Bijlage 3 bij RIB Bestuursrapportage Wmo 2024.pdf

Voor de uitvoering van de ritten maakt RMC daarom ook gebruik van onderaannemers. Klanttevredenheid De klanttevredenheid voor het AOV wordt via een continu klanttevredenheidsonderzoek uitgevraagd via een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hier komt een rapportcijfer van 7,8 naar voren voor het AOV. Dit voldoet aan de contracteisen die voor het AOV worden gesteld. Vrijwilligersvervoer In 2024 is het vrijwilligersvervoer in Amsterdam verder gegroeid mede dankzij de Amsterdamse Subsidieregeling Vrijwilligersvervoer. Het Amsterdamse netwerk van vrijwilligersvervoerdiensten is de afgelopen jaren gegroeid van 9 (2022) naar 17 initiatieven (2024). Vrijwilligers-vervoer wordt gezien als toevoeging van de vervoersmogelijkheden en kent ook een sterk sociale functie. iMaas In 2024 is RMC, als onderdeel van het transitieplan, gestart met het uitwerken van iMaas. iMaas gaat, in eerste instantie, om het aanbieden van een OV-reisadvies op maat om zo, naast AOV-advies, ook de OV-reis onder de aandacht te brengen van AOV-gebruiker. Dit heeft als doel dat het gebruik van AOV beter aansluit op het reguliere OV en vergroting van de zelfstandigheid.

Op 16 juli 2024 heeft het college ingestemd met het programma Ouderen in Amsterdam ‘2024-2029’. De kernboodschap van het programma is: “We willen een stad zijn waar plek is voor iedereen. Een plek waar het toenemend aantal oudere Amsterdammers en Weespers zelf invulling kan geven aan het leven, zich verbonden voelt, mee doet en ertoe doet. Wij willen een ‘age friendly city’ zijn.”

Ouderen

Het programma Ouderen in Amsterdam Ouderen in Amsterdam ‘2024-2029'vormt de agenda voor de komende vijf jaar. Aanleiding zijn de vergrijzing, de toenemende vraag naar ondersteuning en zorg en de gezondheidsverschillen binnen de groep ouderen in Amsterdam en Weesp. In het programma wordt middels acht programmaonderdelen gewerkt aan de volgende prioritaire opgaves: 1. Samen vitaal ouder worden: Wat kunnen mensen zelf doen voor een vitale oude dag en hoe kunnen we ze daarbij helpen? 2. Zorgzame wijk: mensen wonen in een prettige, zorgzame en inclusieve woon- en leefomgeving met voldoende passend woningaanbod en voorzieningen in de wijk. 3. Passende ondersteuning en zorg door wijkgerichte netwerk- en ketensamenwerking: Zorg- en welzijnsorganisaties bieden met elkaar een passend antwoord op zorg- en ondersteuningsvragen, ook m.b.t. de mantelzorger/naasten. Wat hebben zij nodig om ondersteuning te kunnen (blijven) bieden. Programmaonderdelen zijn:

1. Zorgzame buurten: buurten waarin oudere Amsterdammers veilig, prettig en zelfstandig kunnen blijven wonen, waar mensen naar elkaar omkijken en zo lang mogelijk thuis kunnen wonen, 2. Extra inzet sociale basis: Het gaat dan om activiteiten waar ouderen plezier en ontspanning aan beleven, waardering aan ontlenen en waardoor zij zich nuttig voelen of waar een beroep wordt gedaan op het lerend vermogen. Hierbij staat de vitaliteit en kwaliteit van leven van ouderen voorop. 3. Aandacht voor diversiteit, inclusie en participatie: Zij ervaren dat zij minder toegang hebben tot zorg en ondersteuning omdat deze niet aansluit bij de vraagbehoefte. Er bestaat wantrouwen naar de zorg door slechte ervaringen, andere verwachtingen, of door schaamte en trots. Belangrijk daarbij ihet bevorderen van participatie van ouderen. 4. Amsterdammers voorbereiden op ouder worden: Het is belangrijk dat Amsterdammers en Weespers zelf nadenken over hoe ze oud willen worden, zodat ze maatregelen kunnen nemen en zich kunnen voorbereiden op de toekomst. 5. Verbeteren communicatie en informatie: Om ouderen beter te bereiken zetten we in op diverse communicatiemiddelen en -strategieën afgestemd op de diversiteit van de bewoners. 6. Programma Vitaal Ouder Worden 2023-2026 Met het programma Vitaal Ouder Worden willen we álle Amsterdammers helpen om zo gezond en vitaal mogelijk ouder te worden. 7.

Actieplan Mantelzorgondersteuning : zie bij Mantelzorg

8. Dementievriendelijk Amsterdam : Amsterdam wil een dementievriendelijke stad zijn, een stad waarin het gewone dagelijks leven voor mensen met dementie en hun naasten zo lang mogelijk kan worden voortgezet. Belangrijk is de samenwerking tussen de verschillende organisaties voor mensen met dementie en hun naasten, en goede communicatie en voorlichting met hen. De monitoring van het programma moet nog worden ontwikkeld. Het programma is besproken bij de raadscommissie OZA van 6 november 2024 en de gemeenteraad van 29 januari 2025. Vergadering Raadscommissie Onderwijs, Zorg en Armoedebestrijding 06-11-2024 Gemeente Amsterdam Vergadering Raad 29-01-2025 Gemeente Amsterdam

De doelgroep van de regionale aanpak onbegrepen gedrag bestaat uit mensen die de grip op hun leven (dreigen te ) verliezen en daardoor zichzelf of anderen schade kunnen berokkenen, bijvoorbeeld als gevolg van verslaving, dementie. Vaak is er sprake van meerdere en complexe problemen in verschillende leefgebieden tegelijk.

Aanpak personen met onbegrepen gedrag -1-

De aanpak personen met onbegrepen gedrag heeft tot doel om een sluitende aanpak van signalering tot opvolging en interventiemogelijkheden te ontwikkelen. Daartoe zijn de volgende speerpunten gerealiseerd: • Passend vervoer naar de Spoedeisende Psychiatrie Amsterdam voor personen in crisis die geen strafbaar feit hebben gepleegd, namelijk door een ambulance en niet meer door de politie. • De Monitor Acute Crisisketen is ontwikkeld. Deze monitor geeft informatie over burgers die in beeld komen bij de politie, Ambulance Amsterdam, GGD en de GGZ. De monitor beschrijft aantallen, wachttijden, en identificeert ook structurele knelpunten in de samenwerking. • Advies en Meldpunt OGGZ is functioneel om 7 x 24 uur meldingen van burgers en professionals te ontvangen over mensen met onbegrepen gedrag; opvolging meldingen wordt gedaan door de GGD. Dit meldpunt is ingericht om tot een sluitende keten te komen. Met dit meldpunt is er altijd een plek voor burgers en professionals om meldingen te doen. • Bij de GGD is een persoonsgerichte aanpak ingericht voor Psychiatrische Patiënten die Potentieel gevaarlijk zijn (PPPG). Bij het ACVZ zijn verschillende persoonsgerichte aanpakken die zich richten op personen met onbegrepen en onveilig gedrag gebundeld in het programma Onbegrepen en Onveilig gedrag (OOG).

Dit zijn de Regionale Aanpak Overlast Veelplegers (RA OVP) en de aanpak Verward Verdachten. In sommige gevallen wordt ook de Levensloopaanpak ingezet. Dit is een interventie waarbij forensische zorg langdurig betrokken blijft. Het doel van OOG is de recidive te verminderen en de overlast te beperken bij mensen met een ernstig en steeds terugkerend veiligheidsrisico door zorgtrajecten (al dan niet forensisch) effectiever in te zetten en het perspectief van de personen te verbeteren • Politie en zorgpartijen zijn in september 2023 begonnen met de zg. gezamenlijke meldrespons, een gezamenlijke beoordeling van acute en niet acute meldingen van de politie. De 24 uurs inzet van de wijkggd-er en de opvolging van meldingen door de wijkggd-er is versterkt. Daarnaast wordt er een continu leeroverleg tussen Politie en Zorgpartijen ingericht.. De GGD is hoofduitvoerder. Ontwikkelingen 2024 Mei 2024 heeft een voorjaarsdriehoek plaatsgevonden tussen de Burgemeester, de wethouder Zorg, de Politie en het Openbaar Ministerie samen met een aantal deskundigen en met betrokken Amsterdamse instellingen. Onderwerp was het stijgend aantal ernstige incidenten met personen met onbegrepen gedrag. In september 2024 is het onderzoeksrapport naar het dodelijk steekincident aan de Robert Scottstraat openbaar geworden. Het onderzoek was uitgevoerd in opdracht van de Burgemeester en de wethouder Zorg.

De Burgemeester en de wethouders Zorg en Opvang hebben met de voorzitters van de stadsdelen overleg gevoerd over toenemende overlast en onveiligheid in de wijken op basis van een onderzoek van de GGD naar die toename. Uitkomst van bovengenoemde drie trajecten is, dat de Burgemeester de Wethouders en de stadsdeelvoorzitters hebben afgesproken om (kort samengevat): De meldpunten zorg en woonoverlast van de stadsdelen te versterken, gericht op overlast en onveiligheid achter de voordeur. In ieder stadsdeel de aanpak veelplegers te versterken. Een aantal voorzieningen te realiseren: inloophuizen, gebruikersruimten en opvangplaatsen, waaronder crisisplaatsen en time-out plaatsen. Een pilot uit voeren waarbij alle meldingen over personen met onbegrepen gedrag naar 1 telefoonnummer kunnen en waarbij een centrale meldkamer wordt ingericht waar GGD, meldpunten, ACVZ en politie samenwerken om alle meldingen te beoordelen en op te volgen. Ook GGZ, corporaties en het Openbaar Ministerie sluiten aan bij deze meldkamer. De pilot is in januari 2025 van start gegaan en zal minimaal een half jaar duren. De evaluatie zal naar de Gemeenteraad worden gezonden.

Aanpak personen met onbegrepen gedrag -2-

Met bovengenoemde ontwikkelingen wordt uitvoering gegeven aan het Amsterdamse coalitieakkoord: “We zorgen samen met ketenpartners voor een goede aanpak van onbegrepen, verward gedrag. Het gaat hier om een goed samenspel tussen de politie, de wijk-GGD-er, de spoedeisende psychiatrie, maar natuurlijk ook de meldpunten OGGZ en zorg- en woonoverlast, huisartsen, buurtteams, ervaringsdeskundigen enz. Met behulp van de monitor crisisketen en de regionale kenniswerkplaats onbegrepen gedrag willen we het lerend vermogen van de keten verbeteren".

De buurtteams bieden zowel kort- als langdurende ondersteuning aan Amsterdammers van 18 jaar en ouder. Ze helpen Amsterdammers met vragen op het gebied van zorg, wonen, gezondheid, werk, geld, ontmoeten en veiligheid. Ondersteuning voor de Amsterdammer wordt laagdrempelig, dichtbij en op maat georganiseerd.

Buurtteams -1-

Context •

De hersteloperatie van het kinderopvangtoeslagschandaal is een buitengewoon complexe opdracht die grotendeels wordt uitgevoerd door de buurtteams. Dit vergt veel van hun personele en emotionele capaciteit. Wachtlijsten voor de start van het herstelwerk voor Amsterdamse slachtoffers van het schandaal zijn hoog, vooral bij buurtteams Nieuw West, Zuidoost en Noord door het grote aantal slachtoffers in deze stadsdelen. De hersteloperatie drukte op hun capaciteit voor regulier buurtteamwerk. Eind 2024 is er een nieuwe wet aangenomen die beoogt deze wachtlijsten te verminderen en de doorloop van de aanpak te verkorten. Toch zal in 2025 en verder de herstelaanpak nog veel van de buurtteams vragen. Sinds 2025 is ook de financiering van de werkzaamheden voor de hersteloperatie aangepast zodat de daadwerkelijke kosten gefinancierd worden en de inzet niet meer ten koste kan gaan van andere werkzaamheden.

•

RIS Wijkzorg is het bestaande ICT-systeem voor de ondersteuning van de buurtteams en hun partners bij de Wmouitvoering. Begin 2024 werd duidelijk dat dit systeem vanaf januari 2026 niet meer ondersteund wordt door de leverancier en dus vervangen moet zijn. In juli is daarom besloten het bestaande ICT-systeem te vervangen door het systeem Zorgned. Sinds september is het project gestart om de overgang goed voor te bereiden en uitvoeren. Dit project zal in 2025 worden uitgevoerd.

•

Net als in 2023, heeft de gemeente zich ook in 2024 maximaal ingespannen om bij het vaststellen van de beschikkingen zo veel mogelijk gelijke tred te houden met de stijging van de lonen bij de buurtteams als gevolg van nieuwe CAO-afspraken Social Work. Desondanks staan de budgetten van de buurtteams onder druk, wat investeren in de verdere ontwikkeling van de buurtteams soms bemoeilijkt.

Belangrijkste resultaten • Het verstrekken van informatie en advies bleef in 2024 een belangrijke taak van de buurtteams. Er is in 2024 52.669 keer Informatie en Advies verstrekt aan Amsterdammers. Dit is een daling ten opzichte van 2023 toen er 58.809 keer Informatie en Advies is ingezet. De top drie onderwerpen die Amsterdammers wilden bespreken is hetzelfde gebleven ten opzichte van 2023 namelijk financiën, zorg en wonen. • De wachttijd van buurtteamondersteuning is toegenomen naar 10,8 dagen ten opzichte van 9,2 dagen in 2023. De instroom van Amsterdammers steeg tot 2023 jaarlijks naar 16.367 in 2023 en zakte in 2024 naar 11.881 Amsterdammers. Het aantal Amsterdammers dat in begeleiding is bij de buurtteams is wel toegenomen naar 13.556 op 31 december 2024 ten opzichte van 13.119 Amsterdammers eind 2023. • Aan verschillende doelgroepen is extra aandacht besteed in 2024. Zoals ouderen, een snel stijgende groep in Amsterdam met veel ondersteuningsvragen. Een projectleider heeft een inventarisatie gedaan van wat er aanvullend nodig is om deze doelgroep te ondersteunen. Ook lag er focus op mensen die dakloos zijn: zo was er een pilot samenwerking Buurtteams en Centrale toegang in drie stadsdelen.

En ook voor de GGZ doelgroep was er extra inzet: er zijn concept afspraken met GGZ (Arkin en Ingeest) over het houden van een spreekuren op elkaars locatie, over en weer verwijzen en consultatie. Deze zijn gebaseerd op ervaring met pilots in Noord, West en Zuid.

Buurtteams -2-

-Vervolg resultaten-

•

De buurtteams ontvangen voor drie jaar middelen vanuit het Integraal Zorg Akkoord om de samenwerking met specialistische partners en het medisch domein te versterken. In 2024 is een start gemaakt met deze intensivering, en zal verder worden uitgebouwd in 2025 en 2026. Het doel is het verkleinen van gezondheidsverschillen en bevorderen van welbevinden van Amsterdammers. Door de netwerksamenwerking tussen de verschillende partijen te versterken, beogen we de beweging naar preventie te faciliteren.

•

Eind 2024 waren er 39 buurtteams waarvan de nieuwste Buurtteam Weesp/Driemond is die op 1 januari 2024 is geopend. Dit is het eerste buurtteam in stadsgebied Weesp en een goed voorbeeld van een stevige samenwerking tussen OKT en buurtteam doordat zij in hetzelfde gebouw werken.

•

In 2024 verstevigden de buurtteams verder de samenwerking met partners in het sociaal domein en daarbuiten, en hadden ontwikkelingen bij partners direct effect op de werkzaamheden van de buurtteams. In Noord werken de buurtteams samen met de Regionale Veiligheidsteams als onderdeel van ontwikkeling naar Toekomstscenario Kind- en Gezinsbescherming. Ook werd de samenwerking versterkt met huisartsen, GGZ partners en binnen het sociaal domein met de Ouder- en Kindteams en de sociale basis.

•

In 2024 constateerden de buurtteams en gemeente dat er veel is geïnvesteerd in de Amsterdamse Maatwerkmethode en in de inzet van ervaringsdeskundigheid. Buurtteams en gemeente hebben gezamenlijk geconstateerd dat een hernieuwde impuls nodig is om dit tot een succes te maken. Er is afgesproken hiervoor in 2025 gezamenlijk een strategie uit te werken.

•

Bij de start van de buurtteams in 2021 is vastgelegd dat ongeveer halverwege de subsidieperiode een evaluatieonderzoek zou plaats vinden, het Onderzoek Halverwege. Gemeente en buurtteams hebben gezamenlijk gekozen voor de inzet van narratief onderzoek. Hier vroegen onderzoekers Amsterdammers, buurtteammedewerkers en partners van de buurtteams hun ervaringen met de buurtteams te delen in verhaalvorm. In 2024 is de dataverzameling afgerond, in 2025 vindt analyse en afronding van het onderzoek plaats. Uitkomsten gebruiken we voor de verdere ontwikkeling van de buurtteams.

•

Zoals aangekondigd in het jaaroverzicht buurtteams 2023, is in 2023 en 2024 een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd door het bureau Meetellen en het Centrum voor Clientervaringen. De ervaringen waren overwegend positief. De nabijheid van de buurtteams en korte wachttijden leidden vaak tot een positieve indruk. Indien men zich vervolgens vriendelijk, gelijkwaardig en zonder oordeel bejegend voelde, hielp dit om zich kwetsbaar te durven opstellen en het volledige verhaal te vertellen. Ook duidelijke communicatie, (eerlijk zijn over) deskundigheid, en mate waarin actie genomen is, droegen direct bij aan de tevredenheid van de client. Cliënten waren vaak (erg) tevreden over de buurtteams, maar als het bij complexe zaken mis ging, ging het geregeld ook echt mis. Dat was te verklaren uit een complexe samenloop van botsen met de systeemwereld, onvermogen om integraal te kijken, en onderlinge (voor)oordelen. Tot slot stonden de meeste Amsterdammers het liefst zelf aan het roer van hun eigen leven en de benodigde keuzes. Het wordt dan ook erg gewaardeerd als het buurtteam hen zelf laat beslissen over de ondersteuning.

Buurtteams -3-

Informatie & advies: top 3 onderwerpen zorg 2024

Aantallen totaal I&A 2022, 2023, 2024 55.382 2022 58.908 2023 52.669 2024

1. Financiën 2. Zorg 3. Wonen

Amsterdammers in zorg op 31 december 2022 2023 2024

Instroom Amsterdammers

8.732 13.119 13.556

2022 2023 2024

13.621 16.367 11.881

Gemiddelde wachttijd

2022 2023 2024

11,6 9,2 10,8

Het verstrekken van informatie en advies bleef een belangrijke taak van de buurtteams. Er is in 2024 52.669 keer informatie of advies verstrekt aan Amsterdammers, dit is een daling ten op zichten van 2023 waarin er 58.908 keer informatie of advies is verstrekt. De top drie onderwerpen die Amsterdammers wilden bespreken waren net zoals in 2023 financiën, zorg en wonen. De instroom van Amsterdammers bij de buurtteams is met ongeveer 4.500 Amsterdammers afgenomen ten opzichte van een jaar eerder. Ook de wachttijd is met iets meer dan een dag toegenomen in 2024 ten opzichte van 2023. Bij zowel instroom als wachttijd is veranderde registratie op deze thema’s waarschijnlijk de verklaring voor deze resultaten. Op 31 december 2024 waren er 13.556 Amsterdammers in zorg bij de buurtteams, ongeveer 400 meer dan het jaar ervoor.

Budgetten buurtteams 2024 Amsterdam kent 7 buurtteamorganisaties die per stadsdeel zijn georganiseerd. Het zorgbudget bestaat is een lumpsum financiering voor buurtteamactiviteiten (ondersteuning, toeleiding naar zorg, etc.) en van het WPI deel wordt onder andere schuldhulpverlening, ervaringsdeskundigheid en sociaalraadsliedenwerk bekostigd. Buurtteamorganisatie Zorg

WPI

Totaal

Centrum

€

3.962.101 €

2.806.267 €

Oost

€

8.094.005 €

5.896.017 € 13.990.022

West

€

9.169.433 €

5.803.347 € 14.972.780

Nieuw-West

€

11.603.294 €

10.857.219 € 22.460.513

Zuid

€

6.848.774 €

6.316.055 € 13.164.829

Noord

€

8.546.817 €

6.240.178 € 14.786.995

Zuidoost

€

8.350.438 €

9.932.152 € 18.282.590

Weesp

€

890.329 €

Totaal

€

57.465.191 €

374.649 €

6.768.368

1.264.978

48.225.884 € 105.691.075

In een stevige sociale basis wordt maximaal ingezet op het ontdekken van talenten en benutten van kansen en mogelijkheden van Amsterdammers om mee te kunnen doen en elkaar te ontmoeten. Tegelijkertijd is de sociale basis de plek waar Amsterdammers die een steuntje in de

Sociale basis -1-

rug nodig hebben, terecht kunnen voor laagdrempelige vormen van ondersteuning. Dit is van steeds groter belang. Een stevige sociale basis maakt het mogelijk om lichte vormen van ondersteuning eenvoudig en dichtbij te organiseren. Waar mogelijk helpen Amsterdammers elkaar. Hiermee ontstaat een belangrijke preventieve werking.

Totaal geheel Amsterdam

Het subsidiebudget voor de sociale basis was in 2024 rond de 122 miljoen euro. Hiernaast te zien hoe dit budget is verdeeld overpreventieve inzet op jeugdigen en inzet op elkaar. isHiermee ontstaat een belangrijke volwassenen . De diagrammen hieronder geven daarnaast een grof beeld van waaraan middelen werking. worden besteed. Op 1 januari 2025 is het nieuwe beleidskader sociale basis in werking getreden. Met dit beleidskader versterken we de inzet op gelijke kansen op een goede gezondheid, gelijke kansen op bestaanszekerheid, gelijke kansen voor de Amsterdamse jeugd en gelijke kansen op veerkrachtige werking. en zorgzame buurten. Hierbij investeren we het meest in Amsterdammers in de meeste kwetsbare situaties en in de meest kwetsbare gebieden in de stad. Om ervoor te zorgen dat partners in de sociale basis kunnen doen wat nodig is, is een groot deel van de subsidies meerjarig, voor de duur van zes jaar, verleend. Zo brengen we rust in de uitvoering en kunnen we samen met partners werken aan de opgave in gebieden

€ 52.955.350

€ 64.884.520

Volwassenen

Jeugd

Middelen Jeugd stadsbreed 8%

0% 2%

Jeugdwelzijn, Jongerenwerk, Spelinloop Naschoolse activiteiten, Recreatieve voorzieningen Sport en bewegen Jeugd Overig

29%

Eenmalig 61%

Middelen Volwassenen stadsbreed 3%

3%

4%

Buurtwerk, Vrijwillige inzet, Toeleiding en activering, Kwetsbare doelgroepen, Mantelzorgondersteuning, Collectieve maatschappelijke dienstverlening Sport en bewegen Volwassenen

4% 4%

Volwasseneneducatie (taal/ digitale inclusie)

Armoedepreventie

Overig

82%

Eenmalig

In de stedelijke monitor sociale basis monitoren 8 grote welzijnsorganisaties een aantal interventies over de stad heen. De cijfers vergroten het inzicht over het bereik van interventies, de doelgroepen die worden bediend en de thema’s die bij de doelgroepen spelen. In 2024 heeft door technische problemen geen verdere doorontwikkeling van de monitor kunnen plaatsvinden.

Sociale basis -2-

Voor welzijn op recept zien we een gelijkblijvende aantal deelnemende artsen van ca. 80%. Nieuw in 2024 binnen welzijn op recept was het arrangement kunst en cultuur.

Welzijn op Recept

Jongerenwerk coaching

Voor de monitor geldt dat deze is gericht op interventies die in de hele stad worden uitgevoerd door een beperkt aantal partners. Alleen dan is het mogelijk om tot een dekkend beeld over de stad te komen en om monitoring uniform in te richten. Belangrijk te weten is dat de monitor zicht geeft op output, niet op effect. Vanaf 2025 wordt voor monitoring ingezet op 4 onderdelen: 1.De huidige monitor wordt met partners doorontwikkeld, 2.Er is een set indicatoren samengesteld om de ontwikkeling van de doelstellingen van de sociale basis te kunnen volgen 3.Er is een financieel gestuurd dashboard ontwikkeld waarin zichtbaar is hoeveel budget elk stadsdeel op verschillende onderdelen heeft ingezet en welke partners binnen de verschillende onderdelen actief zijn. Dit dashboard is online toegankelijk. 4.Kwalitatief onderzoek langs meerdere lijnen.

Sociale basis -3-

Jongerenwerk bijeenkomsten

Naast de monitor wordt op dit moment kleinschalig kwalitatief onderzoek uitgevoerd door de HvA. Het onderwerp ‘nieuwkomers in de sociale basis’ wordt dit jaar afgerond en in samenspraak met de HvA wordt komend jaar een nieuw onderzoek gestart. Periodiek voeren we ook gesprekken met de Wmo-Adviesraad, de LVB-raad en Cliëntenbelang Amsterdam om van hen te horen wat er goed gaat en wat verbetering behoeft. Om het geluid van jongeren ook mee te nemen zullen we ook JARA hierop aanhaken.

Voor 2024 is de Gebiedsgerichte Uitwerking (GGU) 2023 per stadsdeel verlengd. In de GGU staat langs de lijnen kansengelijkheid en preventieve gezondheid de opgave per gebied beschreven. In 2024 is vanuit de stadsdelen gewerkt aan de gebiedsgerichte opgave sociaal (GOS) die een belangrijke basis vormt voor de verdeling van subsidies vanaf 2025. Deze wordt 2 jaarlijks herijkt. Met subsidiëring wordt ingezet op een zo optimaal mogelijke mix van activiteiten gericht op die opgave. Hieronder is te zien hoeveel subsidiemiddelen er per stadsdeel zijn besteed voor jeugd en volwassenen.

Totalen per stadsdeel 14.000.000 12.000.000 10.000.000 8.000.000

6.000.000 4.000.000 2.000.000 0 Centrum

Nieuw-West

Noord

Oost Volwassenen

Weesp Jeugd

West

Zuid

Zuidoost

Gemeente Amsterdam heeft de GGD aangesteld als Toezichthouder op de uitvoering van de Wmo-taken.

Toezicht op de Wmo

De Toezichthouder kent verschillende vormen van toezicht: - Reactief: Signaalgestuurd toezicht en Calamiteitentoezicht - Proactief: Kwaliteitstoezicht en Thematisch toezicht

Toezicht In 2024 heeft de toezichthouder in totaal 34 onderzoeken uitgevoerd naar de kwaliteit van voorzieningen die door gecontracteerde aanbieders worden geboden. De onderzochte voorzieningen betroffen: afronding dagbesteding(uitloop 2023), hulp bij het huishouden, hulpmiddelen en begeleid thuis met wooncomponent. Per aanbieder heeft de toezichthouder een rapport opgeleverd. De rapporten zijn gepubliceerd op toezichtwmo.nl Het meldpunt Zorg en Jeugd, welke in juli 2023 is geopend bij de GGD Amsterdam, wordt steeds beter gevonden. In 2024 heeft het meldpunt in totaal 99 meldingen ontvangen en 38 vragen. Ruim 40% van de meldingen heeft betrekking op Pgb gefinancierde zorg. Vanaf Q4 2024 worden alleen de meldingen nog geregistreerd. Door aanpassingen in het registratiesysteem kunnen de meldingen beter worden gemonitord. De toezichthouder publiceert per kalenderjaar een jaarverslag deze is terug te vinden via deze link Calamiteiten en signalen De toezichthouder heeft in 2024 17 meldingen van calamiteiten of geweldsincidenten, zoals gedefinieerd in de Wmo, ontvangen (allen ZIN gecontracteerd). Afgelopen jaar zijn er 7 onderzoeken naar aanleiding van calamiteiten uitgevoerd. Ten opzichte van 2023 is het totale aantal meldingen lager maar ziet de toezichthouder een stijging van het aantal calamiteiten bij de voorziening beschermd wonen (begeleid thuis).

Dit is meegenomen in het kwaliteitstoezicht wat in de tweede helft van 2024 heeft plaatsgevonden bij deze voorziening. Ontwikkelingen Op 4 juni 2024 heeft het college de volgende twee documenten vastgesteld: 1. Beleidskader Toezicht en Handhaving Wmo en Jeugdwet: de visie en ambities t.a.v. toezicht op Zin en Pgb.

2. Handhavingskader Pgb Wmo en Jeugdwet: het juridische instrument om toezichtonderzoek op te volgen met maatregelen Beide kaders zijn gepubliceerd op onze website en terug te vinden op deze pagina Ad 1 Het beleidskader Toezicht en Handhaving is vertaald naar een implementatieplan waarin een 13-tal deelprojecten zijn benoemd en beschreven om de werkwijze en ambities uit het beleidskader te kunnen realiseren. De ambitie is om de implementatie in 3 jaar af te ronden. Om dit te kunnen realiseren zijn extra middelen nodig, deze worden via de Voorjaarsnota aangevraagd. Hiervan zijn we op het moment van schrijven nog in afwachting In het beleidskader is opgenomen dat de toezichthouder jaarlijks een werkprogramma vaststelt op basis waarvan de toezichtactiviteiten worden uitgevoerd. Eind 2024 hebben wij onze input voor dit werkprogramma geleverd. We werken samen met de toezichthouder toe naar een proces waarbij dit werkprogramma voor het einde van het jaar is vastgesteld voor het jaar daaropvolgend. Dit werkproces is één van de 13 deelprojecten. Ad 2 Met het handhavingskader pgb en de uitwerking in werkprocessen die in 2024 heeft plaatsgevonden is het toezicht op pgb aanbieders slagvaardiger en effectiever geworden.

Bovengenoemde toezichtonderzoeken van de GGD hebben ertoe geleid dat de gemeente bij zes pgb aanbieders maatregelen heeft opgelegd omdat er uit toezichtonderzoek bleek dat er sprake was van tekortkomingen op het gebied van kwaliteit of andere regelgeving.

2. Toegang

| 36

Argonaut Advies voert in opdracht van de gemeente het indicatieonderzoek uit dat nodig is om een besluit te kunnen nemen over het al dan niet toewijzen van een Wmo voorziening.

Indicatieadvisering

Adviezen In totaal zijn er in 2024 9380 adviezen opgeleverd. Dit is lager dan in 2023. 8050 van de 9380 de opgeleverde aanvragen wordt positief geadviseerd. De gemeente neemt het advies bijna altijd over. Doorlooptijden Eind 2024 is er een vertraging van een paar weken in het verwerken van de adviezen ontstaan. Daarover zijn gesprekken gevoerd en Argonaut Advies heeft een verbeterplan opgesteld. En naast de verbeterslag van de doorlooptijden is er ook geïnvesteerd in communicatietrainingen voor personeel. Zodat de bejegening van Amsterdammers beter wordt. Verder is ook de administratie anders ingericht. Er is extra capaciteit ingezet om de achterstanden weg te werken. Het contract met Argonaut is voor de periode van 1 jaar verlengd t/m 31 december 2025. In 2025 wordt er ook door een onafhankelijk bureau een klanttevredenheidsonderzoek afgenomen.

Aantal nieuwe aanvragen per maand 1800 1600 1400

1200 1000 800 600 400 200 0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

2023

2024

aug

sep

okt

nov

dec

Klantvriendelijker maken pgb route In 2024 is er gewerkt om de pgb aanvraag en de aanvraag voor een herindicatie klantvriendelijker te maken middels een digitaal aanvraagformulier. Hiermee wordt beoogd de aanvraag voor de Amsterdammer minder bewerkelijk en intuïtiever te maken. Informatie die al bekend is bij de gemeente hoeft bijv. niet telkens opnieuw te worden ingevoerd. Beoogde oplevering van deze digitale aanvraag is de zomer 2025. Naast de digitale pgb aanvraag zijn er de afgelopen periode meer acties uitgezet om de pgb route vriendelijke ter maken voor de Amsterdammer. Zo zijn er acties uitgezet met betrekking tot de bejegening van de (potentiële) pgb cliënten door Argonaut, zijn er afspraken gemaakt met Argonaut over langere indicatieduur en is de belasting van de herindicatiegesprekken verder verlaagd. De raad is hierover geïnformeerd middels een raadsinformatiebrief van 19 juni 2024.

3. Cliëntervaringen

| 38

De Wmo verplicht gemeenten jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te voeren. De doelgroep van het onderzoek wordt gevormd door Wmo-cliënten die verschillende type maatwerkvoorzieningen hebben (ontvangen) .

Cliëntervaringen -1-

Afgelopen jaar heeft er een cliëntervaringsonderzoek plaatsgevonden voor Hulpmiddelen, Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) en de Buurtteams. Hieronder worden de onderzoeken beschreven. Hulpmiddelen In opdracht van de Gemeente Amsterdam wordt een continue cliënttevredenheidsonderzoek uit. Er worden twee doelgroepen onderscheiden: 1) Nieuwe klanten (4 thema's: communicatie, tevredenheid over levering, algemene tevredenheid over hulpmiddel en algemene tevredenheid over leverancier)

2) Klanten waarbij een repartie heeft plaatsgevonden (3 thema's: communicatie, algemene tevredenheid over reparatie en algemene tevredenheid over leverancier) De gestelde vragen wisselen per doelgroep het is daarom niet mogelijk om deze met elkaar te vergelijken. De algemene tevredenheid over de leverancier wordt wel dmv dezelfde vraag gemeten. Nieuwe klanten geven gemiddeld een 7,25 en klanten waarbij een reparatie heeft plaatsgevonden geven gemiddeld een 7,13. In 2023 gaven nieuwe klanten gemiddeld een 7,43 en klanten waarbij een reparatie heet plaatsgevonden gemiddeld een 6,83. Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) Er zijn 50.066 cliënten met een AOV-pasje, daarvan maken +/- 24.000 cliënten actief gebruik van het AOV. De kwaliteit van deze voorziening wordt oa. gemeten door het cliëntervaringsonderzoek. Tweemaal per jaar voert Mobycon dit onderzoek uit in opdracht van de gemeente.

De klanttevredenheid is in 2024 voor 3 van de 4 producten gestegen. Voor alle producten voldoet het cijfer aan de gemaakte afspraken. Zie de grafiek hieronder

In het eerste kwartaal van 2025 loopt het huidige contract af. Dit is voor ons een mooi moment om het cliëntervaringsonderzoek AOV te evalueren.

In april 2024 bestonden de buurtteams 3 jaar.

Cliëntervaringen -2-

De gemeente heeft de wens om onderzoek te doen naar de ervaringen van Amsterdammers met “hun” buurtteam.

Buurtteam Amsterdam Buurtteam Amsterdam heeft aan het Centrum voor Cliëntervaringen (CvC) en onderzoeksbureau Meetellen gevraagd om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. De overkoepelende vraag in het onderzoek is geweest: "hoe ervaren de Amsterdammers de ondersteuning van hun Buurtteam?". Methode Het onderzoek bestond uit twee onderdelen: 1) Enquête : 1.268 afgeronde enquêtes 2) Interviews : 30 in totaal

Resultaten Algemene indruk De algemene indruk die de Amsterdammer heeft van hun Buurtteam is positief, ruim 70% geeft een 4 of een 5 waarbij 5 staat voor 'zeer positief'. Respondenten die een 4 of hoger gaven, hebben bij de open vraag laten weten vooral tevreden te zijn over de vriendelijke bejegening, de kwaliteit van de ondersteuning en het succesvol oplossen van de hulpvraag. Respondenten die minder positief waren laten weten dat zij niet goed worden overgedragen en hierdoor laat of soms geen ondersteuning meer ontvangen. Anderen lieten weten dat de ontvangen ondersteuning niet passend was waardoor hun problemen verergerden. Bejegening/welkom voelen In de enquete is gevraagd "vanaf het eerste contact met het buurtteam voelde ik me welkom." 1 = helemaal niet welkom en 5= heel welkom. Bijna 75% van de respondenten geeft het cijfer 4 (24,8%) of 5 (51,7%). In de verdiepende interviews zijn er verdiepende vragen gesteld over het kernthema bejegening. Ervaren deskundigheid In de enquête zijn twee stellingen opgenomen over de ervaren deskundigheid. 1) Het buurtteam heeft genoeg kennis om mijn vragen te beantwoorden 2) Het buurtteam heeft informatie gegeven waar ik iets aan had In totaal is 70% van de Amsterdammers het helemaal of een beetje eens met deze stellingen. De meerderheid vindt dus dat het buurtteam nuttige informatie geeft waar zij iets mee kunnen.

Uit de analyse van de open antwoorden blijkt dat correct doorverwijzen en werkervaring van de medewerkers belangrijke indicatoren zijn voor de beantwoording van de stellingen.

Bijlage 1 Totaaloverzicht klachten, bezwaar en beroep

KLACHTEN

Ook dit jaar zorgde hulp bij het huishouden voor de meeste klachten ,50% van het totaal. Klachten gaan vooral over het niet nakomen van afspraken, zoals het niet verschijnen zonder bericht, te korte aanwezigheid of langdurig uitblijven van hulp. Ook de overdracht bij een nieuwe aanbieder verloopt vaak problematisch. Aanvullend Openbaar Vervoer stond op de tweede plaats wat betreft het aantal klachten. Dit is grotendeels te verklaren door het hoge aantal gebruikers, contactmomenten en ritten. Hoewel het aantal klachten licht is gedaald ten opzichte van vorig jaar, blijven de belangrijkste knelpunten het niet of te laat arriveren van het vervoer en de lange reistijden. Binnen de categorie hulpmiddelen, rollen en vervoer, is een dalende trend in klachten zichtbaar. De meeste klachten gingen over het niet of niet tijdig uitvoeren van reparaties, evenals slecht uitgevoerde reparaties. Daarnaast waren communicatie en klantvriendelijkheid terugkerende aandachtspunten. Door verbetermaatregelen afgesproken met enkele leveranciers, is het aantal klachten afgenomen. De meeste klachten over woonruimteaanpassingen, betroffen oplaadpunten voor scootmobielen, trapliften en automatische deuropeners. De belangrijkste problemen waren het niet nakomen van afspraken door de aannemer en onjuiste of gebrekkige installatie van de aanpassingen.

In 2024 is het project Leren en Verbeteren van Klachten, Bezwaren en Beroepen gestart. Dit project heeft een solide basis gelegd voor een structurele aanpak, waarbij per kwartaal rapportages en gesprekken plaatsvinden om te leren van klachten. In tegenstelling tot eerdere jaren richt dit project zich niet alleen op de drie meest voorkomende klachten, maar op het gehele Wmo-aanbod. Daarnaast is er extra aandacht besteed aan de verbetering van klachtregistraties, zodat de beschikbare informatie in de toekomst beter benut kan worden. De gepresenteerde cijfers zijn gebaseerd op de klachten die op het moment van rapporteren geregistreerd zijn. Door een kleine achterstand in de registratie kunnen de aantallen nog enigszins wijzigen. De inhoud van de klachten is echter volledig meegenomen in de analyse.

| 41

BEZWAREN

Op basis van de input van bezwaarprocedures in 2024 zien we dat, zoals al enkele jaren het geval is bij de Wmo, procedures over woonvoorzieningen en tegemoetkomingen in de verhuis- en inrichtingskosten een belangrijk aandeel hebben in de instroom. Het betreft hier tezamen ruim 400 procedures. Daarnaast zijn er relatief veel procedures over aanvullende individuele ondersteuning, gesloten buitenwagens en scootmobielen. Voor de gesloten buitenwagen is in de meeste gevallen de combinatie van een scootmobiel en AOV een adequaat alternatief. Er worden daarom weinig bezwaren over de weigering van gesloten buitenwagens gegrond verklaard. Voor wat betreft hulp bij het huishouden (Hbh) in de vorm van een persoonsgebonden budget, zien we al aan aantal jaren een stabiele lichte dalende trend. Dit is verklaarbaar vanuit het gegeven dat er voor deze voorziening inmiddels al weer geruime tijd een goede maatstaf is ontwikkeld, zodat procederen over de omvang van de indicatie niet meer zo zinvol is. Bij Hbh in de vorm van zorg in natura zijn nog minder procedures, en als die er zijn dan hebben ze veelal betrekking op besluiten waarin geen omvang van de indicatie is opgenomen. Het beleid moet op dit moment nog steeds worden aangepast en voorlopig krijgen Amsterdammers die daar om verzoeken daarom alsnog een indicatie met een omvang in uren.

Over de bruikleenauto zijn net als in voorgaande jaren slechts weinig procedures gevoerd. Bijna altijd vormt een andere vervoersvoorziening of een combinatie van dergelijke voorzieningen een adequaat alternatief voor de bruikleenauto. Slechts in zeer uitzonderlijke gevallen worden bezwaren over deze voorziening gegrond verklaard. Het betreft slechts enkele gevallen per jaar.

Bij de maatschappelijke opvang en beschermd wonen zijn het aantal procedures ten opzichte van 2023 gedaald. Hiervoor is niet direct een plausibele verklaring te geven. Gezien de opdracht vanuit het gemeentebestuur om bezwaar- en beroepsprocedures zoveel mogelijk te voorkomen en in de lopende procedures te trachten met de Amsterdammer tot een minnelijke regeling te komen zijn ook in 2024 weer een aantal procedures zonder beslissing op bezwaar tot een maatwerkoplossing gebracht. Dit past in de geest van de Wmo en het streven naar alternatieve geschilbeslechting zoals we dat ook bij de rechter in de beroepsprocedures regelmatig zien. Naar verwachting zal deze trend, ook in het kader van de juridische vernieuwing en de Amsterdamse Maatwerkmethode zich in de komende jaren voortzetten.

| 42

BEROEP

De resultaten van de beroepszaken zijn over het algemeen goed. Er zijn weinig beroepen inhoudelijk gegrond verklaard. Wel is in een aantal gevallen, zoals ieder jaar, de zaak terugverwezen naar de gemeente onder gegrondverklaring van het beroep of met toepassing van een zogenaamde bestuurlijke lus. Zoals eveneens al langer het geval is, ontstonden die gebreken in de meeste gevallen omdat het indicatie advies, waarop het bestreden besluit gebaseerd werd, niet volledig of in een paar gevallen inhoudelijk onjuist was. Dat speelde vooral een rol bij procedures over ambulante individuele ondersteuning, maar ook bij woon- en vervoersvoorzieningen. Dit blijft ook komend jaar een aandachtspunt om het proces verder te verbeteren. Het ging hier echter wel om een beperkt aantal gevallen. Het kwam ook voor dat beslissingen op bezwaar in de beroepsfase herzien moesten worden. Dit wordt vooral veroorzaakt door het gegeven dat de Wmo-rechter nieuwe feiten en/of omstandigheden in de beroepsfase accepteert. Wat betreft de voorbereiding en het nemen van beslissingen op bezwaar en de toetsing daarop is in 2024 een doorontwikkeling gaande om de kwaliteit van de besluitvorming in de bezwaarfase op peil te houden en verder te verbeteren. De procedures over aanvullende individuele ondersteuning in de vorm van persoonsgebonden budget, blijven om aandacht vragen.

Het blijft lastig om de aard en omvang van de indicatie juist vast te stellen en vooral ook om de adviezen over deze voorziening juist te motiveren en daarbij ook het stappenplan te volgen zoals de CRvB dat voor alle Wmo-aanvragen heeft vastgesteld. Daarnaast is het ontbreken van een maatstaf waarop de omvang van de indicatie gebaseerd kan worden (anders dan bij HbH) nog steeds een belangrijk aspect dat in een aantal gevallen leidt tot een specifieke maatwerkoplossing. De procedures over maatschappelijke opvang maken nog altijd een relatief groot deel uit van de werkvoorraad in de beroepsprocedures. Daarbij worden ook relatief veel voorlopige voorzieningen gevraagd, omdat (dreigende) dakloosheid vaak vergt dat met spoed besluiten worden genomen en door de rechter getoetst. De schaarse opvangplekken worden zo goed mogelijk verdeeld, waarbij de samenwerking en het overleg met de primaire afdeling van de GGD in 2024 verder zijn verbeterd. Er waren zoals gebruikelijk weinig procedures over dagbesteding en logeeropvang. In een aantal beroepszaken is het niet tot een uitspraak van de rechter gekomen, omdat partijen in onderling overleg een oplossing voor hun geschil hebben gevonden. Daarbij wordt ook steeds meer pro-actief gewerkt zowel in de bezwaarfase als in het primaire proces.

Deze werkwijze past in de belangrijke doelstelling van het college om burger- en cliëntgericht te werken en waar mogelijk ook de Amsterdamse Maatwerk Methode (AMM) toe te passen.

| 43