Afd. motie 508.23

Raadsinformatiebrief Afdoening motie

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 30 oktober 2023 Zorg en Maatschappelijke ontwikkeling Alexander Scholtes Bestuurszaken.ojz@amsterdam.nl Afdoening motie 508.23 ‘Actief communiceren over, en inzetten van, klachtenregelingen en mogelijkheden van de GGD bij de toezicht en handhaving van kwaliteit van de Hulp bij het Huishouden’ van de raadsleden Van Pijpen (GroenLinks) en Alberts (SP)

Geachte leden van de gemeenteraad, In de vergadering van de gemeenteraad van 19 juli 2023 heeft uw raad motie 508.23 “Actief communiceren over, en inzetten van, klachtenregelingen en mogelijkheden van de GGD bij de toezicht en handhaving van kwaliteit van de Hulp bij het Huishouden” van raadsleden Van Pijpen (GL) en Alberts (SP) aangenomen. Daarin wordt het college gevraagd: 1. Om duidelijker te maken aan de Amsterdammers die gebruik maken van de voorziening Hulp bij het Huishouden hoe en waar klachten ingediend kunnen worden en dat ook in de communicatie via het WMO loket, via de buurtteams, huisartsen en sociale organisaties en clientondersteuners kenbaar te maken; 2. Om aanbieders van de Hulp bij het Huishouden te houden aan en te sturen op hun verplichting tot het aanbieden van goede klachtenprocedures en klachtafhandeling; 3. Om de toezichthoudende rol van de GGD op de uitvoering van de voorziening Hulp bij het Huishouder beter vind- en zichtbaar te maken, zodat signalen in geval van misstanden en/of onvoldoende functionerende klachtenregeling daar ook terecht komen.

Het college geeft als volgt uitvoering aan de motie: Ad 1. Informatievoorziening klachtenprocedure HbH De website en interne informatievoorziening ten behoeve van Publieksinformatie zijn -naar aanleiding van deze motie- op het onderdeel klachtenprocedures aangepast om de procedure duidelijker te maken. Op de website gaat het daarbij zowel om de webpagina's voor Amsterdammers: (https://www.amsterdam.nl/zorg-ondersteuning/wmo/klachten-uitvoering) als die voor zorgprofessionals: (https://www.amsterdam.nl/sociaaldomein/nieuwssociaal/nieuwsartikelen-index/zorg/nieuw-klachtenprotocol-wmo). De veranderingen zijn sinds 19 oktober zichtbaar.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 30 oktober 2023 Pagina 2 van 3

Op 16 oktober heeft het klachtenteam een nieuw centraal telefoonnummer ingesteld (0202514444). Dit nieuwe nummer verbindt burgers direct door met een beschikbare medewerker van het klachtenteam. In de beginfase is het nummer te bereiken tussen 09:00 en 12:00 uur. Na een evaluatieperiode kunnen de openingstijden indien gewenst verruimd worden. Cliënten hebben twee mogelijkheden een klacht aan te kaarten: bij hun aanbieder of bij de gemeente. Bij de gemeente kan er contact opgenomen worden met het klachtenteam door een klachtenformulier in te vullen dat beschikbaar is op de website, of door het centrale telefoonnummer te bellen. Daarnaast zijn de Wmo-Helpdesk en het Sociaal Loket (Wmo-loket) kanalen via welke klachten bij de gemeente kunnen worden ingediend. Indien cliënten na contact met aanbieder of gemeente nog steeds menen dat hun klachten niet adequaat zijn behandeld, kunnen zij zich wenden tot de Ombudsman Metropool Amsterdam. De klachtenroute is via de Nieuwsbrief voor Zorgprofessionals ook gecommuniceerd naar ketenpartners, zoals de buurtteams, huisartsen en sociale organisaties en clientondersteuners. Ook de nieuwsbrief van de GGD zal hierover communiceren.

Ad 2. Sturen van aanbieders Hbh op naleving van goede klachtenprocedures en -afhandeling De gemeente gebruikt verschillende instrumenten om aanbieders van Hulp bij Huishouden (Hbh) te sturen in het hanteren van goede klachtenprocedures. Contractuele verplichtingen Er zijn contracten afgesloten met aanbieders van Hbh, waarin is vastgelegd hoe zij met klachten moeten omgaan. De aanbieder is ten eerste verplicht een klachtenprocedure te hanteren en deze bekend te maken aan cliënten zodra de zorgverlening start. De aanbieder is vervolgens verplicht om bij te houden welke formele klachten bij hen binnenkomen en die moeten zij rapporteren aan de gemeente. De contractanten zijn verder verplicht een erkend kwaliteitssysteem te hanteren, dat waarborgt dat klachten invloed hebben op beleid en inrichting van de organisatie. Tenslotte is een rapportage over klachten een vast onderdeel van de jaarrekening die aanbieders bij afsluiting van het financiële jaar moeten opstellen. Voortgangsgesprekken en rapportage Minimaal 3 keer per jaar vinden er voortgangsgesprekken plaats tussen de contractmanager vanuit de gemeente en de aanbieder, ter evaluatie van de overeengekomen prestaties en relevante ontwikkelingen. Deze gesprekken vinden plaats aan de hand van een daartoe door de gemeente ontwikkelde agendaformat. Binnengekomen klachten maken standaard onderdeel uit van deze agenda.

Interne afstemming Iedere kwartaal is er een vast overleg tussen contractmanagers Hulp bij Huishouden, klachtendomein sociaal en team geschillenbeslechting. Hierin worden klachten uit het afgelopen kwartaal samen besproken en trends gesignaleerd. Wanneer de bespreking er aanleiding toe geeft

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 30 oktober 2023 Pagina 3 van 3

kan dit input zijn voor de contractmanager om een aanbieder ergens op aan te spreken of om een signaal af te geven richting beleidscollega’s ten behoeve van aanscherping van het beleid.

Ad 3. Zichtbaarheid toezichthoudende rol GGD Via de website Meldpunt Zorg en Jeugd Amsterdam - GGD Amsterdam informeert de GGD over de mogelijkheid om misstanden te melden die betrekking hebben op de Wmo en Jeugdwet. Op de website van de GGD is het mogelijk om doorgeleid te worden naar de webpagina ‘Misstand Wmo en Jeugdwet melden’ waar de link ‘Ik wil een melding doen’ aangeklikt kan worden. Vervolgens wordt de melder geïnformeerd over voorbeelden van meldingen omtrent zorgfraude en voorbeelden van meldingen omtrent gebrek aan kwaliteit van zorg. Ook wordt de melder direct geïnformeerd dat de GGD geen klachtencommissie is en dus ook geen individuele klachten over een zorgaanbieder of medewerker in behandeling neemt. Er staat informatie over en er zijn directe links opgenomen naar Klachtenteam Sociaal Domein en naar Cliëntenbelang Amsterdam. Indien de GGD via het meldpunt toch een klacht binnenkrijgt, dan zal de GGD dit naar de juiste partij sturen en de melder hiervan op de hoogte brengen. In september is de GGD-afdeling Communicatie een tweede communicatieronde richting ketenpartners gestart. Dit wordt gedaan om de bekendheid van het Meldpunt te vergroten en daarmee de toezichthoudende rol van de GGD beter vind- en zichtbaar te maken.

Het college beschouwt de motie hiermee als afgehandeld. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Alexander Scholtes Wethouder Zorg en Maatschappelijke ontwikkeling

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl