Bijlage 3 - Rapport over de transitie van cliënten van ambulante ondersteuning.pdf

38

Hoofdstuk 4

Verandering van ondersteuner Een derde belangrijk element in de totale transitie vormde het persoonlijk contact, of ‘de klik’ die mensen ervaren met de ondersteuner. In vrijwel alle interviews vormde dit een belangrijk onderwerp van gesprek. Het persoonlijke contact kan gaan over de ondersteuner, van een buurtteam of een andere zorgaanbieder. We zagen dat er bij beide soorten persoonlijk contact diverse accenten werden gelegd in de beleving. Hieronder beschrijven we deze accenten in aparte paragrafen.

39

4.1

Is de ondersteuner veilig, betrouwbaar en deskundig?

Dit hoofdstuk beschrijft de ervaringen van respondenten met verandering en dus een nieuwe ondersteuner, van het buurtteam of van andere zorgaanbieders. Ook bij een warme overdracht kan het soms lastig zijn om aansluiting te vinden bij de nieuwe ondersteuner. Een respondent van de enquête gaf aan wel een warme overdracht te hebben gehad, maar het contact met de nieuwe ondersteuner als stroef te ervaren. “De eerste begeleider heb ik over een periode van 6 maanden misschien 3 keer in persoon gesproken, liet nauwelijks van zich horen, en was ook niet echt effectief in zijn hulp. Deze werd uiteindelijk vervangen door iemand die wel van aanpakken wist, maar ik heb niet echt het idee dat zij, of het buurtteam in het algemeen, echt begeleiding op de lange termijn in ogen hebben (terwijl ik dat wel nodig heb).” Soms was dat opgelost wanneer een Amsterdammer een nieuwe ondersteuner kreeg: “Ik was zeer tevreden over de medewerker bij [organisatie]. Bij het [organisatie] trof ik een begeleider met wie ik niet blij was. Met de andere begeleider ging het prima.” In sommige gevallen was het gevoel van veiligheid en gezelligheid belangrijker dan de deskundigheid van deze persoon.

Bijvoorbeeld voor een dame uit De Pijp, die spreekt over haar thuiszorgmedewerker en benadrukte hoe belangrijk het sociale contact met de betreffende student voor haar was, die na afloop een kopje koffie met haar drinkt. Op de vraag naar de kwaliteit van deze student bij het schoonmaken zei ze: “dat is natuurlijk heel studentikoos, van een student kun je geen professionele schoonmaak verwachten”. Een oudere dame in Noord vertelde hoeveel rust het haar man gaf dat zijn ondersteuner de tijd voor hem nam: “En toen was ik heel laat thuis en was helemaal in paniek geraakt en toen heeft hij de begeleiding gebeld van het buurteam en ze stonden allebei gelijk voor hem. Ze hebben patat gehaald hier op de hoek, ze hebben met hem een patatje zitten eten. Weet je, dat geeft hem rust. En dat heeft hem het vertrouwen gegeven dat hij op ze kon rekenen. En daardoor is hij een 40

stuk vrijer geworden in dat soort dingen. Hij durft nu ook om hulp te vragen, dat deed hij voor die tijd niet zo.” (Mevrouw 55+, Amsterdam noord, mantelzorger van haar man, en zelf ook ondersteuning) Nabijheid van de ondersteuners, dat er oog is voor onderwerpen buiten de hulpvraag, maken dat respondenten een positieve ervaring hebben met hun nieuwe ondersteuners: “Over haar [ondersteuner] ben ik heel tevreden. Dat klikt ook, dus dat is natuurlijk ook wel belangrijk, hè. Want je hebt het niet alleen maar over jezelf. Ik ben ook altijd geïnteresseerd wat een ander doet of als hij vakantieplannen heeft. Dat vind ik leuk, dat het niet alleen maar over jou gaat of over de aandoening die je hebt. Kijk, ik maak natuurlijk nu ook weer niet zoveel mee, dus ik vind het altijd wel leuk om te horen wat een ander meemaakt.” (Nederlandse vrouw, 50+, zuid) Een aantal respondenten heeft voor en na de transitie te maken met dezelfde ondersteuner. Met hen heeft men inmiddels een vertrouwensband opgebouwd en men is aan hen gehecht geraakt. Het kan zijn, dat er in het proces wel zaken veranderd zijn, zoals contact met een buurtteammedewerker, extra administratie of een afname van uren ondersteuning die men krijgt.

Maar als het vertrouwde gezicht blijft, dan lijken sommige respondenten de veranderingen van hoeveelheid ondersteuning, verandering van specialisme en organisatie als beter hanteerbaar te ervaren. Sommige respondenten gaven aan door de verandering een nieuwe ondersteuner te hebben. Zoals eerder beschreven, levert verandering in het algemeen een bepaalde mate van stress en weerstand op. De mate waarin dit gebeurt hangt af van de persoonlijke omstandigheden en andere veranderingen, zoals afname van ondersteuning en extra administratie. De respondent ziet er daarnaast vaak tegenop zijn persoonlijke verhaal opnieuw te moeten vertellen. Respondenten die zijn geïnterviewd ervaren dat er tijd nodig is om opnieuw aan elkaar te wennen, als ook aan de manier van werken van de nieuwe zorgaanbieder. Men kan soms nog niet goed zeggen of men tevreden is, omdat er nog een band moet worden opgebouwd. Er was dus vaak sprake van enige reserve om uitspraken te doen ten aanzien van de nieuwe ondersteuner en/of zorgaanbieder:

41

“Ik kom niet bij de essentie omdat ik zo gewend ben aan xxx [vorige ondersteuner]. De communicatie sluit op elkaar aan. Anders moet ik weer opnieuw gaan uitleggen wat mijn behoefte is. Wat er aan de hand is. De persoon is wel heel belangrijk. Zelfs zodanig dat als ze ziek wordt, dat ik dan ook niet geneigd ben om naar iemand anders te gaan” (Nederlandse man, 36-50, Zuid) “Ik kies de middelste smiley. Want ik moet eerst iemand leren kennen, voordat ik hem een acht kan geven.” (Nederlandse vrouw, 70+, Oost) “Ik vind het heel jammer dat Amsterdam of de gemeente deze beslissing heeft genomen om van ons tweede thuis een buurtteam van te maken. Dat ik jarenlang ervaren persoon moest verlaten en bij een onbekend persoon terecht kwam.” (Turkse man, 50+, nieuw-west) Soms ook was men niet te spreken over het kennisniveau van de nieuwe ondersteuner, zoals uit onderstaand citaat blijkt: Het is mij heel erg tegengevallen vanuit [zorgaanbieder] hoe er gekeken wordt naar een oplossing. Eigenlijk was het zo: we weten het gewoon niet. Ik vroeg aan haar: weet jij hoe die pgb werkt. Je moet dan iemand inhuren en waar haal je die vandaan als het niet iemand is uit eigen netwerk. Dat wist ze allemaal echt niet, toen zei ik, misschien moeten we dan contact zoeken met het buurtteam want zij weten de weg.

(Nederlandse vrouw, 1835, Centrum) Eerste contactmoment essentieel De houding van de nieuwe ondersteuner bij de eerste contactmomenten is van groot belang; veel respondenten die (zeer) tevreden waren over de nieuwe zorgaanbieder, weten dit aan het prettige contact met hun nieuwe ondersteuner. Zo bleek hij of zij in staat goed aan te sluiten bij de persoonlijkheid en specifieke behoeften en toonde hij/zij zich betrokken bij de Amsterdammer. Dit droeg bij aan het gevoel van veiligheid van de respondent. Ook de deskundigheid kan een belangrijke factor zijn in de opbouw van het vertrouwen dat men in de ondersteuner heeft. De Amsterdammer wil graag voelen dat hij met zijn specifieke hulpvraag in goede handen is bij deze ondersteuner. Voor veel respondenten bleek de persoonlijke klik ook hier

