Afd. motie 649.23

Raadsinformatiebrief Afdoening motie

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 04-06-2024 Zorg Alexander Scholtes Zorg bestuurszaken.ojz@amsterdam.nl 649.23 Breng reparatieproces voor rolstoelen in Amsterdam direct op orde van de leden Runderkamp, Wehkamp, van Pijpen, Alberts en Broersen (PvdA, D66, GroenLinks en Volt)

Geachte leden van de gemeenteraad, In de vergadering van de gemeenteraad van 9-11-2023 heeft uw raad bij de behandeling van de bestuursrapportage motie 649.23 Breng reparatieproces voor rolstoelen in Amsterdam direct op orde van de leden Runderkamp, Wehkamp, van Pijpen, Alberts en Broersen aangenomen. Daarin wordt het college gevraagd om - Een oproep te doen gericht aan de wethouders Zorg van de G4 om gezamenlijk de leveranciers van rolstoelen op te roepen om het reparatieproces van rolstoelen en de voorraad aan reserveonderdelen en reserverolstoelen direct op orde brengen, - Alle relevante informatie rond de reparaties van rolstoelen bij te houden en te rapporteren aan de gemeenteraad, - Aan de hand van deze informatie toetsen of leveranciers voldoen aan hun huidige contractuele verplichtingen, en deze informatie mee te nemen bij een volgende aanbesteding. Het college onderschrijft het belang van een goed werkend hulpmiddel voor de Amsterdammers die daarvan afhankelijk zijn in het dagelijks leven. Het college vindt het daarom belangrijk dat reparaties zo snel mogelijk en goed worden uitgevoerd en dat hierover ook duidelijk gecommuniceerd wordt. In Amsterdam zijn er 13.500 hulpmiddelen in bruikleen bij bewoners. In veel gevallen gaat dit goed. Er zijn helaas situaties waarin cliënten te lang moeten wachten op een reparatie.

In deze gevallen is de communicatie hierover naar de klant heel belangrijk. In onderstaande beantwoording wordt ingegaan op de punten zoals gevraagd door de raad.

Gezamenlijke oproep G4 Ik heb op 10 november j.l. in de G4 vergadering een oproep gedaan aan de andere gemeentes waarin gevraagd is naar de ervaringen van de overige G4 leden. In zijn algemeenheid worden de problemen zoals geschetst in de motie niet herkend. Wel wordt herkend dat voor de complexe hulpmiddelen reparaties een uitdaging kunnen zijn. Ook hebben de gemeenten besproken om bij

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 2 oktober 2020 Pagina 2 van 4

een volgende aanbesteding gebruik te maken van elkaars ervaringen en sterke punten in de contracten.

Contractuele verplichtingen en relevante informatie rond de reparaties van rolstoelen Amsterdammers nemen bij een reparatieverzoek direct contact op met de leverancier. De leverancier kan dan actie ondernemen richting de klant of een afspraak inplannen. In het huidige contract voor Wmo hulpmiddelen is afgesproken dat indien een klant volledig afhankelijk is van het hulpmiddel, de monteur binnen 1 uur aanwezig is voor een (nood)reparatie of met een vervangend hulpmiddel. Ook wordt gezorgd dat de Amsterdammer op de plaats van bestemming of thuis komt. Dit is bijvoorbeeld aan de orde wanneer een Amsterdammer onderweg een lekke band krijgt. De impact op de gebruiker is dan heel groot. Indien een (nood)reparatie niet direct mogelijk is, wordt er samen met de gebruiker gekeken naar de best passende tussenoplossing. Deze dient binnen 24 uur gerealiseerd te zijn. In de gevallen dat de klant niet volledig afhankelijk is van het hulpmiddel, is de afspraak dat er binnen 24 uur een monteur ter plaatse is. En als (nood)reparatie niet direct mogelijk is wordt er samen met de klant gekeken hoe deze in de tussentijd het best mobiel blijft. Als reparatie langer dan 6 dagen gaat duren, dan krijgt de klant indien mogelijk een leenvoorziening.

Om klanten zo snel mogelijk te kunnen helpen, rijden alle leveranciers dagelijks met servicebussen door Amsterdam vol met reserve en vervangende onderdelen. In de meerderheid van de gevallen kan de (nood) reparatie ter plekke uitgevoerd worden door de monteur en kan de klant direct verder. In het huidige contract is afgesproken dat in 90% van de reparatie verzoeken de leverancier binnen de gestelde termijn terplekke is. Dit is een verscherping ten opzichte van het vorige contract waarin dit 80% was. Hiermee zijn de leveranciers uitgedaagd om meer klanten sneller te helpen. Bij het plannen van (preventief) onderhoud wordt rekening gehouden met de wensen van de klant. Zo kan reparatie ook plaatsvinden op werk of school of na een vakantie.

Huidige prestaties en beleving van de klant Op dit moment zijn, gemiddeld over de vier leveranciers, in 88% (variërend tussen 81-97%, zie bijlage 1) van de gevallen de leveranciers binnen de gestelde termijn ter plekke en is er een plan voor reparatie. Dit resultaat is nog niet goed genoeg, mensen moeten soms te lang wachten op een reparatie. Dit kan verschillende oorzaken hebben, zoals personeelstekorten, toegenomen vraag of er is een maatwerkoplossing nodig in het geval van een volledig aangepast hulpmiddel. Leveranciers die de norm niet halen of waarover signalen en klachten worden gerapporteerd, kan worden gevraagd een verbeterplan op te stellen. Er zijn nu 2 leveranciers die verbeterplannen hebben opgesteld, specifiek op het gebied van leveringen, reparaties en communicatie met de klant. Deze leveranciers erkennen dat dit beter kan en moet en hebben daarom meer capaciteit ingezet en maatregelen genomen om de achterstanden in te halen. Zo zijn er werkzaamheden uitbesteed die door andere partijen kunnen worden uitgevoerd (technische keuringen), is er meer personeel aangenomen en zijn er senior medewerkers van andere locaties aangetrokken.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 2 oktober 2020 Pagina 3 van 4

Daarnaast zijn trainingen klantgericht communiceren door medewerkers gevolgd en medewerkers die klanten aan de telefoon te woord staan krijgen een telefoontraining. In dagstarts worden fouten, verbeteringen en de effecten op de klant besproken. Ook is casemanagement bij een van de leveranciers inmiddels steviger ingericht. Het resultaat van de verbeterplannen zal na de zomer met uw raad worden gedeeld. De toezichthouder voert deze maanden kwaliteitstoezicht uit. Deze resultaten worden door de toezichthouder openbaar gepubliceerd op de website en de uitkomsten zullen worden besproken met de leveranciers. Ook zal het resultaat gebruikt worden voor verbeteringen nu en voor een volgend contract. Daarnaast wordt doorlopend een klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd door een externe partij. Klanten worden bevraagd over hun ervaringen rondom leveringen en reparaties. De resultaten hiervan worden gepubliceerd op www.amsterdam.nl zodat de klant deze informatie kan gebruiken bij het maken van een keuze voor de leverancier. Helaas zien we in deze cijfers ook een afname in de klanttevredenheid. Dit is in lijn met de prestaties. Ook deze resultaten worden in de contractgesprekken besproken en zijn zowel voor de gemeente als voor de leverancier waardevolle input.

Aanvullende relevante informatie en aanbesteding De standaard beschikbare managementinformatie over reparaties gaat over de responsetijd en niet over de definitieve reparatie. Vaak kan de (nood) reparatie terplekke worden uitgevoerd en blijft de klant rijdend. Mocht dat niet lukken dan dient de leverancier met de klant te zoeken naar een zo geschikt mogelijke tussenoplossing. Voor Amsterdammers met een op maat gemaakte rolstoel kan de reparatie langer kunnen duren dan wenselijk. De leverancier wordt daarom gevraagd altijd in overleg te gaan met de gebruiker om tot de meest geschikte tussenoplossing te komen. Naar aanleiding van uw oproep om alle relevante informatie rond rolstoelreparaties bij te houden en te rapporteren, is specifiek voor rolstoelen aanvullende informatie opgevraagd over de reparatieprocessen. Deze aanvullende informatie bestaat uit de doorlooptijden vanaf melding tot aan het afronden van de definitieve reparatie (en dus niet de response tijd). Dit is zoveel als mogelijk met terugwerkende kracht opgevraagd (zie bijlage 2). Hierin is te zien dat in geval van spoedreparaties de resultaten tussen de leveranciers vergelijkbaar zijn en dat reparaties meestal binnen 0-1 dag worden uitgevoerd. Voor de reguliere reparaties liggen de resultaten verder uiteen (met een gemiddelde variërend van 0 tot 26 dagen per leverancier .

Deze verschillen worden besproken maar er zijn over deze cijfers geen contractuele afspraken gemaakt. Deze kunnen daarmee niet worden afgezet tegen contractuele afspraken. Deze informatie zal ook gedurende de looptijd van het huidige contract opgevraagd worden bij de leveranciers en zullen worden meegenomen in de contractgesprekken die gevoerd worden. Daarnaast zal gekeken worden hoe deze gegevens kunnen worden meegenomen in het volgende contract.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 2 oktober 2020 Pagina 4 van 4

Casemanagement De impact van het niet kunnen gebruiken van een hulpmiddel is voor Amsterdammers met een (complex) hulpmiddel heel groot. Daarom heeft de gemeente voor deze cliënten naast de contractuele afspraken met de leveranciers sinds lange tijd extra ondersteuning beschikbaar bij het aanvragen en repareren van hulpmiddelen in de vorm van Wmo Accent, uitgevoerd door casemanagers van Adviesbureau Reade. Daarnaast zijn in 2021 voor deze doelgroep landelijke afspraken gemaakt en vastgelegd ten aanzien van de inzet van casemanagement in de gehele keten in het convenant Maatwerkprocedure van de VNG (2021) wat zowel de leveranciers als de gemeente Amsterdam ondertekend hebben. Signalen Naast de maandelijks aangeleverde managementinformatie maakt de gemeente gebruik van andere signalen om met leveranciers het gesprek te voeren over de uitvoering van het contract en de verbeterplannen. We kijken onder meer naar het aantal gemelde klachten zowel bij de leverancier als de afdeling klachten van de gemeente Amsterdam, cijfers uit het doorlopend klanttevredenheidsonderzoek, signalen van Cliëntenbelang Amsterdam, Reade en signalen van Amsterdammers of organisaties die middels raadsbrieven of andere kanalen binnenkomen. Daar waar nodig is er op cliëntniveau direct contact tussen de leverancier en de gemeente.

Deze signalen zijn altijd zeer belangrijk gebleken om in te schatten of de kwaliteit van de dienstverlening onder druk staat bij een leverancier. Al deze informatie zullen wij ook in een volgende aanbesteding meenemen. Het college beschouwt de motie hiermee als afgehandeld. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Alexander Scholtes Wethouder Zorg, Publieke gezondheid en Preventie

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl