Bijlage 1 Amsterdam - Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Aanvullend Openbaar Vervoer - DH-2605-1054.pdf

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2020: Aanvullend Openbaar Vervoer Gemeente Amsterdam

| 1 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente …

Rapport | Mei 2021

Partners in verbetering

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2020: Aanvullend Openbaar Vervoer Rapport Gemeente Amsterdam

Inhoudsopgave H1 | Inleiding

1

Aanleiding onderzoek ...............................................................................1 Doelgroep, steekproef en respons ..............................................................1 Vergelijkingen .........................................................................................2 Leeswijzer ..............................................................................................2 H2 | Het contact

3

Het contact .............................................................................................3 Cliëntondersteuning .................................................................................5 H3 | De ondersteuning

6

Kwaliteit van de ondersteuning .................................................................6 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten .............................7 Opmerkingen over ondersteuning ..............................................................9 H4 | Ondersteuning in tijden van corona

9

Bijlage 1 | Tabellenbijlage

16

Colofon

20

Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

H1 | Inleiding Aanleiding onderzoek Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – Aanvullend Openbaar Vervoer. Gemeenten zijn jaarlijks verplicht een cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten uit te voeren. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmobeleid aan de gemeenteraad en inwoners. De doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de ervaringen zijn van de Wmo-cliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op de thema’s toegankelijkheid, kwaliteit en de effecten van Wmo-voorzieningen. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie: de uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot vervolgonderzoek.

Doelgroep, steekproef en respons De doelgroep van het onderzoek wordt gevormd door Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2020, waarbij bijna alle voorzieningen zijn meegenomen. Alleen de cliënten met beschermd wonen/maatschappelijke opvang als voorziening zijn voor dit onderzoek niet benaderd. De gemeente Amsterdam heeft ervoor gekozen om het onderzoek te richten op cliënten met specifieke voorzieningen. Er is een steekproef getrokken waarbij (ook) cliënten met meerdere voorzieningen zijn meegenomen. Zij hebben een vragenlijst ontvangen voor maar één voorziening. In de begeleidende brief is aangegeven op welke voorziening de vragenlijst betrekking had. Voor het bepalen van de grootte van de steekproef zijn we uitgegaan van een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek voor deze doelgroep op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Hoeveel cliënten vervolgens aangeschreven dienen te worden voor een voldoende betrouwbaar responsaantal, is ook afhankelijk van het te verwachten responspercentage. Omdat we het onderzoek voor de gemeente Amsterdam over 2018, 2019 en 2020 in dezelfde vorm hebben uitgevoerd, weten we per doelgroep wat het te verwachten responspercentage is. Op basis hiervan is het aantal te versturen vragenlijsten berekend.

Dit betekent concreet dat voor sommige doelgroepen het aantal te versturen vragenlijsten hoger uitvalt aangezien de verwachte respons relatief laag is. De aantallen aangeschreven cliënten per voorziening zijn weergegeven in tabel 1.

| 1 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Tabel 1

Aangeschreven aantal cliënten

Doelgroep

Steekproef

Aanvullend Openbaar Vervoer

1.263

Ambulante Ondersteuning

1.860

Dagbesteding

1.444

Hulp bij het huishouden

1.077

Hulpmiddelen

1.230

Logeeropvang

353

Woonruimteaanpassingen

1.230

Totaal

8.457

Dat zijn in totaal 8.457 aangeschreven Wmo-cliënten. Deze cliënten hebben in februari 2021 een envelop ontvangen met daarin de uitnodigingsbrief, de vragenlijst en de retourenvelop waarmee ze de ingevulde vragenlijst terug konden sturen. In de uitnodigingsbrief stond ook een link naar de online vragenlijst voor de cliënten die daar graag gebruik van wilden maken. Na twee weken is een gerichte herinneringsbrief verstuurd. Dat betekent dat alleen de cliënten die nog niet hadden gereageerd de herinneringsbrief hebben ontvangen. De veldwerkperiode duurde in totaal vier weken, waarna nog één week is gewacht op binnenkomende vragenlijsten. Het totaal aantal ingevulde vragenlijsten is 2.510, waarvan 361 vragenlijsten online zijn ingevuld. Dit betekent een responspercentage over het totaal van 29,7%. Vorig jaar was het responspercentage 30,8%. Respons Aanvullend Openbaar Vervoer Dit rapport gaat over de ervaringen van cliënten met aanvullend openbaar vervoer. Het responspercentage voor deze doelgroep is 21,4% (270 ingevulde vragenlijsten). Vorig jaar was het responspercentage 34,1%. De respons geeft een indicatief resultaat met een betrouwbaarheid van 90,1% en een foutmarge van 5%. Een betrouwbaarheidsniveau van 90,1% met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 90,1 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken.

Het absolute aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. We gaan uit van representatieve resultaten vanaf een betrouwbaarsheidspercentage van 95%.

Vergelijkingen In dit rapport worden de resultaten van de respondenten met aanvullend openbaar vervoer vergeleken met de resultaten van vorig jaar van dezelfde doelgroep (de resultaten over het jaar 2019). In de tabellenbijlage staan ook de resultaten van de jaren daarvoor weergegeven (de resultaten over de jaren 2019, 2018, 2017 en 2016).

Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. De resultaten van de vragen over de effecten van de coronapandemie op de ondersteuning vindt u in hoofdstuk 4. In bijlage 1 zijn de uitkomsten van alle vragen in tabellen weergegeven.

| 2 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

H2 | Het contact Het contact In de gemeente Amsterdam kunnen inwoners met een hulpvraag terecht bij de Wmo Helpdesk, het Sociaal Loket of een hulpverlener in de buurt. De volgende figuur toont de ervaring van respondenten met de toegang. De eerste balk is van de respondenten met aanvullend openbaar vervoer van dit jaar (de resultaten over 2020) en de tweede balk is van dezelfde groep van vorig jaar (de resultaten over 2019). Als het contact met de Wmo Helpdesk, het Sociaal Loket of een hulpverlener in de buurt langer dan een jaar geleden is, is cliënten gevraagd de vragen over te slaan of ‘niet van toepassing’ in te vullen. Figuur 1 Ervaring met het contact (%) Helemaal mee eens Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

Ik werd snel geholpen

De medewerker nam mij serieus

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht

78% van de respondenten wist waar ze moesten zijn met hun hulpvraag. 81% werd snel geholpen en 90% voelde zich serieus genomen. Van de respondenten heeft 82% samen met de medewerker naar een oplossing gezocht tijdens het gesprek.

| 3 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Respondenten met aanvullend openbaar vervoer zijn ten opzichte van vorig jaar minder tevreden over het contact. De grootste daling zien we bij de stelling ‘ik werd snel geholpen’: vorig jaar was 88% van de respondenten het hier (helemaal) mee eens. Ook in trendfiguur 3 zien we deze opvallende daling. Figuur 2

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

Figuur 3

(% (helemaal) mee eens)

Figuur 4

De medewerker namen mij serieus (% (helemaal) mee eens)

Ik werd snel geholpen (% (helemaal) mee eens)

Figuur 5

De medewerker en ik hebben samen naar een oplossing gezocht (% (helemaal) mee eens)

| 4 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten organiseren. Het verschilt per gemeente hoe de onafhankelijke cliëntondersteuning wordt vormgegeven. In de gemeente Amsterdam is een cliëntondersteuner iemand die u helpt met informatie, advies en het maken van keuzes bij zorg en ondersteuning. Figuur 6

Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)

28% van de respondenten is bekend met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Vorig jaar was dit 22%. De stijgende trend waarin een toenemend aandeel van de respondenten bekend is met cliëntondersteuning zet daarmee ook dit jaar door. Figuur 7

Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)

| 5 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

H3 | De ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Cliënten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van de ondersteuning ervaren. Het gaat hierbij om de ervaringen, niet om de objectieve kwaliteit van de ondersteuning. Figuur 8 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag

80% van de respondenten met aanvullend openbaar vervoer vindt de ondersteuning goed. Vorig jaar was dit 84%, dus een lichte daling in de tevredenheid is zichtbaar. Dezelfde lichte daling in de tevredenheid zien we op de andere stelling: 82% vindt dat de ondersteuning die zij krijgen bij de hulpvraag past, ten opzichte van 86% vorig jaar. Figuur 9

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (% (helemaal) mee eens)

Figuur 10

De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens)

| 6 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Het doel van de ondersteuning vanuit de Wmo is dat cliënten de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen kunnen uitvoeren en kunnen deelnemen aan de maatschappij. Figuur 11 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

82% van de respondenten is van mening dat zij door de ondersteuning de dingen kunnen doen die ze willen. Eveneens 82% kan zich beter redden en 76% heeft een betere kwaliteit van leven. In vergelijking met vorig jaar is een kleiner aandeel respondenten van mening dat de geboden ondersteuning effect heeft op de kwaliteit van het leven.

| 7 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Figuur 12 Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (% (helemaal) mee eens)

Figuur 14

Figuur 13

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden (% (helemaal) mee eens)

Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (% (helemaal) mee eens)

| 8 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Opmerkingen over ondersteuning In een open tekstvlak konden de cliënten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. 129 cliënten met (in ieder geval) aanvullend openbaar vervoer, hebben gebruikgemaakt van deze mogelijkheid om een toelichting te geven. De volgende tabel geeft een top 3 van de meest genoemde opmerkingen weer. 36 cliënten hebben aangegeven geen opmerkingen te hebben of hebben ‘niet van toepassing’ ingevuld. Deze zijn niet meegerekend in de top 3. Net als vorig jaar zijn de meeste respondenten over het algemeen tevreden. Nieuw in de top 3 zijn de opmerkingen dat respondenten (nog) geen gebruikgemaakt hebben van het aanvullend openbaar vervoer. Veelal geven ze daarbij als toelichting dat dat komt door de coronamaatregelen en dat zij een onveilig gevoel hebben als zij met meerdere mensen in de taxi zitten of dat men door de maatregelen liever thuis blijft. Tabel 2 Top 3 opmerkingen over de ondersteuning Opmerking

Aantal

1

Algemene tevredenheid

27

2

(Nog) geen gebruikgemaakt van aanvullend openbaar vervoer

26

3

Ontevreden over chauffeurs en dienstverlening RMC

22

Hieronder staan per opmerking enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal. 1.

‘Ik ben tevreden over de ondersteuning die ik krijg.’ ‘Ik ben blij en dankbaar. Zonder aanvulend openbaar vervoer heb ik en had ik het niet gered.’ ‘Over het aanvullend openbaar vervoer ben ik tevreden, alles loopt prima!’

2.

‘Ik heb wel een pasje aangevraagd, maar ik heb nog geen gebruik hoeven maken van aanvullend openbaar vervoer.’ ‘Geen gebruik van gemaakt. Niet/niet veel naar buiten geweest i.v.m. coronagevaar.’ ‘Ik heb nog geen gebruikgemaakt van het vervoer. Eerst zag ik er heel erg tegenop omdat het voor mij ongewoon was. Toen die coronauitbraak heb ik er helemaal geen gebruik van gemaakt.’ ‘Er zijn in mijn vriendenkring 2 mensen besmet geraakt met corona. Daarom ben ik heel voorzichtig en heb ik er minder gebruik van gemaakt. Ik ben veel thuis.’ ‘Niet veel gebruik van gemaakt wegens corona.’ ‘In deze periode reis ik niet graag met één of meerdere medepassagiers. Geen anderhalve meter afstand mogelijk.’

3.

‘Ik ben eens heel zuur behandeld door de chauffeur.’ ‘De ene chauffeur is heel goed en brengt je van deur tot deur. De ander niet!!! Ik moet dan mezelf maar zien te redden.’ ‘De chauffeur is NIET aanspreekbaar en onvriendelijk.’

| 9 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

H4 | Ondersteuning in tijden van corona Vanwege de coronamaatregelen kan het zijn dat cliënten in het afgelopen jaar (tijdelijk) andere ondersteuning hebben ontvangen dan in de periode daarvoor. Bijvoorbeeld tijdens de lockdown in het voorjaar en de lockdown aan het einde van het jaar. De gemeente Amsterdam heeft vragen aan de vragenlijst toegevoegd over de ontvangen ondersteuning in en de dienstverlening tijdens de coronaperiode. Het betreft een standaardset aan vragen die door meerdere gemeenten wordt gebruikt. Omdat de gemeente Amsterdam als een van de eersten is gestart met de vragenlijst is vergelijking met een referentiegroep op het moment van schrijven nog niet mogelijk. Figuur 15

Heeft u in het afgelopen jaar minder van uw ondersteuning gebruik kunnen maken door de coronamaatregelen? (N=194)

Iets meer dan een derde van de respondenten met aanvullend openbaar vervoer (35%) antwoordt veel minder gebruik te hebben kunnen maken van de ondersteuning. 37% heeft dat iets minder kunnen doen. Voor het grootste gedeelte daarvan was het een beetje een probleem dat men minder gebruik kon maken van aanvullend openbaar vervoer (42%). 26% vond het niet echt een probleem. 22% van de respondenten vond het een (groot) probleem. Figuur 16

Was het voor u een probleem dat u (tijdelijk) minder van uw ondersteuning gebruik kon maken? (N=106)

| 10 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Het anders inrichten van de ondersteuning vanwege coronamaatregelen zou invloed kunnen hebben op de kwaliteit van de ondersteuning. Aan de cliënten is daarom de stelling voorgelegd of de kwaliteit van de ondersteuning is afgenomen door de coronamaatregelen. 26% van de respondenten antwoordt dat de kwaliteit inderdaad is afgenomen. 32% is het (helemaal) niet met de stelling eens. Ook is gevraagd of uw cliënten begrip hebben voor de verandering in ondersteuning. Het grootste deel van de respondenten is het met die stelling (helemaal) eens (75%). Ook antwoordt 73% dat zij goede uitleg hebben ontvangen over de maatregelen om besmetting te voorkomen. Figuur 17 Anders inrichten door coronamaatregelen (N=145, 170, 160) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

De kwaliteit van de ondersteuning is afgenomen door de coronamaatregelen

Ik heb begrip voor de verandering in de ondersteuning vanwege het coronavirus

Mijn vervoersorganisatie heeft mij goede uitleg gegeven over de maatregelen die zij neemt zodat mijn ondersteuner veilig en zonder besmettingsgevaar in mijn buurt kan werken

De coronamaatregelen hebben als gevolg gehad dat er gezocht is naar alternatieve mogelijkheden van contact, zoals beeldbellen. Aan de cliënten is gevraagd of zij in de coronaperiode via beeldbellen contact hebben gehad en of dit hen goed is bevallen.

| 11 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

De meeste respondenten geven aan dergelijk contact niet te hebben gehad (66%). De meesten van hen vonden beeldbellen niet prettig (31%) of hebben juist vaker telefonisch contact gehad (26%). Van de respondenten die wel contact hebben gehad via beeldbellen, vond 26% dat redelijk gaan. 6% vond het goed gaan. Tabel 3

Beeldbellen (N=156) Doelgroep 2020

Ja, en dat ging goed

6%

Ja, en dat ging redelijk

26%

Ja, maar dat ging niet goed

2%

Nee, want ik vind beeldbellen niet prettig

31%

Nee, want ik kan niet beeldbellen

5%

Nee, maar ik had dat wel gewild

4%

Nee, maar er is wel vaker telefonisch contact geweest

26%

Wmo-cliënten kunnen in hun ondersteuning gedeeltelijk afhankelijk zijn van de zorg die zij van een partner, ouder, kind of ander familielid, vriend of kennis ontvangen, bijvoorbeeld vanwege een chronische ziekte, handicap of hoge leeftijd. Zij ontvangen mantelzorg van hun naasten. 21% van de respondenten met aanvullend openbaar vervoer ontvangt mantelzorg. In de meeste gevallen is dit een zoon/dochter (43%) of partner (27%). Figuur 18

Ontvangt u mantelzorg? (N=224)

Tabel 4

Van wie ontvangt u mantelzorg? (N=44) Doelgroep 2020

Partner

27%

Kind (zoon/dochter)

43%

Ander familielid

16%

Vriend of kennis

11%

Buur

2%

Andere naaste

0%

| 12 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Als gevolg van de coronamaatregelen in perioden van lockdown, hebben Wmo-cliënten mogelijk minder zorg van hun naasten kunnen ontvangen. Bijvoorbeeld op het moment dat zorgverlenende kinderen vanwege de maatregelen niet meer langs konden komen. Ook kunnen er situaties zijn geweest waarbij mantelzorgende partners meer zorg op zich genomen hebben vanwege het tijdelijk minder ontvangen van professionele ondersteuning. 42% van de respondenten heeft meer hulp ontvangen van hun mantelzorger, waarvan 13% veel meer. 17% van de respondenten heeft minder hulp ontvangen en voor 42% is er niets veranderd in de hoeveelheid hulp van hun mantelzorger als gevolg van de coronamaatregelen. Figuur 19

Heeft u in het afgelopen jaar meer of minder hulp van uw mantelzorger ontvangen als gevolg van de coronamaatregelen? (N=48)

De in 2020 gestarte coronacrisis was voor iedereen onbekend terrein. Geconfronteerd met een nieuwe realiteit van de risico’s en gevolgen van het virus, RIVM-richtlijnen, collectieve maatregelen met maatschappelijke effecten, hebben overheden en zorgaanbieders zich ingezet om de reguliere dienstverlening voor kwetsbare inwoners zoals Wmo-cliënten zo goed mogelijk op gang te houden. Bijvoorbeeld door als gemeente samen met partijen af te stemmen wat er nog wel mogelijk is en welke alternatieven er anders voor handen zijn. Door maatregelen te nemen om besmettingsgevaar te voorkomen. Door met outreachend contact te voorkomen dat kwetsbaren uit beeld raken, eenzaamheid tegen te gaan en alert te zijn op het risico van overbelaste mantelzorgers. En door in te schatten waar telefonische of digitale ondersteuning een passende mogelijkheid kan zijn.

| 13 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Aan de cliënten is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de inspanningen van de gemeente en van de hulpverlener waarvan zij ondersteuning ontvangen om hen in de coronaperiode zo goed mogelijk te helpen. Figuur 20 Tevredenheid gemeente en vervoersorganisatie (N=171, 167) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Bent u tevreden over de moeite die de gemeente heeft gedaan om u in de coronaperiode zo goed mogelijk te helpen? Bent u tevreden over de moeite die uw vervoersorganisatie heeft gedaan om u in de coronaperiode zo goed mogelijk te helpen?

67% van de respondenten is (heel) tevreden over de inspanningen van de gemeente om hen in de coronaperiode zo goed mogelijk te helpen. 30% is hier neutraal over. Over de moeite die de vervoersorganisatie heeft gedaan, is 72% positief. Het percentage dat ontevreden is over de inspanningen van de gemeente en de vervoersorganisatie is met 3% en 2% klein. De gemeente Amsterdam heeft tot slot nog gevraagd aan de cliënten om iets te vertellen over de ondersteuning die zij tijdens de coronaperiode kregen. 145 respondenten hebben van deze mogelijkheid gebruikgemaakt. Omdat het een algemene vraag is, zijn de antwoorden zeer divers. Een groot aantal respondenten (31) antwoordde niets kwijt te willen of geen opmerkingen te hebben. Een klein aantal (9) geeft een toelichting op een ander type ondersteuning dat zij ontvangen, zoals huishoudelijke hulp of dagbesteding. Deze zijn niet meegenomen in de top 3. Opnieuw antwoordt een groot deel van de respondenten (nog) geen gebruik te maken van het aanvullend openbaar vervoer vanwege de coronamaatregelen; men blijft liever thuis. Ook is er weer een groot aantal respondenten over het algemeen tevreden over de geboden ondersteuning, ook tijdens de coronaperiode.

Toch plaatsen respondenten ook opmerkingen over de maatregelen die zijn getroffen in de taxi’s om veilig vervoer te kunnen regelen: men is hier niet tevreden over en voelt zich niet voldoende beschermd.

| 14 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Tabel 5 Top 3 opmerkingen over de ondersteuning tijdens de coronaperiode Opmerking 1

Aantal

(Nog) geen gebruikgemaakt van aanvullend openbaar vervoer vanwege

32

coronamaatregelen

2

Algemene tevredenheid

22

3

Ontevreden over maatregelen RMC

16

1.

‘Ik wil geen vervoer gebruiken omdat ik thuis blijf tijdens de lockdown.’ ‘Wij hebben weinig vervoer gehad door de corona.’ ‘Ik heb helemaal geen hulp gevraagd. Ik durf nergens heen door corona.’ ‘Ik ga pas weer met de taxi als ik ben gevaccineerd.’

2.

‘Ik heb een enkele keer gebruikgemaakt van aanvullend openbaar vervoer. Over die keren ben ik tevreden.’ ‘Ik heb niet veel gebruikgemaakt van het aanvullend openbaar vervoer in de coronatijd, maar als het zo was dan ging het best wel goed!’ ‘Ik vind de ondersteuning zeer geweldig.’ ‘Ik ben heel blij met het vervoer, ook tijdens de slechte weersomstandigheden.’

3.

‘Ik heb af en toe mijn twijfels bij de veiligheid als ik gebruikmaak van aanvullend openbaar vervoer. Met vijf mensen in een auto, niet altijd met scherm. En éénmaal droeg de chauffeur geen mondkapje.’ ‘Ik heb er eens gebruik van gemaakt, maar vond het heel lastig om met zoveel mensen samen te zitten.’ ‘De ene chauffeur handelt exact volgens protocol, de andere niet.’ ‘Je zit te dicht op elkaar, dus je kan geen afstand houden. Een mondkapje moet je echt benutten in het busje.’ ‘Geen idee welke maatregelen de vervoersondersteuning heeft genomen. Heb er één keer gebruik van gemaakt! Toen zat ik met anderen in een personenauto. Ik voelde me totaal niet veilig en heb geen nieuwe afspraak meer gemaakt.’

