Bestuurlijke reactie Ombudsman jaarverslag 2024

Bezoekadres Amstel 1 1011 PN Amsterdam Postbus 202 1000 AE Amsterdam Telefoon 14 020 amsterdam.nl

Retouradres: Postbus 202, 1000 AE Amsterdam

Ombudsman Metropool Amsterdam M.Ramlal en M.Tuzgöl-Broekhoven Postbus 2119 1000 CC Amsterdam

Datum Behandeld door

8 september 2025 Directie Dienstverlening, dienstverlening@amsterdam.nl

Onderwerp

Bestuurlijke reactie op Jaarverslag 2024: Bureaucratie-BHV

Geachte heer Ramlal en mevrouw Tuzgöl-Broekhoven, Hierbij reageren wij op uw jaarbeschouwing 2024 ‘Bureaucratie-BHV‘, gepubliceerd op 27 mei 2025. Algemene indruk van uw jaarbeschouwing Allereerst danken wij u voor de observaties vanuit uw organisatie en de wijze waarop deze op papier zijn gezet. Een beschouwing van de ombudsman, gevoed door verhalen en ervaringen van Amsterdammers, helpt ons in de spiegel te kijken en onszelf te blijven ontwikkelen. Dat zullen wij doorlopend moeten doen, zo blijkt ook uit de verhalen van Amsterdammers in uw jaarbeschouwing. Wij herkennen het beeld dat u schetst van de dienstverlening in het algemeen: er gebeurt veel dat goed gaat en tegelijk kan er ook veel verbeterd worden. Dagelijks verlenen wij als gemeente Amsterdam vele diensten aan onze inwoners. Diensten die wij doorlopend proberen te ontwikkelen en te verbeteren, passend bij de behoefte van Amsterdammers. Dit doen wij zowel reactief als proactief door onder meer het verrichten van onderzoek, de samenwerking opzoeken binnen en buiten de gemeentelijke organisatie, dialogen, leertafels, klantreizen en data-analyse. In uw jaarbeschouwing roept u de gemeente op om een stap extra te zetten voor het bestrijden van crises, ‘bureaucratische ongelukken’, die met name grote gevolgen kunnen hebben voor mensen in kwetsbare situaties.

U doet suggesties om daarvan werk te maken door het instellen van de ‘bureaucratie-BHV’. Wij onderschrijven dat het belangrijk is om zo gauw mogelijk te herkennen wat iemand nodig heeft, oplossingen aan te dragen voor problemen, patronen te herkennen en organisatorische verbeteringen aan te brengen waar nodig. Het college kan zich

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam

Datum 8 september 2025 Pagina 2 van 5

vinden in uw observaties en aanbevelingen en in deze brief kunt u lezen welke initiatieven de gemeente op dit vlak onderneemt. Ontwikkelingen binnen de gemeente Klachtenbehandeling en leren van klachten Zoals u benoemt, is het college al langer bezig met het verbeteren van de klachtenbehandeling. Dit doen wij vanuit de opgave ‘Betrouwbare en rechtvaardige overheid’ en de overtuiging dat een structureel goede omgang met klachten en problemen van inwoners daaraan substantieel kan bijdragen. Onze klachtencoördinatoren en -behandelaren werken dagelijks met elkaar samen om te luisteren naar de ervaringen van Amsterdammers en daar waar mogelijk oplossingen te vinden voor problemen. Meer specifiek zorgen klachtencoördinatoren ervoor dat klachten door de juiste afdeling in behandeling worden genomen en houden zij zicht op de afhandeling. Zij adviseren het eigen organisatieonderdeel daarover en geven inzicht in directie- en/of stadsdeeloverstijgende knelpunten. Ook zorgen zij voor registratie van klachten. Zij analyseren de gegevens en trends op zowel proces als inhoud en brengen daarvan verslag uit aan de directie. Op basis van onder meer deze informatie uit klachten houdt ieder gemeenteonderdeel zicht op hoe Amsterdammers de dienstverlening ervaren en kunnen, indien nodig, werkwijzen worden aangepast.

De gemeente werkt doorlopend aan het optimaliseren van dit stedelijke klachtenproces. Een recent voorbeeld daarvan zijn de ontwikkelingen op het gebied van klachtenbehandeling in het sociaal domein, zoals beschreven in de bestuurlijke reactie van 16 december 2024 op uw rapport “Samen beter doen!”. Omgang met signalen algemeen Wij zien daarnaast dat er verbetering mogelijk is in het structureren van de omgang met andere signalen van Amsterdammers dan de signalen die via de processen voor klachten, bezwaren en meldingen binnenkomen. Vele medewerkers van de gemeente aan balies, in het callcenter, op straat en achter hun bureau ontvangen dagelijks allerlei signalen uit de stad. Signalen die de gemeente of de Amsterdammer niet als klacht ziet en die ook niet worden geuit via een melding of bezwaar, maar waarop wel actie moet worden ondernomen om het door u genoemde ‘bureaucratisch leed’ te voorkomen. In veel gevallen gebeurt dat ook. De uitdaging in onze grote organisatie is om de omgang met ook deze signalen in te bedden in ons dagelijkse werk: hier structureel naar te luisteren en van te leren. Dit heeft onze aandacht. Er zijn initiatieven om hiervan werk te maken, meer algemeen bijvoorbeeld door periodiek overleg te hebben over signalen met verschillende afdelingen om knelpunten zo vroeg mogelijk op te sporen, eventuele oplossingen te vinden en te evalueren.

Of een helder onderscheid te maken tussen urgente en minder urgente signalen. Persoonlijke hulp op het Stadsloket Meer specifiek noemen we hier de ontwikkelingen in het Stadsloket. Uit onderzoek blijkt dat Amsterdammers behoefte hebben aan een loket waar niet alleen producten en diensten worden geleverd, maar waar zij ook terecht kunnen als ze er (online) niet uitkomen met de gemeente of de overheid in het algemeen. Op deze behoefte willen we inspelen door de werkwijze binnen onze Stadsloketten aan te passen. Een host zal bezoekers persoonlijk verwelkomen, antwoord geven op eenvoudige (hulp)vragen en (warm) doorverwijzen. Daarnaast zal een specialist complexere

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam

Datum 8 september 2025 Pagina 3 van 5

vragen beantwoorden en directe hulp bieden aan Amsterdammers die vastlopen in de gemeentelijke en overheidsdienstverlening. Deze medewerker staat in direct (telefonisch) contact met gemeentelijke diensten, buurtteams en landelijke overheidsorganisaties en houdt vast tot de oplossing er is. De specialisten kunnen ook worden ingezet om patronen te herkennen, zodat de organisatie hiervan kan leren. Deze nieuwe werkwijze passen we voor een deel al met succes toe in Stadsloket Nieuw-West. Het streven is om dit de komende twee jaar ook te gaan doen in de andere Stadsloketten. Inloopspreekuur werk en inkomen In augustus dit jaar is de gemeente -conform een eerdere aanbeveling van u- ook gestart met een inloopspreekuur bij Stadsloket Nieuw-West voor Amsterdammers met vragen, hulpbehoeften of klachten op het gebied van werk en inkomen. Het is een pilot van zes maanden met als doel de toegankelijkheid van de dienstverlening te verbeteren en sneller passende oplossingen te bieden. Verbetermanagers U stelt voor om in de verschillende gemeenteonderdelen iemand te vinden of aan te stellen die proactief op zoek gaat naar situaties die een andere behandeling vragen, daarvoor oplossingen aandraagt, patronen herkent en bekijkt of het niet anders georganiseerd kan worden.

