Bijlage 1. Fout bij afschrijving drinkwaterfactuur Waternet.pdf

Raadsinformatiebrief

Aan:

Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 4 augustus 2022 Water Melanie van der Horst Jasper van den Nouwenland bestuurlijke.zaken.amsterdam@waternet.nl

Onderwerp

Fout bij afschrijving drinkwaterfactuur Waternet

Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s):

Geachte leden van de gemeenteraad, Met deze brief informeer ik u over een foutieve afschrijving die op 2 augustus is geïncasseerd door Waternet met betrekking tot de drinkwaterfacturatie. Wat is er gebeurd? In totaal zijn 25.143 klanten getroffen. Bij 6.129 klanten is het facturatiebedrag verdubbeld, daarbij is er in één keer een tweemaal zo hoog bedrag afgeschreven dan op de drinkwaterfactuur aangegeven. Ter verduidelijking, als het factuurbedrag bijvoorbeeld € 10,- is, heeft Waternet per abuis € 20,- geïncasseerd. Het gemiddelde bedrag dat Waternet bij een klant heeft afgeschreven is € 57,89. Dit had gemiddeld € 28,94 moeten zijn. Daarnaast is er bij 19.014 klanten het bedrag van de drinkwaterfactuur twee keer afgeschreven. Waternet heeft gemiddeld twee afschrijvingen gedaan van € 30,44. In totaal is er gemiddeld € 60,88 afgeschreven. Het betreft twee verschillende groepen, er is tussen de groepen geen overlap. We betreuren dat dit is gebeurd. Momenteel weten we nog niet wat de oorzaak is geweest van de verkeerde afschrijvingen. Dit gaat Waternet nader onderzoeken. Het herstellen van de fout voor de klant had de eerste prioriteit. Hoe heeft Waternet gehandeld? Direct na het constateren van de fout is Waternet begonnen met het informeren van de gedupeerde klanten. Deze week ontvangen alle getroffen klanten een brief of mail, afhankelijk van de contactvoorkeur van de klant.

Hierin bieden we excuses aan en wordt uiteengezet wat de klant van ons kan verwachten. Waternet stort het bedrag dat te veel is afgeschreven in de loop van volgende week terug. Hiervoor is geen actie nodig van de klant. Als klanten toch het bedrag gestorneerd hebben, ontvangen zij binnen enkele weken een brief hoe ze het bedrag alsnog kunnen voldoen. De medewerkers van het callcenter en de chatrobot (van de website) hebben de juiste informatie ontvangen om klanten met vragen over de foutieve afschrijving te voorzien van een antwoord.

Classificatie: Intern

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 4 augustus 2022 Pagina 2 van 2

Vanzelfsprekend zal ik u op de hoogte houden van verdere ontwikkelingen. Met vriendelijke groet,

Melanie van der Horst Wethouder Water

Bijlagen Niet van toepassing

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl