Bijlage 1. RIB slapersdossier.pdf

Bezoekadres Amstel 1 1011 PN Amsterdam Postbus 202 1000 AE Amsterdam Telefoon 14 020 amsterdam.nl

Retouradres: Postbus 202, 1000 AE Amsterdam

Aan de commissie Mobiliteit, Openbare ruimte en Water van de gemeenteraad van Amsterdam

Datum Onderwerp

18 november 2024 Voortgang van opvolging aanbeveling betreffende de zogenaamde slapers bij drinkwaterfacturatie

Geachte leden van de raad,

Met deze brief wordt u op de hoogte gebracht over de voortgang van de aanpak van ‘slapers’ bij drinkwaterfacturatie. Dit is naar aanleiding van de aanbeveling in het accountantsverslag opgenomen in het jaarverslag 2022: 

De stijging van het aantal ‘slapers’ baart zorgen over de facturatie en de inbaarheid van de drinkwateropbrengsten.

1 Toezegging college naar aanleiding bevindingen van de rekeningencommissie Het college heeft in de bestuurlijke reactie op het accountantsverslag 2022 aangegeven dat de aanbeveling van de ACAM wordt opgevolgd. Er zal prioriteit worden gegeven om de aantallen slapers terug te brengen. Hiervoor is er een team ingericht om het drinkwaterfacturatieproces te verbeteren. Met als doel de aanpak, de systemen en de werkprocessen structureel te verbeteren. Hierdoor zal het aantal slapers teruggebracht worden van 33.100 (6% van het totaal aantal aansluitingen) naar het bij een drinkwaterbedrijf met een leveringsgebied als dat van Waternet reguliere aantal van ongeveer 16.300 (3%). 2 Inschrijving staat centraal In Nederland is het wettelijk verplicht dat iedereen die drinkwater gebruikt, zich inschrijft bij een drinkwaterbedrijf. Burgers of bedrijven die dit niet doen, worden ‘slapers’ genoemd en betalen (nog) niet voor hun drinkwater. Waternet stimuleert ‘slapers’ eerst om zich vrijwillig in te schrijven, maar als dat niet gebeurt, wordt de inschrijving gedwongen uitgevoerd.

Een routebeschrijving vindt u op www.amsterdam.nl.

Gemeente Amsterdam

18 november 2024 Pagina 2 van 5

Zodra de ‘slaper’ vrijwillig of onvrijwillig is ingeschreven, ontvangt deze klant met terugwerkende kracht zijn drinkwaterfactuur. Gezien de tijd die het kost om de vrijwillige en gedwongen inschrijvingen te verwerken, en omdat er sprake is van reguliere leegstand van gebouwen of huizen, is het gebruikelijk dat er ongeveer 16.300 slapers in dit proces zitten. 3 Proces van vrijwillige inschrijving Het stimuleren van vrijwillige inschrijving gebeurt middels een welkomstbrief, waarin de ‘slaper’ wordt verzocht zich in te schrijven. Tussen de invoering van het nieuwe facturatiesysteem in 2020 en januari 2022 was het helaas niet mogelijk om deze welkomstbrieven te versturen vanwege technische problemen. Sinds januari 2022 stuurt Waternet weer brieven naar huishoudens waarvan nog geen wettelijk verplichte inschrijving is ontvangen. Vanaf september 2024 ontvangen ook bedrijven en burgers in de gemeenten Amstelveen, Diemen, Heemstede, Muiden, Muiderberg en Ouder-Amstel de welkomstbrief. De effectiviteit van deze welkomstbrief ligt rond de 20%. Voor de resterende 80% zijn vervolgacties van Waternet noodzakelijk. Om de oorzaken van de lage effectiviteit van de welkomstbrief te achterhalen, is begonnen aan de analyse van de huidige respons. De inzichten uit deze analyse kunnen helpen om meer vrijwillige inschrijvingen te realiseren.

Als vrijwillige inschrijving niet lukt dan is de vervolgstap gedwongen inschrijving. 4 Gedwongen inschrijving van burgers in Amsterdam Indien burgers zich niet vrijwillig inschrijven, gaat Waternet over tot een gedwongen inschrijving. Voor een gedwongen inschrijving zijn persoonsgegevens uit de Basisregistratie Personen (BRP) en meterstanden nodig. In Amsterdam worden de persoonsgegevens door de gemeente Amsterdam aan Waternet aangeleverd. 5 Gedwongen inschrijving van burgers in andere gemeenten De hierboven genoemde gegevensuitwisseling bestaat niet met de andere gemeenten binnen het leveringsgebied van Waternet. Gemeenten buiten Amsterdam hebben aan Waternet geen mandaat verstrekt en mogen om die reden Waternet niet voorzien van persoonsgegevens uit de BRP. Om het aantal inschrijvingen te verhogen, heeft Waternet als proef een externe partij ingehuurd om huisbezoeken uit te voeren. In dit huisbezoek werd men gewezen op de verplichting van het hebben van een drinkwaterovereenkomst. Hierbij werd de drinkwaterovereenkomst direct in orde gemaakt. Deze proef, die in april 2024 is afgerond, is relatief succesvol gebleken: het leidde in ongeveer 40% van de gevallen tot een inschrijving.

Om het aantal/percentages slapers nog verder naar beneden te brengen zal Waternet met de andere gemeenten binnen het leveringsgebied van Waternet gaan overleggen of zij de BRP gegevens met ons willen gaan delen. Mochten de gemeenten hieraan niet willen meewerken dan zal er een businesscase uitgewerkt worden om te bezien of de werkwijze huisbezoeken structureel ingezet kan worden om het aantal/percentage slapers in de andere gemeenten terug te dringen.

Gemeente Amsterdam

18 november 2024 Pagina 3 van 5

In de brief aan de rekeningencommissie eind 2025 zal ook worden aangegeven of de andere gemeenten binnen het leveringsgebied van Waternet de gegevens uit het BRP aan Waternet zijn gaan aanleveren of voornemens zijn om deze gegevens aan te leveren. 6 Gedwongen inschrijving van bedrijven Er is nog geen operationeel proces voor de gedwongen inschrijving van zakelijke klanten. De realisatie van dit proces is vertraagd door: 1. Prioriteit: de nadruk is eerst gelegd op particuliere inschrijvingen, omdat het grootste deel van de werkvoorraad slapers uit particuliere inschrijvingen bestaat en de technische infrastructuur daarvoor al beschikbaar was. 2. Missende functionaliteit n.a.v. nieuw IT-systeem: Het opzetten van geautomatiseerde systemen vereist zorgvuldige planning en uitwerking. De planning is om eind 2025 een operationeel proces te hebben voor het gedwongen inschrijven van zakelijke klanten. Ondertussen wordt wel gestart met de aanpak van slapers, die zich al langdurig (langer dan 3 maanden) niet ingeschreven hebben. Deze aanpak is vergelijkbaar met de aanpak van particulieren buiten Amsterdam. Allereerst wordt er één brief met een verzoek tot aanmelding verstuurd, gevolgd door één herinneringsbrief. Wanneer binnen de gestelde reactietermijn geen aanmelding plaatsvindt, brengt het Buitendienstteam van Waternet een bezoek aan het adres.

Tijdens dit bezoek worden een aanmeldingsformulier en een juridisch bindende drinkwaterovereenkomst verstrekt. Indien de klant hulp nodig heeft bij het invullen van het aanmeldingsformulier, staan wij klaar om te assisteren. 7 Wegwerken van achterstanden en bijhouden van nieuwe instroom Van januari 2023 tot september 2023 was de module in het nieuwe facturatiesysteem gericht op het voorkomen van ‘slapers’ operationeel. Eind 2023 is deze module echter stopgezet vanwege onvolkomenheden in de functionaliteit. Tijdens het in gebruik nemen van de module kwam aan het licht dat het automatisch inlezen van de slapers voor het merendeel niet naar behoren werkte. Met als gevolg dat de slapers handmatig opgevoerd moesten worden. Hierdoor werd het proces zeer arbeidsintensief en het handmatig opvoeren van slapers vergroot ook de kans op fouten. Hierdoor werd besloten om deze onvolkomenheden in de module eerst op te lossen. De totale voorraad was hierdoor tot begin augustus 2024 opgelopen tot 33.100, inclusief de gebruikelijke werkvoorraad van 16.300, wat betekent dat er op dat moment sprake was van een achterstand van 16.800.De module is sinds begin juli 2024 weer actief en de instroom wordt bijgehouden, maar er waren nog steeds verbeteringen nodig voordat gestart kon worden met het wegwerken van de achterstand.

Begin oktober 2024 zijn de nodige verbeteringen doorgevoerd en is het wegwerken van de achterstand werkelijk begonnen. De huidige inschatting is dat de achterstand medio 2025 grotendeels is weggewerkt.

Gemeente Amsterdam

18 november 2024 Pagina 4 van 5

Groep

Particulieren Amsterdam Zakelijk Amsterdam Buiten Amsterdam Totaal

Achterstand per 1 augustus 11.200

Persoons-gegevens uit de BRP

Periode inlopen achterstand

Ja

Oktober 2024 t/m januari 2025

2.100

Nee

November 2024 t/m juli 2025

3.500

Nee

Januari 2025 t/m juli 2025

16.800

8 Wat betekent dit voor de drinkwaterklant Als klanten met terugwerkende kracht worden ingeschreven dan worden de financiële risico’s voor Waternet beperkt doordat in de eerste factuur ook de kosten voor de periode vóór de inschrijving in rekening worden gebracht. Deze aanpak kan, zeker voor kwetsbare groepen klanten, leiden tot een flinke betalingsachterstand. Om klanten te ondersteunen bij het betalen van hun drinkwaterrekening, biedt Waternet verschillende maatregelen aan: 1. Het is altijd mogelijk om bij een betalingsachterstand een regeling te treffen. In overleg met de klant wordt altijd gezocht naar een passende oplossing. Wanneer een verzoek voor een betalingsregeling wordt ingediend, wordt dit altijd geaccepteerd. 2. Klanten die moeite hebben met kwartaalrekeningen, kunnen ervoor kiezen om over te stappen op maandelijkse betalingen, zodat de kosten beter gespreid worden en betaalbaarder blijven. 3. Bij hoge jaarafrekeningen wordt een betalingsregeling geboden, zodat klanten de mogelijkheid hebben om het bedrag over een langere periode te voldoen. 4. In het geval van klanten met ernstige betalingsproblemen werken we samen met schuldhulpverleners om maatwerkoplossingen te bieden die aansluiten bij hun financiële situatie. 9 Vervolg Gelet op het voorgaande blijft de aanpak van slapers een onderwerp van aandacht.

Ik zal u daarom eind 2025 nogmaals schriftelijk informeren over de voortgang op dit onderwerp. Het is mijn verwachting dit met deze aanpak de systemen en werkprocessen structureel verbeterd zullen worden en dat het aantal slapers teruggebracht zal worden naar het gebruikelijk aantal van ongeveer 16.300. Ik stel voor om op dat moment de rapportage over de aantallen slapers te beperken tot een terugkomende indicator in het jaarverslag.

Gemeente Amsterdam

18 november 2024 Pagina 5 van 5

Ik vertrouw erop u hiermee voor nu voldoende te hebben geïnformeerd over de opvolging van deze aanbeveling. Met vriendelijke groet,

Melanie van der Horst Wethouder Water