Afd. motie 427.21

Raadsinformatiebrief Afdoening motie

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 5 oktober 2021 Dienstverlening, Openbare ruimte en groen, Verkeer, Vervoer en Luchtkwaliteit, Water, Reiniging, Handhaving en Toezicht Touria Meliani, Egbert de Vries, Marjolein Moorman, Burgemeester Femke Halsema Dienstverlening (dienstverlening@amsterdam.nl) Actieplan meldingen openbare ruimte & Afdoening motie 427.21 van het lid Bakker van de Partij van de Dieren

Geachte leden van de gemeenteraad,

Met deze brief informeert het college u over het vervolg op het rekenkamerrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte in Amsterdam en de uitvoering van de motie 427.21 (TA2021-00892) inzake het makkelijker melden van zwerfafval in parken van het lid Bakker. Op 2 juni 2021 heeft de Rekenkamer het rapport Afhandeling meldingen openbare ruimte in Amsterdam1 gepubliceerd. In dit rapport doet de Rekenkamer vier aanbevelingen om de afhandeling van meldingen te verbeteren: 1. Betrek raad bij vaststellen van de kaders; 2. Verbeter de controlemogelijkheden; 3. Verbeter de afhandeling verder; 4. Pak structurele problemen structureel aan. Het college heeft in de bestuurlijke reactie aangegeven zich te herkennen in de conclusies van de Rekenkamer en de aanbevelingen over te nemen. Daarnaast heeft het college gemeld dat er een meerjarig actieplan zou komen, waarin staat aangegeven hoe en wanneer de aanbevelingen zullen worden opgepakt. Met deze brief informeert het college u over dit actieplan. Daarnaast wordt er in het actieplan ook opvolging gegeven aan motie TA2021-00892 van raadslid Bakker van de Partij van de Dieren over het makkelijker melden van zwerfafval in parken2. Deze motie heeft uw raad aangenomen bij de behandeling van de Voorjaarsnota 2021 in de raadsvergadering van 7 juli 2021. Hierin werd het college gevraagd wordt om: 1.

Zich, binnen het (naar aanleiding van het onderzoek van de Amsterdamse Rekenkamer) beloofde ‘verbeterplan’ omtrent overlastmeldingen, in te spannen om de locatiefunctie in het online meldformulier gebruiksvriendelijker te maken voor telefonisch gebruik; 1

Bestuurlijk rapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam op rekenkamer.amsterdam.nl 2 Motie 427.21 (TA2021-00892) op raadsinformatie.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 5 oktober 2021 Pagina 2 van 9

2. En/of te onderzoeken of het lanceren van de app met het online meldformulier als gebruiksvriendelijker en toegankelijker wordt ervaren; Tevens te bekijken of de toepassing van een ‘gebruik mijn locatie’-functie mogelijk is binnen het online meldformulier om het melders nog makkelijker te maken. Het meerjarig actieplan bouwt voort op de voortgang die de afgelopen jaren is bereikt. In 2018 is het Actie Service Centrum (ASC) gestart met het 24/7 monitoren, behandelen en terugkoppelen van meldingen openbare ruimte. In hetzelfde jaar is ook het nieuwe meldingssysteem ‘Signalen Informatievoorziening Amsterdam’ (SIA) live gegaan dat melden makkelijker maakt voor de Amsterdammer. Daar bovenop is de ketensamenwerking verder ingericht, uitgebreid en verbeterd. Zowel binnen de directies als gemeentebreed over de domeinen heen weten de verschillende afdelingen elkaar steeds beter te vinden en gezamenlijk te verbeteren. Het uitgangspunt van de organisatie is om continu te blijven leren en verbeteren. De Rekenkamer geeft daarom ook aan dat zij gematigd positief is en signaleert dat de randvoorwaarden op orde zijn, dat melders snel en simpel worden bediend en dat de monitoringsinformatie beschikbaar is en goed gebruikt wordt. De noodzaak voor het actieplan staat echter buiten kijf. Amsterdammers zijn nog onvoldoende tevreden met hoe we hun meldingen oppakken en afhandelen.

Hoewel het percentage de afgelopen jaren gestegen is, is op dit moment slechts 53% van de Amsterdammers tevreden. De Rekenkamer geeft verder aan dat de raad alleen op procesniveau betrokken is, niet alle meldingen tijdig worden afgehandeld, dat de afhandeling niet altijd het probleem van de melder oplost. En dat – hoewel de communicatie is verbeterd – deze nog beter kan. Op basis van de conclusies en aanbevelingen van de Rekenkamer heeft het college acties vastgesteld. De Rekenkamer heeft ook onderzoek gedaan naar de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte in Weesp.3 De conclusies en aanbevelingen waren vergelijkbaar. Vanwege de aankomende fusie zijn de acties die uit dit rapport voortvloeien ook opgenomen in het actieplan. Op deze manier kunnen Amsterdam en Weesp gezamenlijk met één plan aan het werk. Het meerjarig actieplan is daarom niet alleen vastgesteld door dit college, maar ook door het college van Weesp, en wordt ook gedeeld met de gemeenteraad van Weesp. Met het actieplan geeft het college geeft ook uitvoering aan de motie Bakker. Aan de punten uit de motie wordt als volgt uitvoering gegeven: 1.

Burgers die met hun smartphone via het online meldformulier een melding willen doen en hun locatie willen doorgeven, kunnen dit gemakkelijk doen door:  de locatie op de digitale kaart aan te wijzen, of  de huidige locatie als meldingslocatie te kiezen met de ‘huidige locatie button’. 2. Het college zal onderzoeken of de gebruiksvriendelijkheid op de telefoon verder verbeterd kan worden. Dit wordt meegenomen in het actieplan onder actie 15. 3. Zie toelichting bij 1. Het college beschouwt de motie hiermee als afgehandeld.

3

Bestuurlijk rapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Weesp op rekenkamer.amsterdam.nl

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 5 oktober 2021 Pagina 3 van 9

In het actieplan in de bijlage kunt u alle aanbevelingen van de Rekenkamer terugvinden en met welke acties hier opvolging aan wordt gegeven. Deze acties worden de komende 2 jaar uitgevoerd, binnen de bestaande capaciteit in financiële middelen. Bij de jaarrekening 2022 informeren we u over de voortgang.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van Amsterdam,

Touria Meliani Wethouder Dienstverlening

Bijlagen 1. Meerjarig Actieplan Meldingen Openbare Ruimte

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Egbert J. de Vries Waarnemend Wethouder Openbare Ruimte en Groen

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 5 oktober 2021 Pagina 4 van 9

Bijlage: Meerjarig Actieplan Meldingen Openbare Ruimte Aanbevelingen van de Rekenkamer Aanbevelingen (Ab) Rekenkamer aan Amsterdam: Ab 1. Betrek raad bij vaststellen van de kaders (deze aanbeveling wordt opgepakt met actie 1); Ab 2.

Verbeter de controlemogelijkheden (deze aanbeveling wordt opgepakt met acties 2-4);

Ab 3.

Verbeter de afhandeling verder (deze aanbeveling wordt opgepakt met acties 5-11);

Ab 4.

Pak structurele problemen structureel aan (deze aanbeveling wordt opgepakt met actie 12).

Aanbevelingen (Ab) Rekenkamer aan Weesp: Ab 1. Vergroot doeltreffende en doelmatige afhandeling verder. Blijf sturen op een verdere doeltreffende en doelmatige afhandeling van meldingen (deze aanbeveling wordt opgepakt met actie 4-13); Ab 2.

Breng raad nog beter in positie. Verbeter de informatievoorziening door de informatie betekenisvoller te maken en de transparantie te vergroten (deze aanbeveling wordt opgepakt met acties 1-3 en 14);

Ab 3.

Gemeenteraad: overweeg eigen rol bestuurscommissie. Houd vinger aan de pols bij de ontwikkeling van het bestuurlijk stelsel van Amsterdam en ga daarbij specifiek in op de rol van de bestuurscommissie bij de afhandeling meldingen openbare ruimte (deze aanbeveling is gericht aan de gemeenteraad en wordt dus niet opgepakt door het college. De gemeenteraad wordt hierin wel gefaciliteerd door middel van actie 2).

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 5 oktober 2021 Pagina 5 van 9

Acties Nr Acties 1

2

3

Streefwaarden rond het opvolgen van meldingen als subdoel opnemen in de doelenboom in de P&C-producten

Om de raad beter in positie te brengen om de kaderstellende en controlerende taak uit te kunnen voeren, wordt zij betrokken bij het vaststellen van de kaders. Dit doen we door doelstelling(en) en streefwaarde(n) op te nemen in de doelenboom. Deze worden een subdoel, omdat het uiteindelijke hoofddoel een schone, hele, groene en veilige stad is. Om dit doel te realiseren zetten we de beschikbare capaciteit niet alleen meldingsgericht in, maar primair in de gebieden waar de inzet het hardste nodig is. Meldingen zijn daarvoor een aanwijzing, maar niet de enige overweging. Ontwikkelen standaardrapportage om college, raad, stadsdeelcommissies, bestuurscommissie stadsgebied Weesp en de Dagelijkse Besturen periodiek te informeren over de prestaties In overleg met de raad, de stadsdelen en het stadsgebied Weesp wordt onderzocht welke data we in welke vorm gaan gebruiken om vanuit het stadsbestuur te sturen op de uitvoering. Deze activiteit loopt samen met activiteit 3. Meldingsdata openbaar toegankelijk maken op een wijze dat de privacy geborgd is en die voldoet aan wensen van toekomstige gebruikers zoals gemeentelijke en lokale bestuurders.

4

Bijdrage aan aanbeveling (Ab) Rekenkamer Ab Amsterdam 1 en Weesp 2

Planning actie afgerond Jaar Kwartaal 2022 Q34

Ab Amsterdam 2 en Weesp 25

2022

Q2

Ab Amsterdam 2 en Weesp 2

2022

Q3

Het aanpassen van de doelenboom gebeurt normaliter bij de Voorjaarsnota. In verband met de gemeenteraadsverkiezingen is er echter in 2022 geen Voorjaarsnota. Het college zal daarom aan het volgende college vragen om deze nieuwe streefwaarde op te nemen in de nieuwe doelenboom en deze voor te leggen aan de nieuwe gemeenteraad. 5 Hiermee wordt de gemeenteraad van Weesp (en de toekomstige bestuurscommissie stadsgebied Weesp) ook gefaciliteerd bij het opvolgen van de derde aanbeveling van de Rekenkamer aan Weesp: ‘Gemeenteraad: overweeg eigen rol bestuurscommissie. Houd vinger aan de pols bij de ontwikkeling van het bestuurlijk stelsel van Amsterdam en ga daarbij specifiek in op de rol van de bestuurscommissie bij de afhandeling meldingen openbare ruimte.’

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

4

Datum 5 oktober 2021 Pagina 6 van 9

Een openbaar toegankelijk dashboard met informatie zoals meldingen per wijk, soorten meldingen en hotspots draagt bij aan het vergoten van de transparantie. Hierbij moet de privacy van de melders worden gegarandeerd en moet worden onderzocht hoeveel het gaat kosten. In overleg met de raad, de stadsdelen en het stadsgebied Weesp wordt onderzocht welke data we in welke vorm gaan gebruiken om vanuit het stadsbestuur te sturen op de uitvoering. Deze activiteit loopt samen met activiteit 2. Onderzoek naar meldingsbereidheid (en achtergrond van het stijgend aantal meldingen).

