Bijlage 1 Bestuurlijk-rapport-Wmo-hulpmiddelen-def.pdf
Tekst van het document
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
Bestuurlijk rapport
Wmo-hulpmiddelen Rekenkamer Amsterdam 7 mei 2025
1
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
Bestuurlijk rapport
Wmo-hulpmiddelen Rekenkamer Amsterdam 7 mei 2025
DEFINITIEF Dit bestuurlijk rapport is een document van de Rekenkamer Amsterdam en bevat de conclusies en aanbevelingen van het onderzoek Wmohulpmiddelen. Dit bestuurlijk rapport vormt samen met het onderzoeksrapport de volledige rapportage van het onderzoek. De digitale documenten staan op de projectpagina.
2
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
Inhoudsopgave Inhoudsopgave
3
Hoofdconclusie
5
Samenvatting
Basis op orde, maar meer aandacht nodig voor mensen met een complexe hulpvraag, leren, en afspraken met leveranciers
Deelconclusies
1. Gebrek aan proactieve en lerende houding 2. Hiaten in de afspraken
3. Gebrek aan visie en houvast voor bewoners
Aanbevelingen
1. Verbeter afspraken met de leveranciers
2. Ontwikkel een systematische aanpak om de uitvoering te monitoren en te
4
5
6 6 6 7
9 9
verbeteren
10
stimuleren
10
duidelijke visie op de uitvoering
11
3. Overweeg maatregelen om beoogde concurrentie op kwaliteit meer te 4. Stel een beleidsplan op conform de wettelijke verplichting en zorg voor een 5. Versterk rechtspositie en inbreng van cliënten op de uitvoering
11
Reactie college
12
Achtergrond onderzoek
30
Nawoord rekenkamer
Aanleiding van het onderzoek Doel van het onderzoek Onderzoeksvragen Onderzoeksteam
27 30 30 30 31
3
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
Samenvatting De gemeente Amsterdam heeft de basis rond de Wmo-hulpmiddelen redelijk op orde, maar voor mensen met complexe hulpvragen zijn verbeteringen écht nodig. Er zijn in Amsterdam ongeveer 13.500 hulpmiddelen in gebruik (stand: juni 2024). De gemeente schakelt vier leveranciersi in om deze hulpmiddelen te leveren en te repareren. Een aantal belangrijke zaken zijn alleen nog niet goed geregeld. Daardoor kunnen bewoners met een beperking onnodig problemen krijgen. Vooral voor bewoners met een complexe hulpvraag kan dat schrijnende situaties opleveren.
Te weinig proactieve houding en sommige afspraken schieten tekort
De houding van de gemeente is welwillend, maar te reactief om problemen op tijd te herkennen, op te lossen en consequent verbeteringen door te voeren. De gemeente grijpt soms pas in als andere partijen of bewoners aan de bel trekken. De gemeente houdt niet goed bij hoe lang het duurt voordat een hulpmiddel wordt geleverd. Het is daarom niet zeker of wettelijk vastgelegde termijnen worden gehaald. Ook zien we dat de afspraken die de gemeente maakt met de leveranciers die de hulpmiddelen aan de bewoners leveren, nog niet goed genoeg zijn om goed te kunnen sturen.
De gemeente heeft geen beleidsplan opgesteld en deelt geen visie
De gemeente heeft geen beleidsplan voor het uitvoeren van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Zo’n plan is wel wettelijk verplicht. De gemeente heeft wel regels gemaakt. Bewoners moeten aan die regels voldoen als ze een Wmo-hulpmiddel willen krijgen. Zonder plan krijgen raadsleden weinig ruimte om hun visie vast te leggen. Ook geeft het ontbreken van een plan voor bewoners weinig houvast over wat ze van de gemeente kunnen verwachten. Voor ambtenaren en de leveranciers die de gemeente helpen, zou een plan ook helpend kunnen zijn en meer houvast bieden. Want in zo’n plan wordt duidelijker beschreven wat de gemeente precies wil. Achtergrond De Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo) geeft gemeenten de taak om ondersteuning te bieden aan mensen die hulp nodig hebben. Een vorm van hulp die de gemeente moet bieden is het geven van Wmo-hulpmiddelen aan mensen met een lichamelijke beperking. Het gaat hier bijvoorbeeld om rolstoelen en scootmobielen.
Onze adviezen
We raden aan dat de gemeente Amsterdam de afspraken met de leveranciers verbetert. De gemeente heeft nog geen goed beeld van alle problemen. Daarom raden we aan dat ze snel aan de slag gaat met het verzamelen en combineren van informatie hierover. Verder wil de gemeente Amsterdam dat de leveranciers die hulpmiddelen leveren met elkaar concurreren op kwaliteit van dienstverlening. Dat gebeurt nog weinig. We raden daarom aan dat de gemeente Amsterdam hier extra maatregelen voor neemt. Ook moet ze een goed plan maken over de uitvoering van de Wmo. Dat is er nu niet. Tot slot raden we aan dat de gemeente Amsterdam meer gaat doen om gebruikers van Wmo-hulpmiddelen een stem te geven over de uitvoering.
Hoe reageert de gemeente op ons rapport?
Het college gaat uitgebreid in op onze aanbevelingen en benut deze om verbeteringen door te voeren. Het betrekt de conclusies en aanbevelingen bij de voorbereidingen op de komende aanbesteding (2025-2026) en komt in september 2025 met een plan van aanpak voor de opvolging van aanbevelingen.
i
Kersten Groep, Medipoint, Meyra Holding en Welzorg Nederland.
4
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
Hoofdconclusie Basis op orde, maar meer aandacht nodig voor mensen met een complexe hulpvraag, leren, en afspraken met leveranciers De hoofdvraag van het onderzoek luidt: ‘In hoeverre heeft de gemeente de processen rondom de Wmo-hulpmiddelen doeltreffend georganiseerd?’ Onze hoofdconclusie luidt als volgt: De gemeente heeft de basis rondom de Wmo-hulpmiddelen redelijk op orde, maar er is gebrek aan grip op verschillende processen. Vooral voor mensen met zeer complexe hulpvragen zijn er écht verbeteringen nodig. De gemeente slaagt erin om Wmo-hulpmiddelen te leveren aan bewoners die daar aanspraak op maken. In Amsterdam zijn er ongeveer 13.500 hulpmiddelen in gebruik (stand juni 2024), die worden geleverd en onderhouden door vier leveranciers.ii Daarmee helpt Amsterdam veel mensen met een beperking. Het is positief dat Amsterdam de basis redelijk op orde heeft. Het verstrekken van Wmohulpmiddelen door de gemeente draagt bij aan de zelfstandigheid en (sociale) participatie van bewoners met een beperking. Zij kunnen hierdoor beter meedoen in de samenleving, zich vrijer door de stad bewegen en actiever blijven. Daarmee helpen de Wmo-hulpmiddelen ook om eventuele zorglast van mantelzorgers en professionals te verlichten, en extra medische kosten te voorkomen.
Deze voordelen worden bekostigd met een relatief klein deel van de Amsterdamse begroting: de ambtelijke organisatie verwacht dat de Wmo-hulpmiddelen in 2025 ongeveer € 15 miljoen gaan kosten. Ondanks dat Amsterdam veel goed doet, maken we ons zorgen om het gebrek aan grip dat de gemeente heeft. Dit gebrek aan grip op de processen kan grote gevolgen hebben voor (veelal kwetsbare) bewoners die gebruik (willen) maken van Wmo-hulpmiddelen. Daarmee komt de doeltreffendheid in het geding. Vooral voor bewoners met zeer complexe hulpvragen – die volledig afhankelijk zijn van één of meerdere hulpmiddelen om te kunnen participeren in de samenleving – kunnen de gevolgen van haperende processen enorm zijn. Soms kan het zelfs betekenen dat iemand een tijd lang niet goed mee kan doen in de samenleving. Het gebrek aan grip blijkt uit drie deelconclusies. Ten eerste concluderen we dat de gemeente onvoldoende een proactieve en lerende houding aanneemt. Ten tweede komt weinig terecht van de beoogde concurrentie op kwaliteit door tekortkomingen en hiaten in de afspraken met leveranciers. Ten derde maakt de gemeente onvoldoende duidelijk aan bewoners wat zij van de gemeente kunnen verwachten door het ontbreken van beleid. Hierna gaan we in op deze drie deelconclusies.
ii
Kersten Groep, Medipoint, Meyra Holding en Welzorg Nederland.
5
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
Deelconclusies 1. Gebrek aan proactieve en lerende houding De houding van de gemeente is welwillend, maar te reactief om problemen op tijd te herkennen, op te lossen en consequent verbeteringen door te voeren.
Beperkte inzet om informatie over de uitvoering bijeen te brengen om hiervan te leren
Uit ons onderzoek ontstaat het beeld dat de gemeente pas reageert als incidenten zich in uitersten manifestereniii, of als (vertegenwoordigers van) bewoners aan de bel trekken. Omdat het college niet proactief werkt aan het verbeteren van de eigen informatiepositie kan het structurele tekortkomingen (bij externe partijen) niet altijd vroegtijdig signaleren en aanpakken. Zo kunnen meldingen van klachten en problemen binnenkomen op negen verschillende plekken. Deze worden niet centraal door de ambtelijke organisatie verzameld en verwerkt.
Reactieve houding is geen goede combinatie met uitbesteding aan private partijen
Wanneer een publieke taak niet door de gemeente zelf, maar door verschillende private partijen wordt uitgevoerd, kunnen onbedoeld verschillen ontstaan in de rechtsbescherming van bewoners.iv Mede daarom is het belangrijk dat het college grip houdt op de keten en goede uitvoering en rechtsbescherming zoveel mogelijk garandeert door problemen proactief te signaleren en op te lossen. Het hindert de dienstverlening aan Amsterdammers wanneer de gemeente hierop onvoldoende grip heeft.
College houdt doorlooptijden van aanvragen niet in de gaten
Doordat doorlooptijden niet goed in de gaten gehouden worden, is het niet zeker of aanvragers binnen de wettelijke termijn geholpen worden. Uit onze steekproef blijkt dat deze termijn niet altijd wordt gehaald.v Voor mensen met een beperking kunnen lange wachttijden grote negatieve impact hebben op hun participatiemogelijkheden en zelfredzaamheid. Het helpt niet dat de gemeente beperkt communiceert over hoe lang de gemeente maximaal mag doen over het onderzoek en het maken van de beschikking.
2. Hiaten in de afspraken Het is belangrijk dat het gemeentebestuur adequaat kan sturen op de uitvoering door leveranciers van Wmo-hulpmiddelen, met concrete, heldere, toereikende en afdwingbare afspraken. De huidige afspraken met de leveranciers zijn concreet en helder. Het is ook positief
Een van de ervaringsdeskundigen met wie we gesproken hebben heeft een dochter (14 jaar) met een meervoudige handicap die afhankelijk is van een rolstoel. Het meisje heeft in juni 2024 een passing gehad voor een nieuwe rolstoel, die daarna besteld zou worden. In november 2024 bleek bij navraag dat de rolstoel nog niet besteld was door de leverancier. Het meisje zit in de tussentijd in een leenrolstoel die ze niet zelfstandig kan besturen. Hoewel de zaak nu wel wordt door de gemeente en leveranciers is opgepakt, is medio maart 2025 de rolstoel nog steeds niet geleverd. iv Zie ook: Habicht, Y., De rol van de Ombudsman in tijden van ontstatelijking, een onderzoek naar ombudsbescherming bij de financiering van publieke taken, 11 november 2024, NJB 2024/2322. v We hebben een kleine steekproef uitgevoerd bij twintig willekeurige casussen. Binnen de steekproef deed de gemeente er gemiddeld te lang over om het onderzoek af te ronden en een beschikking te maken. Hoewel de resultaten niet generaliseerbaar zijn, wijst het er wel op dat termijnen niet gehaald worden en het geeft aanleiding tot verder onderzoek door de gemeente. Zie ook paragrafen 2.1.2 en 2.1.3 van het Onderzoeksrapport Wmo-hulpmiddelen. iii
6
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
dat met alle leveranciers dezelfde afspraken zijn gemaakt. De afspraken schieten echter nog tekort in de afdwingbaarheid en de toereikendheid.
Afspraken om te sturen op kwaliteit ontoereikend
Het ontbreekt aan afspraken waarmee de gemeente kan sturen op kwaliteit. Momenteel hanteert het college het kwartaalgemiddelde van algemene tevredenheid per leverancier als de belangrijkste indicator voor kwaliteit. Maar er is veel andere, meer gedetailleerde informatie beschikbaar (bijvoorbeeld tevredenheid over leveringen, communicatie, reparaties en afsplitsingen tussen doelgroepen of hulpmiddelen). Afspraken ontbreken bijvoorbeeld over hoe lang reparaties maximaal mogen durenvi, het doorgeven van sociaal-medische informatie over de aanvrager, wanneer een reparatie (geen) spoed heeft en over de dienstverlening aan doelgroepen met (zeer) complexe hulpvragen.
Afspraken en maatregelen voor concurrentie op kwaliteit leveranciers ontoereikend
We zien ook te weinig afspraken en maatregelen die de beoogde concurrentie op kwaliteit van de dienstverlening tussen leveranciers handen en voeten geven. Het idee is dat aanvragers van Wmo-hulpmiddelen op basis van kwaliteit een keuze kunnen maken tussen de leveranciers. Hierdoor krijgen leveranciers met een kwalitatief betere dienstverlening meer klanten. In de praktijk werkt dit mechanisme beperkt. Het resultaat is dat van deze beoogde concurrentie in de praktijk nog weinig terechtkomt. Doordat afspraken en maatregelen die concurrentie stimuleren ontbreken, mist Amsterdam kansen om leveranciers meer te prikkelen om de kwaliteit van de dienstverlening doorlopend te verbeteren.
Afdwingbare afspraken lastig in context van wederzijdse afhankelijkheid
Er is sprake van een sterke wederzijdse afhankelijkheid tussen de gemeente Amsterdam en de vier leveranciers. Er is daarom spanning tussen de wil om te sturen op de contractuele afspraken en het onderhouden van een goede samenwerking. Een positief punt is dat de ambtelijke organisatie bij eventuele geschillen probeert om er zoveel mogelijk samen met de leverancier(s) uit te komen. Tegelijkertijd moet het gemeentebestuur voldoende afdwingbare afspraken maken met leveranciers over hun prestaties, en deze afdwingen wanneer nodig. In theorie kan het college bijvoorbeeld boetes opleggen als een leverancier de gemaakte prestatieafspraken niet haalt, maar in de praktijk gebeurt dit weinig. Dat is op zich begrijpelijk, want strikte handhaving met boetes kan de dienstverlening ook verslechteren. Een mogelijke sanctie met minder negatieve impact op de dienstverlening, is om een leverancier tijdelijk geen nieuwe opdrachten toe te kennen (opdrachtenstop). Deze sanctie kan een leverancier de nodige ruimte geven om de kwaliteit van de dienstverlening te herstellen. Maar van deze sanctie wordt weinig gebruikgemaakt. Om het realiseren van afgesproken prestaties te stimuleren, zouden ook bonussen kunnen worden ingezet. Maar ook dit gebeurt niet.
3. Gebrek aan visie en houvast voor bewoners De gemeente Amsterdam heeft nog geen wettelijk verplicht plan gemaakt voor de uitvoering van de Wmo. Daardoor ontbreekt het aan visie en houvast voor bewoners.
