Bijlage Dienstverlening in vogelvlucht 2025
Tekst van het document
Dienstverlening: 2025 in vogelvlucht In alles wat we doen zetten we de Amsterdammer centraal. We zorgen dat onze dienstverlening persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk is. 2025
2024
Amsterdam App
1.584.527
158.509
Mijn Amsterdam
1.724.111
1.379.274
Online formulieren
862.529
924.812
61.831
56.165
26.256.631
Webcare
CES-score*
Prestatienorm 7,0
54%
6,1
Klant tevredenheid
86% ***
5,0
51%
25.126.458
6,0
44%
90.009
93.160
5,9
Telefoon
1.196.944
1.391.749
7,4
71%
Voicebot
30.788
26.854
7,1
65%
Chat
9.050
8,2
72%
Stadsloket
722.764
699.195
7,9
79%
Meldingen Openbare Ruimte
501.934
466.180
Klachten
1.576
Amsterdam.nl
i
Klanttevredenheid
**
6,1
CES
54%
Downloads Amsterdam App 111.698
* De Customer Effort Score (CES) laat zien hoe gemakkelijk een klant het vindt om een vraag of probleem opgelost te krijgen. Het percentage geeft aan hoeveel procent van de Amsterdammers het gemakkelijk vindt om een antwoord te krijgen op hun vraag of iets te regelen bij de Gemeente Amsterdam. ** Cijfer is alleen over WhatsApp.
2.015
55%
70%
*** Vanaf februari 2024
Contactkaart Dankzij ons CRM hebben we meer inzicht in de interacties van onze burgers, ondernemers en bezoekers. In 2025 zijn in totaal 1.323.000 contacten geregistreerd, waarvan 58% (768k contacten) gekoppeld is aan een contactkaart. De overige 42% heeft geen contactkaart en is verwerkt als een anoniem contact. In 2024 was de verhouding iets anders, namelijk: 69% gekoppelde contactkaarten versus 31% niet-gekoppelde contactkaarten. De 768k contacten zijn aan 426k contactkaarten gekoppeld.
Stadsloket
Dit betekent dat burgers, ondernemers en bezoekers gemiddeld 1,8 contactmomenten hebben gehad in 2025.
Wachttijden Stadsloket
2025
Stadsloket
2024
Hiervoor komt de Amsterdammer langs 2025
2025
2024
Norm
Afspraak werkdagen**
319.384 180.903
Burgerzaken overig
164.342 126.504
Rijbewijzen
124.429 56.499
Inschrijving
45.902 10.420
Geboorteaangifte
x 1.000
Inloop minuten*
313.780
Reisdocumenten
2024
10.605
0
50
100
150
200
250
300
350
Inloopbalie
16
13
10 min.
Vergunningen
14
15
10 min.
Burgerlijke Stand
9
10
Immigratie
11
17
25
10 min.
25
30
7 dagen
Sociaal loket
4
5
3-5 dagen
Belasting
6
6
5 dagen
Nationaliteiten
71
68
21 dagen
Registratie Niet-Ingezetenen
11
42
7 dagen
* Tijd tussen gearriveerd zijn op het Stadsloket en geholpen worden aan de balie. ** Tijd tussen het moment van plannen en de afspraak op het Stadsloket. Stadsloket Weesp werkt nog op afspraak.
2025
Contact Center Amsterdam (CCA)
2024
Voor deze vragen belt de Amsterdammer 14 020
CCA
92.797
Melding openbare ruimte 81.288
85.762
Parkeervergunning bewoners
87.370 57.814
Parkeerbon
40.882 36.613
Stadspas
29.137 32.539
Kwijtschelding belasting
x 1.000
26.244
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
120
Wachttijden CCA
Resultaten Voicebot 2025
%
2024
%
Zelfstandig afgehandeld
30.788
3%
26.854
3%
Opgehangen
134.946
14%
122.402
13%
Doorverbonden naar wachtrij
785.009
83%
766.013
84%
Totaal voicebot gesprekken
950.743
100%
915.269
100%
Servicelevel*
Norm
2025
57%
70%
2024
38%
70%
* Het percentage geeft aan hoeveel procent van de gesprekken binnen 30 seconden zijn opgenomen.
2025
2024
Hierover neemt de Amsterdammer online contact op 2.853
Verhuizen
2.863 2.750
Contactformulier
2.264 2.203
Openbare ruimte overig
1.709 2.089
Omgevingsvergunning (bouwvergunning, WABO)
1.982 1.850
Uittreksels, aktes, verklaringen
1.098
0
500
1.000
1.500
2.000
2025
Online formulieren
2024
Dit regelt de Amsterdammer zelf online
2.500
3.000
138.394
Afspraak Stadsbank van lening
148.532 101.221
Verhuizing doorgeven
95.886 95.841
Afspraken stadsloket
111.489 88.235
Contactformulier
87.381 32.820
Documenten uploaden voor Werk en inkomen x 1.000
35.628
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Hoe komen meldingen binnen?
2025
Meldingen Openbare ruimte
2024
Hierover doet de Amsterdammer een melding 2025
2024
Amsterdam.nl
54%
65%
Amsterdam App
20%
8%
Telefoon
12%
13%
Overig
14%
14%
176.687
Afval
155.364 86.530
Overlast in de openbare ruimte
81.832 78.554
Wegen, verkeer, straatmeubilair
81.640 75.989
Schoon
67.469 30.620
Overlast van en door personen
x 1.000
29.176
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Klachtenafhandeling In 2025 zijn er 1.576 klachten (in 2024 waren het 2.015 klachten) binnengekomen waarbij Dienstverlening ergens in het proces betrokken is geweest. De meeste klachten bij Dienstverlening gaan over niet (tijdig) beantwoorden verzoeken/mededelingen (22%), procedure (20%), verstrekken van informatie (16%) en bejegening (14%).
Afhandeltermijn klachten 2025
2024
Totaal afgehandeld 100%
100%
<1 week
49%
47%
1-6 weken
49%
50%
6-10 weken
2%
3%
>10 weken
0%
1%