42

belangrijker dan de mate van deskundigheid, maar soms bleek de deskundigheid minstens zo belangrijk, bijvoorbeeld vanwege de specifieke aandoening van de respondent (of zijn/haar naaste). Een voorbeeld van een verbetering in het contact met de nieuwe ondersteuner komt van een mevrouw uit Amsterdam Noord: “De vorige was iemand die zat eigenlijk gewoon op kantoor en die belde een keer in de twee, drie weken en dat was dan het contact. Nou, daar had hij dus niks aan. Deze mensen [ondersteuner van het buurtteam] staan veel meer open voor dingen. Komen ook gewoon in hun vrije tijd. Mijn man is een stuk zelfstandiger geworden sinds we hun hebben. Hij komt meer voor zijn eigen mening uit. Hij durft nu ook tegen te spreken, tegen bepaalde mensen. En daar ben ik heel blij mee.” (Nederlandse vrouw met hulpbehoevende man, 50+, Noord) Dat de ‘klik’ en aansluiting met de nieuwe ondersteuner bepalend is de voor de ervaring van de verandering blijkt ook uit een opmerking van een respondent uit Oost: “Het is gewoon een vrouw, ongeveer ook van mijn leeftijd. En het matcht gewoon. We hebben op sommige vlakken exact dezelfde struggles gehad, waarin we elkaar een beetje kunnen helpen. En op andere vlakken is het dan weer, dat zij het gewoon van een heel ander perspectief kan vertellen. En dat is ook weer fijn. Dus ja, het is gewoon goed. Daar ben ik heel blij mee.

Het helpt enorm als je gewoon een lekkere klik met iemand hebt.” (Nederlandse vrouw, 18-35, Oost) 4.2 Is de buurtteammedewerker mensgericht, deskundig en proactief? Net als bij de ondersteuners in het algemeen, beschrijven respondenten uiteenlopende ervaringen in het contact met de buurtteammedewerker. Bij een positieve beleving van het contact was er voldoende ruimte voor het verhaal van de respondent; men voelde zich dan oprecht gehoord en begrepen. Er werd proactief meegedacht en de medewerker toonde zich deskundig in relatie tot de specifieke hulpvraag:

43

“Zij kwam bij mij thuis. We hebben wel ruim anderhalf uur gesproken of zo. Dat was prima. Dat was niet zo beladen als bij [zorgorganisatie]. Zij dacht niet per definitie, dit moet afgewezen worden. Ze zag heel goed waarom dit belangrijk was. Ja, er was een soort erkenning voor wat ik nodig had.” (Nederlandse vrouw, 60+, mantelzorger voor dementerende man, Zuid, pgb aanvraag WMO) Was de medewerker zelf niet inhoudelijk deskundig, dan had deze goed zicht op de sociale kaart en wist hij of zij de Amsterdammer deskundig door te verwijzen naar de juiste instantie(s): “Ik ben heel erg tevreden over het buurtteam. Maar dan ook echt over alles. Gisteren stond hij op het punt van weggaan en toen begonnen wij nog over schade aan onze auto. Hij zegt ik maak even foto's en ik ga even schadeclaim indienen bij de verzekering. Ja, wow. Ik heb een schutting die heel scheef staat door de planten van de buren. We hebben er foto's van gemaakt, we hebben schadeclaims ingediend en we hebben het binnen. Mijn broer had een bekeuring gekregen hier voor het parkeren. En er was even iets misgegaan met een van de rekeningen. Nou, dat heeft hij ook weer opgelost.

Dat soort dingen, dat doet hij allemaal.” (Nederlandse vrouw, 50+, Noord) De medewerker liet daarbij veel menselijkheid zien en was gericht op de leefwereld van de respondent; processen en protocollen (systeemwereld) stonden meer op de achtergrond. Indien er via het buurtteam een aanvraag liep, bijvoorbeeld voor een persoonsgebonden budget (pgb), dan hield de buurtteammedewerker de Amsterdammer proactief op de hoogte van de status hiervan. In een enkel geval benoemde een respondent etnische afkomst als reden voor een gemakkelijkere benaderbaarheid. Hoewel we ons realiseren dat dit gevoelig kan liggen, is ook dit een signaal dat in het interview is benoemd, en dat blijkbaar een rol kan spelen in een gevoelsmatige klik:

44

“Nou, bij [zorgorganisatie], die mevrouw was een Marokkaanse. En deze mevrouw, die van de buurtteams, dat is een Hollandse, hele Hollandse vrouw. Het verschil? Dat weet ik niet zo goed. Ja, die buitenlandse mevrouw typte alles en we stonden niet zo gewoon tegenover elkaar. Ik weet eigenlijk niet zo goed waar het in lag, maar ik was spontaner bij het buurtteam. Veel spontaner.” (Nederlandse man, 50+, Centrum) Bij enkele gesprekken was ook de ondersteuner van de respondent aanwezig. Een van hen was blij met de komst van de buurtteams. Ze vond het fijn dat er een groter netwerk is en dat ze daarin samen konden werken. Haar organisatie is zelf ook erg bezig om de regie weer terug te geven aan de mensen: “met de komst van buurtteams is het fijn als Amsterdammers weten waar ze naartoe kunnen. Er is meer hulp dichtbij”. Naast de positieve ervaringen, kwam uit zowel de interviews als de enquête naar voren dat er soms ook een afstand werd ervaren tussen de respondenten en de (buurtteam) medewerker. Zoals eerder beschreven is de persoonlijke connectie tussen mensen een belangrijke factor in hoe men het contact en de ondersteuning ervaart. Dit liep in de transitie naar de nieuwe ondersteuning niet altijd soepel. Uit de enquête komen een aantal voorbeelden: “Ik had een goed, vertrouwelijk persoon die bij mij thuiskwam.

Nu moet ik naar een Buurtteam toe of belafspraak, voelt meer afstandelijk.” “Ruim 5 jaar bij [organisatie] geweest met een vaste begeleider die mijn door een slechte periode heb heen trokken. Op het ene moment moest ik daar weg zonder een gesprek. Bij team [naam] werd ik niet goed begrepen, na 3 maanden heb ik eindelijk weer een begeleider waar ik iets mee moet opbouwen en ik heb ongeveer 3 maanden dan moet ik weer iemand anders gaan zoeken, denk ik.”

Organisatie en werkdruk Zoals in hoofdstuk 2 is benoemd, bestond bij een aantal respondenten onduidelijkheid over de rol van het buurteam en daarmee de verwachtingen van de buurtteammedewerker. Hieraan gekoppeld zagen we ook dat de mate waarin bij het betreffende buurtteam een hoge werkdruk zichtbaar was voor de respondent, volgens diezelfde respondent invloed had op de houding van de

45

medewerker; was de werkdruk hoog, dan voelde de respondent dit soms in de houding van de medewerker als ‘ongeduldig’ of ‘zakelijk’. Ook moest men soms lang op een reactie wachten, of zelf steeds aan de bel trekken over de status van hun dossier of aanvraag. Een paar respondenten geeft aan dat voor hun gevoel werd aangestuurd op zelfredzaamheid, waarbij men zich onvoldoende gehoord en begrepen voelde. Een respondent benoemt in het gesprek een gemis aan regie en overzicht bij de buurtteammedewerker en het gevoel dat ze hierdoor niet de ondersteuning kreeg die ze nodig had. “Ik mis dat er eigenlijk soort regie wordt gehouden wat er loopt en waar heb je hulp bij nodig. Eigenlijk heeft zij totaal niet meer het overzicht over welke administratieve dingen er lopen welke aanvragen zoals thuiszorg. Ik moet zelf nog steeds bellen. Ik kom heel competent over maar heb ontzettend weinig energie en eigenlijk gaat al mijn energie op naar zelf alles regelen.” (Nederlandse vrouw, 18-35, Centrum) Soms hingen deze voorvallen volgens respondenten samen met de hoge werkdruk, soms ervoer men gewoonweg onvoldoende persoonlijke klik. Tenslotte hadden sommige respondenten behoefte aan meer deskundigheid van de buurtteammedewerker omtrent hun specifieke hulpvraag.

