Document · PDF

Bijlage 1 - Gartner rapport Gidso.pdf

Raadscommissie Onderwijs, Zorg en Armoedebestrijding 22 november 2023, gemeente AmsterdamBij agendapunt: Raadsinformatiebrief Stopzetten Project Gidso en de bijbehorende bijlage. (VN2023-023819)6.601 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

Technische objectivering Gidso Eindrapport – Versie voor publicatie Opgesteld voor: Gemeente Amsterdam Versie: 1.1 – Voor publicatie Datum: 14 augustus 2023 Engagement: 330083568 Gartner Consulting

© 2023 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. and its affiliates. This presentation, including all supporting materials, is proprietary to Gartner, Inc. and/or its affiliates and is for the sole internal use of the intended recipients. Because this presentation may contain information that is confidential, proprietary or otherwise legally protected, it may not be further copied, distributed or publicly displayed without the express written permission of Gartner, Inc. or its affiliates.

Managementsamenvatting

Ondanks dat Gidso als standaardoplossing voor de initiële uitvraag voldoet, voorziet het onvoldoende in de veranderde scope en toekomstige behoeften

1. Fit for purpose

Gidso als standaardoplossing voldoet voor de initiële uitvraag, echter voorziet het systeem beperkt in additionele en toekomstige behoeften van de stakeholders*. ▪ De doelstellingen voor het gebruik van Gidso waren vanaf de aanbesteding niet duidelijk en niet breed geaccepteerd door alle stakeholders, wat heeft geleid tot wijzigingen in de scope. ▪ Een gemeenschappelijke doelarchitectuur van de stakeholders ontbreekt waardoor er beperkt zicht is op de gewenste en toekomstige (standaard) processen waaraan Gidso moet voldoen. ▪ De keuze om gedifferentieerde maatwerkprocessen (t.o.v. standaard inrichting en configuratiemogelijkheden) onder te brengen in een standaardoplossing, is niet in lijn met best practices.

2. Fit for future

Het systeem lijkt uit de technische review onvoldoende flexibel en configureerbaar om met de afwijkende en toekomstige behoeftes van de belanghebbenden om te gaan. ▪ Er is beperkte standaard ‘out of the box’ functionaliteit binnen Gidso, passend bij de specifieke eisen van Amsterdam. Er is veel maatwerk nodig wat kan leiden tot een toename van technische risico’s en afhankelijkheden en mogelijk hogere kosten voor gebruik en beheer. ▪ Gebruikers ervaren beperkte flexibiliteit bij veranderende behoeften en wetswijzigingen. ▪ Het ontbreken van een doelarchitectuur bij gemeente Amsterdam zorgt voor onvoldoende Future Proofness t.a.v. het maatwerk.

3. Program readiness

De evaluatie van het programma laat wezenlijke discrepanties zien tussen de uitrol en Gartner best practices. ▪ Ondanks dat een aantal verbeterinitiatieven zijn gestart en de hercontractering met de leverancier succesvol heeft plaats gevonden, is er op dit moment een patstelling tussen opdrachtgever en beoogde gebruikers door het gebrek aan een gezamenlijk visie, doelstellingen, eisen en aanpak.

Doelstelling Het verkrijgen van een objectieve second opinion op het gekozen systeem Gidso en de aanpak voor de uitrol

Onderzoeksvragen 1. Is het systeem en de gekozen inrichting van Gidso voldoende “fit-for-purpose”?

2. Is het systeem en de gekozen inrichting van Gidso voldoende “fit-for-future”? 3. Is de aanpak voor de uitrol van de gekozen inrichting van Gidso marktconform?

RESTRICTED

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

*) Stakeholders omvatten de Gemeente Amsterdam en (beoogde) gebruikers van Gidso

Inhoudsopgave

1. Context, doelstellingen en aanpak 2. Bevindingen technische- en programma review 3. Aanbevelingen Bijlage I: Technische review

Bijlage II: Program Readiness Assessment Bijlage III: Projectaanpak

Context en doelstelling

Gemeente Amsterdam heeft Gartner gevraagd de keuze voor Gidso vanuit een technisch oogpunt te objectiveren Context ▪ Gemeente Amsterdam heeft na een aanbestedingstraject gekozen voor het Dossier en Registratiesysteem met toeleidingsfunctionaliteit Gidso* van Topicus voor implementatie in de keten inclusief zorgaanbieders en buurtteams ▪ Dit systeem wordt in meerdere gemeentes gebruikt ter ondersteuning van het sociale domein ▪ De adoptie van het systeem verloopt niet naar wens en er zijn verschillende geluiden over de reden waarom deze adoptie onvoldoende is ▪ De gemeente wil graag de keuze voor Gidso objectiveren om hiermee een helder beeld te krijgen over de weg voorwaarts Doelstelling Het verkrijgen van een objectieve second opinion op het gekozen systeem Gidso en de aanpak voor de uitrol Onderzoeksvragen 1. Is het systeem en de gekozen inrichting van Gidso voldoende “fit-for-purpose” – m.a.w. sluit het aan bij de huidige behoeftes van de belanghebbenden? 2. Is het systeem en de gekozen inrichting van Gidso voldoende “fit-for-future” – m.a.w. is het platform voldoende flexibel en configureerbaar om om te gaan met toekomstige behoeftes van belanghebbenden? Is de onderliggende technologie toekomstvast? 3. Is de aanpak voor de uitrol van de gekozen inrichting van Gidso marktconform (program readiness)? RESTRICTED

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

*) Voor consistentie in het gebruik van terminologie maken we in dit document gebruik van het SaaS systeem Gidso en evalueren we het systeem t.o.v. standaarden in de markt

Scope

De scope is een top-down analyse, zonder detaildoorlichting van het systeem, met focus op de huidige en toekomstige ‘fit’ van Gidso t.o.v. de doelstellingen

Top-down analyse Beschrijving

In deze optie worden de meest belangrijke en strategische aspecten van het platform, de inrichting en de uitrol bekeken. Analyse is op basis van interviews met architecten, business owner en documentatieanalyse. Drie vergelijkbare organisaties worden door Gartner onderzocht.

Scope

Objectivering keuze Gidso ▪ Analyse (fit-for-purpose, fit-for-future en program readiness) ▪ Bevindingen ▪ Aanbevelingen

Interviews

Werksessies

Doorlooptijd

4 weken

Implicatie:

RESTRICTED

De bevindingen en aanbevelingen zijn geanalyseerd op hoofdlijnen om de huidige en toekomstige ‘fit’ van het systeem Gidso bij de doelstellingen van de opdrachtgever (Gemeente Amsterdam) door te lichten. Door de beperkte scope en doorlooptijd heeft er geen detailanalyse plaatsgevonden op de technische kwaliteit en capabilities van het systeem zelf.

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Aanpak

In vier weken zorgen we voor oplevering van de deliverable en vroege buy-in op het resultaat

Week 1

Week 2

Week 4

Week 3

1. Data verzamelen, reviewen en aanvullen (architectuur, kosten, contract, projecten, enz.) 2. Uitvoeren technische review op basis van documentbeoordelingen en marktexpertise van Gartner

3. Analyseren programmatische aanpak voor de uitrol

4. Analyseer ‘witte vlekken’ en verbetermogelijkheden

5. Opstellen rapport en aanbevelingen Kick-off

Doorlooptijd: ~4 weken

22 mei

RESTRICTED

6 juni: Validatie bevindingen huidige situatie met projectgroep

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

12 juni: Validatie concept analyse Met stuurgroep

22 juni. Eindrapport en aanbevelingen

22 juni

Aanpak en methode

Gartner gebruikt drie onderling afhankelijke toetsingscriteria om de keuze voor Gidso en aanpak voor uitrol en inrichting te objectiveren Fit-for-Purpose

Program Readiness Beoordeelt de aanpak voor de uitrol van de inrichting van Gidso op basis van 6 programmaonderdelen: ▪ Strategy & Leadership ▪ Project Controls ▪ Solutions Development & Implementation ▪ Foundational (hardware, regulatory etc.) ▪ Data Management ▪ End User Implementation

RESTRICTED

Fit-forPurpose

Program Readiness

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Future Proofness

Beoordeelt of Gidso voldoet aan de eisen die bij de definitie en het initiële ontwerp zijn vastgesteld. Deze eisen omschrijven o.a.: ▪ Hoe een platform bijdraagt aan de doelen van de organisatie(s) ▪ Welke input het verwerkt ▪ Welke output het produceert ▪ Integraties, configuratie en gebruikersinterfaces

Future Proofness Beoordeelt in welke mate Gidso de organisatie(s) in staat stelt toekomstige doelen te bereiken. Deze eisen omschrijven o.a.: ▪ Mogelijkheden voor aanpassen en evolueren met de processen en procedures ▪ Professionaliteit en continuïteit van leverancier en de commitment m.b.t doorontwikkeling en ondersteuning ▪ Toekomstbestendig ontwerp, moderne technologie en standaarden, schaalbaarheid architectuur en security

Inhoudsopgave

1. Context, doelstellingen en aanpak 2. Bevindingen technische- en programma review 3. Aanbevelingen Bijlage I: Technische review

Bijlage II: Program Readiness Assessment Bijlage III: Projectaanpak

Bevindingen

Uit het onderzoek blijkt dat scope, organisatie inrichting en context niet vastlagen en er twijfels ontstonden over de geschiktheid van Gidso 2020

2019

2021

2022

2023

Kritieke momenten met impact op de scope van doelstellingen voor gebruik van Gidso

Gemeente (opdrachtgever BTO’s en Topicus voor Gidso)

Start project

Aanbesteding regiesysteem

Buurtteams operationeel

(poging tot) Implementatie

Herformulering opdracht

▪ Gemeente heeft een rol in het sociaal domein om informatie te delen en integreren ▪ Doel: één Amsterdammer (soms gezin), één plan, één regisseur, en minder administratieve lasten ▪ RIS wijkzorg is end-of-life en moet worden vervangen ▪ Besluit oprichting BTO’s ▪ Besluit voor standaard pakket dat samenhang in dienstverlening en regie organiseert

▪ Gemeente sluit aan bij lopende aanbesteding OKT* voor een dossier en registratiesysteem en kiest voor Gidso van Topicus ▪ Zorg en schuldhulp behoeften beperkt meegenomen (geen PvE / requirements) ▪ Start voorbereiding inrichting Gidso voor WMO en WGS processen (maatwerk) a.h.v. een changelist: noodzakelijk, snel na livegang en wensenlijst

▪ Gemeente plant demonstraties met en voor de BTO’s, scope regievoering en toeleiding WMO ▪ Start discussie over zorgen rondom AVG, infrastructuur en impact op personeel ▪ Gemeente en Topicus ontwikkelen en testen Gidso door op lager tempo waarbij uitdagingen bij de leverancier ontstaan in de levering van de maatwerkmodulen

▪ Maatwerkmodulen voor WMO zijn niet tijdig gerealiseerd, livegang kan niet door gaan (fase 1) ▪ Beperkt zicht op mogelijkheden voor WGS module (fase 2) ▪ Vertrouwen Topicus beperkt ▪ AVG-issue verandert scope, er ontstaat onduidelijkheid over de doelen van Gidso ▪ Start (her)formulering opdracht, scope en governance

▪ Start samenwerking in nieuw vastgestelde projectstructuur ▪ Werkrelatie Topicus hersteld, afspraken worden nagekomen ▪ Herformulering opdracht, governance en aangescherpt PvE o.b.v. 2-daagse deep-dive ▪ Initiatief vanuit de Gemeente om een gezamenlijk PvE op te stellen. Echter is er geen gedeeld beeld met BTO’s op de anpak en inhoud PvE

▪ BTO’s bestaan nog niet

▪ Start reorganisatie van Madi’s naar BTO’s. Verschillende werkprocessen en versies van Myneva blijven in gebruik ▪ BTO’s zijn geïnformeerd over een nieuw systeem in uitvraag en gecontacteerd om mee te denken, maar wilden niet betrokken zijn bij ontwikkeling

▪ Zorgen over AVG, impact op personeel, infrastructuur en of Gidso de juiste functionaliteit kan bieden voor BTO processen ▪ BTO’s zien geen noodzaak om de totale registratie van Myneva in een ander systeem te doen omdat ze bezig zijn deze registratie te uniformeren

▪ BTO’s ontwikkelen Myneva door ▪ BTO’s zijn geruime tijd bezig werkprocessen te uniformeren en er staat een basis, echter vergen sommige processen meer diepgang omdat dit de bedrijfsvoering raakt. ▪ Voorstel voor KPI’s, niet omarmd door gemeente

▪ Voorstel: Splitsing regie /toeleiding en uitvoeringsinformatie niet in één systeem ▪ Voorstel om niet het systeem Gidso maar de klantreis en benodigde informatie als uitgangspunt te nemen ▪ Behoeften om samen doelen te herdefiniëren, los van systeem

N.v.t.

Standaardoplossing (SaaS) voor dossier en registratiesysteem t.b.v. OKT, zorgaanbieders en BTO’s

Inrichting BTO’s vereist specifieke oplossingen die doorlopend maatwerk aanpassingen nodig hebben

Datascheiding tussen Wmo regie & toeleiding én Wmo uitvoering; scheiding tussen Wmo én Wgs (geen scheiding binnen Wgs).

Voorstel herformulering: informatie en functionaliteit voor ondersteuning van WMO en WGS regie- en toeleidings-processen

Buurtteams (BTO’s) (gebruiker Gidso)

Scope Gidso

RESTRICTED

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

*OKT: Ouder en Kind Teams

Bevindingen

Door de veranderde scope van Gidso (scenario II) is het maatwerk toegenomen, de beheersbaarheid afgenomen en implementatie inspanning toegenomen 2019

2020

N.v.t.

Scope Gidso

2021

Standaardoplossing (SaaS) voor dossier en registratiesysteem met toeleidingsfunctionaliteit t.b.v. OKT, zorgaanbieders en BTO’s

2022

Inrichting BTO’s vereist specifieke oplossingen die doorlopend maatwerk aanpassingen nodig hebben

Scenario I Standaardoplossing vanuit initiële uitvraag met beperkt maatwerk

2023

Datascheiding tussen Wmo regie & toeleiding én Wmo uitvoering; scheiding tussen Wmo én Wgs (geen scheiding binnen Wgs)

Voorstel herformulering: informatie en functionaliteit voor ondersteuning van WMO en WGS regie- en toeleidings-processen

Scenario II Standaardoplossing met additioneel maatwerk en koppelingen op basis van veranderde eisen Essentiële verschillen tussen de scenario’s…

Aanpassen van processen (Mate waarin werkprocessen gestandaardiseerd zijn ingericht in het systeem)

Adopt (processen aanpassen aan systeem)

Adapt (systeem aanpassen aan processen)

Beheersbaarheid (Controle en voorspelbaarheid van het systeem)

Laag

Hoog

Laag

Hoog

Laag

Hoog

Laag

Hoog

Implementatie inspanning (Inspanning, tijd en kosten voor uitrollen van functionaliteiten)

Flexibiliteit (Mate van aanpasbaarheid van het systeem)

Leveranciersafhankelijkheid (Ten aanzien van dienstverlening en levering van diensten) RESTRICTED

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Technische review

De top-down technische review* laat zien dat Gidso voor de initiële uitvraag voldoet, echter voorziet het beperkt in additionele en toekomstige behoeften Samenvatting bevindingen* Scenario I

Processen De technische fit voor inrichting van de businessprocessen van de organisatie(s)

Architectuur

(Gidso: Standaardoplossing vanuit initiële vraag)

(Additioneel maatwerk en koppelingen o.b.v. veranderde eisen)

In een situatie met gestandaardiseerde en geharmoniseerde processen, conform vertrekpunt in de aanbesteding, biedt Gidso de gewenste procesondersteuning.

De Amsterdamspecifieke WMO- en WGS processen vergen maatwerkmodulen in Gidso. Daarnaast hebben de beoogde gebruikers ieder hun eigen processen die (nog) niet uniform in de standaard ingericht kunnen worden.

Hoewel er in 2019 een Projectstartarchitectuur (PSA) is opgesteld, ontbreekt een uitgewerkte doelarchitectuur met een businessprocessen-, technologie- en data laag die inzicht geeft in de gewenste, toekomstige standaardprocessen die Gidso voor de gemeente Amsterdam uitvoert.

De business, technische en data-architectuur van gemeente Amsterdam

Functioneel Applicatie

Scenario II

De geboden functionaliteit van Gidso t.o.v. de eisen

Technisch De technische capaciteiten van Gidso t.o.v. de eisen

Uit het onderzoek ontstaat het beeld dat niet alle benodigde functionaliteit in de beoogde scope als standaardfunctionaliteit geboden wordt.

Uit het onderzoek ontstaat het voorlopige beeld dat het gevraagde, additionele maatwerk bovenop de standaardoplossing voor uitdagingen zorgt.

Technisch gezien ziet Gartner geen directe belemmeringen bij de standaard Gidso oplossing.

Gartner constateert dat de wens voor maatwerk leidt tot meer technische afhankelijkheden dan wel risico’s dan wel dat de leverancier het gewenste maatwerk niet kan of wil realiseren.

*) Zie bijlage voor de gedetailleerde technische review per scenario

RESTRICTED

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

*De technische review is enkel top-down uitgevoerd t.o.v. de doelstellingen (zie scope). Er is geen gedetailleerde technische review uitgevoerd op het systeem zelf.

Program Readiness Assessment

De evaluatie van het programma laat wezenlijke discrepanties zien tussen de uitrol en Gartner best practices, echter zijn een aantal verbeterinitiatieven gestart Samenvatting bevindingen*

Het ontbreken van een duidelijke scope, business case en onvoldoende naleving van de governancestructuur ziet Gartner als significant risico in de implementatie De gemeente heeft reeds een aantal verbeterinitiatieven gestart

Het onvoldoende definiëren van processen en behoeften in de projectfasen creëert een onzekere basis voor requirements en (doel)architectuurkeuzes

Het huidige verandermanagement doet onvoldoende recht aan het stakeholder-landschap en de noodzaak voor directe samenwerking in implementatie

*) Zie bijlage voor een gedetailleerde programma review RESTRICTED

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

1. Herformulering opdracht en governance o.b.v. 2-daagse deep-dive met stakeholders 2. Verbeterde afspraken met leverancier 3. Initiatief vanuit de Gemeente om een gezamenlijk Programma van Eisen (PvE) op te stellen. Echter is er nog geen gedeeld beeld met BTO’s op de aanpak en inhoud

Inhoudsopgave

1. Context, doelstellingen en aanpak 2. Bevindingen technische- en programma review 3. Aanbevelingen Bijlage I: Technische review

Bijlage II: Program Readiness Assessment Bijlage III: Projectaanpak

Aanbevelingen

Herijk de gezamenlijke doelstellingen, onafhankelijk van het systeem, en richt de aanpak op basis van good practices in; bepaal vervolgens of Gidso passend is Aanbevelingen 1

Stel een gezamenlijke ketenbrede visie en gedeeld beeld op, met de doelstellingen en (Her)definieer gezamenlijke, samenwerking binnen het sociaal domein. Formuleer deze visie indien niet aanwezig, ketenbrede visie en doelen herijk als deze nog onvoldoende gezamenlijk wordt gedragen.

Overeenstemming tussen stakeholders is noodzakelijk voor een succesvolle adoptie van een systeem.

Vertrek vanuit een gezamenlijk, eenduidig werkproces

Vertrek vanuit een gezamenlijk en eenduidig werkproces dat als doel heeft om hulpbehoevende Amsterdammers te ondersteunen, terwijl gebruikers van het systeem zijn ontzorgd door een vermindering van administratieve lasten en verhoogde efficiëntie.

Een eenduidig werkproces bevat op hoofdlijnen de gewenste wijze van samenwerking binnen de keten.

Stel gezamenlijke vereisten/use cases op

Stel op basis van de gedragen, ketenbrede visie en het gezamenlijke eenduidige werkproces, gezamenlijke vereisten en use cases op die uitgaan van waardecreatie voor de Amsterdammer, gebruikers van het systeem, de gemeente en overige stakeholders.

Selecteer alleen use cases die waarde creëren. Stel zowel functionele als nonfunctionele vereisten op.

Stel een ketenbrede doelarchitectuur op (en herijk indien nodig)

Stel een ketenbrede doelarchitectuur op waarin duidelijke keuzes zijn t.a.v. het systeem. Hanteer principes voor de mate van standaardfunctionaliteit versus maatwerk en benodigde flexibiliteit voor het doellandschap in de keten en toekomstige ontwikkelingen.

Creëer ‘precies genoeg architectuur’ op het moment ‘dat deze architectuur nodig is’, herijk de architectuur indien nodig.

Kies een systeem passend bij de eisen en binnen de doelarchitectuur

Voer, indien uit de herijking blijkt dat Gidso niet passend voor de gezamenlijke requirements, use cases en/of in lijn met de ketendoelarchitectuur is, opnieuw een aanbesteding uit o.b.v. best practices en kies dan de best passende marktoplossing(en).

Stel duidelijke eisen op voor de mate van standaard vs. maatwerk functionaliteit om de toekomstvastheid te borgen.

Borg continu draagvlak en verandermanagement

Zorgt dat draagvlak, zowel gedurende de herijking als gedurende een eventuele nieuwe aanbesteding, voortdurend geborgd is. Start met een (herijkte) stakeholder-analyse en zet in op proactief verandermanagement bij alle stakeholders in de keten.

Het borgen van draagvlak d.m.v. verandermanagement vraagt om continue betrokkenheid stakeholders.

Randvoorwaarden

RESTRICTED

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Inhoudsopgave

1. Context, doelstellingen en aanpak 2. Bevindingen technische- en programma review 3. Aanbevelingen Bijlage I: Technische review

Bijlage II: Program Readiness Assessment Bijlage III: Projectaanpak

Definities raamwerk

Gartner heeft het top-down Technical Due Dilligence raamwerk voor de technische review* gebruikt met onderstaande definities

Processen: de technische fit voor inrichting van de businessprocessen van de organisatie(s) Architectuur: de business, technische en data-architectuur van de gemeente Amsterdam

Applicatie

Functioneel: de geboden functionaliteit van Gidso t.o.v. de eisen

Fit-for-Purpose

Future Proofness

▪ Beoordeelt of Gidso voldoet aan de eisen die bij de definitie en het initiële ontwerp zijn vastgesteld.

▪ Beoordeelt in welke mate Gidso de organisatie(s) in staat stelt toekomstige doelen te bereiken.

▪ Bijvoorbeeld hoe Gidso bijdraagt aan de doelen van de organisatie(s).

▪ Bijvoorbeeld de mogelijkheden voor aanpassen en evolueren met de processen en procedures.

Technisch: de technische capaciteiten van Gidso t.o.v. de eisen

In lijn met markt best practices RESTRICTED

Er zijn hiaten t.o.v. markt best practices

Significante hiaten t.o.v. best practices

Niet in scope

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

*De technische review is enkel top-down uitgevoerd t.o.v. de doelstellingen, zie scope. Er is geen gedetailleerde technische review uitgevoerd op het systeem zelf.

Technische review

In een situatie met gestandaardiseerde en geharmoniseerde processen, conform vetrekpunt in de aanbesteding, biedt Gidso de gewenste proces ondersteuning Processen

Fit-forPurpose

Future Proofness

RESTRICTED

Scenario I

Scenario II

(Gidso: Standaardoplossing vanuit initiële uitvraag)

(Additioneel maatwerk en koppelingen o.b.v. veranderde eisen)

▪ De implementatie van een standaardoplossing voor de regie opgave van de gemeente binnen het sociaal domein vereist dat de (standaard) processen van de applicatie gevolgd moeten worden. ▪ In een situatie met gestandaardiseerde en geharmoniseerde processen, conform het vertrekpunt in de aanbesteding, biedt Gidso de gewenste proces ondersteuning. ▪ Gartner constateert echter dat de leverancier van Gidso (nog) geen (markt)ervaring met schuldhulpverlening heeft. De schuldhulpverlening in Amsterdam betreft een uniek proces, er bestaan twijfels of deze module daarom vanuit commercieel oogpunt kan worden gestandaardiseerd.

▪ De Amsterdamspecifieke WMO- en WGS processen vergen maatwerkmodulen in Gidso. Daarnaast hebben de beoogde gebruikers ieder hun eigen processen die (nog) niet uniform in de standaard ingericht kunnen worden. ▪ De keuze om (sterk) gedifferentieerde maatwerkprocessen (t.o.v. de standaard inrichting en configuratiemogelijkheden van Gidso) van gemeente, zorgaanbieders en BTO’s onder te brengen in een standaardoplossing, zijn niet in lijn met best practices in de markt. In de markt ziet Gartner dat organisaties met sterk gedifferentieerde processen ook kiezen voor Business Process Automation en/of Enterprise Low Code Application Platforms (LCAP).

▪ De vanuit de standaardoplossing aangeboden processen voldoen niet aan de specifieke WMO- en WGS-eisen van de gemeente. Uit het onderzoek ontstaat het voorlopige beeld dat de procesdeficiënties niet met configuraties zijn op te lossen en om maatwerk vragen. ▪ De standaardoplossing is daarmee ten aanzien van procesondersteuning niet toekomstgeschikt, indien de toekomstige werkprocessen niet gestandaardiseerd en uniform ontworpen en ingericht worden. Het uitgangspunt bij standaardoplossingen is dat maatwerkprocessen vermeden dient te worden.

▪ Er is sprake van gedifferentieerde werkprocessen met onderliggende datastromen die nog niet geharmoniseerd zijn. Hoewel deze processen met datastromen op zichzelf niet complex hoeven te zijn, kan het onderbrengen van deze proceslogica in één applicatie wel voor complexiteit zorgen. Dit is niet in lijn met best practices in de markt. ▪ Uit het onderzoek ontstaat het voorlopige beeld dat het gevraagde, additionele maatwerk bovenop de standaardoplossing voor uitdagingen zorgt. Zie ook de opmerkingen bij de dimensie functioneel bij Future Proofness ten aanzien van out-of-the-box functionaliteit.

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

In lijn met markt best practices

Er zijn hiaten t.o.v. markt best practices

Significante hiaten t.o.v. best practices

Niet in scope

Technische review

Hoewel er in 2019 een PSA is opgesteld, ontbreekt een doelarchitectuur waarin het maatwerk en de AVG-compliance uitdagingen zijn uitgewerkt Architectuur

Fit-forPurpose

Future Proofness

Scenario I

Scenario II

(Gidso: Standaardoplossing vanuit initiële uitvraag)

(Additioneel maatwerk en koppelingen o.b.v. veranderde eisen)

▪ Hoewel er in 2019 een Projectstartarchitectuur (PSA) is opgesteld, ontbreekt een uitgewerkte doelarchitectuur met een businessprocessen-, technologie- en data laag die inzicht geeft in de gewenste, toekomstige standaardprocessen die Gidso voor de gemeente Amsterdam uitvoert. ▪ Ondanks dat privacy-by-design en privacy-by-default in de PSA zijn opgenomen als belangrijke inrichtingsprincipes, is bij implementatie sprake van een AVG-compliance issue omtrent gegevensverwerking.

▪ Ook ten aanzien van het maatwerk ontbreekt een (minimaal) uitgewerkte architectuur van de businessprocessen, technologie en data alsook de AVG-compliance uitdagingen. ▪ Zeker bij de realisatie van maatwerk is het belangrijk dat het ontwerp van het maatwerk duidelijk is beschreven in een doelarchitectuur zodat duidelijk is dat dit voldoet aan de behoeften van de gebruikers. ▪ Ook in een agile context, waarbij software increments met delen van functionaliteit en procesondersteuning als onderdeel van een MVP worden geïmplementeerd, is ‘just in time’ en ‘just enough’ architectuur nodig.

▪ Zonder een (minimaal) uitgewerkte doelarchitectuur zorgt de implementatie van de standaardoplossing voor adoptie uitdagingen. Dit is vooral van toepassing, omdat een businessarchitectuur met generiek omschreven toekomstig in te richten proces als voorwaarde voor implementatie van de standaardoplossing ontbreekt. ▪ Het ontbreken van een doelarchitectuur zorgt voor onvoldoende Future Proofness. Immers dient eerst de doelarchitectuur te worden aangepast, om de veranderde en gewenste toekomstige staat te kunnen beschrijven.

▪ Het ontbreken van een doelarchitectuur (die inzicht geeft in de processen van alle stakeholders) zorgt ook voor onvoldoende Future Proofness ten aanzien van het maatwerk. Immers dient eerst de doelarchitectuur te worden aangepast, om de veranderde toekomstige staat te beschrijven alvorens bepaald moet worden of het gewenste maatwerk gerealiseerd kan worden. ▪ Met name in dit scenario is echter een complexe doelarchitectuur te verwachten, als processen gedifferentieerd blijven. Maar wel als proceslogica in de applicatie ingericht moeten worden.

In lijn met markt best practices RESTRICTED

Er zijn hiaten t.o.v. markt best practices

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Significante hiaten t.o.v. best practices

Niet in scope

Technische review

Uit het onderzoek ontstaat het beeld dat niet alle benodigde functionaliteit in de beoogde scope als standaardfunctionaliteit geboden wordt Functioneel

Fit-forPurpose

Future Proofness

Scenario I

Scenario II

(Gidso: Standaardoplossing vanuit initiële uitvraag)

(Additioneel maatwerk en koppelingen o.b.v. veranderde eisen)

▪ De implementatie van een standaardoplossing vereist ook dat de (standaard) functionaliteit van de applicatie zoveel als mogelijk gebruikt moet worden. ▪ Vanuit de initiële aanbesteding biedt Gidso de gewenste functionaliteit, mits deze zoveel mogelijk out-of-the-box gebruikt wordt. ▪ Typisch gezien ziet Gartner in de markt dat standaardoplossingen tot 70% van de functionaliteit out-of-the-box gebruikt kan worden. De resterende 30% lossen organisaties op met configuratie en/of procesaanpassing.

▪ In de markt ziet Gartner dat organisaties die voor een standaardoplossing kiezen de adoptie en/of standaardisatie naar best practices en/of marktstandaarden moeten maken. In het geval dat de standaardoplossing niet alle gewenste functionaliteit volledig afdekt, ziet Gartner dat organisaties ervoor kiezen om SaaS te combineren met PaaS (Platform as a Service) en te bouwen op het platform van de leverancier als dit mogelijk is. ▪ Een andere optie is een oplossing met bewezen integratiemogelijkheden te betrekken uit het ecosysteem van de leverancier of zelf een oplossing te bouwen en te integreren.

▪ Uit het onderzoek ontstaat het beeld dat de functionaliteit voor schuldhulpverlening nog niet als standaardfunctionaliteit in Gidso zit, Topicus en de gemeente willen deze samen ontwikkelen ▪ Onduidelijk of de schuldhulpverlening als onderdeel van nieuwe standaardfunctionaliteit doorontwikkeld zal worden. Dit is een risico voor de toekomstvastheid van een nog te ontwikkelen module.

▪ Uit het onderzoek ontstaat het voorlopige beeld dat het gevraagde, additionele maatwerk bovenop de standaardoplossing voor uitdagingen zorgt. Zie ook de ook de opmerkingen bij de dimensie processen en technisch bij Future Proofness. ▪ De bij Fit-for-Purpose genoemde opties voor maatwerk, als alternatief voor adoptie en/of standaardisatie naar best practices en/of marktstandaarden, gaan gepaard met grote onzekerheden.

In lijn met markt best practices RESTRICTED

Er zijn hiaten t.o.v. markt best practices

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Significante hiaten t.o.v. best practices

Niet in scope

Technische review

Technisch gezien ziet Gartner geen belemmeringen bij de standaardoplossing, echter zorgt maatwerk voor een verhoging van technische afhankelijkheden Technisch

Fit-forPurpose

Future Proofness

Scenario I

Scenario II

(Gidso: Standaardoplossing vanuit initiële uitvraag)

(Additioneel maatwerk en koppelingen o.b.v. veranderde eisen)

▪ Technisch gezien ziet Gartner geen belemmeringen bij de standaard Gidso oplossing, echter zorgt maatwerk voor een verhoging van het technisch risico door een toename van technische afhankelijkheden. ▪ Uit het onderzoek blijkt dat in de initiële uitvraag, Gidso het technisch beheer verzorgt. Dit is in lijn met wat Gartner in de markt ziet bij de adoptie van standaardoplossingen.

▪ Uit het onderzoek blijkt dat er discussie is ten aanzien van de realisatie van additioneel maatwerk. Zoals bij de dimensie functioneel aangegeven, impliceert de keuze voor een standaardoplossing de adoptie/standaardisatie naar best practices en/of marktstandaarden. ▪ Gartner constateert dat de wens voor maatwerk leidt tot meer technische afhankelijkheden dan wel risico’s dan wel dat de leverancier het gewenste maatwerk kan of wil realiseren. In dat geval is de standaardoplossing niet (meer) Fit-for-Purpose.

▪ Er is sprake van een AVG-compliance issue ten aanzien van de registratie en verwerking van gegevens. Het door de gemeente Amsterdam gekozen scenario om het issue te adresseren behelst een scheiding op het diepste niveau van de database. ▪ Hoewel de leverancier aangeeft dat dit scenario als concept technisch te realiseren is, dient dit scenario nadrukkelijk nog in de praktijk beproefd te worden en bevat het een aantal veronderstellingen en onzekerheden die vragen om consensus.

▪ Uit het onderzoek ontstaat het voorlopige beeld dat het gevraagde, additionele maatwerk bovenop de standaardoplossing voor uitdagingen zorgt. Zie ook de ook de opmerkingen bij de dimensie processen en functioneel bij Future Proofness. ▪ Specifiek ten aanzien van de schuldhulpverleningsmodule, ontstaat uit het beeld dat sprake is van een gebrek aan technische functionaliteit. Er zij geen technische requirements/Programma van Eisen opgesteld. Technische functionaliteit voor schuldhulp dient nog ontwikkeld te worden wat een risico is voor toekomstvastheid van de module.

In lijn met markt best practices RESTRICTED

Er zijn hiaten t.o.v. markt best practices

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Significante hiaten t.o.v. best practices

Niet in scope

Inhoudsopgave

1. Context, doelstellingen en aanpak 2. Bevindingen technische- en programma review 3. Aanbevelingen Bijlage I: Technische review

Bijlage II: Program Readiness Assessment Bijlage III: Projectaanpak

Program Readiness Assessment

Het ontbreken van een duidelijke scope, business case en onvoldoende naleving van de governancestructuur ziet Gartner als significant risico in de implementatie Categorie

Strategy & Leadership: Middelmatig tot hoog risico

Project Controls: Laag risico/goede praktijk tot hoog risico

RESTRICTED

Observatie ▪ De governance-structuur en verantwoordingsplicht zijn gedefinieerd en geherdefinieerd, maar deze wordt niet altijd strikt nageleefd. Escalatieprocessen zijn niet (eenduidig) bekend. De business is vertegenwoordigd, echter zijn zorgaanbieders beperkt betrokken en houden de BTO’s zich afzijdig. Hierdoor geeft de Gemeente Amsterdam als opdrachtgever invulling aan een product waarvan zij niet de eindgebruiker is. ▪ Het executive sponsorship is bekend, maar gedelegeerd betrokken bij het programma. Hierdoor is de ervaring dat er op verschillende niveaus verschillende gesprekken plaats vinden. ▪ Er is geen geschikte en actuele business case gemaakt voor de aanbesteding van Gidso voor de (destijds nog te starten) BTO’s. Besluitvorming hierover is onduidelijk verlopen en beoogde gebruikers zijn hier niet bij betrokken. Gedurende het programma zijn BTO’s beperkt betrokken om te realiseren waarde vast te leggen. ▪ De verantwoordelijkheden en taken van de leverancier zijn initieel gedefinieerd, inclusief SLA’s. Echter was dit niet op basis van een programma van eisen of gebruikersbehoeften. Er wordt beperkt beoordeeld en gestuurd op continuïteit en kwaliteit van de leverancier (bv. langdurige escalatie toen niet tijdig geleverd kon worden). De sturing op voortgang en kwaliteit is sinds hercontractering verbeterd.

▪ De scope van de opdracht is initieel niet duidelijk geformuleerd en/of gedragen. Recent hebben deep-dive sessies plaatsgevonden met als doel de opdrachtformulering, scope en governance te herformuleren. Echter hebben deze de onduidelijkheid nog niet kunnen wegnemen. ▪ De planning bevat de juiste componenten (o.a. roadmap, milestones, deliverables). Echter is deze gedreven vanuit een projectmatig- en systeemimplementatieperspectief en wordt deze niet gedragen vanuit de beoogde gebruikers. ▪ Binnen het programma zijn de benodigde expertise, capaciteit en vaardigheden aanwezig, echter worden deze in het huidige programma niet volledig benut. ▪ Gedurende het project zijn er ad-hoc risico’s in kaart gebracht, echter is er geen continue risico analyse of logboek. Daarnaast worden uitkomsten van mitigerende maatregelen, zoals de deep-dive sessie, niet gedragen door alle stakeholders. ▪ Problemen/belemmeringen worden in kaart gebracht, maar niet structureel beheerd of geprioriteerd. ▪ Projectcommunicatie is duidelijk beschreven naar de verschillende stakeholders. Echter is de communicatie en samenwerking tussen het projectteam en de gebruikers niet altijd effectief en/of doeltreffend. ▪ Het initiële budget bleek na projectstart niet toereikend voor de module schuldhulpverlening.

Op dit moment wordt voor schuldhulpverlening een gezamenlijke visie ontwikkeld en zijn er geen signalen dat deze het beschikbare budget zullen overschrijden.

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Program Readiness Assessment

Het onvoldoende definiëren van processen en behoeften in de projectfasen creëert een onzekere basis voor requirements en (doel)architectuurkeuzes Categorie

Observatie

Solution Development & Implementation: Middelmatig tot hoog risico

▪ Bedrijfsprocessen en behoeften zijn onvoldoende gedefinieerd en geprioriteerd in de projectfasen. Op dit moment is er een PvE in ontwikkeling, echter is hier nog geen akkoord op vanuit de gebruikers. Uit de interviews blijkt dat er aan verschillende voorstellen wordt gewerkt (bv. BTO’s werken aan een datamodel referentie keteninformatie). Daarnaast is het toekomstige organisatieontwerp en samenwerkingsmodel in het sociaal domein (beoogde operationele model, capaciteit, resources, etc.) onduidelijk. ▪ Zie de opmerkingen bij de technische review rondom architectuur. Het niveau van maatwerk versus configuratie is gedurende het project aangepast en geherdefinieerd, waardoor de hoeveelheid maatwerk is toegenomen. De architectuurfunctie is onvoldoende betrokken geweest bij het technische ontwerp en de latere wijzigingen. De technische kwaliteit is onvoldoende geborgd. ▪ De ontwikkelingsaanpak is gedefinieerd, echter wijkt de invulling van rollen en verantwoordelijkheden af van wat Gartner gebruikelijk observeert in de markt. Stakeholders wijken af van de gedefinieerde aanpak. ▪ Er lijkt geen uitgebreide en duidelijk gedefinieerde deployment strategie te zijn voor de overgang van de oude naar de nieuwe situatie in verschillende omgevingen. Ook wordt de huidige situatie al tussenstop beschouwd waarna een meer integrale uitrol van Gidso moet plaatsvinden.

Foundational: Middelmatig risico

RESTRICTED

▪ Topicus, Gemeente Amsterdam en hun partners beschikken over de benodigde infrastructuur om de ontwikkeling en implementatie van Gidso mogelijk te maken. Echter zijn er tegenstrijdige ontwikkelingen binnen het programma ontstaan, waardoor de infrastructuurstrategie (SaaS) en de beoogde uitrol van Gidso uit elkaar zijn gelopen. ▪ De wettelijke vereisten met betrekking tot het product en de AVG zijn initieel niet goed onderzocht en/of afgedekt. Ondanks dat de Projectstartarchitectuur uitgaat van privacy by design en privacy by default als ontwerpprincipe. Het splitsen van dossiergegevens heeft geleid tot veranderingen in architectuur en beoogde gebruik van het product. ▪ Er is een uitgebreid security en compliance onderzoek uitgevoerd. Er wordt gewerkt aan een scenario om de gestelde risico’s weg te nemen.

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Program Readiness Assessment

Het opzet van verandermanagement doet onvoldoende recht aan het stakeholderlandschap en de noodzaak voor directe samenwerking in implementatie Categorie

Observatie ▪ Dit is niet beoordeeld/buiten scope van de opdracht.

