bijlage 3 Uitkomsten en evaluatie Project Grote Schoonmaak.pdf

Uitkomsten en evaluatie Project Grote Schoonmaak Het Project Grote Schoonmaak, in gang gezet naar aanleiding van motie 546.23 “Een grote schoonmaak voor iedereen op de wachtlijst Hulp bij het Huishouden”, is uitgevoerd tussen 1 maart en 30 september 2024. Samenvatting uitkomsten Aan iedereen die in 2023 op de wachtlijst voor Hbh is gekomen, is in 2024 een eenmalige grote schoonmaak aangeboden van 2x3 uur. Voor de uitvoering hiervan zijn middels een aanbesteding twee schoonmaakbedrijven geworven. Ongeveer 260 Amsterdammers hebben volgens de rapportages van de uitvoerders een Grote Schoonmaak gekregen. Bij ongeveer de helft van deze cliënten was de woning na de eenmalige grote schoonmaak weer op orde. Uitvoering Het college heeft de opdracht tot het verlenen van een grote schoonmaak meervoudig onderhands aanbesteed. Uit die aanbesteding zijn twee partijen geselecteerd, hierna te noemen bedrijf A en bedrijf B . De reguliere Hbh-aanbieders hebben alle cliënten die zich in 2023 of eerder hadden aangemeld en nog op de wachtlijst stonden opgebeld om te vragen of ze belangstelling hadden voor een grote schoonmaak van 2 x 3 uur. Wie dat wilde, werd vervolgens gebeld door een van de twee gecontracteerde schoonmaakbedrijven en er werden afspraken ingepland voor de schoonmaak.

Na afloop van de schoonmaak werd een aftekenbriefje ingevuld waarop stond op welke dagen er was schoongemaakt en of er nog achterstand was in het huishouden. Deze werd door de cliënt getekend. Resultaten Aantallen cliënten 1032 cliënten zijn benaderd met een aanbod voor een Grote Schoonmaak. Dit is ongeveer twee derde van de omvang van de wachtlijst toentertijd. Dat komt omdat de populatie op de wachtlijst voortdurend verschuift. De Grote Schoonmaak werd alleen aangeboden aan mensen die vóór 2024 op de lijst waren gekomen en niet meer aan mensen die al reguliere huishoudelijke zorg kregen - die stonden immers niet meer op de wachtlijst. In de loop van het jaar werden steeds meer mensen van de wachtlijst in zorg genomen, waardoor een grote schoonmaak niet meer nodig was. 765 cliënten zijn door hun aanbieder telefonisch bereikt. Er is altijd tenminste drie keer gebeld en vervolgens een mail gestuurd of een voice-mail ingesproken, maar als er dan geen reactie kwam werd er niet verder aangedrongen. 582 cliënten gaven aan de Hbh-aanbieder bij wie ze op de wachtlijst stonden aan, belangstelling te hebben voor een Grote Schoonmaak. De gemeente heeft de gegevens van deze mensen doorgespeeld aan de schoonmaakaanbieders voor het maken van een afspraak. 260 cliënten hebben volgens de rapportages van de schoonmaakaanbieders ook daadwerkelijk een Grote Schoonmaak gehad.

De rapportages van bedrijf A gingen t/m 27 september, die van bedrijf B gingen t/m 14 juni. Het verschil tussen 582 aangemelde cliënten en 260 cliënten die een grote schoonmaak hebben ontvangen is erg groot, en niet helemaal te verklaren. Een deel is vermoedelijk onderrapportage, met name bij bedrijf B, maar we zouden verwachten dat er voor geleverd werk in ieder geval gefactureerd is, en de facturatie wijkt niet erg af van de rapportage. Er is natuurlijk altijd een percentage cliënten dat zich bedenkt en bij nader inzien toch van het aanbod afziet, maar dat zou niet zo groot moeten zijn. En waarschijnlijk is er een aantal cliënten dat niet meer geholpen is 1

omdat de contracten per 30 september 2024 verliepen, maar volgens onze monitoring liep het leveren van de grote schoonmaken, uiteraard met een zekere vertraging, redelijk in de pas met de aanmeldingen. Het is niet duidelijk hoe dit gerapporteerde aantal geholpen cliënten zo veel lager kan zijn dan het aantal aangemelde belangstellenden. Huishoudelijke achterstanden In de rapportages van de schoonmaakaanbieders is te lezen dat bij bijna de helft van de bezochte cliënten het huis na de grote schoonmaak geen huishoudelijke achterstand meer zou hebben. Bij ongeveer veertig procent was er enige achterstand en bij ongeveer tien procent rapporteerden ze een grote achterstand. Deze rapportages zijn aan de Hbh-aanbieders doorgespeeld. In enkele gevallen waarbij de schoonmaakbedrijven een zorgelijke situatie tegenkwamen signaleerden ze dat bij de gemeente, die via de Hbh-aanbieder heeft gezorgd voor interventie. Klanttevredenheidsonderzoek Zomer 2024 is er bij de eerste lichtingen cliënten een cliënttevredenheidsonderzoek gedaan. Vanuit het Sociaal Loket is er gebeld met 97 cliënten die een Grote Schoonmaak hadden gehad. Op verschillende onderdelen is een rapportcijfer gevraagd (1 is zeer slecht, 5 is net onvoldoende, 6 is net voldoende en 10 is uitstekend). De uitkomsten waren als volgt: 1.

Is er goed schoongemaakt? De gemiddelde waardering voor de schoonmaak was 7,6, met 10 onvoldoendes.

2. Vond u dat de schoonmaker vriendelijk en beleefd tegen u was? De waardering voor de vriendelijkheid en beleefdheid van de schoonmaker was gemiddeld 8,2, met 4 onvoldoendes. 3. Vond u dat de schoonmaker netjes met uw spullen omging? De zorg voor de spullen van de cliënt werd gemiddeld met een 7,7 gewaardeerd, met zes onvoldoendes. 4. Was/Waren de schoonmakers op de afgesproken tijd aanwezig? De schoonmakers kwamen in 91% van de gevallen binnen 10 minuten van het afgesproken tijdstip. 5. Heeft de schoonmaker de tijd die met u was afgesproken, volgemaakt? 75% van de schoonmakers werkte tenminste twee uur en drie kwartier per bezoek; 25% werkte meer dan een kwartier korter dan afgesproken. 6. Hoe was het contact met het schoonmaakbedrijf? De waardering voor het contact met het schoonmaakbedrijf was gemiddeld 7,0, met 14 onvoldoendes. 7.

Welk rapportcijfer geeft u over het geheel genomen? Het rapportcijfer over het geheel genomen was gemiddeld een 7,6, met 13 onvoldoendes.

8. Heeft de grote schoonmaak aan uw verwachtingen voldaan? Voor 70% van de ondervraagden voldeed de Grote Schoonmaak aan hun verwachtingen; voor 30% voldeed het niet aan de verwachtingen. 9. Heeft u 1 of meerdere schoonmakers gehad? Toelichting: De schoonmaakbedrijven hadden in hun contract uitdrukkelijk de instructie gekregen de 2x 3 uur niet op één moment met twee medewerkers in te vullen maar op twee

2

verschillende momenten en dan bij voorkeur met één en dezelfde medewerker. De cliënten rapporteerden het volgende: -

31% had maar één schoonmaker 65% kreeg twee schoonmakers op twee momenten 13% kreeg twee schoonmakers tegelijkertijd.

Klachten De gemeente heeft 13 klachten ontvangen over de twee schoonmaakbedrijven: - 9 over bedrijf A - 4 over bedrijf B. In één geval heeft een medewerker van bedrijf B kortsluiting veroorzaakt door te nat een stopcontact te soppen, waardoor keukenapparatuur is doorgebrand. Het heeft vele weken en hard aandringen van de gemeente gekost voor de aanbieder voor herstel had gezorgd. Bij bedrijf A speelde herhaaldelijk dat de medewerker niet op het afgesproken moment kwam opdagen en het bedrijf op geen enkele manier bereikbaar was. Verloop verwerving schoonmaakpartijen Er zijn weliswaar erg veel schoonmaakaanbieders in Amsterdam actief, maar slechts heel weinige tonen enige affiniteit met individuele cliënten of particuliere huishoudens. Het kostte grote moeite om vijf partijen te vinden die interesse hadden in de opdracht Grote Schoonmaak. Van die vijf schreven zich uiteindelijk maar twee in op de meervoudig onderhandse aanbesteding. Deze twee inschrijvingen waren van voldoende kwaliteit zodat het college zoals gehoopt twee uitvoerders kon contracteren. Desgevraagd hebben twee van de drie partijen die zich niet inschreven aangegeven dat ze er bij nader inzien geen behoefte aan hadden, wat er verband mee hield dat hun opdrachtenportefeuille al voldoende gevuld was om hun personeel van werk te voorzien. Van de laatste partij is geen reactie meer vernomen.

Evaluatie contractuitvoeringen Kort na het afsluiten van de contracten ging van alles mis met de schoonmaakbedrijven. Bij bedrijf B werden tegen expliciete contractafspraken in twee medewerkers tegelijk ingezet. Daarover en over andere zaken ontving het college klachten. De afhandeling daarvan ging allesbehalve soepel. Pas na een weigering nog verder te betalen voor een tweede medewerker op hetzelfde moment ingezet hield bedrijf B met deze praktijk op, wat is uitgemond in een financieel geschil. De vereiste rapportage is na 14 juni niet meer ingediend en bedrijf B geeft geen gehoor. Met bedrijf A leek het de eerste maanden beter te gaan, maar daar bleek alles af te hangen van één contactpersoon. Toen die tijdelijk uitviel, werd het bedrijf voor cliënten en voor de gemeentelijke opdrachtgever onbereikbaar. Tegen het einde van de contractperiode werd bedrijf A failliet verklaard. Dat faillissement is na de contractperiode weer ingetrokken, maar de genoemde contactpersoon was inmiddels met een geschil vertrokken en de informatie die zij nog had kunnen leveren voor een definitief verslag was niet meer beschikbaar. Het laatste verslag van bedrijf A geeft aanleiding om te twijfelen aan de nauwkeurigheid ervan.

Er zijn veel meer cliënten bij de schoonmaakbedrijven aangemeld voor een grote schoonmaak dan dat er grote schoonmaken zijn gerapporteerd, wat doet vermoeden dat ze veel cliënten niet hebben geholpen, om redenen waar we alleen naar kunnen gissen. Kosten De kosten betaald aan de twee schoonmaakpartijen bedragen ongeveer € 85.000. Daarbovenop nog ongeveer € 10.000 aan de regulier Hbh-partijen voor extra werkzaamheden. Er is ook ambtelijke capaciteit ingezet voor organisatie, logistiek, monitoring, aansturing, klantonderzoek

3

en rapportage ter waarde van naar schatting € 50.000 (inkoop, beleid, contractmanagement, datascientists, advisering privacyjuristen, cliëntbevraging, financiële administratie, projectleiding).

4

Conclusie en aanbeveling Het project Grote Schoonmaak heeft voor enkele honderden cliënten een welkome hulp geboden. Niet alleen de huishoudelijke hulp maar ook de geste vanuit de gemeente is door verschillende cliënten hogelijk gewaardeerd, zo bleek uit opmerkingen gemaakt bij het klanttevredenheidsonderzoek. Daarbij was de tevredenheid over de schoonmaak en de vriendelijkheid van medewerkers heel behoorlijk. Echter het oordeel over de schoonmaakbedrijven valt overwegend negatief uit. Niet alleen waren er veel problemen in de uitvoering en, maar de communicatie werd ook steeds moeizamer en de gemeente kon de uitvoering nauwelijks bijsturen. Overwegende dat het college al veel moeite had om überhaupt twee partijen te vinden die bereid waren deze opdracht uit te voeren, en dat er bij beide opdrachtnemers grote problemen waren in continuïteit, bereikbaarheid en informatievoorziening, is de conclusie dat de kans niet groot lijkt dat er andere partijen te vinden zijn die het veel beter zouden doen. Daar komt bij dat de inzet en kosten van ambtelijke capaciteit voor dit project groot zijn in verhouding tot de daadwerkelijk geboden hulp. Het college zou daarom niet aanraden een dergelijk project te herhalen, en evenmin om schoonmaakpartijen op andere wijze in te zetten om de wachtlijst in te lopen of de gecontracteerde Hbh-aanbieders te ontlasten.

5