5

In 2019 is de meldingsbereidheid onder Amsterdammers onderzocht. Sindsdien zijn werkwijzen aangepast. Ook is het aantal meldingen toegenomen. Een nieuw onderzoek kan laten zien of die ingrepen een positief effect hebben gehad op de meldingsbereidheid, of meer Amsterdammers weten hoe ze moeten melden en of de bereidheid om te melden onder alle bevolkingsgroepen is toegenomen. Ook Weespers worden gevraagd om aan het onderzoek deel te nemen. Op basis van de uitkomsten kunnen de werkwijzen verder bijgesteld worden. SIA functionaliteit dubbele meldingen ontwikkelen

6

De melders krijgen met deze functionaliteit de mogelijkheid om andere, eerdere meldingen te bekijken en eenvoudig aan te geven dat zij deze melding ook willen doen of besluiten geen melding niet te doen. Draagt bij aan de verdere verbetering van de communicatie met de melder en aan het voorkomen van meldingen. Servicebeloftes nalopen en waar nodig aanpassen voor realistische verwachtingen De ontvangstbevestiging geeft aan wat de melder mag verwachte van onze afhandeling. Onderdeel van deze servicebelofte is de afhandeltijd van de melding. De ontvangstbevestiging geeft de verwachte afhandeltijd van de melding. Die wordt niet altijd gehaald. Servicebeloften worden nagelopen en waar nodig aangepast zodat ze een realistische afhandeltermijn geven, een realistische verwachting over de hele afhandeling van de melding geven en teksten helder, volledig en inclusief zijn. Doel is de verbetering van de communicatie en de verhoging van klanttevredenheid door in de

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Ab Amsterdam 2 en Weesp 1

2022

Q2

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q1

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q1

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

7

8

9

Datum 5 oktober 2021 Pagina 7 van 9

servicebelofte een realistisch beeld te geven van wat de melder van ons mag verwachten en waar te maken wat we beloven. Melders tussentijds informeren (onderdeel van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen) Als tijdens de behandeling blijkt dat afhandeling langer gaat duren dan in de servicebelofte is aangegeven, moet de melder middels een tussentijds bericht worden geïnformeerd. Dat wordt nog niet altijd gedaan. Om de dienstverlening aan en de tevredenheid van melders te verhogen, wordt het leer- en ontwikkeltraject ‘klantgericht afhandelen van meldingen’ uitgevoerd. Dit gaat behandelaars helpen bij de gewenste afhandeling van de meldingen. Tussentijds informeren van melders wordt hier in meegenomen. Zorgen dat bericht over de afhandeling (het eindbericht) voldoende specifiek is en aan de eisen van de werkinstructie voldoet (onderdeel van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen) Afhandelberichten aan melders zijn niet altijd specifiek, compleet en duidelijk genoeg. Er is een instructie opgesteld waarin staat aan welke eisen een dienstverlenend afhandelbericht moet voldoen. Om dienstverlening aan en tevredenheid van melders te verhogen, moeten alle afhandelberichten aan deze eisen voldoen. Het schrijven van een goed afhandelbericht wordt meegenomen in het leer- en ontwikkeltraject ‘klantgericht afhandelen van meldingen’.

Bij ontevredenheid over afhandeling aanbieden om contact op te nemen met de melder (onderdeel van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen) In het afhandelbericht van de melding wordt de melder gevraagd feedback te geven op de behandeling. Als de melder aangeeft ontevreden te zijn, is het aan de ambtenaar om te bepalen of deze melding opnieuw moet worden geopend. De melder moet worden geïnformeerd over die beslissing. In de praktijk gebeurt dat onvoldoende. Als de melder niet tevreden is met de afhandeling, en de melding wordt niet heropend, wordt aangeboden om persoonlijk contact op te nemen met de melder. En als de melder daar

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q2

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q2

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q2

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

10

11

12

13

Datum 5 oktober 2021 Pagina 8 van 9

prijs op stelt, wordt dat gedaan. Ook dit wordt meegenomen in het leer- en ontwikkeltraject ‘klantgericht afhandelen van meldingen’. Voer herziene werkwijzen uit (onderdeel van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen)

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q2

De verbetering van de dienstverlening aan de melders is een continuproces. Om de behandelaars te faciliteren worden werkwijzen beschreven in werkinstructies. De werkwijzen worden periodiek herzien op basis van gesignaleerde verbeterpunten, aanpassingen van de SIA-faciliteiten etc. Herziene werkwijzen worden niet altijd bij de behandeling van meldingen gebruikt. Om hier voor te zorgen wordt dit punt ook meegenomen in het leer- en ontwikkeltraject ‘klantgericht afhandelen meldingen’. Onderzoek doen naar mogelijkheden voor melders om na langere tijd een terugkoppeling op hun melding te ontvangen

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q4

Meldingen kunnen niet altijd meteen opgelost worden. Soms duurt het een lange tijd voordat de oplossing gerealiseerd wordt. Bijvoorbeeld als de oplossing ligt bij de herinrichting van de openbare ruimte. Melders worden nu geïnformeerd dat de melding daarmee in de toekomst opgelost zal gaan worden, maar niet als de oplossing daadwerkelijk gerealiseerd is. De mogelijkheden om melders na langere tijd een terugkoppeling te geven zal worden onderzocht. Dit vergt namelijk een ingrijpende aanpassing van systemen, processen en werkwijzen. Pilots uitvoeren om oorzaak van herhaalmeldingen in de praktijk te achterhalen en op te lossen (nu voor parkeeroverlast, later ook voor andere onderwerpen).

Ab Amsterdam 4 en Weesp 1

2022

Q4

Ab Weesp 1

2022

Q1

Een deel van de meldingen wordt veroorzaakt door structurele problemen. Dit leidt tot herhaalmeldingen. Een grote uitdaging voor de organisatie is om de structurele problemen structureel aan te pakken. Hiervoor moeten oorzaken in kaart gebracht te worden en structurele oplossingen gevonden en gerealiseerd worden. Er worden pilots uitgevoerd om ervaring op te doen met deze nieuwe manier van werken. Optimaliseren werkprocessen op het snijvlak van Weesp en Amsterdam en de monitoring daarop. Medewerkers bijscholen in het gebruik van de juiste procedures

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

14

15

Datum 5 oktober 2021 Pagina 9 van 9

De overstap naar de Amsterdamse werkwijze is grotendeels gerealiseerd, maar nog niet helemaal. Voor Amsterdam concludeert de rekenkamer dat de randvoorwaarden voor een doeltreffende afhandeling is uitgedacht in processtappen en dat het systeem deze processtappen goed ondersteunt. In Weesp geldt voor een aantal onderdelen nog een andere werkwijze ten opzichte van Amsterdam, waardoor de afhandeling van meldingen minder doeltreffend of doelmatig verloopt. Om de dienstverlening aan de Weespers te verbeteren en hun tevredenheid te verhogen worden de processen op het snijvlak van Amsterdam en Weesp geoptimaliseerd. En de monitoring op deze processen wordt verbeterd. Als onderdeel van de optimalisatie worden de medewerkers bijgeschoold in de juiste werkinstructies. Versturen van een rapportage meldingen (aantallen, afhandeltijd en klanttevredenheid) aan de raad met de brief over het meerjarig actieplan. Om de raad van Weesp inzicht te geven in de prestaties rondom meldingen wordt een rapportage opgesteld over de ontwikkelingen in de aantallen en realisatie van de bestuurlijk vastgestelde normen voor afhandeltijd en klanttevredenheid in 2021. Navigeren op de kaart gebruiksvriendelijker maken. Als melder in SIA formulier op een mobiel op de kaart klikt wordt deze beeldvullend Melden moet makkelijk en eenvoudig zijn.

Om melden met een mobiel makkelijker en gebruiksvriendelijker te maken wordt de locatiefunctie en het navigeren op de kaart verbeterd.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Ab Weesp 2

2021

Q4

Motie Bakker (TA202100892)

2021

Q4