Data Management: Niet beoordeeld/buiten scope

End user implementation: Middelmatig tot hoog risico

RESTRICTED

▪ Het programma kent gebrek aan afstemming en synchronisatie tussen stakeholders. Verandermanagement processen zijn ineffectief, wat leidt tot weerstand bij alle stakeholders. Er is gedurende het gehele programma onvoldoende ingespeeld op de communicatiebehoeften van eindgebruikers, ook ontbreekt een effectief communicatieplan. ▪ Hoewel de rolverdeling, verantwoordelijkheden en service level agreements gedefinieerd zijn, is er een discrepantie geobserveerd tussen de ondersteuningsverwachtingen van de gemeente en de overeengekomen verplichtingen van de leverancier. ▪ De processen van de gemeente in combinatie met de individueel vormgegeven processen van de BTO’s wijken aanzienlijk af van wat gewoonlijk wordt ondersteund door Gidso als standaard SaaS-oplossing. Hierdoor wordt van de leverancier verwacht dat deze een hoger niveau van ondersteuning biedt dan oorspronkelijk was overeengekomen – of gebruikelijk is bij een dergelijk product.

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Inhoudsopgave

1. Context, doelstellingen en aanpak 2. Bevindingen technische- en programma review 3. Aanbevelingen Bijlage I: Technische review

Bijlage II: Program Readiness Assessment Bijlage III: Projectaanpak

Aanpak

Gartner ondersteunt de gemeente in een vijftal stappen

Fase 1: Second opinion op het gekozen platform Gidso en de aanpak voor de uitrol

1. Data verzamelen, reviewen en aanvullen

▪ Organiseren kick-off om gezamenlijk beeld op doelstellingen en aanpak te verkrijgen ▪ Verzamelen beschikbare documentatie en opgestelde denkrichtingen ▪ Interviews (~4) t.b.v. ophalen strategisch kader

2. Uitvoeren technische review op basis van documentbeoordeling en marktexpertise ▪ Analyse beschikbare documentatie en opgestelde denkrichtingen ▪ Interviews (~4) met architecten t.b.v. technische vragen ▪ Uitvoeren primair onderzoek naar relevante aspecten van platform / leverancier ▪ Concept oordeel op fit-forpurpose en fit-for-future

3. Analyseren programmatische aanpak voor de uitrol

▪ Analyse programma plannen en realisatie ▪ Analyse van 3 andere organisaties die ook Gidso geïmplementeerd hebben ▪ Interview met projectleider/programma eigenaar t.b.v. project/programma uitrol vragen ▪ Organiseren bevindingen validatie sessie ▪ Concept oordeel op program readiness

1 mei

RESTRICTED

4. Analyseer ‘witte vlekken’ en verbetermogelijkheden

5. Opstellen rapport en aanbevelingen

▪ Analyse van mogelijke ▪ Opstellen Gartner verbeteringen op basis van technische objectivering voorgaande analyse Gidso: Documenteren proces, analyse en advies ▪ Organiseren concept analyse validatie sessie ▪ Organiseren eindpresentatie ▪ Aanscherpen verbetermogelijkheden op ▪ Ophalen feedback en basis van terugkoppeling opstellen finale versie eindrapport

29 mei

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

Documentatie

Documentatieanalyse is uitgevoerd om te oriënteren voor de interviews en het uitvoeren van een initiële analyse ID

Type document

20230320 Programma van eisen – Gidso implementatie – 20230206

.xlsx

20230428 PvA Realisatie Ketenregiesysteem Gidso v0.91

.docx

20230504 Opzet Workshops PvE zomerreces

.docx

Kopie van Casus in processtappen

.xlsx

Aanbestedingsdocumenten

.zip

Publicatie bijlage (overeenkomst, planning, aanbesteding) 4.1 t/m 4.8

Uitkomsten deep-dive: 20230412 Twee daagse versie 1.0

.pdf

Change request

.zip

Advies rapport PelsRijcken: 2B.20201012_Advies Amsterdam verwerkingsverantwoordelijke app Buurtteams PRDF-3809629

.pdf

Adviesrapport Hooghiemstra

.pdf

Notitie Insteek applicatie Buurtteams

.pdf

Dilemma’s Buurtteams

.docx

Deelovereenkomsten

.xlsx, pdf

Werkkader Amsterdamse Buurtteamorganisaties v2.0

RESTRICTED

Naam document

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

.pdf, docx, xlsx

.pdf

Resultaten

Er zijn in totaal 13 interviews met 16 stakeholders* afgenomen om de benodigde informatie op te halen voor de objectivering van Gidso

RESTRICTED

Datum

Tijd

Rol

25 mei

09:00-10:00

Directeur / Business Owner Beleidsadviseur

Afgenomen

26 mei

09:00-10:00

Functioneel Beheer

Afgenomen

26 mei

11:00-12:00

Vertegenwoordigers buurtteams

Afgenomen

26 mei

12:00-13:00

Projectmanager

Afgenomen

26 mei

13:00-14:00

Cluster i-lead

Afgenomen

26 mei

14:00-15:00

Architect

Afgenomen

26 mei

15:00-16:00

Leverancier

Afgenomen

31 mei

10:30-11:30

Opdrachtgever #1

Afgenomen

31 mei

11:30-12:30

Opdrachtgever #2

Afgenomen

5 juni

09:30-10:30

Senior Business Analist

Afgenomen

5 juni

11:30-12:30

OKT

Afgenomen

8 juni

Andere Gemeente – gebruikersperspectief (G4)

Afgenomen

9 juni

Andere Gemeente – gebruikersperspectief (>150k inwoners)

Afgenomen

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

*) Omwille van de privacy, zijn de namen van de geïnterviewde personen, hun rollen en de personen die de interviews hebben afgenomen geanonimiseerd.

Status

RESTRICTED

330083568 | v1.1 | 14 augustus 2023

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/13467176/1