Wettelijk verplicht beleidsplan ontbreekt
De gemeente Amsterdam heeft geen wettelijk verplicht beleidsplan gemaakt voor de uitvoering van de Wmo. Daarmee draagt het gemeentebestuur geen visie uit over hoe het uitvoering wil geven aan het takenpakket van de Wmo (waaronder het verstrekken van hulpmiddelen). Volgens
vi
Er zijn wel afspraken over hoe snel een monteur ter plekke moet zijn.
7
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
de ambtelijke organisatie zou een beleidsplan weinig toevoegen aan de lokale regelgeving (de verordening, de nadere regels en het financieel besluit). Wij vinden het opmerkelijk dat de ambtelijke organisatie geen onderscheid maakt tussen de wettelijke verplichting om een beleidsplan vast te stellen (art. 2.1.2 Wmo) en het vaststellen van regels die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van het plan (art. 2.1.3-2.1.7 Wmo).
De regels bieden weinig houvast voor bewoners
Er zijn nu voornamelijk regels richting de burger, op basis waarvan de gemeente aanvragen voor hulpmiddelen kan toekennen of afwijzen. Die regels veranderen jaarlijks, zo niet vaker, en zijn rigide en ingewikkeld. Wat bewoners kunnen verwachten van de gemeente is niet duidelijk, en de houvast is minimaal. Daardoor wordt de ongelijke machtsverhouding tussen bewoners en overheid versterkt. De gemeente communiceert bijvoorbeeld onvoldoende over de maximale termijnen waaraan zij zich moet houden (voor onderzoek naar de situatie van de aanvrager en het maken van een beschikking), waardoor bewoners geen houvast hebben over deze termijnen, tenzij ze de onderliggende wetteksten erop naslaan.
Vastleggen van visie is juist nodig bij uitbesteding aan private partijen
Met beleid moet het gemeentebestuur zijn visie op de uitvoering van de Wmo vastleggen. Dit is belangrijk omdat sprake is van een situatie waarbij de gemeente een deel van haar wettelijke taken uitbesteedt aan private partijen. Dan is het juist wenselijk dat het gemeentebestuur laat weten hoe het wil dat zijn bewoners (door private partijen) behandeld worden, en dit niet geheel aan de markt overlaat. Andersom biedt een vastgesteld beleid bewoners houvast om op te komen tegen private partijen die gemeentelijke taken uitvoeren wanneer zij zich onheus bejegend voelen en wanneer termijnen niet worden behaald. En helpt het ambtenaren en uitvoerders om willekeur in de uitvoering te voorkomen.
Raad wordt onvoldoende in positie gebracht om kaderstellende taak uit te voeren
De raad wordt onvoldoende in positie gebracht omdat een voorstel van het college voor een beleidsplan ontbreekt. Een adequate uitvoering van de Wmo heeft meer nodig dan alleen door de raad vastgestelde lokale regelgeving. Er moeten namelijk diverse keuzes worden gemaakt over op welke manier de gemeente de wet uitvoert. Bijvoorbeeld over welk niveau van dienstverlening men beoogt en waar bewoners op kunnen rekenen, maar ook over technische keuzes zoals concurrentie op prijs versus concurrentie op kwaliteit. Deze keuzes worden nu gemaakt door het college en de ambtelijke organisatie, terwijl het primaat voor vaststelling van gemeentelijk beleid in principe bij de gemeenteraad ligt.
8
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
Aanbevelingen Om de grip van de gemeente Amsterdam op de uitvoering van de processen rondom de Wmohulpmiddelen te verbeteren, doen we vijf aanbevelingen. Met het opvolgen van deze aanbevelingen kan de gemeente beter invulling geven aan haar taken en zorgen voor meer transparantie en houvast voor zowel de gemeenteraad als bewoners.
1. Verbeter afspraken met de leveranciers We raden het college aan om de afspraken met de leveranciers in de komende aanbesteding te verbeteren. Afspraken die hun effect hebben bewezen, kunnen overgenomen worden. Maar daarnaast verdient het aanbeveling enkele afspraken toe te voegen. Verbeteringen zijn ten eerste te behalen bij de prestatie-indicatoren die worden vastgelegd. Daarnaast zijn er hiaten in de bestaande afspraken die kunnen worden gedicht. We raden het college aan om afspraken met externe partners te maken over:
prestatie-indicatoren. Momenteel hanteert het college het kwartaalgemiddelde van algemene tevredenheid per leverancier als de belangrijkste indicator voor kwaliteit, terwijl er meer gedetailleerde informatie beschikbaar is. Bijvoorbeeld de tevredenheidscijfers voor zowel leveringen als reparaties over verschillende doelgroepen en hulpmiddelen, en de verhoudingen tussen voldoendes en onvoldoendes.
hoe lang reparaties van hulpmiddelen maximaal mogen duren. Momenteel is er alleen een afspraak over de termijn waarop een monteur ter plekke dient te zijn, en niet over de doorlooptijd van de algehele reparatie. Deze afspraken zijn in het bijzonder belangrijk voor Amsterdammers met een complexe hulpvraag die niet lang kunnen zonder hun hulpmiddel(en) op maat.
het doorgeven van persoonsgegevens tussen gemeente, indicatieadvisering en leveranciers. Momenteel wordt in het proces van aanvraag tot levering informatie meermaals uitgevraagd bij de cliënt. Dit zorgt voor onnodige belasting van de cliënt. Met heldere afspraken over het delen van sociaal-medische informatie kan dit voorkomen worden.
de behandeling van doelgroepen met (zeer) complexe hulpvragen. Bijvoorbeeld een afspraak om ruimhartiger om te gaan met aanvragen van personen met complexe hulpvragen voor (aanpassingen op) hulpmiddelen die strikt gezien niet medisch noodzakelijk zijn, maar wel de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt in aanmerkelijke mate kunnen vergroten. Denk bijvoorbeeld aan een snellere elektrische rolstoel zodat de bewoner op tijd bij werk kan zijn, of een elektrische rolstoel die onderrijdbaar is zodat de bewoner plaats kan nemen aan een eettafel.
We raden het college verder aan te onderzoeken hoe gemaakte afspraken beter afgedwongen kunnen worden. Daarnaast raden we aan om de definitief overeengekomen afspraken tussen gemeente en leveranciers na de volgende aanbesteding actief en op een toegankelijke manier openbaar te maken, zodat bewoners meer houvast hebben in hun beoordeling van leveranciers. Openbaarmaking van de afspraken kan onderdeel zijn van het beleidsplan.
9
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
2. Ontwikkel een systematische aanpak om de uitvoering te monitoren en te verbeteren We raden het college aan om een systematische aanpak te ontwikkelen voor het monitoren van de uitvoering, met het doel om continu scherp te blijven op wat er niet goed gaat en wat er beter kan. We raden het college aan om de volgende verbeteringen door te voeren:
Verbetering klacht- en meldpunten. Het lijkt ons verstandig om het aantal klacht- en meldpunten te verminderen. Als dit niet mogelijk is, moet in ieder geval de informatie die nu nog via de verschillende kanalen binnenkomt, op één centraal punt worden verzameld en geanalyseerd.
Structureel monitoren van doorlooptijden. We raden het college aan om doorlooptijden en het behalen van wettelijke termijnen goed in de gaten te houden. Daarmee kan het college ten eerste voorkomen dat doorlooptijden zich opstapelen en bewoners niet op tijd geholpen worden. Ten tweede kan het helpen om te peilen of verbeteringen in het proces ook echt werken.
Verfijning van informatie die wordt verzameld. We raden het college aan om bij de informatie die structureel wordt verzameld (zoals managementinformatie van leveranciers en resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken) meer afzonderlijke focus aan te brengen op de doelgroep met een complexe hulpvraag, en daarbij ook een onderscheid te maken tussen volwassenen en kinderen. Dit kan de gemeente meer inzicht bieden in de problemen van bewoners in zeer kwetsbare situaties, voor wie problemen in de uitvoering relatief gezien grotere gevolgen kunnen hebben.