| 15 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Bijlage 1

Tabellenbijlage

Indien er een (a) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met vorig jaar. BLOK 1: Contact Doelgroep

Doelgroep

Doelgroep

Doelgroep

Doelgroep

2020 Contact

2019

2018

2017

2016

78%

82%

81%

76%

79%

190

385

301

236

185

81% (b)

88%

85%

83%

82%

190

387

298

240

186

90%

93%

90%

88%

89%

191

383

290

241

183

82%

86%

80%

75%

77%

173 325 248 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner

212

157

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) (N) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) (N) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) (N) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens) (N)

Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (%ja) (N)

28% (a)

22%

20%

21%

19%

196

377

353

258

200

Doelgroep

Doelgroep

Doelgroep

Doelgroep

2018

2017

2016

BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Doelgroep

2020 2019 Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (%(helemaal)mee eens) (N) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) (N)

80% (a)

84%

83% (b)

75%

80%

212

377

348

268

201

82%

86%

86%

85%

84%

205

377

334

260

201

| 16 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Doelgroep

Doelgroep

Doelgroep

2020 2019 2018 Wat levert de ondersteuning mij op?

Doelgroep

Doelgroep

2017

2016

Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil

82%

86%

84%

85%

83%

202

372

334

259

201

82%

84%

82%

82%

83%

203

371

318

258

197

76% (a)

80%

76%

78%

76%

201

365

312

254

196

(%(helemaal)mee eens) (N) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee eens) (N) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal)mee eens) (N)

Gemeente 2020 Heeft u in het afgelopen jaar minder van uw ondersteuning gebruik kunnen maken door de coronamaatregelen? Ja, veel minder

35%

Ja, iets minder

37%

Nee

29%

(N)

194

Gemeente 2020 Was het voor u een probleem dat u (tijdelijk) minder van uw ondersteuning gebruik kon maken? Zeer

8%

Redelijk

17%

Een beetje

42%

Niet zo

26%

Helemaal niet

7%

(N)

106

| 17 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

% (helemaal) mee eens

Gemeente 2020

De kwaliteit van de ondersteuning is afgenomen door de coronamaatregelen

26%

(N)

145

Ik heb begrip voor de verandering in de ondersteuning vanwege het coronavirus

75%

(N)

170

Mijn hulpverlener heeft mij goede uitleg gegeven over de maatregelen die zij neemt zodat mijn ondersteuner veilig en zonder besmettingsgevaar in mijn buurt kan

73%

werken (N)

160

Gemeente 2020 Heeft u in de coronaperiode via beeldbellen contact gehad met de organisatie die u ondersteuning geeft? Ja, en dat ging goed

6%

Ja, en dat ging redelijk

26%

Ja, maar dat ging niet goed

2%

Nee, want ik vind beeldbellen niet prettig

31%

Nee, want ik kan niet beeldbellen

5%

Nee, maar ik had dat wel gewild

4%

Nee, maar er is wel vaker telefonisch contact geweest

26%

(N)

156

Ontvangt u mantelzorg?

Gemeente 2020

Ja

21%

Nee

79%

(N)

224

Gemeente 2020 Van wie ontvangt u mantelzorg? Partner

27%

Kind

43%

Ander familielid

16%

Vriend of kennis

11%

Buur

2%

Andere naaste

0%

(N)

44

| 18 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

Gemeente 2020 Heeft u in het afgelopen jaar meer of minder hulp van uw mantelzorger ontvangen als gevolg van de coronamaatregelen? Veel minder

4%

Minder

13%

Evenveel

42%

Meer

29%

Veel meer

13%

(N)

48

% (helemaal) mee eens Bent u tevreden over de moeite die de gemeente heeft gedaan om u in de coronaperiode zo goed mogelijk te helpen? (N) Bent u tevreden over de moeite die uw hulpverlener heeft gedaan om u in de coronaperiode zo goed mogelijk te helpen? (N)

Gemeente 2020

67% 171 72% 167

| 19 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam

BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort P.O. box 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Advies 32078667 IBAN NL91ABNA0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01

Colofon

Mei 2021 Classificatie Naam adviseur Projectnummer Correspondentienummer

: Vertrouwelijk : Simon Wajer : PO018990 : DH-2605-1054

Kijk voor meer informatie ook eens op onze website www.bmc.nl

| 20 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Aaanvullend Openbaar Vervoer – gemeente Amsterdam