Document · PDF

Bijlage 2. Waternet COB assessment_mngtsamenvatting_1.1.pdf

Raadscommissie Mobiliteit, Openbare ruimte en Water 22 september 2022, gemeente AmsterdamBij agendapunt: Raadsinformatiebrief over voorlopige aanpassing nachtbediening, extern onderzoek en update aanpak toekomstbestendige scenario’s bediening bruggen en sluizen Amsterdam (VN2022-028193)4.144 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

“Waternet COB Netwerk Assessment” (Technische) Review Accenture Security update Juni 2022

Management samenvatting In augustus 2009 is het document “Op afstand de beste.....” gepubliceerd vanuit de gemeente Amsterdam, DIVV, waarin een masterplan beschreven is om op afstand bruggen en sluizen in / rond Amsterdam te bedienen. Vervolgens is rond 2010 gestart met een opdrachtverstrekking vanuit de Gemeenteraad van Amsterdam aan Waternet, voor de bouw van de Centrale Object Bediening. Op basis hiervan, is het project Centrale Object Bediening (COB) van start gegaan en in 2019 is de bediencentrale operationeel geworden. Met de COB bedient Waternet voor de gemeente Amsterdam een groot aantal bruggen en sluizen op afstand, waarbij de piek in handelingen voorzien is gedurende de zomerperiode. Deze COB is met de operationele handelingen, één van de grootste bediencentrales in zijn soort ter wereld. Daarmee is het project COB, in ieder geval in de tijdsgeest waarbinnen het ontwikkeld is, innovatief van aard geweest. Tegelijkertijd kent de COB ook een aanzienlijke complexiteit, zowel op het vlak van organisatorische besturing als op het gebied van technologie. Deze complexiteit is mede gebaseerd op de rol van Waternet binnen de kritieke infrastructuur en de (security) eisen die gesteld worden aan dergelijke operaties. In de huidige tijd geldt een ander cybersecurity dreigingsbeeld en worden andere eisen gesteld aan security dan in de periode dat de huidige COB ontwikkeld is.

De COB heeft te maken met vele verstoringen en technische issues in de centrale, waarmee er mogelijke impact op veiligheid geweest en impact is om bedienwerkzaamheden goed te kunnen uitvoeren. Hoewel Waternet de afgelopen jaren reeds maatregelen genomen heeft om de technische issues binnen de COB crisis te managen, zijn deze nog niet volledig opgelost. Vanaf 2021 heeft Waternet de ontstane situatie rondom COB, bestempeld als crisis situatie. Daarom worden ook in het vaarseizoen 2022 de bruggen en sluizen in Amsterdam en omgeving lokaal bediend. De handmatige bediening is nodig om een veilige doorvaart te garanderen. De centrale waarmee de bruggen en sluizen normaal worden geopend en gesloten heeft last van storingen. Daarom nemen brugwachters de bediening lokaal over. Intussen werkt Waternet aan een (her)ontwerp van de bediencentrale, waarbij zij Accenture gevraagd heeft om een analyse uit te voeren met als doel het mogelijk identificeren van de technische oorzaak van de verstoringen aan de COB, alsmede het in kaart brengen van mogelijke organisatorische aspecten die van belang kunnen zijn. Met als doel het identificeren van een (technische) oplossing voor de toekomstige COB (her)inrichting. Deze rapportage beschrijft deze opdrachten en gaat in op de bevindingen en aanbevelingen met betrekking tot de analyse van de technische en organisatorische issues van de COB.

Accenture heeft in de periode 4 april 2022 tot en met 12 juni 2022, onderzoek gedaan naar de technische en organisatorische issues rondom COB. Op basis van interviews is duidelijk geworden dat de technische analyse niet los gezien kan worden van de organisatorische analyse, om die reden zijn beide analyses samengevoegd. De oorspronkelijke planning was voorzien met oplevering begin mei 2022, wegens vakantieperiodes en zorgvuldigheid is dit uitgesteld naar 15 juni 2022. Het onderzoek heeft bestaan uit het analyseren van beschikbare documentatie en het voeren van interviews met interne en externe Waternet stakeholders. De bevindingen zijn geanalyseerd aan de hand van het NIST cybersecurity framework, welke ten dele een overlap kent met de ISO27001 norm en daarmee met de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Een volledige analyse op basis van de BIO is niet in scope geweest van de opdracht. Hierbij dient opgemerkt te worden dat er enkele beperkende factoren zijn geweest in de uitvoering van het onderzoek, onder andere wat betreft inzicht in beperkte historische documentatie en de personele wijzigingen gedurende het verloop van de COB.

Analyse De aanpak ten behoeve van analyse is gebaseerd op het NIST Cybersecurity framework. Het NIST Cybersecurity framework wordt wereldwijd als best practise gebruikt om risico’s op het vlak van digitale beveiliging te identificeren en controls te definiëren. Tevens ondersteunt het framework technologische innovatie, omdat het enerzijds technologisch neutraal is, terwijl het ook verwijst naar een verscheidenheid aan bestaande normen, richtlijnen en practises die meegroeien met technologie ontwikkeling. Het gebruik van een bestaand normenkader als het NIST cybersecurity framework, kan Waternet helpen met een project als de COB, om effectief, gericht op veiligheid en schaalbaarheid, en met inbegrip van de business behoefte, te handelen. Het Accenture team heeft gebruik gemaakt van vragenlijsten gebaseerd op het NIST framework, om zo middels interviews meer in detail informatie te verkrijgen voor de analyse van de problemen.

Figuur 1: NIST Cybersecurity Framework

Bevindingen Aan de hand van het NIST Cybersecurity framework zijn de resultaten vanuit de interviewsessies en de beschikbaar gestelde informatie geanalyseerd. De analyse heeft zich gericht op twee kerngebieden, en zeven deelgebieden, specifiek gerelateerd aan de technische issues en organisatorische aspecten, welke de bevindingen samenvatten: •

•

Technische issues o Netwerk infrastructuur o Digitale beveiliging / security maatregelen o Change management o Organisatie management en governance Organisatorische aspecten o Eigenaarschap en Besturing (governance) COB o Het project COB o Regulier COB

Hieronder volgt een uiteenzetting van de bevindingen van beide kerngebieden.

Technische issues De observaties en analyse van de technische bevindingen zijn gebaseerd op de onderstaande pijlers en geven inzicht in de potentiële oorzaak van de bestaande issues rondom de COB voordat de COB uitgeschakeld was. Accenture heeft hierbij onderzoek gedaan naar de lijst van technische issues zoals gedeeld door Waternet. Netwerk infrastructuur Er zijn meerdere bevindingen ten aanzien van de netwerk infrastructuur van de COB, welke naar grote waarschijnlijkheid hebben geleid tot zogenoemde ‘primaire’ verstoringen op het netwerk, hetgeen kan leiden tot andere ‘secundaire’ daaropvolgende issues zoals vertraging in het video beeld, beeldscherm, frame freeze (stotterende beelden) en andere data problemen met gegevensverlies gerelateerd aan videostreams. Dit heeft met name te maken met het ontwerp van het netwerk, de keuzes ten aanzien van technologie en interoperabiliteit binnen de technische architectuur, en zijn niet direct op te lossen. Hieronder volgt een meer technisch gedetailleerde beschrijving van aspecten die hebben bijgedragen aan de huidige technische issues: 1. Het design van het netwerk is, gezien het gebruik van de COB, onvoldoende gericht op schaalbaarheid. 2.

De keuze voor de gebruikte protocollen kan wegens meerdere factoren mogelijk leiden tot packet loss, welke kan leiden tot andere issues zoals vertraging in het video beeld, beeldscherm, frame freeze (stotterende beelden) en andere data problemen met gegevensverlies. 3. De keuze voor het design van het netwerk en configuratie kan leiden tot een verhoging van de netwerk activiteit, welke uiteindelijk kan resulteren in packet loss of uitval op de netwerk endpoints. Er zijn bevindingen welke een risico vormen, in de rapportage (technische review) staan deze in detail beschreven. Digitale beveiliging / security maatregelen Naast bevindingen ten aanzien van de netwerk infrastructuur, zijn er meerdere bevindingen geconstateerd ten aanzien van digitale beveiliging en fysieke beveiliging, welke bijgedragen hebben aan de huidige technische issues en kunnen leiden tot impact ten aanzien van de COB operatie. Security maatregelen zijn gedurende de projectfase COB minimaal in scope geweest, dan wel geïmplementeerd gedurende de project fase van de COB. Er is geen sprake van het gebruik van een security referentie architectuur, en best practises ten aanzien van security (controls) zijn niet of minimaal gevolgd, en security controls zijn onvoldoende geïmplementeerd.

Het ontbreken van een security referentie architectuur voor operationele technologie, heeft ook te maken met de tijdsgeest waarbinnen het project opgeleverd is. De huidige opzet van de COB kent maatwerk ontwikkeling en is niet by design veilig ontwikkeld of in gebruik genomen, en kent op diverse onderdelen risico’s voor wat betreft de operatie. Er zijn bevindingen welke een risico vormen, in de rapportage (technische review) staan deze in detail beschreven. Change management Met betrekking tot change management zijn diverse bevindingen geconstateerd, welke (in)direct bijgedragen hebben aan de huidige issues. Bij de aanvang van het project COB zijn de eisen van

gebruikers en van PA beheer onvoldoende meegenomen, wat impact heeft op het draagvlak binnen de Waternet organisatie. In ieder geval gedurende de periode 2011 tot 2018 is sprake van ontbrekende of ongestructureerde documentatie over uitgevoerde analyses of wijzigingen in het project. Tevens zijn functionele, hardware of security eisen versus oplevering niet altijd volledig gedocumenteerd. Inmiddels is er verbetering zichtbaar. Vanaf de periode 2018 zijn wijzigingen en opgeloste restpunten vanuit testen binnen de stuurgroep besproken en vastgelegd. Tevens worden vanaf 2018 bepaalde wijzigingen gelogd in Topdesk, het detailzicht op wanneer welke wijzigingen zijn uitgevoerd behoeft verbetering. Tijdens en na overdracht van het project COB, is er geen end-to-end testomgeving (OTAP) beschikbaar geweest. Testresultaten en afwijkingen, al dan niet ten opzichte van eisen, zijn in de periode 2011 tot 2018 afgetekend binnen de projectgroep, zonder dat duidelijk is geworden of hier opvolging aan gegeven is. Systeem onderhoud en patches werden reactief en adhoc uitgevoerd. Vanaf ongeveer 2018 is hier verbetering zichtbaar. Als gevolg hiervan, in combinatie met de ontstane technische issues, is een heel laag vertrouwen ontstaan tussen eindgebruikers, beheer, het projectteam en leveranciers.

Deze manier van werken en de impact op vertrouwen, hebben niet bijgedragen aan het identificeren dan wel oplossen van de bestaande technische issues. Hieronder volgt een meer technisch gedetailleerde opsomming van aspecten die hebben bijgedragen aan de huidige technische issues: 1. Ontbrekende of onvolledige documentatie over uitgevoerde netwerk analyse of hardware wijzigingen of configuratie wijzigingen en andere wijzigingen in het project. Hierbij is het lastig om te herleiden welke wijzigingen tot welke impact hebben geleid, en of er rollback acties zijn uitgevoerd. Dit geldt primair voor de periode tot 2018, vanaf 2018 is er enige documentatie beschikbaar op basis van overzichten van restpunten en stuurgroepverslagen. Het detailinzicht welke wijzigingen exact wanneer zijn uitgevoerd, behoeft verbetering. 2. Bij de aanvang van het project COB zijn de eisen van gebruikers en van PA beheer onvoldoende meegenomen, wat impact heeft op het commitment binnen de Waternet organisatie. 3. Bij aanvang van het project COB en gedurende de verschillende projectfasen zijn de eisen onvoldoende gedocumenteerd en voor wat betreft stakeholder eisen, onvoldoende geadresseerd, wat het testen moeilijk heeft gemaakt, omdat de baseline niet helder is. Er is tevens geen duidelijk beeld ontstaan van eisen versus finale oplevering. 4.

De bediencentrale is rond 2014 opgeleverd, maar niet volledig operationeel getest, omdat een volledige testomgeving ontbrak. Er zijn een FAT en SAT uitgevoerd, de SAT is akkoord bevonden zonder oplossing restpunten. Vanaf 2018 zijn de destijds gedefinieerde restpunten opgelost, het is onbekend of deze zijn opgesteld op basis van het originele PvE. 5. Er zijn geen testen uitgevoerd op basis van het aansluiten van meerdere objecten (>5 objecten) en qua performance voor grotere hoeveelheden netwerkverkeer gedurende gelijktijdige bediening van meerdere objecten. De evaluatie is na de eerste 4-5 objecten gebaseerd op een theoretische benadering waarbij de COB effectief zou moeten werken voor ongeveer 100 objecten. Elke keer dat een object na de initiële aansluiting van 4-5 objecten werd toegevoegd, zijn er geen functionele of performance testen uitgevoerd en is er beperkt gedocumenteerd. 6. Systeem onderhoud en patches, dit is langere tijd zonder duidelijke planningstructuur uitgevoerd. Inmiddels is vanuit Waternet een verbetering doorgevoerd ten aanzien van structuur rondom onderhoud en patches.

Organisatie management en governance Op het vlak van organisatie management en governance zijn bevindingen geconstateerd, welke (in) direct hebben bijgedragen aan de huidige technische issues. Deze zijn wegens het samenvoegen van de analyses, bij ‘organisatie aspecten’ verwoord.

Organisatorische aspecten Het zwaartepunt van het onderzoek heeft zich gericht op het identificeren van de technische oorzaak van de bestaande technische issues van de COB, teneinde een oplossing voor de toekomst te identificeren. Het beschrijven van de organisatorische aspecten, zoals hieronder verwoord, is gedaan in het kader van het definiëren van een toekomstig scenario COB. Eigenaarschap en Besturing (Governance) COB Op het vlak van eigenaarschap en governance zijn diverse bevindingen geconstateerd, welke (in)direct bijgedragen hebben aan de huidige status van de COB. De samenwerking tussen de gemeente Amsterdam als opdrachtgever en Waternet als opdrachtnemer is bij aanvang van het project niet optimaal geweest. De governance en het eigenaarschap COB is onvoldoende duidelijk (geweest) voor alle stakeholders gedurende het project en daarna voor de reguliere besturing COB. Dit was op papier duidelijk beschreven, echter onvoldoende bekend binnen de organisatie en heeft onder andere geleid tot situaties waarbij het advies van de leverancier(s) leidend was. Inmiddels is hier verbetering zichtbaar. Het Waternet project team COB en de organisatieonderdelen betrokken bij de COB heeft vele wisselingen gekend, met in ieder geval tot 2018, onvolledige, ongestructureerde of ontbrekende kennisoverdracht.

Besluiten rondom acceptatie of andere zaken van belang, zijn ten dele decentraal binnen het projectteam genomen, waarbij het onbekend is gebleven of de stuurgroep hierover is geïnformeerd (tot 2018). Vanaf 2018 is er met de aanstelling van een nieuwe projectmanager, en overdracht van regie naar de gemeente Amsterdam, verbetering zichtbaar. End-to-end ownership voor het COB project en overdracht naar een beheerorganisatie, inclusief life cycle management, heeft ontbroken binnen Waternet. Hetgeen oplossen van issues bemoeilijkt heeft. Rollen, taken en verantwoordelijkheden zijn gedurende het project en bij de overdracht naar regulier COB onduidelijk geweest, onder andere ten aanzien van het identificeren en oplossen van issues. Het project COB De focus voor het project COB heeft primair gelegen op het binnen budget en binnen tijd, zo kostenefficiënt mogelijk, besturen van het project en het aansluiten van objecten. Hierbij is er onvoldoende aandacht geweest voor de eisen en wensen van bepaalde stakeholdergroepen. De sterke focus op beheersing van kosten, heeft impact gehad op de overall kwaliteit, veiligheid en oplevering van eisen van de COB. Er is geen documentatie ten aanzien van gebruikersspecificaties voor dit project. De eisen vanuit de groep gebruikers en/of PA beheer zijn zeer minimaal onderdeel geweest van de requirements bij de start van het project.

Er is vanaf de start weerstand geweest bij gebruikers rondom de ontwikkeling van COB. Dit heeft gevolgen voor de bredere scope en het gebruik van de COB. Er was binnen Waternet onvoldoende kennis en keteninzicht om het project end-to-end te besturen. Hierbij heeft het project ook primair een civiel-technische focus gehad en is vertrouwd op de adviezen van leveranciers, zonder inhoudelijk volledig te kunnen toetsen of de juiste keuzes gemaakt werden. Gedurende de uitvoer van het project is onvoldoende aandacht geweest voor contractmanagement en (her)evaluatie van geschiktheid van leveranciers. Dit heeft onder andere impact gehad op technologiekeuzes in relatie tot verstoringen. De inbreng van Waternet medewerkers zonder formele projectrol, is gedurende het project COB enkele malen terzijde geschoven vanuit de projectgroep. Dit heeft mogelijk bijgedragen aan ontstane performance issues, welke ten dele voorkomen hadden kunnen worden. Het management van Copyright © 2022 Accenture. All Rights Reserved.

Waternet is hierover geïnformeerd, waarvan betrokkenen aangeven dat men binnen Waternet niet gericht was op het ontvankelijk zijn voor dergelijke signalen, noch escalatiepaden duidelijk waren. Het is niet volledig duidelijk geworden of deze signalen de stuurgroep COB (tot 2018) bereikt hebben. Medewerkers hebben een cultuur van sociale onveiligheid ervaren en ergernis is ontstaan, zowel onderling binnen Waternet, als naar de gemeente Amsterdam, als naar externe leveranciers en vice versa. Binnen Waternet is herkenning over veiligheid en cultuur, reeds bestaand voorafgaand aan COB. Er zijn meerdere trajecten gestart om de cultuur binnen Waternet, in ieder geval voor wat betreft het melden van incidenten, te verbeteren. Inmiddels is hier enige verbetering zichtbaar en het is aan te bevelen om deze koers voort te zetten. Het project heeft in 2015 een formele acceptatie (voor de bediencentrale) gekend, welke is verleend vanuit de projectgroep met aftekening van de SAT, echter zonder duidelijke oplossing van de daar vastgestelde restpunten, het is onbekend of decharge / acceptatie vanuit de stuurgroep verleend is. Regulier COB Er was bij afloop van het project COB geen of onvoldoende budget gereserveerd voor beheer, en overdracht naar een beheerorganisatie heeft niet plaatsgevonden.

Dit heeft ertoe geleid dat verstoringen niet direct zijn opgepakt en dat er adhoc, zonder volledige documentatie of structuur, troubleshooting is uitgevoerd. Er is tot 2018 sprake van ontbrekende of ongestructureerde documentatie over uitgevoerde analyse of wijzigingen ten opzichte van gestelde eisen. Deze situatie heeft bijgedragen aan het schaden van vertrouwen onder medewerkers in de COB en heeft ertoe geleid dat niet meer herleid kan worden welke veranderingen met welke impact zijn geïmplementeerd. De focus vanuit de gemeente Amsterdam op het aansluiten van objecten binnen budget en binnen tijd, inclusief het tempo waarmee dit destijds heeft plaatsgevonden, heeft binnen Waternet, gezien de reeds bestaande issues, meer complexiteit veroorzaakt. Inmiddels is voor de reguliere COB verbetering zichtbaar en bestaat er een concept dienstverleningsovereenkomst (DVO) voor het beheer van de COB (intern Waternet) en een concept samenwerkingsovereenkomst (tussen Waternet en de gemeente Amsterdam).

Reeds genomen maatregelen Er zijn de afgelopen jaren reeds meerdere maatregelen genomen vanuit Waternet om de technische issues binnen de COB crisis te managen. Dit betreft diverse maatregelen, zowel op het vlak van technologie als de menselijke factor als processen, waaronder • • • • • •

Een verandering in team samenstelling, waardoor sturing gegeven is aan de analyse van issues. Deze maatregel heeft geleid tot de groepering van individuele storingsmeldingen tot de huidige issue lijst; Er zijn (externe) experts ingeschakeld om de oorzaak van de technische issues te analyseren en waar mogelijk te verhelpen; Er zijn verbeteringen doorgevoerd met betrekking tot patchmanagement, daar waar mogelijk binnen de Waternet COB omgeving; Er is een basis gelegd voor het melden van issues en voor het problem management. Het opstellen van een concept dienstverleningsovereenkomst (DVO) heeft een basis gelegd voor het beheer van de COB; Er geldt een verandering van management (structuur) waarbij er een dedicated afdelingshoofd is aangesteld voor de COB; Er is gerichte aandacht op bestuurlijk niveau voor de COB issues, met de inrichting van een stuurgroep Crisis COB;

Hiermee laat Waternet een start zien van verbetering om meer in control te komen op COB, hoewel er nog stappen te nemen zijn. Om nog meer in control te komen, heeft Waternet de ingrijpende keuze gemaakt om de COB uit te zetten en over te gaan naar lokale bediening, dit heeft op het moment van schrijven van deze analyse, de impact op veiligheid tot nihil teruggebracht. Ook is, om meer in control te komen, een update gedaan rondom de bedienfilosofie in samenwerking met gebruikers en de gemeente Amsterdam. En er is een extern onderzoek gelast om de technische issues te doorgronden, alvorens mogelijk overgegaan wordt naar andere, toekomstige scenario’s.

Tijdslijn Hieronder volgt een overzicht van een globale tijdslijn voor de COB. Deze tijdslijn is vastgesteld door middel van verkregen informatie vanuit interviews en ten dele vanuit verstrekte documentatie, met inbegrip van de beperkende factoren zoals in de detailrapportage beschreven.

Figuur 2: Globale tijdslijn COB

Conclusies, hergebruik en aanbevelingen Op verzoek van Waternet, heeft Accenture zowel de technische oorzaak van de issues aan de COB geanalyseerd als organisatorische aspecten onderzocht, en onderzocht hoe deze van belang kunnen zijn voor een eventueel herontwerp COB. Voor wat betreft de conclusie ten aanzien van hergebruik van (onderdelen van) de COB, is van belang om te noemen dat technologie een middel is om een doel te bereiken. Daarbij kent technologie afhankelijkheid met andere factoren. Daarom, naast de inhoudelijke aanbevelingen, is te vermelden dat naar voren gekomen is, dat er generiek een laag vertrouwen bestaat onder Waternet medewerkers in COB. Een keuze voor hergebruik van de huidige COB heeft mogelijk impact op het draagvlak onder Waternet medewerkers. Vanuit technisch perspectief lijkt voortzetting van de huidige COB architectuur met inbegrip van enkele wijzigingen geen goede basis te zijn voor een toekomstig COB. Dit heeft onder andere te maken met aspecten op het gebied van (security) architectuur en maatwerk ontwikkeling. Onderdelen van de huidige COB kunnen hergebruikt worden, dit is echter niet van toepassing voor de volledige ontwikkeling. Voorts, gelden de volgende aanbevelingen ten aanzien van de organisatorische aspecten alsmede de technische issues en een mogelijk herontwerp rondom de COB.

Aanbevelingen technische issues Voor wat betreft technische issues en de COB architectuur, is aan te bevelen dat Waternet onmiddellijk zorgt dat ze rondom de COB best practises en richtlijnen op het gebied van cyberbeveiliging implementeert in de activiteiten (zowel voor IT als voor OT) om zichzelf te beschermen tegen (externe) dreigingsactoren. Qua cyberbeveiliging is reeds een algemeen plan opgesteld binnen Waternet, welke ook van toepassing is voor COB en welke kan bijdragen aan het implementeren van de best practises en richtlijnen. Het is aan te bevelen dat Waternet (voor COB) gaat werken met een zogenoemd Security Operating Model, omdat dit de Waternet organisatie in stelt staat te focussen op een risico gebaseerde aanpak wanneer de COB architectuur voor de toekomst ontwikkeld wordt, met inbegrip van de menselijke factor, processen en technologie. Een Security Operating Model voor COB stelt Waternet in staat zich te concentreren op het identificeren van risico’s, het aanbevelen van risico mitigerende maatregelen op basis van de eisen en wensen van de organisatie, het aanbevelen van besluiten gerelateerd aan deze risico’s en het bieden van inzicht op uitvoering van deze acties. Er zijn bevindingen welke een risico vormen, in de rapportage (technische review) staan deze in detail beschreven.

Aanbevelingen organisatorische aspecten Het is aan te bevelen dat Waternet voor de COB zorgdraagt voor een duidelijke governance structuur, afgestemd met de gemeente Amsterdam, waarbij met name op het koppelvlak tussen de objecten (assets) en de COB bedienomgeving, duidelijkheid ontstaat in taken, rollen, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en eigenaarschap, en dit gecommuniceerd wordt naar de betrokken stakeholders. Het is aan te bevelen om professioneel leveranciers- en contractmanagement en een demarkering van rollen, taken en bevoegdheden duidelijk te hanteren, dan wel in te richten en te communiceren. Dit behoeft aandacht voorafgaand, gedurende en na uitvoer van een project. Het is aan te bevelen om kosten niet primair leidend te maken bij een project ‘(her)ontwerp COB’ en te focussen op kwaliteit, waarbij de inbreng van medewerkers als positieve feedback ervaren wordt en communicatie- en esclatiepaden duidelijk zijn.

Het is aan te bevelen om een transparante cultuur binnen COB te waarborgen, waarbij de huidige koers voortgezet wordt en vertrouwen ontwikkeld blijft worden tussen Waternet management, COB betrokken medewerkers en de gemeente Amsterdam, en vice versa. Een cultuur van vertrouwen draagt bij aan het ontwikkelen van draagvlak rondom de COB. Aanbevelingen Herontwerp COB Voor een herontwerp COB, is aan te bevelen om in gezamenlijkheid met de gemeente Amsterdam en Waternet eisen op te stellen ten aanzien van een hernieuwd COB, met inbegrip van het uitvragen van de eisen van alle stakeholders, waaronder de gebruikers en beheer. Hier dient aandacht te zijn voor samenwerking in de keten, ketenrisico’s en afhankelijkheden. Bijvoorbeeld ten aanzien van het ontwikkelen van een cyber incident response plan en het testen hiervan, om zo voorbereid te zijn op een eventueel cybersecurity incident. Het is aan te bevelen om de ontwikkeling, beheer en onderhoud capability voor COB te versterken dan wel verder op te bouwen. Onder andere om een herontwerp COB te besturen met een senior, end-to-end verantwoordelijk technisch projectleider, die ervaring heeft met het end-to-end besturen van IT-OT gecombineerde projecten met een sterke projectmanagement achtergrond.

Aangezien het opbouwen van een dergelijke volledige capability specialistische kennis vereist, veel doorlooptijd vereist en mogelijk niet bij de kerncompetenties van Waternet behoort, alsmede het gegeven dat er een schaarste is aan dergelijk specialistisch personeel, valt te overwegen een dergelijke capability uit te besteden aan een externe organisatie. Het is daarbij aan te bevelen om de end-to-end project manager capability en functioneel beheer binnen Waternet te ontwikkelen dan wel behouden. Gedurende het gehele project inclusief de overdracht naar een beheer organisatie en de informatiedeling met stakeholders (bv. de gemeente Amsterdam en interne Waternet medewerkers) zal er aandacht moeten zijn voor communicatie, documentatie en kennisoverdracht, om zo het vertrouwen in de COB te versterken en waarborgen. Als laatste verdient het aanbeveling om te verkennen of er voor de COB gewerkt kan worden met een hybride model, waarbij vanaf enkele geografisch gespreide locaties semi-centraal bediend kan worden. Dit stelt bedienaars in staat om eventuele simpele issues eenvoudiger onsite op te lossen en draagt bij aan het draagvlak onder gebruikers voor de COB. Vanuit meerdere stakeholders is aangegeven dat dit hybride model bijdraagt aan een efficiënte dienstverlening.

Dit draagt bij aan de beschikbaarheid van de COB en risico minimalisering, omdat met deze oplossing een uitwijkcentrale gerealiseerd wordt, welke gebruikt kan worden in geval van calamiteiten.

Legal Note Deze rapportage is vertrouwelijk en betreft de resultaten van een assessment welke is uitgevoerd door Accenture. Dit betreft geen audit, is tot stand gekomen op basis van de opdrachtverlening vanuit Waternet aan Accenture en is een weergave van bevindingen en aanbevelingen op dit moment.

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/11809987/1