betalen van een zorgverzekering. Financieel kan dit een spannende, maar ook risicovolle tijd zijn. Daarom is het voor deze groep extra belangrijk om ondersteund te worden. Zorg dat de kinderen makkelijk hun vragen kunnen stellen via de website waar de e-learnings worden gedeeld. Draag hier één of meerdere personen aan die de kinderen hier rechtstreeks voor kunnen benaderen. In algemene zin is het goed om te verwijzen naar waar de kinderen terechtkunnen als zij vragen hebben over geld. Voor de kinderen die binnenkort 18 jaar worden, ligt er een grote kans om vanuit school extra aandacht aan geldzaken te besteden tijdens de lessen.
38
In het les- of trainingsprogramma kunnen de volgende vragen behandeld worden: Wat komt er allemaal kijken bij 18 jaar worden? Wat gebeurt er wanneer de zorgverzekering niet wordt betaald? Welke inkomsten en uitgaven kunnen er verwacht worden? Hoeveel moet er netto verdiend worden om goed rond te komen? Hoe kan je uitgaven prioriteren? Wat is er echt nodig? Hoe moet je met rekeningen omgaan? Welke boodschappen haal je in huis? Via TikTok kunnen er korte leerlessen gedeeld worden. Hiermee kan laagdrempelig kennis worden gedeeld en tegelijkertijd kan er aandacht worden gelegd op de trainingen en e-learnings die aangeboden worden op de website van de gemeente Amsterdam.
•
“We missen basisdingen: budgetteren, plannen voor toekomst. E-cursussen en tools kan de gemeente bieden die op de toeslagenaffaire gericht zijn, zoals boodschappen. Dan denk je ‘dat is normaal’, maar heb ik niet meegekregen door survival mode.” “Je praat niet over geldzaken, dat is de cultuur. Dat doe je niet. En ik heb het ook niet geleerd van mijn ouders. Ik heb altijd gewerkt. En niet geleerd met geld om te gaan, ik had ook veel schulden.” “Door e-learning kun je heen gaan en dan snap je het misschien nog niet. Voor mij zou werken op locatie en misschien in een groep. Maar ik moet ook zeggen dat de generatie na mij e-learning fijner vindt, omdat zij het zo op school hebben gehad.”
RANDVOORWAARDEN •
Bied de cursussen in verschillende vormen aan. Zowel in een groep, als 1-op-1, als online.
•
Speel in op het feit dat er een negatieve lading aan geld zit.
•
Bied een toegankelijke vraagbaak aan via de website.
Speel in op de armoede die deze kinderen gekend hebben of waar ze in zitten en hoe ze hier uit kunnen blijven/ komen. Geef hierbij aandacht aan het feit dat zij ook gedupeerd zijn door het toeslagenschandaal.
Op het gebied van geld zijn er meerdere hulpvragen. Onder andere over budgetteren, het tegemoetkomingsbedrag, schuldhulp, studie(schuld), investeren, toeslagen, en de overgang naar 18+. Er is behoefte aan persoonlijke begeleiding van een professional of juist een sparringspartner. De hulp moet in elk geval meerdere jaren omvatten. Ook de jongere kinderen die nu een achterstand (gaan) oplopen moeten er aanspraak op kunnen maken. Er is echt erge armoede geweest bij sommigen. De associatie van de deelnemers met geld is vaak negatief. Velen geven geld krampachtig uit: of door helemaal niks te mogen kopen en elk dubbeltje 3 keer om te draaien of juist door jezelf niks te ontzeggen en daardoor in de schulden te komen. (Diversion, 2022)
39
SAMENVATTING •
Bied trainingen, coaching en e-learnings aan over geldzaken.
•
Focus extra op de jongeren die 18 jaar worden, aangezien er voor deze groep extra verantwoordelijkheden bij komen en daarmee ook financiële risico’s.
KANSEN
9. Brief ouder en kind WAAROM
HOE: DE GEMEENTE IS ER VOOR JOU
De kinderen weten de gemeente nog moeilijk te vinden. In de brief over de kindregeling van het UHT is wel benoemd dat de kinderen voor hulp terecht kunnen bij de gemeente, maar deze brief is niet door alle kinderen gelezen.
Benader de kinderen proactief. Realiseer dat de kinderen niet vanzelf om hulp vragen; het is belangrijk om hen te benaderen en bewust te maken van de beschikbare ondersteuning.
De kinderen die de brief wel lazen, gaven aan dat het geldbedrag zoveel indruk maakte dat ze de brief verder niet hebben gelezen of de informatie over hulp niet hebben onthouden. De kinderen die de gemeente wel weten te vinden zijn vaak gemotiveerd door hun ouders. De ouders zijn de drijvende kracht achter hulp zoeken. Deze ouders hadden online of via hun netwerk gehoord over deze mogelijkheid.
Benader de kinderen via de ouders. Stuur een brief aan de ouders en kinderen. Adresseer een deel van de inhoud (aparte flyer of brief) aan de kinderen. Vraag bijvoorbeeld het UHT om deze brief te sturen voor de gemeente Amsterdam. Maak in de flyer duidelijk waarvoor het kind en/of de ouder namens hen contact kan opnemen met de gemeente Amsterdam. Leg ook aan de ouders uit wat er mogelijk is voor de kinderen.
Als een kind wel bekend is met de gemeente dan is de stap nog steeds groot. Wat hen onder andere tegenhoudt, is dat het niet duidelijk is waarvoor je hulp kunt krijgen. Bovendien is het onbekend wat ze verder te wachten staat en of ze daadwerkelijk geholpen gaan worden.
Sluit in de manier van communiceren aan op de verschillende leeftijden. Houd de leeftijdscategorieën aan die de gemeente nu ook hanteert: kind (15-), jongere (16-27) en volwassene (27+).
Kinderen willen aangesproken worden als gedupeerde, niet als ‘kind van’.
Bij de kinderen tot 16 jaar gaat waarschijnlijk veel van het contact via de ouder. Informeer de ouder via die flyer dat ze ook bij het OKT terechtkunnen. Laat aan jongeren (ongeveer vanaf 16 jaar) weten hoe ze zelf contact kunnen opnemen en dat ze bij het Jongerenpunt terechtkunnen met vragen en
(Diversion, 2022)
40
de volwassenen bij de Buurtteams. Gebruik ervaringen van anderen om uit te leggen wat de mogelijkheden zijn. Zorg dat deze ervaringen aansluiten bij de verschillende leeftijdscategorieën. Niet alleen analoog Een brief aan ouder en kind zal bijdragen aan extra bekendheid over de mogelijkheden bij de gemeente Amsterdam. Natuurlijk werkt dit niet voor iedereen en hebben niet alle kinderen nog contact met hun ouders. Met een Tiktok en Instragramcampagne zou je het bereik bijvoorbeeld kunnen vergroten. Fragmenten uit de documentaire, benoemd bij ‘Kans 1. Woorden en een stem geven’ en tips verzameld voor ‘Kans 8. Omgaan met geld’ kunnen hiervoor gebruikt worden.
“Ik heb nog niet persoonlijk contact gehad. Ik zou ook niet weten waarover. Ik heb de brief zelf niet gelezen.” “Het zou goed zijn als ze een brief aan de ouders sturen over wat het kind kan krijgen. Dat wordt sneller doorgespeeld. Want nu zijn er sommigen die het niet weten of zien. En geef concrete voorbeelden in de brief.” “Ik weet niet wat kan, behalve via mijn moeder. Anders zou ik wachten op een brief.”
RANDVOORWAARDEN •
Benoem wat de kinderen en ouders kunnen halen uit contact opnemen met de gemeente.
•
Benoem waarom ze deze stap zouden moeten zetten.
•
Benoem de gebieden waarvoor ze hulp kunnen krijgen, de uitgaven die voor hen betaald kunnen worden, etc.
•
Verwijs naar extra informatie op de website.
“Er staat nu eerst ‘je krijgt een bedrag’ en daarna pas ga naar gemeente. Ik heb dat niet eens gelezen. Ik was zo blij met het bedrag.” “Ik heb eigenlijk niks meegekregen. In de brief aan mij stond wel dat ik hulp kon zoeken bij de gemeente. Wat voor hulp was niet duidelijk. Dus ik heb de gemeente gebeld, maar kreeg geen antwoord.”
Extra idee: Ook via scholen kunnen kinderen en ouders bereikt worden. School is een belangrijke schakel. Houd hierbij wel de privacy in de gaten. Veel kinderen gaven aan dat de school en mentor er wel van mochten weten, maar leeftijdgenoten liever niet. Zorg dat een eventuele campagne op middelbare scholen en het hogere onderwijs wordt verspreid. Zo ontstaat er ruimte voor gesprek bij de mentor of bij vrienden. Bij basisscholen is het van belang ouders te betrekken.
41
SAMENVATTING •
Bereik de kinderen door een brief te sturen naar de ouders met bijgevoegd flyers voor de kinderen.
•
Houd bij het maken van een of meerdere flyers de volgende groepen in gedachten: - ouders voor minderjarige kinderen (<16), - jongeren en jongvolwassenen (16-23/27), - volwassen kinderen (27+).
BIJLAGE 1: ONLINE INFORMATIEPUNT
42
43
44
45
46
47
BIJLAGE 2: FAMILIESTEUN
48
49
50
51
52
53
BIJLAGE 3: DE COACH
54
55
56
57
58
59
60
61
Dit zijn de resultaten van het onderzoek ‘Passend aanbod en gepaste dienstverlening’ uitgevoerd door Muzus in opdracht van gemeente Amsterdam. © Muzus en gemeente Amsterdam, 2023 more@muzus.nl www.muzus.nl