Combineren en leren van informatie. We denken aan het combineren van informatie over problemen en klachten (bij leveranciers en ketenpartners), doorlooptijden, managementinformatie van leveranciers en verfijnde klanttevredenheidsscores. Zo kan bijvoorbeeld de snelheid van reparaties beoordeeld worden in samenhang met de tevredenheid over de reparatie die cliënten ervaren. Van deze gebundelde informatie kan vervolgens geleerd worden om processen te verbeteren. Het lijkt ons ook een goed idee om één punt in te stellen voor klachten en meldingen van problemen.
Structureel informeren van belanghebbenden. Ten slotte raden we het college aan om periodiek de gemeenteraad te informeren over de resultaten van deze aanpak, structurele knelpunten en de behaalde doorlooptijden. Het zou daarnaast positief zijn om deze informatie ook actief te delen met andere belanghebbenden zoals de lokale ombudsman, de Wmo-toezichthouder en cliëntenbelangenorganisaties.
3. Overweeg maatregelen om beoogde concurrentie op kwaliteit meer te stimuleren We raden het college aan om afspraken te maken met leveranciers en aanvullende maatregelen in te zetten om de beoogde concurrentie op kwaliteit in de praktijk in werking te brengen.
10
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
We raden het college aan om de volgende verbeteringen door te voeren:
Beter informeren over keuzemogelijkheid leverancier. Aanvragers van Wmohulpmiddelen hebben de mogelijkheid om zelf een leverancier te kiezen, maar worden hier niet altijd over geïnformeerd. We raden het college aan om ervoor te zorgen dat er actiever en consequenter wordt geïnformeerd over de keuzemogelijkheid en over de mogelijkheid om te wisselen van leverancier.
Meer informatie over prestaties van de leveranciers op een toegankelijke manier publiceren. Bijvoorbeeld via een periodieke rapportage of een online dashboard voorzien van actuele en historische data. Hiermee kunnen bewoners een beter geïnformeerde keuze maken voor een leverancier.
Aanvullende maatregelen om concurrentie op kwaliteit van dienstverlening te stimuleren. Bijvoorbeeld door middel van bonussen bij consequent bovengemiddelde prestaties, actieve monitoring op de prestaties, heldere afspraken over de uitvoering van verbeterplannen of meer gebruik van de opdrachtenstop bij ondermaats presteren. Daarmee kan de gemeente voorkomen dat strikte handhaving met boetes en sancties de dienstverlening verslechtert.
4. Stel een beleidsplan op conform de wettelijke verplichting en zorg voor een duidelijke visie op de uitvoering We raden het college aan om een voorstel te maken voor een beleidsplan voor de uitvoering van de Wmo, en dit ter vaststelling voor te leggen aan de gemeenteraad. De gemeente dient een beleidsplan op te stellen conform de eisen van artikel 2.1.2 Wmo. Naast de wettelijke verplichting biedt een beleidsplan ook houvast voor bewoners over wat ze van de gemeente kunnen verwachten en houvast voor de ambtelijke organisatie en voor uitvoerende partijen bij de uitvoering en toepassing van regels. In het beleidsplan raden we aan om expliciet aandacht te besteden aan:
wat bewoners van de gemeente mogen verwachten inzake de uitvoering van de Wmo; de continuïteit van de hulpverlening; de rechtszekerheid van bewoners; maximale doorlooptermijnen voor Wmo-aanvragen; in hoeverre de gemeente en uitvoerders maatwerk (kunnen) toepassen (bijvoorbeeld de Amsterdamse Maatwerk Methode) in relatie tot de vastgestelde regelgeving.
In aanvulling daarop raden we het college aan om een heldere visie te formuleren op de uitvoering van de Wmo, en de concrete maatregelen te noemen waarmee het college gaat zorgen dat deze visie tot zijn recht komt.
5. Versterk rechtspositie en inbreng van cliënten op de uitvoering We raden het college aan om maatregelen te nemen om de rechtspositie van cliënten te versterken en hen meer mogelijkheden te geven voor inbreng op de uitvoering van de Wmo. Dit biedt de mogelijkheid om de ervaringen van cliënten meer te gebruiken om de uitvoering te verbeteren.
11
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
We raden het college aan om de volgende verbeteringen door te voeren:
Laagdrempelige communicatie over rechten, plichten en procedures. Dit kan bijvoorbeeld via een online portaal met actuele informatie. Adequate informatievoorziening gaat verder dan alleen regelgeving en individuele gesprekken bij het Wmo-loket.
Structureel betrekken van belangenorganisaties. We zien ruimte om belangenorganisaties actiever en structureler te betrekken bij de volgende aanbesteding(en), de totstandkoming van het beleid en afspraken met leveranciers en andere ketenpartners. Het meer formaliseren van de rol van belangenorganisaties zoals Cliëntenbelang Amsterdam en Ergotherapie Netwerk Amsterdam zou hier mogelijk aan kunnen bijdragen.
Reflectiegesprekken op initiatief van de gemeente met alle relevante partijen. Relevante partijen zijn onder andere leveranciers, belangenorganisaties zoals Cliëntenbelang Amsterdam, de Wmo-adviesraad en Ergotherapie Netwerk Amsterdam. Het lijkt ons goed als deze gesprekken meer structureel plaatsvinden op initiatief van de gemeente. De gemeente kan de informatie die wordt opgehaald tijdens deze gesprekken gebruiken om de processen verder te verbeteren.
Eventueel aanbieden van onafhankelijke ondersteuning in het aanvraagproces. Meer verregaande maatregelen zijn ook mogelijk. Het college zou eventueel een professionele organisatie in kunnen schakelen om aanvragers van Wmo-hulpmiddelen – onafhankelijk van de gemeente – bij te staan in het aanvraagproces. Met een dergelijke maatregel ontstaat een gelijkere machtsverhouding tussen gemeente en aanvrager, en worden aanvragers gedeeltelijk ontzorgd van de benodigde juridische kennis.
Reactie college van B en W Op 23 april 2025 ontvingen we onderstaande reactie van het college van burgemeester en wethouders van Amsterdam op ons rapport. Geachte A. Daalder, Hartelijk dank voor uw concept-onderzoeksrapport en uw concept-bestuurlijk rapport van uw onderzoek naar de processen van de gemeente Amsterdam rond Wmo-hulpmiddelen. U heeft dit onderzoek op verzoek van het gemeentebestuur uitgevoerd en wij zijn u daar erkentelijk voor. Wij zijn ook dankbaar dat u uw bevindingen conform planning heeft weten te produceren, waardoor wij uw aanbevelingen kunnen meenemen in de inkoopprocedure die wij op dit moment aan het voorbereiden zijn. Het college ziet dat u een uitputtend onderzoek heeft verricht en heeft met belangstelling kennis genomen van uw aanbevelingen in het bestuurlijk rapport. Het college beschouwt het als bijzonder waardevol om aanbevelingen te ontvangen die gebaseerd zijn op een zo grondig onderzoek: de gemeentelijke organisatie ziet zichzelf zo als het ware in de spiegel. De onvolkomenheden in de gemeentelijke processen komen zo aan het licht waardoor het college verbeteringen kan doorvoeren. Daar is de Amsterdammer uiteindelijk bij gebaat. Wij zijn verheugd te lezen dat u concludeert dat “de basis redelijk op orde” is. Niettemin zijn er natuurlijk aandachtspunten en verbetermogelijkheden.
Het college heeft recentelijk al extra aandacht gehad voor de hulpmiddelen en daar voegt het college uw aanbevelingen graag aan toe.
12
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
Met de volgende verbeteringen in de processen rond hulpmiddelen is het college al aan de gang. Bij de start van het huidige contract zijn de eisen aan leveranciers aangescherpt: minimaal 90% van de leveringen dient op tijd te zijn en bij minimaal 90% van de reparatieverzoeken dient de monteur binnen de gestelde termijn ter plekke te zijn. Dit was in het oude contract 80%. Hiermee heeft het college de leveranciers uitgedaagd de prestaties voor het leveren van hulpmiddelen voor de Amsterdammer te verbeteren. Meer recent is aan de leveranciers extra gevraagd inzicht te geven in de doorlooptijden van de daadwerkelijke gemiddelde reparatietijd van de rolstoelen, zowel in spoedsituaties als bij reguliere reparaties. Hier zal in het volgende contract speciale aandacht voor worden gevraagd. Tevens zijn bij twee leveranciers verbeterplannen gevraagd op het gebied van o.a. doorlooptijden en bereikbaarheid. Na aanleiding van deze verbeterplannen hebben de leveranciers meer personeel aangenomen en zijn er wijzigingen doorgevoerd in het management, met verbeteringen in de prestaties als gevolg. Verder is het contact met Cliëntenbelang Amsterdam, leveranciers en de gemeente geïntensiveerd en kent inmiddels een structureel karakter. Wanneer noodzakelijk wordt ook individuele casuïstiek besproken. Door middel van bovenstaande is de dienstverlening aan de Amsterdammers inmiddels verbeterd.
Deze resultaten zijn terug te zien in de toegenomen cijfers van leveringen en reparaties en ook in de klanttevredenheidscijfers. Wanneer contractafspraken niet gehaald worden spreekt het college de leveranciers hier direct op aan. U heeft een vijftal aanbevelingen geformuleerd, die weer zijn onderverdeeld in zeventien sub-aanbevelingen. Uit uw aanbevelingen haalt het college een aantal aanvullende rode draden die voor onze verbeteringen leidend zullen zijn:
Extra aandacht voor cliënten met complexe hulpvragen Meer zicht op data over aanvraagtermijnen, leveringstermijnen, reparatietijden en klanttevredenheid, uitgesplitst naar meerdere groepen Verbetering van de cliëntcommunicatie over prestaties van leveranciers, ook om marktwerking te stimuleren Consultatie met cliënten en stakeholders over onze dienstverlening, cliëntcommunicatie en de effectiviteit van onze verbeteringen.
Het grootste deel van de verbetermaatregelen wil het college onderbrengen in een plan van aanpak, dat in september 2025 gereed kan zijn en in oktober/november 2025 aan de gemeenteraad gepresenteerd kan worden. Voor zover het om maatregelen gaat die meegenomen moeten worden in de inkoopprocedure, zal de besluitvorming daarover al in juli 2025 hebben plaatsgevonden. Enkele maatregelen worden al meteen uitgevoerd en hoeven niet op een plan van aanpak te wachten. Twee grotere maatregelen hebben een veel grotere reikwijdte dan alleen hulpmiddelen en worden daarom niet in het plan van aanpak meegenomen. Dat zijn (1) het opstellen van een Wmo-beleidsplan en (2) de doorontwikkeling van de klachtenaanpak om alle klachten integraal op één punt inzichtelijk te maken. Hier ziet het college ook op toe. In bijlage 1 vindt u de reactie van het college op uw aanbevelingen in uw conceptbestuurlijk rapport. In bijlage 2 staat een beknopt overzicht van de voorgenomen maatregelen van het college met een tijdsindicatie voor de realisatie ervan.
13
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van Amsterdam, Alexander Scholtes Wethouder Zorg en Maatschappelijke Ontwikkeling Bijlage 1 Reacties op aanbevelingen Rekenkamer Aanbeveling 1: Verbeter afspraken met de leveranciers De Rekenkamer beveelt het college aan om de afspraken met leveranciers in de komende aanbesteding te verbeteren. De Rekenkamer heeft de hierna genoemde suggesties voor aanvullende prestatie-afspraken. Voorts beveelt de Rekenkamer aan te onderzoeken hoe gemaakte afspraken beter afgedwongen kunnen worden. Tenslotte adviseert de Rekenkamer de afspraken toegankelijk te publiceren, zodat Amsterdammers er meer houvast aan hebben. Het college maakt graag gebruik van de aanbevelingen van de Rekenkamer om de prestatie-afspraken met leveranciers aan te scherpen. Hieronder worden de verschillende aanbevelingen van de Rekenkamer puntsgewijs besproken. Het college is het met de Rekenkamer eens dat het niet alleen van belang is goede afspraken te maken, maar ook om erop toe te zien dat ze worden nageleefd. De sturing die het college in de afgelopen contractperiode heeft uitgevoerd heeft effect gehad: leveranciers die niet voldeden aan de afgesproken prestatie-indicatoren voor klanttevredenheid en leveringstijd zijn daarop aangesproken en verplicht om een verbeterplan te schrijven, wat ook heeft geresulteerd in een verbeterde uitvoering.
In de relatie met leveranciers zet het college in het algemeen in op partnerschap en vertrouwen. De ervaring van het college is dat onze leveranciers zich over het algemeen verantwoordelijk voelen en zich verantwoordelijk opstellen, in de realisatie dat de kwaliteit van hun producten van grote betekenis is voor de Amsterdammers die zij bedienen. Wanneer zij steken laten vallen, dan is het aan het college om daar alert op in te spelen. Het college denkt dat dwang en bestraffing niet de meest effectieve instrumenten zijn om aanbieders bij te sturen, maar ziet wel mogelijkheden in de maatregelen om concurrentie op kwaliteit van dienstverlening te stimuleren die de Rekenkamer suggereert onder Aanbeveling 3 (zie onder). Openbaarmaking van de nadere prestatie-afspraken zegt het college graag toe. Dit gebeurt nu ook op de gemeentelijke website en dat kan uitgebreid worden met nieuwe afspraken. Daarbij zal tevens herzien worden of de ontsluiting voor Amsterdammers toegankelijker kan worden gemaakt. 1a Prestatie-indicatoren. Momenteel hanteert het college het kwartaalgemiddelde van algemene tevredenheid per leverancier als de belangrijkste indicator voor kwaliteit, terwijl er meer gedetailleerde informatie beschikbaar is.
Bijvoorbeeld de tevredenheidscijfers voor zowel leveringen als reparaties over verschillende doelgroepen en hulpmiddelen, en de verhoudingen tussen voldoendes en onvoldoendes. Het college neemt deze aanbeveling graag over. Het college ziet zeker mogelijkheden aanvullende prestatie-indicatoren mee te nemen in de volgende aanbesteding. Wij zien vooral mogelijkheden in een gedetailleerder zicht op de klanttevredenheid en op de
14
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
doorlooptijden van leveringen en reparaties. We kunnen ook een uitsplitsing aanbrengen naar meer en minder complexe hulpvragen. Het college is het met de Rekenkamer eens dat hiermee niet alleen voor de gemeente maar ook voor de Amsterdammer helderder wordt wat er van leveranciers verwacht mag worden. De gemeente zal de precieze formulering van aanvullende prestatie-indicatoren meenemen in de voorbereiding van de aanbesteding. Deze voorbereiding zal naar verwachting juli 2025 gereed zijn. 1b Hoe lang reparaties van hulpmiddelen maximaal mogen duren. Momenteel is er alleen een afspraak over de termijn waarop een monteur ter plekke dient te zijn, en niet over de doorlooptijd van de algehele reparatie. Deze afspraken zijn in het bijzonder belangrijk voor Amsterdammers met een complexe hulpvraag die niet lang kunnen zonder hun hulpmiddel(en) op maat. Het college herkent dat het voor de Amsterdammer met een defect hulpmiddel niet alleen van belang is hoe lang het duurt voor een monteur ter plekke is, maar ook hoe lang het duurt voor het defect verholpen is. Het college begrijpt dat het ontbreken van een prestatie-indicator voor de reparatieduur de indruk geeft dat het college verzuimt daarop te sturen. Daar is echter wel degelijk over nagedacht.
De moeilijkheid is dat reparaties zo ongelijksoortig zijn, dat het formuleren van een algemene of gemiddelde termijn voor een reparatie al gauw mank loopt. Het repareren van een kapot achterlicht is van een heel andere orde dan het repareren van een unieke en op maat gebouwde kinbesturing: daar kunnen geen gelijke normen voor gesteld worden. Om alle mogelijke defecten bij voorbaat te categoriseren en voor iedere categorie een maximumtijd te stellen doet er geen recht aan dat iedere reparatie anders is en maatwerk behoeft. Het college realiseert zich terdege dat een vlotte reparatietijd juist voor Amsterdammers met complexe hulpvragen van het grootste belang is. Helaas is het tegelijk vaak zo dat de meest complexe hulpmiddelen ook de meest ingewikkelde reparaties kunnen vergen, met een langere en niet altijd voorspelbare doorlooptijd. Omdat het hier om complexe hulpmiddelen gaat (met unieke, soms op maat gemaakte onderdelen en reparaties) is het niet realistisch maximumtijden voor een reparatieduur vast te leggen. Het college wil daarom speciale aandacht vragen van leveranciers voor de levertijden en reparatieduur van hulpmiddelen voor cliënten met een complexe hulpvraag zonder deze speciale aandacht af te dwingen met prestatie-indicatoren over reparatieduur.
De invulling hiervan zal worden meegenomen in de voorbereiding van de aankomende aanbesteding, die volgens planning gereed zal zijn in juli 2025. Voor de goede orde: in de contracten met leveranciers is al de eis opgenomen dat ze cliënten met een defect hulpmiddel zo goed mogelijk ‘rijdend houden’ met een tijdelijke voorziening, ofwel met een provisorische reparatie ofwel met een alternatief hulpmiddel. De intentie is al dat de reparatieduur niet alleen zo kort mogelijk is, maar bovendien wordt overbrugd door inzet van een alternatief. 1c Het doorgeven van persoonsgegevens tussen gemeente, indicatieadvisering en leveranciers. Momenteel wordt in het proces van aanvraag tot levering informatie meermaals uitgevraagd bij de cliënt. Dit zorgt voor onnodige belasting van de cliënt. Met heldere afspraken over het delen van sociaal-medische informatie kan dit voorkomen worden. Het college herkent niet dat er standaard meermaals opnieuw informatie wordt uitgevraagd. Het proces van melding en aanvraag tot en met levering is ingericht vanuit het basisprincipe dat elke partij in de keten de informatie tot zijn beschikking krijgt die nodig is voor het uitvoeren van de opdracht. Niet meer informatie dan nodig is, vanwege
15
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
bescherming van privacy van de aanvrager. En niet minder dan nodig is, om de aanvrager niet onnodig te belasten en om geen werk onnodig dubbel te doen. Het college meent dat het lastig is hierin het juiste midden te vinden. De Rekenkamer rapporteert dat er casuïstiek bekend is van cliënten die menen dat zij onnodig dubbel bevraagd zijn. Daar staat tegenover dat bij afdeling Services vragen van Amsterdammers binnenkomen die zich afvragen of we niet meer informatie met de leverancier delen dan nodig. Het college ziet in het onderzoek van de Rekenkamer aanleiding om de huidige afspraken over het delen van informatie door de verschillende ketenpartners opnieuw te beoordelen. Daarvoor gaan we dan met leveranciers en ketenpartners en met cliënten in gesprek. Hoe beoordelen zij de informatie die ze krijgen? Missen leveranciers informatie, of krijgen ze informatie die ze niet nodig hebben? Worden cliënten dubbel bevraagd? Door wie en in welke situatie? Als daar concreter inzicht in is dan kunnen we zien wat passende en proportionele oplossingen zijn. Zo nodig kan het college dan de afspraken over het delen van sociaal-medische informatie aanpassen, binnen de mogelijkheden van de privacywetgeving en de technische (ICT) ondersteuning.
In de aankomende aanbesteding wil het college de aankondiging opnemen dat er nog onderzoek wordt gedaan naar de informatie-uitwisseling tussen ketenpartners en dat dat gevolgen kan hebben voor de werkwijze zoals vastgelegd zal worden in de aanbestedingsleidraad. Eind 2026 verwachten we de huidige afspraken te hebben heroverwogen, in afstemming met de nieuw te contracteren aanbieders, en ze zo nodig te hebben aangepast. 1d De behandeling van doelgroepen met (zeer) complexe hulpvragen. Bijvoorbeeld een afspraak om ruimhartiger om te gaan met aanvragen van personen met complexe hulpvragen voor (aanpassingen op) hulpmiddelen die strikt gezien niet medisch noodzakelijk zijn, maar wel de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt in aanmerkelijke mate kunnen vergroten. Denk bijvoorbeeld aan een snellere elektrische rolstoel zodat de bewoner op tijd bij werk kan zijn, of een elektrische rolstoel die onderrijdbaar is zodat de bewoner plaats kan nemen aan een eettafel. De Rekenkamer vraagt het college “ruimhartiger” om te gaan met complexe hulpvragen. Het college voelt mee met de gedachte om Amsterdammers met complexe hulpvragen extra ter wille te zijn, omdat hun afhankelijkheid van het hulpmiddel vaak extra groot is om zelfredzaam te kunnen zijn en deel te kunnen nemen aan de samenleving. De vraag is hoe een begrip als ruimhartigheid in beleid om te zetten.
De Rekenkamer heeft het over hulpmiddelen die “niet medisch noodzakelijk zijn maar wel de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt in aanmerkelijke mate kunnen vergroten”: wat het college betreft zijn dit hulpmiddelen die op grond van de Wmo toegekend worden, daar is geen ruimhartigheid bij nodig. De Wmo gaat immers niet alleen uit van wat medisch noodzakelijk is, maar ook van wat de cliënt nodig heeft om zelfredzaam te zijn en te kunnen participeren. Het college hanteert daarbij de Amsterdamse Maatwerkmethode: uitgangspunt is welke behoefte de cliënt heeft. Indien er sprake is van een verwachte achteruitgang (in het geval van een progressieve ziekte) of van groei (in het geval van kinderen) wordt tijdens de passing gekeken welke aanpassingen waarschijnlijk noodzakelijk zijn voor de (middel)lange termijn. In het geval van een progressieve ziekte kan het betekenen dat de voorziening aanpassingen/functionaliteiten bevat welke nu nog niet direct noodzakelijk zijn, maar wel op termijn worden verwacht. In het geval van groei van kinderen wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met dat het kind nog zal groeien. Enkele voorzieningen bieden dit ook standaard aan, te denken valt aan instelbare rugleuningen en/of verschillende maten zitjes
16
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
op een standaard onderstel. Uitgangspunt is wel dat de voorziening ook voor nu passend moet zijn, waarbij rekening wordt gehouden met eventuele anti-revaliderende factoren. Er zijn soms technische beperkingen, of conflicterende behoeften, waardoor de zelfredzaamheid niet volledig te realiseren is. De ideale oplossing is niet altijd bereikbaar. Maar soms wordt om financiële redenen niet voor de ideale oplossing gekozen. Bij de toekenning van een hulpmiddel worden afwegingen gemaakt tussen wat de cliënt het liefst zou willen voor een optimale participatie aan de samenleving, en de kosten voor de gemeenschap. Een zogenaamde "zit/sta rolstoel” geeft de gebruiker de mogelijkheid om in het café op gelijke ooghoogte met een staande caféganger te converseren, maar vanwege de hoge kosten wordt dit door de gemeente gewoonlijk niet toegekend. Het uitgangspunt bij de hele Wmo is dat de “goedkoopst adequate” voorziening wordt toegekend, en vanuit kostenoogpunt is het ook noodzakelijk dit uitgangspunt te hanteren. Daarbij kan discussie ontstaan over wat de juiste invulling van ‘adequaat’ is. In de toelichting die de Rekenkamer op 10 april mondeling heeft gegeven, blijkt hier vooral de pijn te zitten. Het gaat dan over de functionaliteiten van een hulpmiddel die een cliënt wenst, of die een betrokken ergotherapeut of andere professional adviseert.
Bij de bepaling van de indicatie wordt dan regelmatig minder toegekend. Sommige mondige cliënten maken hier werk van, met klachten of bezwaarprocedures, soms met tussenkomst van het gemeentelijke Doorbraakteam, waarna ze volgens de Rekenkamer uiteindelijk alsnog krijgen wat ze aanvankelijk wilden. Bezwaarprocedures zijn er natuurlijk juist voor om te zorgen dat cliënten opnieuw gehoord worden als ze het met een beslissing niet eens zijn, maar als het stelselmatig gebeurt dat cliënten die bezwaar maken altijd in het gelijk gesteld worden, dan lijkt het erop dat de toekenning in het eerdere proces inderdaad onvoldoende ruimhartig is geweest. Dat is niet alleen frustrerend en tijdrovend voor de betrokken Amsterdammers, maar het is ook een teken dat je mondig moet zijn om te krijgen wat je nodig hebt. Dat is juist niet wat het college wil. Het college wil nader onderzoeken of het inderdaad zo is dat cliënten die bezwaar maken gewoonlijk in het gelijk worden gesteld en zo ja, waarom de toekenning in eerste instantie niet al conform het gevraagde was en daar passende maatregelen op treffen. Wat het college ook graag wil doen is speciale aandacht vragen van leveranciers voor het zo kort mogelijk houden van de doorlooptijden van Amsterdammers met een complexe hulpvraag.
Het voorbeeld van de Rekenkamer genoemd op pagina 24, waarbij de bestelling van een complex hulpmiddel per abuis niet had plaatsgevonden en dit pas na maanden werd bemerkt, had nooit mogen gebeuren. Het college wil extra inzetten op de toezichtfunctie vanuit het case-management in Wmo Accent op het realiseren van doorlooptijden door controle op de uitvoering van bestellingen en andere kritieke onderdelen van een reparatietraject. Het college zal dit aan de huidige uitvoerder meegeven en met extra nadruk opnemen in de volgende aanbesteding voor Wmo Accent en de leveranciers. Aanbeveling 2: Ontwikkel een systematische aanpak om de uitvoering te monitoren en te verbeteren We raden het college aan om een systematische aanpak te ontwikkelen voor het monitoren van de uitvoering, met het doel om continu scherp te blijven op wat er niet goed gaat en wat er beter kan. We raden het college aan om de volgende verbeteringen door te voeren. 2a Verbetering klacht- en meldpunten. Het lijkt ons verstandig om het aantal klacht- en meldpunten te verminderen. Als dit niet mogelijk is, moet in ieder geval de informatie die nu nog
17
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
via de verschillende kanalen binnenkomt, op één centraal punt worden verzameld en geanalyseerd. De Rekenkamer stelt vast dat er maar liefst negen klacht- en meldpunten zijn waar de Amsterdammer die gebruik maakt van een hulpmiddel terecht kan. Dit aantal klinkt natuurlijk erg hoog, maar is wat het college betreft een vertekening die suggereert dat het voor de cliënt ingewikkelder is dan het is. In principe zijn er twee plekken waar een cliënt terecht kan: bij de aanbieder of bij de gemeente. Omdat de Amsterdammer in de loop van het toekenningsproces te maken kan krijgen met Argonaut Advies als indicatiesteller, met Reade als uitvoerder van Wmo Accent en met één van vier verschillende leveranciers, zijn dat bij elkaar opgeteld zes verschillende partijen. Maar de logica dat je een klacht kan indienen bij de organisatie waar je ontevreden over bent, is vrij eenvoudig te volgen. Daarnaast zijn er nog twee bijzondere gevallen: de Ombudsman Metropoolregio Amsterdam, die bedoeld is als escalatiemogelijkheid wanneer een klacht door aanbieder of gemeente niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, en het Meldpunt Zorg en Jeugd van de GGD Amsterdam, dat niet bedoeld is voor individuele klachten, maar voor meldingen van misstanden of fraude. Het college ziet geen mogelijkheden dit aantal omlaag te brengen.
De gemeente zelf moet als opdrachtgever aanspreekbaar zijn op klachten over de uitvoering door opdrachtnemers, maar tegelijk vindt het college dat klachten in het algemeen zo dicht mogelijk bij de bron van het probleem moeten worden aangekaart, omdat daar ook de oplossing zit. Dat is meestal bij de aanbieder en daarom moeten alle aanbieders op klachten aanspreekbaar blijven. Het college erkent dat de opgave om een integraal zicht op de klachten te krijgen wordt bemoeilijkt door de verscheidenheid aan ingangen. De klachtafhandeling door de gemeente is recentelijk anders georganiseerd. In de nieuwe inrichting is klachtencoördinatie belegd bij de directie Subsidies, Inkoop en Juridisch Bureau Sociaal, waar de bundeling en analyse plaatsvindt van alle klachten die bij de gemeente binnenkomen. Bij de afdeling Contractmanagement is er zicht op alle klachten die bij de verschillende aanbieders binnenkomen. De bundeling en analyse hiervan moet nog vorm krijgen in de doorontwikkeling van de nieuwe klachtenaanpak. Het doel is dat de gemeente optimaal zicht heeft op de klachten over het functioneren van aanbieders en de uitwerking van beleid, en daar ook lering uit kan trekken. Er wordt dan ook gewerkt aan het opzetten van een reguliere cyclus voor informatievoorziening en het ontwikkelen van een leercyclus met vastlegging van de verantwoordelijkheden per betrokken afdeling.
Hier wordt in de rest van 2025 vorm aan gegeven. 2b Structureel monitoren van doorlooptijden. We raden het college aan om doorlooptijden en het behalen van wettelijke termijnen goed in de gaten te houden. Daarmee kan het college ten eerste voorkomen dat doorlooptijden zich opstapelen en bewoners niet op tijd geholpen worden. Ten tweede kan het helpen om te peilen of verbeteringen in het proces ook echt werken. De wettelijke termijnen waar de Rekenkamer op doelt betreffen (1) de periode tussen indiening van de melding van een ondersteuningsbehoefte en de afronding van het Wmoonderzoek (wat in principe maximaal zes weken mag duren), en (2) de periode tussen de formele aanvraag (die gewoonlijk bestaat uit het verslag van het onderzoek) en het afgeven van een beschikking (wat maximaal twee weken mag duren). Wanneer het college het onderzoek in zes weken niet kan afronden ligt het in de rede dat het college hierover met de cliënt in overleg treedt. Gewoonlijk zijn er dan bijzondere omstandigheden waardoor een zorgvuldig onderzoek, in het belang van de cliënt, langer kan duren. De Rekenkamer heeft gelijk dat het college geen volledig zicht heeft op hoe vaak deze termijnen behaald worden. In principe is het uit data te halen waar het college over
18
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
beschikt, maar de benodigde koppeling in de systemen is niet gerealiseerd. Het college gaat voor september 2025 in kaart brengen wat ervoor nodig is om dit zicht wel te krijgen en vervolgens een plan maken hoe daar structureel zicht op te krijgen en erop te sturen. Voor de doorlooptijden van opdracht tot levering geldt dat het college wel zicht heeft, en stuurt, op percentages van tijdig gerealiseerde leveringen en percentages van tijdig ingezette monteurs voor reparaties. Het college is het met de Rekenkamer eens dat een breder zicht op de variëteit aan doorlooptijden (verder gaand dan alleen wel/niet binnen de afgesproken leveringstermijn) meer grip zou geven op de uitvoering. Het college moet nog nader onderzoeken hoe dit het beste vorm kan krijgen, met een afweging tussen verbetering van de sturingsinformatie enerzijds, met uitvoerbaarheid van data-verwerking en de daarbij behorende administratieve lasten anderzijds. 2c Verfijning van informatie die wordt verzameld. We raden het college aan om bij de informatie die structureel wordt verzameld (zoals managementinformatie van leveranciers en klanttevredenheids-onderzoeken) meer afzonderlijke focus aan te brengen op de doelgroep met een complexe hulpvraag, en daarbij ook een onderscheid te maken tussen volwassenen en kinderen.
Dit kan de gemeente meer inzicht bieden in de problemen van bewoners in zeer kwetsbare situaties, voor wie problemen in de uitvoering relatief gezien grotere gevolgen kunnen hebben. Het college neemt de aanbeveling graag over om meer afzonderlijke focus aan te brengen op de doelgroep met een complexe hulpvraag. Zoals benoemd onder 1b herkent het college dat de cliënten met complexe hulpvragen ook vaak het meest zijn aangewezen op hun hulpmiddelen, en dat het daarom bij hen van extra groot belang is dat zij zo snel en goed mogelijk worden bediend. Als definitie voor cliënten met een complexe hulpvraag denkt het college aan de cliënten die begeleiding hebben gehad van een case-manager vanuit Wmo Accent en (voor zover hierdoor niet al gedekt) ook alle gebruikers van electrische rolstoelen. Een definitieve definitie zal nader worden bepaald en wordt meegenomen in het plan van aanpak. Het college is in staat een onderscheid te maken tussen kinderen en volwassenen, maar het is uit het onderzoek niet helemaal duidelijk geworden waar de Rekenkamer deze aanbeveling op baseert. Het college is er niet bekend mee dat er vaker klachten zijn over hulpmiddelen voor kinderen, of dat zij afwijkende doorlooptijden doormaken voor leveringen en reparaties daarvan.
Bij kinderen wordt gekeken welke invloed ontwikkelingen zoals groei kunnen hebben op het hulpmiddel om zo het aantal leveringen te verminderen, zoals ook genoemd onder 1d. De Rekenkamer heeft op 10 april mondeling toegelicht dat kinderen genoemd zijn als een suggestie voor een nadere uitsplitsing, omdat kinderen die een hulpmiddel nodig hebben meestal complexe hulpvragen hebben. De meeste kinderen met een hulpmiddel die deelnemen aan Wmo Accent zullen voor het grootste deel onder iedere definitie van ‘complex’ vallen. Het college denkt dat hiermee voor deze groep voldoende extra aandacht kan worden gevraagd. Een uitsplitsing die geen meerwaarde oplevert kan beter niet worden uitgevoerd, omdat de administratieve lasten erdoor toenemen. Een ander probleem met extra uitsplitsingen is dat de responsgetallen van klanttevredenheidsonderzoeken lager worden en gemakkelijker onder een kritische ondergrens van significantie vallen. 2d Combineren en leren van informatie. We denken aan het combineren van informatie over problemen en klachten (bij leveranciers en ketenpartners), doorlooptijden, managementinformatie van leveranciers en verfijnde klanttevredenheidsscores. Zo kan bijvoorbeeld de snelheid van reparaties beoordeeld worden in samenhang met de tevredenheid over de reparatie die cliënten ervaren. Van deze gebundelde informatie kan vervolgens geleerd
19
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
worden om processen te verbeteren. Het lijkt ons ook een goed idee om één punt in te stellen voor klachten en meldingen van problemen. Het college zal niet nalaten extra informatie te benutten om waar mogelijk combinaties te leggen en een beter zicht te krijgen op het functioneren van aanbieders. De klanttevredenheid per aanbieder wordt nu ook al vergeleken met klachten, signalen uit de keten en informatie over het behalen van levertijden om te zien of die gegevens met elkaar in de pas lopen. Het college zal mogelijkheden om te leren hoe processen te verbeteren zeker benutten en kijken welke dashboards op de data te baseren zijn. Welke leermogelijkheden zich aandienen wordt pas duidelijk als de data beschikbaar komen. Naar verwachting is dit pas vanaf dat de nieuwe contracten worden afgesloten, volgens planning per 1 juni 2026. Het combineren van data is dan een vanzelfsprekende taak van het contractmanagement dat op de kwaliteit van uitvoering toeziet. Wat de aanbeveling betreft om één punt in te stellen voor de afhandeling van klachten, zie de reactie op Aanbeveling 2a. 2e Structureel informeren van belanghebbenden. Ten slotte raden we het college aan om periodiek de gemeenteraad te informeren over de resultaten van deze aanpak, structurele knelpunten en de behaalde doorlooptijden.
Het zou daarnaast positief zijn om deze informatie ook actief te delen met andere belanghebbenden zoals de lokale ombudsman, de Wmotoezichthouder en cliëntenbelangenorganisaties. Het college heeft al verschillende instrumenten en gremia om de gemeenteraad en andere stakeholders te informeren over de voortgang op dit en andere dossiers. Voor de gemeenteraad en alle andere belangstellenden zijn er ieder jaar de bestuursrapportages Wmo. Met de Wmo Adviesraad en Cliëntenbelang Amsterdam heeft het college geregeld gesprekken waarbij ook hulpmiddelen regelmatig op de agenda staan. Vanwege de veranderingen in de aanpak als gevolg van het onderzoek van de Rekenkamer ziet het college aanleiding om in Q4 2025 en Q4 2026 de gemeenteraad en de andere genoemde stakeholders apart te informeren over de uitvoering van het plan van aanpak en het effect daarvan. Daarna meent het college dat de genoemde reguliere periodieke informatieverstrekking aan de gemeenteraad toereikend is voor een voldoende zicht van de gemeenteraad om op de uitvoering te kunnen bijsturen. Binnen de bestaande infrastructuur van overlegmomenten zal het college onderzoeken welke informatiebehoefte er is bij belanghebbenden en in onderling overleg bepalen hoe we de betrokken partijen nader informeren.
Aanbeveling 3: Overweeg maatregelen om beoogde concurrentie op kwaliteit meer te stimuleren We raden het college aan om afspraken te maken met leveranciers en aanvullende maatregelen in te zetten om de beoogde concurrentie op kwaliteit in de praktijk in werking te brengen. We raden het college aan om de volgende verbeteringen door te voeren: 3a Beter informeren over keuzemogelijkheid leverancier. Aanvragers van Wmohulpmiddelen hebben de mogelijkheid om zelf een leverancier te kiezen, maar worden hier niet altijd over geïnformeerd. We raden het college aan om ervoor te zorgen dat er actiever en consequenter wordt geïnformeerd over de keuzemogelijkheid en over de mogelijkheid om te wisselen van leverancier.
20
Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen
In het proces om tot een hulpmiddel te komen is ingebouwd dat er door de indicatiesteller van Wmo helpdesk, Argonaut Advies of Reade aan de cliënt wordt gevraagd van welke aanbieder ze het hulpmiddel willen afnemen. Indien cliënten geen voorkeur hebben dan wordt een aanbieder toegewezen op basis van de postcode van de cliënt, volgens een verdeling van de stadsdelen over de leveranciers. Om te stimuleren dat cliënten vaker de online informatie raadplegen waarmee ze tot een keuze voor een aanbieder kunnen komen, kunnen de indicatiestellers mogelijk meer doen aan het informeren van cliënten over het type informatie dat ze online kunnen vinden. Het effect zou zijn dat cliënten vaker een onderbouwde keuze maken ten aanzien van hun aanbieder, en in het verlengde daarvan dat beter presterende leveranciers hun marktaandeel zullen zien groeien doordat cliënten vaker voor hen kiezen. Het college zal de indicatiestellende partijen op het hart drukken cliënten nadrukkelijk in overweging te geven om informatie over leveranciers te bekijken voor ze kiezen voor een leverancier. Wanneer cliënten voor een tweede hulpmiddel in aanmerking komen, hebben ze opnieuw de vrije keuze uit alle gecontracteerde aanbieders.