B - 11 Water (39) 20210811 Raadsbrief drinkwaterfactuartie (002).pdf

Raadsinformatiebrief

Aan:

Portefeuillehouder(s): Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 31 augustus 2021 Water Egbert de Vries Waternet (bestuurlijke.zaken.amsterdam@waternet.nl)

Onderwerp

Facturatie drinkwater

Datum Portefeuille(s)

Geachte leden van de gemeenteraad, Met deze brief informeert het college u over het volgende. Waternet gebruikt sinds november 2020 een nieuw facturatiesysteem voor het factureren en innen van drinkwatergeld. Met deze brief informeer ik u over de geschiedenis, de stand van zaken met betrekking tot de hoofdmodules en de verwachtingen met betrekking tot de implementatie van het nieuwe drinkwaterfacturatiesysteem van Waternet. Geschiedenis Om gebruik te kunnen maken van het nieuwe systeem is Waternet in november 2020 begonnen met het omzetten van (klant)gegevens van het oude computersysteem naar het nieuwe systeem. Hierbij zijn onvoorziene complicaties opgetreden waardoor de uiteindelijke migratie van de gegevens en de ingebruikname van het systeem vertraging hebben opgelopen. De problemen die ontstonden hadden te maken met een lange doorlooptijd in het systeem en problemen met het verwerken van grote aantallen (klant)gegevens tegelijk. Het oplossen hiervan heeft veel tijd in beslag genomen, ook omdat Waternet voor de oplossing afhankelijk was van de softwareleverancier. Facturen zijn hierdoor later verstuurd waardoor er achterstanden zijn ontstaan. Geplande naleveringen, door de softwareleverancier, van extra modules in het systeem direct na livegang zijn door de ontstane problemen ook later opgeleverd.

Hierdoor zijn problemen ontstaan in de primaire modules van het systeem waarbij de facturatie- en inningsmodules niet meer synchroon liepen. Dit alles heeft voor onwenselijke situaties gezorgd voor de drinkwaterklanten. Achteraf is bovendien gebleken dat niet alle scenario’s van het nieuwe facturatiesysteem voldoende waren getest. Het gaat hierbij vooral om het testen van scenario’s waarin foutieve handelingen verricht konden worden, bijvoorbeeld het foutief aanmaken van een tweede identieke incassobestand, en het verwerken van grote aantallen klant en financiële gegevens. Waternet gaat grondig evalueren hoe het besluit is genomen om live te gaan ondanks deze omstandigheden en wat er beter kan. Stand van zaken van de facturatiemodules Door de vertraagde livegang hebben alle drinkwater klanten van Waternet (ca. 540.000 aansluitingen waarvan 10% zakelijk) te maken gehad met een vertraging in de facturatie. In

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 31 augustus 2021 Pagina 2 van 4

november 2020 en december 2020 heeft Waternet wel enkele duizenden facturen kunnen sturen. De problemen rondom het facturatieproces – het proces waarbij alle klanten een drinkwaterfactuur ontvangen – waren in april/mei 2021 opgelost. Sinds juni jongstleden loopt de facturatie weer grotendeels volgens planning. Er spelen momenteel nog twee zaken: 1. In verband met het gefaseerd inlopen van de facturatieachterstand ontvangt een groep van 5200 klanten tot september twee facturen per maand; 2. Voor twee grootzakelijke klanten moet Waternet nog voorzien in een correcte drinkwaterfactuur. Er zijn enkele problemen rondom de lay-out van de factuur. Waternet heeft regelmatig contact met deze bedrijven en ze ontvangen wel financiële overzichten waarin alle benodigde gegevens staan vermeld. Zo komt Waternet ze tijdelijk tegemoet. Stand van zaken va de inningsmodule De opgelopen vertraging bij het factureren van drinkwatergeld heeft invloed gehad op het inningsproces. Het inningsproces is het via een automatisch incassoproces ontvangen van de gefactureerde drinkwaterkosten. In de inningsmodule van het drinkwaterfacturatiesysteem hebben de afgelopen tijd twee dossiers gespeeld: 1. Foutieve dubbele incasso Bij 16.652 klanten zijn één of meerdere drinkwaterfacturen dubbel afgeschreven.

Dit houdt in dat 3,7% van het totaal aantal klanten een dubbele factuur heeft ontvangen en dat deze factuur vervolgens twee keer geïncasseerd is. Per factuur ging het in ca. 77% van de gevallen om een bedrag lager dan € 30. In 200 gevallen gaat het om facturen hoger dan € 100. Uit onderzoek is gebleken dat de oorzaak van deze foutieve handeling zowel aan de techniek als aan menselijk handelen heeft gelegen. Deze dubbele afschrijving heeft op 2 juni 2021 plaatsgevonden. Op 3 juni 2021 is er een herstelactie uitgezet die ervoor gezorgd heeft dat de klanten het onterecht ingehouden bedrag terug hebben gekregen. Er zijn maatregelen getroffen om te zorgen dat deze fout niet nogmaals kan gebeuren. 2. Grootschalige inhaalincasso In juli en augustus 2021 heeft Waternet een inhaalslag gemaakt met de automatische incasso om te zorgen dat de facturatie- en inningsprocessen weer synchroon lopen. Deze inhaalslag betrof de facturen die klanten reeds ontvangen hadden, maar waarvan de afschrijving nog niet had plaatsgevonden door bovengenoemde problemen na de livegang. In juli en begin augustus heeft Waternet in totaal bij 266.078 klanten twee of meer incassobedragen tegelijk afgeschreven. Deze inhaalslag heeft alleen betrekking op al eerder verstuurde voorschotnota’s.

Het gemiddelde voorschotbedrag voor één persoonshuishouden is € 12,32, voor een tweepersoonshuishouden is dat € 17,70 en voor een driepersoonshuishouden is het € 23,07. Voor zakelijke klanten is het voorschotbedrag afhankelijk van de hoeveelheid water die ze afnemen. Sinds augustus lopen de facturatieen inningsprocessen ook weer synchroon. Het is cruciaal dat deze processen gelijklopen om toekomstige systeemstoringen en fouten te voorkomen. Deze maatregel kan voor klanten tot een ongewenste (financiële) situatie geleid hebben. Waternet probeert de klant zoveel mogelijk tegemoet te komen. De volgende maatregelen zijn door Waternet genomen om de impact van de mega inhaalincasso te verlichten bij de klant: 

Bij klanten die een hulpvraag stellen wordt gezamenlijk naar een passende oplossing gezocht;

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

    



Datum 31 augustus 2021 Pagina 3 van 4

Klanten worden zoveel mogelijk schriftelijk geïnformeerd over de eventuele wijzigingen; Er is altijd algemene en actuele informatie op de website van Waternet te vinden; Er is zoveel mogelijk rekening gehouden met voldoende telefooncapaciteit om de eventuele toename aan klantvragen te beantwoorden; Het is voor de klant mogelijk om een ruimere betalingsregeling aan te vragen. Tot aan 9 augustus zijn in totaal 1.400 betalingsregelingen aangevraagd; Er worden geen betalingsherinneringen en aanmaningen verstuurd totdat de werkvoorraden die tot stand zijn gekomen door deze inhaalincasso zijn weggewerkt. Hetzelfde geldt voor het overdragen van dossiers aan de incassobureaus; Er worden geen klanten afgesloten van hun drinkwater.

Stand van zaken van de metermutatiemodule Vanwege genoemde tegenvallers rond het factuur- en inningsproces heeft ook de oplevering van de software die voorziet in de administratieve verwerking van de fysieke metermutaties vertraging opgelopen. Deze software maakt deel uit van het nieuwe facturatiesysteem. Een metermutatie treedt op wanneer Waternet een watermeter plaatst, weghaalt of vervangt. Op dit moment ontvangt een beperkt aantal klanten (ca. 10.000) door deze situatie geen factuur, of een factuur op basis van geschatte meterstanden. Het is wel mogelijk om de meterwissel in het systeem te registeren voor alle nieuwbouwwoningen. Dit is ongeveer 70-75% van de metermutaties. Er wordt gewerkt aan het maken van een correcte drinkwaterfactuur voor deze groep. De overige 25-30% heeft betrekking op een meterwissel of een meterplaatsing bij een woning die eerst onbemeterd was. Voor deze groep moeten nog functionaliteiten gebouwd worden in het facturatiesysteem. Er wordt gekeken naar mogelijke tijdelijke oplossingen. De verwachting is dat deze module eind van het jaar 2021 opgeleverd gaat worden. Verwachtingen Naast de hierboven behandelde modules zijn er nog twee processen die aandacht verdienen. Deze processen zijn nog niet opgeleverd. 1. Klanten gedwongen inschrijven Dit betreft het (gedwongen) inschrijven van klanten.

Sommige klanten vergeten zich in te schrijven voor drinkwater. Dit kan iedereen overkomen. Het oude systeem kende hiervoor een vangnetmodule in samenwerking met de gemeente Amsterdam. Momenteel is dit proces niet ingericht. Hiervan ondervinden klanten geen nadelige gevolgen. Op dit moment onderzoeken we of we op een andere manier deze klanten kunnen bereiken. 2. Vroegsignalering In dit proces ontvangt onder meer de gemeente Amsterdam een klantenbestand van Waternet waarin (klant)gegevens te vinden zijn van klanten die een betaalachterstand hebben. De schuldhulpinstanties van de gemeente kunnen de klanten benaderen voor het duidelijk krijgen van de hulpbehoefte. In de afgelopen jaren heeft Waternet de gemeente Amsterdam voorzien van dergelijke bestanden. De afgelopen twee maanden is het Waternet niet gelukt om een klantenbestand te produceren. Het draaien van grote rapportages zoals deze heeft impact op de performance van andere processen. Er wordt gewerkt aan een integrale planning waarin uitgeschreven wordt wanneer welke processen en/of rapportages gedraaid kunnen worden om performance problemen te voorkomen. Daarnaast is Waternet druk bezig met het ontwikkelen van een buitendienstapp. De

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 31 augustus 2021 Pagina 4 van 4

buitendienst medewerkers van de afdeling Klantenservice & Betalingen van Waternet (die samenwerken met de schuldhulpinstanties van de gemeente Amsterdam) kunnen dan snel en gemakkelijk hun eigen werklijsten maken en eventueel zelf op bezoek gaan bij (hulpbehoevende) klanten. Deze nieuwe functionaliteit wordt naar verwachting in het vierde kwartaal in gebruik genomen. De noodzakelijke processen (de facturatie- en inningsprocessen) lopen weer synchroon. Merendeel van de klanten van Waternet ontvangt zoals gebruikelijk hun drinkwaterfactuur en ziet enkele dagen later het drinkwatergeld afgeschreven worden van hun bankrekening. Verder werkt Waternet aan het opleveren van de modules die (nog) niet af zijn. Daarbij spant Waternet zich in om de impact bij de klant zo klein mogelijk te houden. Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Egbert J. de Vries Wethouder Verkeer en Vervoer, Water en Luchtkwaliteit

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl