Bijlage 3 - Onderzoeksrapport ‘Overlastmeldingen door Amsterdammers’.pdf

Figuur 8: Verdeling aantal meldingen containeradoptanten (%)

Bron: SIA, bewerking O&S

2.5 Waardering van afhandeling Vanuit meldingendata kan niet worden achterhaald waarom sommige Amsterdammers nooit een melding hebben gedaan. Wel kan worden verkend of de ervaring met de afhandeling samenhangt met het aantal niet-anonieme meldingen dat een melder heeft gedaan. Voor ruim 25% van de niet anonieme meldingen geven melders namelijk een terugkoppeling met daarin een waardering van de afhandeling van de melding. Die terugkoppeling zijn grofweg in te delen in een positief en negatief oordeel, zie tabel 2.16. 29

Tabel 2.16: Frequentietabel met terugkoppeling melder (aantal, %) Terugkoppeling

Oordeel Meldingen

De behandeling duurde te lang

Negatief

4356

Aandeel 0,4%

De oplossing volstaat niet, mijn melding is niet opgelost

Negatief

26428

2,4%

Er is niets met mijn melding gedaan

Negatief

12746

1,2%

Het contact over de afhandeling was slecht

Negatief

878

0,1%

Ik heb onvoldoende / onjuiste informatie gekregen

Negatief

3395

0,3%

Ik voel mij niet serieus genomen door de gemeente

Negatief

9996

0,9%

De communicatie over de behandeling van mijn melding ging goed

Positief

10453

1,0%

De gemeente heeft mijn melding goed opgepakt

Positief

19962

1,8%

Het probleem is verholpen

Positief

20742

1,9%

Mijn melding is snel opgepakt

Positief

22666

2,1%

Anders

Overig

12236

1,1%

Geen terugkoppeling

Overig

944669

86,8%

Bron: SIA, bewerking O&S

Voor meldingen die niet anoniem worden gedaan (ongeveer 50%) ontvangt de melder een verzoek voor een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Voor de niet-anonieme meldingen is de respons op dat KTO ongeveer 25%. Voor de jaren die in dit onderzoek zijn meegenomen is het aandeel positieve terugkoppelingen licht gestegen, zie figuur 2.17.

Figuur 2.17: Verdeling positieve en negatieve terugkoppelingen per jaar (%)

Bron: SIA, bewerking O&S

Zijn veelmelders vaker positief over de dienstverlening? Om verder te begrijpen wat veelmelders beweegt laat Figuur 2.18 zien of meldingen met een positieve of negatieve terugkoppeling vaker van veelmelders komen. Het blijkt inderdaad dat positief gewaardeerde meldingen iets vaker van veelmelders (>100 meldingen) komen, maar de figuur laat ook zien dat het verschil met negatief beoordeelde meldingen klein is.

30

Figuur 2.18: Verdeling van type melder afgezet tegen terugkoppeling van melder

Bron: SIA, bewerking O&S

Omdat de meldingen door verschillende afdelingen worden behandeld is het ook belangrijk te kijken naar de waardering per onderwerp. Figuur 2.19 laat zien dat er grote verschillen zijn in tevredenheid tussen rubrieken. De waardering is bovengemiddeld vaak positief voor meldingen over: 1) afval, 2) wegen, verkeer en straatmeubilair, 3) Schoon, en 4) Civiele constructies. Voor de overige onderwerpen is de terugkoppeling vaker dan gemiddeld negatief. Figuur 2.19: Terugkoppeling per hoofdrubriek

Bron: SIA, bewerking O&S

31

3 Groepsgesprekken met bewoners

In dit hoofdstuk beschrijven we de uitkomsten van de groepsinterviews met bewoners. Waar ervaren zij vooral overlast van en melden ze dit ook? Hoe wordt het doen van een melding ervaren? Waarom melden zij en wat zijn redenen om niet te melden? Op deze (en meer) vragen wordt in dit hoofdstuk ingegaan. De input die met de kwalitatieve groepsgesprekken is opgehaald, geven met name inzicht in de waarneming van potentiële overlastsituaties door geïnterviewden, hoe zij deze situaties beoordelen, of zij vervolgens bereid zijn te melden en het doen van de melding zelf. Figuur 3.9: Schema overlastproces Situatie met potentiële overlast

Waarneming

Beoordeling

Meldingsbereidheid

Melding

Bron: Andersson Elffers Felix (2012), bewerking O&S

De groepsinterviews zijn in drie wijken gehouden. Deze wijken zijn gekozen aan de hand van verschillende factoren, zoals het aantal meldingen, CROW-metingen en ervaren personenoverlast ten opzichte van het stadsgemiddelde. Verschillende variaties hierin heeft geleid tot het volgende:  Relatief weinig meldingen t.o.v. het stadsgemiddelde en een relatief lage CROW-score; Bijlmer-Oost;  Relatief weinig meldingen t.o.v. het stadsgemiddelde en relatief veel ervaren personenoverlast; de Dapperbuurt;  Relatief veel meldingen t.o.v. het stadsgemiddelde en een gemiddelde CROW-score; Buikslotermeer. De resultaten van de wijken worden gezamenlijk gerapporteerd.

3.1 Ervaren overlast Afval en verkeer zorgen voor de voornaamste hinder De geïnterviewde bewoners ervaren verschillende vormen van overlast in hun wijk. Een van de grootste ergernissen is afval in verschillende verschijningsvormen. Zo hebben sommigen vooral overlast van zwerfvuil, anderen vooral van bijplaatsingen naast volle of kapotte afvalcontainers en/of continu grofvuil op straat. Het afval op straat trekt ongedierte aan, waardoor het door de wijk verspreidt. Daarnaast zou afval een hardnekkig probleem zijn: ook als het wordt opgeruimd, is het binnen de kortste keren weer raak. En wanneer er eenmaal afval op straat ligt, zetten anderen het erbij. Ook komen er ’s nachts busjes van waaruit grofvuil op straat wordt gedumpt.

32

We hebben ondergrondse containers en iedereen gooit z’n vuil daarin. Op het moment dat het vol zit of vastzit, dan wordt het ernaast gezet.

Ik zie elke dag mensen met de auto uit de achterbak vuilniszakken halen en bij ons weggooien.

Daarnaast zorgt verkeer voor overlast. In Buikslotermeer en de Dapperbuurt wordt er vooral hard gereden en is er overlast van hard motorgeluid van diverse (opgevoerde) voertuigen. Ook wordt er op de stoep gefietst en gereden met auto’s (onder meer door bezorgdiensten), scooters of motoren. In Bijlmer-Oost is er vooral last van parkeerproblematiek: er zijn te weinig parkeerplaatsen. Dat komt enerzijds doordat veel huishoudens meerdere auto’s hebben en anderzijds doordat de wijk wordt gebruikt als een soort P+R: mensen “van buitenaf” parkeren in de wijk en vanaf daar carpoolen zij of stappen ze over op het OV. In Bijlmer-Oost (en ook in enige mate in Noord) heeft men daarnaast overlast van vliegtuigen. Sinds sloop [viaduct] gaat alles dat de wijk in wil, langs ons… dat scheurt joh. Met opgevoerde brommers en kapotte uitlaten. En die rijden geen 50 hoor. Ik heb nooit begrepen waarom het niet 30km is geworden. En er zitten geen drempels in.

Parkeeroverlast: [mensen] die hier voornamelijk parkeren en daarna naar Centrum gaan. Of ze parkeren zelfs drie weken hier en gaan op vakantie en gaan dan naar Schiphol.

Door sommige geïnterviewden wordt daarnaast overlast van drugsdealers genoemd. In Buikslotermeer gebeurt dat vooral op parkeerplaatsen, in de Dapperbuurt is er juist overlast van drugskoeriers. Verder is er in de Dapperbuurt geluidsoverlast van bijvoorbeeld studenten (feesten) en horeca (terrassen). Naast deze meest genoemde overlastvormen, noemt een enkeling overlast van:  Jongeren  Ongedierte (muizen, kakkerlakken, duiven, ratten)  Straatverlichting (wordt niet snel gerepareerd)  Stank (van bijvoorbeeld afval of urine)  Hondenpoep en loslopende honden  Verloedering en gebrekkig onderhoud (zoals losliggende stoeptegels)  Verwarde personen  Drugsgebruik  Wildplassen  Vuurwerk  Straatintimidatie  Onveiligheid en criminaliteit (overvallen, drugsdealen) Geïnterviewden relateren overlast soms aan keuzes van de gemeente en een onjuiste ‘administratieve werkelijkheid’ Wat opvalt is dat sommige deelnemers overlast relateren aan keuzes van de gemeente. Een gegeven voorbeeld is het weghalen van prullenbakken in de wijk door de gemeente, wat leidt tot zwerfvuil op straat. Daarnaast heeft men in Noord last van afvaltoerisme: omdat er geen pasje nodig is voor de container of pasjes makkelijk te krijgen zijn, komen mensen van buiten de stad 33

hun afval weggooien in Noord – wat leidt tot volle containers. Hetzelfde geldt voor parkeren: op sommige plekken is geen vergunningsplicht of betaald parkeren, wat zorgt voor een hoge parkeerdruk. Daarnaast zou er weinig toezicht zijn, door bijvoorbeeld handhaving of camera’s. Daarnaast heeft men het idee dat de administratieve werkelijkheid niet altijd overheen komt met de werkelijkheid. Als voorbeeld wordt genoemd: het aantal inwoners waarop afvalcapaciteit wordt gebaseerd. Dat komt in het gedrang zodra er sprake is van overbewoning in gebouwen en niet elke daadwerkelijke bewoner er staat ingeschreven. Ook zijn er meer gezinnen en kinderen met auto’s dan dat er parkeerplekken zijn. Een genoemd voorbeeld is dat 0,7 parkeerplek per woning het parkeerbeleid is, maar dat kinderen door problemen op de huizenmarkt langer thuis blijven wonen. Die krijgen vervolgens werk en een auto, waardoor de problemen zich verder opstapelen. Niet altijd duidelijk wie verantwoordelijk is voor inpandige overlast Een andere bevinding is dat er ook diverse inpandige overlast is in flats, voornamelijk van buren. Denk aan geluidsoverlast van buren (feestjes), rijden op de galerij, overlast van scootmobiels maar ook uitwerpselen in de lift.

Hierbij is het niet helder of de bewoners dit een verantwoordelijkheid vinden van de gemeente of van de woningcorporatie – het onderscheid tussen deze partijen kwam niet duidelijk naar voren in de gesprekken.

3.2 Overlast melden Bijna alle geïnterviewden hebben weleens een melding gemaakt bij de gemeente, zowel online als via 14020 De meeste geïnterviewde bewoners hebben weleens een melding van overlast gemaakt; niet alleen bij de gemeente, maar ook weleens bij de woningcorporatie of bij de politie. Een enkeling heeft nog nooit gemeld bij de gemeente. Van de bewoners die weleens hebben gemeld bij de gemeente doen sommigen dit heel vaak en anderen soms. Sommige bewoners maken ook weleens een melding voor andere bewoners. De geïnterviewden melden vooral online bij de gemeente (via amsterdam.nl). Sommige bewoners melden ook weleens door 14020 te bellen, al zijn de ervaringen met melden via dit kanaal erg wisselend. Sommigen hebben hier goede ervaring mee, anderen niet. Minder goede ervaringen zijn dat 14020 bellen geld kost, er een lang keuzemenu is, het soms erg lang duurt voordat men iemand aan de lijn krijgt en als er dan met iemand wordt gesproken, kan de medewerker de bewoner niet altijd goed helpen. Dit zijn redenen waarom sommige bewoners zijn gestopt met het melden via 14020. Dan kom je in het bos van 14020 terecht, mijn hemel. […] Dan moet je tig keer hetzelfde verhaal vertellen, daar heb ik geen zin in.

Gemak van doen van een melding wordt wisselend beoordeeld Uit de gesprekken met bewoners blijkt dat sommigen heel goed weten hoe ze moeten melden en ook de verschillende manieren kennen. Maar er kwam ook naar voren dat sommigen

34

bepaalde meldmogelijkheden zouden willen waarvan ze denken dat het niet kan (zoals een foto meesturen), maar wat al wel kan. Dit duidt erop dat de mogelijkheden niet altijd bekend zijn. De meesten vinden het melden via internet wel erg makkelijk: het formulier is duidelijk en er kan een foto worden gemaakt en geüpload bij de betreffende melding. Niet iedereen is het hiermee eens en het zou ook liggen aan het device waarmee de melding wordt gemaakt. Bovendien is de roep om een app groot, waarvan mensen het idee hebben dat dat het makkelijker zou maken om te melden. Ik vind het bewerkelijk. Je moet goed zijn in foto uploaden, of in je smartphone. Dat is makkelijker. Op pc is dat ingewikkeld. Waarom is er niet meer zo’n appje? Ik zou weer app willen, zou weer meer gemak willen.

Daarnaast zou het gemak van het melden ook erg afhangen van de vaardigheden van degene zelf die een melding wil maken. Als mensen weten waar ze kunnen melden en hoe ze het internet moeten gebruiken, is het niet heel moeilijk om een melding te maken. Voor sommige doelgroepen is dit echter lastig; zij kennen de manieren niet hoe ze kunnen melden of hebben niet de digitale vaardigheden. Verschillende meningen over hoe meldingen worden afgehandeld Sommige geïnterviewde bewoners zijn erg tevreden over hoe voortvarend meldingen worden opgepakt. Zij hebben het idee dat er meestal wel iets met de melding gebeurt en dat het wordt opgelost. Soms komt er vanuit de gemeente een reactie dat het niet lukt om het probleem op te lossen en dat vindt men dan niet eens zo heel erg. Het feit dat er al een reactie wordt gegeven, wordt als prettig ervaren. Er zijn wel verschillen in tevredenheid over de afhandeling van de meldingen. Zo lijkt het dat frequente melders overwegend tevreden zijn over de afhandeling. Mensen die minder vaak melden of niet zijn ontevredener. Laatstgenoemden hebben het idee dat er toch niets met de melding wordt gedaan. Die indruk is er vaker (ook bij mensen die wel melden): dat het melden niets helpt. Vind ook dat er goed gevolg aan [de melding] gegeven wordt. Binnen een paar uur krijg ik een bericht terug. Zeggen ze wat ze gaan doen. Ben er heel tevreden over.

Krijg een melding dat het in behandeling is en volgende mail is dat mijn klacht is afgehandeld. En dan kijk ik naar buiten en dan is dat niet zo.

Ontevredenheid over de afhandeling lijkt ook bepaald te worden door de vorm van overlast waarover is gemeld. Over de afhandeling van overlast van afval is men over het algemeen niet tevreden. Grofvuil dat naast de container staat wordt bijvoorbeeld wel opgehaald, maar na een paar uur staat het weer helemaal vol. Dit heeft niet per se te maken met ontevredenheid over de gemeente, maar meer met ontevredenheid over medebewoners die hun afval naast containers blijven plaatsen. Een enkeling benoemt dat het ook weleens gebeurt dat Stadsreiniging voorbijrijdt, maar dat er niets wordt gedaan.

35

Ook over de afhandeling van meldingen over overlast door personen (geluidsoverlast, horeca en dergelijke) is men niet tevreden; ook hier blijft de problematiek bestaan. De algemene tendens onder veel geïnterviewde bewoners is vooral dat dit komt omdat er voor de stadsdelen te weinig handhaving en politiecapaciteit is, waardoor meldingen niet worden opgelost. Dat geldt vooral voor personenoverlast. Het ingrijpen: ik ben iemand die belt en anderen aanspreekt, maar er wordt niet meer gehandhaafd. Dat is veel beroerder dan 10 jaar geleden. Toen kwam stadsreiniging echt nog wel checken met zoveel vuil.

Handhaving is nul. […] En als je vraagt naar de handhaving dan zijn er gewoon drie mensen beschikbaar in heel Zuidoost. Dat is totaal onvoldoende. En dan kan je net zo goed – laat maar zitten.

Sommige deelnemers hebben de gemeente gesproken over structurelere oplossingen voor de overlast (meer fietsnietjes, al dan niet weghalen van prullenbakken) en daar worden nog wel eens – naar mening van de deelnemers – onverstandige keuzes in gemaakt. Dan is men niet zo zeer ontevreden over het melden en de opvolging daarvan maar wel over hoe wordt nagedacht/ hoe keuzes worden gemaakt voor de problemen in de wijk. Wanneer wordt er gemeld? Er is een aantal redenen genoemd waarom bewoners wel een melding van overlast maken:  De bewoner kan het zelf niet binnen 10-15 minuten oplossen of bewoners komen er niet uit; de oplossing moet vanuit een andere instantie komen. Bijvoorbeeld straatverlichting dat kapot is of een volle container. Dit is dus afhankelijk van de vorm van overlast.  Als men zich eraan irriteert of ergert.  Als het acuut/nodig/terecht is. Als iets me irriteert, dan meld ik het. Ik kan wel op andere mensen wachten – en dat is denk ik wat er vaak gebeurt, dat mensen denken van: nou mijn buurman belt wel of iemand anders belt wel. [...] Ik bel altijd. Of ik stuur een mail naar de gemeente om een melding te doen.

Vanaf vorig jaar ben ik ook horecaoverlast gaan melden, eerst dacht ik nog ik los het op met de buren, maar nu niet meer. Zolang je denkt dat je met iemand eruit kan komen, is er dialoog. Het zijn wel je buren.

Meningen verschillen over wanneer iets reden is tot het doen van een melding; wanneer een melding ‘terecht’ is. Sommige bewoners melden altijd, anderen alleen als het echt nodig, acuut of terecht is. De vraag is dan: wanneer is dat het geval? Daarover verschillen de meningen. De een vindt het pas nodig als hij/zij zelf niet in staat is het in enkele minuten op te lossen. Sommige geïnterviewde bewoners gooien namelijk een afvalzak zelf weg als die naast de container staat en vinden het niet nodig daar een melding over te maken. Een ander is het daar niet mee eens en ziet het niet als zijn/haar taak om de troep van anderen op te ruimen, dus meldt dit bij de gemeente. Ook niet iedereen stapt bij een acute situatie naar de gemeente. Anderen juist wel, zij vinden dat alles gemeld moet worden. Toch heeft niet iedereen het idee dat alles melden de juiste oplossing is. Als voor alle kleine dingen gemeld gaat worden, komt er wellicht een grote druk op de gemeente en kunnen ze niet meer alle meldingen aflopen. Bewoners zouden daarin ook verantwoordelijkheid moeten nemen 36

en af en toe zelf iets opruimen. Kortom: men denkt anders over wanneer het terecht, nodig of acuut is om een melding te maken. Daarnaast wordt genoemd dat men nu eenmaal in een stad leeft waar het vaak rumoerig is en overlast er wellicht ook wel bij hoort. Niet iedereen wil het dan ook overlast noemen, maar meer ergernissen. Samenwonen doe je samen en dan mag wel iets verwacht worden. Het is niet alleen de overheid, we moeten het met elkaar doen. Soms is het lastig als burger: bel ik iedere avond als burger? Je moet zoveel mogelijk melding maken zodat we er iets aan kunnen doen. Dan moet je je buren gaan porren dat die ook gaan bellen. Dan denk ik ook: waar zijn we nou mee bezig? Dan zijn we de overheid aan het spammen, dat moet toch anders kunnen.

Terugkoppeling op melding belangrijk om bewoners gemotiveerd te houden tot melden Men vindt het wel belangrijk dat bewoners gehoord worden: na een melding moet er een terugkoppeling komen en de overlast moet worden opgelost. In tegenstelling tot veel (andere) buurtbewoners is er namelijk een groep betrokken bewoners (waaronder sommige geïnterviewden ook zelfzelf verstaan) die altijd meldt, maar dat is een kleine groep. Als deze betrokken groep het idee krijgen dat problemen niet worden opgelost, zullen zij minder gaan melden en wordt de buurt minder leefbaar. Onduidelijkheid over wat waar gemeld moet worden Als aan de deelnemers wordt gevraagd welke overlast ze waar zouden melden, komen er verschillende antwoorden. Vuilnis zou men over het algemeen bij de gemeente melden en daar is men het over eens. Maar er blijft een aantal punten onduidelijk. Waar moet bijvoorbeeld overlast van buren worden gemeld? Gaat men voor overlast naar de gemeente en pas als het criminaliteit is naar de politie? Gaat men naar de gemeente voor een kortetermijnoplossing en naar de politie voor een lange termijn oplossing? Voor veel geïnterviewden bewoners is dit onduidelijk. Daarbij komt volgens de deelnemers ook dat sommige instanties (woningcorporaties) niet altijd bereikbaar zijn en bij andere instanties (politie, gemeente) gebrek is aan capaciteit om de overlast op te lossen.

Ik merk dat corporaties gaan over de flat. Heel veel overlast gebeurt binnen de flat. De corporaties zijn in de avond niet te bereiken. Ze doen veel te weinig. Als het extreem is, dan kun je naar de politie bellen maar daar is personeelsgebrek. Er zijn 300 agenten te kort in Amsterdam. Die komen niet voor de eerste melding. Dan moeten minstens twee of drie mensen bellen. Anders komen ze niet. Op een gegeven moment houdt het dan op. Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd. […] Politie verwijst je naar de gemeente en andersom en intussen gebeurt er gewoon niks.

37

3.3 Niet melden Hoewel veel geïnterviewden ervaring hadden met het melden van overlast bij de gemeente, waren er ook deelnemers die nog nooit een melding hadden gedaan bij de gemeente. Dit had meerdere redenen:  Overlast zelf proberen op te lossen (afval prikken, de container schoonhouden) in plaats van melden.  Indruk dat het moeizaam is om een melding te doen en dat de gemeente meldingen niet gestructureerd bijhoudt. Zo denken sommigen dat melden vooral telefonisch kan.  Niet in de positie voelen om te klagen over de overlast (bijvoorbeeld niet klagen over vliegtuigoverlast als je zelf wel eens vliegt).  Geen vertrouwen dat er iets met de melding gebeurt en dat melden zin heeft. Een deelnemer licht toe dat de overlast – na oplossing – binnen de kortste keren terug is. Een ander had eerdere ervaringen met de gemeente (niet per se met betrekking tot overlast melden) en werd daarbij van het kastje naar de muur gestuurd.  In geval van geluidsoverlast: zich er niet dusdanig storen; de overlast is vast al voorbij tegen de tijd dat de melding is gedaan. Ik probeerde een melding te maken […]. Er staat op de site dat je ook naar het stadsdeel kunt gaan, dus ik ging daar naartoe want dat is naast de deur. Toen kwam ik aan de balie en toen zeiden ze: ‘nee, dat moet u zelf doen, digitaal.’ Dus ik zei: ‘ik ben niet zo handig digitaal, en jullie wel.’ Nou… absoluut niet hoor.

Terwijl op de site staat dat je het op het stadsdeel kunt doen.

Ook kennen deelnemers andere wijkbewoners die geen meldingen doen bij de gemeente. Hun indruk is dat dit vooral komt doordat:  Mensen niet weten hoe zij kunnen melden.  Melden moeilijk is voor sommige mensen (vanwege een taalbarrière of een gebrek aan digitale vaardigheden.  Sommigen niet durven te melden.  Mensen denken: ‘een ander meldt het wel’.  Een lager opleidingsniveau.  Bepaalde doelgroepen vinden dat zij niet serieus worden genomen.  Mensen verschillen in wat zij als overlast ervaren en/of de overlast maakt hen niets uit. Sommige geïnterviewde bewoners doen wel eens een melding voor hun buurtbewoners die bijvoorbeeld niet weten hoe het melden moet. Als je het niet weet dan kan je het niet vinden.

Andere mensen denken dat het geen zin heeft om te melden. Ik denk ook dat je geïrriteerd moet zijn om te gaan melden. Het moet je echt hoog zitten.

38

3.4 Hoe kan de gemeente ervoor zorgen dat Amsterdammers overlast melden? Een app, sleutelfiguren en duidelijke communicatie (in diverse talen) belangrijk in verhogen meldingsbereidheid Meermaals is in de groepsgesprekken opgemerkt dat het heel handig zou zijn als er een app is waarin bewoners overlast kunnen melden met een foto of als bewoners via WhatsApp kunnen communiceren met de gemeente. Snel kunnen melden is belangrijk. Wat opvalt is dat ook de suggestie wordt gegeven om bij een melding een foto en een locatie (postcode) te kunnen invullen. Dit is al mogelijk als online een melding wordt gemaakt, maar dat is kennelijk niet bij iedereen bekend. Volgens diverse deelnemers zijn er echter bewoners die überhaupt niet weten dat ze kunnen melden en/of niet weten hoe dat kan. Daarom zou niet alleen het melden makkelijker moeten worden, maar ook de bekendheid dat er gemeld kan worden, waar en hoe. De onbekendheid met melden zou veelal komen door taalbarrières of de gebrekkige digitale vaardigheden van sommige bewoners. Een advies van de deelnemers is dan ook om de mogelijkheid tot melden bij de gemeente op diverse manieren te communiceren en/of een reclamecampagne te starten. Dit kan bijvoorbeeld met flyers of brieven in de brievenbus, banners, posters langs de weg of spotjes op lokale radiozenders. Maar ook met een informatiebusje op een plein in de buurt.

Deze communicatie moet volgende de geïnterviewden niet alleen in het Nederlands maar ook in verschillende andere talen, zoals Engels, Spaans en Frans. Opvallend genoeg noemen meerdere deelnemers dat in de communicatie het telefoonnummer waar mensen kunnen melden moet staan, terwijl ook diverse keren is aangegeven dat telefonisch niet de makkelijkste en snelste meldwijze is. Behoefte aan centrale contactpersonen in de wijk (buurtbewoners of professionals)Een andere manier om ervoor te zorgen dat de ervaren overlast van mensen die de route tot melden niet vinden of nemen, is werken met een aantal centrale sleutelfiguren in de buurt die voor anderen een melding kunnen doen. Als buurtbewoners bijvoorbeeld in de groepsapp overlast benoemen, kunnen deze sleutelfiguren daar een melding van doen bij de gemeente. Uit de groepsgesprekken blijkt dat sommige bewoners deze taak al op zich nemen voor anderen, maar dit zou actiever georganiseerd kunnen worden. Daarnaast is geopperd dat in de wijk, bijvoorbeeld in het buurthuis, iemand aanwezig moet zijn die bewoners kan helpen met allerlei vragen en ook met het melden van overlast. Ook wordt uit de gesprekken duidelijk dat bewoners niet altijd weten bij wie ze waarvoor terecht kunnen of dat zij een aanspreekpunt vanuit de gemeente of politie missen in de wijk.

Zo weten veel deelnemers niet wat een gebiedsmakelaar is, kennen ze de wijkagent niet of wenden ze zich tot de woningcorporatie als er iets is. Duidelijkheid bij wie men waarvoor terecht kan is gewenst, en ook dat dat dit kan bij een bekend gezicht in de wijk. Heldere communicatie over vervolg van de melding belangrijk Als mensen vervolgens een melding doen, moet de gemeente ervoor zorgen dat daarna snel (bijvoorbeeld binnen een uur) en eerlijk gecommuniceerd wordt over wat er gaat gebeuren met de melding. De melding moet de melder iets opleveren. Idealiter leidt een melding tot een snelle 39

oplossing van het probleem. Als dat niet mogelijk is, is het zaak om in elk geval snel helderheid te verschaffen over wat er al dan niet mogelijk is. Dit is vooral belangrijk om mensen die reeds melden ook te laten blijven melden. Bij melders moet je ervoor zorgen dat ze blijven melden door er opvolging aan te geven. En bij niet-melders moet je ervoor zorgen dat ze weten waar ze kunnen melden/dat ze melders worden, maar ze ook laten blijven melden door opvolging te geven.

Betrokkenheid van bewoners is belangrijk, maar dan moet wel gewerkt worden aan sociale cohesie Daarnaast denken meerdere bewoners dat het verminderen van de anonimiteit en het verbeteren van de sociale cohesie in de stad het verantwoordelijkheidsgevoel van bewoners kan vergroten. Dat zou op een aantal manieren kunnen bijdragen:  Doordat mensen zich meer bekommeren om hun woonomgeving en daardoor verloedering willen tegengaan, zal de overlast verminderen.  Doordat mensen zich verantwoordelijk voelen voor hun woonomgeving, doen ze sneller een melding bij de gemeente.  Doordat mensen elkaar beter te kennen, zullen ze elkaar eerder aanspreken op ongewenst gedrag. Daarbij geldt het motto: goed voorbeeld doet goed volgen. Bewoners zouden zelf ook meer ‘opgevoed’ kunnen worden in het netjes houden van de buurt. Tegelijkertijd geven sommigen aan dat zij zich realiseren dat het creëren van sociale cohesie best lastig is. Maar meer algemeen geldt dat een schone omgeving ook schoner blijft. Een enkeling vindt dat er meer toezicht moet komen in de buurt: meer handhaving, cameratoezicht en beboeting. Betrokkenheid met de buurt. Dat je het gevoel hebt dat de buurt van jou is, je betrokken bent en dat ga je het ook melden.

40

Bijlage 1 Literatuur

Afdeling Onderzoek gemeente Utrecht (2015). Ervaren overlast door omwonenden en parkbezoekers van het Wilhelminapark. Utrecht: gemeente Utrecht. Bureau Broekhuizen/Verwey-Jonker Instituut (2018). Ondermijnende criminaliteit en de meldingsbereidheid van burgers. Amersfoort: Bureau Broekhuizen. Bureau Onderzoek en Statistiek (2013). Melding- en aangiftebereidheid. Amsterdam: gemeente Amsterdam. CBS (2020). Veiligheidsmonitor 2020. Den Haag: Centraal Bureau voor de Statistiek. Dienst Onderzoek en Statistiek (2010). Melding- en aangiftebereidheid 2008-2010. Amsterdam: gemeente Amsterdam. Inspectie Veiligheid en Justitie (2012); Aangifte doen: de burger centraal? Den Haag: Ministerie van Veiligheid en Justitie. KIS (2018). Evaluatie discriminatiemeldwijzer voor jongeren. Utrecht: Kennisplatform Integratie & Samenleving. NSCR/WODC (2016). Aangifte- en meldingsbereidheid: Trends en determinanten. Amsterdam: Nederlands Studiecentrum Criminaliteit en Rechtshandhaving. OIS (2021). Onveiligheidsbeleving ontwikkelbuurten Noord (Waterlandpleinbuurt, Banne Buiksloot, De Kleine Wereld, Molenwijk). Amsterdam: gemeente Amsterdam. OIS (2019). Klanttevredenheid over meldingen openbare ruimte. Amsterdam: gemeente Amsterdam. OIS (2018). Jeugdoverlast voorspellen. Amsterdam: gemeente Amsterdam; Pleysier, S. & Deklerck, J. (2006). Over hondenpoep en hangjongeren.

Een verkennend onderzoek naar overlastfenomenen in parken en groenzones. Tijdschrift voor Veiligheid (5) 1, 5-20. Schreurs, W. (2020). Waarom melden burgera? Tijdschrift voor Veiligheid (19) 2-3, 8-28. TwynstraGudde (2020). Weerbare boeren in een kwetsbaar gebied. Amersfoort: TwynstraGudde. VROM (2011). Handreiking aanpak woonoverlast en verloedering. Den Haag: ministerie BZK/WWI.

41

Bijlage 2 Overige resultaten data-analyse

Factoren meldingsbereidheid Er zijn meerdere die invloed hebben op de meldingsbereidheid. Omdat voor dit onderzoek geen persoonsgegevens zijn gekoppeld aan meldingen, is het niet mogelijk op meldingsniveau te analyseren hoe persoonskenmerken (zoals leeftijd of inkomen) een rol spelen. De analyse van factoren in dit deel is daardoor afhankelijk van het vergelijken van buurten, waarbij de kenmerken van de buurten idealiter dusdanig van elkaar verschillen dat verschillen in meldingen toe te schrijven zijn aan buurtkenmerken. Een uitdaging daarbij is dat veel verschillen tussen buurten overlappen. Daarom maken we gebruik van multivariate regressie-analyse om verschillende factoren van elkaar te isoleren. Tabel B1 hieronder geeft de resultaten van die analyse in de vorm van regressiecoëfficiënten. Waarbij de kolommen de resultaten weergeven voor verschillende selecties (e.g. alleen Centrum). De resultaten in de tabel laat zien dat name bevolkingsdichtheid en het aandeel hoogopgeleiden voor alle analyses een sterk verband hebben met het aantal meldingen. De overige resultaten worden besproken in de hoofdtekst in sectie 2.3.

42

Tabel B1 Regressie-analyse factoren meldingsbereidheid

Meldingen alle rubrieken per jaar per inwoner -0.224***

-0.238***

-0.289***

-0.376***

(0.014)

(0.025)

(0.019)

(0.044)

-0.797***

-0.271***

-2.020***

-0.998

(0.082)

(0.071)

(0.163)

(0.795)

-0.085

0.182

-0.173

2.019**

(0.106)

(0.119)

(0.142)

(0.984)

-0.176***

0.010

-0.354***

-2.106***

(0.054)

(0.065)

(0.116)

(0.450)

-0.025***

-0.029*

-0.033***

-0.020

(0.006)

(0.015)

(0.007)

(0.024)

0.589***

0.307***

0.744***

2.084***

(0.068)

(0.099)

(0.141)

(0.725)

0.813***

0.662***

1.026***

0.813*

(0.056)

(0.068)

(0.100)

(0.423)

Selectie

hele stad

buiten A10

binnen A10

alleen centrum

Observations

1,053

408

645

159

R2

0.299

0.288

0.383

0.575

Note:

*p<0.1; **p<0.05; ***p<0.01

Bevolkingsdichtheid (100 inwoners per km2)

Percentage publiek groen in buurt

Percentage krappe woningen (<20 m2 pp)

Percentage koopwoningen in buurt

Gemiddeld inkomen hh (10.000eu)

Percentage hoogopgeleiden

Constant

43

Containeradoptanten Amsterdammers die een afvalcontainer adopteren krijgen een speciaal telefoonnummer om meldingen te doen. In dit deel kijken we naar het gebruik van dat nummer en in hoeverre de meldingen een ander karakter vertonen. Tussen 2019 en 2021 zijn er een kleine tienduizend (1%) meldingen binnengekomen via de het telefoonnummer voor adoptanten. Figuur B2 laat zien dat een groter deel van meldingen van adoptanten over (foutief geplaatst) grofvuil en kapotte containers gaan dan van overige melders. De verdeling van overige categorieën is grofweg vergelijkbaar met meldingen van niet-adoptanten, waarbij ‘Overig afval’ minder vaak van toepassing is voor adoptanten. Figuur B2: Aandeel per subrubriek meest voorkomende categorieën voor adoptanten (%)

Bron: SIA, bewerking O&S

Tot slot valt op dat in ruim duizend meldingen in de toelichting wel duidelijk wordt gemaakt dat de melding van een adoptant komt (bijvoorbeeld “Als adoptant meld ik dat…”), maar niet zijn binnengekomen via het telefoonnummer voor adoptanten. Dat suggereert dat ofwel een deel van de adoptanten niet bekend zijn met het telefoonnummer, of dat men liever via de website meldt.

44

Bijlage 3 Topiclijst groepsgesprekken

Introductie (10 min)  Deelnemers welkom heten, uitleggen wie wij zijn en wat wij doen.  Intro: De afdeling Dienstverlening van de gemeente Amsterdam heeft aan ons gevraagd om onderzoek te doen naar de bereidheid van Amsterdammers om overlast te melden bij de gemeente. Daarbij staat de volgende kernvraag centraal: Hoe verhouden de toegenomen meldingen in de stad zich tot de meldingsbereidheid? Om deze vraag te kunnen beantwoorden, hebben we eerst gekeken naar de cijfers over meldingen in de stad. Maar om meer te weten te komen over waarom Amsterdammers wel of niet melden, gaan we ook in gesprek met Amsterdammers zelf. De cijfers en de uitkomsten van de gesprekken schrijven we op in één rapport. Dit onderzoeksrapport wil Dienstverlening gebruiken om aan de ene kant de reden om te melden te verkleinen maar er aan de andere kant ook voor te kunnen zorgen dat zoveel mogelijk Amsterdammers overlast melden als het toch plaatsvindt.  Hoe ziet het onderzoek eruit, rapportage openbaar, iedereen is anoniem in het rapport: geen namen in het rapport. Mogen we het opnemen?  Mededeling: geen goede of foute antwoorden, laat elkaar uitpraten, gespreksleider kan wel onderbreken i.v.m. de tijd.  Mededeling: wij zijn niet de personen die de overlast kunnen oplossen in de buurt.

-> als er veel emotie/weerstand is: wij noteren naam, telefoonnummer, e-mailadres en beknopte omschrijving van de casus. Dit geven we door aan René en Anna (Jim in cc), die binnen twee werkdagen na ontvangen e-mail contact opnemen.  Informed consent tekenen (alvast klaarleggen, kan bij binnenkomst gelezen + getekend worden. Evt. naambordjes van personen klaarleggen?).  Voorstelrondje: Waar in de wijk woon je en hoe lang woon je daar al? Op welke momenten van de dag ben voornamelijk in jouw buurt? Overlast ervaren (20 minuten) – Bloemassociatie16  Waar denken jullie aan bij overlast in deze buurt? Schrijf dit voor jezelf op (+/- 5 min)  Welke vorm van overlast is het meest hinderlijk?  Als overlast door personen/afval niet wordt genoemd, expliciet naar vragen.  Check of overlastvormen overeen komen met de meldcijfers, zo niet, naar vragen. Overlast melden (20 minuten)  In deze onderdelen goed oog hebben voor verschillen tussen deelnemers; check tussendoor vaak of anderen dit ook ervaren.

16 Bij deze brainstormtechniek zetten we ‘overlast’ in een cirkel op een flip-over en vragen deelnemers naar associaties bij dit onderwerp (overlastvormen). Deze zijn allemaal een ‘blaadje’ van de bloem, die op zichzelf weer associaties kunnen oproepen (veroorzakers, locaties, tijdstippen, etc.) en nieuwe ‘bloemen‘ worden.

45

Zelf melden  Doen jullie iets wanneer je overlast ervaart? o Zo ja, wat doe je dan en waarom? o Zo nee, waarom niet?  Hebben jullie ervaring met overlast melden bij de gemeente? Zo ja:  Hoe vaak heb je een melding gedaan?  Hoe doe je meestal een melding?  Waarover doe je meestal een melding?  Hoe makkelijk of moeilijk was het melden?  Wat gebeurde er vervolgens met je melding?  Was je hier tevreden mee? Zo niet; wat zou je willen dat er met je melding gebeurt?  Ben je vaker gaan melden en zo ja, waarom?  Wanneer meld je wel en wanneer niet? Waarom? Situaties voorleggen: We leggen jullie nu drie situaties voor waarvan we benieuwd zijn of jullie er melding van zouden doen bij de gemeente en waarom wel of niet. 1. Op de plek waar grof afval geplaatst mag worden op de dag dat dit opgehaald wordt, wordt continu vuil geplaats. Zowel buurtbewoners als bedrijven zijn de veroorzakers en plaatsen ook dingen die niet onder grof afval vallen. Hierdoor is de straat continu vies. 2. Er hangt regelmatig een groep jongeren in het speeltuintje. Er wordt regelmatig alcohol gedronken, ze veroorzaken geluidsoverlast en vermoedelijk zijn zij ook de daders van vandalisme in de omgeving. 3. Er is hier sprake van parkeeroverlast zoals foutparkeerders, weinig parkeerplekken, asociaal rijgedrag. 

In het algemeen: welke overlast zou je wel melden bij de gemeente en welke niet? o Waarom wel en waarom niet?

Niet melden:  Indien (sommige) deelnemers niet melden: waarom meld je overlast niet bij de gemeente?  Niet-melders: wisten jullie dat je overlast kunt melden bij de gemeente en op welke manieren dat kan? o Zo niet: hoe kan de gemeente jullie het beste informeren over de verschillende manier waarop je kunt melden? o Wat vinden jullie belangrijk als je overlast zou melden bij de gemeente?  Kennen jullie buurtbewoners die overlast niet melden bij de gemeente? o Waarom melden zij volgens jullie niet bij de gemeente? o Hoe kan de gemeente hen het beste informeren over de verschillende manieren waarop gemeld kan worden? o Ken je mensen die niet weten hoe ze moeten melden? Oplossingen voor de meldingsbereidheid (20 minuten)  Hoe kan de gemeente het melden makkelijker maken? 46



Redactievergadering17 in twee groepen: Stel dat jullie het voor het zeggen hebben, hoe zouden jullie ervoor zorgen dat Amsterdammers overlast die zij ervaren ook melden bij de gemeente?

Afsluiting (10 minuten) - Korte samenvatting van het gesprek - Afsluitende ronde voor opmerkingen - Uitreiken + tekenen voor ontvangst vvv-bonnen - Noteren e-mailadressen voor terugkoppeling onderzoeksresultaten - Informeren: wat wordt er met de resultaten gedaan + binnen welke tijd

17 Bij deze techniek wordt aan respondenten de opdracht te geven om zich voor te stellen als de ‘redactie’ van een

tijdschrift dat zij moeten maken voor een doelgroep die henzelf betreft. De techniek kan worden vertaald naar allerlei andere onderwerpen. In dit geval wordt de respondenten gevraagd om zich voor te stellen dat zij beleidsmakers zijn die verantwoordelijk zijn voor het verhogen van de meldingsbereidheid.

47