U refereert aan de verbetermanagers die binnen de gemeente aan de slag zijn en inderdaad een belangrijke signalerende rol kunnen spelen om bureaucratische ongelukken te voorkomen. Onze verbetermanagers worden op verschillende onderwerpen ingezet om processen makkelijker te maken voor Amsterdammers, zoals de aanvraag van een vergunning en doen van een melding openbare ruimte. Zij houden die processen doorlopend in de gaten via data en onderzoek en verbeteren deze waar nodig. Zij gebruiken daarvoor ontwikkelingen en signalen van binnen en buiten de gemeentelijke organisatie, zoals meldingen, klachten, wensen, veranderde wet- en regelgeving of een politiek besluit. Regionale thema’s In uw jaarbeschouwing beschrijft u enkele concrete thema’s die ook regionaal spelen. Wij herkennen de beelden die u schetst. Hieronder leest u op welke manier wij daaraan werken. Problemen in de (jeugd)keten De problemen die geschetst worden over de jeugdketen herkennen we. De gemeente werkt vanuit de Ontwikkelagenda Jeugd gebiedsgericht samen met jeugdhulpaanbieders, verwijzers, Ouderen kindteams en andere belangrijke partners uit de jeugdketen. De bedoeling van deze samenwerking is om gezinnen en jeugdigen te versterken in hun dagelijks leven, ieder vanuit de eigen kerntaak en vanuit een gezamenlijk verantwoordelijkheidsgevoel.

De verschillende betrokken jeugdpartners in de gebieden streven ernaar laagdrempelig beschikbaar te zijn voor de gezinnen en voor elkaar. Een belangrijk uitgangspunt hierin is: “Je bent ervan en je blijft erbij”. Hiermee zetten we in op vroegtijdige goede triage en het voorkomen van onnodig doorverwijzen. Noodopvang gezinnen Wij herkennen dat de aanhoudende krapte op de woningmarkt het steeds lastiger maakt om een passende woonruimte te vinden. Het ontbreken van een stabiele woonplek heeft vooral voor

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam

Datum 8 september 2025 Pagina 4 van 5

kinderen ingrijpende gevolgen. De gemeente zet zich daarom actief in om deze gezinnen tijdig te ondersteunen. De gemeente ondersteunt gezinnen die dakloos zijn of dreigen te worden. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen gezinnen die kwetsbaar zijn en gezinnen die (gedeeltelijk) in staat zijn om op eigen kracht oplossingen te vinden. Gezien de beperkte middelen is de gemeente genoodzaakt om hierin keuzes te maken, ook als het gaat om de toekenning van woonurgenties. Niet ieder gezin komt hiervoor in aanmerking, maar de gemeente biedt wel hulp aan álle gezinnen, gericht op alle relevante leefdomeinen: van inkomen en schuldhulpverlening tot ondersteuning voor kinderen. Daarmee proberen we te voorkomen dat gezinnen – en in het bijzonder kinderen – op straat komen te staan. De ondersteuning aan gezinnen wordt in veel gevallen geboden volgens de Amsterdamse Maatwerk Methode. Deze methode biedt ruimte om buiten de gebaande paden te denken en beter aan te sluiten bij de situatie van het gezin. Het lost de krapte op de woningmarkt niet op, maar creëert wél ruimte voor innovatieve oplossingen. De gemeente biedt (bovenwettelijke) noodopvang aan gezinnen met binding aan Amsterdam, wanneer alle andere opties zijn uitgeput. De plekken zijn schaars en door de toenemende vraag en stagnerende uitstroom is een wachtlijst ontstaan.

Om hierop te anticiperen heeft Amsterdam opgeschaald met extra hotelkamers, ondanks de (zeer) hoge kosten. We doen hierin aantoonbaar meer dan veel andere gemeenten. Tegelijkertijd blijven we dit vraagstuk op landelijk niveau agenderen, aangezien Amsterdam het woonprobleem niet zelfstandig kan oplossen. Het Doorbraakteam heeft een onderzoek verricht naar dakloze gezinnen in Amsterdam, waaronder een actieonderzoek naar de gezinnen in de noodopvang. Het onderzoeksrapport presenteert zes oplossingsrichtingen die naar verwachting een positief verschil kunnen maken. De resultaten zijn op 2 juli jl. besproken in de raadscommissie SED. Op hoofdlijnen zijn deze oplossingsrichtingen als volgt te onderscheiden: 1.

