Bijlage 1A - Programma van Eisen concessie Amsterdam 2025 (zonder bijlagen).pdf

Concessie Amsterdam 2025 Programma van Eisen

Vastgesteld door het Dagelijks Bestuur van de Vervoerregio Amsterdam d.d. 23 mei 2024

pagina 1 van 161

COLOFON Datum

23 mei 2024

Kenmerk

INT/2024/13967

Opgesteld door

David Aulman

Vastgesteld door

Dagelijks Bestuur

Versie

1

Vervoerregio Amsterdam Postbus 626 1000 AP Amsterdam Termini 179 1025 XM Amsterdam T E W

020 527 37 00 info@vervoerregio.nl www.vervoerregio.nl

pagina 2 van 161

INHOUDSOPGAVE 1

Inleiding ...................................................................................................................... 7 1.1

Achtergrond ............................................................................................................................ 7

1.2

Scope Concessie Amsterdam 2025 ......................................................................................... 7

1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4

1.3

Ambities voor het Concessiegebied ........................................................................................ 9

1.4

Doel en inhoud ontwerp-Programma van Eisen ................................................................... 12

1.4.1 1.4.2

2

Programma van Eisen bevat eisen en ontwikkelrichtingen............................................................. 12 Onderwerpen buiten scope Programma van Eisen ......................................................................... 12

1.5

Betrokkenheid Stakeholders bij het Programma van Eisen .................................................. 12

1.6

Status Programma van Eisen en verdere procedure ............................................................ 12

Ontwikkelopgave ...................................................................................................... 15 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8

2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3

3

Concessiegebied Amsterdam ............................................................................................................ 7 Vervoervormen binnen en buiten de Concessie ............................................................................... 8 Exclusief recht, taken en verantwoordelijkheden ............................................................................. 8 Concessieduur ................................................................................................................................... 9

Hoofdopgaven voor het OV-systeem in het Concessiegebied .............................................. 15 Inclusief OV-systeem ....................................................................................................................... 15 Aantrekkelijk OV-systeem ............................................................................................................... 17 Veilig OV-systeem............................................................................................................................ 19 Duurzaam OV-systeem .................................................................................................................... 20 OV-systeem passend bij haar omgeving.......................................................................................... 21 Realisatie Ambities en Hoofdopgaven in de tijd.............................................................................. 23 Realisatie van de vervoerkundige Ambities .................................................................................... 23 Realisatie van overige (niet vervoerkundige) Ambities ................................................................... 25

Samen gericht en flexibel werken aan Ambities en Hoofdopgaven ..................................... 26 Ontwikkelrol bij Concessiehouder ................................................................................................... 26 Samenwerken aan Ambities en Hoofdopgaven aan Ontwikkeltafels ............................................. 27 Aan de hand van een meerjarig ontwikkelprogramma ................................................................... 28

Vervoerkundige Uitgangspunten ............................................................................... 33 3.1 3.1.1 3.1.2

3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7

3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3

Inleiding ................................................................................................................................ 33 Ontwikkelopgave ............................................................................................................................. 33 Uitgangspunten ............................................................................................................................... 33

Ontsluiting van het Concessiegebied .................................................................................... 34 Algemene ontsluitingseisen ............................................................................................................ 34 Woongebieden ................................................................................................................................ 36 Werkgebieden ................................................................................................................................. 37 Centrumgebied ................................................................................................................................ 37 Winkelgebieden............................................................................................................................... 38 Zorginstellingen ............................................................................................................................... 39 P+R-terreinen .................................................................................................................................. 39

Verplichte verbindingen tussen Knooppunten ..................................................................... 40 A-knooppunten (nationale en internationale Knooppunten) ......................................................... 40 B-knooppunten (regionale Knooppunten) ...................................................................................... 41 C-knooppunten (Stedelijke Centra) ................................................................................................. 42 pagina 3 van 161

3.3.4

3.4 3.4.1 3.4.2

3.6

Opbouw van het Lijnennetwerk............................................................................................ 45 Ontsluitende Lijnen ......................................................................................................................... 47 Verbindende Lijnen ......................................................................................................................... 48 HOV-Lijnen ...................................................................................................................................... 48 Andere Lijnen .................................................................................................................................. 50 Basismobiliteit ................................................................................................................................. 50

3.7

Nachtvervoer ........................................................................................................................ 53

3.8

Dienstregeling ....................................................................................................................... 54

3.9

Algemene eisen aan de Dienstregeling ........................................................................................... 54 Lijnnummering ................................................................................................................................ 56 Feestdagen en Evenementen .......................................................................................................... 56

Jaarplan Vervoer ................................................................................................................... 57

Betrouwbaarheid ...................................................................................................... 60 4.1

Vervoergarantie .................................................................................................................... 60

4.2

Rituitval ................................................................................................................................. 62

4.3

Punctualiteit.......................................................................................................................... 63

4.4

(Gegarandeerde) Aansluitingen en Comfortabele Overstap ................................................ 66

4.5

Vergoedingsregeling ............................................................................................................. 69

4.6

Afwijken van de Dienstregeling ............................................................................................ 70

4.6.1 4.6.2

4.7

Incidenten, calamiteiten en Evenementen ..................................................................................... 70 Omleidingen .................................................................................................................................... 71

Betrouwbaarheid in het Jaarplan Reizigers .......................................................................... 72

Infrastructuur ............................................................................................................ 74 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4

5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3

6

Verplichte infrastructuur ................................................................................................................. 43 Concessiegrensoverschrijdende Verbindingen ............................................................................... 44

Ontheffing van bedienings- en ontsluitingseisen.................................................................. 44

3.8.1 3.8.2 3.8.3

5

Overige verplichte verbindingen........................................................................................... 43

3.5 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5

4

D-knooppunten (lokale Knooppunten) ........................................................................................... 43

Infrastructuur ........................................................................................................................ 74 Infrastructuur .................................................................................................................................. 74 Tijdelijke Wijzigingen in de infrastructuur ....................................................................................... 74 Aanleg en herinrichting van de infrastructuur ................................................................................ 75 Medegebruik businfrastructuur ...................................................................................................... 76

Haltes en Stations ................................................................................................................. 77 Halteoutillage .................................................................................................................................. 77 Herinrichting van Haltes .................................................................................................................. 77 Schoonmaak Metrostations ............................................................................................................ 78

5.3

Samenwerking Concessiehouder-Infrabeheerder ................................................................ 79

5.4

Eindpuntvoorzieningen voor het Personeel ......................................................................... 80

Strategische Activa .................................................................................................... 81 6.1

Inleiding ................................................................................................................................ 81 pagina 4 van 161

7

8

9

6.2

Assetmanagement Strategische Activa................................................................................. 81

6.3

Instandhouding Strategische Activa...................................................................................... 82

6.4

Investeringen in Aanschaf, Levensduurverlenging en Dispositie van Strategische Activa .... 84

6.5

Plannen en rapportages Strategische Activa ........................................................................ 88

Reisinformatie ........................................................................................................... 93 7.1

Reisinformatie algemeen ...................................................................................................... 93

7.2

Reisinformatie op Haltes en Stations .................................................................................... 96

7.3

Reisinformatie in Voertuigen ................................................................................................ 98

7.4

Reisinformatie bij bemande Informatiepunten .................................................................... 99

OV-Betaalsystemen, Tarieven, Distributie ............................................................... 102 8.1

OV-Betaalsystemen............................................................................................................. 102

8.2

Tarieven, Reisproducten en Proposities ............................................................................. 103

8.3

Distributienetwerk .............................................................................................................. 106

Personeel ................................................................................................................ 109 9.1

Concessiehouder als werkgever ......................................................................................... 109

9.2

Personeel en Reizigers ........................................................................................................ 110

9.3

Social Return on Investment (SROI) .................................................................................... 111

9.4

Personeelsplan .................................................................................................................... 111

10 Duurzaamheid ......................................................................................................... 113 10.1

Algemene eisen................................................................................................................... 113

10.2

Uitstootreductie.................................................................................................................. 113

10.3

Circulariteit ......................................................................................................................... 114

10.4

Klimaatadaptie .................................................................................................................... 114

10.5

Biodiversiteit ....................................................................................................................... 115

10.6

Duurzaamheid In het Jaarplan Overige onderwerpen ........................................................ 115

11 Veiligheid ................................................................................................................ 117 11.1

Algemene en fysieke veiligheid........................................................................................... 117

11.2

Veiligheids- en crisisbeheersingsplan ................................................................................. 117

11.3

Verkeersveiligheid .............................................................................................................. 119

11.4

Sociale veiligheid................................................................................................................. 120

11.4.1 11.4.2 11.4.3 11.4.4 11.4.5

Inzet Personeel ten behoeve van sociale veiligheid ...................................................................... 121 Kaartcontrole................................................................................................................................. 122 Cameratoezicht ............................................................................................................................. 123 Serviceconcept .............................................................................................................................. 124 Monitoring sociale veiligheid ........................................................................................................ 124

pagina 5 van 161

12 Marketing ............................................................................................................... 126 12.1

Marketing in het Reizigersplan ........................................................................................... 126

12.2

Marketingbureau ................................................................................................................ 126

12.3

Informatie op en in de Voertuigen ..................................................................................... 127

13 Consumentenbescherming en reizigersinspraak ...................................................... 128 13.1

Consultatie Reizigers en andere belanghebbenden ........................................................... 128

13.2

Klachtenservice ................................................................................................................... 129

13.3

Adviesrol Reizigers Advies Raad.......................................................................................... 130

13.4

Consumenten Platform ....................................................................................................... 131

13.5

Reizigershandvest ............................................................................................................... 131

14 Relatie met Concessieverlener ................................................................................ 133 14.1

Data en informatie voor monitoring & ontwikkeling .......................................................... 134

14.2

Deelname aan overleggen .................................................................................................. 143

15 Specifieke taken Concessiehouder ........................................................................... 144 15.1

Innovatie ............................................................................................................................. 144

15.2

Centrale Verkeersleiding ..................................................................................................... 144

15.3

Concessiehouder als mobiliteitsmakelaar .......................................................................... 145

15.4

Samenwerking met wegbeheerders ................................................................................... 146

Bijlage 1: Prestatietabel ................................................................................................. 148 Bijlage 2: Planprocedure................................................................................................. 149 Bijlage 3: Kaarten ........................................................................................................... 156 Bijlage 4: Informatieprofiel Jaarplan Vervoer en Dienstregeling ..................................... 157 Bijlage 5: Concessiebijlage datasets OV .......................................................................... 158 Bijlage 6: Beschikbaarheid Strategische Activa ............................................................... 159 Bijlage 7: CROW richtlijn reisinformatie in OV-Voertuigen .............................................. 160 Bijlage 8: Eisen aan het OV-Betaalsysteem ..................................................................... 161

pagina 6 van 161

1

INLEIDING

1.1

ACHTERGROND

Als OV-autoriteit heeft de Vervoerregio Amsterdam de taak om te zorgen voor goed Openbaar Vervoer1 in de Amsterdamse regio, die is opgedeeld in verschillende concessiegebieden, waaronder de Concessie Amsterdam. Een concessie betreft het alleenrecht voor een vervoerder binnen een concessiegebied het Openbaar Vervoer te verzorgen. Dit is geregeld in de Wet Personenvervoer 2000 (Wp2000). De huidige Concessie Amsterdam eindigt op 14 december 2024. Voor de periode daarna moet het Dagelijks Bestuur van de Vervoerregio Amsterdam (Concessieverlener) een nieuwe concessie verlenen. De Concessieverlener heeft in 2019 opdracht gegeven een procedure te starten die had moeten uitmonden in een vervroegde verlening van de opvolgende Concessie aan GVB Exploitatie B.V.. De gevolgen van de coronapandemie voor de reizigersaantallen en Vervoeropbrengsten in het Concessiegebied hebben de Concessieverlener in juni 2021 doen besluiten om deze procedure stop te zetten. Als onderdeel van dit besluit heeft de Concessieverlener met GVB Exploitatie B.V. een zogeheten ‘bevoegdhedenovereenkomst’ gesloten waarin onder meer is afgesproken dat de Concessieverlener in 2022 een nieuwe procedure zou opstarten met als doel aan de GVB Exploitatie B.V. een nieuwe Concessie Amsterdam te verlenen per 15 december 2024.

Op 3 november 2022 heeft de Concessieverlener het plan van aanpak voor het herstarten van de procedure voor het onderhands verlenen van de Concessie Amsterdam 2025 (verder: de Concessie) vastgesteld. Een vooraankondiging van het voornemen tot het onderhands verlenen van dit ‘openbaredienstcontract’ is op 29 juni 2023 aangeleverd en op 4 juli 2023 gepubliceerd op Tenders Electronic Daily van de Europese Unie.

1.2

SCOPE CONCESSIE AMSTERDAM 2025

1.2.1 Concessiegebied Amsterdam

Het Concessiegebied omvat het grondgebied van Amsterdam2, Diemen en Ouder-Amstel (ten oosten van de A2, met name de kern Duivendrecht). De Concessie bevat tevens een aantal verbindingen naar aangrenzende concessiegebieden (verder: de Concessiegrensoverschrijdende Verbindingen), waaronder de tramverbindingen van en naar Amstelveen en Uithoorn. Binnen het Concessiegebied neemt de voormalige gemeente Weesp in ieder geval tot 15 december 2030 een aparte positie in, omdat Weesp op 24 maart 2022 met Amsterdam is gefuseerd. Het grondgebied van Weesp maakt tot en met 14 december 2030 deel uit van het concessiegebied Gooi en Vechtstreek. In de lopende concessie Gooi en Vechtstreek die op 14 december 2030 eindigt, is opgenomen dat een wijziging van gemeentegrenzen tijdens de looptijd van deze concessie (bijvoorbeeld als gevolg van gemeentelijke herindeling) geen invloed heeft op de rechten en verantwoordelijkheden van de concessiehouder van de concessie Gooi en Vechtstreek. Na die datum maakt het grondgebied van Weesp deel uit van het Concessiegebied.

Voor de periode tot en met 14 december 2030 maakt de Concessieverlener met de provincie Noord-Holland (de concessieverlener voor de concessie Gooi en Vechtstreek) daarom nadere afspraken over de gevolgen van de gemeentelijke herindeling voor de door de Concessiehouder uit te voeren verbindingen en te gedogen Concessiegrensoverschrijdende Verbindingen van en naar Weesp.

1

Begrippen zijn met een hoofdletter geschreven. De definitie van de begrippen is opgenomen in Bijlage 1 (Begrippenlijst) bij het Concessiebesluit. 2 Tot en met 14 december 2030 met uitzondering van het grondgebied van de voormalige gemeente Weesp. pagina 7 van 161

1.2.2 Vervoervormen binnen en buiten de Concessie

De Concessieverlener werkt toe naar een gelaagd en samenhangend systeem van Publieke Mobiliteit in het Concessiegebied dat alle openbaar toegankelijke vervoermiddelen omvat. Van deze vormen valt alleen het Openbaar Vervoer per Auto, Bus, Tram en Metro onder de Concessie. Alle andere vervoervormen binnen het systeem van Publieke Mobiliteit regelen de verantwoordelijke partijen buiten de Concessie om en hetzelfde geldt voor personenvervoer over water. Eventuele door de Concessieverlener goedgekeurde buurtbusprojecten in het Concessiegebied behoren tot het Openbaar Vervoer per Auto en vallen daarom wel binnen de Concessie; deze vorm van vrijwilligersvervoer moet door de Concessiehouder worden gefaciliteerd. Ten slotte geldt dat mocht de Concessieverlener op enig moment delen van het Openbaar Vervoer willen combineren met flexibele vormen binnen het systeem van Publieke Mobiliteit en besluiten dit binnen dan wel buiten de Concessie te (laten) organiseren, de Concessiehouder zijn medewerking aan deze wijziging van de Concessie moet verlenen.

1.2.3 Exclusief recht, taken en verantwoordelijkheden

De Concessiehouder verkrijgt het exclusieve recht en heeft tevens de plicht om binnen het Concessiegebied, inclusief de Concessiegrensoverschrijdende Verbindingen, Openbaar Vervoer te verrichten. Daarnaast heeft de Concessiehouder bij uitbreidingen van het tram- en/of metronetwerk buiten het Concessiegebied het eerste exploitatierecht onder de voorwaarde dat de Concessiehouder instemt met de inhoudelijke en financiële voorwaarden die de Concessieverlener verbindt aan de uitvoering van het betreffende Openbaar Vervoer. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de kwaliteit en uitvoering van alle activiteiten rond de ontwikkeling en uitvoering van het Openbaar Vervoer in het Concessiegebied. Tabel 1 geeft op hoofdlijnen weer welke taken en verantwoordelijkheden met betrekking tot de uitvoering van het Openbaar Vervoer in het Concessiegebied binnen en buiten de scope van de Concessie vallen. Taak/verantwoordelijkheid Exploitatie

Sociale veiligheid

Aanschaf, Beheer en Onderhoud Strategische Activa

Beschrijving Binnen de scope: De hoofdtaak van de Concessiehouder is het ontwikkelen en betrouwbaar uitvoeren van een samenhangend netwerk aan Bus-, Tram- en Metrolijnen dat zo goed mogelijk invulling geeft aan (toekomstige) vervoerbehoeften van inwoners en bezoekers van het Concessiegebied. De Concessiehouder dient niet alleen het Openbaar Vervoer zelf, maar ook alle aanverwante taken adequaat en kwalitatief goed uit te voeren, waaronder het verstrekken van actuele (reis)informatie, het verkopen van Vervoerbewijzen, het bieden van assistentie aan Reizigers met een fysieke of mentale beperking en het innen van de betalingen voor het Openbaar Vervoer. Buiten de scope: Exploitatie van door de Concessiehouder te gedogen verbindingen en vervoervormen. Binnen de scope: De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de orde, rust, veiligheid en goede bedrijfsgang in de Voertuigen en op of in de onmiddellijke nabijheid van de Haltes en in de Metrostations, conform artikel 72 jo. 73 Wp2000. De Concessiehouder krijgt daarbij ruimte om zelf acties en maatregelen voor te stellen en uit te voeren, mits deze passen binnen de door de Concessieverlener vastgestelde kaders. Binnen de scope: De Concessiehouder is eindverantwoordelijk voor de uitvoering van alle activiteiten rond de Strategische Activa die bij GVB Activa B.V.

zijn ondergebracht, binnen de kaders van het Concessiebesluit en zoals beschreven in Hoofdstuk 6. De Concessiehouder zorgt voor goed huisvaderschap bij gebruik, Beheer en pagina 8 van 161

Onderhoud van de Strategische Activa die worden ingezet en benodigd zijn voor de uitvoering van de Concessie. Buiten de scope: Besluiten tot (des)investeringen in Strategische Activa. Beheer en Onderhoud Binnen de scope: De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de infrastructuur dagelijkse schoonmaak van Metrostations en de afstemming met de beheerders van de infrastructuur (wegbeheerders, GVB Infra B.V.) over de beschikbare capaciteit. Buiten de scope: Het Beheer en Onderhoud van de weginfrastructuur voor het Openbaar Vervoer per Bus en Auto ligt bij de betreffende wegbeheerders, die van de Railinfrastructuur voor het Openbaar Vervoer per Tram en Metro ligt bij GVB Infra B.V. op grond van de AMRI-overeenkomst tussen de Vervoerregio en GVB Infra B.V.. Railveiligheid Binnen de scope: De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de veilige afhandeling van het vervoerproces en voor de veiligheid van de Trams en Metro’s. De Concessiehouder dient te voldoen aan alle verplichtingen zoals die volgen uit de Wet lokaal spoor en, conform de Wet lokaal spoor, afstemming met GVB Infra B.V. te hebben over onder andere het VeiligheidsBeheerSysteem (VBS) en het beheerplan van GVB Infra B.V., en Aanwijzingen van GVB Infra B.V. op te volgen. Ook is de Concessiehouder belast met de verkeersleiding over de Railinfrastructuur.

Buiten de scope: De verantwoordelijkheid voor een veilige Railinfrastructuur ligt bij beheerder GVB Infra B.V.. Tabel 1 – Taken en verantwoordelijkheden binnen en buiten de scope van de Concessie.

1.2.4 Concessieduur De Concessie start op 15 december 2024 (bij aanvang van de dienst) en wordt verleend voor een duur van elf jaar. In het Concessiebesluit zal de mogelijkheid worden opgenomen om de duur van de Concessie tegen gelijkluidende voorwaarden met vier jaar te verlengen mocht het verloop van de concessieverleningsprocedure voor de opvolgende concessie daar aanleiding toe geven.

1.3

AMBITIES VOOR HET CONCESSIEGEBIED

De Vervoerregio en haar bestuurlijke partners staan aan de vooravond van een andere manier van reizen met en het inzetten van Openbaar Vervoer om de regio bereikbaar te houden. De Metropoolregio Amsterdam is namelijk één van de regio’s in Nederland waar een groot deel van de nieuwbouw moet plaatsvinden om de woningbouwopgave te realiseren. Volgens de prognoses telt Amsterdam in 2037 één miljoen inwoners, met verdere groei richting 2050. Dit gaat gepaard met een toename van het aantal woningen en werkgelegenheid, wat leidt tot een toename van de vervoervraag. Daarnaast bezoeken jaarlijks miljoenen toeristen Amsterdam. In het Beleidskader Mobiliteit schetst de Vervoerregio de wijze waarop zij wil komen tot een regio waar iedereen prettig kan wonen, werken en bewegen en wat daarvoor nodig is. In het Beleidskader Mobiliteit benadert de Vervoerregio de mobiliteitsopgave vanuit het concept ‘Brede Welvaart’ met vijf samenhangende doelen: bereikbaarheid, duurzaamheid, verkeersveiligheid, gezondheid en inclusiviteit. Een goed ingericht mobiliteitssysteem moet zorgen voor een krachtige en aantrekkelijk regio om in te wonen, werken en recreëren. Het streven daarbij is dat iedereen in de regio in voldoende mate, binnen een acceptabel tijd en tegen acceptabele kosten, de voor hen belangrijke voorzieningen moet kunnen bereiken. pagina 9 van 161

De Vervoerregio geeft aan de doelen van ‘Brede Welvaart’ inhoud met vier principes: 1. De mens als startpunt voor comfortabel, veilig en ontspannen reizen Reizigers moeten comfortabel, veilig, vlot en onbezorgd hun bestemmingen kunnen bereiken. De Vervoerregio neemt gedragsbeïnvloeding en de vraagkant van mobiliteit als uitgangspunt en kijkt welke maatregelen daar het beste op aansluiten. 2. STOMP is de basis De Vervoerregio wil de mobiliteit in de regio verminderen, veranderen en verduurzamen. Verminderen betekent inzetten op slimme ruimtelijke keuzes, mijden van de spits en thuiswerken. Voor veranderen hanteert de Vervoerregio het STOMP-principe (Stappen – Trappen – Openbaar Vervoer – Mobiliteitsdiensten – Privéauto): de Vervoerregio moedigt de manieren van vervoer aan die het meeste bijdragen aan haar doelen en die passend zijn bij het gebied waar iemand reist. Daarbij ziet de Vervoerregio ook nieuwe kansen: door het Openbaar Vervoer te verbinden met nieuwe flexibele vervoeroplossingen en deelmobiliteit, kan worden toegewerkt naar een beter en toegankelijker aanbod van Publieke Mobiliteit. Verder zet de Vervoerregio in op verduurzaming door verminderde uitstoot van schadelijke stoffen, het gebruik van schone energie en de inzet van zo min mogelijk grondstoffen.

3. Ieder gebied vraagt om een andere oplossing De Vervoerregio is in alle opzichten een diverse regio. Ieder gebied vraagt om een andere invulling van de mobiliteit volgens het STOMP-principe: in landelijk gebied houdt de auto een grotere rol, maar moeten de alternatieven ook beter worden; in stedelijke centra is er veel ruimte voor lopen en fietsen en wordt het doorgaand verkeer eromheen geleid. De Vervoerregio kijkt ook naar de relaties tussen de gebiedstypen, waarbij onder meer hubs overstappen tussen vervoerwijzen mogelijk maken. 4. Mobiliteit en ruimte versterken elkaar De Vervoerregio heeft grote belangen bij een goede ruimtelijke ordening en een goede, prettige en klimaatbestendige openbare ruimte. Dit bepaalt namelijk hoe mensen kunnen en willen reizen. Samen met haar partners streeft de Vervoerregio naar nabijheid van dagelijkse activiteiten en prettig ingerichte Wijken, Buurten en straten. Voor de invulling van bovenstaande principes is de beschikbaarheid en kwaliteit van Openbaar Vervoer een belangrijke, maar niet de enige factor. Vanuit die gedachte en als nadere uitwerking van de principes in het Beleidskader Mobiliteit heeft de Concessieverlener op basis van een inventarisatie onder verschillende stakeholders, waaronder Amsterdam, Diemen en Ouder-Amstel de volgende Ambities specifiek voor het OV-systeem in het Concessiegebied geformuleerd:

pagina 10 van 161

•

• •

•

We gaan voor mobiliteit voor iedereen (inclusieve mobiliteit) De Vervoerregio en haar partners willen dat iedereen werk, onderwijs, voorzieningen en sociale contacten kan bereiken binnen redelijke tijd, kosten en moeite, en op een begrijpelijke en prettige manier. We bieden Openbaar Vervoer dat een volwaardig alternatief biedt voor de auto De Vervoerregio zet in op een mobiliteitstransitie: meer lopen, fietsen en OV-gebruik en minder afhankelijkheid van de (privé)auto (het STOMP-principe). We bieden tijdig voldoende OV om ruimtelijke ontwikkelingen te faciliteren en hebben daarbij specifiek oog voor de ontwikkeling richting een meerkernige stad De Vervoerregio speelt in op de ontwikkelingen door te investeren in verbindingen richting nieuwbouwgebieden, de drie nieuwe stedelijke kernen (Amsterdamse Poort, het Osdorpplein en het Buikslotermeerplein) en hoogwaardige stations met restcapaciteit. Het Openbaar Vervoer past in en draagt bij aan een prettige, duurzame, schone en veilige omgeving De doorstroming en betrouwbaarheid van het Openbaar Vervoer blijven belangrijk, maar we focussen meer dan nu ook op verkeersveiligheid, betere oversteekmogelijkheden en duurzaamheid. Welk belang voorop staat hangt af van de situatie en de locatie.

Figuur 1 Positie OV-systeem Amsterdam binnen het publieke mobiliteitssysteem. Bij deze Ambities hoort een aantal Hoofdopgaven voor het OV-systeem in het Concessiegebied die in paragraaf 2.1 worden beschreven en geoperationaliseerd. Belangrijk om hierbij te realiseren is dat het OV-systeem slechts één van de onderdelen van het mobiliteitssysteem in het Concessiegebied is terwijl de Concessie op haar beurt niet alle aspecten van het OV-systeem in het Concessiegebied Amsterdam omvat, zoals figuur 1 toont. Derhalve mag niet worden verwacht dat de Concessiehouder de mobiliteitsopgave zoals beschreven in het Beleidskader Mobiliteit volledig invult.

pagina 11 van 161

1.4

DOEL EN INHOUD ONTWERP-PROGRAMMA VAN EISEN

De Wp2000 schrijft voor dat de Concessieverlener een Programma van Eisen opstelt. Het Programma van Eisen bevat de eisen die de Concessieverlener aan de uitvoering van de Concessie stelt. Daarnaast moet de Concessiehouder voldoen aan de bij of krachtens de wet gestelde eisen bij de uitvoering van de Concessie. Deze wettelijke bepalingen en regelingen zijn niet in dit Programma van Eisen opgenomen.

1.4.1 Programma van Eisen bevat eisen en ontwikkelrichZngen

Belangrijk is op te merken dat het Programma van Eisen de (minimum)eisen beschrijft waaraan de Concessiehouder met zijn Bieding en tijdens de gehele looptijd van de Concessie in ieder geval moet voldoen. Daarnaast geeft het Programma van Eisen de ontwikkelrichtingen aan die de Concessieverlener met de Concessie nastreeft. Het Programma van Eisen bevat daarmee de kaders waarbinnen de Concessiehouder tijdens de looptijd van de Concessie zijn aanbod kan doorontwikkelen. Vervolgens geeft de Concessieverlener in Kaderbrieven aan waar in de eerstvolgende periode de focus bij de doorontwikkeling van de Concessie ligt (zie paragraaf 2.2.3). De eisen zelf zijn per (deel)onderwerp beschreven vanaf paragraaf 2.2 (paragraaf 2.1 bevat zoals eerder aangegeven een nadere uitwerking van de Ambities in Hoofdopgaven en ontwikkelrichtingen inclusief fasering). Elk hoofdstuk start met een inleidende tekst die op functionele wijze beschrijft wat de Concessieverlener met het betreffende onderwerp wil bereiken. De concrete eisen die hieruit voortvloeien zijn vervolgens opgenomen in artikelen, weergegeven in tabelvorm. De lezer die op hoofdlijnen wil weten wat de Concessieverlener wil bereiken, kan zich beperken tot de eerste twee hoofdstukken en de inleidende teksten van de overige hoofdstukken.

In geval van strijdigheid tussen de tekst van een artikel zoals weergegeven in een tabel en een inleidende tekst, prevaleert de tekst van het artikel in de tabel.

1.4.2 Onderwerpen buiten scope Programma van Eisen Het Programma van Eisen bevat geen bepalingen met betrekking tot de financiële relatie tussen de Concessieverlener en de Concessiehouder. Deze bepalingen zullen deel uitmaken van de Financiële Bepalingen die een Bijlage vormen bij het Concessiebesluit. Ten slotte bevat het Programma van Eisen geen afspraken met Derden. De Concessie, en daarmee ook het Programma van Eisen, heeft uitsluitend betrekking op de relatie tussen de Concessieverlener en de Concessiehouder.

1.5

BETROKKENHEID STAKEHOLDERS BIJ HET PROGRAMMA VAN EISEN

Gelet op het grote maatschappelijke belang van het Openbaar Vervoer voor de regio is afstemming met alle stakeholders over de kaders voor de Concessie belangrijk. Met het oog hierop heeft de Concessieverlener tijdens het opstellen van het Programma van Eisen aan onder meer Concessiegemeenten, vertegenwoordigers van de Regioraad en de Reizigers Advies Raad (RAR) gevraagd mee te denken over de eisen die de Concessieverlener aan het Openbaar Vervoer in het Concessiegebied en aan de Concessiehouder stelt.

1.6

STATUS PROGRAMMA VAN EISEN EN VERDERE PROCEDURE

Het ontwerp Programma van Eisen is op 13 december 2023 door het Dagelijks Bestuur (DB) vastgesteld en op 14 december 2023 gepubliceerd ter consultatie. Iedereen, inwoners, Reizigers, bedrijven en instellingen, had zes weken de tijd om een ‘zienswijze’ in te sturen met hun reactie op of suggesties voor het ontwerp Programma van Eisen. Daarnaast heeft het DB aan een aantal organisaties gevraagd om advies uit te brengen over het ontwerp Programma van Eisen. Dat waren de Reizigers Advies Raad (RAR), die een wettelijk adviesrecht heeft, de Adviescommissies voor het pagina 12 van 161

openbaar vervoer, die op grond van een verordening het DB adviseren, en de aangrenzende concessieverleners. Ten slotte zijn ook de leden van de Regioraad van de Vervoerregio Amsterdam tijdens hun vergadering op 5 maart 2024 in staat gesteld hun wensen en bedenkingen over het ontwerp Programma van Eisen kenbaar te maken aan het DB. Van de volgende partijen zijn adviezen ontvangen: de Reizigers Advies Raad, de adviescommissies van de OV-concessies Amsterdam, Amstelland-Meerlanden en Zaanstreek-Waterland, en de provincies Flevoland, Noord-Holland, Utrecht en Zuid-Holland als aangrenzende concessieverleners. Als reactie op de terinzagelegging zijn zienswijzen ontvangen van: Actieve Ouderen Amsterdam, Cliëntenbelang, GVB, NS, Ondernemingsraad GVB, van bedrijven en verenigingen (ruim 20 verschillende zienswijzen), burgers (24 zienswijzen) en ROVER. Ten slotte zijn 12 wensen/bedenkingen geïnventariseerd tijdens de bespreking van het ontwerp Programma van Eisen in de Regioraad op 5 maart 2024. Alle binnengekomen adviezen en zienswijzen (circa 600 vragen en opmerkingen) zijn zorgvuldig afgewogen en voorzien van een antwoord in de (concept) Reactienota opgenomen, die op 14 mei 2024 in de Regioraad is besproken en die gelijktijdig met dit Programma van Eisen op 23 mei 2024 door het Dagelijks Bestuur is vastgesteld.

De reacties op het ontwerp Programma van Eisen hebben geleid tot de volgende wijzigingen van het Programma van Eisen: 1. Het verhogen van de metrofrequenties en robuuster maken van het metronetwerk; 2. Het opnemen van een definitie van een Comfortabele Overstap; 3. Monitoring van de gemiddelde loopafstand tot OV-Haltes in het Concessiegebied; 4. Scherpere eisen over informatievoorziening in geval van een verstoring van liften of roltrappen; 5. Aanscherping van de functies van en toetsing op het integrale Serviceconcept; en 6. Samenhang met de andere concessies en in het bijzonder de concessie Amstelland – Meerlanden rondom de Uithoornlijn. Acties die geen wijziging van het Programma van Eisen betreffen, maar wel worden opgepakt naar aanleiding van ontvangen adviezen en zienswijzen, zijn: 1. Verbetering van de overstapkwaliteit op Metrostation van der Madeweg; 2. Onderzoek en vervolgens investeringen voor de belangrijkste overstaplocaties ter uitwerking van de definitie Comfortabele Overstap; en 3. Actieplan beschikbaarheid liften en roltrappen. Tijdens de bespreking van de (concept) Reactienota in de Regioraad op 14 mei 2024, zijn de volgende moties aangenomen die hebben geleid tot een aanpassing van het Programma van Eisen: 1. Laat trams doorrijden 2. Betrek gemeenten Amstelveen en Uithoorn 3.

Gegarandeerde overstap op Van der Madeweg bij ontvlechting en hogere frequenties metro’s 4. Nadere uitwerking “sociaal en maatschappelijke functie openbaar vervoer” 5. Kader ontvlechting Metronetwerk 6. Strengere eisen voor liften en roltrappen op stations en haltes 8. Alle opties op tafel bij ontvlechting en hogere frequenties metro’s Dit Programma van eisen is op 24 mei 2024 door het Dagelijks Bestuur van de Vervoerregio Amsterdam vastgesteld. Op die dag heeft het Dagelijks Bestuur ook de Reactienota vastgesteld, inclusief de wijzigingen vanwege de moties die op 14 mei 2024 door de Regioraad zijn aangenomen. Aan het Programma van Eisen zelf kunnen geen rechten worden ontleend. Het besluit tot vaststelling van het Programma van Eisen staat niet open voor bezwaar en beroep.

pagina 13 van 161

Tezamen met de op 12 oktober 2023 door de Concessieverlener vastgestelde Inbestedingsleidraad en dit Programma van Eisen bestaan de inbestedingsdocumenten ook nog uit: • Concessiebesluit: in het Concessiebesluit zijn bepalingen van meer juridische aard uitgewerkt zoals onderwerp, duur en gebied van de Concessie en procedures voor onder meer de wijziging van de Concessie. Eén van de Bijlagen bij het Concessiebesluit is Bijlage 1 (Begrippenlijst) waarin de definities van de in de documenten gehanteerde begrippen zijn opgenomen. Andere Bijlagen zijn het Programma van Eisen en de Financiële Bepalingen; en Financiële Bepalingen: De Financiële Bepalingen zijn een bijlage bij het Concessiebesluit waarin onder meer wordt ingegaan op de financiële vergoeding die door de Concessieverlener ter beschikking kan worden gesteld voor de uitvoering van de Concessie. In dit document is aangegeven welke (financiële) informatie de Concessiehouder moet aanleveren om voor deze vergoeding in aanmerking te komen. Ook bevat dit document de financiële consequenties van onder meer Meer-en Minderwerk en Rituitval

pagina 14 van 161

2

ONTWIKKELOPGAVE

2.1

HOOFDOPGAVEN VOOR HET OV-SYSTEEM IN HET CONCESSIEGEBIED

De Concessieverlener heeft de Ambities in relatie tot het OV-systeem in het Concessiegebied uit paragraaf 1.3 nader geconcretiseerd in een aantal Hoofdopgaven die zijn onderverdeeld naar de volgende onderwerpen: 1. Inclusief OV-systeem; 2. Aantrekkelijk OV-systeem; 3. Veilig OV-systeem; 4. Duurzaam OV-systeem; en 5. OV-systeem passend bij haar omgeving. In het vervolg van deze paragraaf zijn de Hoofdopgaven nader uitgewerkt in door de Concessieverlener beoogde ontwikkelrichtingen om te komen tot een OV-systeem dat inclusief, aantrekkelijk, veilig, duurzaam en passend bij haar omgeving is. De Hoofdopgaven zijn tevens nader uitgewerkt en geoperationaliseerd aan de hand van KPI’s met bijbehorende normen (de minimumeisen waaraan de Concessiehouder te allen tijde moet voldoen) in de Prestatietabel in Bijlage 1. De Concessieverlener voorziet daarbij een belangrijke rol voor de Concessiehouder bij de implementatie van deze ontwikkelrichtingen. De Concessieverlener geeft daartoe in Kaderbrieven aan waar de focus bij de (door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer in het Concessiegebied in de eerstvolgende periode ligt waar het gaat om de realisatie van Ambities en Hoofdopgaven. De Concessiehouder geeft vervolgens in Ontwikkelplannen aan hoe hij hieraan een bijdrage gaat leveren. In paragrafen 2.1.1 tot en met 2.1.5 zijn de ontwikkelrichtingen per Hoofdopgave nader beschreven.

Deze ontwikkelrichtingen en de fasering zoals beschreven in paragraaf 2.1.6 vormen het uitgangspunt voor de Kaderbrieven.

2.1.1 Inclusief OV-systeem

De Concessieverlener wil dat alle inwoners en bezoekers in de Vervoerregio de voor hen belangrijke voorzieningen kunnen bereiken. Dat is voor sommige mensen vanzelfsprekender dan voor anderen. De Concessieverlener streeft naar een toegankelijk, betaalbaar, passend, sociaal veilig en gastvrij mobiliteitssysteem dat rekening houdt met de diverse behoeften en voorkeuren van gebruikers, zoals mensen met mobiliteitsbeperkingen, ouderen, ouders met kinderen, mensen met een laag inkomen en andere kwetsbare groepen. De Concessieverlener werkt in dat kader samen met haar partners aan de implementatie van de Uitvoeringsagenda Inclusieve Mobiliteit. De Concessieverlener voorziet hierbij een belangrijke rol voor het systeem van Publieke Mobiliteit. Binnen dit systeem vervult het OV-systeem op haar beurt weer een belangrijke rol, die overigens kan verschillen per deel van het Concessiegebied.

Vanuit het oogpunt van inclusiviteit streeft de Concessieverlener naar een OV-systeem waarvan zoveel mogelijk inwoners en bezoekers van het Concessiegebied die zelfstandig kunnen reizen gebruik kunnen maken, in de zin dat: • loopafstanden naar Haltes en op overstaphaltes overbrugbaar zijn (= fijnmazigheid, ofwel beschikbaarheid naar plaats) en waarbij de afstanden op overstaphaltes worden genoemd; • mensen zich welkom voelen, ongeacht hun gender, etniciteit, nationaliteit, leeftijd, sociaal niveau, fysieke of mentale gesteldheid, seksuele oriëntatie of geloofsovertuiging (= gelijkwaardigheid); • mensen geen fysieke drempels ervaren om met het Openbaar Vervoer te reizen (= toegankelijkheid); pagina 15 van 161

• •

informatie over het verloop van hun reis van begin tot eind begrijpelijk en duidelijk is voor mensen, ook in geval van verstoringen (= begrijpelijkheid); Tarieven geen financiële drempel vormen om met het Openbaar Vervoer te reizen (= betaalbaarheid).

De Hoofdopgave ‘inclusief OV-systeem’ sluit aan bij Ambitie 1 ‘inclusieve mobiliteit’. 2.1.1.1 Fijnmazigheid: Beschikbaarheid naar plaats Er is sprake van een inclusief mobiliteitssysteem wanneer inwoners en bezoekers van het Concessiegebied binnen een redelijke tijd en zonder dat dit veel moeite kost te komen naar werk, school, zorg, voorzieningen, sociale contacten, etc. kunnen reizen. Voor het OV-systeem betekent dit dat er in Wijken en Buurten met voldoende dichtheid binnen een acceptabele loopafstand een Halte beschikbaar moet zijn, zodat mensen met het Openbaar Vervoer naar hun bestemming kunnen reizen. Daarbij is de Ambitie van de Concessieverlener om in de buurt van ziekenhuizen en revalidatiecentra de loopafstand naar Haltes zo kort mogelijk te houden, zodat het makkelijker is voor bezoekers van deze locaties om van het Openbaar Vervoer gebruik te maken. 2.1.1.2 Gelijkwaardigheid Inclusiviteit betekent ook dat mensen, ongeacht hun gender, etniciteit, nationaliteit, leeftijd, sociaal niveau, fysieke of mentale gesteldheid, seksuele oriëntatie of geloofsovertuiging, zich welkom en dus niet buitengesloten moeten voelen om van het mobiliteitssysteem gebruik te maken en dat zij gelijk worden behandeld. Dit geldt daarmee ook voor het OV-systeem als onderdeel van het mobiliteitssysteem.

2.1.1.3 Toegankelijkheid Vanuit het oogpunt van inclusiviteit is een vereiste dat het mobiliteitssysteem toegankelijk is; dat wil zeggen, dat het mobiliteitssysteem geen drempels fysieke en mentale drempels kent of drempels die ontstaan door een gebrek aan informatie of digitale vaardigheid. Het streven is dat elke inwoner en bezoeker van het Concessiegebied drempelvrij kan reizen. Eind 2022 heeft de Concessieverlener, net als alle andere concessieverleners, concessiehouders en ProRail, het Bestuursakkoord Toegankelijk Openbaar Vervoer 2022-2032 ondertekend. Met dit akkoord worden belangrijke stappen gezet om de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer voor álle mensen en in het bijzonder voor mensen met een beperking te verbeteren. De afgelopen jaren zijn er in het Concessiegebied al grote stappen gezet om de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer te verbeteren. Denk aan de Aanschaf van toegankelijke Voertuigen en het toegankelijk maken van Haltes. De komende tijd blijft de Concessieverlener inventariseren waar Reizigers nog tegenaanlopen en wat passende maatregelen zijn om de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer verder te verbeteren, zoals verdere aanpassing van Haltes of toegankelijkheidstrainingen voor en assistentieverlening door het Personeel. Hierbij werkt de Concessieverlener samen met ervaringsdeskundigen die de Concessieverlener van advies voorzien.

2.1.1.4 Begrijpelijkheid Naast verbetering van de fysieke toegankelijkheid wil de Concessieverlener mentale drempels rond het OV-systeem minimaliseren. Het is belangrijk dat het Openbaar Vervoer voor iedereen te begrijpen is en dat mensen eenvoudig aan informatie over reismogelijkheden, Tarieven en verkrijgbaarheid van Vervoerbewijzen kunnen komen. De Concessieverlener wil het OV-systeem zo begrijpelijk mogelijk maken voor mensen die met het Openbaar Vervoer (willen) reizen en de drempels slechten die deze mensen ervaren, bijvoorbeeld door te zorgen dat het OV-systeem duidelijk en intuïtief is, dat mensen met een beperkte taalvaardigheid (A2/B1) informatie over het OV-systeem kunnen lezen en begrijpen, en dat deze informatie zoveel mogelijk in meerdere talen wordt aangeboden. pagina 16 van 161

2.1.1.5 Betaalbaarheid De Concessieverlener streeft er vanuit het oogpunt van inclusiviteit naar dat het Openbaar Vervoer voor iedereen betaalbare reisopties biedt, daarbij rekening houdend met de financiële draagkracht van verschillende reizigersgroepen. De Concessieverlener onderzoekt in dat kader in hoeverre nieuwe vormen van tariefdifferentiatie (bijvoorbeeld een afnemend kilometertarief bij langere afstanden) en het aftoppen van de Tarieven per maand (waarbij Reizigers, net als in Londen, automatisch een ‘abonnement’ krijgen wanneer zij boven het maximumtarief per maand komen) aan de betaalbaarheid van het Openbaar Vervoer kunnen bijdragen. Extra kortingen bovenop algemeen geldende maatregelen of vormen van gratis Openbaar Vervoer specifiek voor kwetsbare groepen liggen echter in het sociaal domein dat onder verantwoordelijkheid van Concessiegemeenten valt.

2.1.2 Aantrekkelijk OV-systeem

Met het oog op de bereikbaarheid van en kwaliteit van leven in het Concessiegebied is het belangrijk dat het Openbaar Vervoer een aantrekkelijk alternatief voor de (privé)auto is. Een aantrekkelijk OVsysteem is daarom een essentiële schakel in het STOMP-principe. Het is daarbij belangrijk rekening te houden met verschillen in wat mensen beweegt en waar zij behoefte aan hebben; dit verschilt per gebied en per tijdstip. Vanuit het oogpunt van aantrekkelijkheid streeft de Concessieverlener naar een OV-systeem dat voldoet aan de kwaliteitsverwachting van inwoners en bezoekers van het Concessiegebied, in de zin dat: • de beschikbaarheid aansluit bij de wensen van inwoners en bezoekers (frequenties en bedieningsperioden, ofwel beschikbaarheid naar tijd); • reissnelheid ertoe leidt dat inwoners en bezoekers voor het Openbaar Vervoer kiezen (snelheid); • een reis met het Openbaar Vervoer in de regel volgens planning verloopt en Reizigers tijdig geïnformeerd worden wanneer dit niet het geval is (betrouwbaarheid en robuustheid); • een reis met het Openbaar Vervoer mensen zo min mogelijk inspanning kost (gemak); en • Reizigers Voertuigen, Haltes en Metrostations als comfortabel en schoon ervaren (comfort). De Hoofdopgave ‘aantrekkelijk OV-systeem’ sluit aan bij Ambitie 2 ‘Openbaar Vervoer als volwaardig alternatief voor de auto’.

2.1.2.1 Frequentie en bedieningsperiode: Beschikbaarheid naar tijd Om een aantrekkelijk alternatief voor de auto te zijn is het belangrijk dat het Openbaar Vervoer frequent rijdt. Hoge frequenties kunnen met name keuzereizigers verleiden om van het Openbaar Vervoer gebruik te maken. Het is echter niet mogelijk om overal en altijd Hoogwaardig Openbaar Vervoer (HOV) aan te bieden. De Concessieverlener investeert daarom vooral in verbindingen waar veel Reizigers profiteren van een hogere kwaliteit. Daarnaast blijft maatwerk dat aansluit op de behoeften van specifieke groepen Reizigers nodig, bijvoorbeeld in de vorm van hoogfrequente, gestrekte spitslijnen. Naast een hoge frequentie vergroot een langere bedieningsperiode ook de aantrekkelijkheid van het Openbaar Vervoer. In een autoluwe stad met een 24-uurseconomie, zoals Amsterdam, is het gewenst om niet alleen van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat, maar ook in de Nacht Openbaar Vervoer aan te bieden, zodat inwoners en bezoekers van het Concessiegebied altijd de keuze hebben om met het Openbaar Vervoer te reizen. In dat kader streeft de Concessieverlener bijvoorbeeld naar een doordeweeks Nachtnet passend bij de grote stedelijke ontwikkelingen tijdens de looptijd van de Concessie, maar ook met het oog op het voorkomen van alcoholmisbruik in het verkeer.

pagina 17 van 161

2.1.2.2 Snelheid Een ander aspect dat bijdraagt aan de aantrekkelijkheid van het OV-systeem is een acceptabele Reistijd. Om het Openbaar Vervoer te kunnen laten concurreren met de (privé-)auto, zet de Concessieverlener in op het waar mogelijk verkorten van de Reistijd met het Openbaar Vervoer. Streven daarbij is dat de Reistijd met het Openbaar Vervoer in ieder geval op belangrijke congestiegevoelige trajecten binnen het Concessiegebied korter is dan die met de auto (= Velocity Factor (VF) < 1), zodat het Openbaar Vervoer op deze trajecten een aantrekkelijk alternatief voor de auto wordt. Ruimtelijk en financieel gezien is het echter niet mogelijk om overal in het Concessiegebied infrastructuur te realiseren dat geschikt is voor snel Openbaar Vervoer. Daarom zet de Concessieverlener vooral in op het beter benutten van bestaande OV-infrastructuur, naast een aantal investeringen in infrastructurele maatregelen gericht op versnelling van het Openbaar Vervoer, om verbindingen met een aantrekkelijke Reistijd te creëren. 2.1.2.3 Betrouwbaarheid en robuustheid Ook betrouwbaarheid en robuustheid zijn bepalende factoren voor de aantrekkelijkheid van het Openbaar Vervoer als reisalternatief. Voor Reizigers is betrouwbaarheid naast veiligheid een basisvoorwaarde om van het Openbaar Vervoer gebruik te maken.

Bij Hoogwaardig Openbaar Vervoer (HOV) en Verbindende Lijnen gaat het bij betrouwbaarheid met name om een stipte/regelmatige uitvoering van de Dienstregeling; dit zorgt ook voor efficiënt vervoer van grote stromen Reizigers door de regio/stad waardoor er meer mogelijkheden ontstaan om andere Ambities te realiseren. Bij Ontsluitende Lijnen gaat het bij betrouwbaarheid veel meer om de zekerheid dat de Bus of Tram rijdt en niet te vroeg vertrekt. Met deze gedifferentieerde benadering van het aspect betrouwbaarheid sluit de Concessieverlener zo goed mogelijk aan op de behoeften van Reizigers die van de verschillende typen Lijnen gebruik maken. In alle gevallen geldt daarbij dat een goede informatievoorziening bijdraagt aan de betrouwbaarheid van het Openbaar Vervoer: wanneer Reizigers tijdig geïnformeerd worden dat hun Rit later vertrekt of uitvalt of voor hen noodzakelijk faciliteiten zoals een lift of roltrap niet functioneert, kunnen zij hun reisplan nog aanpassen door voor een ander vervoermiddel of een Andere Lijn te kiezen of op een ander moment te vertrekken en waardoor zij niet onnodig bij een Halte hoeven te wachten. Deze informatie is ook belangrijk voor Reizigers met een beperking omdat zij niet op elke Halte kunnen uitstappen zolang nog niet alle Haltes toegankelijk zijn. 2.1.2.4 Gemak Aantrekkelijk Openbaar Vervoer betekent ook een zo gemakkelijk mogelijke reis.

Bij gemak gaat het om aspecten als reizigersinformatie, een Comfortabele Overstap met zo kort mogelijke loopafstanden, en ticketing en betaling. Verplaatsing in de belevingswereld van Reizigers is daarbij nodig om de reis vanuit gebruikersperspectief zo makkelijk mogelijk te maken. 2.1.2.5 Comfort Wanneer de basisvoorwaarden (veilig en betrouwbaar) voldoende zijn ingevuld gaan, naast gemak, comfort en beleving een rol spelen bij de keuze om van het Openbaar Vervoer gebruik te maken. Aspecten als een Comfortabele Overstap, een prettige en goed beschutte Halte, voorzieningen op Metrostations en in Voertuigen, een goede zitplaats en een schoon Voertuig en een schone Halte maken het verschil tussen goed Openbaar Vervoer op papier en een fijne beleving in de praktijk. De Concessieverlener hanteert de in de OV-sector veelgebruikte klantwensenpiramide (figuur 2) als afwegingskader om te bepalen aan welke aspecten we prioriteit geven als het gaat om het verbeteren van het comfort voor en daarmee de beleving van Reizigers.

pagina 18 van 161

Figuur 2 – Klantwensenpiramide.

2.1.3 Veilig OV-systeem

Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer is een belangrijk onderwerp. Een gevoel van (sociale) veiligheid is naast betrouwbaarheid voor mensen een basisvoorwaarde om van het Openbaar Vervoer gebruik te maken. Waarborgen van de veiligheid is daarom een belangrijke opgave. Uit het oogpunt van veiligheid streeft de Concessieverlener naar een OV-systeem waarbij het aantal veiligheidsincidenten minimaal is en mensen zich veilig voelen als zij met het Openbaar Vervoer reizen, in de zin dat: • Reizigers en Personeel zich veilig voelen in het Openbaar Vervoer en het aantal ABC-Incidenten5 minimaal is (sociale veiligheid); • is voldaan aan wet- en regelgeving op het gebied van railveiligheid, brandveiligheid, elektronische veiligheid en arbo veiligheid (fysieke veiligheid); en • de inbreuk op geautomatiseerde systemen minimaal is en mede daardoor de vertrouwelijkheid van persoonsgegevens geborgd is (digitale veiligheid). De Hoofdopgave ‘veilig OV-systeem’ sluit aan bij Ambitie 4 ‘het Openbaar Vervoer past in en draag bij aan een prettige, duurzame, schone en veilige omgeving’ en omvat de volgende aspecten: sociale, fysieke en digitale veiligheid. 2.1.3.1 Sociale veiligheid Reizigers en Personeel moeten veilig kunnen reizen en werken en zich ook veilig voelen in het Openbaar Vervoer.

Samenwerking en informatie-uitwisseling tussen bij de sociale veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer betrokken partijen (waaronder NS als houder van de Hoofdrailnetconcessie) is daarvoor belangrijk evenals een informatie-gestuurde aanpak. Met dit laatste doelt de Concessieverlener op inzet van Service- en Veiligheidsmedewerkers die per locatie, tijdstip en over de verschillende Modaliteiten varieert en die is gebaseerd op informatie over Incidenten. Om dit goed te kunnen doen is het belangrijk dat Reizigers en Personeel alle Incidenten waar zij tijdens hun reis/werk mee te maken krijgen melden.

5

Actieprogramma Sociale Veiligheid in het Openbaar Vervoer (www.officielebekendmakingen.nl) pagina 19 van 161

2.1.3.2 Fysieke veiligheid De Ambitie van de Vervoerregio is om het aantal ernstige verkeersslachtoffers richting 2050 (vrijwel) tot nul te reduceren. De Concessiehouder dient in het kader van de uitvoering van de Concessie daaraan bij te dragen. Om dit te realiseren zijn, naast een (onder meer gelet op Rijtijden) veilig uitvoerbare Dienstregeling en een veilig gebruik van de infrastructuur om ontsporingen, botsingen en brand te voorkomen, extra veiligheidsverhogende maatregelen nodig zoals trainingen voor Personeel gericht op veilig rijgedrag en inzet van veilige Voertuigen met waar mogelijk gebruik van rijtaakondersteunende innovaties. 2.1.3.3 Digitale veiligheid Informatie speelt een steeds belangrijkere rol in onze maatschappij. Ook over het Openbaar Vervoer komen steeds meer gegevens beschikbaar op basis waarvan het aanbod beter aangesloten kan worden op de behoeften van de diverse groepen Reizigers. De insteek van de Concessieverlener is om deze gegevens zoveel mogelijk in de vorm van openbare data breder beschikbaar te stellen, voor zover dit binnen de beperkingen vanuit wet- en regelgeving ten aanzien van persoonsgegevens mogelijk is. Aandachtspunt daarbij is een betrouwbare, transparante en veilige toepassing van digitale systemen in Voertuigen en digitale klantsystemen zodat de vertrouwelijkheid van persoonsgegevens geborgd is.