Bijlage 1 - Update MJA mei 2024 DEF.docx
Tekst van het document
Overzicht activiteiten en stand van zaken Meerjarig actieplan d.d. 15 april 2024 #
Aanbeveling
Activiteit
1
Betrek raad bij vaststellen kaders. Maak op bestuurlijk niveau keuzes over uitgangspunten, doelstellingen bijbehorende streefwaarden voor afhandeling meldingen en deel deze met raad.
Streefwaarden rond het opvolgen van meldingen als subdoel opnemen in de doelenboom in de P&Cproducten
Planning realisatie Q1 2023
Toelichting Vanaf de begroting 2023 is een (aangepaste) indicator en streefwaarde in de doelenboom opgenomen in programma 2. Voor horeca en bedrijven is dit jaar een nieuwe werkwijze ingevoerd (‘risico gestuurde handhaving’) die consequenties heeft voor de klanttevredenheid en dus de streefwaarde voor meldingen openbare ruimte. Het voornemen is bij de begroting 2025 een aangepaste streefwaarde op te nemen in programma 8 die rekening houdt met de nieuwe werkwijze en de aard en complexiteit van dit soort meldingen. Voor de meldingen over handhaving en toezicht openbare ruimte wordt gezien de aard en complexiteit van dit soort meldingen ook een aangepaste streefwaarde opgenomen in de begroting 2025. Activiteit is afgerond.
2
Verbeter controlemogelijkheden raad. Maak informatie betekenisvoller. Geef context voor duiding.
Ontwikkelen standaardrapportage om college, raad, stadsdeelcommissies en bestuurscommissie stadsgebied Weesp periodiek te informeren over prestaties.
Q1 2023
Er is een standaard jaarrapportage opgesteld om het bestuur meer sturingsinformatie te geven over meldingen. Het is een toelichting op de KPI cijfers over meldingen en het behalen van de streefwaarde die is opgenomen in de doelenboom. De rapportage wordt jaarlijks, uiterlijk gelijk met de jaarrekening gedeeld met de raad. Dit was vorig jaar voor het eerst bij de jaarrekening 2023. Het is een gezamenlijk product van alle betrokken directies. De betrokken directies verzorgen de duiding en context bij de rapportage en directie Dienstverlening voert de regie over het ophalen van deze context. Activiteit is afgerond.
Pagina 1 van 5
#
Aanbeveling
Activiteit
3
Verbeter controlemogelijkheden raad. Vergroot transparantie. Data beschikbaar stellen in openbaar dashboard.
Onderzoek doen naar mogelijkheden om meldingsdata openbaar toegankelijk te maken.
Planning Toelichting realisatie Q4 2023 De mogelijkheden voor het openbaar maken van meldingsdata zijn in Q3 2023 onderzocht. In Q4 is op basis van die uitkomsten de meldingsdata toegankelijk gemaakt via de kaart data.amsterdam.nl. Alleen de generieke informatie uit de meldingen is, vanwege privacy redenen, ontsloten. Activiteit is afgerond.
4
#
Verbeter afhandeling: Onderzoek de meldingsbereidheid opnieuw.
Aanbeveling
Onderzoek naar meldingsbereidheid (en achtergrond van het stijgend aantal meldingen).
Activiteit
Q3 2023
Het dashboard is gepubliceerd op de kaart onder ‘Meldingen Openbare Ruimte’ op data.amsterdam.nl. Hierop is te zien: - de totalen op buurtniveau - van dit jaar of vorig jaar - onder welk thema ze vallen (Ophalen van afval en reinigen, Openbare orde en veiligheid en Beheer en onderhoud) - of ze openstaand of afgesloten zijn Link: https://data.amsterdam.nl/data/geozoek Onderzoek is uitgevoerd door Onderzoek en Statistiek (OenS). Activiteit is afgerond.
Het afgelopen jaar is invulling gegeven aan de aanbevelingen die de directie OenS heeft gedaan in het onderzoeksrapport. Zo is eind 2023 en begin 2024 is een vervolgonderzoek uitgevoerd om een beter beeld te krijgen of meldingen ook daadwerkelijk overlast representeren. De uitkomsten van het vervolgonderzoek zijn opgenomen in bijlage 3. De aanbevelingen uit dit onderzoeksrapport worden samen met betrokken directies, verder bekeken op haalbaarheid. Planning Toelichting realisatie Pagina 2 van 5
5
6
7 8
9
10 #
Verbeter afhandeling: Bied melders mogelijkheid om andere, eerdere meldingen te bekijken en eenvoudig aan te geven dat zij ook deze melding willen doen. Verbeter afhandeling: Schep realistische verwachtingen in de servicebelofte.
Verbeter afhandeling: Informeer de melder tussentijds. Verbeter afhandeling: Zorg dat bericht over de afhandeling (het eindbericht) voldoende specifiek is en aan de eisen van de werkinstructie voldoet. Verbeter afhandeling: Is melder niet tevreden met de afhandeling, en wordt de melding niet heropend, bied dan aan om persoonlijk contact op te nemen met de melder. En doe dit ook als daar prijs op wordt gesteld. Verbeter afhandeling: Voer herziene werkwijzen uit. Aanbeveling
SIG functionaliteit dubbele meldingen ontwikkelen.
Q4 2022
Servicebeloftes nalopen en waar nodig aanpassen voor realistische verwachtingen.
Q4 2024
Uitwerken en implementeren van het leeren ontwikkeltraject dienstverlenend afhandelen van meldingen.
Q2 2022
Vanaf begin december 2022 worden meldingen die al bij ons bekend zijn aan melders getoond in het meldingsformulier en op een openbare kaart. Activiteit is afgerond. Om tot realistische servicebeloftes te komen is het nodig om naar het hele proces en alle klantcontacten te kijken (hele klantreis). Dus niet alleen naar de servicebelofte, maar ook naar de website, het Signalen meldformulier, tussentijdse berichten en afhandelberichten. Daarom is de scope verbreed. Dit kost meer tijd en de uitvoering loopt daardoor nog door in 2024. Op dit moment is 50 % gerealiseerd binnen het project. Het andere deel wordt binnen de staande organisatie uitgevoerd. Activiteit is overgedragen en wordt buiten het MJA afgerond. Om afhandeling van meldingen te verbeteren is een leer- en ontwikkeltraject ontwikkeld gericht op een dienstverlenende houding en gedrag (cultuur) van medewerkers meldingen en signalen. Dit traject is in 2023 afgerond voor de huidige medewerkers. Voor nieuwe medewerkers wordt dit traject jaarlijks aangeboden. Activiteit is afgerond.
Activiteit
Planning Toelichting realisatie
Pagina 3 van 5
11
Verbeter afhandeling: Betekent Onderzoek naar afgehandeld niet meteen opgelost, vraag mogelijkheden voor melders dan aan melder of deze blijvend wil om na langere tijd een worden geïnformeerd over terugkoppeling op hun daadwerkelijke afhandeling. melding te ontvangen.
Q4 2023
De mogelijkheden zijn onderzocht en er is geen eenduidige oplossing. Dat komt door de diversiteit aan het soort meldingen en inrichting van de organisatie. En daarnaast vraagt het blijvend op de hoogte houden in alle gevallen in meer of mindere mate extra capaciteit die niet aanwezig is. Wat de impact op de capaciteit is verschilt per onderwerp en moet dus ook per onderwerp bekeken worden. Daarom wordt de vraag bij activiteit 6 meegenomen waar per onderwerp de klantreis wordt bekeken. Activiteit is afgerond.
12
Pak structurele problemen structureel aan: Breng oorzaken structurele problemen in kaart, pak ze aan en laat melders weten hoe gesignaleerde is/wordt aangepakt.
Pilots om oorzaak van herhaalmeldingen in de praktijk te achterhalen en op te lossen (nu voor parkeeroverlast, later ook voor andere onderwerpen).
Q4 2023
Pilot Parkeeroverlast Nieuw-West is afgerond. Pilot Jongerenoverlast is afgerond Pilot Structureel oplossen personenoverlast Noord is afgerond.
De uitkomsten van de pilots worden gebruikt in verschillende verbeterinitiatieven en lopen ook mee in activiteit 6. Activiteit is afgerond.
13
#
Weesp: Vergroot doeltreffende en doelmatige afhandeling verder.
Aanbeveling
Optimaliseren werkprocessen op snijvlak Weesp en Amsterdam en monitoring daarop. Medewerkers bijscholen in het gebruik van de juiste procedures.
Q2 2022
Amsterdamse processen zijn volledig geïmplementeerd in het Stadsgebied Weesp.
Activiteit
Planning Toelichting realisatie
Activiteit is afgerond.
Pagina 4 van 5
14
15
Weesp: Verbeter informatievoorziening Raad.
Makkelijker melden zwerfvuil in parken: gebruiksvriendelijker maken locatiefunctie in online meldformulier voor telefonisch gebruik.
Versturen van een rapportage meldingen (aantallen, afhandeltijd en klanttevredenheid) aan de raad met meerjarig actieplan.
Q4 2021
Als melder in SIA formulier op een mobiel op de kaart klikt wordt deze beeldvullend: maakt navigeren op de kaart gebruiksvriendelijker.
Q4 2021
Rapportage is opgenomen in de RaadsInformatieBrief (RIB) voor Weesp. College van Weesp heeft op dinsdag 5 oktober 2021 ingestemd met RIB. Activiteit is afgerond.
Pagina 5 van 5
Mobiel melden is verbeterd. Activiteit is afgerond.