Zoals bij een oudere heer met niet aangeboren hersenletsel (NAH), waarbij de buurtteammedewerker aangaf weinig verstand te hebben van de belastingen. De medewerker vroeg meneer om dit samen met diens broer op te lossen. Een aantal respondenten die aangaven een autismespectrumstoornis te hebben, uitten hun twijfels over de deskundigheid van de buurtteammedewerker met betrekking tot hun stoornis: “Ik heb autisme. De persoon van het buurtteam had volgens mij een beetje het idee dat ik misschien ook wat meer verstandelijk beperkt zou zijn. En dat was niet fijn in de communicatie. Een beetje een half langs me heen praten. En soms met een soort versimpelde kindertaal tegen mij praten. Dat je denkt van... (fronst). Maar ik ben een persoon met een baan en een eigen huis.” (Nederlandse vrouw, 18-36 jaar, Oost) Soms misten de buurtteammedewerkers voldoende kennis van de sociale kaart of van de regelgeving, bijvoorbeeld: waar heeft men wel en geen recht op, waar moet de pgb-aanvraag aan voldoen. In enkele gevallen had de respondent het gevoel meer kennis te hebben dan de buurtteammedewerker:

46

“[naam] was een instituut voor mensen met een handicap. En die mevrouw die nu komt [van het buurtteam], die heeft nog maar weinig ervaring met mensen met een beroerte. Je moet zo iemand uitleggen hoe een beroerte werkt. Ze verwijst graag. Stel ik heb moeilijkheden met de belasting bijvoorbeeld. En dan zegt zij, je moet iemand hebben die voor jou de belasting doet. En dan kan ze mij niet even helpen voor een brief ofzo. Dan heb ik de neiging van 'hé, help me even', maar dan zegt ze 'nee, dat doet iemand anders voor jou'”. (Nederlandse man, 50+, Centrum) Deze respondent geeft elders in het interview aan wel heel blij te zijn met de nieuwe buurtteammedewerker. De respondent voelt zich vertrouwd met de nieuwe ondersteuner en waardeert dat ze de moeite neemt om nieuwe dingen te leren.

47

Hoofdstuk 5

Conclusie Uit dit onderzoek naar Amsterdammers die begeleiding ontvangen van ambulante ondersteuners zijn verschillende belangrijke punten naar voren gekomen met betrekking tot hun ervaringen tijdens de transitieperiode van de ontvangen ondersteuning. We benadrukken dat het hier gaat om de subjectieve beleving van de Amsterdammers die wij hebben bevraagd en gesproken, niet om objectieve feiten. Desalniettemin is het hun waarheid, en daarmee relevant voor het beeld dat zij hebben van hoe beleid in de praktijk kan uitwerken. De ervaring van de respondenten die we spraken dient te worden begrepen in de context van de opstartfase van de buurtteams, van april 2021 tot begin 2023. De betreffende periode werd tevens gekenmerkt door diverse contactbeperkingen in verband met Corona. Dit vormde een extra uitdaging in het contact tussen zorgaanbieder, buurtteam en de Amsterdammer en de ambitie om een warme 48

overdracht te realiseren. Ook deze factor is daarmee van belang bij het interpreteren van de resultaten. Verandering is stressvol Een belangrijke bevinding is dat de verandering van ondersteuning of organisatie op zichzelf stressvol is, ongeacht of de Amsterdammer goed terechtkomt bij de nieuwe organisatie. Het proces van verandering brengt inherent spanning en onzekerheid met zich mee, wat een uitdaging kan zijn voor de Amsterdammer, ongeacht de uiteindelijke uitkomst. Communicatie en betrokken worden helpt Een ander opvallend punt is de rol van communicatie tijdens de transitie. Onduidelijk ervaren communicatie maakt de verandering stressvoller voor de Amsterdammers. Gebrek aan heldere en tijdige informatie die aansluit bij de Amsterdammers kan bijdragen aan gevoelens van verwarring, stress en onzekerheid. Een warme overdracht met aandacht, heldere informatie en aansluiting op de behoefte van mensen draagt bij aan gevoelens van tevredenheid. Het is essentieel dat communicatie tijdens de transitie duidelijk en begrijpelijk is, zodat Amsterdammers goed geïnformeerd zijn en betrokken worden bij het proces. Daarnaast is geconstateerd dat de wijze van communicatie niet altijd aansluit bij de Amsterdammers. De wijze waarop de professionals communiceren komt niet altijd overeen met de behoeften en verwachtingen van de Amsterdammers, wat het transitieproces bemoeilijkt.

Het is belangrijk om rekening te houden met de diversiteit van Amsterdammers en ervoor te zorgen dat de communicatie afgestemd is op de doelgroep, zodat de informatie effectief wordt overgebracht. Dit geldt in het bijzonder voor mensen die meer moeite hebben om de taal te begrijpen, door anderstaligheid, een neurodivergent brein of een stressvolle thuissituatie. Continuïteit & de relatie Zoals in de inleiding vermeld, betreft de introductie van de buurtteams een van de grootste stelselveranderingen van de afgelopen jaren; een transitie met het doel meer (zelf)redzaamheid en participatie van de Amsterdammers. Een van de consequenties is dat sommige Amsterdammers ervaren verloren te zijn geraakt in het systeem en aangewezen zijn op het eigen netwerk. Uit de resultaten blijkt dat dit resulteert in een negatieve ervaring van de transitie. Redenen die

49

Amsterdammers aangeven voor een negatieve ervaring van de transitie zijn onder andere het ontbreken van een warme overdracht tussen organisaties, lange wachttijden, drukke buurtteams en onduidelijkheid voor de Amsterdammers over waar ze naartoe moeten voor de benodigde ondersteuning. Tegelijkertijd is geconstateerd dat sommige Amsterdammers geen verandering ervaren, omdat de ondersteuner dezelfde blijft. In deze gevallen blijft de continuïteit van de ondersteuning behouden, hetgeen een positief aspect is van de transitie. Verandering pakt goed uit als... Tot slot zijn er positieve ervaringen waargenomen wanneer Amsterdammers terechtkomen bij een ondersteuner met wie ze een vertrouwensband kunnen opbouwen en met wie ze een klik hebben. Een warme overdracht blijkt hierbij essentieel te zijn. Het is minder belangrijk of de ondersteuner minder kundig is, zolang hij of zij maar bereikbaar is en goed kan aansluiten bij de behoeften van de Amsterdammer, zodat er ruimte is om een vertrouwensrelatie op te bouwen. Deze bevindingen benadrukken het belang van aandacht voor de menselijke aspecten van de transitieperiode, zoals communicatie, overdracht en het creëren van vertrouwen. Door rekening te houden met deze factoren kunnen verbeteringen worden aangebracht in het transitieproces voor Amsterdammers die begeleiding ontvangen van ambulante ondersteuners.

Pijlers van het gemeentelijk beleid Een van de pijlers van het beleid en de transitie naar de buurtteams is om Amsterdammers te stimuleren en te ondersteunen in hun eigen netwerk te zoeken naar oplossingen. De resultaten geven een onvoldoende toereikend beeld om vast te stellen in welke mate dit al gelukt is. Sommige Amsterdammers die wij spraken ontvangen geen hulp meer van een zorgaanbieder of buurtteam. Enkele respondenten geven aan nu een groter beroep te doen op informele ondersteuning, bijvoorbeeld een familielid, vriend, buur of vrijwilliger. Nader onderzoek is nodig om vast te stellen in hoeverre deze beweging op grotere schaal is gemaakt.

50

Bijlage 1 Enquête

51

52

Bijlage 2

Interviewleidraad

53

54