Betere dataverzameling en monitoring van dakloze gezinnen om beleid beter te kunnen sturen; 2. Sterkere focus op preventie en vroegsignalering, bijvoorbeeld door betere samenwerking tussen instanties en realistischer verwachtingen bij gezinnen over huisvestingskansen; 3. Eén integrale ketenaanpak waarbij gezinnen één regiehouder krijgen die hen door alle fasen begeleidt; 4. Uitbreiding van tijdelijke woonoplossingen, zoals:  Betere ondersteuning bij inwoning, waaronder financieel mogelijk maken voor de host;  Blijvend stimuleren van inwoning, waaronder hospitaverhuur, en het onder de aandacht brengen dat deze woonvorm ook een (tijdelijke) woonplek voor gezinnen kan bieden;  Het verruimen van bestaande regelingen waardoor het aantrekkelijker wordt voor bijstandsgerechtigden om een gedeelte van de woning te delen door inwoning of hospitaverhuur;

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam

Datum 8 september 2025 Pagina 5 van 5



Samen met de corporaties verkennen wat ervoor nodig is om de tijdelijke woonvoorzieningen die er wel zijn voor alleenstaanden ook toegankelijk te maken voor gezinnen; 5. Loskoppelen van zorg en huisvesting, zodat er minder prikkel is richting kwetsbaarheid; 6. Betere doorstroom uit de noodopvang; Het onderzoeksrapport staat gepland voor bespreking tijdens de raadsvergadering in september. Wij verwachten met deze oplossingsrichtingen verdere stappen te kunnen zetten en verbeteringen door te voeren. Thuiszitters We herkennen de complexe situatie rond thuiszitters die door u wordt geschetst. De laatste jaren zien we ook in Amsterdam een toename van het aantal thuiszitters. Het feit dat steeds meer kinderen langere tijd thuiszitten is zeer zorgelijk. Vanuit de ambitieagenda onderwijs-jeugd1 zetten de gemeente Amsterdam, GGD en de Samenwerkingsverbanden Passend Onderwijs PO (primair onderwijs) en VO (voortgezet onderwijs) samen vol in op het voorkomen en terugdringen van thuiszitten en het bevorderen van schoolaanwezigheid. Het versterken van de samenwerking is hier een belangrijk onderdeel van. Zo werken we bijvoorbeeld steeds vaker volgens de Amsterdamse Maatwerk Methode. Hiermee wordt gezamenlijk bepaald wat er bij thuiszitten echt aan de hand is, wat er nodig is en welke mensen betrokken moeten zijn.

Verder rollen we op het primair onderwijs de bewezen effectieve aanpak MAZL (Meer Aandacht voor de Ziekgemelde Leerling) verder uit zodat er bij ziekteverzuim snel en effectief gehandeld wordt. Om thuiszitten te voorkomen werken we hard aan het realiseren van inclusief onderwijs en het versterken van de pedagogische basis: scholen waar kinderen geaccepteerd worden, gezien worden en waar zij de ondersteuning ontvangen die ze nodig hebben. Dit doen we bijvoorbeeld met onze Familiescholen en door het uitwisselen van expertise tussen (speciaal) onderwijs- en jeugdprofessionals te bevorderen. Verder komen op steeds meer Amsterdamse VO scholen schoolaanwezigheidsteams die al het verzuim op school in beeld brengen en werken aan preventieve, collectieve interventies om een gezonde cultuur van aanwezigheid neer te zetten. In deze bestuurlijke reactie kunt u lezen dat we de signalen uit uw jaarbeschouwing 2024 herkennen, wat wij doen om Amsterdammers zo goed mogelijk van dienst te zijn en hoe wij daarop blijvend reflecteren. Over de relevante ontwikkelingen op dit gebied kunnen wij u tussentijds informeren via de ambtelijke contacten die er zijn op de verschillende onderdelen. Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Femke Halsema Burgemeester

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl